Bitácora Gráfica de la 5ta Jornada de capacitación en YECAPIXTLA – Estado de Morelos
03 _ 5ta Jornada
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Quinta Jornada Sbado 16 de Noviembre del 2013
Universidad Nacional de Trujillo Gerencia de Planificacin y DesarrolloDireccin de Desarrollo Organizacional
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El problema de los procedimientos burocratizados
Universidad Nacional de Trujillo Gerencia de Planificacin y DesarrolloDireccin de Desarrollo Organizacional
Algunos trmites tienen muchos pasos
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Se define a la Simplificacin Administrativa como losprincipios y acciones que tienen por objetivo laeliminacin de obstculos, costos irreales, exigencias yformalidades innecesarias en los trmites que serealiza ante las distintas Entidades pblicas.
Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y laoportunidad de los procedimientos y serviciosadministrativos que la ciudadana realiza ante laadministracin pblica.
Universidad Nacional de Trujillo Gerencia de Planificacin y DesarrolloDireccin de Desarrollo Organizacional
Decreto Supremo N 007-2011-PCM Aprueba Metodologa de Simplificacin Administrativa.
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Orientacin al ciudadano.
Articulacin intergubernamental e intersectorial.
Balance entre flexibilidad y control de la gestin.
Transparencia, rendicin de cuentas y ticapblica.
Innovacin y aprovechamiento de las tecnologas.
Principio de sostenibilidad.
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Algunos datosUn ciudadano invierte, en promedio, 1 hora y 45 min. para realizaruna gestin en cualquier entidad pblica, tomando en cuenta desdeque sale del lugar del cual se desplaza, es atendido, finaliza su gestiny retorna a su domicilio, lugar de partida u otro. En esta cifra, en el24% de visitas se efectuaron solo para realizar una consulta.
El tipo de entidad que ms demora en atender a los ciudadanos sonlos Ministerios (2 horas y 34 min.en promedio), seguidos de losOrganismos Pblicos (2 horas y 13 min. en promedio). Al otroextremo, las Municipalidades Distritales de Lima y Callao exhiben elmenor tiempo en la demora de una gestin (01 hora y 10 min).
En el concurso recientemente promovido por la SGP, El trmite dems, 42% de las postulaciones fue sobre quejas vinculadas con lamala atencin a la ciudadana.
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Mejorar la atencin a la ciudadana significagarantizar a quien requiera algn trmite oservicio del Estado que tiene derecho a:
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Definicin y conceptos clave
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Definicin y conceptos clave
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Definicin y conceptos clave
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Universidad Nacional de Trujillo Gerencia de Planificacin y DesarrolloDireccin de Desarrollo Organizacional
Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Conceptos clave que debemos conocer:
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Marco normativo y lneas de poltica social
Estado
Nivel nacional
Nivel regional
Nivel local
NecesidadesDemandas
Expectativas
Ciudadano
Servicio pblico
Proceso de descentralizacin
Proceso de modernizacin del Estado
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Mejorar la calidad del servicio que las entidadespblicas vienen prestando a la ciudadana.
La mejora no solo debe darse en el desarrollo deuno o varios procedimientos para obtener unservicio o una prestacin en una entidad, sino en unconjunto de elementos orientadores o estndaresque deben ser priorizados.
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Objetivo principal:
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Estndares (definidos en la R.M. N 156-2013-PCM)
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Niveles de Estndares en entidades pblicas:
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El enfoque de la mejora en la atencin a la ciudadana se basa en:
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Esta gua se caracteriza por:
GRADUALIDAD
Los estndares se
han establecido
sobre la base de
un nivel bsico, a
partir del cual se
puede progresar
hasta llegar al
nivel avanzado.
COMPLEMENTARIE
DAD
Cada estndar
incorpora sub
elementos que son
complementarios
entre si.
INTEGRALIDAD
El cumplimiento
de un
determinado nivel
por parte de la
entidad supone
que se cumplan
los criterios del
nivel anterior.
AUTOEVALUACIN
La gua permite que
las entidades
pblicas puedan
realizar un ejercicio
preliminar de
autoevaluacin a fin
de determinar el
nivel en el que se
encuentran.
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Factores de xito : Actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida orientada a mejorar la atencin al ciudadano.
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Fases para la adopcin e implementacin de medidas y condiciones para la mejora en la atencin al ciudadano.
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Los 11 estndares previamente definidos cuentan conuna serie de sub elementos, as como de unaclasificacin de acuerdo al nivel de implementacindesarrollado en cada entidad los cuales se presentan acontinuacin:
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1. Estndar para la organizacin interna:
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2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad:
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3. Estndar para la accesibilidad para a ciudadana:
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4. Estndar para la infraestructura y seguridad:
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4. Estndar para la infraestructura y seguridad:
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5. Estndar para el proceso del trmite:
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5. Estndar para el proceso del trmite:
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6. Estndar para el personal de atencin al pblico:
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6. Estndar para el personal de atencin al pblico:
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6. Estndar para el personal de atencin al pblico:Comprende desde la definicin de perfil de aquellos que participan en los procesosde atencin a la ciudadana as como los procesos en los que se gestiona recursoshumanos que sern asignados a la atencin al pblico.Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus tareas y conozcaampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo en laparte en la cual l participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hastaque se le otorga una respuesta final a la ciudadana.
Palabras Actitudes Gestos
No saludar Hablar en voz alta Sealar con el dedo
No despedirse Acercarse demasiado al hablar
Llamar por gestos
Tutear cuando no corresponda
Hacer tertulia mientras los ciudadanos esperan
No mirar cuando se le habla
Frases ofensivasusted no entiende usted est equivocado
Remarcar su equivocacin Gesto de contrariedad
Frases de superioridadse le ha dicho que novuelva otro da.. No tengo porquhacerlo
Criticar a la persona que acaba de atender
Dar la espalda
Desentenderse del asunto
AccionesNegativas: qu debemos evitar
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7. Estndar para la atencin del personal:
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7. Estndar para la atencin del personal:
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7. Estndar para la atencin del personal:
Se concentra en las cualidades y caractersticas que el personal de atencin a laciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los ciudadanos.
Factores importantes para la atencin
Modulacin de la voz. Debe adaptarse a las distintas situaciones. (presencial ytelefnica)
El aspecto. La presentacin del personal influye en la percepcin que tiene laciudadana.
Expresividad del rostro. Es lo primero en lo que la ciudadana se fija. Esrelevante la sonrisa para dar un carcter acogedor.
Haga sentir que est atento. Ejemplo. si, entiendo, si, comprendo
Preprese de antemano. Es ms sencillo escuchar y dar una adecuadarespuesta si usted ya se ha formulado una serie de preguntas.
Tome notas. Le permitir recordar aspectos importantes.
Pregunte. Cuando no est seguro de haber comprendido bien al interlocutor.
No hable demasiado
No saque conclusiones precipitadas
No interrumpa
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8. Estndar para el acceso a la informacin:
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8. Estndar para el acceso a la informacin:
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9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana:
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10. Estndar para la comunicacin:
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11. Estndar para los reclamos y sugerencias:
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11. Estndar para los reclamos y sugerencias:
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Institucin Ttulo de la prctica Departamento
Banco de la Nacin Servicio multiexpress Lima
Consulado General del Per en Tokio
Sistema automatizado para trmites consulares
Tokio
Corte Superior de Justicia Lima Norte
Plataforma de atencin al ciudadano
Lima
Electronorte S.A Atencin de reclamos por trato directo telefnico
Lima
Ministerio de Cultura Servicios virtuales de atencin al ciudadano
Lima
Municipalidad Distrital de la Punta
Salud al alcance de todos las 24 horas
Callao
Municipalidad Provincial de Coronel Portillo
Buena prctica en gestin pblica
Ucayali
Servicio de AdministracinTributaria - SAT
Plataforma electrnica de satisfaccin al ciudadano
Lima