02-Presentacion-Gestion-Procesos

Diplomado en Habilidades Diplomado en Habilidades DirectivasDirectivas

Módulo: Módulo: Gestión Gestión

de procesosde procesos

OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o sOE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o s

ObjetivoObjetivo

Que los participantes identifiquen las bases conceptuales y metodológicas de la gestión por procesos.

Particulares. Que expliquen los fundamentos de la mejora de

procesos mediante el ciclo PHVA Que identifiquen los principios de la metodología

Rummler Brache, para la mejora de procesos. Que realicen el mapa de alguno de sus procesos

clave en su área de responsabilidad.


Temario. Temario.

1. Introducción a la gestión por procesos. 2. Metodologías empleadas en la gestión por

procesos. 3. Metodología Rummler Brache para el

análisis y mejora de procesos. (mapa de procesos)

4. El control de los procesos

Producto: mapa de procesos.Sesiones 4. 3 al 24 de febrero

Introducción a la gestión por

procesos.

Tema 1. Tema 1.


Leer de la página 3 a la 10Leer de la página 3 a la 10

Contestar en equipo: 1. ¿En esta organización se manifiesta el fenómeno Silo?

Expliquen cómo.2. A partir de las tablas 1 y 2, identifiquen prácticas

comunes de la gestión funcional y tradicional en su servicio. ¿en este momento se realiza alguna práctica de la gestión por procesos? ¿Cuáles?

3. Describan cuales procesos clave, estratégicos y de apoyo se realizan en su servicio. (solo mencionarlos)

4. ¿En su servicio se ha llevado a la práctica el análisis o la reingeniería de procesos? ¿Cómo se hizo?

5. Pon un ejemplo de un procedimiento de tu servicio y establece la diferencia entre su proceso.

6. Enumera las ventajas de aplicar la gestión por procesos en tu servicio, y cuales serían sus desventajas.


Conceptos.Conceptos.

Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs entrada en los salidad outputs deseados añadiendo valor”

“Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”.


MISIÓN

ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

PR

OV

EED

OR

ES

PR

OV

EED

OR

ES

US

UA

RIO

SU

SU

AR

IOS

INDICADORES.MORTALIDAD, MORBILIDAD, INFECCIONES, PRODUCTIVIDAD, ETC.

CONSULTA EXTERNA

CIRUGIA

HOSPITALIZACIÓN

URGENCIAS

TERAPIA INTENSIVA

AUX. DE DIAGNÓSTIVO

PACIENTES

PERSONAL

INSUMOS

EQUIPO

R. FINANCIEROS

PACIENTES CON

NECESIDADES

ATENDIDAS

INFORMACIÓN


¿Para qué gestionar los procesos?¿Para qué gestionar los procesos?

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria

Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades

Optimizar el empleo de los recursos

Administra el espacio en blanco de la organización.


Metodología que permite en forma sistemática enfocar, definir, analizar y

mejorar los procesos con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios.

Modelo Modelo administrativoadministrativo

Técnica aplicada Técnica aplicada a la administración.a la administración.

GESTIÓN POR GESTIÓN POR PROCESOSPROCESOS

ANALISIS Y MEJORA ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOSDE PROCESOS


Beneficios para la organización:Beneficios para la organización:

Centrarse en el usuario Mayor capacidad, mejor uso de recursos Sistematizada actividades Ayuda a comprender como los insumos

se convierten en productos y servicios Identifica costos de la mala calidad Facilita la evaluación Ahorro de costos


Beneficios para los usuarios internos y Beneficios para los usuarios internos y externos:externos:

Mejora las interrelaciones.. Permite la detección, prevención y

corrección de errores. Mayor satisfacción. Mejora la cultura organizacional

(calidad) Mejoramiento de la moral. Los grupos se convierten en equipos. Disminución de tiempos de respuesta.


PROCESO PROCESO

VS VS

PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO


Para mejorar los procesos se Para mejorar los procesos se requiere:requiere:

Obtener apoyo directivo Tener un compromiso a largo plazo Empezar una metodología a largo

plazo Asignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluación

y retroinformación. Centrarse en el proceso.


¿Cómo empezar?¿Cómo empezar?

Elegir un proceso sencillo Probar, elegir y desarrollar las herramientas y

técnicas de mejora que se ajusten mejor a una cultura organizacional.

Cultivar la capacidad y confianza de las personas que hacen la mejora.

Demostrar la propia habilidad y capacidad entre los operativos y directivos.

Obtener la confianza y apoyo de la alta dirección.


La gestión por procesos en los modelos de gestión.

Lee el tema 1.4. PAG. 10-15 Identifica cuales son los puntos en

común que los tres modelos (ISO 9000-2000, EFQM y Moceri) recomiendan hacer para implementar la gestión por procesos.

Elabora una lista de mínimo 10 pasos que se deben hacer para gestionar procesos de acuerdo con estos modelos.


Principales recomendaciones en ISO. Principales recomendaciones en ISO.

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,

2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,

6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.


Recomendaciones EFQM.Recomendaciones EFQM.

Para diseño y gestión. Para diseño y gestión. 1.1. Diseñar los procesosDiseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos

procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia.

2. Establecer el sistema de gestión de procesossistema de gestión de procesos que se va a utilizar.

3. Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizadosprocesos sistemas estandarizados como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en lanormativa ISO 9000, sistemas de gestión medioambiental osistemas de gestión de riesgos laborales.

4. Implantar sistemas de mediciónsistemas de medición de los procesos y establecerobjetivos de rendimientoobjetivos de rendimiento.

5. Resolver las interfaces internasinterfaces internas de la organización y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin.


Para la mejora. 1.1. Identificar y establecer prioridades para las Identificar y establecer prioridades para las oportunidades deoportunidades de

mejoramejora –y otros cambios– tanto continua como drástica. –y otros cambios– tanto continua como drástica.

2.2. Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las percepciones, así como la información procedente de las percepciones, así como la información procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivosobjetivosde mejorade mejora, así como , así como métodos mejoradosmétodos mejorados de funcionamiento de funcionamientode las operaciones.de las operaciones.

3.3. Estimular el talentoEstimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes creativo e innovador de empleados, clientes y parteners, y hacer que repercuta sobre las mejoras, continuas y y parteners, y hacer que repercuta sobre las mejoras, continuas y drásticas.drásticas.

4.4. Descubrir y utilizar Descubrir y utilizar nuevos diseños de procesos, filosofías , filosofías operativas y tecnologías que faciliten las operaciones.operativas y tecnologías que faciliten las operaciones.

5.5. Asegurarse de que las personas de la organización reciben la Asegurarse de que las personas de la organización reciben la formación pertinente para operar procesos nuevos o altera o altera dos, antes de su implantación.dos, antes de su implantación.


Recomendaciones Moceri. Recomendaciones Moceri.

1. Administra los sistemas y procesos, con un alto valor agregado, que respondan y se anticipen a las necesidades y expectativas de los usuarios en concordancia con los requerimientos Institucionalesrequerimientos Institucionales.

2. Traduce de manera integral las necesidades y expectativas de sus usuarios en características y especificacionescaracterísticas y especificaciones de procesos y servicios;

3. Diseña, rediseña o adapta en su ámbito de competencia, los procesos y servicios para garantizar tanto la concordancia con los requerimientos de los usuarios y su desempeño libre de falla, como la alineación con las estrategias institucionales y la normatividad aplicable, incluyendo la definición y formalización de las fronterasfronteras, indicadores de indicadores de resultadosresultados, estándares de desempeñoestándares de desempeño y variables críticasvariables críticas;

4. Determina el valor y la factibilidad técnica y/o económica de los procesos y servicios adaptados, coordinando su introducción en la población objetivo;


Recomendaciones Moceri. Recomendaciones Moceri.

5. Facilita, promueve e incluye nuevas tecnologías, métodos y herramientas de procesos y servicios procesos y servicios innovadoresinnovadores; y en su caso, sugiere modificaciones a la sugiere modificaciones a la normatividadnormatividad.

6. Asegura la consistente operación y entregaoperación y entrega de los servicios a los usuarios. Lo anterior incluye tanto la relación entre los procesos sustantivos y de apoyo, como la conexión con los proveedoresconexión con los proveedores.

7.7. Estandariza, documenta mide y evalúaEstandariza, documenta mide y evalúa el desempeño de los procesos y servicios.

8. Asegura la vigencia .de los sistemas, procesos y servicios, utilizando metodologías y prácticas para la mejora continua, determinando indicadores de desempeño que identifiquen y prioricen las oportunidades de mejora e innovaciónoportunidades de mejora e innovación, a través de comparaciones referenciales sistemáticas con las mejores prácticas.

Ciclo de mejora de Ciclo de mejora de los procesos. los procesos.


Mejora de procesos. Mejora de procesos.

PLANEAR.¿Qué procesos

debemos realizar y como

debemos realizarlos?

HACER.¿Cómo

implementamos los procesos ?

VERIFICAR¿Estamos

realizando bien nuestros

procesos?

ACTUAR¿Cómo

mejoramos nuestros

procesos?

CICLO DE MEJORA P H V A


ETAPA PASOS ACCIONES.

PLANEAR

1. Identificación Identificación y y secuencia secuencia de los de los procesos. procesos. (Mapa de (Mapa de procesos) procesos)

Identificar los procesos necesarios para que la organización cumpla con su misión y visión, y pueda responder a las necesidades y expectativas de los usuarios y cumplir con los requerimientos institucionales.

Describir la forma en que los diferentes procesos de la organización se relacionan entre sí.

2. Descripción de los procesos (Manuales de

procesos)

Descripción de las actividades del proceso, estableciendo los responsables de realizar cada actividad y la forma en que se interrelacionan dichas actividades para crear valor en el resultado del proceso con enfoque en el usuario ( Diagrama del proceso)

Descripción de las características de los procesos, identificando las especificaciones que el proceso debe cumplir para atender integralmente las necesidades de sus usuarios. (Ficha del proceso)


HACER Implementación Implementación del proceso.del proceso.

1.Difundir el manual de procesos para dar a conocer el flujo de actividades y requisitos de realización.

1.Aplicar en la práctica los procesos, asegurando que las actividades realizadas se apeguen a los estándares y criterios definidos en el Manual de Procesos

VERIFICAR

Seguimiento y Seguimiento y medición de los medición de los resultados del resultados del proceso.proceso.

1.Definir indicadores para medir el desempeño de los procesos y su apego a los estándares establecidos.

1.Medir los resultados del proceso con base en los indicadores

1.Monitorear sistemáticamente los resultados del proceso con base en los indicadores.

ACTUAR Mejora del Mejora del proceso.proceso.

1.Identificar áreas de oportunidad o errores en la realización del proceso con base en el análisis de indicadores.

1.Establecer y aplicar acciones para corregir las desviaciones del proceso. (en su caso rediseñar o actualizar el proceso)


1. PLANEAR ¿Qué procesos debemos 1. PLANEAR ¿Qué procesos debemos realizar y como debemos realizarlos? realizar y como debemos realizarlos?

Paso 1. Paso 1.

Identifique cuales procesos se realizan en su Identifique cuales procesos se realizan en su organización, de qué tipo son y cómo se relacionan organización, de qué tipo son y cómo se relacionan

entre sí. entre sí.

MAPA DE MAPA DE PROCESOS. PROCESOS. MAPA DE MAPA DE

PROCESOS. PROCESOS.

““El mapa de procesos es la representación gráfica El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el de la estructura de procesos que conforman el

sistema de gestión” sistema de gestión”

““El mapa de procesos es la representación gráfica El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el de la estructura de procesos que conforman el

sistema de gestión” sistema de gestión”

OE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o sOE 4 G e s t i ó n p o r P r o c e s o sEPIDOR: Distribución de productos industriales.


Fundación centro hospitalario-Fundación centro hospitalario-unidad coronaria de Manresa. unidad coronaria de Manresa. CHUCMCHUCM

Fundación centro hospitalario-Fundación centro hospitalario-unidad coronaria de Manresa. unidad coronaria de Manresa. CHUCMCHUCM


Paso2. Paso2.

Describa la forma en que realiza sus procesos. Describa la forma en que realiza sus procesos.

MANUAL MANUAL DE DE

PROCESOS. PROCESOS.

MANUAL MANUAL DE DE

PROCESOS. PROCESOS.

Documento que integra la descripción de todos los procesos Documento que integra la descripción de todos los procesos realizados en la empresa. realizados en la empresa.

Documento que integra la descripción de todos los procesos Documento que integra la descripción de todos los procesos realizados en la empresa. realizados en la empresa.

ACTIVIDADES ACTIVIDADES DEL PROCESO DEL PROCESO ACTIVIDADES ACTIVIDADES DEL PROCESO DEL PROCESO

CARACTERÍSTICACARACTERÍSTICAS DEL PROCESO. S DEL PROCESO.

CRITERIOS DE LAS CRITERIOS DE LAS ACTIVIDADES DEL ACTIVIDADES DEL

PROCESO PROCESO

CRITERIOS DE LAS CRITERIOS DE LAS ACTIVIDADES DEL ACTIVIDADES DEL

PROCESO PROCESO

FICHA DEL FICHA DEL PROCESO.PROCESO.

FICHA DEL FICHA DEL PROCESO.PROCESO.

DIAGRAMA DEL DIAGRAMA DEL PROCESO. PROCESO.

DIAGRAMA DEL DIAGRAMA DEL PROCESO. PROCESO.

Criterios del Criterios del proceso.proceso.

Criterios del Criterios del proceso.proceso.

¿Cómo es el proceso? ¿Cómo es el proceso?

¿Cuál es su ¿Cuál es su propósito?propósito?

¿cómo se relaciona ¿cómo se relaciona con el resto?con el resto?

¿Cuáles son sus ¿Cuáles son sus entradas y salidas’entradas y salidas’

¿Cómo es el proceso? ¿Cómo es el proceso?

¿Cuál es su ¿Cuál es su propósito?propósito?

¿cómo se relaciona ¿cómo se relaciona con el resto?con el resto?

¿Cuáles son sus ¿Cuáles son sus entradas y salidas’entradas y salidas’

¿Qué actividades se ¿Qué actividades se realizan?realizan?

¿Quién la realiza?¿Quién la realiza?

¿Cómo se realizan ?¿Cómo se realizan ?

¿Qué actividades se ¿Qué actividades se realizan?realizan?

¿Quién la realiza?¿Quién la realiza?

¿Cómo se realizan ?¿Cómo se realizan ?

¿Cuáles requisitos ¿Cuáles requisitos deben tener nuestros deben tener nuestros

procesos para procesos para cumplir, normas, cumplir, normas,

necesidades, necesidades, expectativas, expectativas,

principios etc? principios etc?

¿Cuáles requisitos ¿Cuáles requisitos deben tener nuestros deben tener nuestros

procesos para procesos para cumplir, normas, cumplir, normas,

necesidades, necesidades, expectativas, expectativas,

principios etc? principios etc?


Ejemplos fichas de procesos. Ejemplos fichas de procesos.


Ejemplos diagramas de procesos.


Diagrama con lenguaje IDEF 0 Diagrama con lenguaje IDEF 0

funcionesentradas

controles

salidas

recursos


2. HACER ¿Cómo implementamos 2. HACER ¿Cómo implementamos nuestros procesos diseñados? nuestros procesos diseñados?

Factores clave para la implementación. Factores clave para la implementación.

Difusión del proceso. Difusión del proceso.

Capacitación sobre el proceso. Capacitación sobre el proceso.

Liderazgo. Liderazgo.

Sistematización.Sistematización.

Registro y seguimiento. Registro y seguimiento.

Difusión del proceso. Difusión del proceso.

Capacitación sobre el proceso. Capacitación sobre el proceso.

Liderazgo. Liderazgo.

Sistematización.Sistematización.

Registro y seguimiento. Registro y seguimiento.


3. VERIFICAR ¿Cómo medimos los 3. VERIFICAR ¿Cómo medimos los resultados de nuestro proceso? resultados de nuestro proceso?

Paso 1. Paso 1. Definir indicadores para medir el Definir indicadores para medir el desempeño de los procesos y su apego a los desempeño de los procesos y su apego a los

estándares establecidos. estándares establecidos.

““Un indicador es un soporte de información (habitualmente Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de expresión numérica) que representa una magnitud, de

manera que a través del análisis del mismo se permite la manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación toma de decisiones sobre los parámetros de actuación

(variables de control) asociados”(variables de control) asociados”

INDICADORES DEINDICADORES DEDESEMPEÑO DEL PROCESOS. DESEMPEÑO DEL PROCESOS.

INDICADORES DEINDICADORES DEDESEMPEÑO DEL PROCESOS. DESEMPEÑO DEL PROCESOS.


Dirección sin ejecución = ALUCINACIÓN”

E. Ruelas

Evaluación sin dirección = ILUSIÓN

“Dirección sin evaluación = ADIVINACIÓN


No todo lo que hacemos lo hacemos tan bien como creemos

HACER = LOGRAR

E. Ruelas


Recomendaciones para definir un Recomendaciones para definir un indicador. indicador.

1. Reflexionar sobre la misión u objetivos del proceso.

2. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir. (criterios o estándares)

3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.

4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.

5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)


Elementos del indicador. Elementos del indicador. Nombre del indicador. Nombre del indicador. ¿Qué se va a medir?¿Qué se va a medir?

Nombre del indicador. Nombre del indicador. ¿Qué se va a medir?¿Qué se va a medir?

Forma de cálculo o formula Forma de cálculo o formula ¿Cómo se va a medir?¿Cómo se va a medir?

Forma de cálculo o formula Forma de cálculo o formula ¿Cómo se va a medir?¿Cómo se va a medir?

Fuentes de datosFuentes de datos¿qué, donde, cuanto ¿qué, donde, cuanto

observamos o preguntamos?observamos o preguntamos?

Fuentes de datosFuentes de datos¿qué, donde, cuanto ¿qué, donde, cuanto

observamos o preguntamos?observamos o preguntamos?

PeriodicidadPeriodicidad¿Cada cuanto medimos?¿Cada cuanto medimos?

PeriodicidadPeriodicidad¿Cada cuanto medimos?¿Cada cuanto medimos?

Estandar o referenciaEstandar o referencia¿Cuál es la medida esperada?¿Cuál es la medida esperada?

Estandar o referenciaEstandar o referencia¿Cuál es la medida esperada?¿Cuál es la medida esperada?

ResponsableResponsable¿Quién medirá?¿Quién medirá?ResponsableResponsable

¿Quién medirá?¿Quién medirá?

% Pacientes satisfechos conla consulta otorgada

% Pacientes satisfechos conla consulta otorgada

Total de pacientes encuestados/pacientes satisfechos

x 100

Total de pacientes encuestados/pacientes satisfechos

x 100

Encuestas de pacientes.Encuestas de pacientes.

20 pacientes encuestados por mes. 20 pacientes encuestados por mes.

90% (+-5)90% (+-5)

Jefe de Servicio. Jefe de Servicio.


Variable Indicador Descripción del indicador

Fórmula STD %

Fuente No. de Observaci

ones

Periodicidad

Resp

Satisfacción de los

pacientes con la

relación médico

paciente en Consulta externa.

% Porcentaje

de pacientes

satisfechos con la

relación que

establecieron con su

médico en la consulta externa.

Este indicador describe cuantos

pacientes tuvieron una valoración positiva de la relación que

establecieron con su médico en el

momento de la consulta.

Total de pacientes entrevistados/total

de pacientes

que obtuvieron

una calificación de 15 a 20 puntos en

la entrevista.

X100

90%

Relación de

pacientes entrevista

dos. Entrevista

s realizadas

.

40 paciente

s entrevist

ados

10 a la Seman

al.

Jefe de Consulta Externa.


Variable Indicador Descripción del indicador

Fórmula STD %

Fuente No. de Observaci

ones

Periodicidad

Resp

Relación médico

paciente

%Porcentaje de

médicos que

cumplen requisitos

de calidad en la

relación que

establecen con su

pacientes.

Este indicador nos mide la el nivel en que los médicos se apegan a los criterios de calidad establecidos para lograr una relación interpersonal satisfactoria con sus pacientes durante el proceso de consulta externa en cada una de sus etapas.

Total de consulta

s observa

das/ total de consulta

s observadas que tuvieron

una calificaci

ón mayor de 90 x

100

90%

Programación de las consult

as a otorgar. Guía de observa

ción. Resultados de aplicación de la guía.

40 consult

as

10 Por

Semana.

Jefe de CE.


Paso 2. Paso 2. Medir y monitorear los resultados del Medir y monitorear los resultados del proceso con base en los indicadoresproceso con base en los indicadores

Bucle de control Bucle de control Bucle de control Bucle de control

Mida los resultados del proceso

Mejórelos.

Tome decisiones Sobre los AspectosA mejorar

IdentifiqueIdentifique si obtuvo si obtuvo

los resultados los resultados esperadosesperados


60

65

70

75

80

85

90

95

100

enero febrero marzo

LC

Meses.

% DE CUMPLIMIENTO

SERVICIO: Consulta Externa.PROCESO: Otorgamiento de la consulta externa.

VARIABLE: Relación médico pacienteINDICADOR: %Porcentaje de médicos que cumplen requisitos de calidad en la relación que establecen con su pacientesESTÁNDAR: 90%GRADO DE VARIABILIDAD: +- 5

GRÁFICA DE CONTROL DE INDICADORES

LCI

LCS


NO ES POSIBLE MEJORAR LO QUE NO SE CONTROLA

NO ES POSIBLE CONTROLAR LO QUE NO SE MIDE

NO ES POSIBLE MEDIR LO QUE NO SE DEFINE


Paso 4. Actuar como mejoramos Paso 4. Actuar como mejoramos nuestro proceso. nuestro proceso.

“La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y

cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la

calidad. Estos métodos deben demos trar la capacidad de los procesos para

alcanzar los resultados planificados. Cuando no se al cancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas,

según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto”

Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000


L


Ejercicio. Ejercicio.

Leer el caso del Hospital de Zumárraga. Comentar en equipo. Que similitudes tiene con este hospital. Cuales de los elementos que se describen se

podrían adaptar a la gestión de procesos de este hospital.

En qué beneficiaría al hospital tener un sistema de gestión por procesos de este tipo.

Traten de adaptar el diagrama de procesos de la página 102 a un proceso de su servicio.


Leer página 16 a la 31, lectura en silencio. Identificar los pasos y actividades que se deben realizar para realizar el diseño y

planificación de los procesos. Llenar el siguiente cuadro. En equipo.

CONCEPTO ¿Qué es? ¿Para qué sirve?

Manual de procesos.

Mapa de procesos.

Diagrama del procesos.

Ficha del proceso.

Criterios del proceso.

Indicador del proceso.

Bucle de control del proceso.

Grafico de control del proceso

TAREA EN CASA. TAREA EN CASA.

02-Presentacion-Gestion-Procesos

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