L'EXECUTIU QUE PARLAVA SOL A L'AEROPORT DE SEVILLA(Sobre les percepcions i prejudicis en la comunicació)joaquim.carbonell@neos.cat

Aquests dies estic que viatja sovint a Sevilla. Ja sabeu, els que freqüenteu aquesta ciutat per temes de treball: Avió de les 07.00, arribada a Sevilla sobre les 08.45. Dia de treball intens, dinar de treball, continuació de la sessió de treball per tarda i retorn sobre les 20.45 h.

Sort que gaudeixo amb el que faig ! ! ! En aquesta ocasió estic desenvolupant un projecte d'identificació de bones pràctiques amb la xarxa comercial d'una empresa amb la seu a Sant Cugat (Barcelona). Estem comentant, entre altres coses, la importància de la Percepció i dels prejudicis en el procés de la relació amb el client.

En venda, qui més, qui menys, Coneix la importància de detectar les necessitats i prioritats del client, sap que per aconseguir aquesta informació és necessària plantejar preguntes i sobretot escoltar, escoltar i escoltar. També sap que per plantejar la proposta s'ha de fer ressaltant els beneficis del producte / servei als quals el client dóna més importància i que si estem davant d'un client tècnic o expert cal argumentar basant-nos en les característiques que els justifiquin .En venda també es treballen, com no, les tècniques de tancament: Quan més venem, millor!

Però també, vàrem estar comentant la importància de les percepcions, les interpretacions i les “etiquetes” en la relació amb el client (de fet, en qualsevol relació entre persones). Totes elles són fonamentals en el procés de comunicació. Identificades i controlades poden facilitar la comunicació i l'entesa. Però, d'una altra manera, poden fer explotar una relació entre dues persones. L'efecte (involuntari) del llenguatge no verbal és pot fer fracassar el tancament d'un futur acord comercial. Però, què passa en aquest tipus de situacions?

Particularment faig servir el terme espiral de tensió (o de conflicte) per descriure el que passa:

En un primer contacte, les primeres percepcions (impressions subjectives) són les que marcaran la dinàmica de la relació. Però, per què?

En aquest primer contacte, ens fem una primera idea de la persona que tenim davant. No la coneixem. Absorbim tota la informació possible: to de veu, accent, llenguatge, vestimenta, pentinat, fragàncies, moviments corporals, ... Tot s'hi val. Amb aquesta informació i en base a les nostres experiències passades ens fem un retrat de “com és la persona que tenim davant”;. I és, d'acord amb aquest retrat, a “aquesta realitat”, que respondrem i actuarem.

Si la interpretació ens agrada o és relativament neutra, no hi haurà problemes. Continuarem la conversa i a mesura que aquesta avanci, anirem redefinint aquest “com és la persona que tenim davant”.

Però, si la interpretació no ens agrada o ens posa a la defensiva: ALERTA! Inconscientment respondrem amb una actitud de distància, de precaució. El nostre llenguatge no verbal i de vegades el verbal (sense voler) donarà senyals inequívocs d'aquesta tensió generada per una avaluació prematura: “aquest tipus no m'agrada, no és de confiança”;.

I és clar, davant d'aquestes mostres de prevenció i desconfiança, quina serà la resposta de l'altra persona? La precaució i la defensa davant de possibles respostes o accions d'intimidació.

I nosaltres, davant d'aquesta resposta, pensem: “Veus com jo tenia raó. El tipus no és de fiar”. I reforcem els nostres defenses.

S'entra així en aquesta espiral de tensió, provocada per una primera impressió subjectiva (interpretació de la realitat) que, pot ser, dista molt de la realitat “real”. I, tot per una primera Impressió.

En venda (i a la vida) quantes vegades no haurem perdut oportunitats per generar una relació de confiança amb els nostres interlocutors per haver malinterpretat aquesta “primera impressió”. Les primeres impressions són en realitat subjectives i per tant no necessàriament ajustades a la realitat.

I sobre això una última reflexió: Sabeu de què depenen les vostres interpretacions? Sí clar, de la realitat.

Però, també (i en una part molt important) depèn del vostre estat d'ànim, del cansament acumulat, dels vostres prejudicis, ... La majoria de nosaltres no som conscients de la influència d'aquests aspectes sobre la nostra interpretació de la realitat. En massa ocasions etiquetem aquesta realitat amb qualificatius que és deriven d'aquesta interpretació esbiaixada pels aspectes que abans hem comentat.

I tot Això venia al cas de l'executiu que parlava sol a l'aeroport de Sevilla ... Després d'haver matinat, avions, taxis, una completa jornada de treball i saber que l'avió de tornada anava a sortir amb almenys 45 minuts de retard (a causa de causes no imputables companyia), veig a un tipus parlant a través de l'auricular bluetooth connectat al mòbil. Ja sabeu, la primera impressió és que els que utilitzen aquest tipus de gadgets, parlen sols. I ... el primer que em va venir al cap va ser: “a aquest li falta un vull”. I al cap de dos segons vaig pensar, “tot el dia parlant sobre comunicació i sobre la importància de les percepcions i vaig i caic en l'error d'etiquetar de manera equivocada a aquesta persona simplement per semblar que parlava sol”.

Recordem que el que veiem i escoltem passa pel filtre dels nostres prejudicis i valoracions subjectives i que el comportament dels altres és pot veure influenciat per les nostres reaccions i interpretacions. La nostra impressió sobre una persona pot determinar el seu comportament.

Donem-nos una segona oportunitat per interpretar i comprendre a les persones!