シスコ TS アドバンテージ概要資料 - CiscoTS...

シスコシステムズ合同会社

2017年5月

運用を成功に導くパートナーシップ

シスコ TS アドバンテージ概要資料

• インフラ設備を対象とした運用改善

• シスコの TS アドバンテージがどのように役に立つのか

• お客様の成功事例

• TS アドバンテージの主な機能

• TS アドバンテージの各レベルの詳細な機能

• まとめと次のステップ

アジェンダ

インフラ設備を対象とした運用改善

ビジネスの継続性の向上

新技術による俊敏性の向上

構造変化のサポート

効率性の向上

これらの必要不可欠な要件を実現するためには、

運用の効率化と可用性の維持を実現する IT インフラストラクチャが必要

シスコテクニカルサービスアドバンテージ運用を成功に導くパートナーシップ

詳細な分析

測定可能な KPI

パーソナライズされたサポート

ネットワークレベルの専任対応

運用の効率化

ビジネス影響の最小化

強力なツールと、貴社のネットワークを理解しているシスコのエキスパート

運用実績を達成する

運用効率の向上

TS アドバンテージがどのように役に立つのか

•KPI と分析により、より精度が高く、かつ情報に裏打ちされた運用上の意思決定を推進

•運用手順における技術者とのスキルギャップを埋める為のベストプラクティスおよびトレーニングを推奨

•シスコの専門知識を活用して、問題を迅速に解決

運用の効率化


TS アドバンテージがどのように役に立つのか

•個別対応のエキスパートが問題の解決を支援

•将来の潜在的なリスクに対する予兆分析

•問題の解決とプロアクティブな推奨による、稼働時間の増加

•メンテナンスの計画とサポートによるリスクの防止


TS アドバンテージの階層化されたオファリングお客様の運用効率化を支援するために構築

IT 俊敏性の向上

計画外ダウンタイムの低減

計画的ダウンタイムの短縮

復旧時間の短縮

Smart Net Total Care™ または Software Support Service（SWSS）





プラチナIT 俊敏性のサポート



ブロンズ運用面サポート

テクニカルサポート

シルバー

高度な技術サポートゴールド

シスコ製品の運用効率化と促進

インフラ設備の有用性の向上







さまざまな分野にわたり、成果を推進サービス分野運用効率の向上ビジネス影響の最小化

インシデント管理および問題解決

• 単一の窓口

• エスカレーションマネジメント

• 効率的なモニタリングとレポート

• 運用の分析

• お客様のネットワークを熟知した技術エキスパート

• 根本原因と運用プロセスの問題の分析と特定

• 営業時間外の運用および技術サポート (※1)

資産管理

• IT 資産利用の向上

• 契約管理の簡素化

• 保守契約状況の調査＆確認

• 未契約デバイスのサポートリスク低減

ナレッジ管理• 技術スキルのギャップ分析

• 技術スキル向上と生産性向上のためのトレーニング• ネットワーク可用性の向上への貢献

お客様のデータ分析とKPI レポート

• 最も重要な要素に集中するための有益な分析

• 運用上の課題に対して、より迅速に認知する事によるプロアクティブな対処を実現

• データ分析に基づいた根拠ある推奨

継続的なサービス可用性管理

• N/A

• エンドユーザの可用性向上

• エンドユーザに最も影響するネットワーク領域または問題を特定することで、予期しないイベントを低減

メンテナンス時間帯の支援/サポート

• N/A • 作業中のビジネスリスクの低減

※1 : 契約によって対応レベルが異なります

TS アドバンテージロール間のコラボレーション

• 単一の窓口• SR およびエスカレーション管理

シスコチームリーダー（HTOM）

CSAM リード

お客様

HTTS HTE ラーニングアドバイザ

アセットマネージャ

CSAM

リード

• ネットワークレベルの問題解決

• テクノロジー固有の専門知識

• 高い技術力• 根本原因の分析

• お客様のネットワークに関する理解

• ナレッジのギャップを解消するトレーニングの推奨

*日本語及び英語のコンテンツ

• 契約製品の精査

• ライフサイクルおよび契約管理の支援

• ユーザに対するダウンタイムの影響の分析

成果SR の進行状況の追跡お客様と

テクノロジーの分析基礎知識の向上支援製品インベントリと契約に

関するレポートエンドユーザの可用性に

関するレポート

お客様の成功事例

ビジネス目標

• ビジネスの構造変更時のスムーズな移行

• 高度なネットワーク可用性を維持

• 効率性と従業員の生産性の向上

ソリューション：TS アドバンテージシルバー

• 24時間365日のインシデントマネジメント

および問題解決

• 可視性を向上するための資産管理

ビジネス成果

• 復旧までの時間短縮によるアプリケーション稼働時間の増加

• シスコ製品の運用効率化と促進

• 資産トラッキングの効率の向上

• インフラ設備の有用性の向上

© 2016 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.


シルバー

グローバルなセキュリティソフトウェア企業ビジネスの継続性を向上

「当社のコンタクトセンターの環境に関する問題に対処するには、シスコのテクニカルエンジニアによる関与が不可欠です」

アプリケーション部門長

「すべてのデバイスを確実に契約に含めるには、シスコによる支援が必要です」

ネットワーク担当 VP

* TACによる日本語サポートはS1のみ24時間365日対応いたします。

大手バイオテクノロジー企業

ビジネス目標

• 主要なアプリケーションの移行中に高可用性を維持

• 計画的ダウンタイムの最小化


• 24 時間 365 日のインシデントマネジメントおよび問題解決

• 情報を活用した推奨アクションを提供するための分析

• 根本原因の分析

ビジネス成果

• インシデント数を 40 % 削減

• 解決までの時間を 44 % 短縮

© 2016 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

ビジネスの継続性を向上

• インシデント数を 40 % 削減

• 解決までの時間を 44 % 短縮テクニカルサポート

シルバー


ビジネス目標

• 銀行サービスの高可用性を実現

• 運用効率の向上

• インシデント対応の迅速化


• 24 時間 365 日のインシデントマネジメントおよび問題解決

• 可視性を向上するための資産管理

• IT 運用チームのスキルレベルを向上させるナレッジマネジメント

ビジネス成果

• サービス中断を 70 % 低減

• 3 倍のスピードで問題を解決

• エンジニアのスキルアップ

• 銀行に対する財務上の影響を軽減

大手地方銀行可用性に関する重要な目標を達成し、将来に自信

「TS アドバンテージエンジニアのスキルレベルは非常に高いです。そのおかげでサービス中断が 70 % 低減し、問題解決のスピードが従来に比べて 3 倍になり、問題の影響が格段に軽減されました」

- アシスタントジェネラルマネージャ


TS アドバンテージの主な機能

動的で継続的な改善サイクル

運用成果を重視

お客様の環境と目標を把握する関係を構築し知識を深める

運用サポートエスカレーションプロセス及び、サポート部門間の調整可能な限り迅速に、通常運用への復旧を支援

重大障害によるビジネス影響を最小限に抑える

分析運用分析、トレンド分析、統計分析、観察分析、ギャップ分析顧客データ

ベストプラクティスプロセスの強化運用改善

分析結果に基づく推奨分析と傾向に基づく提案

お客様による自助努力運用効率の向上ビジネス影響を最小化する

KPI と分析が重要である理由可視性の向上により、アクティビティと成果に影響を与える

お客様にとっての価値シスコチームによる KPI の活用方法

• 運用上の課題に対して、より迅速に認知する事によるプロアクティブな対処を実現

• トレンドや概況などからの情報

• プロアクティブな問題解決により、ビジネスの影響を最小化

•データを活用した意思決定およびアクティビティ • 重要課題に対する積極的な取り組みにより、従業員の生産性を改善

•従業員のスキルおよび運用手順における改善箇所の分析

• シスコの推奨に従うことで、従業員の生産性およびプロセスを改善

KPI をお客様にとっての価値に転換ビジネス影響の最小化

• 解決までの時間

• 目標時間と比較したケースの解決所要時間

• 解決に要する時間が短縮され、ユーザの可用時間が増える

• 初期対応までの時間

• 目標のタイムフレームを超過した初期対応までの時間

• 初期解決策提示までの時間はサービス復旧とユーザの可用性における第 1 の指標

• エスカレーションされたケースのパーセンテージ

• エスカレーションが少ない = サービスへの影響発生前にケースが解決

• スキルギャップが存在し得るケース • ナレッジマネジメントによってスキルのギャップが改善されると、ケースの件数および影響が減少する

測定対象測定内容


• 特定の製品分野またはネットワークにおける問題を示す、トレンドデータ（向上または悪化）と異常値

お客様にとっての価値

• 特定の製品分野またはネットワークにおける問題を示す、トレンドデータ（向上または悪化）と異常値

• エスカレーションされたケースのタイプと、全体的なパーセンテージの傾向

• 潜在的なスキルギャップを示すケースのボリュームと解決方法の傾向

KPI をお客様にとっての価値に転換運用効率の向上

• キャンセルされたケースおよび重複したケース

• キャンセルされたまたは重複するケースを減らすことで、スタッフの稼動が減り、運用効率性が向上

• 時刻別のケース数• スタッフの増員が必要になる時刻、または手順の改善が必要な時刻を分析

• エスカレーションされたケースのパーセンテージ

• 的確なプロセスでのケース処理により、不要なエスカレーションが減り、運用効率化につながる

• スキルギャップが存在し得るケース

• ナレッジマネジメントによってスキルのギャップが改善されると、運用効率が向上する


• お客様が認識していない、複数の従業員が重複した作業を行っている領域を特定する


• ケースが多い時間帯またはケースが急増する時間帯を特定

• インシデントマネジメントプロセスにおけるナレッジのギャップ

• 潜在的なスキルギャップを示すケースのボリュームと解決コードの傾向


KPI をお客様にとっての価値に転換運用効率の向上

• カバレッジレート（サポート契約があるデバイスと未契約デバイスの比率）

• 重要なデバイスが契約対象になっていることを確認し、サポートリスクを軽減して問題解決を迅速化

• サポート終了日が近づいているデバイスまたはサポート終了日（LDoS）を迎えたデバイス

• サポートリスクの可視性

• 計画と予算編成のための実用的なリスト

• 契約更新の簡略化

• トレーニング不足によるケースの解決 • それまでのトレーニング効果を証明

• 根拠に基づくトレーニング推奨



• カバレッジレートの増加または安定

• 未契約デバイスの意図しない増加（カバレッジの推移）


• サポート終了日が近づいている、またはサポート終了日を迎えたデバイス数の傾向

• ケース数の削減

• スキルギャップの傾向性

資産管理とナレッジマネジメントのための新しい KPI

TS アドバンテージのお客様の問題解決時間短縮

KPI レベル効果

傾向

最初の応答までの所要時間

ブロンズ -16.51 %

シルバー -15.92 %

ゴールド -25.94 %

最初の解決策提示までの所要時間

ブロンズ -10.26 %

シルバー -16.81 %

ゴールド -47.04 %

最終的な解決までの所要時間

ブロンズ -6.65 %

シルバー -22.10 %

ゴールド -17.43 %

• 19.5 % 最初の応答までの時間の短縮

• 24.7 % 最初の解決策提示までの所要時間の短縮

• 15.4 %最終的な解決までの所要時間の短縮

集約されたお客様データから見る KPI の傾向*

* データは 250 のお客様フランチャイズのサンプルから収集されています（2015 年 8 月～ 2016 年 2 月）。結果は個々のお客様によって異なります。

全レベルの平均的な改善

すべてのインシデントのライフサイクルを管理し、タイムリーな解決のための調整を行う

インシデントマネジメント生産性の向上

すべてのインシデントに対応する単一の連絡窓口

お客様のプロセスを熟知しているオペレーションエキスパート

サポートおよびエスカレーションプロセスの調整

すべての S1 および S2 インシデントを対象とした営業時間外の運用サポート

IT プロセスに関する問題の分析と特定

プラチナブロンズシルバーゴールド

運用の効率化


High-Touch Technical Support（HTTS）の価値

迅速な対応パーソナライズされた顧客対応力と緊密なパートナーシップ

プレミアムなネットワークサポート組織

• お客様は毎回バックグラウンドを提示する必要なし

• エンジニアがネットワークを熟知しているため、問題解決が迅速化

• 専任のサポート体制構築

• お客様のネットワークに関する深い知識により、迅速な対応とネットワークの安定性向上を実現

• エクスペリエンスの継続性によってお客様の稼動が低減

• 経験豊富な上級ネットワークエンジニア- 42 % のエンジニアがCCIE 認定を所持

- 13 % のエンジニアが複数の CCIE を所持

• 主要なテクノロジーごとにエスカレーションエンジニアを割り当て

• 復旧に留まらず、プロアクティブなサポートを提供

技術およびプロセスの問題に対する分析と推奨

レポートおよび分析技術上およびビジネス上の意思決定のサポート

運用効率化に繋がるプロアクティブなサポート

KPI および分析

分析結果を提供する月次および四半期のレポート

ネットワーク障害の根本原因の分析


運用の効率化

技術者が必要とするナレッジおよびトレーニングの把握

ナレッジ管理ナレッジを確認する必要性の低減

ラーニングアドバイザによる基礎知識の向上支援

Cisco® Technical Education

シスコのオンデマンドトレーニング

ベストプラクティスの紹介


運用の効率化

ナレッジ管理における提供内容

Cisco Technical

Education

14,000 以上あるジャストインタイムのトレーニングビデオ、ラボ、デモ、およびヘルプドキュメントのサブスクリプション

HD ビデオによるコース。テキスト検索および印刷された資料を利用可能

シスコのオンデマンドトレーニング

ベストプラクティスの紹介

ベストプラクティスのトレーニングおよびナレッジトランスファー（内容はパッケージごとに異なる）

運用の効率化

各ユーザが CTE と CToD 両方のライブラリ内のすべてのコンテンツにアクセス可能 *コンテンツは主に英語となります。

シスコの資産をプロアクティブに管理

資産管理IT 資産利用の向上

定期的な調整によるインストールベースの正確性の向上

分析を通じた実用性の高いデータの提供

使用率および計画を改善するための資産ライフサイクルの管理

ネットワークのリスクを低減するためのカバレッジ管理

ビジネスの継続性およびコンプライアンスの強化


運用の効率化

運用の効率化

• ネットワーク全体においてインストールベースの可視性を実現

• よりスマートな購買決定

• 将来のニーズの正確な予測

• 契約管理の簡素化

• カバレッジおよびコンプライアンスの最適化

Cisco Asset Management サービスシスコ製品に対する投資の価値を向上

メリット

• コレクションツールおよびSNTCポータルへのアクセス権をセッ

トアップし、スマート機能の有効化を目的としたトレーニングを提供するための支援

• 資産および契約の管理、トラッキング、および報告を行うための一元化された連絡窓口

• 完全かつ最新のインベントリ調査

• レポーティング、分析、および定期的かつ詳細なビジネスレビュー

• 調達から廃棄まで、すべてのシスコ資産を対象とした契約およびインベントリの管理

主な機能

ネットワーク全体にわたって問題を把握し、解決する

問題解決復旧時間の短縮

社内ネットワークを詳細に理解している技術のエキスパート

ネットワーク全体の問題に対する根本原因の分析

インシデントについての月次および四半期ごとのレポート

プロアクティブな問題管理の一環としての、インシデントおよび問題の分析

プラチナシルバーゴールド


プラチナシルバーゴールド

変化に備える

メンテナンス時間帯のサポート計画的ダウンタイムの短縮

変更管理プロセスに対するプロアクティブなサポート

技術面および運用面での計画の作成およびレビュー

プロセスの文書化と計画のレビュー

重要なメンテナンス時間帯のカバレッジを、必要に応じて技術的に支援

重大なデバイスレベルの問題に関するソフトウェアアップグレードリストを作成


TS アドバンテージの各レベルの詳細な機能



















プラチナ IT 俊敏性のサポート





シルバー

高度な技術サポート

ゴールド

ブロンズレベルにおける提供内容のハイライト

アセットマネージャとラーニングアドバイザと共同で作業する、一元的な連絡先としての役割を果たすオペレーションマネージャ

サポート組織、エスカレーションプロセス、インシデント管理の連携

サービス業務に迅速に復帰し、インシデントの悪影響を最小限に抑える

トレンドとギャップを分析する

改善が必要なプロセスおよび運用領域について提案する

運用効率の向上成果を追跡・検証する


t

ブロンズレベル

• タスクの負荷を軽減し、貴社の従業員がネットワーク運用に集中できるようにする

• 連絡窓口を一元化し、コミュニケーションを簡素化する

• リソースの確実な連携を保証して、問題を素早く解決する

価値



• S1 および S2 に対する 24 時間 365 日のインシデント管理（日本語によるサポートは平日営業時間内のみ）*

• S3 および S4 に対する翌営業日のインシデント管理

• エスカレーションサポート

• シスコのサポートチームとお客様のチーム間の調整

• インシデント後のレビュー

• 是正措置の提示

機能


インシデント管理

*TACによる日本語での営業時間外サポートはS1のみが対象となります。


• インシデントのステータスおよび関連アクションをレビューするための週次ミーティング

• 四半期ごとのビジネスレビュー

• KPI ダッシュボードレポートを含む、データおよびトレンドの分析

• エンジニアリング障害分析の調整および報告

• お客様が情報検索のために必要とする時間を短縮

• データに基づいて行う運用上の意思決定による、サービス品質の向上およびサポートに要する労力の削減



価値機能



サービスのモニタリングとレポーティング


• 不足するナレッジの分析およびトレーニングの提案

• スキル不足に起因するインシデントのメトリックをトラッキング

• シスコ公式の技術トレーニングライブラリへのアクセス権- IB の規模に応じて異なる

• ベストプラクティスに関する日常的なナレッジトランスファー

• 技術的知識およびスキルの向上による生産性の向上

• IT ツールの利用による効率の向上




ナレッジ管理

価値機能




• インストールベースインベントリの差分調整

• インストールベースインベントリの定期的なアップデート（MACD）

• サービス契約や RMA などのメトリックのレポーティング

• インストールベースの可視化を促進する Smart Assist サービス

• サービス契約の付与および更新のプロセスに関する支援

• 可視化により、使用率の低い資産およびリスクの高い資産の判別を支援

• さらに効率の高いライフサイクルおよび契約の管理- 可視化による管理の簡素化- MACD のトラッキングおよびサービス契約の管理の負荷を軽減

• サービス契約の最適化

• CapEx 予算計画の改善運用効率の向上



資産管理価値機能

使用例：ブロンズ

運用マネージャがお客様のサービスリクエスト（SR）を精査し、分析を行う

お客様が、ある一つのデバイスファミリーに関してシビラティ 1 のケースを複数開いて調査するようなことがないか監視する

問題の原因が、デバイス設定に関するスキル不足にあるかどうか判断する

ラーニングアドバイザと協力して、お客様に適したトレーニングを提案する

当該の件に関する SR の数が減少し、その結果、運用効率の向上が達成されているかどうかを検証することによって、このナレッジ強化による効果を確認する

ブロンズ運用面サポート運用サポート




計画外ダウンタイムの短縮











TS アドバンテージの階層化されたオファリングお客様の運用効率化を支援









シルバー


ゴールド

シルバーレベルにおける提供内容のハイライト

お客様の環境と目標について、技術面と運用面からさらに深く理解する

HTTS ネットワークサポートの専門知識を 24 時間 365 日利用可能（日本語によるサポートは平日営業時間内のみ）*

営業時間内に提供されるハイタッチのエンジニア（HTE）サポート。

分析：プロアクティブな対応状況評価に加えて根本原因を分析

改善が必要なプロセス、運用および技術領域について提案する

推奨される問題解決策を適用する際にも、HTTS および HTE が継続的にサポート

運用効率の向上成果を追跡・検証する


シルバー





シルバーレベル



価値ブロンズレベルの機能を含有







• シスコのサポートチームとお

客様のチーム間の調整


• 是正措置の推奨



• インシデント管理の対応状況評価

• サービスパフォーマンスに関する定期的な報告

• インシデント対応完了後の最終報告


• オペレーショナルエクセレンスの評価



• ITIL のベストプラクティスに従ったプロセスの効率化











シルバーレベルで追加される機能

価値ブロンズレベルの機能を含有


• Cisco® Technical Education

ライブラリに対するアクセス権の拡張- インストールベースの規模に応じて異なる

• オペレーションやベストプラクティスに関する規定のトレーニング

シルバーレベルで追加される機能

• ベストプラクティスのトレーニングによるシスコ製品の運用効率化と促進



価値



• シスコ公式の技術トレーニングライブラリへのアクセス権


ブロンズレベルの機能を含有インシデント管理


ナレッジ管理









• CapEx 予算計画の改善

価値






ブロンズレベルの機能を含有資産管理






• お客様ネットワークを理解する、専任の技術エキスパート

• S1 および S2 インシデントを対象にした 24 時間 365 日のサポートおよび根本原因分析（日本語によるサポートは平日営業時間内のみ）*

• 基本ルールおよび主要なプロセスの文書化

• SRに対する是正措置の提示

機能

• インシデントの解決を迅速化

• 営業時間後のサポートによるビジネス継続性の向上

• 貴社のネットワークに対するより詳細な理解を通じたサービス品質の向上

価値





問題の解決


使用例：シルバー

• 営業時間後、シビラリティ1の重度障害が発生。シスコにサービスリクエストのオープン依頼

• 24時間365日対応のTSアドバンテージチームに障害内容が通知され、HTE, HTTSによる障害解析及びHTOMによる障害マネージメントが開始される

• 貴社のネットワーク環境に関する高度な技術知識に基づき、復旧を迅速に行うための解決策が提供される

• 根本的な問題を特定するため、根本原因分析 (RCA -Root Cause Analysis)が行われる

• 今後のビジネスの中断を最小化するために、推奨されるコンフィグや業務プロセスの変更のご提案を実施します


シルバー


























シルバー


ゴールド

ゴールドレベルにおける提供内容のハイライト

チームメンバーとして、CSAM マネージャおよび CSAM スペシャリストなどが参加

お客様の環境を深く理解する

コストのかかるビジネス影響の低減をいっそう重視する

S1 および S2 インシデントに対する根本原因の分析、診断、およびトラブルシューティング

計画外のダウンタイムを短縮するための CSAM

計画されたダウンタイムを短縮するためのプロアクティブなメンテナンス作業サポート


ゴールド


ゴールドレベル













復旧時間の短縮計画的ダウンタイム

の短縮計画外ダウンタイムの

短縮

インシデント管理価値シルバーレベルの機能を含有









• インシデント対応完了後の最終報告












短縮



シルバーレベルの機能を含有価値対象機能（続き）


• リスクアセスメントおよびナレッジトランスファーによるテクニカルサービスレビュー

• トラブルシューティングまたはベストプラクティス（あるいはその両方）のトレーニング、およびナレッジトランスファー






• シスコ公式の技術トレーニングライブラリへのアクセス権


• Cisco® Technical Educationライブラリに対するアクセス権の拡張- インストールベースの規模に応じて異なる

• オペレーションやベストプラクティスに関する規定のトレーニング






短縮



ナレッジ管理

ゴールドレベルで追加される機能

価値ブロンズ・シルバーレベルの機能を含有

価値シルバーレベルの機能を含有












資産管理

イシスコ製品の運用効率化と促進




短縮

ゴールドレベルで追加される機能

価値


• 影響およびリスクアセスメント

• 解析およびトラブルシューティングの実施（S1、S2）

• 課題管理にフォーカスすることによる、迅速な問題解決

• 以下の手段によるサービス品質の向上：- プロアクティブなアセスメントおよび分析

- 継続的なサービス可用性管理（CSAM）

• インシデントの解決を迅速化

• 営業時間後のサポートによるビジネス継続性の向上

• 貴社のネットワークに対するより詳細な理解を通じたサービス品質の向上

シルバーレベルの機能を含有

• お客様ネットワークを理解する、専任の技術エキスパート

• S1 および S2 インシデントを対象にした 24 時間 365 日のサポートおよび根本原因分析（日本語によるサポートは平日営業時間内のみ）*


• SR に対する是正措置の提示


問題の解決





短縮


機能価値


• 顧客のメンテナンス作業手順の確認

• メンテナンス中の技術チームによるオンコール支援

• 変更における技術面のサポート- 利用可能なソフトウェアアップグレードの提示

- メンテナンス作業の準備

- サービスリクエストによる設定支援

- Syslog、MRTG レポートなどのレビュー

• 設定変更中のビジネスリスクの低減

• 安定したメンテナンス作業の実現






短縮

メンテナンス作業のサポート


機能

• エンドユーザのサービスレベルの可用性に対する包括的な取り組み

• エンドユーザへの影響に焦点を置いた、グラフィカルなレポート

• ネットワーク別、プラットフォーム別、地域別などの可用性メトリック

• シスコ製およびサードパーティ製両方のネットワークデバイスを対象とした、インシデント数の詳細な分析

価値

• 計画外のイベント数の削減

• ユーザに最も大きい影響を与える原因となるネットワーク領域または問題の判別- 集約されたネットワーク可用性が良好な場合、根本となる問題が隠蔽されることが多い

• データに基づくアクションによるサービス品質の向上

• エンドユーザの可用性に対するさらに詳細な理解






短縮


機能（続き）

• 以下のようなカテゴリー別で生成される、使用時間100万時間あたりの故障数を元に算出されるDPM (Defects Per Million) レポート- 計画的 vs. 計画外

- 根本原因

- 解決コード

- 機器タイプ

- 地域別

• 復旧までの平均時間（MTTR）に関するカスタマイズされたレポート

使用例：ゴールド

• お客様はサービスの可用性に課題を抱えている

• CSAMマネージャ及びスペシャリストはシスコのSMEとお客様と共にコラボレーティブかつインタラクティブなプロセスを開始する

• シスコデバイス及びサードパーティデバイスに関するデータをお客様のトラブルチケットシステムから提供頂く事により詳細な分析及び検証が実施される

• さまざまなパフォーマンス領域を測定することにより、強力な測定基準定義される

• アクションプランを共同で開発し、実施する

• 継続的な改善を促すリアルタイムなレポートとモニタリングが提供される


ゴールド




















プラチナIT 俊敏性のサポート





シルバー


ゴールド

プラチナレベルにおける提供内容のハイライト

• 最高クラスのトレーニングを受け、最も高度な経験を備えた専門家から成る専任チーム

• カスタマイズされたサービス：お客様固有の要件を満たすように調整されたサービス

• プロアクティブなメンテナンス作業のサポート

• お客様のネットワーク、運用環境、および目標に対する深い理解

• プロアクティブなエスカレーションのサポート

• 日本語でのサポート


プラチナレベル





短縮IT俊敏性の向上



価値ゴールドレベルの機能を含有











プラチナレベルはカスタマイズサービスのため、お客様とのご契約内容に準じたサービスをご提供させていただきます。


価値対象機能（続き）


• 情報検索時間の短縮（情報が貴社に提供されるため）

• データに基づく運用上の意思決定によるサービス品質の向上およびサポート作業の削減















• インシデント後の報告




ゴールドレベルの機能を含有


追加機能価値ゴールドレベルの機能を含有


• 障害領域に対するトラブルシューティングのためのナレッジトランスファー

• ネットワークソリューションに関するTOI および技術トレーニング

• 専任のシスコチームとの緊密な連携によるナレッジトランスファーの推進




• ナレッジのギャップ分析およびトレーニングの推奨

• スキルのギャップに関連するインシデントのメトリックのトラッキング

• シスコ公式の技術トレーニングラ

イブラリへのアクセス権

• 非公式ナレッジのベストプラクティスへの変換

• 運用およびベストプラクティスに関する公式トレーニング








ナレッジ管理


• リスクアセスメントおよびナレッジトランスファーによるテクニカルサービスレビュー

• トラブルシューティングまたはベストプラクティス（あるいはその両方）のトレーニング、およびナレッジトランスファー



ｖ


資産管理







価値ゴールドレベルの機能を含有







• さらに効率の高いライフサイクルおよび契約の管理- 可視性による管理の簡素化- MACD のトラッキングおよびサービス契約の管理の負荷を軽減




追加機能価値対象機能（続き）



• エスカレーション支援/管理によるより速い解決

• お客様のネットワークへ直接アクセスすることによる、解析の高速化および分析の強化

• S1 および S2 に対するプロアクティブなエスカレーションのサポート(契約内容に順ずる)

• お客様のネットワークへ直接アクセスすることによる、リモートのメンテナンスおよびアクティビティ

• 影響およびリスクアセスメント

• 解析およびトラブルシューティングの実施（S1、S2）

• 社内ネットワークを理解している専任の技術エキスパート

• S1 および S2 インシデントを対象にした 24 時間 365 日のサポートおよび根本原因分析*


• SR に対する是正措置に関する推奨

問題の解決









追加機能価値ゴールドレベルの機能を含有


• シスコ主導のメンテナンス作業のサポート

• 設計および計画作業に対するシスコアドバンスドサービスチームとの連携

• カスタムのスクリプトを使用したプロアクティブなネットワーク監視

• 複数ベンダーの問題に対処するための、サードパーティのサービスリクエストの作成

• 設定変更中のビジネスリスクの低減

• 安定したメンテナンス作業の実現

• 顧客のメンテナンス作業手順の確認

• メンテナンス中の技術チームによるオンコール支援

• 変更における技術面のサポート- 利用可能なソフトウェアアップグレードの提示

- メンテナンス作業の準備

- サービスリクエストによるサポートでの設定支援

- Syslog、MRTG レポートなどのレビュー

メンテナンス時間帯のサポート
















• エンドユーザのサービスレベルの可用性に対する包括的な取り組み

• エンドユーザへの影響に焦点を置いた、グラフィカルなレポート

• ネットワーク別、プラットフォーム別、地域別などの可用性メトリック

• シスコ製およびサードパーティ製両方のネットワークデバイスを対象とした、インシデント数の詳細な分析

価値

• 計画外のイベント数の削減

• ユーザに最も大きい影響を与える原因となるネットワーク領域または問題の判別- 集約されたネットワーク可用性が良好な場合、根本となる問題が隠蔽されることが多い

• データに基づくアクションによるサービス品質の向上

• エンドユーザの可用性に対するさらに詳細な理解


対象機能（続き）

• 以下のようなカテゴリー別で生成される、使用時間100万時間あたりの故障数を元に算出されるDPM (Defects Per Million) レポート- 計画的 vs. 計画外

- 根本原因

- 解決コード

- 機器タイプ

- 地域別

• 復旧までの平均時間（MTTR）に関するカスタマイズされたレポート


機能価値


• 単一の専任チーム

• 日本語でのサポート

• お客様のネットワークへ直接アクセス（許可を得た上で）しての障害解析

• お客様の目標と優先順位に対する最大限の理解

• シスコおよびお客様の IT チームのコラボレーションを強化することによる、変化への迅速な対応







専任のサポートチーム


専任のサポートチーム








サービスのカスタマイズ

機能価値

• お客様独自のビジネスニーズに対応

• KPI のサポート

• 新しく導入した技術に対応

• お客様毎にカスタマイズされたデータセキュリティおよびプライバシーに対応


使用例：プラチナプラチナ IT 俊敏性のサポート

• メンテナンス作業の時間帯が計画されている

• 最も高度なトレーニングを受けたエキスパートエンジニアがお客様エンジニアと協力して準備する

• 工事のスコープと手順がレビューされている

• 設計や計画に必要に応じてシスコのアドバンスドサービス（AS）チームが参加する

• チームは、メンテナンス時間帯の作業をプロアクティブにモニターし、サービスに影響する問題を特定する

• 障害発生時はシスコとマルチベンダー双方の環境に対してSR をオープンする

IT 俊敏性のサポート

補完サービス

補完サービス

Migration Support サービスは、2 つの延長サポートオプションによって、サポート終了日が近づいている、またはサ

ポート終了日を迎えた製品を継続的にサポートし、リスクを軽減します。Migrate on Failure Service は、故障した製品

を移行予定の製品と交換します。Extended Support は、故障した製品を類似する（同等の）製品と交換します。

Migration

Support サービス

サービスのフルカバレッジ（SFC）は、新たに購入したデバイスを自動的に追加し、デバイスの変更とサービス契約を同

期することで、サービスカバレッジの向上を実現し、サービス中断を低減させます。TS アドバンテージに含まれている

Asset Management サービスは、インストールベースに対する完全な可視性を実現します。資産管理と SFC によって、

インストールベースのインベントリを維持し、サービスカバレッジを確保するために必要な、時間と労力が軽減されます。

サービスのフルカバレッジ

最適化サービスは、アーキテクチャ、運用モデル、ネットワーク、IT サービス管理のパフォーマンスと効率性を最適化す

るように設計されています。このサービスでは、コラボレーティブな設計レビューとベストプラクティスを通して、ネット

ワークとサービスの復元力と可用性を重点的に向上させます。最適化サービスは、ネットワークハードウェア、システム

設定、およびソフトウェアの標準化にも役立ちます。これにより、管理者のインフラストラクチャ管理が容易になります。

最適化サービス

Migration Support サービス

プログラムの特典

お客様のプロアクティブな移行を促進

お客様との対話を「更新とサポート対象外」の域を超えて拡大

製品に対する投資、ビジネス継続性、シスコとのパートナーシップを保護

お客様の移行中に、特定の期間の

延長サポートを提供し、サポート対象外の製品を

使用した運用に伴うお客様のリスクを軽減

Migrate on Failure サービステクニカルサポートを継続して提供し、サポート終了製品が故障した場合は、シスコ RMA プロセス

を通じて、計画されている移行予定製品に交換します。

Extended Support

サポート終了ネットワーク製品に対するテクニカルサポートを継続して提供し、サポート終了ネットワーク製品が故障した場合は、シスコ RMA プロセスを通じて、類似（同等）の製品に交換します。

サービスのフルカバレッジの価値

サービス保証によるリスクの軽減

サービスのシンプル化によるサポートエクスペリエンスの向上

柔軟なサービスで組織のニーズに対応

Asset Management サービス（SFC の前提条件）

予測可能な価格設定

ネットワーク全体で常にサービスを利用可能にする契約

最適化サービスネットワークを最適化し、可用性、復元力、パフォーマンスの

向上を達成

価値の高い組み合わせ：最適化と TS アドバンテージ


• コストのかかるネットワークダウンタイムとビジネス影響を回避

• ネットワークのピークパフォーマンスを実現

• ネットワークをプロアクティブに管理してビジネス目標を達成

• 社内スタッフのスキル向上

TS アドバンテージ

ネットワークインフラストラクチャ、アプリケーション、およびサービスのサポートをパーソナライズより迅速な

復旧優れた

パフォーマンス

ビジネスの継続性

パフォーマンスとネットワーク可用性の最適化

シスコサービス

ネットワーク最適化

TSアドバンテージ

まとめと次のステップ

シスコ TS アドバンテージ運用を成功に導くパートナーシップ

ネットワークに精通したシスコ

• ネットワークベンダーとしての経験が豊富

• お客様の課題について熟知

お客様へのコミットメント

• ネットワークと運用プロセスに関する深い知識と理解

• お客様が重視する価値とビジネス成果を重視

包括的かつシンプル

• お客様が求める運用成果に適合する、シンプルでありながら包括的な 4 つのパッケージ

ソートリーダーシップと革新的なサービスソリューション

• シスコのテクニカルサービスアドバンテージは運用の成果を基盤としており、動的かつ継続的な改善サイクルを通じて提供されます。

• 運用効率とビジネス継続性の現在の水準には満足していますか？

• どの TS アドバンテージが貴社に最適かを把握しましょう。

- シスコが貴社のビジネス目標と今後の IT プロジェクトをさらに理解できるようご支援ください。

• 詳細については、www.cisco.com/go/tsadvantage/ を参照してください。

ディスカッションと次のステップ

※日本語サイトはこちらをご覧ください。

http://www.cisco.com/go/tsadvantage/http://www.cisco.com/c/ja_jp/services/technical/technical-service-advantage.html

バックアップスライド

• 各ユーザを対象とした無制限のオンライントレーニング

• カバレッジの向上

- シルバーレベルでのメンテナンス時間帯の支援

*ローカル言語のサポートは使用可能なローカルリソースによって異なります。

- 資産管理とナレッジ管理の進行をモニタリングする KPI

- セキュリティ製品のプレミアムサポート

• お客様のニーズを満たす柔軟性の高さ

- 追加のリモート HTTS リソースに関するオプション

- 追加のリモートまたはオンサイトの HTOM および HTE リソースに関するオプション

リリース 2.1 の新機能の概要

運用の成果を次のレベルへ



• 各ユーザが次の両方のシスコトレーニングライブラリに無制限にアクセス可能

• シスコトレーニングライブラリには次のものが含まれています。

(コンテンツは主に英語となります。)

- シスコテクニカルエデュケーション（CTE）

- シスコのオンデマンドトレーニング（CToD）

• インストールベースのサイズと TS アドバンテージのレベルに基づくユーザ数

• 既存の CTE と CToD のライセンスで、両方のライブラリに自動的にアクセス可能

各ユーザを対象としたオンライントレーニング


特徴

* 現在、トレーニングコンテンツは、英語でのみ提供させて頂いております。

トレーニングの増加ユーザは必要な数だけ

コースを利用可能

Webベースによる簡単なアクセスどのユーザがどのライブラリにアクセスするかの決定は不要

認定試験のためのトレーニングも可能

シルバーレベルでのメンテナンス時間帯の支援

• 年間最大 12 枠のメンテナンス時間帯の支援

• プロアクティブなケース作成

• お客様に代わって HTOM がサービスリクエストをオープンし、提案された変更を確実に文書化

• スタンバイエスカレーションのサポート

• メンテナンス時間帯には HTTS チームと運用マネージャが待機

メンテナンス時間帯に発生した問題に迅速に対応


特徴


資産管理のための KPI

TS アドバンテージチームが以下の新しい KPI をモニタリングしてレポート

• カバレッジレート- サポート契約対象のデバイスと対象外のデバイス

• サポート終了日が近づいているデバイスまたはサポート終了日（LDoS）を迎えたデバイス

ネットワーク内のサポート終了に伴うリスクに対する詳細な分析

サービス更新の効率性向上

予算計画の効率化


特徴

ナレッジ管理のための KPI

TS アドバンテージチームがモニタリングとレポートを実施

• トレーニング不足によるケースの解決


特徴

スタッフのスキル向上を継続支援

スタッフのスキルのギャップによってネットワーク運用が受ける影響を詳細に分析

セキュリティ製品のプレミアムサポート

次のシスコセキュリティソリューションについて、技術的な問題の解決と設定をサポート

• アクセス制御• セキュリティ管理• ネットワークファイアウォール• 侵入防御システム• VPN

• モビリティセキュリティ

インシデントに上記のセキュリティコンポーネントが関係する場合、迅速な対応でセキュリティ保護を強化


特徴

オンサイトサポートオプション

• HTOM および HTEがお客様の構内にてサポートを実施



特徴

運用上の問題に対応するオンサイトのサポートを柔軟に要求できる

ナレッジトランスファーを強化

コラボレーション強化により、ビジネス影響を最小化

KPI レポート貴社担当の TS アドバンテージチームが提供する KPI レポートの例

S1

S2

S3

S4

凡例

最終的なソリューション所要時間

クローズされたサービスリクエスト数

KPI の詳細最終的なソリューション所要時間へとドリルダウンして異常値を把握

S1

S2

S3

S4

凡例

最終的なソリューション所要時間（日数）

4

0

1

2

3

5

6

KPI の詳細解決のパフォーマンスおよびトレンドを重大度ごとに把握

KPI の詳細製品ファミリごとの解決のパフォーマンスとトレンドを把握

最終的な解決所要時間（日数）

4

0

1

2

3

製品ファミリの凡例UCSB ASR1000C3750X 2900ISR

KPI に対するインストールベースの分析クローズされたサービスリクエスト（インストールベースデバイスのパーセンテージ）

記号名前 SR/デバイスの数のパーセンテージ

解決済みのSR

デバイス数 RMA

UCS 0.12 % 22 19,660 19

UCS-B 1.42 % 141 9,966 426

Catalyst 3750-X 0.47 % 33 7,067 12

ISR 3900 0.96 % 26 2,721 12

Catalyst 6000 0.35 % 9 2,583 1

Catalyst 4500 0.9 % 11 1225 3

UCS-C 2.76 % 33 1,199 35

ICV 0.8 % 8 1,000 5

ISR 2900 2.23 % 21 945 2

IPCUCS 1.51 % 13 864 5

IB に対する高い SR は問題

があることを示している

解決済みの SR

SR

/デバイスの数のパーセンテージ

KPI に対するインストールベースの分析クローズされた SR の散布図（デバイス総数に対するパーセンテージ）

調査すべき異常値

ケース数は多いが懸念は低い

シリアル番号ケース

QCIXXXXXX 2

FOXXXXXXX 1

FCHXXXXXX 1

QCIXXXXXX 1

FCHXXXXXX 1

FCHXXXXXX 1

QCIXXXXXX 1

6SXXXXXX 1

FCHXXXXXX 1

FOXXXXXXX 1

FOXXXXXXX 1

KPI に対するインストールベースの分析特定のシリアル番号および RMA を対象としたインシデントのトラッキング

RMA アイテム出荷済み数量

A03-D300GA2 3

A03-D300GA2= 3

UCSB-B200-M3= 10

UCS-CPU-EP-PNP= 2

UCS-ML-1X324RY-A= 4

UCSX-HSCK= 8

UCS-CPU-GREASE= 16

N01-M308GB2-L= 2

A03-D146GC2= 2

A03-D600GA2= 2

R200-D450GB03= 2

SKU によるナレッジ管理の権限

TS アドバンテージのバージョン

レベル SKU ナレッジ管理のシート数+ オープンな登録シート数専用クラスの

「クローズな登録」（最大 12 シート）

ラーニングアドバイザ

R 2.1

プラチナ CON-TSAP-PLAT-1、2 カスタムカスタムカスタム ✓

ゴールド CON-TSAG-GOLD-10 35 10 1 ✓

CON-TSAG-GOLD-9 33 9 1 ✓









シルバー CON-TSAS-SILVER-9 33 0 0 ✓

CON-TSAS-SILVER-8 32 0 0 ✓




ナレッジ管理の権限（続き）

TS アドバンテージのバージョン

レベル SKU ナレッジ管理のシート数+ オープンな登録シート数専用クラスの

「クローズな登録」（最大 12 シート）

ラーニングアドバイザ

R 2.1

シルバー CON-TSAS-SILVER-4 19 0 0 ✓




ブロンズ CON-TSAB-BRONZE-10 25 0 0 ✓

CON-TSAB-BRONZE-9 22 0 0 ✓









+ ナレッジ管理シートでは、Cisco Technical Education（CTE）と Cisco Training on Demand（CToD）を含む、オンライントレーニングの完全なライブラリにアクセスできます。

シスコ TS アドバンテージ概要資料 - CiscoTS...

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