מצגת של PowerPoint - STRAUSS STRATEGY...?Booking.com לדומל עיגהל ןתינ םאה–...
40
1
Transcript of מצגת של PowerPoint - STRAUSS STRATEGY...?Booking.com לדומל עיגהל ןתינ םאה–...
1
3
תכנית אסטרטגית למחשוב
בחינת יעילות ואפקטיביותמערכות מידע
איתור ובחירת פתרונות ותשתיות (כולל כתיבת מכרזים וניהולם)
, IT-תהליכי עבודה ב, מבנה ארגוניOCIOמדדים וניהול
ITתכנון וניהול מיזוג ארגוני
ערוצית-רב/אסטרטגיה דיגיטלית
אסטרטגיה ומוכנות לענן
Big Data-מפת דרכים בעולם ה
פרויקטי פיתוח)ניהול פרויקטים (תשתיותופרויקטימערכות מידע
אפיון מערכות מידע
תכנון פרטני של ארכיטקטורהיישומית וטכנולוגית
ניהול השינוי וההטמעה
ניהול התפעול והתחזוקה
בניית תהליכים–ש מתקדם "או(KPIs)ארגון ובניית מדדים חוצי
שיפור וייעול תהליכים עסקיים, עיצוב
איתור מיזמים להשקעה
ליווי בתהליך הצמיחה העסקית והטכנולוגית
שטראוס אסטרטגיה
מנהלי תחומים
אבנר שטראוס
וחווית לקוחדיגיטל
שי כהן
CRM
קוחליליאור
ERPו-SCM
ריכטררפי
Big Dataו-BI
שנינעה
B2B-ניהול פרויקטים הנדסיים ו
רן-אלדר לב
וענןתשתיות
ישראלליאור
Agile ,DevOpsוארכיטקטורה
אייל גולדברג
אסטרטגיה ומצוינות תפעולית
...בצד העסקי
6
הרשת פייסבוקאחריה בפער , המובילה
ט'וסנאפצאינסטגרםרגילים לחוויה
קמעונאית מעולהבדיגיטלחיים נולדו ב
1980-2000
–הלקוחות משתנים ובענק Millennials =Digital Natives
, לא נחשפים לפרסומות בטלוויזיהשכבת הגיל הנחשפת ביותר
בדיגיטללפרסום
BOA: מקור
מצליבים מחקר וקנייה בין מחקר , גם במקביל)האונליין לפיזי
(אונליין בתוך הסניף הפיזי
יכולים להגיע ליום שלם בשבוע גולשים בעיקר דרך 85%, באינטרנט
מובייל בלבד18%, המובייל
7
..מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים!"(של הבנקים UBER-אני לא רוצה לחכות ל: "'לינץמרילל "מנכ)
הובסה על ידי הובסה על ידי
...,ונוקיה, ומוטורולה, וקודאק
8
הפך לערוץ מכירות מובילהדיגיטל–לא רקע מידע
2015מקינזי: מקור
2018תחזית , כאחוז מתוך המכירות החדשותבדיגיטלמכירות
20%משכנתאות
40%ש "עו
42%קמעונאות
43%השקעות
SME52%
54%חסכונות ופיקדונות
Mobile First
9
(אבל גם מהווים הזדמנות)מפרקים תעשיות שלמות הדיגיטלהמיזמים בתחום
10
–הוא בצד ההוצאות האמיתיDisruption-הFidorדוגמת Bank
יורו3= גיוס חבר קהילה
יורו29= גיוס לקוח
משנים את האגרגטוריםפני המשחק
עלויות גיוס לקוחות למשתמשITהוצאות
11
,רוב הארגונים עושים שימוש בחלק קטן ממידע הלקוחות שעומד לרשותםבשימוש במידע הזהמעונייניםבעוד שהלקוחות
100%
34%
מידע קיים מידע בשימוש
סוגי מידעדמוגרפי
היסטוריית רכישותפעולות וערוצים
טריגרים ואירועיםרשתות חברתיות
רווחיות
BCG2015: מקור
העדר תקציבתעדוף
מידע חלקישגויים
העדר תמונת לקוח מרכזית(ידני)העדר זמן
העדר נגישות למידע
12
של עולם העסקים החדשABC’s-ה
AB
C
APPSנוכחות קבועה בכל
הפלטפורמות הניידות
BIG DATAחווית משתמש מותאמת אישית
מבוססת מידע חוצה ערוצים
CLOUDחווית לקוח ושירות
אופטימלית באמצעות הענן
13
: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות
טכנולוגיה
מערכות
תהליכים
..המסע מתחיל כאןבכל מקום–בכל זמן
ה/את מכשיר אפליקציה ארגון
14
: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות
טכנולוגיה
מערכות
תהליכים
העבודה הקשהנדרשת כאן
ה/את מכשיר אפליקציה ארגון
...IT-בצד ה
16
:לקוח לדוגמא!בערוצים 25, איש בליבה120
מחיר
יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח (ועוד, Social ,Mobile)בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל
חוויהפשטותמידיות
שרשרת
אספקה
תפעול
תהליכי , מכירה, שירות(CRM)שיווק
17
17
נדרשת אסטרטגיה עסקית טכנולוגית חדשה
הפוקוס של הארגון הפוקוס של הלקוח
הבנייה מתחילה!מבפנים החוצה
הבנייה מתחילהחווית משתמש!מבחוץ פנימה
מידע עסקי ותפעולי
יישומים/מערכות
תשתיות/חומרה
רשת
חווית משתמש
מידע עסקי ותפעולי
יישומים/מערכות
תשתיות/חומרה
רשת
18
?Booking.comהאם ניתן להגיע למודל –תהליך לקיחת משכנתא
מסורבל, כיום תהליך המשכנתא ארוך ,ויקר לבנק, נוטה לטעויות, מייגע, מורכב
שנה עובדות 30מערכות הליבה שנבנו לפנינהדר
את חווית הלקוח והאינטראקציה של הפקיד!חובה לשנות מקצה לקצה–עם הלקוח
תהליך קל ומהיר יצור יתרון תחרותי וישמוראת הלקוח בבנק
18
ומציעה לו הנחה , המערכת זיהתה את החיפוש של ירון. ל וכן הגדלת מסגרת האשראי בכרטיסו"ברכישת ביטוח חו
SMS
מובייל
ל "ירון מחפש חופשה בחו" למטייל"באתר
ל המערכת "לאחר ביצוע העסקה הראשונה בחוירון (. ל"גמיש חו)מציעה לירון חלוקה לתשלומים
מאשר מהסלולרי
ומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת האשראי , B&Hירון נכנס לחנות ל ירון "כבר מחו. ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות בארץ. שהשתחררה
שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה
אישי
ירון משתף את חבריו בתמונות
שצילם ומציע להם את השירות
אינטרנט1
2
3
4
6
7
בנוסף . ירון מקבל הודעה יומית על צבר העסקאות והמרת המטבעבאזורי הבילויMyCheckהטבות ברשתות שעובדות ,
5
עם חזרתו לארץ מקבל ריכוז עסקאותוהחיסכון שנצבר, דחיית התשלום, ל"חו
LIKEהאם ירון ייתן
?ויפרסם לכולם
19
איך עוברים?לערוצים הדיגיטליים
20
מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת: הצעד הראשון
פלטפורמה אחת לכל הערוצים
(אפליקציות, ארכיטקטורה)
תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים
(למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט)
טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא(לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) מסע הלקוח
תהליכים
תשתיות
21
ארכיטקטורת המוצא
הליבהמערכות
לוגיקת הטלפון
קישור
לוגיקת האינטרנט
קישור
לוגיקת השירות העצמי
קישור
לוגיקת הסניף
קישור
בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף
22
ארכיטקטורת היעד
הליבהמערכות
לוגיקת הטלפון
לוגיקת האינטרנט
לוגיקת השירות העצמי
לוגיקת לוגיקה רב ערוציתהסניף
תשתית רב ערוצית
בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף
קישור אחיד
שכבת אדפטציה טכנית
23
קווים לדמותה–ערוצית -תשתית רב
תשתית רב ערוצית
שכבת אדפטציה טכנית
ניהול פרסונליזציהאורקסטרציהקונטקסט
קבלת נתונים ולוגיקה עסקית ממערכות הליבה
קבלת תמונת הלקוח
CRM-מה
קבלת נתונים פיננסיים/תפעוליים
ממערכות הליבה
חשיפת שירותיםממערכות הליבה
וניהולם בצורה מסודרת בקטלוג שירותים מרכזי
[email protected]–מדויק יותר לכל אחד מהסקטורים העסקיים Case Studyקיים
24
Mobile Momentsהחשיבות של המובייל ויצירת לתהליכי הליבה שלךAPI’sבניית : לטובת המימוש נדרש
מערכת נאמנות לקוחההזמנות
מערכות הטיסה
25
Omni Channel- במספר ערוציםזמנית-בוהיכולת לקבל שירותאו באמצעות האינטרנט של הדברים, במובייל, למשל היכולת לקבל שירות דיגיטלי ברצפת הסניף
(סניף משפיע מידית על ההמלצות שתקבל במובייל בזמן אמת/כשמה שקנית בחנות)
26
הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש : 17טופס !
שימוש ב: ביקור ללא כרטיס-Appאצל רופאכמזהה במקום כרטיס
אלא מימוש מסעות ושילובם עבור לדיגיטלשירותים הנגשתלא רק–הלקוח לכל אורך התהליך
תהליך שלם ששומר את הלקוח קרוב וצמוד : מעקב הריון..(ובסוף נולד עוד לקוח)מההתחלה ועד הסוף
( eHealth)הדיגיטלהדור הבא בעולם
Big Dataבשילוב IoTיכולות
28
כולל גישה לתוצאות בדיקות , הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמתמעבדה וגישה למסמכים הקליניים
באפליקציה עבור/המטופל יכול לקבל עדכון סמס:
למכון הנכוןWazeניווט + בקשה לאישור הגעה + מועד תור לבדיקה •
מועד תור לניתוח•
הוראות הכנה לניתוח•
בזמן אמת–אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה •
אשפוז ולאחריו/קבלת תוצאות בדיקה במהלך השהות במיון•
ומצבו, עדכון למשפחות אודות מיקום המטופל•
מצב חשבון•
ועוד•
29
מערכת דיגיטלית מוכרת ונותנת שירותים בכל הערוצים כל החברה בשלבים מתקדמים להפיכתה לשיפור/כשעובדי החברה בעצם תומכים בלקוחות המערכת ועוסקים בחדשנות, מקצה לקצה
30
מיליון פוליסות3.5מנהלת מעל •איש בלבד 30מונה •דיגיטליהכל•טלפון' אין מס•תביעות מטופלות באופן אוטומטי לחלוטין•גישה אוטומטית וישירה למבוטח לביצוע שינויים מנהלתיים בפוליסה•דיגיטלרק , פייסבוקדרך –כל האינטראקציה עם הלקוח •
31
31
Open Bank
חשיפה של ליבת העסקים לשימוש היברידי מאובטח
ונטול חסמים
Touchדיסקונט
הזדהות ביומטרית באפלובאנדרואיד
Big-אנליטיקה ו Data
אנליטיקות ללקוחות שירותיהבנק לצד שימוש בטכנולוגיית
Big Dataלאיתור מגמות ,ניתוח נתונים וקבלת החלטות
ניהוליות
פעולות בנקאי חדשאתר
שיפור חוויית המשתמש באתר הפעולות ;ללקוחות פרטיים
פישוט והנגשת תהליכים עסקיים יצירת דיאלוג עם הלקוח ומעבר , מרכזיים
הטמעת כלי ניתוח , נוח בין ערוציםעיצוב מתקדם ושיפור , פיננסי אישי
,ביצועיםהתאמה למכשירים ניידים
אפליקציה חדשה
סטנדרט חדש ומתקדם של מאפשרת , חוויית משתמש
לראשונה במערכת הבנקאית הזדהות לאפליקציה בטביעת אצבע גם במכשירי אנדרואיד
ומציפה תובנות ומידע בעל ערך על מצב חשבונו של
הלקוח
32
לאומי
32
התחיל עם מגוון עצום של שירותים דיגיטליים•לדוגמא–של הבנק הרגיל
והמשיך עם בנק אינטרנטי עצמאי טהור•לא שינוי קוסמטי, בנקאות חדשה•מערכת טכנולוגית חכמה שלומדת אתכם •
ומביאה תובנות ועדכונים עליכם ועל מה שחשוב בניהול הכסף שלכם
אפס עמלות•רק מובייל•בלי סניפים•,ניהול חשבון, פתיחת חשבון•
חסכונות וכל פעולה אחרת מכל מקום, הלוואותמערכת ליבה חדשה•קניבליזציה מכוונת•
33
34
34
35
! קמעונאים 3,000י מעל "מאפשרת רכישת מוצרים ע-Retail-היחידה בארץ בתחום הB2B-אפליקציית ה
36
36
התחיל במהפכת הענןלדיגיטלECIהמעבר של
!!ליחס הפוך 30%/70%השקעות של /מיחס הוצאות
יישום ענן מקצה לקצה
שדרוגים שקופים
מקצה לקצה דיגיטליישום( כוללBYOD ) למתיחת אפשרויות השימוש
יישום מאסיבי בקוד פתוח
מימושSelf Serviceבכל מקום אפשריCentralize
Standardize
Virtualize
Consolidate
& SaaS
XaaS
& Automate
WE ARE HERE
IT-as-a-Service
37
37
קופונים דיגיטליים מותאמים אישית:לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה
קניה חכמה בסניף :בהתאם , היישום מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה הקודמים
כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות, למיקום בחנות
השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה :תשלום אוטומטי , סריקה עצמית, הליקוט, ליווי תהליך הקניה
'לבגאזויאללה
אמיתיתיש פה הזדמנות להמציא את הביזנס מחדש
Disruption
ר"המנמ: המובילהטכנולוגיה: הגורם המאפשר
40
