° L È õñ ^o

162

CONCLUSIONES

A continuación se presentan las conclusiones derivadas de los

objetivos planteados, con base a los resultados obtenidos al aplicar el

instrumento de recolección de datos y el aporte de la experiencia del

investigador.

Luego de presentados los resultados de la investigación, y realizado la

propuesta pertinente, donde se buscaba determinar la relación entre la

comunicación interna y la cultura organizacional en el sector hotelero del

municipio Maracaibo, se obtuvo como resultados las siguientes conclusiones:

En lo que respecta al análisis del primer objetivo orientado a identificar

los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio

Maracaibo, se concluyó que en cuanto tipo de comunicación que se maneja

según los gerentes encuestados dentro de los hoteles objeto de estudio es la

comunicación vertical debido a que recurren a esta para emitir alguna

información en los diferentes estratos de la organización ya sea de manera

ascendente- descendente o viceversa, demostrando que la misma es

facilitadora de gestión y un mecanismo fundamental para el cumplimiento del

trabajo requerido por ciertas áreas directivas de las empresa.

Por otra parte, los empleados difiriendo con lo expuesto por los

gerentes aseguraron que dentro de los hoteles prevalece la comunicación

formal debido a que la alta gerencia utiliza los canales formales como

(Comunicados, memoranda, entre otros) para transmitir alguna información,

163

por siguiente esto diferencia de opiniones implicaría la forma en que cada

trabajador tiene que actuar para garantizar la relación que han de establecer

entre sí, con la finalidad de cumplir objetivos dentro de estas organizaciones.

En relación al análisis del segundo objetivo referido a describir los

tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero

del municipio Maracaibo, se concluyó que la mayoría de los hoteles han

definido varios tipos de estrategias de comunicación interna que se aplican

dentro del sector entre ellos, apalancamiento, adelantamiento y anclamiento

siendo, estas estrategias en cuanto a la opinión de los gerentes. Por otra

parte bajo el enfoque de los empleados difieren con los gerentes indicando

que son las estrategias de franquiciamiento y diseñamiento las que

prevalecen dentro de la misma.

Por lo tanto, para alcanzar el éxito de las estrategias de comunicación

interna se debe ejecutar la programación de las acciones realizadas, la

cuantificación de los medios, elaboración de calendario, asignaciones

responsables y la ejecución de las acciones para poder ofrecer un mejor

ambiente de trabajo dentro de los hoteles y por supuesto al mismo tiempo se

fortalecería la identidad corporativa lo que proporcionará una proyección

positiva de la empresa tanto para los clientes internos como los externos.

En lo referente al tercer objetivo especifico establecer los elementos

que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio

Maracaibo, se concluyó que los elementos visibles que componen la cultura

organizacional están presentes en los hoteles 5 estrellas del municipio

164

Maracaibo, tratándose estos de los derivados físicos y concretos de la

misma, como los colores utilizados, los espacios, los métodos y

procedimientos de trabajo, las tecnologías utilizadas entre otros, por lo tanto

de no existir estos componentes dentro de los hoteles objeto de estudio

habría una falta de arraigo hacia la filosofía organizacional que este transmite

a sus empleados.

En lo que concierne al cuarto objetivo especifico el cual se dirigió a

identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio

Maracaibo, se puede decir que el tipo de cultura organizacional que

prevalece en los hoteles objeto de estudio es la cultura burocrática,

indicando que el sector hotelero valoran la formalidad, las reglas y los

procedimientos de operaciones establecido.

Para finalizar se generaron una serie de lineamientos con el fin de

promover una cultura organizacional sólida a través de una comunicación

interna efectiva en el sector hotelero del municipio Maracaibo, dichos

lineamientos se diseñaron en base a los resultados arrojados, cubriéndose

de esta manera las deficiencias generadas en los resultados en el área de la

comunicación interna y la cultura organizacional, presentes en los hoteles 5

estrellas estudiados.

165

RECOMENDACIONES

A partir del análisis y discusión de los resultados y sobre la base de

las conclusiones presentadas se sugieren las siguientes recomendaciones,

que podrán servir de guía para iniciar un proceso de transformación en las

organizaciones abordadas en esta investigación, con él interés de obtener

los máximos beneficios se emiten las siguientes recomendaciones:

En lo que respecta al análisis del primer objetivo orientado a identificar

los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio

Maracaibo, para fortalecer los tipos de comunicación y eliminar las barreras

de comunicación, se recomienda proporcionar charlas y talleres de

sensibilización que propicien el mejoramiento de la capacidad para escuchar

adecuadamente, para comprender y responder a pensamientos, sentimientos

o intereses laborales de los demás, de manera tal que permita incrementar al

máximo el manejo adecuado de los canales de comunicación ya sean

formales o informales, para llevar a los hoteles objeto de estudio al éxito en

cuanto al aumento de la calidad de servicio se refiere.

En relación al análisis del segundo objetivo referido a describir los

tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero

del municipio Maracaibo, se sugiere crear un departamento de

comunicaciones que se encargue de velar e implementar estrategias de

comunicación interna que ayude a mejorar la comunicación dentro del hotel,

y a la vez si estas aplican y si favorecen o no y propician el desarrollo de una

cultura organizacional sólida y acorde a su misión, visión y objetivos

166

organizacionales, de manera que permitan para llevar a las organizaciones

objeto de estudio al éxito .

En lo referente al tercer objetivo especifico establecer los elementos

que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio

Maracaibo, para reforzar los elementos de la misma se recomienda mantener

la estructura organizacional sencilla, mantener los canales comunicacionales

en torno a los valores para seguir resaltando la identificación con los mismos,

así como el uso de símbolos, y ceremonias que consolidan una cultura

compartida.

En lo que concierne al cuarto objetivo específico el cual se dirigió a

identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio

Maracaibo, se sugiere capacitación continua del personal como elemento

fundamental para brindar apoyo sobre la creación de un programa orientado

al fortalecimiento del sentido de compromiso del personal hacia los hoteles

objeto de estudio, cambiar actitudes y fomentar la comunicación,

comprensión e integración de las personas, lo cual permitirá que tanto los

gerentes como empleados crear un sentido de pertenencia para evitar un

comportamiento ajeno a los valores corporativos de los hoteles, así como

una integración limitada a la organización, con lo cual se pudiera ver

perjudicada tanto la calidad del servicio prestado como la imagen proyectada

ante sus diferentes públicos.

En relación a los lineamientos para una comunicación interna efectiva

que promueva una cultura organizacional sólida en el sector hotelero del

167

municipio Maracaibo, se recomienda implementar una política de

recompensas e incentivos, impulsar y sobre todo fomentar vínculos de metas

comunes entre la empresa y su personal, propiciando el mejoramiento. Esto

podría realizarse a través de entrenamiento, capacitación e inducción de

forma continua e integral que permita manejar y controlar debidamente las

diferentes características que componen los factores que afectan la calidad

de servicio de los hoteles 5 estrellas del municipio Maracaibo.

168

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177

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178

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YSEA, MARITZA (2006). Comunicación interna y clima organizacional en los institutos universitarios de tecnología. Maestría en Gerencia Educativa. Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE). Maracaibo. Venezuela.

179

ANEXOS

ANEXO A Formato de Validación

Análisis de validación del instrumento

EXPERTO

N° NOMBRE

1 Judeira Batista

2 Néstor Nava

3 José Gregorio Sánchez

4 Maritza Ávila

5 Mildred Burgos

6 Migdalia Caridad

7 Rita Pesce

ANEXO B Formato de Validación dirigido

a expertos (Población de gerentes)

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO

Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster en Ciencias de la Comunicación

Autor: Lcda. Adriana Granados

C.I. 19.459.917

Tutora: Dra. Marilyn Lescher Soto

C.I. 7.755.794

Maracaibo, Enero de 2014

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Estimado (a)

Dr. (a). ________________________

Con el propósito de llevar a cabo la investigación titulada

“COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL

SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO”, se diseñó un

instrumento (cuestionario) para recolectar información de las variables en

estudio. En tal sentido, solicito su valiosa colaboración que consiste en

revisar y evaluar el presente instrumento, a fin de considerar sus juicios para

profundizar y perfeccionarlo con la intención de aplicarlo posteriormente.

En cuanto a la revisión se le sugiere verificar la pertinencia, claridad,

tendenciosidad y cualquier otra observación que considere necesaria, para

facilitar su colaboración se anexan los objetivos y el cuadro de

operacionalización de las variables.

Agradeciendo de antemano su valiosa colaboración, se suscribe:

Atentamente.

Lcda. Adriana Granados

1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO

NOMBRE Y APELLIDO: ______________________________________

CÉDULA DE IDENTIDAD: ____________________________________

PROFESIÓN: ______________________________________________

INSTITUCIÓN DONDE TRABAJA: _____________________________

CARGO QUE DESEMPEÑA: __________________________________

2. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

“COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL

SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO”

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre la comunicación interna y la cultura

organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del

municipio Maracaibo.

Describir las estrategias de comunicación interna aplicadas en el

sector hotelero del municipio Maracaibo.

Establecer los elementos que componen la cultura organizacional en

el sector hotelero del municipio Maracaibo.

Identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del


Establecer el nivel de correlación entre la comunicación interna y la

cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.

Formular los lineamientos para una comunicación interna efectiva que

promueva una cultura organizacional sólida en el sector hotelero del


4. SISTEMA DE VARIABLES

4.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA

Para Elías y Mascaray (2003, p.55), definen la comunicación interna

como “un proceso intrínseco de las organizaciones, como un fluir espontaneo

de las relaciones de la organización”.

4.2 DEFINICIÓN OPERACIONAL

Esta variable será medida a través de un instrumento elaborado por

Granados (2012), donde se contemplan las dimensiones y sus respectivos

indicadores (formal, informal, vertical, horizontal, apalancamiento,

franquiciamiento, adelantamiento, nominamiento, acercamiento

acompañamiento, ritualizamiento, Facilitamiento diseñamiento y

anclamiento), que se visualizan en el cuadro de operacionalización de la

variable y que serán analizadas a través de un cuestionario dirigido a los

integrantes que conforman el sector hotelero objeto de estudio.

4.3 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL

Según Guizar (2002, p.249), la define como “el conjunto de

posiciones, creencias, valores, y normas que comparten y aceptan los

miembros de una organización”.

4.4 DEFINICIÓN OPERACIONAL

Esta variable será medida a través de un instrumento elaborado por

Granados (2012), donde se contemplan las dimensiones y sus respectivos

indicadores (elementos visibles, elementos invisibles, cultura burocrática

cultura de clan, cultura emprendedora y cultura de mercado), que se

visualizan en el cuadro de operacionalización de la variable y que serán

analizadas a través de un cuestionario dirigido a los integrantes que

conforman el sector hotelero objeto de estudio.

5. DIMENSIONES DE LA VARIABLE COMUNICACIÓN INTERNA

5.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA DIMENSIÓN: TIPOS DE

COMUNICACIÓN INTERNA

Puyal (2001) sostiene que el propósito fundamental de la

comunicación interna es “cubrir las necesidades de comunicación que

presentan los individuos o grupos que conforman la organización” .


ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

Garrido (2004.p.80), indica que la estrategia de comunicación interna

en el marco empresarial, “constituye una reflexión que lleva a cambiar de

visiones prototípicas o paradigmáticas”, pues se entiende como una forma de

extraer de la organización nuevas capacidades competitivas, fortalecer o

renovar los actuales negocios, en pro de cambiar las perspectivas futuras.

Las estrategias de comunicación dentro de las organizaciones

presentan cierto grado de dificultad en su formulación y ejecución, se suele

pensar que las estrategias sólo se deciden dentro de la misma, pero en

realidad, éstas se toman en todos los niveles de la empresa. No basta con

elaborar una estrategia de comunicación, sino que es necesario concebir la

comunicación como un componente de la estrategia de la empresa.

6. DIMENSIONES DE LA VARIABLE CULTURA ORGANIZACIONAL

6.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA DIMENSIÓN: ELEMENTOS QUE

COMPONEN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Para Chiavenato (2007, p.164), “la cultura organizacional es algo

intangible, no es posible percibirla ni observarla en sí, sino solo por medio de

sus efectos y consecuencias”. Los elementos de la misma no siempre

pueden ser aislados del fenómeno cultural, y este del conjunto de los

fenómenos sociales.

Las manifestaciones de los elementos de la cultura se encuentran en

todas partes. En cada organización se desarrolla un grupo central de

suposiciones, conocimientos y reglas implícitas que gobiernan el

comportamiento día a día en el lugar de trabajo.


CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional se basa principalmente en la relación de

seis elementos claves: historia, valores, rituales, figuras heroicas, creencias

y red de culturas informales. La cultura de una organización resulta de la

percepción común de los integrantes, por lo tanto, los empleados de

diferentes orígenes o niveles distintos de la organización la describan con

palabras semejantes.

7. TIPO DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo con el objetivo general de la investigación, orientado a

determinar la relación entre comunicación interna y cultura organizacional en

el sector hotelero del municipio Maracaibo, el estudio busca establecer su

relación, es decir, de cómo a través de una comunicación interna efectiva se

puede lograr promover una cultura organizacional sólida, por esta razón la

investigación de acuerdo a su alcance puede considerarse de tipo

descriptiva, de campo y correlacional.

8. POBLACIÓN

Tomando en cuenta que la población hace referencia al conjunto o a la

totalidad de todos los casos que se encuentran en un lugar o área específica,

se puede decir que la población de este estudio es finita, y está constituida

por el sector hotelero, específicamente por tres (3) hoteles en este caso los

hoteles cinco estrellas Hotel Intercontinental Maracaibo, Hotel Venetur

Maracaibo, Hotel Crowne Plaza Maruma Maracaibo Casino Convention &

Center ubicados en la ciudad de Maracaibo los cuales se clasifican en

categorías de cinco estrellas, y se caracterizan por poseer y ofrecer la mejor

atención, la más amplia gama de servicios con espacios muy amplios y todas

las comodidades al público externo.

Igualmente, la presente investigación está constituida por 2

poblaciones, población (a) con 33 gerentes y población (b) con 957

empleados de todas las unidades departamentales de los hoteles que

conforman las organizaciones objeto de estudio, sobre los cuales se

pretende generalizar los resultados.

9. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para efectos de esta investigación, se utilizaron dos (2) cuestionarios

dirigido al público interno que se divide en gerentes y empleados de los

hoteles seleccionados para la investigación, enfocado a medir la relación

entre la comunicación interna y la cultura organizacional existentes en el

sector hotelero. Habrán dos cuestionarios para medir la variable

comunicación interna y cultura organizacional, de la misma manera estarán

conformados por setenta y dos (72) ítems con opciones de respuestas tipo

escala ordinal.

Cuadro 3 Ponderación de las alternativas de respuesta

(-) Escala (+)

1 Siempre 5

2 Casi siempre 4

3 Algunas veces 3

4 Casi nunca 2

5 Nunca 1

Fuente: Hernández, Fernández y Baptista (2010)

10. INFORMACIÓN IMPORTANTE PARA EL ESPECIALISTA

Para la evaluación de cada ítem seleccionar una casilla del lado

derecho de acuerdo a lo siguiente:

1- la información suministrada se presentara en un cuadro matriz de la

siguiente manera:

Pertinencia

Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I

2- se requiere que evalúe para cada planteamiento lo siguiente:

• Pertinencia con el objetivo.

• Pertinencia con la variable.

• Pertinencia con la dimensión.

• Pertinencia con el indicador.

• Pertinencia con la redacción.

3- Marcar la casilla correspondiente con los símbolos que se indican:

Pertinente No pertinente

ü

¡Gracias por su colaboración!

JUICIO DEL EXPERTO

(1) ¿Considera usted que los ítems miden los objetivos de la investigación?

___ Sí ___ No

Observaciones: _______________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

(2) ¿Considera usted que los ítems miden la variable en estudio?

___ Sí ___ No

Observaciones: ______________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

(3) ¿Considera usted que los ítems miden las dimensiones de la variable?

___ Sí ___ No

Observaciones: ______________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

(4) ¿Considera usted que los ítems miden los indicadores de la variable?

___ Sí ___ No

Observaciones: ______________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

(6) ¿Considera usted valido el instrumento?

___ Sí ___ No

Observaciones: ______________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Firma del Experto Fecha de Validación

CONSTANCIA DE JUICIO DE EXPERTO

Yo, _________________________________________________________,

Titular de la cedula de identidad Nº____________________, certifico que

realice el juicio de experto del cuestionario diseñado por la Lcda. Adriana

Granados.


Firma del Experto Fecha de Validación

Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.

Objetivos específicos

Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Identificar los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio Maracaibo.

Tipos de comunicación

interna

Formal

1- Difunde en el hotel los programas que desarrolla su departamento.

2- Incentiva las reuniones entre los diferentes departamentos para promover su integración.

3- La comunicación en su departamento responde a las reglas definidas por la gerencia.

4- Utiliza la comunicación formal como estrategia para incrementar la exactitud de los mensajes que desea trasmitir.

Informal

5- Suelen generarse rumores en su departamento.

6- Promueve la comunicación cara a cara entre los miembros de su departamento para tratar diversos temas.

7- En este departamento se favorecen las relaciones interpersonales directas entre sus empleados .

8- Estimula la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal de los empleados .

9- Los empleados de su departamento reciben comunicados desde la alta



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia



interna

Vertical

gerencia acerca de las políticas del hotel.

10- La gerencia utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta de los empleados.

11– La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.

12- Atiende directamente los reclamos de sus subordinados.

Horizontal

13- Se comunica con otros departamentos con la finalidad de compartir información.

14- Se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.

15- Facilita el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.

16- En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.

17- Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems

Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I

Describir los tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero del municipio Maracaibo.

Tipos de Estrategias

de comunicación

interna

Apalancamiento

18- Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones metodológicamente ordenadas.

Franquiciamiento

19- En el hotel recurre a entes externos que se encargan de coordinar todo lo relativo a la comunicación interna.

20- El plan comunicacional del hotel responde a estrategias diseñadas por la gerencia de la propia empresa.

Adelantamiento

21- Este departamento crea procedimientos para que la comunicación sea proactiva.

22- En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables .

Nominamiento

23- En el departamento se promueve la relación empática entre sus miembros.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia

Objetivo variable dimensión

indicador Redacción

P NP P NP P NP P NP A I

.

Tipos de Estrategias

de comunicación

interna

24- En su departamento se personaliza la comunicación.

Acercamiento

25- La información que desea transmitir llega a los subordinados en el momento requerido.

26- Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.

Acompañamiento

27- Las acciones comunicacionales programadas por el hotel cuentan con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que surjan.

28- En el hotel se requiere del acompañamiento de un experto para disipar incertidumbres en materia comunicacional.

Ritualizamiento

29- Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.

30- En el hotel se han institucionalizado actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.

Tipos de Estrategias de comunicación

interna

Facilitamiento

31- El personal autorizado indaga impedimentos que interfieran con la comunicación.

32- Su departamento se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.

Diseñamiento

33- El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.

34- La gerencia se preocupa por utilizar métodos para diseñar las actividades relativas a la comunicación dentro de la empresa.

Anclamiento

35- Como gerente ordena de manera sistemática los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales.

36– Actúa con anticipación para evitar la involución en su departamento.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Establecer los elementos que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .

Elementos que componen

la cultura organizacional

Elementos Visibles

37- Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.

38- Los procedimientos de trabajo responden a la cultura organizacional propia del hotel.

39- La adquisición del equipamiento tecnológico responde a los rasgos propios de la cultura organizacional del hotel.

40- Las políticas para administrar la conducta del personal responden a la cultura organizacional del hotel.

41- Los procedimientos de trabajo de su personal están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.

42- En la descripción de puestos son considerados los valores corporativos del hotel.

Elementos Invisibles

43- Como gerente, promueve los valores corporativos del hotel entre su personal.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.



44- Orienta el comportamiento de sus empleados hacia los valores corporativos del hotel.

45- Como gerente difunde las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.

46- Canaliza las ideas de su personal con base a las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.

47- Estimula sentimientos entre sus empleados acordes a la cultura organizacional del hotel.

48- Establece patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.

Cultura

Burocrática

49- El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .

Tipos de cultura

organizacional

50- Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.

51- El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.

52- La gerencia supervisa el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el hotel.

53- la gerencia valora altamente la eficiencia de su personal.

54- La gerencia se preocupa altamente por la estabilidad en las operaciones de su departamento.

Cultura de clan

55- El trabajo en equipo es característico del personal de su departamento.

56- El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.

57- La lealtad es un valor del personal del departamento.

58- Existe una confianza mutua entre los miembros del departamento.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.

Tipos de cultura

organizacional

59- Las obligaciones del personal van más allá del sencillo intercambio de trabajo por un sueldo.

60- Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.

Cultura emprendedora

61- El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.

62- Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.

63- El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.

64- En el hotel, el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.

65 – El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.

66 – El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.

Tipos de cultura

organizacional

Cultura de mercado

67- Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.

68- En gran medida negocia acuerdos de desempeño con los empleados del departamento.

69- En su departamento los empleados reciben por parte del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.

70- Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.

71- El logro de los objetivos es una norma para su departamento.

72- Como gerente negocia acuerdos de desempeño con el personal a su cargo.

ANEXO C Formato de Validación dirigido

a expertos (Población de empleados)



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Identificar los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio Maracaibo.


interna

Formal

1-En su departamento se difunden los programas que el hotel desarrolla internamente.

2- Se incentivan las reuniones entre los diferentes departamentos del hotel para promover la integración de los empleados

3- La comunicación en el departamento que labora responde a las reglas definidas por la gerencia.

4-Utiliza comunicados dentro de la empresa para garantizar la exactitud de sus mensajes.

Informal

5- En el departamento en que labora se generan rumores.

6- Se promueve la comunicación cara a cara entre los compañeros de su departamento para tratar diversos temas.

7- Se favorecen las relaciones interpersonales directas entre los empleados para abordar temas no estrictamente laborales.

8- Estimulan la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia



interna

Vertical

9- En el departamento que labora recibe comunicados de la alta gerencia.

10-Utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta.

11- La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.

12- Los gerentes atienden directamente los reclamos que usted desea comunicar.

Horizontal

13- Tiene comunicación con trabajadores de otros departamentos con la finalidad de compartir información.

14- En el hotel se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.

15-En el hotel se proporciona el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.

16-En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Describir los tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero del municipio Maracaibo.


interna

Apalancamiento

17- Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.

18- Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones ordenadas.

Franquiciamiento

19- la comunicación interna del hotel es emitida por un departamento específico.

20- Existe un equipo responsable de diseñar el plan comunicacional del hotel.

Adelantamiento

21- En el departamento que usted labora se crean procedimientos para que la comunicación sea proactiva.

22- En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables para evitar cualquier tipo problema.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia



interna

Nominamiento

23- En el departamento que usted labora es promovida la relación empática entre trabajadores .

24- En el departamento la comunicación es personalizada.

Acercamiento

25- La información que desea transmitir llega a en el momento requerido.

26- Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.

Acompañamiento

27- Si surge alguna inquietud el hotel cuenta con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que aparezcan.

28- Se requiere del acompañamiento de un experto para aclarar incertidumbres que se manifiesten.

Ritualizamiento

29- Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia

Objetivo

variable dimensión indicador Redacción

P NP P NP P NP P NP A I

.


interna

30- Se institucionalizan actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.

Facilitamiento

31-Indaga impedimentos que interfieran con la comunicación en el departamento en que usted labora.

32- Se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.

Diseñamiento

33- El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.

34- En el hotel se preocupan por diseñar métodos para las actividades relativas a la comunicación.

Anclamiento

35- Realiza de manera organizada los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales.

36– Actúa con anticipación para evitar el retroceso en su departamento.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Establecer los elementos que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .



Elementos Visibles

37- Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.

38- El mobiliario de las oficinas se considera parte de la personalidad del hotel.

39- Los equipos tecnológicos con el cual cuenta el hotel es reflejo su filosofía.

40- Las normas que utilizan para administrar la conducta responden a la cultura organizacional del hotel.

41- Los procedimientos de trabajo están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.

42- En la descripción de cargo, son considerados los valores corporativos del hotel.

Elementos Invisibles

43- En el hotel se promueve los valores corporativos.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.



44- Los gerentes orientan el comportamiento hacia los valores corporativos del hotel.

45- Se difunden las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.

46- Encausa las ideas a partirde las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.

47-El hotel estimula sus sentimientos para que estén acordes a la cultura organizacional de la empresa.

48- En el hotel establecen patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.

Cultura Burocrática

49- El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.

50-Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


Identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .

Tipos de cultura

organizacional

51- El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.

52- En el hotel supervisan el cumplimiento de los procedimientos establecidos .

53- La gerencia valora altamente su eficiencia.

54- La gerencia se preocupa por la estabilidad en las operaciones de su departamento.

Cultura de clan

55-El trabajo en equipo es característico en el departamento que labora.

56-El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.

57- La lealtad es un valor del personal del departamento.

58- La confianza está presente entre los miembros del departamento en el cual labora.

59- Las obligaciones del personal van más allá del sencillo intercambio de trabajo por un sueldo.



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.

Tipos de cultura

organizacional

60- Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.

Cultura emprendedora

61- El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.

62- Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.

63- El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.

64- En el hotel el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.

65 – El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.

66 – El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.

Cultura de mercado

67- Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.

68- En gran medida negocia acuerdos de



Variable

Dimensiones

Indicadores

Ítems Pertinencia


.

Tipos de cultura

organizacional

desempeño con empleados del departamento.

69- Los empleados reciben del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.

70- Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.

71- El logro de los objetivos es una norma para su departamento.

72- La gerencia negocia acuerdos de desempeño con el personal.

ANEXO D Instrumento de recolección de

datos dirigido a gerentes


VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN




C.I. 19.459.917


C.I. 7.755.794

Maracaibo, Enero 2014

Estimado señor(a):

Por medio de la presente solicito su colaboración para dar respuesta

al cuestionario adjunto a esta, cuyo propósito será con fines académicos en

la realización de la investigación titulada: “comunicación interna y cultura

organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo”, la cual

constituye un requisito indispensable para optar al título de Magister

Scientiarum en Ciencias de la Comunicación, por parte de la autora de este

trabajo.

En tal sentido, agradezco de antemano responder con la mayor

sinceridad posible las preguntas que se muestran a continuación, cuyas

respuestas quedaran en el anonimato.

Sin más a que hacer referencia y agradeciendo de antemano la

colaboración prestada, me suscribo a usted(s)

La autora

Instrucciones

A continuación se presenta una serie de proposiciones con sus

respectivas alternativas las cuales usted deberá leer y responder, en caso de

alguna duda, por favor, consulte a la encuestadora que con gusto aclarará su

inquietud.

El cuestionario está conformado por setenta y dos (72) reactivos;

usted solo podrá seleccionar uno marcando con una equis (x) en el espacio

en blanco de acuerdo a las alternativas de respuestas. Recuerde que no

existen respuestas buenas o malas, por cuanto no se está midiendo su nivel

de conocimiento.

Es importante no dejar de responder ninguna de las proposiciones

formuladas; y seleccione sólo la alternativa que más se ajuste al

planteamiento realizado, siendo esto lo que permitirá lograr los objetivos

propuestos en la investigación.

Se le agradece la mayor sinceridad posible al momento de seleccionar

las alternativas; de sus repuestas depende la confiabilidad de los resultados

que se obtengan en la investigación, y será la única manera de poder extraer

conclusiones y hacer recomendaciones que permitan resolver el problema

planteado.

Alternativas

5: Siempre (S) 4: Casi siempre (CS)

3: Algunas veces (AV) 2: Casi nunca (CN)

1: Nunca (N)

Seguido se presenta una serie de preguntas las cuales puede responder marcando una (x) según la que considere conveniente.

Ítems

Alternativas

S CS AV CN N 1 Difunde en el hotel los programas que desarrolla su

departamento.

2 Incentiva las reuniones entre los diferentes departamentos para promover su integración.

3 La comunicación en su departamento responde a las reglas definidas por la gerencia.

4 Utiliza la comunicación formal como estrategia para incrementar la exactitud de los mensajes que desea trasmitir.

5 Suelen generarse rumores en su departamento.

6 Promueve la comunicación cara a cara entre los miembros de su departamento para tratar diversos temas.

7 En este departamento se favorecen las relaciones interpersonales directas entre sus empleados.

8 Estimula la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal de los empleados.

9 Los empleados de su departamento reciben comunicados desde la alta gerencia acerca de las políticas del hotel.

10 La gerencia utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta de los empleados.

11 La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.

12 Atiende directamente los reclamos de sus subordinados.

13 Se comunica con otros departamentos con la finalidad de compartir información.

14 Se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.

15 Facilita el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.

16 En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.

17 Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.

18 Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones metodológicamente ordenadas.

19 En el hotel recurre a entes externos que se encargan de coordinar todo lo relativo a la comunicación interna.

20

El plan comunicacional del hotel responde a estrategias diseñadas por la gerencia de la propia empresa.

21 Este departamento crea procedimientos para que la comunicación sea proactiva.

22 En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables.

23 En el departamento se promueve la relación empática entre sus miembros.

24 En su departamento se personaliza la comunicación. 25 La información que desea transmitir llega a los

subordinados en el momento requerido.

26 Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.

27 Las acciones comunicacionales programadas por el hotel cuentan con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que surjan.

28 En el hotel se requiere del acompañamiento de un experto para disipar incertidumbres en materia comunicacional.

29 Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.

30 En el hotel se han institucionalizado actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.

31 El personal autorizado indaga impedimentos que interfieran con la comunicación.

32 Su departamento se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.

33 El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.

34 La gerencia se preocupa por utilizar métodos para diseñar las actividades relativas a la comunicación dentro de la empresa.

35 Como gerente ordena de manera sistemática los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales.

36 Actúa con anticipación para evitar la involución en su departamento.


Ítems

Alternativas S CS AV CN N

1 Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.

2 Los procedimientos de trabajo responden a la cultura organizacional propia del hotel.

3 La adquisición del equipamiento tecnológico responde a los rasgos propios de la cultura organizacional del hotel.

4 Las políticas para administrar la conducta del personal responden a la cultura organizacional del hotel.

5 Los procedimientos de trabajo de su personal están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.

6

En la descripción de puestos son considerados los valores corporativos del hotel.

7 Como gerente, promueve los valores corporativos del hotel entre su personal.

8 Orienta el comportamiento de sus empleados hacia los valores corporativos del hotel.

9 Como gerente difunde las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.

10 Canaliza las ideas de su personal con base a las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.

11 Estimula sentimientos entre sus empleados acordes a la cultura organizacional del hotel.

12 Establece patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.

13 El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.

14 Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.

15 El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.

16 La gerencia supervisa el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el hotel.

17 La gerencia valora altamente la eficiencia de su personal.

18 La gerencia se preocupa altamente por la estabilidad en las operaciones de su departamento.

19 El trabajo en equipo es característico del personal de su

departamento. 20

El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.

21 La lealtad es un valor del personal del departamento. 22 Existe una confianza mutua entre los miembros del

departamento.

23 Las obligaciones del personal van más allá del sencillo

intercambio de trabajo por un sueldo.

24 Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.

25 El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.

26 Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.

27 El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.

28 En el hotel, el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.

29 El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.

30 El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.

31 Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.

32 En gran medida negocia acuerdos de desempeño con los empleados del departamento.

33 En su departamento los empleados reciben por parte del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.

34 Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.

35 El logro de los objetivos es una norma para su departamento.

36 Como gerente negocia acuerdos de desempeño con el personal a su cargo.

ANEXO E Instrumento de recolección de

datos dirigido a empleados


VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN




C.I. 19.459.917


C.I. 7.755.794

Maracaibo, Enero 2014

Estimado señor(a):

Por medio de la presente solicito su colaboración para dar respuesta

al cuestionario adjunto a esta, cuyo propósito será con fines académicos en

la realización de la investigación titulada: “comunicación interna y cultura

organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo”, la cual

constituye un requisito indispensable para optar al título de Magister

Scientiarum en Ciencias de la Comunicación, por parte de la autora de este

trabajo.

En tal sentido, agradezco de antemano responder con la mayor

sinceridad posible las preguntas que se muestran a continuación, cuyas

respuestas quedaran en el anonimato.

Sin más a que hacer referencia y agradeciendo de antemano la

colaboración prestada, me suscribo a usted(s)

La autora

Instrucciones

A continuación se presenta una serie de proposiciones con sus

respectivas alternativas las cuales usted deberá leer y responder, en caso de

alguna duda, por favor, consulte a la encuestadora que con gusto aclarará su

inquietud.

El cuestionario está conformado por setenta y dos (72) reactivos;

usted solo podrá seleccionar uno marcando con una equis (x) en el espacio

en blanco de acuerdo a las alternativas de respuestas. Recuerde que no

existen respuestas buenas o malas, por cuanto no se midiendo su nivel de

conocimiento.

Es importante no dejar de responder ninguna de las proposiciones

formuladas; y seleccione solo la alternativa que más se ajuste al

planteamiento realizado, siendo esto lo que permitirá lograr los objetivos

propuestos en la investigación.

Se le agradece la mayor sinceridad posible al momento de seleccionar

las alternativas; de sus repuestas depende la confiabilidad de los resultados

que se obtengan en la investigación, y será la única manera de poder extraer

conclusiones y hacer recomendaciones que permitan resolver el problema

planteado.

Alternativas

5: Siempre (S) 4: Casi siempre (CS)

3: Algunas veces (AV) 2: Casi nunca (CN)

1: Nunca (N)


Ítems

Alternativas

S CS AV CN N 1 En su departamento se difunden los programas que el

hotel desarrolla internamente.

2 Se incentivan las reuniones entre los diferentes departamentos del hotel para promover la integración de los empleados.

3 La comunicación en el departamento que labora responde a las reglas definidas por la gerencia.

4 Utiliza comunicados dentro de la empresa para garantizar la exactitud de sus mensajes.

5 En el departamento en que labora se generan rumores.

6 Se promueve la comunicación cara a cara entre los compañeros de su departamento para tratar diversos temas.

7 Se favorecen las relaciones interpersonales directas entre los empleados para abordar temas no estrictamente laborales.

8 Estimulan la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal.

9 En el departamento que labora recibe comunicados de la alta gerencia.

10 Utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta.

11 La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.

12 Los gerentes atienden directamente los reclamos que usted desea comunicar.

13 Tiene comunicación con trabajadores de otros departamentos con la finalidad de compartir información.

14 En el hotel se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.

15 En el hotel se proporciona el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.

16 En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.

17 Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.

18 Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones ordenadas.

19 La comunicación interna del hotel es emitida por un departamento específico.

20

Existe un equipo responsable de diseñar el plan comunicacional del hotel.

21 En el departamento que usted labora se crean procedimientos para que la comunicación sea proactiva.

22 En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables para evitar cualquier tipo problema.

23 En el departamento que usted labora es promovida la relación empática entre trabajadores.

24 En el departamento la comunicación es personalizada. 25 La información que desea transmitir llega a en el

momento requerido.

26 Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.

27 Si surge alguna inquietud el hotel cuenta con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que aparezcan.

28 Se requiere del acompañamiento de un experto para aclarar incertidumbres que se manifiesten.

29 Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.

30 Se institucionalizan actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.

31 Indaga impedimentos que interfieran con la comunicación en el departamento en que usted labora.

32 Se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.

33 El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.

34 En el hotel se preocupan por diseñar métodos para las actividades relativas a la comunicación.

35 Realiza de manera organizada los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales

36 Actúa con anticipación para evitar el retroceso en su departamento.


Ítems

Alternativas S CS AV CN N

1 Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.

2 El mobiliario de las oficinas se considera parte de la personalidad del hotel.

3 Los equipos tecnológicos con el cual cuenta el hotel es reflejo su filosofía.

4 Las normas que utilizan para administrar la conducta responden a la cultura organizacional del hotel.

5 Los procedimientos de trabajo están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.

6

En la descripción de cargo, son considerados los valores corporativos del hotel.

7 En el hotel se promueve los valores corporativos.

8 Los gerentes orientan el comportamiento hacia los valores corporativos del hotel.

9 Se difunden las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.

10 Encausa las ideas a partir de las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.

11 El hotel Estimula sus sentimientos para que estén acordes a la cultura organizacional de la empresa.

12 En el hotel establecen patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.

13 El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.

14 Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.

15 El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.

16 En el hotel supervisan el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

17 La gerencia valora altamente su eficiencia. 18 La gerencia se preocupa por la estabilidad en las

operaciones de su departamento.

19 El trabajo en equipo es característico en el departamento que labora.

20

El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.

21 La lealtad es un valor del personal del departamento. 22 La confianza está presente entre los miembros del

departamento en el cual labora.

23 Las obligaciones del personal van más allá del sencillo

intercambio de trabajo por un sueldo.

24 Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.

25 El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.

26 Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.

27 El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.

28 En el hotel el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.

29 El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.

30 El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.

31 Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.

32 En gran medida negocia acuerdos de desempeño con los empleados del departamento.

33 Los empleados reciben del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.

34 Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.

35 El logro de los objetivos es una norma para su departamento.

36 La gerencia negocia acuerdos de desempeño con el personal.

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