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1 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Cograf Comunicaciones, 2010-2011
Programa de Promoción de Cultura de Atención y Servicio al Cliente Interno
Sesión 8:
Dime cómo escribes y te diré quién eres
2 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Las personas y equipos que más aprenden
Se dan el regalo de:
• Dudar.
• Reflexionar.
• Explorar.
• Preguntar.
• Pedir ayuda.
Abren la mente y bajan la guardia
Recuerda
3 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Tecnologías de Información y Comunicación
Involucran bienestar personal y productividad:
90% De los problemas de salud en USA están relacionados con estrés.
En Europa y USA el estrés provoca más del 50% de las faltas al trabajo.
Casi el 80% de la fuerza laboral en USA reporta estrés.
El peor tipo de estrés individual es la sensación de impotencia o falta de control frente a retos y dificultades.
Fuentes: - Centro para El Control y Prevención de Enfermedades (USA) - Agencia Europea para la Salud y la Higiene en el Trabajo - Instituto Americano del Estrés
4 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Paradojas del correo electrónico
Amor
Odio
¿Qué es lo que más nos gusta del e-mail?
¿Qué es lo que menos nos gusta del e-mail?
5 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
¿Qué conclusiones podrías sacar?
¿Qué nos gusta más?
• Poder enviar un mensaje a diferentes personas al mismo tiempo.
• Poder enviar tantos mensajes como quiera, sin que cueste más.
• Deja un registro y un respaldo formal de las comunicaciones.
• Ahorramos tiempo y dinero.
¿Qué nos molesta más?
• Cuando la cantidad de e-mails por atender es inmanejable.
• Las cadenas y el "spam".
• Cuando no son pertinentes.
• Cuando es usado para cuidarse la espalda.
• Cuando es usado para acusarnos frente a otros.
6 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Algunos efectos del abuso del e-mail
Algunas investigaciones indican que, del promedio de mensajes recibidos al día:
• 30% Son copiados innecesariamente, son irrelevantes, o sin pertinencia.
• 40% No son fáciles de leer.
• 50% De las veces habría sido mejor una llamada telefónica o tener una conversación cara-a-cara.
7 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Otros efectos de la sobrecarga informativa
Bombardeo de información por diferentes medios puede hacer disminuir hasta 10 puntos el coeficiente intelectual. Universidad de Londres.
Usuarios de e-mail pueden tardar hasta 4 veces más atendiendo ciertas situaciones por escrito que cara-a-cara o por teléfono. Informe Cisco.
Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia del impacto emocional y económico del e-mail
y otras comunicaciones digitales.
8 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Impacto en la cultura organizacional
• Productividad • Salud Laboral • Bienestar • Seguridad • Rentabilidad
Decisiones sobre el uso del tiempo
Valores corporativos en la práctica
• Cuándo y por qué usar el e-mail.
• Dominio de claves de efectividad en la comunicación escrita.
• Conciencia del tiempo invertido en el e-mail.
• Conciencia sobre los costos asociados.
Promover Cultura se ha convertido
en un asunto estratégico.
9 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
¿Cuándo NO es apropiado el e-mail?
• Para discutir o polemizar.
• Para hacer aclaratorias.
• Para hacer reclamos o amonestaciones.
Si no tienes opción, ¿por qué no debes copiar el mensaje a otras personas?
10 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Los mensajes escritos son más ambiguos
Informar no es (automáticamente)
comunicarse. When what you type isn’t what they read: The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail Nicholas Epleya, Department of Psychology, Harvard University Justin Kruger, Department of Psychology, University of Illinois http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html
Lo que tú escribes en un correo electrónico no siempre es lo que tus destinatarios leen.
Es muy difícil que un e-mail tenga las claves paralingüísticas de la comunicación oral. Por eso los destinatarios son muy sensibles a las emociones escritas.
La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio.
Los prejuicios determinan la percepción del destinatario sobre las intenciones del e-mail.
11 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
93% No verbal 7% Verbal
Comunicando emociones
55% Visual 38% Vocal
Nuestro cuerpo comunica mucho más que nuestras palabras
Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Albert Mehrabian, Professor of Psychology, UCLA.
Claves no verbales de comunicación
12 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Mensajes suceptibles a "confusiones"
La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrónico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplo...
"Juan, no trabajes tanto"
¿Este es un mensaje serio o irónico?...
Otros ejemplos:
"Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo".
"Tenemos un grave problema con un cliente".
"Se les recuerda ser puntuales... Asistencia obligatoria".
"Me he tomado la molestia de...".
"No entendiste bien mi mensaje".
13 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Con las comunicaciones escritas
Asumimos que saber escribir automáticamente significa saber comunicarse por escrito.
Sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir la intención, el tono y la pertinencia del propósito en un mensaje escrito.
No hay suficiente preparación sobre comunicación escrita.
¿Qué puede hacer la empresa y qué puedes hacer tú?
¿Qué has estado ocurriendo?
14 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Claves prácticas de comunicación escrita
Nuestra cultura no toma en cuenta que el e-mail es un documento formal, de naturaleza pública.
Lo que dices verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que escribes sí...
Escribir exactamente igual a como hablas no tiene el mismo efecto.
Entonces: ¿Qué puedes mejorar en términos inmediatos?
15 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Comunicación Escrita = Atención al Cliente
La gente puede olvidar lo que le dices o lo que le das. Pero nunca olvida lo que le haces sentir.
Esto explica por qué la forma de dar por escrito un mensaje correcto puede hacer que el mensaje tenga efectos contrarios a los buscados.
¿Cuáles hemos visto hasta ahora?
16 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Mensajes escritos que producen "estrés"
1. Cuando "llueven sobre mojado".
2. Cuando son difíciles de "archivar".
3. Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer.
4. Cuando son innecesariamente extensos.
5. Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios.
6. Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios.
7. Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia.
8. Cuando no se sabe si han sido recibidos.
9. Cuando son legítimos y no son respondidos.
10. Cuando no generan la respuestas buscadas.
17 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
¿Cuánta noción tienes de los costos?
De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado al e-mail, estimamos estos niveles:
• Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).
• Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).
• Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).
• Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).
¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?...
18 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Costos de gerencia involucrados
Para calcular costos de lectura:
ERD x (T1 + T2) x SD x NE
ERD: E-mails Recibidos Diariamente T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg) T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg) SD: Salario Diario (promedio) NE: Número de Empleados
En una empresa de 2.850 usuarios de e-mail el costo anual de lectura es 18.5 millones de US$.
Loughborough University, Leicestershire, U.K.
19 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Referencia de costos: un caso venezolano
• Número de Empleados: 480
• E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40
• Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)
• Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50
• 250 Días al año laborables.
• Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM
• Costo annual de lectura y escritura de e-mails: US$ 9.6 MM
Este monto no incluye costos de: * Llamadas telefónicas para avisar o validar e-mails. * Tecnologías de operación y seguridad.
20 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Evalúa tu buzón de manera sencilla
Durante 15 días, apunta:
• Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes.
• Porcentaje de mensajes que te copiaron innecesariamente.
• Cantidad de e-mails que envias.
• Porcentaje de respuestas requeridas que recibiste.
• Aclaratorias que hiciste.
• "Recordatorios" que tuviste que hacer.
¿Cómo puedes aprovechar estas mediciones?
21 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Está en juego tu prestigio/imagen personal
¿Qué dirán de ti si envías mucho gamelote?
¿Qué dirán de ti si sólo envías mensajes urgentes?
¿Qué dirán de ti si tardas mucho en responder los mensajes que son legítimos?
¿Cómo quedan tus oportunidades de desarrollo si no mejoras tus competencias de comunicación escrita?
22 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Para mejorar tu comunicación escrita
¿Cómo podemos mejorar y/o proteger la reputación personal con el e-mail?
1. Trata a tus destinatarios como clientes. Recuerda que deben gerenciar muchos emails basura, irrelevantes, o difíciles de leer.
2. Aplica buenas prácticas de comunicación escrita.
23 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Piensa en tus destinatarios como clientes
¿Qué prefieren ver esos clientes?
• Su nombre como destinatario.
• El nombre propio del remitente.
• Un título que se diferencie.
• Un saludo adecuado.
• Una despedida.
• La "firma" del remitente.
24 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Facilita que te identifiquen
25 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Tus destinatarios-clientes siempre tratan de obtener el mayor beneficio posible con el menor esfuerzo:
Quieren diferenciarlos y procesarlos rápidamente.
¿Cómo consumen y digieren e-mails?
Hacen "dieta selectiva".
26 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Buenas prácticas de comunicación escrita
Para proteger tu reputación profesional:
• Evita discusiones o aclaratorias escritas. Si es inevitable no involucres a terceros.
• Es más productivo enfocarse en comunicar los acuerdos.
• No trates asuntos delicados, suceptibles a mala interpretación.
• Si no hay un acuerdo previo, el e-mail no sirve para asuntos urgentes.
• Sé explícito en la acción que esperas de tu destinatario.
27 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
No tiende a leer palabra por palabra. Hace un "barrido" del texto ("scan").
Tu destinatario "escanea" el mensaje
Una cusiosidad sobre la ortografía y la lectura:
Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima preo la paalbra es un tdoo.
Pesornamelnte me preace icrneilbe...
28 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Sugerencias de redacción
• La primera oración es clave para motivar leerlo.
• Un e-mail por asunto.
• Los títulos deben ser específicos y descriptivos.
• Si hace falta edita el título.
• No envíes archivos anexos indiscriminadamente.
• No escribas todo en mayúsculas.
• Una idea por párrafo aumenta la comprensión.
• Las oraciones más fáciles de comprender tienen de 15 a 20 palabras.
• Los textos puntualizados facilitan la lectura.
29 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
• La forma en la que gerencias tus e-mails laborales incide en tu reputación personal.
• Tu reputación profesional a su vez incide en la efectividad de tus e-mails.
• La efectividad de tus e-mails es acerca de tus oportunidades de crecimiento profesional.
En síntesis
30 Entrenamiento Especial para Supervisores - Cograf Comunicaciones – 2010-2011
Con operaciones en 90 países. www.inglobalnet.com
Más información: Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com>
Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com
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