Post on 07-Aug-2020
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD: TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA: ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA
TEMA: Propuesta de un plan de mejoramiento del área de alojamiento del Hotel Sunshine en la ciudad de Tonsupa
LÍNEA: Responsabilidad social hostelera
AUTOR: JORGE ANDRÉS GUERRA JÁCOME
DIRECTORA: ING. SONIA GUERRERO MSC.
2014
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AUTORIA
Del presente trabajo de investigación se responsabiliza el autor, en el caso de
utilizar breves reseñas u opiniones, se indicara su procedencia.
Jorge Andrés Guerra J.
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CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi dirección y supervisión, la presente tesis fue desarrollada por
el Señor Jorge Andrés Guerra Jácome.
Ing. Sonia Guerrero
DIRECTORA
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AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a mis padres Jorge Marcelo y Alexandra Elizabeth por darme la
fuerza y el apoyo necesario para seguir adelante y poder estudiar esta segunda
carrera, porque ellos son la base importante de mi vida y junto a ellos he podido
superar muchas pruebas.
A mi hermano, su esposa y mi sobrina porque siempre he tenido su ayuda cuando
la requería, además que con mi hermano todos los retos que nos hemos
propuesto los hemos superado y sentir muy orgullosos el uno del otro.
A mis profesores y autoridades del decanato les quiero decir gracias por toda su
paciencia, dedicación, sus enseñanzas que día a día nos hacían mejores
personas, estudiantes y profesionales; siempre nos saben por el camino correcto.
A mi directora de tesis la Ing. Sonia Guerrero le agradezco toda su ayuda, su
tiempo, porque más que una profesora es una amiga, cada vez que tenía una
inquietud puedo contar con su ayuda, además que es una persona correcta y una
profesora intachable
Agradezco también a mis compañeros del noveno “A” del año 2012 – 2013 porque
junto a ellos pude trabajar, conocer nuevas personas y hacer nuevos amigos, nos
dimos la mano cuando era necesario y espero verlos en la vida profesional.
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DEDICATORIA
Dedico mi trabajo de tesis a mis padres Jorge Marcelo y Alexandra Elizabeth
porque ellos son todo mi apoyo, mi fortaleza y saben guiarme por el camino
correcto.
A mi hermano también dedico este trabajo porque somos una familia unida y
estamos en los buenos y malos momentos siempre juntos y sus consejos me
ayudan cuando lo necesito.
A mi sobrinita Renata Valentina le dedico todo este trabajo y el esfuerzo puesto en
el, puesto que desde su llegada a alegrado la vida de cada miembro de mi familia
y en especial la mía.
Dedico este trabajo a todos mis profesores y autoridades porque ellos son parte
de nuestras vidas y un compañero más que nos guía para culminar nuestros
estudios.
A mi directora de tesis Ing. Sonia Guerrero por ser paciente, ser un ejemplo de
persona, supo guiarme para realizar este trabajo de investigación.
vi
INDICE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………….………………..XII
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA…….……………………………….………...….XII
DELIMITACIÓN DEL TEMA………………………………………………………...…XIII
OBJETIVOS……………………………………………………………………………..XIII
MARCO TEÓRICO……………………………………….…………………………….XIV
MARCO CONCEPTUAL…………………………………..……….………………...XXIV
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN……..……………………………….…..…XXV
CAPÍTULO I
1.- MARCO TEÓRICO
1.1.- DEFINICIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO..…………………………………1
1.2.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO…………2
1.2.1.- VENTAJAS…….…………………………………………………………..2
1.2.2.- DESVENTAJAS………...…………………………………………………2
1.3.- DEFINICIÓN DE HOTEL………………………….………………………………..3
1.4.- TONSUPA…………………….……………………..……………………………….7
1.4.1.- LÍMITES………………………………………………....…………………9
1.4.2.- OROGRAFÍA……………….……………………………………………...9
1.4.3.- HIDROGRAFÍA…………………………………………………………..10
1.4.4.- CLIMA……………………………………………………………………..10
1.4.5.- TURISMO…………………………………………………………………10
1.4.6.- RECURSOS AGRÍCOLAS……………………………………………...12
1.4.7.- COMERCIO………………………………………………………………12
1.4.8.- ATRACTIVOS TURÍSTICOS…………………………………………...13
vii
1.4.8.1.- MANGLARES………………………………………………………13
1.4.8.2.- RESERVA ECOLÓGICA CAYAPAS – MATAJE……………….14
1.4.8.3.- MUSEO DE ARQUEOLOGÍA REGIONAL……………………...14
1.4.8.4.- SANTUARIO VIRGEN DE LA SEÑORA DE LORTEO………..14
1.4.8.5.- FESTIVAL INTERNACIONAL DE DANZA Y MUSICA AFRO..15
1.4.8.6.- CASTELNUOVO…………………………………………………...15
1.4.8.7.- FLORA………………………………………………………………15
1.4.9.8.- FAUNA………………………………………………………………16
1.4.9.- ACCESIBILIDAD…………………………………………………………16
1.4.10.- ALOJAMIENTO EN TONSUPA………………………………………17
1.4.10.1.- ANÁLISIS………………………………………………………….19
CAPÍTULO II
2.- DIAGNÓSTICO
2.1.- HOTEL SUNSHINE…………………………………..………...…………………20
2.2.- MISIÓN………………………….…………………………………………………..20
2.3.- VISIÓN..…………………………………………………...………………………..21
2.4.- ANÁLISIS FODA……..…………………………………………………………….21
2.4.1.- FORTALEZAS……………………………………………………………21
2.4.2.- OPORTUNIDADES……………………………………………………...21
2.4.3.- DEBILIDADES……………………………………………………………22
2.4.4.- AMENAZAS………………………………………………………………22
2.5- CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL….……………………………………………23
2.6.- INFRAESTRUCTURA……………………………………………………………..26
2.6.1.- NORMAS DE SEGURIDAD……..……………………………………..29
viii
2.6.2.- TARIFA…..……………………………………………………………….29
2.7.- PLAN DE MARKETING…….…………………………..…………………………30
2.8.- PROCESOS EXISTENTES EN EL HOTEL SUNSHINE.……………………..35
2.9.- INVESTIGACIÓN DE MERCADO…………...………………………….……….42
2.9.1.- DEFINICIÓN……………………………………………………………...42
2.9.2.- IMPORTANCIA…………………………………………………………..42
2.9.3.- OBJETIVO………………………………………………………………..42
2.9.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………..42
2.9.4.1.- CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA…………………..43
2.9.5.- MODELO DE ENCUESTA……………………………………………...45
2.9.6.- RESULTADOS Y TABULACIÓN………………………………………47
2.9.7.- MODELO DE ENTREVISTA A DUEÑO DEL HOTEL……………….53
2.9.7.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS……………………………………...53
2.9.8.- MODELO DE ENTREVISTA A EMPLEADO………………………….54
2.9.8.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS……………………………………...55
2.9.9.- DETALLE DE INCONVENIENTES DEL HOTEL…………………….55
CAPÍTULO III
3.- PROPUESTA DE MEJORAMIENTO….…………………………………………..57
3.1.- PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL SUNSHINE…...…………………………..57
3.2.- OBJETIVO……..…………………………………………………………………..57
3.2.1.- OBJETIVO GENERAL..……………………….………………………..57
3.2.2.- OBJETIVO ESPECÍFICO……………………………………………....57
3.3.- JUSTIFICACIÓN……………………………..…………………………………….58
ix
3.4.- PROPUIESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO…..………………………58
3.4.1.- DEFINICIÓN DE MANUAL……………………..………………………59
3.4.2.- EL POR QUÉ LA NECESIDAD DE UTILIZAR LOS MANUALES.…60
3.5.- MANUAL DE FUNCIONES DEL HOTEL………………………………..……...61
3.5.1.- PRESENTACIÓN…..…………..………………………………………..61
3.5.2.- OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………61
3.5.2.1.- OBJETIVO GENERAL…………………………………………….61
3.5.2.2.- OBJETIVO ESPECÍFICO…………………………………………61
3.5.3.- MANUAL DE FUNCIONES……………………………………………..62
3.5.4.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES…………………………….62
3.6.- MANUAL DE PROCESOS PARA EL HOTEL………………………………….63
3.6.1.- PRESENTACIÓN DEL MANUAL………………………………….......63
3.6.2.- OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………63
3.6.3.- MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL………………………………….65
3.6.4.- FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS DEL HOTEL.66
3.6.5.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES…………………………….67
3.7.- PERFIL DEL EMPLEADO PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO…………….68
3.8.- PERFIL DEL RECEPCIONISTA…………………………………………………69
3.9.- PERFIL DEL AMA DE LLAVES………………………………………………….70
CAPÍTULO IV
4.- FUNCIONES INVOLUCRADAS CON CALIDAD…………………………………71
4.1.- EVOLUCIÓN DE CALIDAD…………..…………………………………………..71
4.1.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD……….……………………………………71
4.2.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD…..……………………………………..71
x
4.3.- GESTIÓN AL CAMBIO…………..……………………………………………….72
4.3.1.- AMBITOS DE APLICACIÓN………………….………………………..72
4.4.- BENEFICIO AL CAMBIO…………………………………………………………74
4.5.- SERVICIO AL CLIENTE…….…………………………………………………….74
4.5.1.- CONCEPTO…………………………………...…………………………74
4.5.2.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE…..……..…………….75
4.5.3.- ACCIONES A SEGUIR……………………...………………………….76
4.5.4.- ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE……………………….76
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………78
CONCLUSIONES………...……………………………………………………………..78
RECOMENDACIONES…….……………………………………………………………79
BIBLIOGRAFIA………………..…………………………………………………………80
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INDICE DE TABLAS
TABLA N° 1 ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN TONSUPA…………….….17
TABLA N° 2 ESTADÍSTICA DE OCUPACIÓN DEL HOTEL………………………..25
TABLA N° 3 TARIFA DE LAS HABITACIONES………………………………….…..30
TABLA N° 4 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-IN O INGRESO DE HUESPEDES……………………………………….….36
TABLA N° 5: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN:
CHECK-OUT O SALIDA DE HUÉSPEDES…………………………………………..37
TABLA N° 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE
LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES…………………………………………….38
TABLA N° 7 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES…………………………………………….39
TABLA N° 8 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE BAÑO………………………………………………………...40
TABLA N° 9 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA LA RECEPCIÓN..41
TABLA N° 10 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA EL AMA DE LLAVES…………………………………………………………………………………...41
TABLA N° 11 SERVICIO AGRADABLE……………………………………………….47
TABLA N° 12 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL…………………………………..47
TABLA N° 13 REQUISITOS HOTELEROS…………………………………………...48
TABLA N° 14 LIMPIEZA DE HABITACIONES E INSTALACIONES……………….49
TABLA N° 15 LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO………………………………..50
TABLA N° 16 OFERTA DE SERVICIOS EXTRA…………………………………….50
TABLA N° 17 MEJORA DE ASPECTOS……………………………………………...51
TABLA N° 18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE……………………………………….52
TABLA N° 19 DETALLE DE PROBLEMAS…………………………………………...56
xii
INDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO N° 1 UBICACIÓN DE TONSUPA……………………...……………………7
GRÁFICO N° 2 ACTIVIDADES DE COMERCIO…………………………………….12
GRÁFICO N° 3 PORTADA DEL HOTEL SUNSHINE………………………….……20
GRÁFICO N° 4 DUEÑOS DEL HOTEL………………………………...…….……….25
GRÁFICO N° 5 ENTRADA DEL HOTEL…………………………………….………..26
GRÁFICO N° 6 INFRAESTRUCTURA RECEPCIÓN……..……………….………..26
GRÁFICO N° 7 VISTA DE LA PISCINA…………………………………….…………27
GRÁFICO N° 8 INFRAESTRUCTURA HABITACION..…………………..………….27
GRÁFICO N° 9 INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL……………...…………….......28
GRÁFICO N° 10 REGLAMENTO Y NORMATIVAS DEL HOTEL……………........29
GRÁFICO N° 11 SERVICIO AGRADABLE…………………………………………...47
GRÁFICO N° 12 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL……………………………....48
GRÁFICO N° 13 REQUISITOS HOTELEROS…………………………………….…48
GRÁFICO N° 14 LIMPIEZA DE HABITACIONES E INSTALACIONES…………...49
GRÁFICO N° 15 LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO………………………….…50
GRÁFICO N° 16 OFERTA DE SERVICIOS EXTRA………………………………...51
GRÁFICO N° 17 MEJORA DE ASPECTOS……………………………………….…51
GRÁFICO N° 18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE……………………….………….52
xiii
1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Dentro de los estándares de calidad de servicio hotelero, el área de alojamiento
de un hotel es la más importante, porque esta se encarga de dar una excelente
imagen al huésped a su llegada, satisfacer sus necesidades, vender los diferentes
servicios del hotel y garantizar al huésped una estadía placentera y confortable. La
falta de conocimientos sobre los estándares de calidad hotelero en hoteles de la
costa ecuatoriana han generado un problema para dar un buen servicio a los
clientes, por lo que se debe estudiar y analizar cuáles son las falencias dentro del
área de alojamiento para mejorar el trabajo, ver que se puede cambiar y que el
beneficio sea para todos.
Una de las falencias es que no se cuenta con del plan de mejoramiento con el que
se busca regenerar la calidad del servicio dentro del área de alojamiento,
satisfacer las necesidades y seguir creciendo dentro del campo hotelero.
2.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El tema de estudio plan de mejoramiento del área de recepción del hotel Sunshine
que funciona desde el año 2003 es de gran relevancia, ya que al ser el
departamento más importante del hotel, por ser la primera imagen que recibe el
huésped al ingreso al establecimiento, su reingeniería es indispensable para
alcanzar los estándares de calidad deseados
Con este tema de investigación se pretende demostrar que el área de recepción
tiene que hacer una reingeniería para su mejoramiento y para el huésped porque
esta es la encargada de brindar un excelente servicio a los clientes, además de
ser la responsable de cumplir las expectativas que los empleados necesitan para
xiv
trabajar mejor, de esa manera brindar una buena atención a los turistas para
conseguir prestigio a nivel local.
3.- DELIMITACIÓN DEL TEMA
3.1.- DELIMITACIÓN ESPACIAL
El tema de investigación: Plan de Mejoramiento del área de recepción del Hotel
Sunshine de la ciudad de Tonsupa, se llevará a cabo en la misma ciudad donde se
encuentra situado el establecimiento para facilitar la investigación y la elaboración
de la misma.
3.2.- DELIMITACIÓN TEMPORAL
El desarrollo del tema Plan de Mejoramiento del área de recepción del Hotel
Sunshine de la ciudad de Tonsupa, se realizará en un tiempo aproximado de 6
meses que comenzarán a partir de la designación del director de Tesis
4.- OBJETIVOS
4.1.- OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de mejoramiento para el área de recepción del Hotel Sunshine
buscando el cumplimiento de todos los procesos en lo que se refiere a la calidad y
necesidades de los huéspedes y la empresa.
xv
4.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Determinar cuáles son los puntos críticos en el área de alojamiento que se
describirán en la propuesta del plan de mejoramiento cumpliendo el trabajo
y procesos hoteleros.
• Identificar el nivel de conocimiento de los empleados sobre los procesos en
el área de alojamiento del hotel.
• Establecer cuáles son los procesos del hotel dentro de la recepción de tal
manera que se analice los puntos bajos y altos del establecimiento.
• Proponer alternativas mediante un manual de procesos para el área de
alojamiento.
• Analizar cuáles serán los beneficios que se obtendrán a través de dicho
estudio de investigación.
5.- MARCO TEÓRICO
PLAN
Es una intención o un proyecto, se trata de un modelo sistemático que se elabora
antes de realizar una acción con el objetivo de dirigirla y encauzarla, dicho de otra
manera un plan es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una
obra. (http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm)
Para Alfonso Ayala Sánchez “Plan se define como el conjunto coherente de metas
e instrumentos que tiene como fin orientar una actividad humana en cierta
dirección anticipada.” (http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm)
Andrés E. Miguel conceptualiza el Plan como la gestión materializada en un
documento, con el cual se proponen acciones concretas que buscan conducir el
futuro hacia propósitos predeterminados. Es un documento donde se indican las
alternativas de solución a determinados problemas de la sociedad y la forma de
llevarlo a cabo determinando las actividades prioritarias y asignando recursos,
tiempos y responsables a cada una de ellas. El contenido básico de un Plan es:
xvi
Justificación del Plan, Visión del Plan, Diagnóstico, Prospectiva, Objetivos,
Estrategias, Políticas, Programas y Proyectos del Plan.
Dentro de un plan se mencionan varias características a tomar en cuenta cuando
se los elabora y estas son:
• Debe ser ambicioso, por cuanto tiene vocación de incidir en todos los
factores de competitividad.
• Tiene que ser abierto en el tiempo, para dar respuestas permanentes a
cualquier tipo de incidencias o problemas.
• Es participativo porque se pretende que intervengan cuantas personas,
empresas y grupos políticos que estén implicados de una u otra manera
con la elaboración del trabajo.
• Eminentemente práctico ya que establece objetivos concretos y marca
medios y plazos.
TIPOS DE PLANES
Según su amplitud:
• Estratégicos: Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los
objetivos institucionales de la empresa y tienen como finalidad básica el
establecimiento de guías generales de acción de la misma. Este tipo de
planeación se concibe como el proceso que consiste en decidir sobre los
objetivos de una organización, sobre los recursos que serán utilizados, y las
políticas generales que orientarán la adquisición y administración de tales
recursos, considerando a la empresa como una entidad total.
• Directivos: Los planes pueden ser considerados específicos cuando no
admiten ninguna interpretación y deben realizarse tal como han sido
definidos. Los planes direccionales, por el contrario, marcan lineamientos
generales y pueden ser adaptados de acuerdo con las circunstancias y el
criterio de quienes los llevan a cabo.
(http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/proceso-
administrativo3.shtml)
xvii
Según el nivel en que se formulan:
• Corporativos: El propósito principal de la planificación corporativa es
asegurar que todos los miembros de la organización se integren para
formar una empresa común. De ahí que el proceso contemple una correcta
información para alcanzar un conjunto de objetivos que relacionamos a
continuación: Ser capaces de realizar previsiones a largo plazo, ajustadas a
las necesidades de la organización, garantizando su presencia en los
mercados potenciales. Definiendo los objetivos estratégicos en términos
fácilmente cuantificables. Identificando los puntos fuertes y débiles de la
empresa, mediante análisis y diagnósticos de calidad, realizados
permanentemente.
• Operativos: Los planes operativos constituyen el apoyo necesario de los
planes estratégicos porque atienden su aplicación a corto plazo. Se
orientan a actividades específicas asignando recursos y definiendo
estándares de actuación, un plan operativo es disminuir 10% la rotación del
personal poniendo en marcha programas de capacitación, implementación
de sistemas de incentivos y otorgamiento de prestaciones.
(http://www.tiposde.org/cotidianos/678-planes/)
• Funcionales: Estos determinan planes específicos que se refieren a cada
uno de los departamentos de la empresa y se subordinan a los planes
estratégicos. Son establecidos y coordinados por los directivos de nivel
medio con el fin de poner en práctica los recursos de la empresa. Estos
planes por su establecimiento y ejecución se dan a mediano plazo y
abarcan un área de actividad específica.
Según su contenido:
• Metas/Objetivos: Son los fines o las metas que se pretende lograr y hacia
los cuales se dirige las actividades de la empresa en su conjunto o uno de
xviii
sus departamentos, secciones o funciones. Por lo regular los objetivos de
mayor jerarquía representan el fin hacia el cual se dirige la empresa, la
dirección, el staff. Los objetivos son las metas que se quiere alcanzar con
relación a los inversionistas, a los consumidores, al personal, entre otros.
Un departamento puede tener sus propios objetivos, siendo diferentes a los
que se constituyen el plan básico de la empresa, pero no por ellos dejan de
contribuir al alcance de los de la organización, los objetivos o metas son
planes y requieren de un proceso de planeación.
(http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/proceso-
administrativo3.shtml)
• Los objetivos o metas son los fines a los que se dirige la actividad: son los
resultados a lograr. Representan el fin hacia el que se encamina la
organización, la integración de personal, la dirección y el control. Los
objetivos de la empresa son el plan básico de la misma, un departamento
puede tener también sus propios objetivos. Naturalmente, sus metas
contribuyen al logro de los objetivos de la empresa, pero los dos grupos de
metas pueden ser diferentes por completo.
• Estrategias/tácticas: Denotan casi siempre un programa general de acción
y un despliegue de esfuerzos y recursos para alcanzar objetivos amplios.
Se definen como el resultado del proceso a decidir sobre los objetivos de la
organización, sobre los cambios en éstos, sobre los recursos usados para
alcanzarlos y sobre las políticas que han de regular la adquisición, el uso y
la disposición de estos recursos.
• Programas/Proyectos: Los Programas son planes relacionados con el
tiempo y comprenden la correlación que se da entre este último con las
actividades que deban llevarse a cabo. También pueden definirse como un
xix
conjunto de metas, políticas, reglas, procedimientos de tareas, pasos, etc.
para ejecutar una acción específica, la programación puede variar
ampliamente e ir desde programas de pequeño tamaño o simples por
ejemplo es uso de un calendario para programar actividades, hasta
programas complejos o de gran tamaño, en donde ya se requieren técnicas
matemáticas, bases de datos, etc.
• Un programa primario puede requerir muchos programas derivados de la
planeación de los negocios, por ejemplo es extraño encontrar un programa
que se sostenga a sí mismo, por lo general se subordinan unos con otros,
lo que hace muy difícil la planeación. Es por esto que la planeación
coordinada requiere de ciertas habilidades administrativas que permitan el
logro de los objetivos.
• Los proyectos tienen objetivos delimitados por el tiempo. Tienen un
principio, pero deben tener una fase de conclusión. Por ejemplo, el proyecto
de construir un edificio. La naturaleza supone un término para cumplir con
los objetivos para los que fue formulado.
ELEMENTOS DE UN PLAN
Objetivos: Son las intenciones concretas o propósitos claros que se permiten
alcanzar en el desarrollo del trabajo.
Recursos Naturales: Son los que se encuentran en el medio ambiente.
Recursos Físicos: Son todos los elementos que facilitan la realización del trabajo.
Recursos Humanos: Todas las personas con capacidades, actitudes, destrezas y
conocimientos sobre el tema de investigación.
xx
Recursos Técnicos: Son las herramientas e instrumentos que sirven para el uso y
coordinación de otros recursos.
Recursos Tecnológicos: Están constituidos por los soportes de sistemas.
Recursos Financieros: Es el dinero que se invierte para iniciar unas actividad con
fines de lucro.
DESCRIPCIÓN DE TONSUPA
Es una ciudad ubicada a 26 km al suroeste de la provincia de Esmeraldas en
Ecuador, se caracteriza por tener una completa infraestructura para complacer a
los más exigentes turistas, cuenta con un clima privilegiado durante todo el año ya
que la temperatura promedio oscila entre los 28° - 36° grados centígrados y sus
atardeceres y amaneceres son un espectáculo maravilloso de la naturaleza.
Es un destino para la familia, se puede ir con hijos, entre amigos tiene magnificas
olas, arena limpia y disfrutar de comida del mar como pescado, langosta y el
famoso ceviche.
Para la noche se puede salir a caminar por el malecón, o ir a bailar si se prefiere
ya que cuenta con varias covachas que ofrecen todo tipo de música, shows y
bebidas.
RECEPCIÓN
Es el área más importante del hotel por ser la primera imagen del mismo, el
alojamiento (habitaciones) es el concepto básico que el cliente abona y es
justamente la recepción la que se encarga de la venta del servicio de alojamiento y
de la atención al cliente.
xxi
Existen varios indicadores de la importancia del departamento tanto para el hotel
como para los empleados y los huéspedes y se detallan a continuación: (Estrella,
2010, p 8-9)
Importancia para el Hotel
• Es el principal vendedor de los servicios que se ofrecen.
• Vigila anomalías para seguridad de huéspedes.
• Es el centro de atención a clientes y huéspedes.
• Conoce el grado de satisfacción de los clientes.
• Un buen servicio prestado por el departamento da prestigio al hotel.
• Es el centro de solución de quejas y problemas.
Importancia para el Huésped
• Ofrece información turística y general.
• Realiza peticiones especiales de los huéspedes como compra de
medicinas, envío de paquetes, custodia de equipajes, etc.
• Coordina transporte de huéspedes.
• Lleva el control de las cuentas de los huéspedes (cargos, abonos,
facturación).
• Coordina todo lo relacionado con el alojamiento (fecha de llegada, fecha de
salida, posible prolongación de estadía o salidas anticipadas, futuras
reservaciones, etc.)
Importancia para el Empleado
• Lograr importantes ascensos.
• Satisfacción de ofrecer un buen servicio.
• Conocer gente importante
xxii
• Intercambio cultural e incremento de las relaciones interpersonales.
(cuaderno de front desk 4to nivel, profesora Malisa Estrella)
AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayores responsabilidades dentro del hotel porque se
encarga de la limpieza de habitaciones, pasillos, áreas comunes, etc., además de
tener bajo su responsabilidad una gran cantidad de empleados dentro del hotel.
La persona encargada de este puesto, debe tener unas características y
cualidades intachables como por ejemplo: su honestidad, amabilidad, calidez,
responsable, puntual, entre otras; debido a que del desempeño de ella dependerá
el éxito o fracaso del establecimiento.
Esta generalmente vinculada con el departamento de recepción, ya que de esa
manera informa y permanece informado de todas las actividades de los
huéspedes lo cual permite prestar siempre el mejor servicio. (Estrella, 2010, p 14)
Ama de Llaves/Recepción
• Comunica el estado de las habitaciones
• Informe de discrepancias
• Reporte de novedades
Recepción/Ama de Llaves
• Entrega al Ama de llaves el reporte diario de ocupación
• Reporta las salidas del día
• Informa llegada de grupos
• Entrega el listado de huéspedes VIP
• Informa de pedidos especiales
• Cambios especiales
xxiii
HOTELERÍA EN TONSUPA
La hotelería en este cantón ha ido creciendo con cada año, ya que la demanda de
turistas es cada vez más grande, no solo turistas extranjeros sino también turistas
nacionales, por eso es lo que se crearon hoteles de distintas categorías y
ubicados algunos al frente del mar y otros en la entrada para que el turista los
escoja según sus tarifas que en la mayoría son tarifas Rack y preferencias en
cuanto a comodidad se refiere.
HOTEL SUNSHINE
MISIÓN
Velar porque los turistas sientan una experiencia confortable que le perita sentir lo
mejor .de la ciudad, la calidez de sus habitantes y la exquisitez de su gastronomía;
mediante la colaboración de los trabajadores que hacen su estadía inolvidable.
VISIÓN
Ser un establecimiento estable, eficiente, seguro y comprometido con la
sostenibilidad y la comunidad. Se debe llegar a un compromiso por cumplir las
expectativas de nuestros huéspedes para que tengan el excelente recuerdo de su
estadía en nuestro hotel.
Hotel ubicado en la ciudad de Esmeraldas, en el cantón Tonsupa, fue creado hace
8 años, se caracteriza por su hospedaje con ambiente familiar, es decir cuenta con
los estándares adecuados para que la familia pueda disfrutar y también porque
cuenta con treinta habitaciones que es el requisito mínimo para establecerse como
hotel.
xxiv
Fue creado con la idea de ser un hotel pequeño y dar un servicio de alojamiento
con tarifas rack un poco más bajas que la competencia y eso le ha permitido
mantenerse en el mercado y eso es muy meritorio, ya que Tonsupa cuenta con
hoteles de lujo y primera categoría que sobrepasan las instalaciones de este hotel.
Su ubicación favorece mucho a los turistas porque se encuentra en la entrada
principal al Malecón de Tonsupa, y su accesibilidad es muy fácil porque se puede
llegar en bus, servicio de moto taxi, o auto propio.
Se caracteriza por ofrecer un servicio hotelero profesional, alojamiento agradable y
tranquilo al alcance de todos los turistas o booker.
Cuenta con 15 habitaciones simples, 15 habitaciones dobles pero en algunos
casos se pueden hacer habitaciones triples si el grupo o familia desea de esa
manera, todas las habitaciones cuentan con camas king size, baño privado, tv
cable y pool view.
Dentro de lo que son las áreas que se pueden encontrar en el hotel están las
siguientes: recepción, bar restaurante, piscina.
Bar Restaurante: Ofrece desayunos, almuerzos, cenas, platos a la carta, jugos,
batidos, cervezas y cocteles con alcohol y sin alcohol y busca satisfacer los gustos
más exigentes en cuanto a la gastronomía de la costa se refiere, con un garnish
que hace que los platos se vuelvan más atractivos para los clientes.
Piscina: Es un área mediana para el disfrute y confort de la familia, ya que cuenta
con una piscina pequeña para los niños.
xxv
5.2.- MARCO CONCEPTUAL
Booker: Persona que solicita una reservación en el hotel
Cama KS: Cama king size.
Capitalizar: Rentabilizar una situación en beneficio propio.
Check in: Registro de llegada de un huésped al hotel.
Check out: Registro de salida de un huésped del hotel.
Correlación: Correspondencia o relación reciproca entre dos o más cosas, ideas,
personas.
Covachas: Lugar furtivo de descanso o recreo
Distintiva: Insignia, señal o marca que sirve para diferenciar alguna cosa.
Pool view: Vista a la piscina desde la habitación.
Reservación confirmada: Reservación en la que el huésped confirma su arribo al
hotel, se la conoce también como 6pm release, eso significa que si no se presenta
el huésped hasta las seis de la tarde la habitación puede ser liberada.
Reservación Garantizada: Es una reservación que tiene un aval, este puede ser: depósito previo, voucher de tarjeta de crédito, carta pago de empresa o voucher de agencia de viaje o aerolínea, si el huésped no se presenta el hotel puede cobrar una penalidad de acuerdo a sus políticas.
Sistemático: Que sigue o se ajusta a un sistema.
Staff: Conjunto de personas que, en torno y bajo el mando del director de una
empresa o institución, coordina su actividad o la asesora en la dirección.
Tarifa Rack: Es la tarifa publicada por el hotel, se encuentra en la información que
aparece en los brochures, páginas web, y propaganda del establecimiento. Es la
tarifa más alta, comisionable para agencias de viaje y base para aplicar los
diferentes descuentos.
xxvi
6.- METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO DEDUCTIVO
• Se aplica este método porque se determinan diferentes conceptos los mismos que serán interpretados para obtener conclusiones.
MÉTODO HISTÓRICO
• Es importante porque se requiere identificar y observar los datos y hechos históricos que han marcado el desarrollo del Hotel Sunshine a través del tiempo.
FUENTES DE INFORMACIÓN
PRIMARIAS
• Observación: Con esta técnica se puede identificar las falencias y fortalezas que presenta el hotel tanto en la parte administrativa como en la infraestructura.
• Encuesta: Porque resulta indispensable conocer cuáles son las opiniones de los turistas acerca del servicio recibido en recepción y como se puede mejor este departamento.
SECUNDARIAS
• Fuentes Internas: Es muy útil porque se observa como es el funcionamiento de la recepción, que opinión tienen los trabajadores y cuáles son sus expectativas con respecto a su trabajo.
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CAPÍTULO I
1.- MARCO TEÓRICO
1.1.- DEFINICIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO
Un plan de mejoramiento es un conjunto de medidas de cambio que se toman en
una empresa u organización para mejorar su rendimiento y el rendimiento en la
calidad del servicio que se puede brindar. Las medidas de mejoramiento deben
ser sistemáticas, no improvistas ni aleatorias, deben planificarse con mucho
cuidado, ponerlas en práctica y constatar cuales fueron los cambios y efectos.
Un mejoramiento conlleva alcanzar niveles óptimos de calidad, esto a través de
estándares que se aplican tanto para productos o servicios como para
trabajadores.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
La finalidad de estos planes es desarrollar una cultura organizacional orientada al
mejoramiento permanente de su función, efectuando las acciones correctivas en
las Políticas y en los distintos procesos y procedimientos propios de la gestión
pública o Privada de manera oportuna, a fin de garantizar el buen uso de los
recursos públicos y una eficiente prestación del servicio que le ha sido
encomendado.
L.P. Sullivan (1994), define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para
aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entregue a clientes.
Eduardo Deming (1996), Según la óptica de este autor, la administración de la
calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento
Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
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James Harrington (1993). El Mejoramiento Continuo, es cambiar los procesos para
hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables. El enfoque del empresario y del
tipo de proceso son los ámbitos que dicen qué y cómo cambiar.
Abell D. (1994). Considera que todo método de trabajo es susceptible de ser
mejorado, de ahí la existencia del mejoramiento.
1.2.- Ventajas y Desventajas de un plan de mejoramiento
1.2.1.- Ventajas
• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
• Se consigue mejoras en un corto plazo y con resultados visibles.
• Si existe reducción de productos defectuosos (si fuese el caso) esto genera
una reducción en los costos y como resultado un consumo menor de
materia prima.
• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos
• Permite eliminar procesos repetitivos.
1.2.2.- Desventajas
• Cuando el mejoramiento se concentra en una sola área de la empresa, se
pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
• Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el
éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la empresa y
a todo nivel.
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• El mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.
• En algunos casos se realiza inversiones muy importantes.
1.3.- Definición de Hotel
Originariamente viene del término francés hotel que significa casa adosada.
Actualmente se conoce como un establecimiento que se dedica al servicio de
alojamiento para clientes de manera temporal, que buscan confort y tranquilidad;
pero los hoteles no ofrecen solo alojamiento sino también cuentan con: salón para
eventos, restaurantes, spa, todos estos servicios y comodidades dependen de las
estrellas que tenga un hotel. Las estrellas se utilizan normalmente para clasificar y
catalogar a un hotel en lo que respecta a sus prestaciones, servicios e
instalaciones y van desde cinco estrellas hasta una estrella.
La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de
Turismo mediante el distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una
estrella correspondiente a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías.
Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las
características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten.
Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos:
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
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Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Grupo 2.- Alojamientos Extrahoteleros.
Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Los requisitos mínimos para la creación de los hoteles según el CAPTUR
(Reglamento General de Actividades Turísticas) son los siguientes:
Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro estrellas
deberán cumplir con los siguientes normativas que son: contar con un asistente de
Gerencia para atender reclamos de clientes, deberán todos los hoteles de esta
categoría con cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que deseen
utilizarlas, pero de los objetos colocados en dichas cajas el establecimiento no
será responsable por perdida o robo salvo que algún empleado haya incurrido en
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este delito. Deben contar con área de lavado y secado de ropa, el ama de llaves
tiene que cambiar sábanas y toallas diariamente.
Dentro de los servicios que los hoteles de cinco y cuatro estrellas tienen que tener
una recepción y conserjería los cuales serán atendidos por personas con
conocimientos suficientes sobre dichas áreas y resolver las inquietudes de los
huéspedes; la conserjería tiene a su cargo un portero, botones y mensajeros. El
servicio de ama de llaves mantendrá las habitaciones listas para la llegada de los
huéspedes con colaboración de las camareras Habrá como mínimo una camarera
por cada doce o catorce habitaciones según la categoría del hotel. El room service
será atendido por un mesero y ayudantes necesarios.
El restaurante estará atendido por el "Maitre" o Jefe de Comedor y asistido por el
personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las
estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas y se ofrecerá una carta con
variedad de platos de cocina internacional y cocina ecuatoriana.
Contarán con un teléfono, en el que existirá una central de por lo menos diez
líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar
un servicio rápido y eficaz.
En algunos hoteles puede haber un departamento médico para la atención tanto
de huéspedes como empleados y tener los implementos necesarios para atender
cualquier emergencia
Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los
siguientes servicios: La recepción y conserjería tienen que ser atendidos por
personal con experiencia y estar listo para solucionar cualquier inquietud o
sugerencia de los huéspedes.
Contar con una ama de llaves y esta que tenga a su cargo un número adecuado
de camareras para mantener las habitaciones limpias y preparadas para la llegada
de los clientes. El número de camareras dependerá de la capacidad del
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establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada quince
habitaciones.
Tener un restaurante con capacidad suficiente para todos los huéspedes que se
encuentren alojados en el establecimiento, una variedad de platos típicos e
internacionales. El room service atenderá las 24 horas del día y el mesero y
ayudante de cocina estarán listos para cualquier requerimiento.
El centro médico en esta categoría de hoteles no será obligatoria, dependerá de
cada dueño de hotel, pero si tienen que tener un botiquín de primeros auxilios.
Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los
siguientes servicios: La recepción será atendida permanentemente por personal
capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de la recepción.
No tiene que ser necesario que cuenten con una ama de llaves, pero si con
camareras suficientes para limpiar y tener listas todas las habitaciones, debiendo
existir al menos una camarera por cada dieciocho habitaciones.
El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal
de comedor.
No cuentan con servicio propio de lavandería y planchado para la ropa de los
huéspedes y la lencería y ropa de cama del hotel. Este servicio generalmente es
contratado a empresas especializadas.
Deberán tener siempre un botiquín de primeros auxilios.
Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, deberán contar con los
siguientes servicios: En la recepción, atenderán 1 o 2 personas, dentro de lo
posible, por personal capacitado. Los botones dependerán de recepción o en
ocasiones sin este personal
La limpieza de las habitaciones estará a cargo de las camareras.
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El restaurante tendrá una capacidad que no exceda el número total de huéspedes
que se pueden alojar en el establecimiento
Deben tener un teléfono público y un botiquín de primeros auxilios.
1.4.- Tonsupa
GRAFICO # 1 Ubicación de Tonsupa
FUENTE: http://marycr.webnode.es/
ELABORADO POR: Jorge Guerra
Se encuentra ubicada a 26 km al suroeste de la ciudad de Esmeraldas, es el
primer esplendor del mar al dirigirse a la zona sur, con una mezcla entre los
paisajes agrícolas de las haciendas y la majestuosidad de su extensa playa, en un
lugar destinado exclusivamente para el descanso de los turistas, con una gran
infraestructura hotelera que cada vez se va acrecentando, además de sitios de
ocio y diversión para todos los gustos y de acuerdo a la economía de cada
persona. Es un sitio donde los turistas extranjeros o nacionales han adquirido
terrenos donde han edificado casas o departamentos para disfrutar de las
vacaciones por lo que hace que esta playa se vuelva muy concurrida
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especialmente en los feriados donde se puede realizar actividades como la
natación, caminatas, visitas de lugares turísticos o paseos a caballo, así como
también los deportes acuáticos y paseos en botes. Posee varias sectores por
donde las personas pueden llegar a la playa: Playa Ancha, San Carlos y
Castelnovo que es uno de los sectores mas exclusivos por encontrarse ahí una
gran infraestructura hotelera para la oferta turística de alto nivel tal como las
Torres Diamond Beach.
Según la ASOGOPARE (Asociación de Gobiernos Parroquiales Rurales de
Esmeraldas) el Sr. Jorge Alquiles Loor Parra cuenta que el 20 de Abril de 1995
con registro #679 fue declarada como parroquia rural y cuenta con ocho recintos
perteneciente al cantón Atacames Provincia de Esmeraldas. Su nombre viene en
honor al príncipe “Tonzupa”: indio de nobles sentimientos y enamorado eterno de
su terruño. En este sector se asentaba antiguamente el cementerio indígena, de
allí que durante las diferentes construcciones que se han venido edificando
durante las excavaciones de las cimentaciones de los edificios.
Tonsupa es una Parroquia que por ser parte del cantón Atacames, la mayor
cantidad de su población se dedica a la actividad turística, un 10 porciento a la
agricultura y ganadería y otro 10 por ciento a la pesca y otros.
El Gobierno Parroquial ha logrado importantes obras como: la construcción del
Cementerio de 112 nichos y el cerramiento en su primera etapa, construcción de
una Unidad de Policía Comunitaria con su respectiva adecuación interna para
Playa Ancha, adoquinamiento de la calles del barrio Paz y Progreso y acceso al
Cementerio en convenio con el Gobierno Provincial.
Se ha preocupado además a capacitar al micro-empresario en convenio con el
SECAP para una mejor atención al cliente.
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Tonsupa una extensa playa, dotada de hoteles y complejos turísticos de primera
categoría, miradores naturales donde los visitantes pueden apreciar las más
hermosa panorámicas y los más bellos atardeceres y la oportunidad de recreación
practicando deportes acuáticos, hacen del lugar un destino obligatorio para todos
los turistas. Uno de los principales atractivos es la extensa playa que se extiende
desde el lugar conocido como “Playa Ancho Castelnuovo” que es un lugar
destinado al relax. Tonsupa una playa destinada a la tranquilidad, pese a la
presencia de grandes hoteles y torres de lujo, complejos turísticos; se la puede
distinguir como un lugar donde el segmento de mercado de los establecimientos
hoteleros están más enfocados especialmente a grupos y familias.
1.4.1.- LÍMITES
La provincia de Esmeraldas se encuentra al noroccidente del Ecuador, la playa de
Tonsupa tiene una extensión de 4 kilómetros, junto con Atacames son las playas
más grandes de la provincia de Esmeraldas. La localización geográfica es de
latitud 0°53’46’’ y una longitud de 79°48’37’’.
Al Norte se encuentra con Colombia y el Océano Pacífico
Al Sur con los cantones Muisne y Esmeraldas
Al Este Carchi e Imbabura
Al Oeste el océano Pacífico
1.4.2.- OROGRAFÍA
La topografía es muy irregular, su altura máxima sobre el nivel del mar es de 362
metros. En la línea de las costas los accidentes orográficos como la Punta de Súa,
Ensenada de Don Juan, Punta de Same son las más características. También se
encuentra la Loma de Tonsupa
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1.4.3.- HIDROGRAFÍA
El sistema hidrográfico lo conforman importantes ríos navegables como el
Esmeraldas, el principal que bordea la ciudad de sur a norte por el extremo oeste.
Nace en el volcán Nevado Cayambe y sus afluentes son el Blanco, Toachi,
Quininde y Guayllabamba, el que más caudal aporta a su cuenca, y el Santiago
con sus afluentes, el Bogotá y el Uimbi que al unirse con el Cayapas forman un
delta en la bahía de Ancón de Sardinas. Los afluentes de Cayapas son el Onzole y
el Zapallo Grande; otro río de importancia es el Cojimies.
Las ensenadas de Súa, Atacames y Muisne; los puertos de Esmeraldas, San
Lorenzo, Río Verde y Rocafuerte, las puntillas de las Piedras, Punta Gorda, Súa,
Galera, Same, Portete, Tonchigue, Zapotal y el cabo de San Francisco
complementan la hidrografía Esmeraldeña.
1.4.4.- CLIMA
Por sus zonas, varía entre tropical, subhumedo, subtropical húmedo y subtropical
muy húmedo. La temperatura promedio es de 23° grados centígrados, su
temperatura mínima es de 21° grados centígrados y la máxima es de 32° C.
Las estaciones de invierno y verano no tienen las mismas características que en
otras partes de la costa, el invierno principal en los últimos días de diciembre,
arreciando durante los meses de enero, febrero, marzo y abril para declinar en
junio a lo largo de la costa; en cambio en las secciones montañosas del centro
entre Viche y Quininde, lo mismo que al norte de la provincia las lluvias no
aparecen en su totalidad.
1.4.5.- TURISMO
Tonsupa se inserta a la actividad turística por ser un sector con una playa apacible
y extensa, de arena suave y entornos mágicos, su ubicación la hace que sea un
verdadero mirador natural con una vista y una amplia zona que fácilmente puede
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apreciar las más hermosas panorámicas y los más bellos atardeceres, en su
paisaje contrastan la naturaleza y la sofisticación de las modernas edificaciones
del lugar, ya que ofrece hoteles y complejos turísticos de primera categoría.
Además se tiene la oportunidad de realizar actividades recreativas, ya sea
practicando deportes acuáticos tales como: parapentes, buceo, pesca deportiva,
bananas, entre otras.
En Tonsupa existe un mercado artesanal pintoresco, que está abierto todo el año
en cuanto a su oferta se encuentran: collares, pulseras, aretes, ropa, adornos y
otros artículos manufacturados por las hábiles manos de los lugareños, y con las
materias primas típicas del sector, el material más utilizado es el Coral Negro.
En los meses de Julio a Septiembre, parten las embarcaciones pesqueras para el
avistamiento La Danza Colosal de las Ballenas, por ser la época de su
apareamiento, los cetáceos llegan buscando la tranquilidad de la provincia verde.
Se puede apreciar un gran espectáculo con saltos, aletazos y el nadar con el
vientre hacia arriba de decenas de ballenas jorobadas que se convierte en un
verdadera aventura para todos los turistas que visitan Tonsupa.
A las orillas del mar se encuentran pintorescos bares o como se las conoce en el
país como Covachas, donde es posible encontrar deliciosos cocteles, música de
moda y ambiente festivo que enciende la vida nocturna de la parroquia; también
se puede disfrutar de espectáculos folklóricos que son representados por los
nativos de la zona.
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1.4.6.- RECURSOS AGRICOLAS
Los recursos agrícolas con los que cuenta la Parroquia de Tonsupa son de gran
variedad se produce productos agrícolas como: Tabaco, café, cacao, banano,
balsa, tagua, plátano, frutas. También se desarrolla la ganadería y diversos
productos del mar.
1.4.7.- COMERCIO
Su economía es muy variada y es importante para la zona norte del país, dentro
de la exportación destaca la madera y la astilla pero también se exporta banano y
productos agrícolas. El suelo es tan apreciado, ya que permite la producción de
arroz, cacao, maíz, palma africana, albaca, y una gran variedad de frutas
tropicales y en las especies forestales esta: el chanul, balsa, laurel, sande,
guayacán, y tangaré. (Wikipedia, 2013)
La crianza de ganado vacuno y porcino es importante; los recursos marinos de
peces (corvina, pargo, lisa, atún) son abundantes y variados constituyéndose en
un rubro importante de su comercio.
GRÁFICO # 2 ACTIVIDADES DE COMERCIO
FUENTE: http://esmeraldas2012.blogspot.com/2013/08/cuatro-barcos-de-arrastre-
reinician.html
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Existen industrias manufactureras, madereras, de productos químicos y derivados
de petróleo. Esmeraldas posee una refinería de petróleo donde su principal puerto
es Balao.
Tonsupa cuenta con una infraestructura hotelera con varias categorías hasta la
clase económica, que ofrecen sus servicios al turista nacional como al extranjero y
buscan satisfacer las necesidades más exigentes de los mimos. Se puede
localizar gran cantidad de establecimientos confortables y además cabañas
residenciales de categoría internacional.
En Tonsupa existe una capacidad hotelera para 8615 personas y en alimentación
para 9306, por tal motivo es la segunda parroquia con mayor capacidad para
acoger a los turistas. (Fuente: Ministerio de Turismo, Boletín de Estadísticas
Turísticas 2006-2010)
1.4.8.- Atractivos Turísticos
1.4.8.1.- MANGLARES
Sus manglares representan el mayor patrimonio de la reserva, donde es posible
distinguir algunas variedades de mangle. En sus raíces habita gran diversidad de
moluscos y crustáceos que son una fuente de trabajo y alimento de las
comunidades que habitan en el área. Estos manglares llenos de belleza han sido
poco valorados, apreciados y cuidados lo que ha generado una posible extinción
de los mismos.
Al manglar están asociadas muchas especias acuáticas: la concha macho, la
concha hembra y el ostión entre los moluscos; el cangrejo azul, el cangrejo de
manglar y el camarón entre los crustáceos. Entre los mamíferos más
representativos esta el periquillo y un osos hormiguero que se alimenta
frecuentemente sobre el arrecife de manglares.
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1.4.8.2.- RESERVA ECOLÓGICA CAYAPAS – MATAJE
Ubicada al norte de la provincia de Esmeraldas, con 51.300 Ha De extensión, se
presenta la reserva ecológica Cayapas – Mataje como una de las zonas mas
exóticas del país, junto al pueblo de San Lorenzo, a 18 Km. de la frontera con
Colombia. Esta hermosa y exuberante tierra se caracteriza principalmente por el
bosque de Majagual, donde se levantan los manglares más altos del mundo,
cuyas raíces se entretejen impresionantemente sobre pantanos y aguas marinas.
Muy cerca, la isla de la Tolita, antiguo templo ceremonial, presenta innumerables
huellas precolombinas.
1.4.8.3.- MUSEO DE ARQUEOLOGÍA REGIONAL
Ubicado en el centro cultural Esmeraldas del Banco Central del Ecuador, contiene
una muestra representativa relacionada con los aspectos de la vida de los pueblos
del pasado, su dinámica, y su desarrollo sociocultural a través del tiempo y del
espacio.
Se exhiben 532 piezas elaboradas en cerámica, hueso, metal y piedras las
mismas que corresponden a los diferentes períodos de la época precolombina:
Paleoindico, Formativo, Desarrollo Regional e Integración.
1.4.8.4.- SANTUARIO VIRGEN DE LA SEÑORA DE LORETO
En una réplica de la Casita de Nazaret existente en la ciudad de Loreto (Italia), el
Santuario refleja una concepción clásica de construcción y en el mismo se
representa el periplo que tuvieron José y María los padres de Jesús desde
Nazaret hasta Loreto.
En el Santuario encontrará la imagen de la Virgen que reposa en un nicho
construido en madera y decorado con pan de oro, y vitrales en los cuales se
representan los diversos hechos en la vida de Jesucristo.
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1.4.8.5.- FESTIVAL INTERNACIONAL DE DANZA Y MÚSICA AFRO
Durante la fiesta de carnaval que se realiza del 08 – 12 de Febrero de cada año el
visitante descubrirá expresiones culturales de raíces ancestrales vivas del Pueblo
Negro que se manifiestan con voz propia en el Festival Internacional de Música y
Danza Afro, que se ha constituido en uno de los mejores del país y de la costa
pacífica. El festival es un evento de varios días que reafirma la identidad cultural y
las expresiones negras. Asisten grupos folklóricos locales, nacionales e
internacionales (este año participaron grupos de Colombia, Perú, Venezuela,
Costa Rica, México) los mismos que disputan la marimba de oro. Es un evento en
el cual los bailadores mueven sus cuerpos al son de marimba, la percusión, el
cajón, los platillos y el clarinete.
1.4.8.6.- CASTELNUOVO
Hermosa playa con cocoteros y excelentes hoteles, restaurantes y bares; su playa
tiene una extensión aproximada de 5 kilómetros. Está ubicada en la delta del Río
Atacames y una hermosa vista del ecosistema del manglar.
1.4.8.7.- FLORA
La influencia climática ha hecho de Esmeraldas uno de los suelos más ricos en
recursos vegetales del Ecuador. Sus selvas, sus ríos, sus terrenos con suaves
declives hacen de esta provincia una fuente permanente de flora abundante
variada, rica y útil para el hombre. La vegetación es exuberante, el clima cálido y
variado en humedad y la tierra es fértil.
Bastas zonas maderables llenas de cerdos, guayacanes, chanules y laureles
compiten con selvas de exótica vegetación y extraña ecología. En las planicies se
extienden interminables platanales y sembríos de palma africana, café y tabaco;
no falta en el suelo de la región las hortalizas y frutas tropicales.
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1.4.8.8.- FAUNA
Todos los factores que hacen de Esmeraldas uno de los suelos más ricos en
vegetación lo hacen para que pueda existir una variedad de vida animal, hay un
sin número de especies animales de formas y colores lo mismo en tierra que en
sus ríos y en las porciones marinas que bañan sus costas.
Toda su fauna es abundante y de gran variedad, todos los mamíferos tanto de las
selvas útiles para el hombre, unos nocivos, otros domésticos, infinidad de
roedores de reptiles, batracios y marsupiales. En el mar toda clase de peces,
desde los voraces como el tiburón hasta los de carne exquisita como la corvina,
toda clase de crustáceos como los camarones, las jaibas, los cangrejos, las
almejas, los ostiones, etc., toda clase de aves, desde el gavilán hasta el colibrí,
desde la garza hasta la paloma.
Toda la selva esmeraldeña es vida; allí los animales que acechan al hombre como
el tigre, las víboras de toda clase como las equis, la verrugosa, el coral, el
papagayo, o los animales que le dan su carne o su pie como el venado, la guanta,
la ardilla, la tatabra, el zaino, el armadillo, el pusumbi, el halcón o gavilán, la
guacharaca, la pava de monte, la perdiz y el guacamayo.
1.4.9.- ACCESIBILIDAD
El acceso a la ciudad de Tonsupa actualmente cuenta con carreteras de primer
orden, ya que para dirigirse hacia esta costa desde el sector norte, se puede tomar
la carretera calacali – la independencia, una vía que se encuentra en buen estado
para la circulación de cualquier automotor.
También se puede acceder a la costa por el sector sur por la vía Aloag – Santo
Domingo, gracias a la ayuda del gobierno las carreteras son optimas para la
circulación y eso hace que el turismo se incrementa mayoritariamente no solo en
Esmeraldas y sus alrededores, sino en otras ciudades del país que tienen sus
diferentes atractivos turísticos.
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1.4.10.- ALOJAMIENTO EN TONSUPA
Existe una gran variedad de establecimientos hoteleros asentados en Tonsupa,
que brindan servicios de alojamiento y de restaurantes y también en algunos
casos lugares de recreación:
TABLA # 1 ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN TONSUPA
Tipo de Establecimiento Nombre el establecimiento Número de
Habitaciones
Apartamentos
Boga 9
Castellmar 14
Labady 6
Estrella del Mar 10
Tonsupa Suites 10
Cabañas
La Campiña 9
Brisazul 10
D´ Luis 12
Cabaplan 24
Arenas Doradas 12
Canaima Coral 52
Caribe 8
Casa del Mar Azul 4
La Chiquis 7
Las Corbellas 4
Emerita 15
Espejo 9
Ipanema 8
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Marloli 7
Las Palmeras 8
Playa Azul 6
Playa del Sol 12
Los Pondos 10
Techos del Mar 5
Torres Gemelas 6
Verde Mar 12
Vista Azul 15
Armenia 7
Italia 10
Playa Dorada 3
El Refugio 15
Villas Tonsupa 7
Hostal
Perla Marina 15
Eco. Tropic 11
Playa Tonsupa 12
La Tolita 18
Costa de Oro 12
Crisol 12
Delfín Dorado 13
El Encuentro 15
Hostal Residencia
Flamingo 20
Princess Mar 12
Sajio 13
19
Punto Verde 12
El Regazo Lojano 17
Hostería
Club Resort Pacifico 30
Villa de Cristo 34
Baños y R. Tonsupa 10
Cabo Blanco 29
Puerto Ballesta 26
Puerto Gaviota 16
Terranova 11
Hotel
J.B. No. 2 30
España 25
Apartamentos
Playa Almendro 200
1.4.10.1.- ANÁLSIS
A pesar que Tonsupa no es una gran ciudad, tiene una gran cantidad y variedad
de hoteles, hostales, hosterías, cabañas y en algunas casos apartamentos, todos
de acuerdo a las necesidades y a la factibilidad económica de cada persona,
porque hay tarifas bajas de $10 por noche o en el caso de que se quiera adquirir
un sitio propio existe los departamentos como Diamond Beach donde las personas
pueden adquirir un departamento.
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CAPÍTULO II
2.- DIAGNÓSTICO
2.1.- HOTEL SUNSHINE
GRÁFICO # 3 PORTADA DEL HOTEL
FUENTE: Tcnl. Doris Valdiviezo Gerente Propietaria
ELABORADO POR: Jorge Guerra
2.2.- MISIÓN
Velar porque los turistas sientan una experiencia confortable que le permita sentir
lo mejor de la ciudad, la calidez de sus habitantes y la exquisitez de su
gastronomía; mediante la colaboración de los trabajadores que hacen su estadía
inolvidable.
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2.3.- VISIÓN
Ser un establecimiento estable, eficiente, seguro y comprometido con la
sostenibilidad y la comunidad. Se debe llegar a un compromiso por cumplir las
expectativas de los huéspedes para que tengan el excelente recuerdo de su
estadía en el hotel.
2.4.- ANÁLISIS FODA
El FODA “Es una herramienta útil para ver los pasos y acciones futuras de una
empresa; la misma logra, mediante estudio del desempeño presente, del interior
de la empresa y del entorno empresarial, marcar posibles evoluciones exitosas de
la organización.”
De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son a nivel
internas por lo que es posible actuar directamente sobre ellas, las oportunidades y
amenazas son a nivel externas y resulta complejo modificarlas.
2.4.1.- FORTALEZAS
• Instalaciones en perfecto estado y aseadas.
• Habitaciones confortables y de acuerdo a las necesidades de los
huéspedes.
• Elaboración de platos de la gastronomía de la costa.
• Acceso de zona wi-fi, piscina y bar karaoke.
2.4.2.- OPORTUNIDADES
• Las carreteras de acceso se encuentran en buen estado
• Incremento del nivel turístico-hotelero en Tonsupa.
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• Adquisición de nuevos terrenos para crecimiento de establecimientos de
alojamiento.
• El Ministerio de Turismo presenta el Programa Nacional de Capacitación
Turística, PNCT, el cual se constituye en una herramienta pionera que tiene
como objetivo fortalecer el sector turístico mejorando las habilidades,
destrezas y conocimientos técnicos de las personas que están relacionadas
al sector turístico-hotelero.
• Tonsupa es uno de los destinos preferidos por las personas para disfrutar
de un ambiente tranquilo, relajado y confortable.
2.4.3.- DEBILIDADES
• El personal que trabaja no tiene conocimientos de idiomas extranjeros.
• El hotel no cuenta con software para la recepción, que mejore y optimice el
trabajo del personal.
• El recepcionista carece de conocimientos en hotelería.
• No existen botones y personal de ama de llaves que se encarguen de llevar
el equipaje y ver si las habitaciones se encuentran vacantes limpias.
• No existe promoción ni difusión del hotel a nivel nacional e internacional,
solo a través de recomendaciones.
• Falta de convenios con grupos, instituciones públicas, agencias de viaje,
tripulación.
2.4.4.- AMENAZAS
• Falta de información sobre habitaciones, tarifas en la página web del
establecimiento.
• Mal estado de la calle que conecta la entrada a Tonsupa hacia el malecón.
• Existe una gran demanda de hoteles que genera más competencia ya que
suelen bajar los precios de sus habitaciones.
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• Durante los últimos años el gobierno de Esmeraldas no ha realizado
trabajos para mejorar el turismo del sector ni los alrededores.
2.5.- CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL
Hotel ubicado en la ciudad de Esmeraldas, en el cantón Tonsupa, fue creado hace
8 años, su ubicación está en la entrada principal al malecón y calle C, se
caracteriza por su hospedaje con ambiente familiar, es decir cuenta con los
estándares adecuados para que la familia pueda disfrutar y también porque cuenta
con quince habitaciones que prestan los servicios necesarios para el confort de
todos los huéspedes.
Fue creado con la idea de ser un hotel pequeño y dar un servicio de alojamiento
con tarifas rack un poco más bajas que la competencia y eso le ha permitido
mantenerse en el mercado y es muy meritorio, ya que Tonsupa cuenta con hoteles
de lujo y primera categoría que sobrepasan las instalaciones de este hotel.
Su ubicación favorece mucho a los turistas porque se encuentra en la entrada
principal al Malecón de Tonsupa, y su accesibilidad es muy fácil porque se puede
llegar en bus, servicio de moto taxi, o auto propio.
Se caracteriza por ofrecer un servicio hotelero profesional, alojamiento agradable y
tranquilo al alcance de todos los turistas o booker.
Cuenta con 15 habitaciones simples y dobles pero en algunos casos se pueden
hacer habitaciones triples si el grupo o familia desea de esa manera, todas las
habitaciones cuentan con camas King Size, baño privado, tv cable y pool view.
24
Dentro de lo que son las áreas que se pueden encontrar en el hotel están las
siguientes: recepción, bar restaurante, piscina.
Recepción: Organiza las necesidades del cliente para determinar las acciones
específicas y satisfacerlo efectivamente, donde el dueño del hotel es la persona
encargada de hacer los procesos de check in y check out, además de ver las
reservaciones garantizadas y confirmadas.
Bar Restaurante: Ofrece desayunos, almuerzos, cenas, platos a la carta, jugos,
batidos, cervezas y cócteles con alcohol y sin alcohol y busca satisfacer los gustos
más exigentes en cuanto a la gastronomía de la costa se refiere, con un garnish
que hace que los platos se vuelvan más atractivos para los clientes.
Piscina: Es un área mediana para el disfrute y confort de la familia, ya que cuenta
con una piscina pequeña para los niños.
El área de la recepción está a cargo del dueño del hotel cuando son temporadas
altas, o hay feriados y existe gran demanda de turista, y cuando es temporada
baja o época invernal el hotel es cuidado por un joven que está a cargo de cuidar
el establecimiento (ver cuadro de estadísticas), cumplir las necesidades o
requerimientos de los huéspedes. Por esa razón se realiza la aplicación del tema
de trabajo, porque se quiere implementar un mejor servicio en lo referente al área
de alojamiento, que pueda contar con el personal adecuado para satisfacer aun
mas las expectativas de los huéspedes y captar clientes potenciales, para lograr
un mayor crecimiento a nivel hotelero y afianzarse en el mercado actual que es
muy competitivo.
25
GRÁFICO # 4 DUEÑOS DEL HOTEL
ELABORADO POR: Jorge Guerra
TABLA # 2 ESTADÍSTICAS DE OCUPACIÓN DEL HOTEL
Total habitaciones 15Capacidad total 80 pax
MESES PERSONAS enero 20 febrero 20 marzo 35 abril 25 mayo 20 junio 35 julio 65 agosto 70
septiembre 75 octubre 70
noviembre 25
diciembre 35
26
2.6.- INFRAESTRUCTURA
GRÁFICO # 5 ENTRADA AL HOTEL
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
GRÁFICO # 6 INFRAESTRUCUTRA RECEPCIÓN
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
27
GRÁFICO # 7 VISTA DE LA PISCINA
El hotel cuenta con una piscina para adultos y una para niños
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
GRÁFICO # 8 INFRAESTRUCTURA HABITACIONES
28
Habitaciones confortables con una cama King y una litera, cuenta con tv cable,
ventilador y baño.
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
GRÁFICO # 9 INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL
29
Vista de las habitaciones del hotel, la cocina que se encuentra en la parte superior,
un amplio parqueadero y la bodega donde se guarda los amenities.
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
2.6.1.- NORMAS DE SEGURIDAD
• En las habitaciones se encuentra un extintor y un reglamento con las
normas que se deben cumplir cuando se está hospedado en el hotel.
• De igual manera para el uso de la piscina para adultos y niños existe un
reglamento que deben cumplir todos los huéspedes.
GRÁFICO # 15 REGLAMENTO Y NORMATIVAS DEL HOTEL
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
2.6.2.- TARIFAS
Las tarifas con las que cuenta el Hotel Sunshine son las siguientes
30
TABLA # 3 TARIFA DE LAS HABITACIONES
TARIFAS
Adultos Niños
Habitación Simple $ 20,00 $ 12,00
Habitación Doble $ 15,00 $ 8,00
Uso de instalaciones Para todas las personas que no se
Hospedan en el hotel tienen que
Pagar $8.00 por el uso de la piscina
FUENTE: Visita de campo al establecimiento
ELABORADO POR: Jorge Guerra
Al valor de la tarifa, se le suma el 12% del IVA
2.7.- PLAN DE MARKETING
Objetivo del Plan de Marketing
Con la ayuda de los clientes, trabajadores y dueños del hotel se obtuvo
información relacionada con el servicio que buscan los huéspedes y el que brinda
el hotel. El objetivo primordial del plan de marketing es interpretar todas las
necesidades y deseos de los clientes, fomentando estrategias que permitan
mantener el mercado actual y cubriendo parte de la demanda insatisfecha que
puede haber.
31
Productos y Servicios
Producto
Se conoce al producto como un conjunto de caracteres físicos y tangibles
incorporados en una forma identificable y que debe responder a las necesidades
y gustos de los consumidores.
Servicio
El servicio es un bien tangible o intangible, destinado a satisfacer las necesidades
de las personas.
Descripción de los Productos
Los productos con los que el hotel cuenta, fueron establecidos de acuerdo a los
requerimientos y necesidades de los clientes que buscan comodidad, tranquilidad
a la hora de hospedarse en un hotel, tomando en cuenta que la meta del hotel es
fidelizar los clientes y captar clientes potenciales y por tal razón se crearon las
instalaciones para el disfrute de las personas; en tal circunstancia el hotel ha
creado los siguientes productos:
• Habitaciones: Producto destinado para todos los clientes que desean
hospedarse por una noche o varias noches y disfrutar del paisaje, el
malecón y sobre todo de la costa ecuatoriana.
• Piscina e Hidromasaje: Este es un producto preferido por casi todos los
clientes, porque los clientes que les gusta viajar a la costa a descansar, en
lugar de salir a la playa, prefieren el confort de pasar en la piscina y
disfrutar de una bebida para su deleite.
• Bar – Restaurante: Un producto donde se destaca la gastronomía de la
costa, se ofrecen desayunos, platos a la carta, snacks; y en el bar poder
disfrutar de bebidas alcohólicas como cócteles y no alcohólicas, también
pueden entretenerse con el karaoke.
Descripción de los servicios
32
Lo más importante para la implementación de los servicios que el hotel oferta es
que sean del gusto de los clientes y disfruten de todas las comodidades. Los
servicios con los que cuenta son:
• Hospedaje: Cuenta con 15 habitaciones simples, 15 habitaciones dobles
pero en algunos casos se pueden hacer habitaciones triples si el grupo o
familia desea de esa manera, todas las habitaciones cuentan con camas
King Size, baño privado, tv cable, zona wi-fi.
• Piscina e hidromasaje
• Bar - Restaurante
Marca
Una marca es un diseño, distintivo o una combinación de ellos que identifica los
productos o servicios que ofrece un establecimiento y lo diferencia de los
competidores.
Es muy importante para una empresa poseer una marca o logotipo, ya que esto
ayuda a que sea identificada en el mercado competitivo de una forma más rápida,
con esas características el hotel preciso crear una imagen que fusione los colores
de la naturaleza, el mar dando una imagen de tranquilidad que muestran a los
clientes.
Estrategia de Precios
Fijación de Precios
Para determinar los precios en habitaciones, alimento y bebidas, se tomo factores
como los costos y gastos que tiene la empresa; capacidad económica del
segmento de mercado al que se dirige, y una comparación con los precios de la
competencia, ya que lo que se quiere es tener una mejoría sobre ellos con precios
33
moderados, con un producto – servicio de primer nivel con una infraestructura
adecuada a las necesidades, con el fin de tener un beneficio económico y social al
poder ganar mayor reconocimiento.
La tarifa de las habitaciones se está marcada de la siguiente manera:
• Habitación Simple
• Habitación Doble
• Habitación Triple o mas
Canales de Distribución
Los canales de distribución son la forma de entrega, las alianzas comerciales de
venta y todas las actividades relacionadas con el manejo del producto, su cuidado
y su llegada al consumidor final
Como es un establecimiento que oferta servicios, no es indispensable buscar
medios para entregar el producto, ya que todos los alimentos o bebidas que se
preparan en sus áreas de trabajo son servidos por el personal que trabaja dentro
del hotel.
En habitaciones el gerente propietario se encarga de vender directamente las
habitaciones, ya que el hotel no cuenta con un empleado para dicha área, por tal
motivo es la realización del proyecto de estudio.
Estrategia de Promoción y Publicidad
Promoción
Según Philip Kotler, la promoción es un elemento del marketing mix que
comprende una combinación de esfuerzos cuya función principal es la
comunicación persuasiva de bienes, servicios e ideas.
Las estrategias promocionales más comunes que el hotel utiliza son:
34
Descuentos especiales para grupos, instituciones.
Mantener relaciones con empresas públicas y privadas
Paquetes especiales para parejas: recién casados, aniversarios, bodas.
Publicidad
Según Jorge Danda la publicidad comprende un conjunto de actividades
comprendidas con el objetivo de informar a un grupo de personas un mensaje
impersonal oral y visual con respecto a un producto, servicio o idea por un medio
de difusión.
La publicidad implementada por el hotel facilita comunicar a los clientes el perfil
del establecimiento, y de esa manera se proporciona información sobre el
establecimiento, servicios y las comodidades que tiene el huésped al alojarse. Los
medios de publicidad que se utilizan son:
Vallas Publicitarias
Es el medio publicitario más importante porque se las ubica en sitios estratégicos
donde las personas los visualizan de forma inmediata, y esta se ubica en la
entrada principal por la calle que lleva al Malecón de Tonsupa, ya que el hotel se
encuentra en esa ubicación.
Internet
Actualmente todas las personas usan constantemente este servicio y al crear una
página web del hotel, se podrá dar información sobre el hotel, sus servicios, se
podrá hacer reservas y conocer sobre la dirección exacta del hotel en Tonsupa.
35
2.8.- PROCESOS EXISTENTES EN EL HOTEL SUNSHINE
El hotel se encuentra en una zona con una gran oportunidad de crecimiento, ya
que su ubicación en la entrada principal al Malecón de Tonsupa hace de esta una
posibilidad latente para la llegada de turistas, con precios accesibles de acuerdo a
las instalaciones y la competencia del sector.
Por tal razón el hotel trata de crecer funcionalmente en cada área con la que
cuenta, debido a que las personas que manejan el hotel no cuentan con todos los
conocimientos y experiencias que la industria hotelera trabaja actualmente.
Cuenta con cuatro departamentos básicos e importantes dentro de su actividad
hotelera que son:
• Departamento de Recepción
• Departamento de Restaurante
• Departamento de Cocina
• Departamento de Mantenimiento
EVALUACIÓN
Para obtener información y resultados en la elaboración del plan de mejoramiento,
ha sido necesario visitar las instalaciones del Hotel, sin previo aviso a sus
trabajadores para poder detectar las falencias y procedimientos que diariamente
no se los aplica.
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
a) Se realizó un análisis en las cuales se debe aplicar la gestión por procesos,
observar resultados y aplicar un plan de mejoramiento.
36
Recepción
Ama de Llaves
ELABORADO POR: Jorge Guerra J.
b) Debido a la falta de procesos, se procedió a crearlos.
NOTA: Para la obtención de la información necesaria se aplico la técnica de la
observación.
TABLA N° 4: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-IN O INGRESO DE HUÉSPEDES
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
FICHA# 1
ÁREA A EVALUAR Alojamiento-Recepción-Check-in
1.- Saludo Inicial
2.- Entrega de Tarjeta de Registro
3.- Preguntar si tiene reserva
ACTIVIDADES 4.- Confirmación de datos
EXISTENTES 5.- Entrega de Papelería (cupones o vales de consumo)
6.- Entrega de llaves
7.- Información de servicios complementarios o turísticos
8.- Despedida
La recepción se encuentra en la entrada principal del hotel
37
OBSERVACIONES La gerente recibe y atiende al huésped a su llegada
El registro de reservas se anota en cuadernos
FUENTE: Inspección y Recolección de información en el Hotel Sunshine
ELABORADO: Jorge Guerra J.
TABLA N° 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-OUT O SALIDA DE HUÉSPEDES
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
FICHA# 2
ÁREA A EVALUAR Alojamiento-Recepción-Check-out
1.- Saludo Inicial
2.- Solicitud de las llaves
3.- Revisión de cuentas
ACTIVIDADES 4.- Forma de pago
EXISTENTES 5.- Consulta de estado de sus estadía
6.- Entrega de factura
7.-Despedida
38
TABLA N° 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
FICHA # 3
ÁREA A EVALUAR: Alojamiento-Ama de Llaves-Limpieza de Habitaciones
1.- Golpear la puerta (3 veces)
2.- Ingresar a la habitación con saludo
3.- Destender las camas
ACTIVIDADES 4.- Tendido de camas (uso de mismo blancos)
EXISTENTES 5.- Barrer los pisos, remover camas, veladores, mesas
6.- Abrir cortinas
7.- Trapear el piso
8.- Cerrar la puerta de habitación
No se realiza a diario la limpieza de habitaciones
OBSERVACIONES Las pertenencias de los huéspedes se las ubica encima de la mesa
La limpieza cada vez que la realizan toma un tiempo de 12 minutos
FUENTE: Inspección y Recolección de información en el Hotel Sunshine
ELABORADO POR: Jorge Guerra J.
39
TABLA N° 7: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
FICHA # 4
ÁREA A EVALUAR Alojamiento-Ama de Llaves-Limpieza de Habitaciones Salida
1.- Golpear la puerta (3 veces)
2.- Ingresar a la habitación con saludo
3.- Destender las camas
4.- Cambio de blancos
ACTIVIDADES 5.- Tender la cama
EXISTENTES 6.- Barrer los pisos, remover camas, veladores, mesas
7.- Abrir las cortinas
8.- Trapear el piso
9.- Reposición de amenities
10.- Cerrar la puerta de la habitación
Las pertenencias de los huéspedes no son levantas mientras
OBSERVACIONES se barre el piso
En ocasiones no se revisan si existen daños en habitaciones
40
TABLA N° 8: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE BAÑO
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
FICHA # 5
ÁREA A EVALUAR: Alojamiento-Ama de Llaves-Limpieza de Baños
1.- Ingresar al baño
2.- Retirar funda de basura
3.- Desconectar cualquier artefacto eléctrico
4.- Lavar y secar el lavabo e inodoro
ACTIVIDADES 5.- Reposición de amenities
EXISTENTES 6.- Lavar y secar la ducha
7.- Reposición de blancos
8.- Reposición de funda de basura
9.- Barrer y trapear piso
La encargada de limpieza no se cubra la nariz, ni usa guantes
OBSERVACIONES La limpieza demora 20 minutos y la siguiente persona espere
que este listo para poder alojarse
FUENTE: Inspección y Recolección de información en Hotel Sunshine
ELABORADO POR: Jorge Guerra J.
41
Los procesos que se determinaron para la recepción son
TABLA N° 9 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA LA RECEPCIÓN
# NOMBRE DEL PROCESO
1 Reservas Telefónicas
2 Check-in con Reservas
3 Check-in Walk in
4 Estadía de huéspedes
5 Venta de servicios complementarios
FUENTE: Recolección de información en Hotel Sunshine
ELABORADO POR: Jorge Guerra J.
Los procesos que se determinaron para el ama de llaves son:
TABLA N° 10 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA EL AMA DE LLAVES
FUENTE: Recolección de información en Hotel Sunshine
ELABORADO POR: Jorge Guerra J.
Para el análisis de todos estos procesos, se utilizo la ficha de observación, y se
puede verificar que en algunos casos se los aplican pero no de la forma correcta,
ni con los estándares de calidad a nivel hotelero.
# NOMBRE DEL PROCESO
1 Limpieza de habitaciones
2 Limpieza de baños
3 Limpieza de área públicas
42
2.9.- INVESTIGACIÓN DE MERCADO
2.9.1.- DEFINICIÓN
La investigación de mercado, es una herramienta de investigación, que
proporciona la información necesaria en cuanto al consumo de un bien o servicio
se trata. En este caso se ha utilizado esta herramienta sobre la calidad del servicio
brindado por el área de alojamiento del Hotel Sunshine de la ciudad de Tonsupa.
Es una investigación cualitativa porque no demuestra información que se pueda
tabular o cuantificar, pero si brinda información que permita elaborar un mejor
trabajo sobre el tema de estudio propuesto.
2.9.2.- IMPORTANCIA
Este proceso es demasiado importante pues proporciona información necesaria
para analizar factores determinantes dentro del hotel, como el tiempo que demora
la recepción en el check-in y check-out, si los servicios son adecuados.
2.9.3.- OBJETIVO
Determinar cuál es la opinión de los huéspedes sobre el servicio que brinda la
recepción del hotel, si el hotel cumple los estándares hoteleros adecuados.
2.9.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA
Para determinar la muestra poblacional, se utilizó la información proporcionada por
la Gerente del Hotel Tclg. Doris Valdivieso, sobre el número de llegadas de
huéspedes durante el año 2013. Dentro del año establecido se tuvo un total de
380 personas, pero en el desarrollo de este capítulo se tomará en cuenta las
personas mayores de 18 años, ya que son personas con criterio formado y
clientes que en el futuro pueden llegar con sus respectivas familias; por tal razón
el número de huéspedes en el rango de edad establecido es de: 210 personas.
43
Para determinar el número de elementos de la muestra se utilizara la siguiente
fórmula:
n= Z2 * N * p * q
(e)2 + (N – 1) + (Z2 * p * q)
DONDE:
n = Número de elementos de la muestra
Z = Nivel de confianza (95%)
N = Universo del Mercado
p = Probabilidad de Ocurrencia (50%)
q = Probabilidad de No Ocurrencia (50%)
e = Error (5%)
2.9.4.1.- CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
DATOS:
n= Número de elementos de la muestra
Z2 = 3.8416
N = 210
p = 0.50
q = 0.50
e2 = 0.025
n = Z2 * N * p * q
44
(e)2 + (N – 1) + (Z2 * p * q)
n = 3.8416 * 210 * 0.50 * 0.50
0.0025 + (210 – 1) + (3.8416 * 0.50 * 0.50)
n = 201.68
1.4829
n = 136 encuestas
45
2.9.5.- MODELO DE ENCUESTA
Para realizar la siguiente encuesta se utilizarán preguntas concretas, directas, de
opción múltiple y de respuestas cerradas, para optimizar la tabulación de las
mismas.
ENCUESTA
Esta realizada a los huéspedes que acudieron al hotel durante el año 2013, para el
estudio acerca de la opinión que tienen los huéspedes sobre el servicio brindado
por el área de alojamiento del Hotel Sunshine.
1.- El servicio que brinda el personal de recepción a su llegada es de su agrado?
Si ___ No ___
2.- Cómo calificaría el nivel de conocimiento por parte del personal en la recepción?
Excelente ___
Bueno ___
Regular ___
Malo ___
3.- El personal cumple con su llegada al hotel (pide reserva, forma de pago, etc.)
Si ___ No ___
4.- Las instalaciones y habitaciones se encuentran limpias y en orden a su llegada?
Si ___ No ___
5.- Cumplen con la limpieza de su habitación y del baño diariamente?
Si ___ No ___
6.- Mientras está hospedado el personal ofrece algunos otros servicios?
46
Restaurante ___
Tour a playas ___
Paseos nocturnos ___
Otros ___
7.- Cree que el personal del hotel debe mejorar en algún aspecto de su trabajo?
Si ___ No ___
Si su respuesta es afirmativa indique cuales: ____________________________________________
8.- Cumplió con todas sus expectativas su estadía en el hotel?
Si ___ No ___
2.9.6
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2.9.7.- MODELO DE ENTREVISTA A DUEÑO DEL HOTEL
La siguiente entrevista se realizo a la gerente propietaria del Hotel Sunshine la
Sra. Doris Valdivieso con preguntas concretas, acerca del desempeño de su hotel,
como se realiza el trabajo por cada uno de los empleados y saber cuál es su
opinión con respecto al futuro que desea para su establecimiento.
1.- Cómo surgió la idea de crear un hotel? Cuándo? A raíz de qué?
2.- Se realizo una planificación o un estudio de mercado, analizo cuál es la
competencia antes de empezar el negocio?
3.- Cuáles fueron las barreras u obstáculos que tuvieron que superar en los
primeros años?
4.- Cuántas personas trabajan en su establecimiento?
5.- Cuáles cree Ud. que son los factores para que el hotel se mantenga en la
industria hotelera?
6.- Qué se valora más en su hotel, los empleados, el servicio que presta o los
clientes?
7.- Cómo ve su hotel en los próximos cinco años?
2.9.7.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS
El trabajo, el esfuerzo y las ganas de trabajar son la base por las que el Hotel
Sunshine se encuentra actualmente en el mercado, creado hace mas de 8 años
fue un proyecto que estaba en planos y que el tiempo y la dedicación lo llevaron a
la realidad, con el análisis previo para ver como estaba la competencia, el
mercado al que se querían llegar, la situación económica entre otros aspectos.
Guerra J. (2014 Marzo). (Entrevista con Tcnl. Doris Valdiviezo gerente propietaria
del Hotel Sunshine: Doris Valdiviezo: Opinión sobre el desarrollo de su hotel).
54
Grabación de video. Se encuentra feliz porque su cartera de clientes debido a la
ayuda de sus mismos clientes porque la recomendación es la principal arma que
el hotel vaya creciendo, valorando primordialmente al cliente y que se sienta
satisfecho de lo recibido; además espera seguir creciendo y espera crecer más
dentro de la industria y afianzarse en el mercado como un Hotel de primer nivel.
Ver anexo video adjunto
2.9.8.- MODELO DE ENTREVISTA A EMPLEADOS
La siguiente entrevista se realizo a los empleados del hotel para conocer sus
experiencias, conocimientos, expectativas que tiene sobre su trabajo dentro del
establecimiento.
1.- Cuál es su nombre? Qué tiempo lleva trabajando en el hotel?
2.- Qué tan respetuoso y alentador es el empleador con el personal?
3.- Existe una buena comunicación entre el empleador y empleado?
4.- Tiene un gran conocimiento sobre todo lo relacionado a su trabajo?
5.- Conoce acerca de los procesos hoteleros dentro del trabajo que realiza?
Cuáles?
6.- Cuenta con todos los instrumentos necesarios para desarrollar su trabajo?
7.- El empleador fomenta el crecimiento profesional constantemente?
8.- Que ha hecho en mejora de su crecimiento profesional en los últimos años? O
que hace para actualizar sus conocimientos?
9.- Cuáles son las recompensas más importantes que Ud. espera obtener en su
carrera profesional?
55
2.9.8.1.- ANÁLISIS Y RESULTADO
La persona que trabaja en el hotel desde hace 5 años, llego al hotel mediante
recomendaciones, opina que el ambiente de trabajo dentro del establecimiento es
agradable, respetuoso y cordial no ha tenido problemas con sus jefes. Dentro de
los aspectos negativos que se pudieron analizar fue, que el desconoce de los
requerimientos que la industria hotelera maneja con respecto a las áreas de
trabajo del tema de estudio, además de los procesos técnicos que con llevan, ya
que él carece de los conocimientos sobre dichas áreas, dentro del hotel no se
cuenta con equipo técnico para un mejor trabajo debido que todas las llegadas y
salidas de huéspedes y salidas las registra en un cuaderno. Ricardo indicó que
está buscando un instituto donde estudiar inglés porque es primordial su
aprendizaje, ya que al hotel llegan extranjeros y la comunicación con ellos es
compleja. Comentó que espera la ayuda de los jefes para superarse a nivel
personal y profesionalmente y que su trabajo mejore.
Ver anexo video adjunto
2.9.9.- DETALLE DE INCONVENIENTES DEL HOTEL
A partir de los resultados mostrados en la investigación de mercado, se
encontraron algunos inconvenientes que se detallan a continuación con sus
respectivas causas, para un mejor análisis del hotel y como se puede proceder
56
TABLA N° 19 DETALLE DE PROBLEMAS
PROBLEMA CAUSA
Escasa visibilidad del nombre del No hay un letrero o anuncio que
hotel publicite el nombre del establecimiento Los empleados trabajan empíricamente Carecen de conocimientos técnicos
relacionados con la industria hotelera
No cuentan con uniformes que identi Desde la apertura del hotel, cada
fiquen su lugar de trabajo empleado uso ropa comun y no uniforme
Las habitaciones no se limpian diaria Desconocen de los tiempos de limpieza
mente, ni el cambio de ropa de cama de las habitaciones y cada que tiempo
tienen que cambiar la ropa de cama
El restaurante solo ofrece menú de Falta mayor variedad de platos nacionales
comida del sector e incorporar platos internacional al menú
La recepción es utilizada en ocasiones No cuentan con un espacio físico para el
como barra de bebidas bar y la máquina de bebidas se encuentra
en el mismo espacio de la recepción.
57
CAPÍTULO III
3.- PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
3.1.- PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS PARA EL
ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL SUNSHINE
Previa información de los capítulos anteriores de investigación del tema de estudio
y de las encuestas realizadas, se puede analizar que en el hotel específicamente
en el área de alojamiento y el personal que labora en dicha área existen muchas
falencias ya que, no se cumple los procesos hoteleros que se manejan
actualmente en la industria, por esa razón se cree conveniente la elaboración de
un manual de funciones y procesos que permitan el mejor trabajo dentro del hotel
y que sea un recurso para el crecimiento del establecimiento.
3.2.- OBJETIVO
3.2.1.- Objetivo General
Desarrollar un manual con los procesos que se deben cumplir en el área de
alojamiento, para que el personal que labora en el establecimiento pueda guiarse,
mejorar el trabajo personal y grupal y cumplir las expectativas que tiene el cliente
a su llegada al hotel.
3.2.2.- Objetivo Específico
Establecer cuáles son las responsabilidades de cada persona que trabaja en el
área de alojamiento, para que exista un mejor desempeño de cada uno dentro del
Hotel Sunshine.
Actualizar el manual de procesos semestralmente para que la información del
manual sirva para el personal que labora dentro del área de alojamiento, y para los
nuevos empleados que se guíen y cumplan mejor sus actividades.
58
3.3.- JUSTIFICACIÓN
Un manual de funciones y procesos, a través de una mirada retrospectiva de la
administración, permite llevar a las personas, empresas u organizaciones al
desarrollo de funciones para planear, organizar, dirigir y controlar de mejor
manera las tareas que son responsabilidad por parte del personal.
La elaboración de un plan de mejoramiento para el área de alojamiento del Hotel
Sunshine con ayuda de un manual de procesos es de vital importancia porque
esto ayudará al mejor trabajo dentro del área, ya que permite saber cuáles son los
estándares de trabajo dentro de la recepción (procesos de check-in, check-out,
reservas, limpieza de instalaciones, etc.) para un excelente trabajo y mejor
desempeño.
El buen desempeño y la aplicación del plan de mejoramiento conjuntamente con
los procesos será una gran ayuda para el crecimiento del establecimiento y del
personal, porque, se cumplirán los procesos hoteleros a la llegada de los
huéspedes y fidelizar su permanencia y captar futuros clientes ayudados de las
recomendaciones emitidas por los antiguos clientes. Para el personal es de gran
importancia porque con esto pueden capacitarse en temas hoteleros o reforzar sus
conocimientos para un mejor trabajo personal y grupal.
3.4.- PROPUESTA DE PLAN DE MEJORAMIENTO
Las tendencias hoteleras hoy en día van mejorando constantemente, cada hotel
busca su mejoramiento y de esa manera establecerse en el mercado actual que
es muy competitivo. Todos estos aspectos se tomaron en cuenta para elaborar
una propuesta de mejoramiento para el personal del área de alojamiento del Hotel
Sunshine, y la mejor técnica es a través de un manual de procesos que permita
59
mejorar, facilitar y desarrollar un mejor trabajo dentro del área, porque la principal
función del manual es mejorar los conocimientos del personal, brindar un mejor
servicio y fomentar el crecimiento del establecimiento en la industria hotelera que
actualmente es muy competitiva.
3.4.1.- DEFINICIÓN DE MANUAL
Documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a
ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas
deberán ser realizadas, ya sea conjuntamente o separadamente. Con el propósito
de ampliar y dar claridad a la definición, se citan algunos conceptos de diferentes
autores:
Franklin F., Enrique (2001) Lo define como: Un documento que contiene, en forma
ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización,
política, funciones y procedimientos de una empresa, que se consideran
necesarios para la mejor ejecución del trabajo.
Gonzales, Humberto, (1999) Lo conceptualiza como: Una expresión formal de
todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado
sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos
del personal operativo.
Los manuales son un medio de comunicación muy especializado y requieren
habilidades de comunicaciones especializadas, habilidades que normalmente no
se aprenden en la escuela o en el trabajo.
Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y
las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de
una serie de actividades, traducidas a funciones determinadas, indicando quien los
realizará, que actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada
una de ellas, en forma tal que constituyen una guía para el personal que ha de
realizarlas.
60
3.4.2.- EL POR QUÉ DE LA NECESIDAD DE UTILIZAR LOS MANUALES
• Proporciona al usuario un sistema de referencia común y estandarizado
cada uno de los interesados posee exactamente la misma información y
opera conforme a las mismas reglas.
• Proporcionan documentación. El manual estudia las políticas y los
procedimientos de la organización, de modo que esta información no queda
simplemente almacenada en unas cuantas personas. Esta información vital
no se pierde cuando alguna de las personas claves abandona la compañía.
Además, al desarrollar un manual, la empresa a menudo se ve obligada a
aclarar políticas dudosas o mal definidas y a simplificar funciones
complejas.
• Sirven como un sistema de archivos portátil y fácil de usar. Las respuestas
a las preguntas se localizan con rapidez y facilidad sin necesidad de
examinar innumerables hojas de archivo.
• Tiene una influencia definitiva. Una política corporativa claramente
especificada en un manual oficial tiene más impacto que en un memorando
hecho hace tres años escondidos en algún lugar del archivo, o cuyo
originador ha dejado la compañía.
• Los manuales ayudan a los usuarios a obrar de acuerdo con los
reglamentos del gobierno y otros cuerpos reguladores.
• Los manuales ahorran tiempo y aseguran respuestas exactas. Los
empleados pueden consultar el libro, en lugar de preguntar a alguien que
puede conocer la respuesta o no conocer la respuesta correcta.
• Los manuales sirven como instrumentos de adiestramiento para nuevos
empleados, ayudándose a conocer correctamente sus funciones desde el
principio. Muchos manuales se desarrollan específicamente como auxiliares
de adiestramiento.
• Los manuales reducen la papelería reuniendo la información en un solo
lugar.
61
3.5.- MANUAL DE FUNCIONES DEL HOTEL
3.5.1.- Presentación
Este manual detalla las distintas funciones que cumplen cada departamento de un
hotel de mediano o pequeño tamaño. El presente manual tiene clasificada las
funciones administrativas y operacionales, con cada requisito que los
departamentos, sub departamentos y del personal que trabaja en ellas deben
cumplir.
3.5.2.- Objetivos del manual
3.5.2.1.- Objetivo general
Determinar las funciones que tienen cada departamento operacional. Para así
proporcionar el conocimiento debido de los mismos, por medio de un organigrama
estructural funcional de nuestro establecimiento hotelero.
3.5.2.2.- Objetivos específicos
• Conocer la estructura funcional de nuestro establecimiento hotelero.
• Establecer y precisar de manera clara y formal la razón de ser de cada
talento humano, y determinar sus funciones y competencias.
• Servir de apoyo a los procesos de autoevaluación permanente, a fin de
lograr la adaptación a los cambios, así como el trabajo cooperativo y
solidario
62
3.5.3.- Manual de funciones
Departamento de Recepción
• La venta correcta de habitaciones.
• El control de las ventas realizadas.
• Registrar al huésped a su llegada.
• Procesar las reservaciones y todas las comunicaciones con las personas
que buscan alojamiento en el hotel.
• Asignar al huésped el número de habitación, indicándolo al botones para
que instale al visitante en él.
• Manejar todos los mensajes, correspondencia, llamadas y telegramas de
los huéspedes.
• Dar información sobre el hotel, la ciudad y cualquier atracción o evento
interesante.
• Elaborar reporte diario de cuartos, a fin de informar del movimiento de
huéspedes en el día anterior.
• Preparar para el pago las cuentas de clientes, acumulando todos los cargos
a las distintas habitaciones recibiendo la liquidación total, para realizar el
cuadro de caja.
3.5.4.- Departamento de Ama de llaves
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
• Informar descomposturas al gerente del hotel, para sus respectivas
reparaciones.
• Control y supervisión de blancos y ropa de cama.
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
• Hacerse responsable de las llaves.
• Inventarios y registros de equipo y suministros.
63
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
• Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
3.6.- MANUAL DE PROCESOS PARA EL HOTEL
3.6.1.- Presentación del manual
En el manual que a continuación se presenta, esta detallado con claridad cada
uno de los procedimientos que se deben realizar en el establecimiento para poder
contar con el personal que necesita y llevar a cabo cada una de las actividades
que se ha propuesto en un lapso de tiempo determinado, para que todo esto se
lleve a cabo se debe contar con las personas más capacitadas, para esto se debe
alistar personal para tener opciones disponibles y poder pasar al momento de
seleccionar las personas que califiquen con los perfiles requeridos para poder
estudiarlos más detenidamente y saber si se debe o no contratar.
Si es lo que el hotel necesita se debe trasladar al momento de contratar a esta
persona y llenar todos los documentos que se requieren para cumplir con lo que la
ley solicita. Si realizamos cada uno de los pasos correspondiente podremos de
esta manera obtener personas capacitadas para los puestos que se desea cubrir,
podemos así cumplir con los objetivos que se tiene planeado realizar, porque de la
calidad del personal con la que el establecimiento cuente depende el éxito que se
tenga en la realización de las actividades de la misma, la adopción y manejo de
los conceptos y elementos vertidos en este manual, es importante en la
incorporación de personal de la empresa, porque son fundamentales para poder
ejecutar cada proceso con la mayor seguridad y facilidad de tal manera que si no
se toman en cuenta será mucho más complicado realizar la obtención de personal.
3.6.2.- Objetivo del manual
Contar con una herramienta que facilite la tarea de contratar al mejor personal,
permite tener un poco más de seguridad de obtener con éxito al personal idóneo
64
que la empresa necesita y poder cumplir la visión que la empresa se ha propuesto
y cumplir los objetivos planteados y que de esta manera el personal pueda
sentirse seguro de lo que hará obteniendo los conocimientos necesarios para el
puesto que ocupara en la empresa y no ignore las asignaciones que tendrá en la
organización.
65
3.6.3.- Mapa de procesos del hotel
ORD TIPO PROCESO PROCESO SUBPROCESO MISION COD 1 OPERATIVO RECEPCIÓN DEL
CLIENTE RESERVACION.
CHECK IN - CHECK OUT
ATENCION TELEFONICA
RECEPCION Y DESPACHO DE
CORRESPONDENCIA
RECIBIR AL HUESPED Y
UBIACRLO EN LA HABITACION
OP01
2 OPERATIVO AMA DE LLAVES Y LAVANDERA
LIMPIEZA DE HABITACIONES Y
BLANCOS
MANTERNER LAS HABITACIONES
EN BUEN ESTADO
OP02
3 OPERATIVO SERVIVIO A LA MESA A & B
ALIMENTO, BEBIDAS FRIAS/CALIENTES
PRESTAR UN SERVICIO EFICAZ
OP03
4 OPERATIVO ELABORACION DE PEDIDOS DE A&B EN
COCINA
ELABORACION DE BEBIDAS CALIENTES Y
ALIMENTOS
ELABORAR PRODUCTOS DE BUENA CALIDAD
OP04
5 OPERATIVO FACTURACION REGISTRAR LA FACTURA DEL
CLIENTE.
REGISTRAR Y ELABORAR
CORRECTAMENTE LA
FACTURACION
OP05
6 HABILITANTE COMPRA Y ALMACENAMIENT DEL
PRODUCTO
COMPRAR PRODUCTOS CON BUENA CALIDAD Y
ALMACENARLOS CORRECTAMENT
E
HA01
7 HABILITANTE CONTABILIDAD PERMITE REGISTRAR
MOVIEMIENTOS ECONOMICOS Y CUMPLIR CON OBLIGACIONES
LEGALES,
HA02
8 HABILITANTE ADM. PERSONAL CONTARTACION DE PERSONAL Y NOMINA
LLEVAR CORRECTMENTE LAS POLITICA Y NORMAS PARA EL PERSONAL
HA03
9 GOBERNANTE PLANEACION, PRESUPUESTOS Y PLANEACION
DE VENTAS MENSUALES
PROYECTAR VENTAS A
FUTURO CON UN PRESUPUESTO Y
PLANEACION
GO01
66
3.6.4.- Flujograma de los procesos operativos del hotel
Departamento de Recepción
INICIO
RECEPCIONISTA
DA LA BIENVENIDA A LOS HUESPEDES
TIENE RESERVA
RECEPCIONISTA
ELABORA HOJA DE REGISTRO
RECEPCIONISTA
ENTREGA COMPROBANTE DE
INGRESO
BOTONES
RECIBE LLAVES DE LA HABITACION
BOTONES
TRASLADA A LOS HUESPEDES A LA HABITACION
SI
NO
RECEPCIONISTA
INFORMA TIPO DE HABITACIONES DISPONIBLES, PRECIOS Y SERVICIOS ADC.
ESTA DE ACUERDO
SI
NO
RECEPCIONISTA
OFRECE DISCULPAS POR NO PODER AYUDARLO Y SE
DESPIDE COORDIALMENTE
FIN
67
3.6.5.- Departamento de ama de llaves
INICIO
REGISTRO DE LA HABITACION
¿EL CLIENTE REQUIERE SERVICIOS DE LAVANDERIA?
REGISTRO DE LA ROPA QUE SE MANDARA A LAVANDERIA
LIMPIEZA DE HABITACION ENTREGA DE ROPA
TRASLADO DE ROPA A SERVICIO DE LAVANDERIA
PREPARACION DE LA CAMA Y REVISIONDE SUMINISTROS
FIN
NO
SI
68
3.7.- PERFIL DE EMPLEADO PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO
Es necesario conocer cuales son las especificaciones del puesto de trabajo, para
que el personal a contrartar cumpla con todos los requerimientos.
Las cualidades que un empleado debe cumplir dentro de un hotel son:
Actitud de Servicio
• Mostrarse sensible a las necesidades del huésped.
• Prestar ayuda cada vez que el huésped lo requiera.
• Demostrar creatividad
• Conducirse de manera coherente.
Conducta profesional
• Reportarse a trabajar en tiempo y forma
• Tener una actitud positiva hacia su trabajo
• Sobrellevar los aspectos negativos de su puesto
• Mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas
Capacidad de interacción
• Sostener una conversación de manera fluida y coherente
• Hablar claramente utilizando el lenguaje apropiado
• Saber escuchar
• Transmitir solamente lo que el huésped quiere saber
Cordialidad
• Sonreir naturalmente con cada contacto con el huésped
• Mostrar un comportamiento cordial y sincero
Flexibilidad
• Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual
69
• Estar dispuesto a recibir capacitación de manera permanente
• Estar dispuesto al trabajo en equipo
• Entender y aceptar otros puntos de vista
Buena presencia
• Vestirse apropiadamente
• Llevar siempre impecable su uniforme
• Mantener la higiene personal
3.8.- PERFIL DEL RECEPCIONISTA
El recepcionista tiene tareas especificas que en su puesto requiere contar con
conocimientos, aptitudes y habilidades especiales para poder cumplirlas
satisfactoriamente con estas.
El recepcionista debe:
• Hablar, escribir, entender y leer español e inglés, fluido, como mínimo.
• Tener una comunicación verbal y escrita excelente, pudiéndose expresar clara y precisamente por sí mismos en todo momento.
• Ser organizados.
• Ser pulcro en su presencia y firme en su postura y en su andar.
• Tener excelentes conocimientos de computación, sistemas operativos.
• Poder adaptarse rápidamente a los cambios en las condiciones de trabajo, responsabilidades y tareas.
• Mantener la confidencialidad de la información relacionada a los huéspedes, colaboradores y de la compañía.
• Tener sólidos conocimientos de la ciudad y de sus principales atracciones.
70
• Conocer y poder aplicar técnicas de cortesía telefónica.
• Ser energéticos y trabajadores de equipo.
• Poder conversar en situaciones emocionales intensas con huéspedes, clientes y superiores, sin perder la calma y la postura.
• Entender ampliamente el concepto de “servicio al huésped”.
3.9.- PERFIL DEL AMA DE LLAVES
Es la persona desiganda para hacerse responsable de las habitaciones, siendo la
responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el
establecimiento.
La ama de llaves debe cumplir con:
• Haber trabajo con personal a su cargo.
• Excelentes relaciones interpersonales y de trabajo en equipo.
• Ser lider, capaz de planear, organizar y tomar decisiones.
• Excelente conocimiento del idioma inglés.
• Correcta imagen personal y una gran capacidad de mando.
• Comunicar sus ideas de una forma clara y correcta.
• Ser educado, cordial, respetuoso y discreto.
71
CAPITULO IV
4.- FUNCIONES INVOLUCRADAS CON CALIDAD
4.1.- EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
En La actualidad, los clientes demandan productos de calidad y dado que existe
una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más le
satisfagan.
Los fabricantes o productores no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabo. Posteriormente
buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaba que el cliente
compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da en
algunos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y lo hace en
función de la calidad del producto o servicio.
4.1.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD
Es el aporte del valor que un producto o servicio da al cliente, es decir, ofrecer
unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible.
Una visión actual del concepto de calidad indica que la calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
4.2.- SISTEMA DE GESTIÖN DE CALIDAD
Son un conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requerimientos dados sobre la calidad.
72
Un sistema de gestión debe ser documentado por un manual, en el que se
detallen los procesos, procedimientos y sobre todo las funciones, que se deben
cumplir para llegar a los estándares de calidad establecidos por cada
establecimiento.
4.3.- GESTIÓN AL CAMBIO
La gestión al cambio es una disciplina reciente que ha empezado a tomar cuerpo
durante los años 90 y que actualmente se encuentra en expansión.
4.3.1.- AMBITOS DE APLICACIÓN
1.- Para mejorar la gestión de los cambios en curso:
• Asimilación de las nuevas tecnologías de la comunicación
• Procesos de mejora de calidad
• Reestructuraciones
• Fusiones
• Absorciones
• Acomodación a las nuevas circunstancias de la globalización
2.- Para mejorar la gestión de los cambios en curso:
Las técnicas de gestión de cambio se utilizan para asistir los procesos de
transformación que tienen como objetivo especifico la potenciación de la
flexibilidad de la organización y su capacidad de respuesta rápida a situaciones
nuevas.
Para cambiar hay que entender primero que es cambiar, porque este término
significa que voy a modificar mi forma común y tradicional, se va a truncar un
modo de vida, siempre pensando en el progreso personal y en el beneficio interno
y externo del ser humano. Todo cambio requiere modificar nuestra conducta,
73
nuestro comportamiento y hacer una revisión franca de nuestro quehacer como
personas.
Los objetivos que perseguimos con estas ideas son:
1.- Vender la idea de la necesidad de cambio
2.- Vender la resistencia al cambio
El cambio es un valor, por lo que en la práctica implica una percepción, un
sentimiento y un pensamiento, es decir, debe estar inmerso en nuestra conciencia
y debe observarse como una necesidad para adaptarse al entorno, es mirar la
realidad con ojos futuristas, es arrancar lo malo que hemos venido haciendo, para
buscar el bien, pues solo esto nos hará encontrar la felicidad. Para proporcionar el
cambio con vehemencia, confianza y seguridad debe existir la motivación vista
como la voluntad para hacer un gran esfuerzo para alcanzar las metas,
condicionado por la capacidad individual para satisfacer alguna necesidad, lo que
al final permite el logro o la satisfacción que es el conjunto de sentimientos
favorables, que se expresan con la llegada del éxito personal. Dentro del cambio
las frases fundamentales para el proceso son las siguientes:
• Comprensión y desarrollo de la necesidad de cambio, es decir, vender la
idea con buena y excelente publicidad de que es necesario el cambio.
• Desarrollo de las relaciones de cambio, cual cambio es el que se quiere.
• Proceso real de moverse hacia al cambio.
• Intento de estabilización de la situación provocada.
• Mantenimiento, es decir, cuando se está proporcionando el cambio no dejarlo
quieto, sino hay que proceder a alimentarlo con ideas o con productos.
Finalmente se puede determinar que el cambio tiene que ver con las personas,
ellas lo sorprenderán, no es posible cambiar la empresa, sin cambiar uno mismo,
pero no se puede forzar a la gente hacia el cambio, ellos mismo tienen que tomar
la iniciativa, porque para crecer a lo interno y externo hay que cambiar y la mejor
74
manera de hacerlo, es estar enterado exactamente donde se está parado, lo que
significa estar consciente de la realidad.
4.4.- BENEFICIO AL CAMBIO
El cambio no se debe ver como una amenaza, sino como un beneficio, que lleva a
un desarrollo óptimo para cada uno de los integrantes de un distinto puesto o
actividad:
• La creación de clima propicio, basado en el respeto por las personas.
• Lograr la participación efectiva y real y no mas bien manipuladora.
• Mostrar una exposición gradual a los procesos, no hacerlo en forma
impulsiva.
Para administrar el cambio existen algunos aspectos éticos, tales como:
• Conocerse a uno mismo
• Lograr mejores resultados levantando la moral y la autoestima.
4.5.- SERVICIO AL CLIENTE
Siempre en busca de la satisfacción
4.5.1.- CONCEPTO
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
75
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas, que permiten identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno. Se deberá tratar de comparar con los competidores más cercanos, asi se
detectara verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Que nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y la calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos, compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencia, sistema de quejas, reclamos entre otros.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y sobre todo conocer en que se esta
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio
4.5.2.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces mas caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
76
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, como trata a los clientes y como esperaría que le traten a
él.
4.5.3.- ACCIONES A SEGUIR
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente
La cortesía general con la que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia y el enfoque de ventas es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarlas un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y en consecuencia va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.
4.5.4.- ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
77
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
78
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
• La recepción y el ama de llaves son departamentos muy importantes dentro
de un hotel, porque son la principal imagen del hotel y que las habitaciones
estén listas para los huéspedes, por lo que es indispensable que los hoteles
cuentes con estas áreas.
• El área de alojamiento del hotel Sunshine es un área que tiene todos los
campos para mejorar de acuerdo a las encuestas realizadas a cada uno de
los huéspedes.
• La alta competencia en la industria hotelera en Tonsupa hace que el plan de
mejoramiento del área de alojamiento sea una buena herramienta para que
el hotel crezca y se afiance en el mercado.
• Los pocos empleados que trabajan en el hotel dependiendo de la temporada,
están de acuerdo con la utilización de un manual de procesos para
optimizar el rendimiento de su trabajo y la satisfacción del cliente-huésped.
• A través del trabajo de investigación, se pudo llegar a un acuerdo con la
gerente del hotel para implementar el plan mejoramiento y hacer un
seguimiento en un principio trimestralmente y después anualmente para
analizar cómo esta su desempeño.
79
RECOMENDACIONES
• Prestar mayor atención a las deficiencias de conocimientos que tienen los
empleados en el trabajo, ayudarlos en sus falencias y buscar la forma en la
que puedan mejorar su nivel de trabajo
• Dar charlas motivacionales a los empleados para que se afiancen las
relaciones con los clientes-huéspedes y de esa manera fidelizarlos y tener
una cartera de clientes más grande no solamente con familias o personas
solas, sino también con grupos corporativos, agencias de viaje, gobierno,
etc.
• Indicar que el manual será una herramienta de uso continuo que debe estar
en un lugar de la recepción donde pueda utilizarlo cuando el o los
empleados requieran del mismo y resolver inquietudes.
• Llevar un análisis de las recomendaciones o sugerencias que tengan los
huéspedes, resolverlas y darles seguimiento cuando los huéspedes vuelvan
para observar si todo está mejor o no cambio nada.
• Fomentar el turismo dentro de la zona, porque lo que se quiere actualmente
es mejorar el turismo a nivel nacional y lo recomendable es ofertar sitios
turísticos para el bien común y no solamente el personal.
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BIBLIOGRAFIA
LIBROS
• ESTRELLA, Malisa, Texto Guía Front Desk 2010
• HARRINGTON, James, Mejoramiento de Procesos de la Empresa, Mc
Graw Hill, 1993
• GUTIÉRREZ, Calidad Total y Productividad, Mc Graw Hill, 2001, México
D.F.
• Ministerio de Turismo. (2010), Reglamento General de Actividades
Turísticas. Disposiciones Generales.
• GONZÁLEZ, Humberto, Manual de Procedimientos Administrativos 1999
• DORADO, José, Recepción y Reservas, Editorial Síntesis, 2011, España
CUADERNOS
• Cuaderno de front desk 4to nivel, profesora Malisa Estrella
• Cuaderno de fidelio xpress 7mo nivel, profesor Andrés Brito
TESIS
• Páez, M. (). Diseño de un plan de mejoramiento continúo en el área de
alimentos y bebidas para pequeñas y medianas empresas ubicadas en
Guayllabamba. Universidad Tecnológica Equinoccial, Quito, Ecuador.
• Procel, G. (). Plan de mejoramiento de procesos para el club vacacional
Tonsupa. Universidad Tecnológica Equinoccial, Quito, Ecuador.
• Hidalgo, M.(2013). Propuesta de un manual de funciones y procesos para el
área de alojamiento para la hostería Selva Virgen. Universidad Tecnológica
Equinoccial, Quito, Ecuador.
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PERSONAS
• Ing. Doris Valdivieso Gerente Propietaria Hotel Sunshine
• Srtas. Michelle Ubillus, Pamela Romo, Adriana Arteaga, Srs. Diego Lucero,
Luis Huilca, alumnas de la Universidad Tecnológica Equinoccial, aporte
Trabajo de un Manual de funciones, procesos y procedimientos de un hotel.
INTERNET
• http://cursoformaciondeformadores.jimdo.com/plan-programa-proyecto/
• http://www.ecostravel.com/ecuador/hoteles/esmeraldas/playa-tonsupa.php
• http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm
• http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/proceso-
administrativo3.shtml
• http://www.vidadelacer.org/index.php?option=com_content&view=article&id
=1043:la-cultura-afroecuatoriana-en-esmeraldas-una-
aproximacion&catid=120:vr-afro&Itemid=132
• http://es.wikipedia.org/wiki/Esmeraldas_(Ecuador)#Econom.C3.ADa
• http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm
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