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Proyecto Final ECOTEC
UNIVERSIDAD ECOTEC
Facultad de Sistemas Computacionales y
Telecomunicaciones
“ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE
UNA EMPRESA LLAMADA SERVIREMOTO QUE DA
SISTENCIA TECNICA VIA ESCRITORIO REMOTO POR
INTERNET
Requisito previo para la obtención del título de:
Ingeniero en Sistemas Computacionales y
Telecomunicaciones
Autor:
Federico Humberto Molina Madriz
Tutores:
Ing. Freddy Orellana
Ing. Carlos Morlas Espinoza
Guayaquil, Av. Juan Tanca Marengo, Septiembre de 2010
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Proyecto Final ECOTEC
AGRADECIMIENTO
Agradezco este título a mi padre Dr. Walter Antonio Molina Pérez, a mi madre Lcda.
Aura Lila Molina Madriz por haber sido mis tutores de toda la vida en especial a mi
papá que es un hombre visionario y gracias a esas facultades que tiene a hecho
posible que el día de hoy alcance una de mis metas propuestas en la vida no me
queda más que agradecer a mis padres, a Dios y a las personas cercanas a mí que
me han apoyado de todas las formas posibles.
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Proyecto Final ECOTEC
INDICE
Agradecimiento
Índice
Resumen del Proyecto
Introducción
Tema
Antecedentes
Definición del problema
Justificación
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
Alcance o Tipo de Investigación
Aspecto Innovador del Proyecto
Capítulo I: Administración Y Planificación del Proyecto
1.1. Información General de la Empresa
1.2. La administración
Manual de Funciones
Cronograma de ejecución
1.3. Plan estratégico
Visión
Misión
Objetivos estratégicos
Capítulo II: Mercadeo y Comercialización
2.1. Análisis Macroeconómico
Sector Económico
Clasificación del producto o servicio
Análisis de la concentración de la industria
Análisis de la Madurez de la industria
2.2. Mercado Histórico
Tipo de Mercado
Demanda histórica
Oferta histórica
2.3. Mercado del Proyecto
2.3.1. Sub-mercados
Proveedores
Competidores
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Canales de distribución
Consumidores (Mercado Meta)
2.3.2. Estrategia Comercial
Características del producto
Descripción del producto o servicio
Ciclo de vida
Marca (logotipo, eslogan)
Envase, presentaciones
Precio de venta
Promoción
2.4. Proyección de Mercado
2.4.1. Objetivos de la investigación de mercado
2.4.2. Metodología a utilizarse
2.4.3. Métodos de investigación
Entrevistas
Grupos Focales
Encuesta
2.4.4 Conclusiones de la investigación de mercado
2.5. Análisis Sectorial
2.5.1. Análisis FODA
Factores internos claves
Matriz interna y externa
Estrategias FODA
2.5.2. Calificación de Riesgo
Tabla de Riesgo
Calificación de Riesgo del Mercado
Capítulo III: Aspectos tecnológicos del Proyecto
3.1. Proceso Productivo
3.2. Capacidad de producción
Capacidad Instalada
Capacidad Utilizada
3.3. Estimación de Ventas
3.4. Costos Operativos
Costos directos
Costos Indirectos
3.5. Inversión del Proyecto
Activo Fijo
Capital de Trabajo
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3.6. Depreciaciones
Financiamiento
Tabla de Amortización del Crédito
Capítulo IV: Evaluación Financiera Proyectado
4.1. Estado de Resultados del Proyectado
4.2. Flujo de Caja del Proyectado
4.3. Balance General proyectado
Capítulo V: Evaluación del Proyecto
5.1. Análisis del Costo Unitario
5.2. Análisis Financieros
a. Índices Financieros
b. Ratios Financieros
c. Índices de Riesgo Financieros
d. Razones Financieras
5.3. Análisis Sensibilidad
a. Escenario Proyectado
b. Escenario Propuestos
5.4. Conclusiones
Referencias Bibliográficas
Anexos
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RESUMEN
El Proyecto SERVIREMOTO está basado en el estudio profundo de las
telecomunicaciones tomando en cuenta que en la actualidad la demanda de servicios
tecnológicos va en aumento nosotros como una empresa nueva y vanguardista
damos solución a los problemas de los usuarios por medio de un método nuevo que
es por vía remota, solamente necesitas una conexión a internet y un ordenador de
arquitectura de nueva generación para poder brindar este servicio.
La inversión inicial de este proyecto es de $16.898 dólares americanos los cuales se
financiaran a 3 años con una tasa de interés del 10,9% y su recuperación va ser
solamente en el periodo de 1 año y 6 meses dándonos así un valor actual neto
(VAN) positivo de $ 10.251 dolores americanos.
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INTRODUCCIÓN
Tema
SERVIREMOTO que brinda soporte técnico remotamente por internet
Antecedentes
En la actualidad existen muchas empresas alrededor del mundo que brindan servicio
técnico vía remota por internet pero todos estas empresas solo apuntan a las
grandes empresas y a la mediana empresa.
No obstante se han desarrollado con anterioridad varios estudios relacionados con el
sector del usuario final y la pequeña empresa llamada PYMES en nuestro medio, el
presente trabajo de investigación está dirigido a la instalación de un proyecto de
servicio Técnico vía remoto que considera aspectos innovadores encaminados al
éxito comercial y a la factibilidad financiera.
Este servicio es ideal para todas aquellas pymes o particulares que no pueden
afrontar un cargo fijo mensual, pero que necesitan una rápida respuesta antes sus
eventuales problemas tecnológicos.
Este es un servicio que se factura por hora y se puede solicitar dentro o fuera de
horario laboral.
De acuerdo al estudio realizado podemos darnos cuenta que el valor de una
asistencia promedio es de $75 dólares la hora para particulares y $100 dólares + IVA
para empresas que se fracciona cada 30 minutos a partir de la segunda hora. La
primera visita tiene un descuento del 50%, para que se pueda evaluar el
desempeño y luego decidir si son los indicados para resolver el problema propuesto
por el cliente.
Tomando en cuenta ciertos sitios que ofrecen este servicio la mayoría indican que no
pueden dar un precio sin evaluar debido a la infraestructura de la empresa pero
como tarifa básica indican un valor de 100 dólares por hora + IVA y las pequeñas
empresas o usuarios de casa tiene un valor de 75 dólares la hora + IVA.
Como conclusión podemos ver que la opción de servicio técnico se puede dividir en 3
formas:
Laboratorio (la reparación se realiza en nuestras oficinas)
Domicilio (el soporte se brinda en el hogar o en las oficinas del cliente)
On Line (se accede en forma remoto a la PC del cliente)
Se pude decir que la forma de acceder al usuario por forma remota es muy factible
debido que se reduciría el gasto de transporte y el trabajo se realizaría de forma no
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presencial los problemas superficiales pero los problemas ya físicos como cambio de
piezas, periféricos y dispositivos de entrada etc., tiene que ser de forma presencial.
Con respecto a los precios se reducirían debido que el cobro no va a ser por hora
sino que se va incluir una vez con el mantenimiento previo en el local y como
complemento se va a dirigir a sus clientes el servicio técnico vía remota para dar
asistencia complementaria como instalación de impresora, programas extras, drivers
faltantes, antivirus o cualquier otro tipo de requerimiento que no necesite nuestra
presencia física para poder realizarlo vía remoto por internet.
Definición del Problema
“¿La implementación del proyecto de servicio técnico vía Remoto por
internet proyectado a 3años plazo, será viable desde el punto de vista
comercial y financiero?”
Sera viable debido que el periodo de retorno de la inversión es de solo 1 año y 9
meses y además el (VAN) o valor actual neto es positivo, el índice de rentabilidad es
del 1,54% lo que quiere decir que cumple el estándar de ser mayor al 1% y DUPON
es del 82% lo cual cumple el estándar que es aproximado al 100%
¿Qué ventajas me ofrece el servicio técnico vía escritorio remoto?
Comodidad:
Ni el cliente ni el técnico necesitan desplazarse. No necesita llevar su equipo
informático a ningún centro de asistencia técnica ni desconectar cables.
Rapidez:
Al no incurrir en desplazamientos la disponibilidad de un técnico es más rápida. Una
incidencia se registra tan pronto como recibimos el Formulario de Contratación
donde nos indica sus datos y la incidencia en su ordenador. Tiempo estimado en
rellenar el formulario, 1 minuto.
Precio:
La asistencia remota no requiere del desplazamiento de un técnico por lo cual los
costes son inferiores a los del servicio tradicional. Ya sea de tipo hardware o
software, en este tipo de tarea se realizan las soluciones del diario vivir que son
afectadas ya sea por problemas de virus informáticos o por mal uso y abuso de los
usuarios de los equipos informáticos, el soporte técnico da soluciones a problemas
que se dan con frecuencia que son: como el mal funcionamiento de dispositivos de
salida y de almacenamiento los cuales son imprescindibles de estar en optimo estado
para lograr tener integridad entre hombre y máquina, y así poder ayudar en la
tareas diarias, el mal funcionamiento de uno de estos dispositivos hacen de una
tarea que parece sencilla se vuelva una molestia latente que logra entorpecer el
desempeño normal de las actividades. He ahí que el soporte que damos nosotros
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ayuda a no afectar las actividades normales de los usuarios y por eso se vuelve
nuestra tarea de mucha y vital importancia.
Justificación
El 90% de los problemas de los ordenadores y pcs, suele deberse a problemas de
configuración o software y sólo un 10% responde a causas físicas (fallos del
hardware). SERVIREMOTO se lo soluciona sin moverse de su casa u oficina.
Entre un 80-90% de los problemas informáticos viene originado por una incorrecta
configuración del usuario o más frecuentemente por los efectos del malware; virus
informáticos, troyanos, etc.
Solo entre un 10-20% de las incidencias viene originada por un error de hardware
que requiera la presencia física de un técnico informático. SERVIREMOTO lanza un
servicio moderno e innovador de Asistencia Técnica Remota a través del cual usted
podrá solucionar la gran mayoría de problemas de software o configuración de su
ordenador.
SERVIREMOTO que es la empresa que va a brindar como un servicio adicional la
asesoría técnica a sus clientes que han tenido cualquier tipo de asistencia con
nosotros, vamos aplicar una garantía por el servicio contratado y como complemento
queremos aplicar la asistencia vía remota a clientes que ya hemos atendido
primeramente en el local y luego se hacen acreedores a este servicio como
complemento para mejorar la calidad del servicio y así mejorar la expectativa de
tiempo del mantenimiento hecho con nosotros.
Este proyecto va a mejorar las expectativas del usuario novato o de medio
conocimiento debido que el único requisito que necesita es tener una conexión a
internet y nosotros procederemos a dar chequeos generales para ver cómo está su
PC y así poder irle asesorando o advirtiendo de trabajos a futuro que siempre van a
estar presente en la rama de la informática.
Objetivos.
o Objetivo general
Elaborar un estudio de factibilidad para la creación de una empresa que ofrezca el
servicio técnico y asesoría informática a los usuarios para la implementación de una
solución o herramienta que permita realizar trabajos de forma virtual con el cliente.
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o Objetivos específicos
Estudiar el mercado potencial para verificar el grado de aceptación de la
implementación dentro de la región costa dirigido a todas las personas que
tengan acceso a internet.
Realizar un análisis de la industria a fin de determinar el tipo de empresa sea
pública o privada que necesite implementar este recurso óptimo y eficiente.
Desarrollar un análisis financiero para comprobar el retorno de la inversión en un
periodo máximo de 3 años.
Alcance o Tipo de Investigación
El tipo de investigación que se va a utilizar será la cuantitativa y cualitativa
descriptiva, se obtendrá y se utilizará la información del internet, libros, periódicos y
experiencias de empresas que ya han implementado el servicio. Se van a elaborar
encuestas a jefes de sistemas en las empresas de la ciudad de Duran, para así
conocer la aceptación e impacto que tendría este servicio en sus empresas y a los
usuarios finales
Aspecto innovador del proyecto
En el aspecto innovador vamos a solucionar todos estos problemas sin necesidad de
ir físicamente, esto va a ser una ventaja para el cliente y para el negocio porque
vamos a reducir costos de movimiento de vehículo y antes de realizar la tarea lo
vamos a cobrar por transacción o depósito bancario los honorarios y luego vía
remota daremos asistencia al cliente solucionando su problema de forma eficiente
cuando algún tipo de problema sea ya físico la presencia física de nosotros es
indispensable para solucionar esto es una mezcla que nunca va a terminar.
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CAPÍTULO I: ADMINISTRACIÓN Y
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
1.1 Información General de la empresa
o Razón Social
SERVIREMOTO PCS DEL ECUADOR
o Nombre Comercial
SERVIREMOTO
o R.U.C
0920151446001
o Dirección, teléfonos, correo electrónico.
Cdla. Panorama Avenida principal y calle 1ra Conj F-21 solar 8
Teléfonos: 2809990 – 099023055 – 086533932
serviremoto@live.com
o Constitución Jurídica (Sociedad Anónima, Compañía Limitada)
Compañía Limitada
o Fecha de Constitución e inicio de operaciones
Abril del 2010
o Capital Social (Suscrito y pagado)
$800.00 dólares.
o Listado de Accionistas (Nombre, nacionalidad, % de participación)
Presidente
Ing. Federico Molina Madriz con un porcentaje de participación del (90%) y el
capital de $ 720,00 dólares.
Gerente General
Ing. Sabrina Carchi C. con un porcentaje de participación del (10%) y el capital es
de $ 80,00 dólares.
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1.2 La administración
o Organigrama
Nota: El Contador no lo ponemos debido que somos una empresa pequeña
que recién comienza.
Gerente
Tele Marketing
Técnicos
Sistemas 1
Técnicos
Sistemas 2 Conserje
Calidad de servicios
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o Manual de Funciones
Funciones del Gerente
Realizará la toma de decisiones del negocio como mejoras del establecimiento,
inversiones necesarias e investigación de mercado.
Ejercer la representación Legal de SERVIREMOTO.
Cumplir y hacer cumplir los estatutos y reglamento de los directorios.
Funciones Calidad de servicios
Cumplir y hacer cumplir los estatutos y reglamento de los directorios a los
empleados de sistemas y tele marketing.
Se encargara de monitorear la calidad del servicio hacia el estándar que estamos
enfocados.
Revisan las ventas realizadas que sean correctas y se encarga de corregir los
herreros cometidos por tele marketing.
Función Tele marketing
Receptar llamadas
Explicar el servicio que ofrecemos.
Dar detalles de precios y forma de pagos de nuestro servicio.
Realizar el cobro y constatar que se haya hecho correctamente.
Transferir al técnico que esté disponible en el momento.
Funciones del Técnico
Chequear y diagnosticar el estado del ordenador del cliente
El técnico deberá reportar a calidad que trabajo realizo y dar detalle del desarrollo
del servicio.
Dar soluciones rápidas y precisas.
Mantenimiento a todo tipo de ordenadores.
Función del conserje
Dar limpieza a todos los puestos de trabajo.
Limpieza de cualquier índole que se necesite.
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o Cronograma de ejecución
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES DURACION DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
FLUJO PROYECTO PC DOCTOR 180 días
ESTUDIO TÉCNICO ADMINISTRATIVO 30 días
Localización del proyecto 10 días
Ingeniería del proyecto 5 días
Organización y socios estratégicos 15 días
ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO 60 días
Estudio de gastos y costos 10 días
Método de financiamiento 5 días
Búsqueda del financiamiento 45 días
IMPLEMENTACIÓN 120 días
Adquisición del local comercial 15 días
Adquisición de muebles de oficina 15 días
Adquisición de equipos de computación 15 días
Implementación de la oficina o matriz 15 días
Contratación del personal 15 días
Capacitación del personal 15 días
Implementación canales de distribución 30 días
Negociación con proveedores 30 días
Permisos municipales de funcionamiento 60 días
MERCADEO 90 días
Publicidad del servicio 60 días
Publicidad del opening 30 días
OPENING 7 días
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1.3 Plan estratégico
1.1 Misión
Dar un servicio de calidad de forma honesta considerando los daños que hay que
mejorar con partes y piezas consideradas de buena calidad en marcas conocidas a
nivel mundial y ser veraces en los diagnostico puesto que un diagnóstico acertado
hace un ahorro para el cliente y fortalece los lazos de confianza entre cliente y
asesor. El servicio va a costar dependiendo del caso y forma donde se genere y va a
ser de forma remota.
o Visión
"Ser el líder regional en mantenimiento de software para el mercado pymes y
familiar"
o Objetivos estratégicos.
Para cumplir estos objetivos vamos a utilizar una herramienta de trabajo que es
sencilla y fácil de instalar por el usuario o por nosotros, esta herramienta nos va
ayudar a ingresar al equipo del usuario donde quiera que el esta y el único requisito
es tener internet y así recibirá ayuda técnica por nosotros
Objetivo estratégico tecnológico, parte de nuestro éxito en el mercado se
basara en el estar a la vanguardia y en investigaciones tecnológicas lo cual nos
ayudara a mejorar y crear nuevos servicios a los clientes.
Objetivo estratégico en la contratación de recursos humanos, con el objetivo
de ser líderes en el mercado contrataremos a personal altamente capacitados y de
experiencia para garantizar un servicio y calidad adecuada hacia nuestros clientes y
el crecimiento de la empresa.
Objetivo estratégico de servicios, Garantizaremos nuestro trabajo con la
implementación de tiques los cuales garantizaran el servicio a recibir por nosotros.
Nos orientaremos a ser un Help Desk.
El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades,
debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y
debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos,
debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo
electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como
escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar
reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
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Proyecto Final ECOTEC
Objetivo estratégico a clientes, garantizaremos el funcionamiento de nuestros
servicios adicionalmente mantendremos un minucioso seguimiento de los servicios
contratados por nuestros clientes para incrementar una confianza lo que generara
asesorías para la contratación de más servicios.
Desarrollar un catálogo de servicios de acuerdo a las capacidades y necesidades
de nuestros clientes.
Diseñar un Plan de Mercadeo de SLA que es un contrato escrito entre un
proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la
calidad de dicho servicio que permita un adecuado desarrollo y manejo eficiente
por parte de la empresa frente a los clientes.
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros
con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la
Gestión de Servicio TI es un service desk. Los parámetros designados
habitualmente para estos casos incluyen:
ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la
llamada.
FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de
llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar
una tarea determinada.
Elaborar un presupuesto de venta de servicios para el año 2010 al 2012 para
poder proyectar a la Empresa en el futuro inmediato. Adicionalmente poder medir
verdaderamente índices de crecimiento frente a lo planificado.
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CAPÍTULO II- MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN
2.1. Análisis Macroeconómico
o Sector Económico
El sector económico de nuestra empresa está dentro del sector terciario o de
servicios, es el sector económico que engloba todas aquellas actividades económicas
que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen
para satisfacer las necesidades de la población. SERVIREMOTO va estar ubicado en
el Cantón Duran dentro de la ciudadela Panorama debido que en el sector es zona
industrial y siempre hay demanda de servicio técnico además el mercado que
estamos dirigido es de clase media alta. Nuestro mundo se encuentra altamente
informatizado y vinculado a las telecomunicaciones, permitiendo a las empresas
realizar una actividad específica pero esta actividad se encuentra amenazada cuando
las herramientas de trabajo colapsan o no trabajan de forma eficiente de ahí nace la
demanda de dar un continuo servicio técnico, beneficiando a los usuarios privados,
a las empresas y organizaciones, restableciendo la normalidad de las actividades de
todos, que tarde o temprano se deriva en beneficios económicos. Por ejemplo, en
el contexto empresarial, para el soporte informático es mucho más rentable contar
con servicios técnicos basados en Internet y escritorio remoto, que los hacen
disponibles ante cualquier eventualidad y en menor tiempo, pero también más
eficientes y óptimos al realizar tareas de asistencia remota, evitando así problemas
en los equipos de sistemas de información y otros, además de extender el tiempo de
vida de los mismos, lo que incrementa la rentabilidad de la maquinaria de
producción.
o Clasificación del producto o servicio
SERVIREMOTO está dentro del mercado de servicio Técnico el cuales es un bien
duradero. El trabajo de los servicios técnicos anteriormente requería la presencia
física del técnico en el lugar donde se encuentran los equipos, donde este realizaba
su trabajo de soporte técnico, ya sea preventivo o correctivo. Hoy en día, salvo casos
extremos, los servicios técnicos implementan soluciones de soporte al cliente de
forma remota, basados en Internet y las telecomunicaciones, auxiliados por PLCs y/o
remote control software especializado. Es oportuno mencionar que este tipo de
servicio técnico está fuertemente consolidado en el área informática mediante el uso
del remote desktop y el control remoto, que permiten al técnico trabajar desde casa
u otra localización, a través del Internet. Es importante mencionar que los equipos
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Proyecto Final ECOTEC
del cliente requieren instalación del software y/o dispositivos para que el servicio
técnico remoto pueda llevarse a cabo.
SERVIREMOTO usara un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement,
también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho
servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de
respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al
servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus
expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto
y favorece el diálogo ante la disputa.
El ANS se caracteriza por ser un proceso estructurado, una metodología homogénea
que promueve la convergencia organizacional. Suele incluir herramientas para hacer benchmarking internos, y proporciona una visión multidimensional de las
interrelaciones entre los distintos servicios.
También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el
poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual es un service desk.
Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:
ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono):
Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención):
Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada):
Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una
segunda llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta):
Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
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Proyecto Final ECOTEC
o Análisis de Concentración de la Industria
Fuente: El autor
FACTORES 1 2 3 JUSTIFICACION
Barreras de entrada x No existen barreras de entrada puesto que el negocio no necesita más que tener una conexión a internet y los conocimientos avanzados de informática.
Economía de Escala X No aplica a una economía a
gran escala
Curva de experiencia X Si demanda tener experiencia en el ámbito puesto que cualquier tipo de personas no pueden hacer nuestro servicio.
Costos de transporte x No influye puesto que nuestro servicio es de forma no presencial la conexión vía internet es nuestra forma de llegar al cliente.
Diferenciación del
producto X Se trabajara con este método
que ya es usual pero la diferencia es que lo vamos aplicar con nuestros clientes existentes que ya han recibido el servicio en el establecimiento.
Ventajas de Compra X Mínima puesto que hay saturación de mercado en las importaciones de partes y piezas y los precios no varían mucho y no hay ventajas claras al menos que se invierta en volúmenes alto.
Necesidades del
Mercado x Hay muchas y a pesar que el
medio se encuentra lleno de servicio pondera la ineficacia y las malas formas de proceder y los precios excesivos lo cual genera oportunidades para nosotros.
Tipo de Administración x Administración de Persona Natural
Número de Participantes x Hay pocas empresas dentro del Ecuador dedicada al 100% a este tipo de negocio la tendencia es de venta y de servicio post ventas presencial.
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Proyecto Final ECOTEC
En conclusión podríamos decir que este tipo de servicio se encuentra en una etapa
Concentrable dando una buena oportunidad de introducir nuestro servicio técnico vía remota
o Análisis de Madurez de la Industria
FACTORES EMBRIONICA CRECIMIENTO MADUREZ ENVEJECIMIENTO
JUSTIFICACION ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA
DEMANDA X
La demanda es alta puesto que hay un crecimiento de industrias y usuarios de computadoras
VOLUMEN DE PROD. X
El volumen de producción en la industria está en crecimiento
LEALTAD CLIENTES
X
Debido a la cantidad de empresas y personas independientes que se dedican a este servicio la lealtad de los clientes es baja.
PRECIOS X
Los precios dependen como este el mercado de compra y venta partes y piezas
PARTICIPANTES x
Los participantes de la industria están en crecimiento, ya que hoy en día la informática es parte de todo tipo de negocio y requiere mantenimiento.
PARTICIPACIONES
La industria tiene participaciones cambiante
OPORTUNIDAD DE PENETRACION MERCADO x
Existe una clara visión del mercado que se desea atacar ya que algunos nichos no han sido satisfechos con servicios innovadores
LINEA PRODUCTO
x
Los productos ofrecidos por la industria están estandarizados, el cliente sabe y conoce los tipos de servicios y producto que se ofrece y como se debe recibir estos
CALIDAD
x La calidad en el servicio es buena
TECNOLOGIA
X
Se establece el uso de elementos tecnológicos , tanto para las atenciones y como medio de publicidad
FUNCION CLAVE x
N/A
FLUJO
X
La industria es demandante de flujo, ya que entre más atractivo es el servicio, el cliente está presto a pagar por el servicio.
RIESGO
X
En esta industria existe un riesgo de nivel alto, ya que si no se incorpora estrategias atractivas en el servicio, puede existir una disminución de clientes, los mismos que optarían pos servicios sustitutos
Fuente: El autor
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Proyecto Final ECOTEC
La industria está en el ciclo de vida de crecimiento, ya que es un servicio que se ha
adaptado a los cambios del mercado, y ha acogido un grupo de consumidores que buscan servicios innovadores.
2.2. Mercado Histórico
o Tipo de Mercado
Fuente: Banco Central del Ecuador
SERVIREMOTO tiene un tipo de mercado de servicios que no son perecederos,
estamos dirigidos al sector pymes y consumidor final de acuerdo a las estadísticas
hay 1500 pymes en la ciudad de Guayaquil y en el cantón Duran hay 200 pymes,
SERVIREMOTO va estar dirigido al sector de personas que tenga acceso a internet dentro de la región costa el cual no está saturado de tanta demanda de empresas
que den servicio técnico remoto, de acuerdo al dato estadístico podemos apreciar que el ciclo de servicios a partir del mes de Febrero de este año está en crecimiento
lo cual nos indica que la demanda de servicios aumenta dando oportunidad de poder introducir nuestro servicio.
o Demanda histórica
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Proyecto Final ECOTEC
Fuente: Banco central del Ecuador
Fuente: Banco Central del Ecuador
Como vemos en los gráficos estadísticos del Banco central la demanda histórico del
sector de servicio que es que nosotros nos encontramos vemos que ha habido
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Proyecto Final ECOTEC
momentos inestables tantos como buenos, regulares, bajos y ha habido mejoras en el
sector de servicio, pero el panorama es alentador porque en los cuatro últimos meses vemos que va mejorando todo en general tanto como el precio promedio, como en la
demanda de trabajo y ventas, esto nos indica que hay demanda de nuestro servicio presto que nosotros atendemos a las empresas pymes y consumidor final.
o Oferta histórica
Este servicio de asistencia técnica vía escritorio remoto es aplicable de acuerdo al estudio
técnico que hemos hecho nos indica que el usuario final y las empresas tienen problemas
similares y además sabemos que la dependencia del medio informático aplicado al
trabajo es de gran importancia debido que el mal funcionamiento de un pc ocasiona
perdida de trabajo y dinero
2.3. Mercado del Proyecto
2.3.1. Submercados
o Proveedores
Hoy en día la tecnología avanza a gran velocidad lo que hace que se estén
inventando y mejorando productos y servicios con mayor facilidad, todo esto ha aumentado la cantidad de fábricas, obteniendo así una posición nivelada del poder
de negociación de los proveedores, pero con una tendencia a reducirse.
Fuente: El autor
o Competidores
Competencia
Nombre Dirigido a Servicios que ofrece Frecuencia
Valor
Por
hora
Calidad
Valsys
Grandes, medianas
y pequeñas
Análisis e instalación de Redes Lan, Man
y Wan.
24 horas $100 Buena
CARTIMEX S.A MAYORISTA DE PARTES Y PIEZAS PARA PC
TODO EL ECUADOR
SIGLO XXI MAYORISTA DE PARTES Y PIEZAS PARA PC TODO EL ECUADOR
GUAYASVENT S.A MAYORISTA DE PARTES Y PIEZAS PARA LAS PRINCIPALES CIUDADES GUAYAQUIL Y QUITO
IMPORTADORA LINCH MINORISTA PARA GUAYAQUIL
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Proyecto Final ECOTEC
empresas. Reconfiguración de equipos
Limpieza de virus
E open Solution
Grandes, medianas
y pequeñas empresas
Análisis e instalación de Redes Lan, Man
y Wan.
Reconfiguración de equipos
24 horas
$75 Buena
Fuente: El autor
A pesar que la amenaza de nuevos competidores es balanceada, pero con una
tendencia a incrementarse.
o Canales de Distribución
SERVIREMOTO ES MINORISTA INTERNET CLIENTE $ SERVICIO
CLIENTES CON DIVERSOS TIPOS DE NECESIDADES POR ATENDER VIA REMOTA
POR INTERNET
Fuente: el autor
Pág.25
Proyecto Final ECOTEC
SERVIREMOTO va a trabajar con intermediarios los cuales le van a surtir de
repuestos, partes y piezas a precio de mayoristas para poder competir en el medio así de esta manera no nos preocuparemos de importar nada y la compra se hará con
nuestro distribuidor que nos extiende garantía por lo que compremos y nosotros también extenderemos a nuestros clientes la garantía que recibimos.
o Consumidores (Mercado meta)
En el análisis de nuestro proyecto se determinó que nuestros consumidores a los
cuales vamos a dirigirnos o enfocarnos son todas las personas que tenga acceso a
internet de la región costa urbana debido que somos una empresa que recién vamos
a comenzar y que una demanda mayor significaría mejorar nuestra infraestructura la
cual está diseñada para suplir por el momento a esta pequeña región.
2.3.2. Estrategia Comercial
o Características del producto
Un escritorio remoto es una tecnología que permite a un usuario trabajar en una
computadora a través de su escritorio gráfico desde otro terminal ubicado en otro
lugar.
La tecnología de escritorio remoto permite la centralización de aquellas aplicaciones
que generalmente se ejecutan en entorno de usuario (por ejemplo, procesador de
textos o navegador). De esta manera, dicho entorno de usuario se transforma en
meros terminales de entrada/salida.
Los eventos de pulsación de teclas y movimientos de ratón se transmiten a un
servidor central donde la aplicación los procesa como si se tratase de eventos
locales. La imagen en pantalla de dicha aplicación es retornada al terminal cliente
cada cierto tiempo.
SERVIREMOTO va utilizar una herramienta ya conocida en el mercado para
implementar su servicio de asistencia técnica remota vía internet la aplicación que
nos va ayudar a realizar nuestro trabajo se llama Team Viewer versión bussines.
Durante el establecimiento de conexión uno puede decidir si desea controlar
remotamente el ordenador de su socio en este caso SERVIREMOTO va ser quien
controlara al cliente lo único que hay que pedir al cliente es que instale el programa
y cuando lo ejecute el programa va generar un Id y una contraseña estos números
el cliente deberá dictarlos para que nosotros accedamos a su pc y comenzar a dar
soporte.
Pág.26
Proyecto Final ECOTEC
Fuente: Team Viewer
Pág.27
Proyecto Final ECOTEC
Como vemos en la captura de pantalla esta aplicación nos permite tener 4 tipos
diferentes de conexión ya sea asistencia remota, presentación, transferencia de
archivos o VPN dándonos así una mayor comodidad para trabajar.
Fuente: Team Viewer
Luego de establecer conexión con el cliente procedemos a ubicarnos dentro de su
equipo y así podremos dar una asistencia rápida eficaz y sobre todo honesta.
Pág.28
Proyecto Final ECOTEC
Fuente: el autor
Esta aplicación nos permite realizar cualquier tipo de ejecución desde nuestro pc al pc
del usuario que está recibiendo la asistencia técnica, se puede realizar tareas que no requieren de nuestra presencia física si no la presencia intelectual y se pueden brindar
los siguientes servicios como:
Pág.29
Proyecto Final ECOTEC
Instalación y desinstalación de Programas
Fuente: el autor Como podemos ver en la graficas podemos proceder a desinstalar programas ya sea no
deseado o programas conflictivos que el cliente no los pueda desinstalar por cualquier
tipo de motivo, SERVIREMOTO lo hace por su cliente.
Pág.30
Proyecto Final ECOTEC
Análisis de Virus y desinfección
Fuente: el autor
Esta imagen representa un analices de equipo por medio un antivirus para un cliente
El análisis detecto presencia de virus en la pc del cliente SERVIREMOTO procedió a
eliminar el virus que atormentaba a nuestro cliente.
Pág.31
Proyecto Final ECOTEC
Instalación de Antivirus Original con Licencias para una mayor protección
Fuente: Kapersky Antivirus 2010
Este servicio de Calidad solo SERVIREMOTO lo ofrece debido que por la tarifa que cobramos cubre los gastos de licencias originales que son compradas con nuestro
proveedor y así podemos competir con cualquiera.
Pág.32
Proyecto Final ECOTEC
Chequeó de drivers e instalación.
SERVIREMOTO realiza esta tarea de forma manual una vez realizada la asistencia con el cliente se chequea de forma sistemática todos los drivers instalados o los que faltan.
Fuente: el autor
Pág.33
Proyecto Final ECOTEC
Chequeo de registros
SERVIREMOTO utiliza herramientas especializadas para poder suplir soporte en el caso del chequeo de registros procedemos a revisar primero si no hay
anormalidad de forma manual y luego se lo hace con la herramienta cclener
2010 se realiza un escaneo en tiempo real y se procede a corregir los errores de forma automática.
Fuente: el autor
Pág.34
Proyecto Final ECOTEC
Transferencia de archivos de maquina a máquina facilita los respaldos del usuario.
Fuente: el autor
Pág.35
Proyecto Final ECOTEC
SERVIREMOTO tiene una instalación adecuada para poder brindar un servicio eficaz,
tenemos computadoras de nueva generación que cumplen con los estándares del momento para poder trabajar de forma rápida y eficaz.
Fuente: el autor
Terminal del Gerente que monitorea a los técnicos y cuando es necesario también
realiza asistencia técnica.
Pág.36
Proyecto Final ECOTEC
Fuente: el autor
HORARIO DE ATENCION
SERVIREMOTO va establecer su horario de atención 5x8 que significa que trabajaremos
8 horas al día y que la atención será de lunes a viernes de 9:30 Am a 6 Pm, hemos decidido trabajar en este horario debido que para empezar tendremos dos técnicos
estos dos técnicos tendrían suficiente trabajo que hacer con este horario.
HORAS LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES
9:30
AM
Inicio de
actividades
Inicio de
actividades
Inicio de
actividades
Inicio de
actividades
Inicio de
actividades
13:30
PM
LUNCH
LUNCH LUNCH LUNCH LUNCH
14:00
PM
Reanudación
de
actividades
Reanudación
de
actividades
Reanudación
de
actividades
Reanudación
de
actividades
Reanudación
de
actividades
18:00
PM
Finalizan
las
actividades
Finalizan
las
actividades
Finalizan
las
actividades
Finalizan
las
actividades
Finalizan
las
actividades
Fuente: el autor.
PORFOLIO DE SERVICIOS
Nuestro porfolio de servicios a continuación lo vamos a detallar:
HOME PREMIUM
COSTO PAQUETE TIEMPO MAXIMO DE CONEXION
$45,00 HOME PREMIUM 3:00 HORAS
Fuente: el autor
Pág.37
Proyecto Final ECOTEC
Este paquete es dirigido para usuarios de casa dentro de los servicios que posee este
paquete son:
Instalación y desinstalación de programas para Windows de 32 bits y 64 bits xp,
vista y Windows 7. Chequeo general del PC virus troyanos, gusanos malware, spyware.
Restauración de sistema operativo Windows.
Instalación de periféricos como impresoras, cámaras web. Cheque de configuración del equipo rendimiento y seguridad.
Creación de copias de seguridad de archivos y respaldos.
ULTRA PREMIUM
COSTO PAQUETE TIEMPO MAXIMO DE CONEXION
$65,00 ULTRA PREMIUM 6:00 HORAS
Fuente: el autor
Este paquete es dirigido para usuarios de oficinas, pequeños negocios y pymes dentro de los servicios que posee este paquete son:
Instalación y desinstalación de programas para Windows de 32 bits y 64 bits xp,
vista y Windows 7.
Chequeo general del PC virus troyanos, gusanos malware, spyware. Restauración de sistema operativo Windows.
Instalación de periféricos como impresoras, cámaras web. Cheque de configuración del equipo rendimiento y seguridad.
Creación de copias de seguridad de archivos y respaldos.
Configuración y revisión de redes LAN. Análisis de redes.
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Proyecto Final ECOTEC
Ciclo de vida
SERVIREMOTO está en etapa de crecimiento debido que somos nuevos en el mercado.
Fuente. El autor
Marca (Logotipo, eslogan)
Fuente: el autor
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Proyecto Final ECOTEC
El mundo significa todos los usuarios que podemos asistir en un futuro, el cable de
red significa la conexión o vía de llegar por internet hasta el usuario, el nombre SERVIREMOTO significa servicio Técnico Remoto y por ultimo nuestro eslogan que
dice te asiste rápido, la idea es de hacer de este eslogan una costumbre de trabajo.
Envase, presentaciones
SERVIREMOTO no usa envase puesto que es un servicio pero si tiene presentación mediante una tarjeta de cartón biodegradable pondremos las formas acceder a
nuestro servicio.
Fuente: el autor
o Precio de venta
El precio de venta de nuestro servicio será de dos formas tendremos 2 paquetes
para poder dar nuestro servicio el primero asistencia Home Premium con un costo de
$ 45 dólares y un límite de 3 horas de conexión será orientado para usuarios de casa y el paquete asistencia ultra Premium con un costo de $ 65 dólares y un límite de 6
horas de conexión será orientado para pequeños negocios, oficinas y pymes.
o Promoción
A partir de un adecuado programa de promoción se pueda dar a conocer un servicio a si también como incrementar el consumo del mismo.
SERVIREMOTO va a contar con publicidad que implica una serie de actividades necesarias para hacer llegar un mensaje al mercado meta. Su objetivo principal es
crear un impacto directo sobre el cliente para que compre un servicio; con el
consecuente incremento en las ventas. Para lograr esta meta, SERVIREMOTO debe poner énfasis en:
Animar a los posibles compradores a buscar el servicio que se les ofrece.
Ganar la preferencia del cliente.
Pág.40
Proyecto Final ECOTEC
Cuando SERVIREMOTO dé a conocer información sobre los servicios que ofrece
usaremos los siguientes medios:
Periódicos y revistas que cubren con su circulación un territorio geográfico seleccionado
(parte de una ciudad, una ciudad completa, varias poblaciones vecinas o un número de regiones adyacentes). Además, los anuncios en los periódicos y revistas llegan a
personas de casi todos los estratos económicos. Es necesario, al seleccionar este
medio, identificar cuál periódico o revista es más leído por un estrato determinado y cuál sección del mismo. SERVIREMOROTO usara el periódico Universo en los
clasificados y la revista como PC Magazine los cuales ayudaran a darnos a conocer.
2.4. Proyección de mercado
2.4.1. Objetivos de la Investigación de mercado
Determinar la necesidad del servicio.
Optimizar los recursos de red
Solucionar problemas eventuales más rápido
Cumplimiento de funciones y desempeño de empleados.
2.4.2. Metodología a utilizarse
Nuestro método a utilizar va ser cualitativo por medio de entrevista y cuantitativo por medio de encuestas, debido que es un servicio que se va ofrecer por internet.
Se ha tomado en cuenta a las personas que tienen acceso a internet en la región
costa debido que nuestro servicio es por internet según el INEC nuestro marco
muestra es de 71.267 personas que tienen acceso al servicio de internet. Con el fin de conocer el número de personas a encuestar hemos decidido utilizar el nivel de
confianza del 90%, tomando en cuenta un error de muestra del 10%, una proporción de éxito del 50% y una proporción de fracaso del 50% de esta forma
obtendremos nuestra muestra óptima para nuestras encuestas.
Donde:
N: Tamaño Población de 71.267 personas que tienen acceso a internet región costa.
E: Error muestral del 10%
P: Proporción de éxito o aceptación del 50%
Q: Proporción del fracaso o no aceptación del 50%
Z: Valor de confianza del 90% que da el valor de 1,65
Fórmula para calcular el número de encuestas o muestra n=?
Pág.41
Proyecto Final ECOTEC
n= (0,50)*(0,50)*(1,65) ^2
(71.267)*(0,10) ^2+ (1,65) ^2*(0,50)*(0,50)
n= 48.639,73
713,36
n= 68,18
El total de muestras optimas es de 68
Cálculo de Muestras para Poblaciones Finitas INGRESO DE PARAMETROS
Tamaño de la Población (N) 71.267
Tamaño de
Muestra
Error Muestral (E) 0.10 Fórmula 68,18
Proporción de Éxito (P) 0.50
Proporción de Fracaso (Q) 0.50
Muestra Optima 68
Valor para Confianza (Z)
(1) 1.65
(1) Si: Z
Confianza el 99% 2.58
Confianza el 97% 2.17
Confianza el 95% 1.96
Confianza el 90% 1.65
Fuente: el autor
2.4.3. Métodos de Investigación:
o Entrevista
Pág.42
Proyecto Final ECOTEC
Ing. Gerardo Garrido Chávez
Gerente de sistemas de la Empresa PLASTECUA S.A
Fecha de elaboración: viernes 27 de Agosto del 2010 Hora: 5:00 PM
1. ¿Considera usted una solución práctica de recibir servicio técnico vía escritorio remoto por internet?
Sí, me parece una propuesta interesante debido a que nosotros muchas veces tenemos trabajos pendientes por realizar, avanzar y sería bueno poder recibir
ayuda extra con ciertas actividades de soporte en las que no son necesarias estar presente y que pueden hacerse de forma no presencial.
2. ¿Qué servicios ustedes necesitarían como ayuda a su trabajo habitual?
Bueno dependiendo de la necesidad que tengamos por lo general el soporte a usuario es el más requerido debido que los usuarios no tienen el cuidado
respectivo que se le pide.
3. ¿Qué problemas se presentan más a menudo dentro de su
dependencia?
El problema más común es el de virus o problemas de hardware por lo general el 80% problemas son a causa de mal funcionamiento de software y el otro
20% de hardware defectuoso.
4. ¿Es conocido el servicio de soporte técnico vía remoto por internet en
su empresa?
Si conocemos del tema, me parece una propuesta interesante lo único que parece que hay que revisar son los precios de la conexión por lo general este
servicio lo utilizamos para mantenimiento de servidores o aplicaciones
compradas a otras empresas debido que a veces sufrimos caídas en las aplicaciones que utilizamos para llevar la contabilidad.
5. ¿SERVIREMOTO es una empresa nueva que quiere entrar a este
mercado que consejo usted nos daría?
Pág.43
Proyecto Final ECOTEC
Bueno como todo es la vida debe de considerarse el costo beneficio y lo más
importante es la seriedad y credibilidad que la empresa brinde a sus clientes pienso que a nivel empresarial sería muy duro competir debido que ya hay
empresas estructuradas que brindan este servicio, lo mejor sería empezar desde abajo como son usuarios de casa o pequeños negocios.
Encuestas
Estudio de Aceptación de Servicio
Técnico Remoto
Cliente: SERVIREMOTO
Muestra: Personas de 18 a 65 años de edad que tienen computadora.
Objetivo: Identificar la aceptación del servicio técnico vía remota de forma no
presencial.
Cuestionario
Buenos días (tardes, noches). Estamos realizando una entrevista entre los vecinos de este barrio. Su ayuda será muy importante para evaluar la aceptación de servicio
técnico vía remoto por internet. Gracias por su tiempo.
¿Tiene usted computadora?
Sí___ No___
SI NO TOTAL
45 23 68
66% 34% 100%
Pág.44
Proyecto Final ECOTEC
57%
43%
TENECIA DE INTERNET
SI
NO
La encuesta nos indica que de 68 personas 45 si tienen computadora dándonos un 66% aceptación.
1. Tiene la oportunidad de conectarla a internet
Sí__ No_
Si su respuesta es no (terminar la encuesta y contabilizarla).
La encuesta nos indica que 39 personas si tienen acceso a internet dándonos un
57%
66%
34%
TENECIA DE COMPUTADORAS
SI
NO
SI NO TOTAL
39 29 68
57% 43% 100%
Pág.45
Proyecto Final ECOTEC
59% 26%
8%
0%
5%
0% 2%
Ancho de banda
300 Kbps
500 Kbps
600 Kbps
768 Kbps
1024 Kbps
1600 Kbps
2048 Kbps
Le voy a mostrar Dentro de las múltiples empresas que dan servicio de internet
2. ¿Marque con una x cuál es su ancho de banda preferido que usted usa?
300 Kbps
500 Kbps
600 Kbps
768 Kbps
1024 Kbps
1600 Kbps
2048 Kbps
300 Kbps 19 59%
500 Kbps 10 26%
600 Kbps 5 8%
768 Kbps 0 0%
1024 Kbps 1 5%
1600 Kbps 0 0%
2048 Kbps 1 2%
TOTAL 39 100%
Pág.46
Proyecto Final ECOTEC
Como conclusión podemos ver el 59% tiene un ancho de banda de 300Kbps lo cual es
suficiente para trabajar con nuestro servicio.
3. ¿Qué tan frecuente se conecta al internet?
Siempre
De 1 a 3 veces a la semana
Rara vez
Nunca
Pág.47
Proyecto Final ECOTEC
Siempre 32 82%De 1 a 3 veces a la
semana 7 18%
Rara vez 0 0%
Nunca 0 0%
Total 39 100%
La encuesta nos indican que un 82% de personas siempre se conecta a internet eso
nos da ventaja de trabajo.
4. ¿Qué grado de conocimiento de computación considera que usted tiene?
Conocimientos altos
Conocimiento medio
Conocimiento Bajo
Conocimiento normal de usuario
82%
18%
0% 0%
Frecuencia de conexion a intener
Siempre
De 1 a 3 veces a lasemana
Rara vez
Nunca
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Proyecto Final ECOTEC
No se absolutamente nada
La encuesta nos indica que un 49% tienen conocimientos básicos de usuario lo cual
nos facilita el trabajo al momento de dar alguna indicación de ayuda al cliente.
5. ¿Si usted tiene problemas con su computadora como resolvería el problema?
La repararía usted mismo
La mandaría a reparar con su amigo o técnico de confianza
Acudiría personalmente a un establecimiento especializado para que se la reparen
Si existiera un servicio técnico vía remota por internet usted usaría este medio
para resolver su problema
10%
15%
21% 49%
5%
Grado de conocimiento de computación
Conocimientos altos Conocimiento medio
Conocimiento Bajo Conocimiento normal de usuario
No se absolutamente nada
Conocimientos
altos 4 10%
Conocimiento medio 6 15%
Conocimiento Bajo 8 21%
Conocimiento
normal de usuario 19 49%
No se
absolutamente nada 2 5%
Total 39 100%
Pág.49
Proyecto Final ECOTEC
La repararía usted mismo 2 5%
La mandaría a reparar con su amigo o técnico de confianza 6 15%
Acudiría personalmente a un establecimiento especializado para que se la reparen
12 31%
Si existiera un servicio técnico vía remota por internet usted usaría este medio para resolver su problema
19 49%
Total 39 100%
De acuerdo a la encuesta un 49% de personas opinan que si usarían nuestro servicio
vía internet para resolver problemas con su ordenador.
6. ¿Le parece una solución práctica recibir servicio técnico para su computador en la
comodidad de su hogar o lugar de trabajo? Sí__ No__
5% 15%
31%
49%
Problemas con su computadora
La repararía usted mismo
La mandaría a reparar con su amigo o técnico de confianza
Acudiría personalmente a un establecimiento especializado para que se la reparen
Si existiera un servicio técnico vía remota por internet usted usaría este medio pararesolver su problema
Pág.50
Proyecto Final ECOTEC
SI NO TOTAL
37 2 39
95% 5% 100%
En esta grafica tenemos una masiva aceptación del 95% de recibir servicio en la
comodidad de su hogar pero demuestra que falta conocimiento de parte de los usuarios las ventajas que ofrece este servicio.
7. ¿Le parece más confiable estar observando el desarrollo del servicio que va a
recibir versus dejar el equipo en manos ajenas y no ver que está ocurriendo? Sí__
No__
95%
5%
Recibir servicio técnico para su computador en la comodidad de su
hogar o lugar de trabajo
SI NO
Pág.51
Proyecto Final ECOTEC
SI NO TOTAL
38 1 39
97% 3% 100%
La grafica de la encuesta demuestra también que le 97% de personas prefieren observar el desarrollo de la asistencia.
8. ¿Sabe usted que es un servicio técnico vía remoto por internet?
Sí__ No__
97%
3%
Observar que ocurre vs no Observar
SI NO
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Proyecto Final ECOTEC
La encuesta demuestra que un 56% tiene conocimiento que es nuestro servicio pero faltaría más propaganda para que suba
este porcentaje.
9. ¿Qué precio estaría dispuesto a pagar por un servicio remoto de mantenimiento?
De $30 a $45
De $45 a $6
56%
44%
Recibir servicio tecnico remoto SI NO
SI NO TOTAL
22 17 39
56% 44% 100%
Pág.53
Proyecto Final ECOTEC
97%
3% 0%
Le gustaria recibir servicio tecnico via remoto por internet
De $30 a $45 De $45 a $60 De $60 a $120
De $60 a $120
De acuerdo la encuesta el valor a pagar más aceptado es el de $30 a $45 dólares americanos con una aceptación del 97%.
10. ¿La forma de pago de su servicio como le gustaría que fuera?
Pagar en efectivo
Pagar con cheque o depósito bancario
De $30 a $45 38 97%
De $45 a $60 1 3%
De $60 a $120 0 0%
Total 39 100%
Pág.54
Proyecto Final ECOTEC
Pagar por transferencia bancaria
Pagar con tarjeta de crédito asumiendo los recargos tradicionales
Pagar en efectivo 13 33%
Pagar con cheque o depósito bancario 9 23%
Pagar por transferencia bancaria vía internet 14 36%
Pagar con tarjeta de crédito asumiendo los recargos tradicionales 3 8%
Total 39 100%
De acuerdo a la encueta la forma de pago más aceptada fue el pago por transferencia
bancaria vía internet con una aceptación del 36%.
Datos del entrevistado
Fecha de la entrevista ______ Nombre del entrevistado________________
Sexo________ Edad _____ Ocupación________ Escolaridad__________ Dirección ____________________________________________________
Colonia___________________ Teléfono ___________________________ Entrevistador Supervisor
Firma del entrevistador:
2.4.4. Conclusiones de la investigación de mercado
Esta investigación de acuerdo a la entrevista y encuesta nos indica que nuestro servicio de servicio técnico vía escritorio remoto por internet es factible y tiene una
33%
23%
36%
8%
Preferencia de Pago de servicio
Pagar en efectivo
Pagar con cheque o depósito bancario
Pagar por transferencia bancaria via internet
Pagar con tarjeta de crédito asumiendo los recargos tradicionales
Pág.55
Proyecto Final ECOTEC
aceptación del 56% de nuestras encuestas y nos indica que el 97% de las personas
encuestadas quieren un servicio técnico en la comodidad de su hogar.
2.5 Análisis Sectorial
Según el INEC de acuerdo a su censo nos indica que hasta el año 2008 tenemos la siguiente fuente de personas que tienen acceso al internet en la región costa es de
71.268,25 debido que nuestro servicio vía remoto se realiza por este medio que es el
internet nuestro segmento de mercado es todo estas personas que puedan tener acceso al internet.
Fuente: (Instituto Nacional de Estadística y Censo) INEC
2.5.1. Análisis FODA
Pág.56
Proyecto Final ECOTEC
Fuente: el autor
o Factores internos claves
Pág.57
Proyecto Final ECOTEC
FACTORES INTERNOS CLAVES
FORTALEZAS VALOR CLASIFICACION PUNTAJE VALOR PONDERADO
1 Serviremoto está implementando un servicio técnico vía escritorio remoto por internet.
0.05 4 B- 0.20
2 Tenemos clientes existentes los cuales reciben servicio técnico presencial con nosotros.
0.11 4 B- 0.44
3 La garantía que ofrecemos en nuestros repuestos está avalada por nuestro distribuidor por 1 año.
0.07 3 B+ 0.21
4 DIRECTIVOS COMPROMETIDOS CON EL PROYECTO
0.12 4 B- 0.48
5 LAS TECNICAS DE CAMPAÑA Y PROMOCION VAN DIRIGIDO A UN MERCADO DETERMINADO
0.08 3 B+ 0.24
6 DISPONIBILIDAD DE RECURSOS ECONÓMICOS PARA EMPRENDER MEJORAS Y NUEVOS PROYECTOS PARA LA EMPRESA
0.09 4 B- 0.36
7 TENEMOS UN PROCESO DEFINIDO PARA LA ROTACION DE INVENTARIOS
0.06 3 B+ 0.18
FACTORES INTERNOS CLAVES
DEBILIDADES VALOR CLASIFICACION PUNTAJE VALOR PONDERADO
1 NO SOMOS UNA EMPRESA GRANDE
0.10 1 A+ 0.10
2 LOS PRECIOS DE NUESTROS REPUESTOS SE REFIEREN AL PRECIO DEL DISTRIUBUIDOR
0.07 1 A+ 0.07
3 POCO PERSONAL QUE DEBE ATENDER TODAS LAS TAREAS DEL NEGOCIO
0.05 2 A- 0.10
5 LIMITACIONES EN LOS CREDITOS A LOS CLIENTES
0.04 2 A- 0.08
Pág.58
Proyecto Final ECOTEC
6 NO SOMOS IMPORTADORES DIRECTOS DE PARTES Y PIEZAS DE COMPUTADORAS.
0.06 2 A- 0.12
TOTAL 1.00 3.00
Fuente: el autor
o Matriz Interna
Fuente: el autor
Pág.59
Proyecto Final ECOTEC
2.5.2. Calificación de Riesgo
o Tabla de Riesgo
CONTROL DE RIESGO
FODA CALIFICACION PUNTAJE
1 A+ 1
2 B+ 3
3 A- 2
4 A- 2
5 B+ 3
6 B- 4
7 A+ 1
8 B+ 3
9 A+ 1
10 A- 2
11 B- 4
12 B+ 3
13 B- 4
RIESGO MEDIO BAJO
B+ 3
Fuente: el autor
Pág.60
Proyecto Final ECOTEC
o Calificación de Riesgo del Mercado
RIESGO CALIFICACION PUNTAJE
BAJO
Sin Riesgo A + 1
Riesgo Bajo A - 2
MEDIO
Medio Bajo B+ 3
Medio Alto B - 4
ALTO
Alto Riesgo C+ 5
No Recomendado
C - 6
Fuente: el autor
Pág.61
Proyecto Final ECOTEC
CAPÍTULO III- ASPECTOS TECNOLÓGICOS DEL
PROYECTO
3.1. Proceso productivo
Fuente: el autor
El cliente existente llama a SERVIREMOTO luego esa llamada se transfiere al
departamento Tele-marketing, luego de esto el cliente realiza la consulta con
nosotros y paga la transacción, luego se transfiere al departamento Técnico Remoto
y se procede a dar el respectivo servicio al cliente.
DEPARTAMENTO TELEMARKETING
CLIENTE REALIZA CONSULTA Y PAGA EL
SERVICIO
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
CLIENTE LLAMA A
SERVIREMOTO
SERVIREMOTO
Pág.62
Proyecto Final ECOTEC
3.2. Capacidad de
producción
o Capacidad instalada
Proyección Producción 3 años (crecimiento constante)
Deserción 10% anual
Producción de servicios
Productos AÑO1 AÑO2 AÑO3
Servicios HOME PREMIUM 720 320 320
Anuales ULTRA PREMIUM 360 260 260
o Capacidad utilizada
SERVICIOS
ASISTENCIAS PROYECTADAS
HOME PREMIUM 720
ULTRA PREMIUM 360
CAPACIDADES DE PRODUCCION
TOTAL PRODUCCION MAXIMA 1080
DIAS EFECTIVOS AÑO PROMEDIO 300
INSTALACIONES PROMEDIO DIARIAS 1
CAPACIDAD INSTALADA AL MES 350
CAPACIDAD UTILIZADA 23%
3.3. Estimación de ventas
AÑO1 AÑO2 AÑO3
HOME PREMIUM 720 720 720
BASIC SERVICE 360 360 360
DESCRIPCIÓN UNIDADES UNIDADES PRECIO VENTAS
Pág.63
Proyecto Final ECOTEC
3.4. Costos operativos
o Costos directos
INSUMOS DIRECTOS
PRODUCTOS
UNIDADES
UNIDADES COSTO TOTAL
MENSUALES ANUALES UNITARIO ANUAL
Energía Eléctrica 1 12 $200,00 $2.400
TOTALES
$2.400
MENSUALES ANUALES DE
VENTA ANUALES
Serv.Tec Home
Premium 60 720 $45,00 $32.400
Serv. Tec Ultra
Premium 30 360 $65,00 $23.400
TOTALES 90 1.080
$55.800
MANO DE OBRA DIRECTA
DESCRIPCION CANTIDAD INGRESO TOTAL
MENSUAL ANUAL
Técnico en sistemas 2 $330 $7.920
Monitor de calidad 1 $330 $3.960
TOTALES $11.880
RESUMEN TOTALES
Materia Prima $0
Insumos Directos $2.400
Mano de Obra Directa $11.880
TOTAL COSTOS DIRECTOS $14.280
Pág.64
Proyecto Final ECOTEC
o Costos indirectos
GASTOS ADMINISTRATIVOS
DESCRIPCION CANTIDAD INGRESO TOTAL
MENSUAL ANUAL
Gerente 1 $500 $6.000
TELEMARKETING 1 $330 $3.960
CONSERJE 1 $330 $3.960
TOTALES $13.920
3.5. Inversiones del proyecto
o Activos fijos
GASTOS GENERALES
DESCRIPCION VALOR TOTAL
MENSUAL ANUAL
Dominio internet y Hosting $12 $144
Internet $100 $1.200
suministros de oficina $50 $600
arriendo $200 $2.400
suministros de limpieza $50 $600
gastos de publicidad internet $130 $1.560
TOTALES $542 $6.504
RESUMEN TOTALES
Gastos Administrativos $13.920
Gastos Generales $6.504
TOTAL COSTOS INDIRECTOS $20.424
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Proyecto Final ECOTEC
ACTIVOS FIJOS
Descripción Cantidad Valor
unitario Valor total
Muebles y Enseres $ 7.400
Central aire de 60.000 btu. 1 $ 3.500 $ 3.500
Teléfonos 6 $ 175 $ 1.050
Sillas oficina ejecutivas cuero 10 $1 40 $ 1.400
Escritorios 4 $ 500 $ 1.200
PBX 2 líneas y 16 extensiones 1 $ 250 $ 250
Equipos de computación $ 6.000
Laptops 1 $ 1500 $ 1.500
Desktop 5 $ 700 $ 3.500
Router Cisco 3 $ 200 $ 600
Switch Dlink 8 puertos 10/100 mbs 3 $ 85 $ 255
Access Point Dlink 3 $ 48,33 $ 145
Gastos pre operativos $ 1.600
Gastos legales de constitución 1 $ 800 $ 800
Anticipo por arriendo 4 $ 200 $ 800
Software $ 1.898
Software Team Viewer version Business 2 $ 749 $ 1.498
Base de Datos Oracle 1 $ 400 $ 400
Total Activos Fijos $ 16.898
o Capital de trabajo
CAPITAL DE TRABAJO
Descripción Valor
TOTAL INVERSION $16.898
Activos Fijos $16.898
Capital de Trabajo $0
3.6. Depreciaciones
Edificios 5%
Pág.66
Proyecto Final ECOTEC
3.7. Financiamiento
o Tabla de Amortización del Crédito
Maquinarias y Equipos 10%
Muebles y Enseres 10%
Herramientas 10%
Vehículos 20%
Computadoras 3%
Gasto pre operativo 20%
Software 50% ACTIVOS COSTO
%
DEPREC.
TOTAL
ANUAL
Computadoras $6.000 33,0% $1.980
Muebles y enseres $7.400 10,0% $740
gastos pre operativos $1.600 3,0% $48
software $1.898 50,0% $949
TOTALES $16.898 $3.717
Inversión Total $16.898
Activos Fijos $16.898
Capital de Trabajo $0
Inversión Total $16.898 100%
Financiamiento $10.000 59%
Aporte Propio $6.898 41%
Pág.67
Proyecto Final ECOTEC
CAPÍTULO IV- EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO
TABLA DE AMORTIZACION
Capital $10.000
Tasa de interés anual 10,9%
Plazo en años 3
Forma de Pago Trimestral
Total Periodos 12
Periodos de Gracia 1
Periodos Normales 11
Valor Dividendo $1.064
No. de Valor de Amortización Valor del Saldo de
Dividendo Intereses de Capital Dividendo Capital
0 $10.000
1 $271 $0 $271 $10.000
2 $271 $792 $1.064 $9.208
3 $250 $814 $1.064 $8.394
4 $228 $836 $1.064 $7.558
5 $205 $859 $1.064 $6.699
6 $182 $882 $1.064 $5.817
7 $158 $906 $1.064 $4.911
8 $133 $930 $1.064 $3.981
9 $108 $956 $1.064 $3.025
10 $82 $982 $1.064 $2.044
11 $55 $1.008 $1.064 $1.036
12 $28 $1.036 $1.064 0
Totales $1.971 $10.000 $11.971
Pág.68
Proyecto Final ECOTEC
4.1. Estado de Resultados Proyectado
4.2. Flujo de Caja Proyectado
% Incremento Anual 0,0%
Descripción Año 1 Año 2 Año 3 Total
Ventas $55.800 $55.800 $55.800 $167.400
(Costos Directos) $14.280 $14.280 $14.280 $42.840
Utilidad Bruta $41.520 $41.520 $41.520 $124.560
(Costos Indirectos) $20.424 $20.424 $20.424 $61.272
Utilidad Operativa $21.096 $21.096 $21.096 $63.288
(Depreciación) $3.717 $3.717 $3.717 $11.151
(Gastos Financieros) $1.020 $678 $274 $1.971
Utilidad antes de
Impuestos $16.359 $16.701 $17.105 $50.166
(Impuestos 36.25%) $5.930 $6.054 $6.201 $18.185
UTILIDAD NETA $10.429 $10.647 $10.905 $31.981
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Proyecto Final ECOTEC
Descripción Año 1 Año 2 Año 3 Total
Ventas $55.800 $55.800 $55.800 $167.400
(Costos Directos) $14.280 $14.280 $14.280 $42.840
(Costos Indirectos) $20.424 $20.424 $20.424 $61.272
Flujo Operativo $21.096 $21.096 $21.096 $63.288
Ingresos no operativos $16.898 $16.898
Crédito $10.000 $10.000
Aporte Propio $6.898 $6.898
Egresos no operativos $26.290 $10.309 $10.455 $47.054
Inversiones $16.898 $16.898
Activos Fijos $16.898 $16.898
Capital de Trabajo $0 $0
Pago de dividendos $3.462 $4.255 $4.255 $11.971
Impuestos $5.930 $6.054 $6.201 $18.185
Flujo No Operativo -$9.392 -$10.309 -$10.455 -$30.156
FLUJO NETO $11.704 $10.787 $10.641 $33.132
Flujo Acumulado $11.704 $22.491 $33.132
4.3. Balance General Proyectado
Pág.70
Proyecto Final ECOTEC
Descripción Año 1 Año 2 Año 3
Activos Corrientes $11.704 $22.491 $33.132
Caja - Bancos $11.704 $22.491 $33.132
Inventarios $0 $0 $0
Activos Fijos Netos $13.181 $9.464 $5.747
Activos Fijos $16.898 $16.898 $16.898
(Depreciación acumulada) -$3.717 -$7.434 -$11.151
Total Activos $24.885 $31.955 $38.879
Pasivos $7.558 $3.981 $0
Patrimonio $17.327 $27.974 $38.879
Aporte Futura Capitalización $6.898 $6.898 $6.898
Utilidad del Ejercicio $10.429 $10.647 $10.905
Utilidades Retenidas $0 $10.429 $21.076
Pasivo + Patrimonio $24.885 $31.955 $38.879
CAPÍTULO V- EVALUACIÓN DEL PROYECTO
Pág.71
Proyecto Final ECOTEC
5.1. Análisis de Costo Unitario
5.2. Análisis Financiero
a. Índices Financieros
Detalle
HOME
PREMIUN
ULTRA
PREMIUM Total
Costos Directos $9.568 $4.712 $14.280
Costos Indirectos $13.684 $6.740 $20.424
Depreciación $2.490 $1.227 $3.717
Gastos Financieros $1.321 $650 $1.971
TOTAL COSTOS $27.063 $13.329 $40.392
Unidades Anuales 720 360 1.080
% Participación 67% 33% 100%
COSTO UNITARIO $37,58 $37,02
PRECIO DE VENTA $45,00 $65,00
UTILIDAD UNITARIA $7,42 $27,98
% MARGEN UNITARIO 16% 43%
Pág.72
Proyecto Final ECOTEC
Descripción (Inv. Inicial) Año 1 Año 2 Año 3
Flujos Netos -$16.898 $11.704 $10.787 $10.641
Flujo
Acumulado $11.704 $22.491 $33.132
Tasa de
Descuento 11%
INDICES NOMINALES
Payback (Recuperación de la
Inversión) (Menor al plazo)
Año de Recuperación de la
Inversión Año 1
Diferencia con Inversión
Inicial $16.898 $11.704 $5.194
Flujo Mensual Promedio
Año Siguiente $10.787 12 $899
Número de Meses $5.194 $899 6
PAYBACK 1 Año (s) 6 Mes(es)
b. Ratios Financieros
Pág.73
Proyecto Final ECOTEC
Tasa de Rendimiento Promedio (Mayor a la T. Dcto)
Sumatoria de Flujos $33.132
Años 3
Inversión Inicial $16.898
TRP 65,4%
INDICES DESCONTADOS
Suma Flujos Descontados $27.149
Valor Actual Neto (VAN) (Positivo) $10.251
Indice de Rentabilidad (IR) (Mayor a 1) 1,61
Rendimiento Real (RR) (Mayor a la T. Dcto) 61%
Tasa Interna de Retorno (Tir) (Mayor a la T. Dcto) 44%
c. Índices de Riesgo Financiero y Razones Financieras
Pág.74
Proyecto Final ECOTEC
Punto de Equilibrio
En U$ $27.448
En % 49%
En
unid. 354
Valor Agregado sobre Ventas (Menor a 50%) 47%
Indice de Empleo (Mayor al 50%) 273%
Riesgo de Iliquidez (Menor a 50%) 30%
Margen Neto de Utilidad (Mayor a la T. Dcto) 19%
Rotación de Activos (Mayor a 1) 4,3
Dupont Aprox. al 100% 82%
5.3. Análisis de Sensibilidad
a. Escenario Proyectado
Pág.75
Proyecto Final ECOTEC
Servicios PRECIO
(P)
CANTIDAD
(Q)
COSTO
UNI.
VARIABLE (CUV)
COSTOS FIJOS
(CF)
UTILIDAD
OPERATIVA
PROYECTADA (UOP)
Home Premium $45 720 $19,83 $13.684 $4.438
Ultra Premium $65 360 $39,66 $6.740 $2.382
UOP TOTAL = $6.820
b. Escenarios Propuestos
Si aumentan los CUV en un 15% y los costos fijos en un 10%, que efecto tendría en la UOP.
Servicios PRECIO
(P) CANTIDAD
(Q)
COSTO
UNI. VARIABLE
(CUV)
COSTOS FIJOS (CF)
UTILIDAD
OPERATIVA PROYECTADA
(UOP)
Home Premium $45 720 $22,74 $15.052 $975
Ultra Premium $65 360 $42,61 $7.414 $646
UOP TOTAL = $1.621
% VARIACION
UOP 10%
PRIMER ESCENARIO
Escenario 1
Pág.76
Proyecto Final ECOTEC
Frente a los cambios propuestos qué precio de venta deberíamos fijar para mantener la
UOP.
Q= UOP +CF
P-CUV
Servicios PRECIO
(P)
COSTO UNI.
VARIABLE
(CUV)
COSTOS
FIJOS (CF)
CANTIDAD
(Q)
%
VARIACION (Q)
Home Premium $45 $22,74 $10.525 74 11,83%
Ultra Premium $65 $42,61 $5.183,20 68 8,0%
% 10%
Escenario 2
Frente a los cambios propuestos que volumen de producción deberíamos alcanzar para mantener la UOP.
P= UOP+CF+(CUV*Q)
Q
Servicios CANTIDAD
(Q)
COSTO UNI.
VARIABLE
(CUV)
COSTOS
FIJOS (CF) PRECIO (P)
%
VARIACION (P)
Home Premium 720 $22,74 $10.525 $45 6,98%
Ultra Premium 360 $42,61 $5.183,20 $65 7,85%
% 8%
Conclusión:
El proyecto es sensible a un incremento en los costos pero la solución más viable seria aumentar el volumen de producción en un 8%.
5.4. Conclusiones
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Proyecto Final ECOTEC
La Calificación del Mercado de nuestro proyecto arroja B+ dándonos una
calificación de 3 que significa de bajo riego.
El porcentaje de Capacidad Utilizada de nuestro proyecto es del 23% que me
da un valor de 1.080 al año.
Nuestro proyecto genera una Utilidad Neta positiva en cada año.
Nuestro proyecto genera Flujos Netos positivos en cada año.
El % del Costo Unitario del servicio Home Premium es %16 y el % del servicio
Ultra Premium es %43 lo cual es bueno.
El Payback del proyecto es de 1 año y 6 meses y nos da un VAN de $10.251 y
una Rentabilidad Real del 61%.
El punto de equilibrio es del 49%, el riesgo de iliquidez es del 30% siendo
menor a al 50% lo cual nos indica que esta en un porcentaje bueno.
El Dupont de nuestro proyecto es del 82% lo cual es bueno.
El proyecto es sensible a un incremento en los costos pero la solución más
viable seria aumentar el volumen de producción en un 8%.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Pág.78
Proyecto Final ECOTEC
a. Valsys Ecuador - Asesoría Informática - Tienda Virtual. Bienvenido, Servicio Técnico y Asistencia Remota. Servicio Técnico y Asistencia Remota...
http://valsys.net/product.php?id_product=38
b. Soluciones en Tecnologías de Información (IT) en Ecuador, hosting ecuador, elearning ecuador, desarrollo de software, diseño web, registro dominios,...
http://www.eopensolutions.com
c. La última generación de TeamViewer, la versión 5, ha sido liberada. Eche un vistazo a nuestra nueva solución disponible ahora. ...
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d. Instituto Nacional de Estadísticas y Censos de Ecuador - INEC
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http://www.inec.gov.ec
e. Formato de archivo: Microsoft PowerPoint - Versión en HTML
Desarrollar economías de escala y/o ámbito. Lograr Tamaño Mínimo Eficiente requerido en la industria. Concentración puede ser el “premio a la eficiencia”...
http://www.lcuc.cl/
f. Banco Central del Ecuador, Sitio oficial con información estadística, económica, museos, publicaciones y bibliotecas de la institución. Además contiene
información institucional
http://www.bce.fin.ec/frame.php?CNT=ARB0000006
ANEXOS
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Proyecto Final ECOTEC
ANEXO 1
ANEXO 2
Pág.80
Proyecto Final ECOTEC
ANEXO 3
Pág.81
Proyecto Final ECOTEC