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Unidad 03:La planeacin del producto/ mercado, la organizacin de ventas
y la integracin del personal de ventas
Sesin 4: Integracin de ventas
Mag. Ximena Gmez Valente
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Objetivos
Analizar los principios y tcnicas deintegracin
Identificar las actividades para el desarrollo
de ventas Analizar las actividades para el desarrollo del
personal de ventas
Analizar el desarrollo de una venta
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Contenido
Sesin 4 Principios y tcnicas de integracin de personas y
cosas
Integracin del personal de ventas Desarrollo de la venta
Cualidades del vendedor
Tcnicas de ventas
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ReclutamientoFuentes internas
Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados,agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof.
Seleccin Formularios, entrevistas,test psicotcnicos,...
Formacin Teora y entrenamiento
Entrevista estructurada,
no-estructurada, tensionada
Objetivos: aumento de productividad,
mejora moral Vdores, disminucin
rotacin, mejor relac. con clientes
y eficiencia gestin del tiempo
Duracin: variada
Contenidos: prod., Mcado. y emp.
Teora de la ExpectativaMotivacin
Evaluacin
Compensacin
e incentivos
Rendimiento y
comportamientoVariables de resultados
Principios y tcnicas de integracin
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Fuentes de reclutamiento
Para hacer seleccin de personal, los medios dereclutamiento son: Avisos clasificados
Anuncios desplegados
Agencias de colocaciones
Agencias de reclutamiento de ejecutivos (head hunters)
Bolsas de trabajo
Asociaciones de hombres de negocios
Organizaciones de servicios sociales
Clientes Conocidos
Oficinas gubernamentales de colocaciones
Otras organizaciones (universidades, institutos, etc.)
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Seleccin de personal
Se debe tener claramente establecidas lasnecesidades especficas de ventas de laorganizacin, las actividades de ventas a realizar y
las cualidades que se necesita para realizarlas. Proceso de seleccin de agentes de ventas
Establecer una norma de competenciasque deber reunirtodo agente de ventas (perfil de puesto)
Adoptar un sistema para valorar las cualidades de lossolicitantes.
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Perfil de puesto
Un perfil de puesto es un registro completo de lo que se exige aun trabajador en el desempeo de su trabajo.
La descripcin debe contener: Identificacin del puesto, nombre
Ubicacin dentro de la estructura organizativa Definicin del puesto (funcin bsica o genrica) Funciones principales (responsabilidades o deberes) Autoridad (puestos subordinados, facultad para aprobar o decidir
sobre algn asunto, relaciones de lnea, consultora o asesora)
Relaciones de coordinacin con otros departamentos o puestosdentro y fuera de la empresa Requisitos del puesto o competencias
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Qu son competencias?
Spencer y Spencer (1993) consideran que es: "unacaracterstica subyacente de un individuo, que estcausalmente relacionada con un rendimiento efectivoo superior en una situacin o trabajo, definido entrminos de un criterio"
Rodrguez y Feli (1996) las definen como "Conjuntosde conocimientos, habilidades, disposiciones yconductas que posee una persona, que le permiten larealizacin exitosa de una actividad".
Ansorena Cao (1996) plantea: "Una habilidad oatributo personal de la conducta de un sujeto, quepuede definirse como caracterstica de sucomportamiento, y, bajo la cual, el comportamientoorientado a la tarea puede clasificarse de forma lgicay fiable."
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Componentes de las competencias Competencias:
Aspecto cognoscitivo Formacin Experiencia Habilidades
Aspecto afectivo Motivaciones Actitudes Rasgos de personalidad
Aspecto psicomotriz o conductual
Hbitos Destrezas
Aspecto psicofsico o psicofisiolgico Visin estroboscpica o de colores
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Ejemplo de aviso de empleo
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Ejemplo de aviso de empleo
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Tcnicas de seleccin
Entrevista Permite un contacto visual y ms preciso del candidato. Conduccin de una entrevista:
Recibir al entrevistado Iniciar la pltica hacindole notar nuestro inters en la
entrevista Procurar sencillez, cordialidad, etc para inspirar confianza Cuidarse de entrevistar en lugar de ser entrevistado Observar a la persona: reacciones, cultura, presentacin Cerrar la entrevista anuncindole al entrevistado sus
posibilidades de obtener el trabajo Elaborar un resumen de lo observado por escrito. Durante la
entrevista se debe procurar no escribir.
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Tcnicas de seleccin
Entrevista Tipos de entrevista
Entrevista preliminardescarta candidados que nollenan requisitos
Entrevista dirigidase analiza y valora la historia delcandidato y su experiencia con relacin a las cualidadesque exige el puesto.
Entrevista comparativase comparan los criterios dediferentes personas respecto al candidato, reduciendola incidencia de prejuicios personales y preferenciasindividuales
Entevista finalconfiere el puesto al candidato
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Tcnicas de seleccin
Evaluacin de los candidatos Se utiliza una evaluacin que permite
posteriormente comparar a los distintos
candidatos para seleccionar el ms adecuado.
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Evaluacin
del
candidato
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Tcnicas de evaluacin Pruebas psicolgicas
Deben ser: Estandarizadas Confiables Vlidos
La estandarizacin consiste en la determinacin estadstica de losmnimos y mximos para el grupo concreto de personas a quieneshabr de aplicarse, ya que ese grupo puede no ser igual a otros
grupos de otra regin, nacionalidad, nivel cultural, etc. La confiabilidad debe garantizar que el test siempre mide de una
manera consistente el rea interesada. La validez se refiere a la comprobacin de su utilidad en la prctica;
es decir, si se mide lo que se tena pensado medir. Para aplicar con efectividad estos test se requiere:
Contar con tcnicas para su estandarizacin, determinacin de validez yconfiabilidad y para su administracin. Seleccionar los test y correlacionarlos con base en las cualidades que la
especificacin de los puestos seala Convencer a los supervisores y sindicatos de su utilidad No obstante su estandarizacin, validez y confiabilidad, NO SON
INFALIBLES:
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Tcnicas de evaluacin Dificultades en la aplicacin de Pruebas psicolgicas a los
agentes de ventas Dificultad para apreciar los mritos intangibles del interesado
(capacidad mental, personalidad, sociabilidad, iniciativas,confianza u otros rasgos que se requieren normalmente en losperfiles de ventas)
Existen grupos de pruebas psicolgicas aplicadas a: Personalidad: capacidad de trato social en el trabajo, deseo de
dirigir, de asociarse con otros, confianza en s mismo,disposicin para adaptarse a un grupo. Capacidad mental: mide la inteligencia del candidato y su
capacidad de aprender Aptitud para vender: mide el inters en esa clase de trabajo, el
empuje y la energa necesarias para vender, as como el
enfoque persuasivo en situaciones especiales. Vocabulario: mide la variedad de palabras que necesita el quetrata de influir sobre el comportamiento humano y mide hastaqu punto una persona ha aprovechado su capacidad intelectual
Inteligencia social: indica los conocimientos de tacto ydiplomacia, y la capacidad para pensar en trminos de otrapersona y comprenderlas.
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Integracin del personal de ventas a la
empresa Muchas veces el criterio y los sistemas deseleccin se establecen bien, pero se aplican
a un nmero pequeo de aspirantes, por loque stos no siempre cumplen con todo el
perfil Para efectuar un buen reclutamiento se
requiere: Saber lo que se busca Reclutar e forma constante Desarrollar y valerse de las posibles fuentes de
reclutamiento
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Motivacin de los agentes vendedores
El propsito de la motivacin de los agentes de ventases hacerles sentir satisfaccin mental, social y fsicaque los pueda impulsar con xito en las ventas.
La satisfaccin de las necesidades fsicas (hambre,sed, calor, vivienda) se encuentra cubierta en elsueldo y compensaciones econmicas.
Las necesidades sociales y mentales (prestigiopersonal, honor, aceptacin social, respeto a smismo, superacin, consideracin de su dignidadpersonal) no siempre se ven satisfechas.
Estas necesidades generan impulsos y motivos queinfluyen en su conducta y se traducen en suproduccin de ventas.
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Motivacin de los agentes vendedores
Oportunidad para progresar Necesidad de motivar a los agentes para que
muestren inters en vender. Se debe ofrecerestmulos y satisfacer otras necesidades adems delas fsicas.
Concursos de ventas: sirven para incentivar el espritude superacin y competencia, adems de ofrecerestmulos y premiar logros.
Sistemas de sugerencias: sirven para animar a los
agentes a presentar sugerencias valiosas paraaumentar la eficiencia del trabajo. Las iniciativasexitosas son premiadas.
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Plan de retribucin
Proveer un ingreso suficiente para cada vendedor Ofrecer incentivos Procurar la uniformidad en los ingresos Conservar la sencillez del plan Ser flexible Permitir el control de las actividades Que el plan se conserve econmico para la empresa Fcil de administrar
Los planes debern ser estables Deber ser justo y equitativo para todos Los objetivos debern ser factibles de alcanzar.
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Desarrollo de la venta
Valor de la enseanza especializada: mtodos y tcnicas deventa desarrollados especficamente para un producto.
Forma de conseguir posibles clientes: el vendedor debe estarfamiliarizado con las diversas fuentes en que pueden hallarse losposibles compradores. Se debe propiciar la asistencia aexposiciones industriales, ferias o lugares donde se renen losposibles compradores.
Planeamiento de la entrevista de ventas: el vendedor debeconocer cmo ponerse en contacto con los nuevos posiblesclientes y el modo de conducirse en una entrevista.
Lista de objeciones: se debe preparar una lista de objeciones y
las respuestas. Desarrollo de una venta: se debe capacitar al vendedor con
ejemplos de ventas con clientes difciles, considerando laconcertacin de la cita, la entrevista, objeciones, cierre.
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Preparacin de cursos de ventas La capacitacin en ventas debe hacerse SIEMPRE.
Un curso breve de ventas contendr: Historia de la empresa Descripcin del producto o del servicio. Descripcin de las necesidades que satisface cada producto o
servicio
Razones para convencer al comprador de adquirir el producto Ejemplos de conversaciones de ventas basadas en casos
reales Modelo de conversacin de ventas Exposicin de argumentos o dilogos de ventas con ejemplos
de clientes fciles y clientes difciles. Tcnicas para concertar entrevistas haciendo frente a
objeciones Instrucciones sobre la presentacin personal, forma de abordar
al cliente, movimientos, entonacin de la voz Forma de llenar el pedido, elaborar informes y archivar la
documentacin
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Por qu capacitar?
Reduce la rotacin de personal
Mejores relaciones con los clientes
Mejor moral
Control del trato de vendedores a clientes
Mayores ventas
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Determinacin de las necesidades de
capacitacin
Revisin de objetivos de ventas: nfasis enciertos productos, clientes y relaciones conlos clientes (ejemplo IBM cambi sus
especialistas en producto a especialistas enclientes).
Observacin y encuesta a la fuerza de
ventas Informacin del cliente
Registros de la empresa (CRM)
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Obligaciones del vendedor
Para con la empresa Convencer diariamente a la empresa de su habilidad,
entusiasmo, constancia y espritu de colaboracin Respetar y maximizar la eficiencia de las polticas de venta
de la empresa Proyectar una imagen favorable de la empresa Proporcionar informacin sobre las quejas, sentimientos,
necesidades y suferencias de los clientes Preparar reportes de ventas y otros documentos Cumplir eficientemente su labor Mantener o aumentar el volumen de ventas Promover de todas las formas y medios posibles el uso de
los productos Lograr la introduccin de nuevos productos en el mercado.
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Obligaciones del vendedor
Para el buen funcionamiento de su trabajo: Estar dispuesto en todo momento a mejorar sus
conocimientos y tcnicas de venta Especializarse en su campo de accin para lograr mejores
resultados Desarrollar y aprovechar al mximo sus habilidades,
experiencias y conocimientos en cada venta Procurar conocer todo lo relacionado con el producto que
vende, ventajas y desventajas del mismo en relacin a la
competencia. Conocer su zona de ventas respecto a clientes y
competencia Planear anticipadamente cada venta.
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Obligaciones del vendedor
Para con los clientes: Convencer a sus clientes de que no slo piensa en incrementar
sus ventas, sino que desea ayudarles a resolver sus problemas Demostrar siempre entusiasmo Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin
mencionar cualidades que el producto no tenga o engaarlos conotros argumentos irreales y que adems puedan perjudicarlosen un momento determinado.
Proporcionarles productos, servicios y condiciones quesatisfagan sus necesidades
Cumplir con las condiciones prometidas Mostrar inters en el cliente, siendo cordial, considerado,
estudiar su punto de vista y expresarse en trminos ventajosospara el cliente.
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Obligaciones del vendedor
Para consigo mismo: Convencerse de su capacidad e inters en el
trabajo, de la importancia del mismo y de la
suerte de pertenecer a esa empresa. Buscar un desarrollo personal tanto en su
posicin como en sus ingresos dentro de laorganizacin.
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Cualidades del vendedor punto de vista del cliente
Buenas Malas Psimas
Honestidad No sabe escuchar Presiona
Paciencia Hace perder el tiempo Fuma en mi oficina
Confiable Comienza hablando dedeportes
Gimotea
Adaptabilidad Critica los productos de lacompetencia
Se pone personal
Admite los errores Demasiados telefonemas Me llama querida ocorazoncito
Pierde una venta con estilo Llega sin hacer cita Pone a una empresa encontra de la otra
Capacidad para resolverproblemas
Mala presentacin Me invita a cenar
Conoce mi negocio No pregunta por lasnecesidades
Actitud del que sabemucho
Bien preparado Carece de conocimientossobre el producto
Exagera mucho
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Cualidades comnmente exigidas
Cualidades bsicas de carcter: Formalidad (veracidad y honradez)
Entereza (constancia)
Valor (firmeza de nimo) Iniciativa (acometividad)
Ingenio (esfuerzo diligente)
Madurez (maestra en el trabajo) Ambicin (aspiraciones)
Autodisciplina (control)
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Cualidades comnmente exigidas
Cualidades humanas: Don de gentes Comprensin de las personas
Tacto (consideracin) Lealtad (fidelidad) Sinceridad (integridad) Entusiasmo (estmulo de las emociones) Jovialidad (buen humor) Cooperacin (trabajo en equipo) Enfoques positivos (perspectiva constructiva)
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Cualidades comnmente exigidas
Cualidades mentales Facilidad para aprender
Flexibilidad
Raciocinio
Observacin
Habilidad analtica
Perspicacia
Sentido comercial (instinto para los negocios=})
Conocimiento
Imaginacin
Recursos
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Cualidades comnmente exigidas
Madurez Aptitud para asumir responsabilidades
Aptitud para recibir las crticas y recoger los
elogios Instinto social bien desarrollado, apreciacin y
comprensin de los derechos de las otraspersonas as como de las propias obligaciones
sociales y ciudadanas.
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Algunas tcnicas de ventas
Lo que el vendedor proyecta, en
los primeros treinta segundos de la
entrevista, provoca que el cliente
resuelva si har negocios con l ono.
Brian Trecy
I P i N
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I. Programacin Neuro-Lingsticao PNL
Es un modelo poderoso de la experiencia humana yde la comunicacin.
Es una tecnologa que nos ensea cmo cambiarnuestras percepciones para mejorar nuestrosresultados.
Nos dice cmo programamos nuestra mente ysistema nervioso, mediante nuestro lenguaje verbal
y no verbal.
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Cmo nos Comunicamos?
Actitud y Comunicacin No Verbal 55%
Tono de la Voz 38%
Palabras 7%
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Estados que Debe Manejar un Buen Vendedor
Ambicin, Apertura, Aceptacin, Flexibilidad,Confianza, Serenidad, Resolucin y Claridad.
Analiza qu puedes hacer por tu cliente.
Determina cunto ganaras por tutransaccin.
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Estrategias Para Preguntar
Pregntate qu necesitas saber de tu cliente. Evita hacer preguntas que se contesten con
un Si o No. Haz una pregunta a la vez. Haz pausas entre las preguntas y prolongatus silencios para que el cliente se interese y
hable. Se directo. Qu es lo importante para usted
respecto a X producto? Retoma su ltima frase para hacer otrapregunta.
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Cmo Perciben las Personas?
Auditiva Sedentarios, cerebrales, escuchan todo el tiempo. Buscan las palabras apropiadas. Dicen cmo les suenan las cosas. Organizan las ideas con lgica. Voz armoniosa y bien modulada. Muy sensibles a los ruidos. Se fijan en la msica, tonos y ritmos. Aprenden escuchando y hablando. Conservadores y elegantes.
Complexin normal y respiracin media. Pases prototipo: Inglaterra y Medio Oriente.
b l
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Cmo Perciben las Personas?
Sensitiva o Kinestsica
Sensibles, expresivos e impulsivos. Les importa mucho la comodidad y comer sabroso. Todo el tiempo hacen cosas y calibran emociones. De respiracin profunda y complexin robusta.
Aprenden movindose y sintiendo. Necesitan que los toquen como seal de aprobacin y afecto. De voz grave y lenta. Pases prototipo: Mxico e Italia.
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El Lenguaje Que Convence
Evitar la palabras Pero, an, sin embargo, apesar, an as y por otra parte, ya quedescalifican y borran la opinin del cliente.
Usar palabras que conecten como: Y, como,as, adems, desde y mientras. Evitar el uso del No, ya que el cerebro no lo
reconoce antes de lo que queremos evitar.
Dar soluciones precisas y en el momento.
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BENEFICIOS Costo de
la Solucin
DisminuirAumentar
Dos caminos posibles
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La Relacin costo / beneficio
Estafa Caro Premiun
Mala compra IndiferenteBuena
compra
Econmico Barato Ganga
Beneficios percibido por el cliente+_
+
_Costos
para
elcliente
en es por su percepc n
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en es por su percepc nde valor
Clientesde valor
Intrnseco
Clientesde valorExtrnseco
Clientesde valorEstratgico
La torta ms barata
El mejor sabor detorta
Una dieta balanceada
Valor = Beneficio - Costo
Clientes por su percepcin
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Clientes deValor Intrnseco
Clientes deValor Extrnseco
Clientes deValor Estratgico
No percibe valor por el esfuerzocomercialnfasis en el costo del productoCreen que conocen todo alrededor delproductoCambian con facilidadBuscan valor en la relacin comercial
Aprecian la asesora y la resolucindeproblemas.Busca ser especialDemandan valor an a un mayorprecioClientes de alto valor
Solo confan en quienes puedanmanteneruna relacin duradera
Esperan gran aporte de quien losasesora
Clientes por su percepcinde valor
Clientes por su percepcin
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Clientes de valor intrnseco
Clientes de valor extrnseco
Clientes de valor estratgico
Le generanventas hoy
y altadesercinfutura
Le generanventas a corto y
mediano plazo ycrecimientofuturo
Le generanventas a
mediano y largo
plazo yreferidos
Clientes por su percepcinde valor
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MODELO DE VENTA
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MODELO DE VENTATRANSACCIONAL
Reconocimiento
Denecesidades
Evaluacionde Opciones
Resolucionde inquietudes Compra Implementacion
Clientetiene
claros susProblemas
Ynecesidades
Clienteconoce
Y entiendeLas
alternativasde
solucin
Cliente tienepocas
dudas opreocupaciones
ClienteGeneralmente
SabeComo
SeUsa el
producto
Vendedor
puedeayudar adecidir ydejarlo
libre
Pequea oningunaposibilidad
de crearValor en ventas
Pequea oninguna
posibilidadde crear
Valor en ventas
Pequea oninguna
posibilidadde crear
Valor en ventas
Pequea oninguna
posibilidadde crear
Valor en ventas
MODELO DE VENTA CONSULTIVA
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El vendedorpuede
crear valor
desde el inicio
del proceso
ayudando
al cliente a
definir
sus necesidades
El vendedorconsultivo disea
soluciones
adaptadas a
los requisitos de
cliente y
le ayuda
a tomar
decisiones
partiendode informacin
El vendedorconsultivo
aconseja
al cliente y le
resuelve sus
preocupaciones
El vendedor consultivoasesora y ayuda a resolver
Inquietudes o problemas
En la implementacin
ReconocimientoDe
necesidades
Evaluacion
de Opciones
Resolucion
de inquietudesCompra Implementacion
MODELO DE VENTA CONSULTIVA
MODELO DE VENTA RELACIONAL
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El vendedorBusca alinearLos interesesEstratgicos
de la empresaCon los
del cliente
El vendedorayuda a identificar
Los cambiosestratgicos
que le traernmayor xito al
cliente
El vendedor acuerdaAgenda y parmetros
De medicinDel xito
Identificacinde activos de
xito estratgicodel cliente
CrearVisin
compartida
ExplorarViabilidad
De larelacin
DefinirRoles de los
EquiposInter-
funcionales
Inicio de laRelacin
emprearial
El vendedorProvee recursos
Para explorarLos costos y
Beneficios deUna relacin fuerteEmpresa-empresa
El vendedorAyuda alCliente a
IdentificarLos activos
estrtgicos
MODELO DE VENTA RELACIONAL
IV Ci d
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IV. Cierre de ventas
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Taller 10 Juego de rol
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Taller 10Juego de rol
En 15 minutos como mximo, desarrolle unaentrevista de ventas con un posible cliente.
Cada grupo presentar a su vendedor
utilizando el producto del Taller 06, el mismoque vender el producto a un integrante de
otro grupo
Se discutirn los resultados en clase.
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FIN