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Unidad 03:La planeacin del producto/ mercado, la organizacin de ventas

y la integracin del personal de ventas

Sesin 4: Integracin de ventas

Mag. Ximena Gmez Valente


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Objetivos

Analizar los principios y tcnicas deintegracin

Identificar las actividades para el desarrollo

de ventas Analizar las actividades para el desarrollo del

personal de ventas

Analizar el desarrollo de una venta


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Contenido

Sesin 4 Principios y tcnicas de integracin de personas y

cosas

Integracin del personal de ventas Desarrollo de la venta

Cualidades del vendedor

Tcnicas de ventas


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ReclutamientoFuentes internas

Fuentes externas Anuncios prensa, recomend. empleados,agenc. empleo, instituc. educat., asoc. prof.

Seleccin Formularios, entrevistas,test psicotcnicos,...

Formacin Teora y entrenamiento

Entrevista estructurada,

no-estructurada, tensionada

Objetivos: aumento de productividad,

mejora moral Vdores, disminucin

rotacin, mejor relac. con clientes

y eficiencia gestin del tiempo

Duracin: variada

Contenidos: prod., Mcado. y emp.

Teora de la ExpectativaMotivacin

Evaluacin

Compensacin

e incentivos

Rendimiento y

comportamientoVariables de resultados

Principios y tcnicas de integracin


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Fuentes de reclutamiento

Para hacer seleccin de personal, los medios dereclutamiento son: Avisos clasificados

Anuncios desplegados

Agencias de colocaciones

Agencias de reclutamiento de ejecutivos (head hunters)

Bolsas de trabajo

Asociaciones de hombres de negocios

Organizaciones de servicios sociales

Clientes Conocidos

Oficinas gubernamentales de colocaciones

Otras organizaciones (universidades, institutos, etc.)


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Seleccin de personal

Se debe tener claramente establecidas lasnecesidades especficas de ventas de laorganizacin, las actividades de ventas a realizar y

las cualidades que se necesita para realizarlas. Proceso de seleccin de agentes de ventas

Establecer una norma de competenciasque deber reunirtodo agente de ventas (perfil de puesto)

Adoptar un sistema para valorar las cualidades de lossolicitantes.


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Perfil de puesto

Un perfil de puesto es un registro completo de lo que se exige aun trabajador en el desempeo de su trabajo.

La descripcin debe contener: Identificacin del puesto, nombre

Ubicacin dentro de la estructura organizativa Definicin del puesto (funcin bsica o genrica) Funciones principales (responsabilidades o deberes) Autoridad (puestos subordinados, facultad para aprobar o decidir

sobre algn asunto, relaciones de lnea, consultora o asesora)

Relaciones de coordinacin con otros departamentos o puestosdentro y fuera de la empresa Requisitos del puesto o competencias


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Qu son competencias?

Spencer y Spencer (1993) consideran que es: "unacaracterstica subyacente de un individuo, que estcausalmente relacionada con un rendimiento efectivoo superior en una situacin o trabajo, definido entrminos de un criterio"

Rodrguez y Feli (1996) las definen como "Conjuntosde conocimientos, habilidades, disposiciones yconductas que posee una persona, que le permiten larealizacin exitosa de una actividad".

Ansorena Cao (1996) plantea: "Una habilidad oatributo personal de la conducta de un sujeto, quepuede definirse como caracterstica de sucomportamiento, y, bajo la cual, el comportamientoorientado a la tarea puede clasificarse de forma lgicay fiable."


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Componentes de las competencias Competencias:

Aspecto cognoscitivo Formacin Experiencia Habilidades

Aspecto afectivo Motivaciones Actitudes Rasgos de personalidad

Aspecto psicomotriz o conductual

Hbitos Destrezas

Aspecto psicofsico o psicofisiolgico Visin estroboscpica o de colores


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Ejemplo de aviso de empleo


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Ejemplo de aviso de empleo


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Tcnicas de seleccin

Entrevista Permite un contacto visual y ms preciso del candidato. Conduccin de una entrevista:

Recibir al entrevistado Iniciar la pltica hacindole notar nuestro inters en la

entrevista Procurar sencillez, cordialidad, etc para inspirar confianza Cuidarse de entrevistar en lugar de ser entrevistado Observar a la persona: reacciones, cultura, presentacin Cerrar la entrevista anuncindole al entrevistado sus

posibilidades de obtener el trabajo Elaborar un resumen de lo observado por escrito. Durante la

entrevista se debe procurar no escribir.


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Tcnicas de seleccin

Entrevista Tipos de entrevista

Entrevista preliminardescarta candidados que nollenan requisitos

Entrevista dirigidase analiza y valora la historia delcandidato y su experiencia con relacin a las cualidadesque exige el puesto.

Entrevista comparativase comparan los criterios dediferentes personas respecto al candidato, reduciendola incidencia de prejuicios personales y preferenciasindividuales

Entevista finalconfiere el puesto al candidato


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Tcnicas de seleccin

Evaluacin de los candidatos Se utiliza una evaluacin que permite

posteriormente comparar a los distintos

candidatos para seleccionar el ms adecuado.


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Evaluacin

del

candidato


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Tcnicas de evaluacin Pruebas psicolgicas

Deben ser: Estandarizadas Confiables Vlidos

La estandarizacin consiste en la determinacin estadstica de losmnimos y mximos para el grupo concreto de personas a quieneshabr de aplicarse, ya que ese grupo puede no ser igual a otros

grupos de otra regin, nacionalidad, nivel cultural, etc. La confiabilidad debe garantizar que el test siempre mide de una

manera consistente el rea interesada. La validez se refiere a la comprobacin de su utilidad en la prctica;

es decir, si se mide lo que se tena pensado medir. Para aplicar con efectividad estos test se requiere:

Contar con tcnicas para su estandarizacin, determinacin de validez yconfiabilidad y para su administracin. Seleccionar los test y correlacionarlos con base en las cualidades que la

especificacin de los puestos seala Convencer a los supervisores y sindicatos de su utilidad No obstante su estandarizacin, validez y confiabilidad, NO SON

INFALIBLES:


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Tcnicas de evaluacin Dificultades en la aplicacin de Pruebas psicolgicas a los

agentes de ventas Dificultad para apreciar los mritos intangibles del interesado

(capacidad mental, personalidad, sociabilidad, iniciativas,confianza u otros rasgos que se requieren normalmente en losperfiles de ventas)

Existen grupos de pruebas psicolgicas aplicadas a: Personalidad: capacidad de trato social en el trabajo, deseo de

dirigir, de asociarse con otros, confianza en s mismo,disposicin para adaptarse a un grupo. Capacidad mental: mide la inteligencia del candidato y su

capacidad de aprender Aptitud para vender: mide el inters en esa clase de trabajo, el

empuje y la energa necesarias para vender, as como el

enfoque persuasivo en situaciones especiales. Vocabulario: mide la variedad de palabras que necesita el quetrata de influir sobre el comportamiento humano y mide hastaqu punto una persona ha aprovechado su capacidad intelectual

Inteligencia social: indica los conocimientos de tacto ydiplomacia, y la capacidad para pensar en trminos de otrapersona y comprenderlas.


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Integracin del personal de ventas a la

empresa Muchas veces el criterio y los sistemas deseleccin se establecen bien, pero se aplican

a un nmero pequeo de aspirantes, por loque stos no siempre cumplen con todo el

perfil Para efectuar un buen reclutamiento se

requiere: Saber lo que se busca Reclutar e forma constante Desarrollar y valerse de las posibles fuentes de

reclutamiento


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Motivacin de los agentes vendedores

El propsito de la motivacin de los agentes de ventases hacerles sentir satisfaccin mental, social y fsicaque los pueda impulsar con xito en las ventas.

La satisfaccin de las necesidades fsicas (hambre,sed, calor, vivienda) se encuentra cubierta en elsueldo y compensaciones econmicas.

Las necesidades sociales y mentales (prestigiopersonal, honor, aceptacin social, respeto a smismo, superacin, consideracin de su dignidadpersonal) no siempre se ven satisfechas.

Estas necesidades generan impulsos y motivos queinfluyen en su conducta y se traducen en suproduccin de ventas.


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Motivacin de los agentes vendedores

Oportunidad para progresar Necesidad de motivar a los agentes para que

muestren inters en vender. Se debe ofrecerestmulos y satisfacer otras necesidades adems delas fsicas.

Concursos de ventas: sirven para incentivar el espritude superacin y competencia, adems de ofrecerestmulos y premiar logros.

Sistemas de sugerencias: sirven para animar a los

agentes a presentar sugerencias valiosas paraaumentar la eficiencia del trabajo. Las iniciativasexitosas son premiadas.


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Plan de retribucin

Proveer un ingreso suficiente para cada vendedor Ofrecer incentivos Procurar la uniformidad en los ingresos Conservar la sencillez del plan Ser flexible Permitir el control de las actividades Que el plan se conserve econmico para la empresa Fcil de administrar

Los planes debern ser estables Deber ser justo y equitativo para todos Los objetivos debern ser factibles de alcanzar.


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Desarrollo de la venta

Valor de la enseanza especializada: mtodos y tcnicas deventa desarrollados especficamente para un producto.

Forma de conseguir posibles clientes: el vendedor debe estarfamiliarizado con las diversas fuentes en que pueden hallarse losposibles compradores. Se debe propiciar la asistencia aexposiciones industriales, ferias o lugares donde se renen losposibles compradores.

Planeamiento de la entrevista de ventas: el vendedor debeconocer cmo ponerse en contacto con los nuevos posiblesclientes y el modo de conducirse en una entrevista.

Lista de objeciones: se debe preparar una lista de objeciones y

las respuestas. Desarrollo de una venta: se debe capacitar al vendedor con

ejemplos de ventas con clientes difciles, considerando laconcertacin de la cita, la entrevista, objeciones, cierre.


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Preparacin de cursos de ventas La capacitacin en ventas debe hacerse SIEMPRE.

Un curso breve de ventas contendr: Historia de la empresa Descripcin del producto o del servicio. Descripcin de las necesidades que satisface cada producto o

servicio

Razones para convencer al comprador de adquirir el producto Ejemplos de conversaciones de ventas basadas en casos

reales Modelo de conversacin de ventas Exposicin de argumentos o dilogos de ventas con ejemplos

de clientes fciles y clientes difciles. Tcnicas para concertar entrevistas haciendo frente a

objeciones Instrucciones sobre la presentacin personal, forma de abordar

al cliente, movimientos, entonacin de la voz Forma de llenar el pedido, elaborar informes y archivar la

documentacin


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Por qu capacitar?

Reduce la rotacin de personal

Mejores relaciones con los clientes

Mejor moral

Control del trato de vendedores a clientes

Mayores ventas


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Determinacin de las necesidades de

capacitacin

Revisin de objetivos de ventas: nfasis enciertos productos, clientes y relaciones conlos clientes (ejemplo IBM cambi sus

especialistas en producto a especialistas enclientes).

Observacin y encuesta a la fuerza de

ventas Informacin del cliente

Registros de la empresa (CRM)


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Obligaciones del vendedor

Para con la empresa Convencer diariamente a la empresa de su habilidad,

entusiasmo, constancia y espritu de colaboracin Respetar y maximizar la eficiencia de las polticas de venta

de la empresa Proyectar una imagen favorable de la empresa Proporcionar informacin sobre las quejas, sentimientos,

necesidades y suferencias de los clientes Preparar reportes de ventas y otros documentos Cumplir eficientemente su labor Mantener o aumentar el volumen de ventas Promover de todas las formas y medios posibles el uso de

los productos Lograr la introduccin de nuevos productos en el mercado.


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Para el buen funcionamiento de su trabajo: Estar dispuesto en todo momento a mejorar sus

conocimientos y tcnicas de venta Especializarse en su campo de accin para lograr mejores

resultados Desarrollar y aprovechar al mximo sus habilidades,

experiencias y conocimientos en cada venta Procurar conocer todo lo relacionado con el producto que

vende, ventajas y desventajas del mismo en relacin a la

competencia. Conocer su zona de ventas respecto a clientes y

competencia Planear anticipadamente cada venta.


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Para con los clientes: Convencer a sus clientes de que no slo piensa en incrementar

sus ventas, sino que desea ayudarles a resolver sus problemas Demostrar siempre entusiasmo Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin

mencionar cualidades que el producto no tenga o engaarlos conotros argumentos irreales y que adems puedan perjudicarlosen un momento determinado.

Proporcionarles productos, servicios y condiciones quesatisfagan sus necesidades

Cumplir con las condiciones prometidas Mostrar inters en el cliente, siendo cordial, considerado,

estudiar su punto de vista y expresarse en trminos ventajosospara el cliente.


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Para consigo mismo: Convencerse de su capacidad e inters en el

trabajo, de la importancia del mismo y de la

suerte de pertenecer a esa empresa. Buscar un desarrollo personal tanto en su

posicin como en sus ingresos dentro de laorganizacin.


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Cualidades del vendedor punto de vista del cliente

Buenas Malas Psimas

Honestidad No sabe escuchar Presiona

Paciencia Hace perder el tiempo Fuma en mi oficina

Confiable Comienza hablando dedeportes

Gimotea

Adaptabilidad Critica los productos de lacompetencia

Se pone personal

Admite los errores Demasiados telefonemas Me llama querida ocorazoncito

Pierde una venta con estilo Llega sin hacer cita Pone a una empresa encontra de la otra

Capacidad para resolverproblemas

Mala presentacin Me invita a cenar

Conoce mi negocio No pregunta por lasnecesidades

Actitud del que sabemucho

Bien preparado Carece de conocimientossobre el producto

Exagera mucho


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Cualidades comnmente exigidas

Cualidades bsicas de carcter: Formalidad (veracidad y honradez)

Entereza (constancia)

Valor (firmeza de nimo) Iniciativa (acometividad)

Ingenio (esfuerzo diligente)

Madurez (maestra en el trabajo) Ambicin (aspiraciones)

Autodisciplina (control)


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Cualidades humanas: Don de gentes Comprensin de las personas

Tacto (consideracin) Lealtad (fidelidad) Sinceridad (integridad) Entusiasmo (estmulo de las emociones) Jovialidad (buen humor) Cooperacin (trabajo en equipo) Enfoques positivos (perspectiva constructiva)


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Cualidades mentales Facilidad para aprender

Flexibilidad

Raciocinio

Observacin

Habilidad analtica

Perspicacia

Sentido comercial (instinto para los negocios=})

Conocimiento

Imaginacin

Recursos


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Madurez Aptitud para asumir responsabilidades

Aptitud para recibir las crticas y recoger los

elogios Instinto social bien desarrollado, apreciacin y

comprensin de los derechos de las otraspersonas as como de las propias obligaciones

sociales y ciudadanas.


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Algunas tcnicas de ventas

Lo que el vendedor proyecta, en

los primeros treinta segundos de la

entrevista, provoca que el cliente

resuelva si har negocios con l ono.

Brian Trecy

I P i N


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I. Programacin Neuro-Lingsticao PNL

Es un modelo poderoso de la experiencia humana yde la comunicacin.

Es una tecnologa que nos ensea cmo cambiarnuestras percepciones para mejorar nuestrosresultados.

Nos dice cmo programamos nuestra mente ysistema nervioso, mediante nuestro lenguaje verbal

y no verbal.


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Cmo nos Comunicamos?

Actitud y Comunicacin No Verbal 55%

Tono de la Voz 38%

Palabras 7%


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Estados que Debe Manejar un Buen Vendedor

Ambicin, Apertura, Aceptacin, Flexibilidad,Confianza, Serenidad, Resolucin y Claridad.

Analiza qu puedes hacer por tu cliente.

Determina cunto ganaras por tutransaccin.


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Estrategias Para Preguntar

Pregntate qu necesitas saber de tu cliente. Evita hacer preguntas que se contesten con

un Si o No. Haz una pregunta a la vez. Haz pausas entre las preguntas y prolongatus silencios para que el cliente se interese y

hable. Se directo. Qu es lo importante para usted

respecto a X producto? Retoma su ltima frase para hacer otrapregunta.


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Cmo Perciben las Personas?

Auditiva Sedentarios, cerebrales, escuchan todo el tiempo. Buscan las palabras apropiadas. Dicen cmo les suenan las cosas. Organizan las ideas con lgica. Voz armoniosa y bien modulada. Muy sensibles a los ruidos. Se fijan en la msica, tonos y ritmos. Aprenden escuchando y hablando. Conservadores y elegantes.

Complexin normal y respiracin media. Pases prototipo: Inglaterra y Medio Oriente.

b l


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Cmo Perciben las Personas?

Sensitiva o Kinestsica

Sensibles, expresivos e impulsivos. Les importa mucho la comodidad y comer sabroso. Todo el tiempo hacen cosas y calibran emociones. De respiracin profunda y complexin robusta.

Aprenden movindose y sintiendo. Necesitan que los toquen como seal de aprobacin y afecto. De voz grave y lenta. Pases prototipo: Mxico e Italia.


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El Lenguaje Que Convence

Evitar la palabras Pero, an, sin embargo, apesar, an as y por otra parte, ya quedescalifican y borran la opinin del cliente.

Usar palabras que conecten como: Y, como,as, adems, desde y mientras. Evitar el uso del No, ya que el cerebro no lo

reconoce antes de lo que queremos evitar.

Dar soluciones precisas y en el momento.


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BENEFICIOS Costo de

la Solucin

DisminuirAumentar

Dos caminos posibles


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La Relacin costo / beneficio

Estafa Caro Premiun

Mala compra IndiferenteBuena

compra

Econmico Barato Ganga

Beneficios percibido por el cliente+_

+

_Costos

para

elcliente

en es por su percepc n


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en es por su percepc nde valor

Clientesde valor

Intrnseco

Clientesde valorExtrnseco

Clientesde valorEstratgico

La torta ms barata

El mejor sabor detorta

Una dieta balanceada

Valor = Beneficio - Costo

Clientes por su percepcin


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Clientes deValor Intrnseco

Clientes deValor Extrnseco

Clientes deValor Estratgico

No percibe valor por el esfuerzocomercialnfasis en el costo del productoCreen que conocen todo alrededor delproductoCambian con facilidadBuscan valor en la relacin comercial

Aprecian la asesora y la resolucindeproblemas.Busca ser especialDemandan valor an a un mayorprecioClientes de alto valor

Solo confan en quienes puedanmanteneruna relacin duradera

Esperan gran aporte de quien losasesora

Clientes por su percepcinde valor

Clientes por su percepcin


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Clientes de valor intrnseco

Clientes de valor extrnseco

Clientes de valor estratgico

Le generanventas hoy

y altadesercinfutura

Le generanventas a corto y

mediano plazo ycrecimientofuturo

Le generanventas a

mediano y largo

plazo yreferidos

Clientes por su percepcinde valor


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MODELO DE VENTA


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MODELO DE VENTATRANSACCIONAL

Reconocimiento

Denecesidades

Evaluacionde Opciones

Resolucionde inquietudes Compra Implementacion

Clientetiene

claros susProblemas

Ynecesidades

Clienteconoce

Y entiendeLas

alternativasde

solucin

Cliente tienepocas

dudas opreocupaciones

ClienteGeneralmente

SabeComo

SeUsa el

producto

Vendedor

puedeayudar adecidir ydejarlo

libre

Pequea oningunaposibilidad

de crearValor en ventas

Pequea oninguna

posibilidadde crear

Valor en ventas

Pequea oninguna

posibilidadde crear

Valor en ventas

Pequea oninguna

posibilidadde crear

Valor en ventas

MODELO DE VENTA CONSULTIVA


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El vendedorpuede

crear valor

desde el inicio

del proceso

ayudando

al cliente a

definir

sus necesidades

El vendedorconsultivo disea

soluciones

adaptadas a

los requisitos de

cliente y

le ayuda

a tomar

decisiones

partiendode informacin

El vendedorconsultivo

aconseja

al cliente y le

resuelve sus

preocupaciones

El vendedor consultivoasesora y ayuda a resolver

Inquietudes o problemas

En la implementacin

ReconocimientoDe

necesidades

Evaluacion

de Opciones

Resolucion

de inquietudesCompra Implementacion

MODELO DE VENTA CONSULTIVA

MODELO DE VENTA RELACIONAL


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El vendedorBusca alinearLos interesesEstratgicos

de la empresaCon los

del cliente

El vendedorayuda a identificar

Los cambiosestratgicos

que le traernmayor xito al

cliente

El vendedor acuerdaAgenda y parmetros

De medicinDel xito

Identificacinde activos de

xito estratgicodel cliente

CrearVisin

compartida

ExplorarViabilidad

De larelacin

DefinirRoles de los

EquiposInter-

funcionales

Inicio de laRelacin

emprearial

El vendedorProvee recursos

Para explorarLos costos y

Beneficios deUna relacin fuerteEmpresa-empresa

El vendedorAyuda alCliente a

IdentificarLos activos

estrtgicos

MODELO DE VENTA RELACIONAL

IV Ci d


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IV. Cierre de ventas


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Taller 10 Juego de rol


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Taller 10Juego de rol

En 15 minutos como mximo, desarrolle unaentrevista de ventas con un posible cliente.

Cada grupo presentar a su vendedor

utilizando el producto del Taller 06, el mismoque vender el producto a un integrante de

otro grupo

Se discutirn los resultados en clase.


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FIN

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