Tipos de clienteCURSO: SERVICIO AL CLIENTE

Lic. Diego Góngora C@dgongora20

¿Quién es el cliente?

Nos hace un

favor cuando

llega.

No le estamos

haciendo un

favor

atendiéndolo.

¿Cuál es la diferencia?

QUEJA RECLAMO

Emocional Racional

General y exagerada Concreto

Involucra la subjetividad de quien

la realiza

Refiere a algo que no funciona

como debe hacerse

Refiere a una situación en que una

persona se siente maltratada.

Por lo general se resuelve

¿Qué es la satisfacción?

Cuando el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del comprador.

DP EC Cliente INSATISFECHO

DP EC Cliente SATISFECHO

DP EC Cliente ENCANTADO