Post on 24-Apr-2015
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Taller de Atención al Cliente
David Blanco PérezAbril y Mayo 2011
Programa del Curso
• Claves de atención al cliente.
• Comunicación humana.
• Saber escuchar.
• Comunicación y Conflicto.
• Técnicas Asertivas.
1 Orientación y Atención al Cliente
¿Cómo es el Cliente actual?
Es más exigente Sabe que tiene poder.
Es Proactivo Tiene más opciones
Negocia, pregunta Sabe decir: NO
No quiere oír sermones Odia que le den lecciones
"Debemos avanzar un paso más en la relación con nuestros clientes mediante el desarrollo de relaciones emocionales positivas,
que lograremos si conseguimos liderar la satisfacción a través de cambios radicales que arraiguen en nuestra nueva cultura de transformación“
Julio Linares, consejero delegado de Telefónica, II Convención Global de Calidad.
Lo que piensan de nosotros…
… y de nuestra Empresa.
Si la única herramienta que usted tiene es un martillo todo empezará a parecerle un clavo.
Abraham Maslow.
Es cuestión de perspectiva…
Lo que piensan los ClientesEl 80 % se quejan de
malos modales
El 62% Mala Atención telefónica
= falta de respeto
El 58% si pueden, cambiaránde Empresa
El 68% lo que más valoranes una actitud amable y profesional
¿Qué es la Satisfacción?
¿Qué tengo que hacer para quemis clientes estén insatisfechos?
• Cumplir todas las promesas.
• Respetar el tiempo del cliente.
• Tener obsesión por los detalles.
• Ser siempre cortés.
• Profesionalidad.
Claves de la Atención al Cliente
• Dar seguridad al Cliente
• Respetar la confidencialidad.
• Ser extremadamente accesibles.
• Saber comunicar, saber escuchar .
• Reaccionar frente al error.
Claves de la Atención al Cliente
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Cumplir todas las promesas 34% 34%
2. Respetar el tiempo del cliente 22% 56%
3. Tener obsesión por los detalles 11% 67%
4. Ser siempre cortés
5. Profesionalidad
6. Dar seguridad al cliente 19% 86%
7. Respetar la confidencialidad
8. Ser extremadamente accesibles
9. Saber comunicar, saber escuchar 14% 100%
10. Reaccionar frente al error
SatisfacciónAcumulado
Impacto de la satisfacción
• El 60% clientes que se van a otra empresa o cambian de marca….
…estaban “satisfechos”
Objetivo:Objetivo: Clientes Encantados, Clientes Encantados, no sólo satisfechos.no sólo satisfechos.
Nivel de satisfacciónClientes
Zona deZona dedolordolor
Zona de Zona de meramera
satisfaccsatisfacciónión
Zona deZona dedeleitedeleite
InsatisfechosInsatisfechos SatisfechosSatisfechos EncantadosEncantados
I m
p a
c t
oI
m p
a c
t o
ÉXITOÉXITO
Definición de Deleite:
• Sorpresa por: – Servicio extremadamente bueno.
– Extraordinario resultado del producto.
• Nivel más alto de satisfacción
• Superación de las Expectativas.
CALIDAZ
Para fidelizar a nuestros Clientes tenemos que tener…
El camino hacia la Excelencia
COMPRENDER -
SER
COMPRENDIDO
LO 1º LO 1º
FIN EN MENTE
PROACTIVIDADAFILAR
LA SIERRA
SINERGIZARGANAR / GANAR
Stephen Covey
Necesidades y deseos de los Clientes
• Son el origen de la motivación humana.
• Cambian según la evolución física y psíquica de las personas.
• Nunca son completamente satisfechas.
• Cuando son satisfechas aparecen otras.
• Son individuales, por tanto, varían.
• Están ligadas a aspectos socio-culturales.
Necesidades Humanas
2Actitud y Habilidades de Comunicación con
el Cliente
Arco de Distorsión
CONTEXTO
CONTEXTO
METAMENSAJEINICIAL
METAMENSAJEFINAL
CODIFICACIÓNDEL MENSAJE
CODIFICACIÓNDEL MENSAJE
EMISOR RECEPTOR
100% 50%
60%
90%
80%
MENSAJE
CÓDIGO
CANAL
70%
Oímos la mitad de lo que se nos dice y, de eso, entendemos la mitad
nos creemos la mitad de lo entendemos y, de eso, recordamos la mitad.
Anónimo
EMISORESEMISORES RECEPTORRECEPTOR
“Lo que piensan”
“Lo que piensan”
“Lo que dicen”
“Lo que dicen”
“Como lodicen”
“Como lodicen”
“Lo querecibo”
“Lo querecibo”
“Lo que interpreto”
“Lo que interpreto”
“Lo que recuerdo”
“Lo que recuerdo”
MENSAJE INICIAL
MENSAJE INICIAL
MENSAJE FINAL
MENSAJE FINAL
DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓNDETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN
Tipos de Comunicación
Comunicación Verbal
Lenguaje
Léxico
Gramática
Comunicación Paraverbal
Entonación
Elocución
Articulación
Silencio
Comunicación No Verbal
Postura
Gestos
Proxemia
38%38%Tono vozTono voz
55%55%Lenguaje corporal Lenguaje corporal
gestualgestual
7%7%PalabrasPalabras
Impacto y credibilidaden cualquier comunicación
Cuando los tres Cuando los tres se refuerzanse refuerzan mutuamente mutuamentela comunicación es congruente.la comunicación es congruente.
Técnicas de Comunicación
La Primera Impresión
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Sonría…. Elevar cejas….
Palabras y actitud de bienvenida.
Conceda prioridad al otro.
Demuestre que escucha.
Indicar tiempos de espera.
Guiar y orientar.
Sensación de confort.
Claves de la Primera Impresión
La Primera Impresión
• Cortesía y amabilidad.
• El verbo en presente activo.
• Lenguaje Positivo.
• Nombre del Cliente.
• Imagen positiva de uno mismo.34
Claves de la Primera Impresión
Percepción
Opinión
Actitud
Comportamiento
Imagen
RECEPTORINTERLOCUTOR
Comportamiento
Imagen
Percepción
Opinión
Actitud
Desarrollo Primera Impresión
Primera Impresión
Resto de Interacción
4 X 20
PASOSSEGUNDOS
PALABRASGESTOS
Técnica de Preguntas
ABIERTAS CERRADAS
Tengo seis fieles servidores. Me enseñaron todo lo que sé. Sus nombres
son: qué, por qué y cuándo, dónde, quién y cómo.
Rudyard Kipling
ABIERTAS: Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, QUIÉN. Animan al interlocutor a dar información.
CERRADAS: Empiezan por un verbo. Nos ayudan a conformar información.
DE INFLUENCIA: Incluyen una afirmación en la pregunta. Inciden en la respuesta del interlocutor.
POR SU ESTRUCTURA
Escucha Activa y Empatía
PREGUNTAS
RESUMEN
RELANZAMIENTO
SILENCIO
REFLEJO DE SENTIMIENTOS
REFORMULACIÓN
LENGUAJE NO VERBAL
ECO
Técnicas de Escucha Activa y Empatía
La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca, para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos.
Epícteto.
Visión Compartida
Yo soy absolutamente responsable de lo que digo, pero irresponsable de lo que tú escuchas.
Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo
con lo que tú escuchas.
MATURANABiólogo chileno
Actitud Escuchar
Entender Habilidad
• Tendencia a ver primero lo negativo.• Los prejuicios. (El ladrón de galletitas).
• “Tengo razón”, es igual que: “tú no la tienes”.• “No estoy en el presente”.
• “Ya lo sé”. Las inferencias. • “No toques mi ego”.
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Falta de paciencia.
Interrupciones.
Obstáculos para la Escucha
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¿Hay una única manera de ver las cosas?
¿Qué vemos?
¿Qué vemos?
¿Qué vemos?
¿Cuántos años
tiene...?
Conclusiones1. Mostrarse abierto y escuchar para comprender.
2. No vemos el mundo tal y como es; vemos el mundo
tal y como somos.
3. No existe una única manera de interpretar algo. El reto está en crear una visión compartida.
4. La empatía elimina al instante los problemas de
semántica y de percepción en la comunicación.
Comprender Comprender para ser comprendido.para ser comprendido.
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Optimismo
Objetividad
Dificultad
Interrelación
CreatividadEmoción
6 sombreros para pensar
Argumentación
CARACTERISTICASCARACTERISTICAS VENTAJASVENTAJAS BENEFICIOSBENEFICIOS
• El valor positivo que una característica tiene para nuestro interlocutor en particular.
• Propiedades de las Características que no tienen otras soluciones.
• Especificaciones
• Comodidades
• Atributos
DEFINEN DIFERENCIAN CONVENCEN
TESIS TESIS ANTÍTESISANTÍTESIS SÍNTESISSÍNTESIS
Interesar Desarrollar
ExplicarAclarar
IDEAIDEA
Tratamiento de Objeciones y Quejas
VERDADERASVERDADERAS
LAS DICENLAS DICENNO LAS DICENNO LAS DICEN
FALSASFALSAS
APLAZAR NO TRATAR(NO EXISTEN)
VACIAR Y TRATARSACAR Y VACIAR
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DAPADAPA
DefiniciónDefinición
AceptaciónAceptación PropuestaPropuesta
AceptaciónAceptación
Si la Solución está en nuestra mano.
Que la sugiera el otro
Técnicas Tratamiento Objeciones• Balanza.• Boomerang.
• Aceptación condicional.• Espejo.
• Transformación en argumento positivo. (“precisamente….)
• Interpretación.
Peaje Emocional
Si la situación se complica…
• Vaciado Emocional. (Globo….)
• Posición vs Problema.
• Escucha activa, no interrumpir.
• Yo Interior / Yo Profesional.
• Mantenerse Neutral.
Comunicación Asertiva
Pasividad
Negafobia
Agresividad
Asertividad
Técnicas Asertivas• Disco Rayado o Disco Roto.
Comprendo…. Entiendo…. (Asertividad Empática)
• Banco de Niebla o Edredón. “Exacto”… ante un hecho innegable. “Es posible” cuando se trata de una opinión.
• Manejo de Situaciones Críticas (Foggin)• Le damos la vuelta a la afirmación del otro y nos
centramos en el objetivo.
Defender nuestros Intereses
Negación Suave
DerechosAsertivos
Mensajes YoVs
MensajesTú
Fases Atención Telefónica
Sgeun un etsduio de una uivenrsdiadIgnlsea, no ipmotra el odren en que las ltears
etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esetn ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Esto es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo.
1. Antes de descolgar.2. Descolgar.3. Acogida4. Descubrimiento de necesidades.5. Acción6. Conclusión, cierre o despedida.
Fases Atención Telefónica
¿Qué es lo que no hay que hacer?
Recetas de Atención al Cliente
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