Taller de Atención al Cliente

David Blanco PérezAbril y Mayo 2011

Programa del Curso

• Claves de atención al cliente.

• Comunicación humana.

• Saber escuchar.

• Comunicación y Conflicto.

• Técnicas Asertivas.

1 Orientación y Atención al Cliente

¿Cómo es el Cliente actual?

Es más exigente Sabe que tiene poder.

Es Proactivo Tiene más opciones

Negocia, pregunta Sabe decir: NO

No quiere oír sermones Odia que le den lecciones

"Debemos avanzar un paso más en la relación con nuestros clientes mediante el desarrollo de relaciones emocionales positivas,

que lograremos si conseguimos liderar la satisfacción a través de cambios radicales que arraiguen en nuestra nueva cultura de transformación“

Julio Linares, consejero delegado de Telefónica, II Convención Global de Calidad.

Lo que piensan de nosotros…

… y de nuestra Empresa.

Si la única herramienta que usted tiene es un martillo todo empezará a parecerle un clavo.

Abraham Maslow.

Es cuestión de perspectiva…

Lo que piensan los ClientesEl 80 % se quejan de

malos modales

El 62% Mala Atención telefónica

= falta de respeto

El 58% si pueden, cambiaránde Empresa

El 68% lo que más valoranes una actitud amable y profesional

¿Qué es la Satisfacción?

¿Qué tengo que hacer para quemis clientes estén insatisfechos?

• Cumplir todas las promesas.

• Respetar el tiempo del cliente.

• Tener obsesión por los detalles.

• Ser siempre cortés.

• Profesionalidad.

Claves de la Atención al Cliente

• Dar seguridad al Cliente

• Respetar la confidencialidad.

• Ser extremadamente accesibles.

• Saber comunicar, saber escuchar .

• Reaccionar frente al error.

Claves de la Atención al Cliente

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Cumplir todas las promesas 34% 34%

2. Respetar el tiempo del cliente 22% 56%

3. Tener obsesión por los detalles 11% 67%

4. Ser siempre cortés

5. Profesionalidad

6. Dar seguridad al cliente 19% 86%

7. Respetar la confidencialidad

8. Ser extremadamente accesibles

9. Saber comunicar, saber escuchar 14% 100%

10. Reaccionar frente al error

SatisfacciónAcumulado

Impacto de la satisfacción

• El 60% clientes que se van a otra empresa o cambian de marca….

…estaban “satisfechos”

Objetivo:Objetivo: Clientes Encantados, Clientes Encantados, no sólo satisfechos.no sólo satisfechos.

Nivel de satisfacciónClientes

Zona deZona dedolordolor

Zona de Zona de meramera

satisfaccsatisfacciónión

Zona deZona dedeleitedeleite

InsatisfechosInsatisfechos SatisfechosSatisfechos EncantadosEncantados

I m

p a

c t

oI

m p

a c

t o

ÉXITOÉXITO

Definición de Deleite:

• Sorpresa por: – Servicio extremadamente bueno.

– Extraordinario resultado del producto.

• Nivel más alto de satisfacción

• Superación de las Expectativas.

CALIDAZ

Para fidelizar a nuestros Clientes tenemos que tener…

El camino hacia la Excelencia

COMPRENDER -

SER

COMPRENDIDO

LO 1º LO 1º

FIN EN MENTE

PROACTIVIDADAFILAR

LA SIERRA

SINERGIZARGANAR / GANAR

Stephen Covey

Necesidades y deseos de los Clientes

• Son el origen de la motivación humana.

• Cambian según la evolución física y psíquica de las personas.

• Nunca son completamente satisfechas.

• Cuando son satisfechas aparecen otras.

• Son individuales, por tanto, varían.

• Están ligadas a aspectos socio-culturales.

Necesidades Humanas

2Actitud y Habilidades de Comunicación con

el Cliente

Arco de Distorsión

CONTEXTO

CONTEXTO

METAMENSAJEINICIAL

METAMENSAJEFINAL

CODIFICACIÓNDEL MENSAJE

CODIFICACIÓNDEL MENSAJE

EMISOR RECEPTOR

100% 50%

60%

90%

80%

MENSAJE

CÓDIGO

CANAL

70%

Oímos la mitad de lo que se nos dice y, de eso, entendemos la mitad

nos creemos la mitad de lo entendemos y, de eso, recordamos la mitad.

Anónimo

EMISORESEMISORES RECEPTORRECEPTOR

“Lo que piensan”

“Lo que piensan”

“Lo que dicen”

“Lo que dicen”

“Como lodicen”

“Como lodicen”

“Lo querecibo”

“Lo querecibo”

“Lo que interpreto”

“Lo que interpreto”

“Lo que recuerdo”

“Lo que recuerdo”

MENSAJE INICIAL

MENSAJE INICIAL

MENSAJE FINAL

MENSAJE FINAL

DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓNDETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN

Tipos de Comunicación

Comunicación Verbal

Lenguaje

Léxico

Gramática

Comunicación Paraverbal

Entonación

Elocución

Articulación

Silencio

Comunicación No Verbal

Postura

Gestos

Proxemia

38%38%Tono vozTono voz

55%55%Lenguaje corporal Lenguaje corporal

gestualgestual

7%7%PalabrasPalabras

Impacto y credibilidaden cualquier comunicación

Cuando los tres Cuando los tres se refuerzanse refuerzan mutuamente mutuamentela comunicación es congruente.la comunicación es congruente.

Técnicas de Comunicación

La Primera Impresión

32

Sonría…. Elevar cejas….

Palabras y actitud de bienvenida.

Conceda prioridad al otro.

Demuestre que escucha.

Indicar tiempos de espera.

Guiar y orientar.

Sensación de confort.

Claves de la Primera Impresión

La Primera Impresión

• Cortesía y amabilidad.

• El verbo en presente activo.

• Lenguaje Positivo.

• Nombre del Cliente.

• Imagen positiva de uno mismo.34

Claves de la Primera Impresión

Percepción

Opinión

Actitud

Comportamiento

Imagen

RECEPTORINTERLOCUTOR

Comportamiento

Imagen

Percepción

Opinión

Actitud

Desarrollo Primera Impresión

Primera Impresión

Resto de Interacción

4 X 20

PASOSSEGUNDOS

PALABRASGESTOS

Técnica de Preguntas

ABIERTAS CERRADAS

Tengo seis fieles servidores. Me enseñaron todo lo que sé. Sus nombres

son: qué, por qué y cuándo, dónde, quién y cómo.

Rudyard Kipling

ABIERTAS: Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, QUIÉN. Animan al interlocutor a dar información.

CERRADAS: Empiezan por un verbo. Nos ayudan a conformar información.

DE INFLUENCIA: Incluyen una afirmación en la pregunta. Inciden en la respuesta del interlocutor.

POR SU ESTRUCTURA

Escucha Activa y Empatía

PREGUNTAS

RESUMEN

RELANZAMIENTO

SILENCIO

REFLEJO DE SENTIMIENTOS

REFORMULACIÓN

LENGUAJE NO VERBAL

ECO

Técnicas de Escucha Activa y Empatía

La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca, para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos.

Epícteto.

Visión Compartida

Yo soy absolutamente responsable de lo que digo, pero irresponsable de lo que tú escuchas.

Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo

con lo que tú escuchas.

MATURANABiólogo chileno

Actitud Escuchar

Entender Habilidad

• Tendencia a ver primero lo negativo.• Los prejuicios. (El ladrón de galletitas).

• “Tengo razón”, es igual que: “tú no la tienes”.• “No estoy en el presente”.

• “Ya lo sé”. Las inferencias. • “No toques mi ego”.

46

Falta de paciencia.

Interrupciones.

Obstáculos para la Escucha

47

¿Hay una única manera de ver las cosas?

¿Qué vemos?

¿Qué vemos?

¿Qué vemos?

¿Cuántos años

tiene...?

Conclusiones1. Mostrarse abierto y escuchar para comprender.

2. No vemos el mundo tal y como es; vemos el mundo

tal y como somos.

3. No existe una única manera de interpretar algo. El reto está en crear una visión compartida.

4. La empatía elimina al instante los problemas de

semántica y de percepción en la comunicación.

Comprender Comprender para ser comprendido.para ser comprendido.

54

Optimismo

Objetividad

Dificultad

Interrelación

CreatividadEmoción

6 sombreros para pensar

Argumentación

CARACTERISTICASCARACTERISTICAS VENTAJASVENTAJAS BENEFICIOSBENEFICIOS

• El valor positivo que una característica tiene para nuestro interlocutor en particular.

• Propiedades de las Características que no tienen otras soluciones.

• Especificaciones

• Comodidades

• Atributos

DEFINEN DIFERENCIAN CONVENCEN

TESIS TESIS ANTÍTESISANTÍTESIS SÍNTESISSÍNTESIS

Interesar Desarrollar

ExplicarAclarar

IDEAIDEA

Tratamiento de Objeciones y Quejas

VERDADERASVERDADERAS

LAS DICENLAS DICENNO LAS DICENNO LAS DICEN

FALSASFALSAS

APLAZAR NO TRATAR(NO EXISTEN)

VACIAR Y TRATARSACAR Y VACIAR

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DAPADAPA

DefiniciónDefinición

AceptaciónAceptación PropuestaPropuesta

AceptaciónAceptación

Si la Solución está en nuestra mano.

Que la sugiera el otro

Técnicas Tratamiento Objeciones• Balanza.• Boomerang.

• Aceptación condicional.• Espejo.

• Transformación en argumento positivo. (“precisamente….)

• Interpretación.

Peaje Emocional

Si la situación se complica…

• Vaciado Emocional. (Globo….)

• Posición vs Problema.

• Escucha activa, no interrumpir.

• Yo Interior / Yo Profesional.

• Mantenerse Neutral.

Comunicación Asertiva

Pasividad

Negafobia

Agresividad

Asertividad

Técnicas Asertivas• Disco Rayado o Disco Roto.

Comprendo…. Entiendo…. (Asertividad Empática)

• Banco de Niebla o Edredón. “Exacto”… ante un hecho innegable. “Es posible” cuando se trata de una opinión.

• Manejo de Situaciones Críticas (Foggin)• Le damos la vuelta a la afirmación del otro y nos

centramos en el objetivo.

Defender nuestros Intereses

Negación Suave

DerechosAsertivos

Mensajes YoVs

MensajesTú

Fases Atención Telefónica

Sgeun un etsduio de una uivenrsdiadIgnlsea, no ipmotra el odren en que las ltears

etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esetn ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Esto es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo.

1. Antes de descolgar.2. Descolgar.3. Acogida4. Descubrimiento de necesidades.5. Acción6. Conclusión, cierre o despedida.

Fases Atención Telefónica

¿Qué es lo que no hay que hacer?

Recetas de Atención al Cliente

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