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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS"
T E r::::s... i -'.& PARA OBTENER EL GRADO DE:
M A E S T R O EN A D M I N I S T R A C I Ó N D E L A C O N S T R U C C I Ó N P R E S E N T A :
INC. MARIA ESTELA ROSIQUE VALENZUELA
ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL, POR LA
SECRETARIA DE EDUACIÓN PUBLICA, CONFORME EL ACUERDO
N o . 0 0 9 5 4 0 6 1 , D E F E C H A 7 D E M A R Z O D E 1 9 9 5 .
VILLAHERMOSA, TABASCO, MEXICO. 2003
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
A MI PADRE ( + )
A ESE HOMBRE QUE ME VIO CRECER Y CON EL CUAL, MUCHO DE ESTE MUNDO CONOCÍ; AHORA NO ESTA MÁS CONMIGO, PERO SU EXPERIENCIA Y LOS RECUERDOS A SU LADO SON EL MAS GRANDE TESORO QUE ME HA LEGADO. SE, PESE A MI TRISTE NOSTALGIA, QUE PUEDO ESTAR ALEGRE PORQUE AL FIN HE LOGRADO LA META EN LA QUE EL SIEMPRE ME APOYO
A MI MADRE
POR ESE CONSEJO A TIEMPO CUANDO LO NECESITE; POR ESAS PALABRAS DE ALIENTO QUE ME DIERON FÉ; POR SUS DESVELOS, POR COMPARTIR CONMIGO ESAS GRANDES COSAS QUE SOLO POR AMOR SE DAN; SU AMISTAD, SU EXPERIENCIA, SU TERNURA Y PACIENCIA POR DARME LO QUE SOY "POR DARME LA VIDA".
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
A MIS HERMANOS
ISABEL, RAMON, ARACELI, QUIENES SIEMPRE ME DIERON SU APOYO Y CONFIANZA, Y CON LOS CUALES HE COMPARTIDO BELLOS MOMENTOS DE MI VIDA.
A MI HIJO
RAFAEL
A ESE NIÑO QUE LLENO MI VIDA CON SU LLEGADA PARA SEGUIR ADELANTE
A MIS FAMILIARES Y AMIGOS
PORQUE DE ALGUNA MANERA, LLENARON MI VIDA Y ME AYUDARON A SER MEJOR
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, . BASADO EN LA NORMA ISO SOOtT
ABSTRAC
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS
ING. Ma. Estela Rosique Valenzuela, Instituto Tecnológico de la Construcción.
La calidad de hoy , por muy buena que sea, resulta insuficiente para enfrentar la
competencia de mañana, es por eso que las organizaciones requieren de la
implantación de sistemas de administración de calidad, para ser más competitivas.
Para llevar a cabo esto es indispensable determinar el modelo de norma que se va a
implantar, los métodos a utilizar para su implantación, así como la sensibilización y
capacitación del personal responsable de tal fin, llevando la implantación de un
sistema de administración de calidad efectivo y eficaz, considerando el tiempo y la
forma.
Por ello, el presente trabajo nos muestra y orienta a la selección, desarrollo e
implantación de un sistema de calidad en empresas constructoras , basado en la
norma ISO 9000:1994, ya que actualmente un gran numero de estas no han
desarrollado e implementado ningún tipo de sistema, haciéndolos menos competitivos,
así mismo nos describe la transición para aquellas organizaciones que ya tengan
desarrollado un sistema y se tengan que acoplar a la nueva versión de la norma ISO
9000:2000.
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 900(r
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 1
CONCEPTOS DE CALIDAD Y SISTEMAS DE CALIDAD 4
1 PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD 7
1.1 Estructura de un Sistema de Calidad 7
1.2 Definición de Política de Calidad 10
1.3 Definición de Objetivos de Calidad 12
1.4 Organización Estructura 14
1.5 Formación y Funciones de los Comités de Calidad 15
1.6 Proceso de Implantación 16
2 REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD 22
2.1 Antecedentes 22
2.2 Normas 24
2.3 Objetivos de los Requisitos de la Norma ISO 9001 27
SUPERVISION DE CALIDAD DE PROCESOS DE 3 CONSTRUCCIÓN OBRA CIVIL Y OBRA 50
ELECTROMECÁNICO
3.1 Objetivo Principal 50
3.2 Alcance 50
3.3 Revisión Documental 50
3.4 Plan de Supervisión de Calidad al Proceso Constructivo 51
3.5 Plan de Supervisión de Calidad al Sistema de Calidad 53
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CAUDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
3.6 Controles de Trabajo Técnico Operativos 56
4 AUDITORIAS DE CALIDAD 61
4.1 Objetivo déla Auditoria 61
4.2 Alcance 62
4.3 Beneficios de las Auditorias 63
4.4 Tipos de Auditorias de Calidad 63
4.5 Proceso de Auditoria 65
4.6 Desarrollo de la Auditoria 70
5 La Transición de ISO 9000:2000
_ . Visión y Futuro de los Sistemas de Calidad en Empresas 8 2
Constructoras
CONCLUSIONES 85
ANEXO A.- Glosario 87
BIBLIOGRAFÍA 95
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
INTRODUCCIÓN
Siempre ha existido la necesidad en empresas mundiales de obtener calidad en los
bienes y servicios; sin embargo, los sistemas que se han empleado para satisfacer
ésta, han variado notablemente a través del tiempo, tanto en su contenido y enfoque
como en sus formas de control, dando origen a la creación y utilización de distintos
Sistemas de Administración de la Calidad.
La aplicación del concepto calidad en su expresión más rudimentaria se hace patente
desde hace miles de años, a través de las evidencias que se identifican en las obras
que nos legaron las civilizaciones que nos han antecedido.
El presente siglo se ha caracterizado por el acelerado desarrollo industrial que,
paralelamente, ha impulsado una evolución de los conceptos y Sistemas de Calidad
acorde con las necesidades y circunstancias del momento. Es así como, inicialmente,
se aplicaron métodos de inspección al producto al final de sus procesos de
manufactura; oosteriormente la inspección se hizo extensiva a estos propios
procesos. Sin embargo, ante la necesidad de mejorar el control de calidad y debido a
la producción masiva, fue necesario incorporar técnicas matemáticas, como son los
métodos estadísticos. El propio sistema de mejoramiento de los sistemas hizo más
evidente la necesidad de no solo establecer acciones correctivas, si no ir más allá a
través de un enfoque preventivo que permitiera garantizar los resultados y la calidad
de los bienes y servicios productivos, y es así como se desarrollan los Sistemas de
Aseguramiento de Calidad de gran aplicación en todos los ámbitos industriales y de
servicios.
Actualmente el énfasis de la calidad se esta orientando hacia la satisfacción de las
necesidades reales de los clientes de bienes y servicios, es decir, se esta pasando de
un mercado de proveedores a un mercado de clientes, pero este cambio implica
satisfacer todas las expectativas y la percepción de calidad que tiene el cliente o
consumidor: Para lograr este propósito se ha evolucionado hacia el concepto de
Aseguramiento de Calidad, que cada día están adoptando y aplicando mayor número
de organizaciones mundiales.
1
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
En México un creciente número de empresas están desarrollando sus programas de
trabajo con la filosofía de Calidad, creando así una cultura que alcanza todos los
ámbitos de la vida humana: la familia, la vida social y la actividad productiva.
La calidad es el camino para mejorar la eficiencia, fortalecer la capacidad productiva y
promover el desarrollo generalizado de nuevas actitudes y valores en la sociedad. La
calidad constituye una forma de carácter permanente de ser y hacer.
Por ello las empresas dedicadas al ramo de ía construcción están armonizando cada
ves más diversos programas que propician el desarrollo de una cultura de calidad
como forma de vida corporativa en la construcción y supervisión de todo tipo de
proyectos.
Con este contexto congruente algunas empresas constructoras, realizan acciones y
esfuerzos diversos en el desarrollo de sus actividades a fin de implantar y mejorar un
Sistema de Calidad dentro de su organización, lo cual da resultados positivos, pero
aún insuficientes.
Con este fin las empresas constructoras en sus esfuerzos diarios por mejorar la
capacidad técnica del ingeniero que realiza funciones de supervisión en los diferentes
procesos constructivos de proyectos, con lleva a la capacitación de estos en la
utilización y aplicación de Sistemas de Administración de Calidad.
En el capitulo uno, se describen las etapas necesarias para el proceso de
implantación de un sistema de calidad así como la estructura documental de un
sistema de calidad.
En el capitulo dos, se hace referencia a la normatividad que se requiere para basarse
en la documentación del sistema, tipos de normas, su estructura, etc.
En el capitulo tres, se describen los controles técnicos que se utilizan en la
supervisión del proceso de calidad de los trabajos de obra civil y electromecánica y su
implementación
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
En el capitulo cuatro, se basa en las auditorías de calidad que se deben realizar a fin
de determinar si la implantación del sistema de calidad es eficiente, así como el
desarrollo de una auditoria.
En el capitulo cinco, se habla de la transición de un sistema de calidad, de la norma
actual versión 1994 a la nueva norma versión 2000, para la implementación de
sistemas de gestión integrales, así como el futuro y visión de esta
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE SISTEMAS DE CALIDAD
Es importante conocer y entender los conceptos modernos de la Administración de
Calidad de negocios y su relación con calidad y el porque de las organizaciones
públicas o privadas como es nuestro caso, tenemos que implantar sistemas de
calidad para ser proveedores confiables ante los mercados y comunidades.
Dentro de estos conceptos empecemos con el significado de calidad.
Calidad es una de las palabras más usadas en la vida moderna, el diccionario define
calidad como "Conjunto de cualidades de una persona o cosa (...) calificación,
caracteres, condición, atributos que señalan superioridad ...." efectivamente, en el
mercado, la palabra calidad suele equipararse con superioridad, pero desde el punto
de vista teórico, el concepto de calidad se refiere a exactitud, capacidad o aptitud de
un producto o servicio para satisfacer la necesidad para la lo que fue creado.
La organización Internacional de Estondarización ISO en su norma ISO 8402:1994
sostiene que la "calidad es un conjunto de características de una entidad que le
confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas".
En los últimos años el concepto moderno de calidad se ha visto revolucionado por
idea de valor añadido para superar las expectativas de los clientes, o alcanzar la
excelencia o calidad total a favor del cliente o consumidor. Ahora se trata de ir más
allá de los atributos tangibles de un producto ó servicio tales como durabilidad,
eficacia, confiabilidad, resistencia, etc. Para incorporar atributos intangibles que crear
un valor agregado a los productos y servicios tales como prestigio, seguridad,
bienestar, ilusión, alegría y otros beneficios que puedan constituir una mejor calidad
de vida para quien recibe ese valor agregado
Desde la perspectiva de la organización, el compromiso de satisfacción con el cliente,
usuario ó consumidores, la obliga a tener una concepción sistemática de la calidad
que abarque además de las consideraciones relacionadas con el producto ó servicio:
4
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
a).- La estructura ó conjunto de procesos que genera este producto ó servicio
b).- El personal que opera los procesos
c).- El diseño que gesta esos productos ó servicios
d).- La filosofía ó cultura de calidad que tiene la organización que desarrolla esos
productos o servicios.
Todos estos elementos deben de incorporarse en un sistema de calidad a fin de que
la organización pueda cumplir con estos compromisos.
Entonces, un Sistema de Calidad es un conjunto de procesos organizados para lograr
que los productos ó servicios cumplan con los requerimientos de los clientes,
consumidores ó usuarios.
Las normas ISO 9000:1994 definen el sistema de calidad como; "La estructura
organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para
implantar la administración de la calidad ....", los requisitos de los sistemas de calidad
establecidos en los estándares ISO 9C00 están "orientados principalmente para lograr
la satisfacción del cliente, previniendo la no conformidad en todas las etapas del
diseño, producción y servicio.
En resumen un sistema de calidad esta compuesto por múltiples elementos y
procesos que se relacionan entre si para asegurar la satisfacción de los clientes:
a).- Es parte fundamental de un sistema de gestión efectivo
b).- Es la plataforma para el mejoramiento de la empresa
c).- Es utilizado para instalar las mejores prácticas de su organización
d).- Sirve para elevar sensiblemente el control y el mejoramiento continuo
e).- Es el mejor medio conocido para elevar la satisfacción de sus clientes
consumidores
Además, los sistemas de calidad implican en su funcionamiento una metodología
probada para elevar la eficiencia en las organizaciones por medio de:
5
¡MPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Reducir retrabajos
Eliminar defectos
Bajar desperdicios
Mejorar la imagen de la organización
Y apoya a elevar la rentabilidad de las empresas
De tal manera que si una empresa u organización carece de un sistema de calidad
efectivo, no puede, por definición considerarse como una institución confiable para
sus clientes
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CAPITULO 1 PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Uno de los aspectos fundamentales de un Sistema de Aseguramiento de Calidad y su
implantación, es que este se encuentre documentado de una manera sencilla,
práctica y entendible.
Por ello previo al proceso de implantación, se requiere de la elaboración de un plan
de implantación del Sistema de Calidad el cual comprenda su preparación y
planeación, Inducción de la calidad, implantación y la evaluación de los resultados
La planeación y preparación del Sistema de Calidad o Implantación debe iniciarse
con la documentación y estructuración como se describe a continuación.
1.1.- ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE CALIDAD
La estructura básica que se debe preparar con los componentes claves para el
sistema a desarrollar, siendo la siguiente:
LEYES, NORMAS, ESPECIFICACIONES
M \ EL 1 Alcance ̂
ResponsabHidades
MANUAL DE Li
N I V E L 2 /¿¿CALIDAD;^
ÁA-^ROCEDmUEfáÓs''-: '
Define Qué,
Explica Cómo
Resultados Muestran • ^^ílírfrJ*•• " •!• "" * qu.eis.ste.naesta , O T R O S DOCUMENTOS operando _» * •*,. *
* Requenmientos del Sistema de Calidad
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
La estructura primordial es diseñada y documentada para cumplir con la norma ISO
9000. y esta basada en el Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos de
Trabajo y otros documentos, a continuación se describe cada uno de estos
1.1.1 MANUAL DE CALIDAD
Para la elaboración del Manual de Calidad de la empresa, principalmente se apoya
de la norma ISO 10013 / NMX-CC-018, que se refiere a la "Elaboración de Manuales
de Calidad" con el fin de normalizar; en la medida de lo posible, la estructuración del
Sistema de Calidad como se define a continuación:
Los objetivos primordiales que sigue la elaboración del Manual de Calidad de una
empresa es:
• Definir la estructura del sistema de calidad que se emplea
• Establecer responsabilidades para con la calidad de las diferentes áreas
funcionales que la conforman
• Documentar y comunicar la política y objetivos de calidad, definidos por la alta
dirección
• Servir de base para la implantación del Sistema de Calidad y poder realizar una
auditoria
• Definir la estructura organizacional de la empresa
• Difundir la norma que se utiliza, procedimientos e instrucciones de trabajo
inherentes al Sistema de Calidad, cumpliendo de esta forma con los requisitos
que esta establece.
• Fortalecer la confianza de los clientes para satisfacer los requisitos contractuales
en los casos que se requiera
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
1.1.2 PLAN DE CALIDAD
El Plan de Calidad, es el documento donde se establecen en forma secuencial los
requisitos y actividades del proceso que se supervisarán, definiendo las referencias
de los documentos que se utilizaran para tal, los registros resultantes y las áreas o
personas responsables de la supervisión.
1.1.3 PROCEDIMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD.
Los procedimientos necesarios para la i'nplantación de un Sistema de Calidad se
establecen conforme a los requisitos de la norma ISO - 9001, y estos se utilizan para
detallar ¿Quién hace que?, ¿Cuando es realizado?, y ¿Qué documentación es
utilizada?, para verificar que las actividades que afectan la calidad fueron ejecutadas
como se especifico, así como describen las actividades que un departamento o
persona (Cuando sea necesario) debe realizar para cumplir con los requisitos de la
norma que se selecciono.
1.1.4 INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Estos son del tipo relacionado con el sistema de calidad, como complemento a los
procedimientos, se desarrollaron con la finalidad de detallar el ¿Cómo? Realizar las
actividades especificas del proceso.
Del requisito 4.9 de la norma interfieren los procedimientos para el control del proceso
de construcción los cuales son de apoyo y detallen específicamente las actividades a
ejecutarse en un proyecto
1.1.5 OTROS DOCUMENTOS
Como parte de estos se encuentran los formatos que forman parte de los
procedimientos e instrucciones de trabajo, los cuales proporcionan la seguridad o
evidencia objetiva de que los requisitos especificados de calidad se alcanzaron y el
Sistema de Calidad de la empresa se implanto con efectividad.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
1.2 DEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
La Política de Calidad define las directrices y objetivos generales de la organización
concernientes a la calidad. Además las normas ISO 9000 piden que la política de
calidad sea congruente con las metas de la organización y con las expectativas y
necesidades de los clientes usuarios de un producto o servicio. En resumen, la
política de calidad es la guía central del sistema , y por eso la norma le exige al
director de una organización o empresa que se asegure que la Política de Calidad
sea conocida, entendida y aplicada por todos los miembros de la organización
La Política de Calidad es el primer componente de un Sistema de Calidad, por lo que
muchas empresas han resuelto su definición considerando ¡A quien se dirige la
política, que elementos abarca, cuales son sus principales objetivos contenidos en
ella , a quien involucra, que líneas de acción contempla, cómo define los medios para
su cumplimiento, que estrategias se siguen para su aplicación, y desde luego con que
palabras o vocablos se define?
Se ha observado en las empresas que hoy en día se encuentran certificadas con la
norma ISO 9000 que los beneficiarios principales de establecer una Política de
Calidad son los usuarios de los servicios: Ciudadanos - Clientes. Casi la totalidad
de las políticas establecidas definen con palabras diferentes que la organización debe
dedicar esfuerzos de calidad al servicio o satisfacción de los clientes, usuarios y otras
personas que requieren los servicios.
La mayoría de las Políticas de Calidad que establecen las empresas u organizaciones
incluyen al menos cinco elementos generales:
a).- Verbos de acción, o sus declinaciones, que denotan la orientación principal del
esfuerzo de Calidad, por ejemplo: desarrollar, mejorar, satisfacer, cumplir, asegurar,
ofrecer, lograr, alcanzar, superar, realizar, implantar, etc.
b).- Conceptos que significan el compromiso de hacerlo bien, por ejemplo: Calidad,
confiabilidad, oportunidad, a tiempo, competitivamente, sin efectos o libres de fallas,
eficiencia, eficacia, efectividad.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
c).- El o los beneficios del sistema de calidad, por ejemplo: clientes, usuarios,
ciudadanos o ciudadanía, sociedad, empleados, medio ambiente y otros grupos de
interés.
d).- Los medios o elementos centrales de un sistema de calidad ISO 9000, incluido el
sistema de calidad en su conjunto, los procesos sus empleados o miembros de la
organización, los requerimientos del cliente, la mejora continua, el servicio o producto
y la norma de referencia.
Por lo anterior las empresas constructoras, como parte fundamental de su Sistema de
calidad, deben establecer su Política de Calidad, difundirla, como parte del proceso
inicial de implantación del sistema de calidad.
Como ejemplos de políticas se presentan las siguientes:
" MEJORAR CONTINUAMENTE NUESTROS PROCESOS DE TRABAJO PARA
PROVEER SERVICIOS LIBRES DE FALLAS, BUSCANDO SIEMPRE SATISFACER
LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES "
" TODOS LO S QUE LABORAMOS EN (NOMBRE) ESTAMOS COMPROMETIDOS
A ESFORZARNOS CON HONESTIDAD PARA SATISFACER A NUESTROS
CLIENTES EN QUE CADA UNO DE LOS ERVICIOS QUE OFRECEMOS,
MEDIANTE UN PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD QUE CUMPLA
CON LA NORMA ISO 90002 "
" REALIZAR Y/O SUPERVISAR TODOS LOS PROYECTOS DE LINEAS DE
TRANSMISIÓN Y SUBESTACIONES ELÉCTRICAS, BAJO UN SISTEMA DE
CALIDAD, DESARROLLADO CON BASE A LA NORMA NNMX-CC-003 (ISO
9001), CONSIDERANDO LA MEJORA CONTINUA "
" MANTENER UNA RELACIÓN PRODUCTIVA CON NUESTROS CLIENTES
MEDIANTE EL SUMINISTRO DE PRODUCTOS CONFIABLES QUE CUBRAN SUS
NECESIDADES EN CALIDAD Y OPORTUNIDAD ¿SIEMPRE? "
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
1.3 DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
La Política de Calidad de una empresa u organización que tiene por implantar un
sistema de calidad ISO 9000, debe establecer los Objetivos de Calidad, como parte
fundamental de su sistema y por ende del proceso de implantación, debe establecer
objetivos de calidad que desea cumplir la empresa, realizando la difusión en toda la
organización.
Esta obligación es establecida de aún más cc.itundente en la nueva versión de la
Norma ISO " La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad
incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto, se
establecen en los niveles y funciones pertinentes dentro de la organización". Los
objetivos deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidad.
En el establecimiento de los objetivos muchas de las organizaciones relacionan a
esta con la calidad en el servicio, incluyendo el cumplimiento de los requerimientos y
el compromiso de la satisfacción con el cliente, además incluyen la búsqueda de
resultados confiables y oportunos, la efectividad de los procesos o servicios, la mejora
continua y en pocos casos otros valores tales como: protección ambiental, seguridad
industrial, servicios profesionales, capacitación y rentabilidad.
Un aspecto central de los objetivos de calidad es su constitución, es decir los
elementos incluidos en la definición de los objetivos, un objetivo completo debe incluir
los siguientes elementos
> Un verbo que denote la acción principal a realizar, por ejemplo: mejorar,
realizar.
> El objeto de la acción, por ejemplo: los productos o servicios, los
requerimiento o satisfacción de los clientes, los procesos, el sistema de
calidad, el personal, o alguna área o función especifica de la organización
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
> Indicar con precisión a la persona o personas, o departamentos o instancias
de la organización, que son responsables de alcanzar los objetivos
> El resultado perseguido en términos cuantitativos, o de ser posible
establecerlo así, cuando menos en términos cualitativos, por ejemplo: un
porcentaje, una medida numérica exacta, un índice o una meta de llegar o no
llegar.
> Por último, un buen objetivo debe incluir una fecha exacta de alcance del
objetivo.
Como ejemplos de objetivos se pueden mostrar los siguientes:
• Cumplir con las expectativas de nuestros clientes en los proyectos de líneas
de transmisión y subestaciones eléctricas a través de la aplicación del
Sistema de Calidad
• Requerir a los subcontratistas la aplicación de un Sistema de Calidad,
basado en la serie de Normas NMX-CC-9000, durante la ejecución de
proyectos a cargo de la CPTT.
• Formar y mantener actualizado al personal de la coordinación en las
actividades que ejecuta, a través de la aplicación de programas de
capacitación
• Adquirir equipos de instalación permanente, cumpliendo con la
normatividad técnica y de calidad aplicable, existente
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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
SOCIOS DIRECTIVOS Y ASOCIADOS
w "• ™
CALIDAD
DIRECCIÓN CORPORATIVA
DIRECCIÓN EJECUTIVA
PROYECTOS ESPECÍFICOS
SECRETARIA GENERAL
CONTROL DE OBRAS
CONCURSOS Y CONTRATOS
RESIDENCIA DE OBRA
PERSONAL
AUX. PERSONAL
DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
RECEPCIONISTA
CONTABILIDAD
AUX. CONTABILIDAD
MANTTO. Y OPERACIÓN
OPERADORES
ALMACÉN
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
1.5 FORMACIÓN Y FUNCIONES DE LOS COMITÉS DE CALIDAD
Táctica de Implantación del Sistema de Administración de Calidad basado en las
Normas ISO 9000 en Empresas Constructoras
COMITÉ DE CALIDAD
NIVELES DIRECTIVOS DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN EJECUTIVA GERENTE O RESPONSABLE DE CALIDAD
GRUPOS DE TRABAJO DEPARTAMENTALES
Dentro de la Empresa, en la búsqueda de la Calidad y con el propósito de dar apoyo
a los grupos de trabajo y llevar el seguimiento de las acciones aplicadas para el buen
desarrollo de la Implantación del Sistema de Calidad, se deben conformar Comités de
Calidad, los cuales estarán comprendidos por los Directivos de la Empresa.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
El responsable de calidad que se haya designado y los responsables de las áreas de
trabajo que conforman la organización.
Las Responsabilidades principalmente del Comité de Calidad son las de:
• Asumir el liderazgo sobre los aspectos de Calidad en la Residencia General
• Vigilar la evolución de las técnicas y métodos de aplicación y cumplimiento del
Sistema de Calidad
• Vigilar la implantación y aplicación del "Plan de Calidad de Supervisión" de
construcción de los proyectos a cargo de la residencia
• Participar en la elaboración y mejora de los documentos del Sistema de Calidad
• Evaluar avances, resultados y vigilar las acciones correctivas y preventivas
sobre las actividades que afectan la calidad
• Reportar directamente al área directiva
1.6 PROCESO DE IMPLANTACIÓN
La Implantación de un Sistema de Calidad ISO 9000 se logra a través de procesos
acumulativos, proyectos o rutas críticas, que van logrando la constitución de un
sistema de calidad. Todos los procesos de implantación tienen cierto grado de
incertidumbre, algunos son intensamente inciertos y otros tienen una trayectoria más
segura.
Las normas ISO 9000 no incorporan una guía de Implantación de sistemas de calidad
al estilo de un manual de instrucciones o de uso, es verdad que las versiones de los
noventas contienen guías y directrices de distinta índole, por ejemplo la norma ISO
10010: "Directrices para desarrollar Manuales de Calidad", o la Norma ISO 9004-1:
"Administración de la Calidad y elementos del Sistema de Calidad". Igualmente la
versión 2000 que esta pensada como un par consistente incluye la norma y su guía.
En estas guías y directrices se ofrecen definiciones, explicaciones adicionales,
apoyos gráficos, y hasta algunos ejemplos de aplicaciones. Pero ninguna de las dos
versiones citadas anteriormente incluye una guía secuencial o un manual completo
para implantar sistemas de calidad
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA OE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
La implantación de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9000, es un
proceso complejo que requiere competencias técnicas especializadas en la función
de calidad, de tal manera que no se puede improvisar la aplicación de sus
requerimientos. Una característica peculiar de los procesos es que son secuenciales,
es decir, tienen que ocurrir progresivamente, es un proceso complejo que inicia con
ciertas actividades y poco a poco se van agregando más y más hasta constituir un
Sistema de Calidad
En la mayoría de los procesos que se siguen para )a implantación de los sistemas de
calidad se inicia con una etapa de información y capacitación previa, en la cual se
dan a conocer las normas ISO, se visitan algunos casos, se tienen juntas y reuniones
de trabajo para discutir los pros y los contras de implantar el ISO.
En la primera etapa formal del proceso de implantación, considerando que se tomó
una decisión a favor de ISO, se constituye un equipo de trabajo dedicado al proyecto
ISO, mismo que se tiene que ir afinando su entrenamiento en sistemas de calidad,
incluyendo la formación de auditores internos, la integración de un grupo o comité
directivo de la calidad siempre encabezado por la máxima autoridad ejecutiva en la
organización o empresa, y también se pueden contratar los servicios de un
especialista que funja como asesor o consultor de proyecto; además de nombrar a un
representante de la dirección, se formula un proyecto de implantación del sistema, y
se dan los primeros pasos para cimentar el sistema.
Normalmente estos primeros pasos consisten en la definición de la política y
objetivos de calidad , y en la elaboración del plan de calidad, la segunda etapa
consiste en elaborar y difundir el manual de calidad, y se incorporan a todos los
demás miembros de la organización en cursos de capacitación y reuniones de
trabajo.
La tercera parte consiste en elaborar los manuales de procedimientos e instrucciones
de trabajo, y con ello se extiende el sistema de calidad a toda la organización, esta es
la etapa más larga, difícil y con más deserciones de proyectos ISO.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
En la cuarta etapa se realizan auditorías internas y se realizan los ajustes necesarios
al sistema para prepararlos para la auditoria de certificación, y finalmente en la última
etapa se realizan las auditorias de tercera parte, se obtiene el certificado y se
institucionaliza totalmente el Sistema de Calidad
Para la Implantación del Sistema de Calidad es necesario, en primera instancia
sensibilizar a los responsables de las direcciones y gerencias, explicando el porque
del cambio, las estrategias a utilizar y las ventajas que se obtendrán del mismo,
posteriormente se debe sensibilizar y desarrollar en todos los niveles, procurando un
enfoque de acuerdo a cada nivel para su logro, considerando lo siguiente:
A).- Comenzar a generar una conciencia de calidad, explicando la Política de Calidad
establecida por la empresa.
B).- Mostrar el resultado del diagnostico realizado (áreas de oportunidad de mejora),
contra las metas que se desea alcanzar.
C).- Valorar la apertura comercial
D).- Estudiar las opiniones de nuestros clientes sobre los productos o servicios que
ofrecemos
E).- Explicar las ventajas internas (Mayor productividad, disminución de costos de no
cumplimiento, etc.) y externas (Comercialización, valor intrínseco para la empresa,
etc,)
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
1.6.1 Etapas del Proceso de Implantación de un Sistema de Calidad ISO 9000
en una Organización
ETAPAS
Etapa
Previa
Primera
Segunda
CONTENIDO
Información y capacitación inicial, conocimiento
pnmano de las normas ISO, visita de casos,
reuniones iniciales de trabajo para discutir pros
y contras de implantar ISO, asignación pnmana
de recursos para financiar el proyecto
Estructura Inicial del proceso ISO, formación
del equipo de trabajo, integración del comité
ISO, capacitación intensiva al equipo de
trabajo, formación de auditores internos,
contratación de servicios externos de un
especialista, nombramiento del representante
por parte del la dirección, diseño del proyecto
dp implantación y primeros pasos del sistema,
por ejemplo, definir la política y objetivos de
calidad, organización de la calidad y plan de
calidad, completar asignación de recursos para
asegurar la realización del proyecto
Elaboración y difusión del manual de calidad, el
cual contiene los elementos generales del
sistema de calidad alineados con la norma de
referencia Además se capacita a todos ios
demás miembros de la organización en cursos
de capacitación y reuniones de trabajo para
preparar la extensión del sistema de calidad en
cada uno de los procesos de trabajo
Completar la capacitación de auditores
internos
TIEMPO Y OTRAS
VARÍELES
Muy variable algunos
toman la decision en
semanas y otros en dos
r íeses
Corto normalmente la
mayoría de los casos
realiza esta pnmera etapa
con rapidez, una vez que
se decidió emprender el
proyecto ISO, lo cual puede
tomar uno o dos meses
como máximo
Medio Esta etapa se
puede cubnr, en promedio
en tres o cuatro meses
como máximo,
dependiendo del tamaño de
la organización y del
método elegido para la
elaboración del manual de
calidad
19
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Tercera
Cuarta
Quinta
Extensión del sistema para aplicar los
requenmientos de la norma ISO en todos los
procesos de trabajo que afecten la calidad de
los productos y servicios de la institución
Elaboración del manual de procedimientos,
instrucciones de trabajo y registros de calidad
Impartir capacitación especializada parta las
funciones mayor complejidad, por ejemplo
métrica del sistema, control de procesos, o
herramientas para la aplicación de la mejora
continua Se sigue con la aplicación del
programa de capacitación general
Evaluación interna del sistema por medio de
auditorias internas, que van de dos a tres en
promedio, seguidas de un tiempo de acciones
correctivas para ajustar los sistemas de calidad
a los requerimientos de la norma, en esta etapa
se suele investigar a los organismos
certificadores y seleccionar el más adecuado
para la empresa
Auditorias de tercera parte, normalmente se
empieza con una pre-auditona que sirve como
ejercicio previo a la auditoria definitiva, le sigue
la realización de acciones correctivas para
abatir las no conformidades y para hacer los
últimos ajustes al sistema, y termina con la
realización de la auditoria de tercera parte o
definitiva para la certificación
Muy variable Es la etapa más
incierta y compleja, puede
durar de tres meses a un año o
más, suele ocurrir cruces
contradictorios entre la
implantación del sistema de
calidad y la operación cotidiana
de los procesos, también
ocurren desfases en el ntino de
avances sobre todo en
procesos complejos
tecnológicamente y donde los
grupos de trabajo no están bien
constituidos
Variable el tiempo depende del
número y los resultados de
auditonas internas, también de
la certeza y precisión de los
hallazgos por parte de los
auditores, puede tomar de dos
a seis meses en promedio
Relativamente corto Esta
etapa se cubre en promedio en
unas semanas o pocos meses,
el tiempo depende de los
resultados de la pre-auditona,
pero los ajustes se suelen
hacer con mucha intensidad y
rápidamente, la entrega del
certificado vana mucho según
los tiempos de organismo
certificador
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
La Sensibilización en el proceso de implantación, con relación a las normas serie
ISO-9000 / NMX-CC, es fundamental y se apoya mediante un programa de difusión e
implantación de la Política y los Objetivos de Calidad, así como de todos los
documentos que conforman los diferentes niveles del sistema seleccionado por la
empresa, evaluado y aprobado por la dirección para su difusión en todos los niveles
de la organización.
La difusión del Sistema de Calidad debe ser constante y para ello puede
efectuarse mediante la ayuda y distribución de: carteles, boletines, trípticos, juegos y
reuniones con el personal que conforman las distintas áreas, considerando como
primordial la participación de los responsables de los niveles directivos para su
envolucramiento y sensibilización, de lo anterior se podrán realizar evaluaciones o
platicas individuales para conocer el grado de difusión y entendimiento que se ha
logrado.
La sensibilización del personal es parte importante en el proceso de
Implantación, cuyo objeto es CREAR LA NECESIDAD DEL CAMBIO, mostrando el
estado actual de la empresa, destacando para ello tiempo, paciencia, disciplina y
sobre todo trabajo en equipo.
21
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CAPITULO 2.- REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
2.1 ANTECEDENTES
La práctica del control de calidad esa tan antigua como la industria en el mundo, él
registro oficial más antiguo probablemente se ubique en el año 1791 cuando el
Congreso de los Estados Unidos emitió las regulaciones para la inspección de
productos manufacturados. Pero el desarrollo de Sistemas de Calidad es reciente, su
creación normal y sistemática comienza prácticamente a partir de la segunda guerra
mundial, cuando fue imprescindible asegurar ta calidad de los equipos y
armamentos utilizados en combate. En esa época se formaron, en el seno de dos
grandes compañías -Bell Telephone (AT - T) y General Electric - los ingenieros de
la calidad total en el mundo , tales como Walter Shewart, Edwards Deming, Arnold
Feigenbaum, y J.M. Juran, entre otros.
Las décadas de los años cincuenta y sesenta fueron época de expansión económica
en todo el mundo pues había una demanda casi ilimitada de todo tipo de
satisfactores, por eso la productividad se convirtió en la preocupación fundamental
de las empresas. El objetivo principal era la producción masiva de bienes, de tal
manera que la calidad no resultaba un factor crucial de competencia. Los
desarrollos de la calidad en esa época se concentraron en el control y
aseguramiento de la calidad en un ambiente de estandarización de productos y
procesos, donde el afán en todo caso era la reducción de costos unitarios y el
aprovechamiento de economías de escala.
En las organizaciones predominaron las estructuras burocráticas los procesos
mecánicos, un modelo de trabajo muy rígido que conlleva muchos desperdicios y muy
poca innovación.
Fue hasta finales de los años setenta y la década de los años ochenta, cuando el
peso de la crisis del petróleo y la crisis industrial de los países más poderosos del
mundo, hizo surgir los conceptos de control total de calidad o administración de la
calidad total como una estrategia de diferenciación en los mercados.
22
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
En este tiempo las aplicaciones de la calidad tuvieron un enorme desarrollo en la
industria, el ejemplo fue Japón en donde surgieron grandes conglomerados
industriales como Sony, Panasonic y Toyota, junto con los grandes maestros
japoneses de la calidad como KJshikawa, G. Taguchi, Sh. Shingo, M. Imai, Sh.
Mizuno, y T. Ohno entre otros.
El desarrollo de la industria japonesa fue un movimiento espectacular de donde
surgieron grandes innovaciones en los sistemas de calidad que modificaron a su
vez los sistemas de gestión de las empresas e instituciones en todo el mundo,
incluidos los gobiernos. También en la década de los ochenta nacieron los grandes
premios nacionales de la calidad como el premio Deming en Japón, y el premio
Malcom Baldrige en Estados Unidos. En poco tiempo, la mayoría de las empresas
líderes en el mundo aplicaron sistemas de calidad y mejoraron la productividad de
sus procesos junto con la reducción de inventarios y la implantación de entregas
rápidas lo cual hizo aun más compleja la construcción de ventajas competitivas
perdurables. La competitividad se transformo entonces en una lucha por mejoras
marginales en tiempos increíblemente cortos.
Finalmente en la década de los años noventa se consolidaron los sistemas de
calidad normalizados que ahora son aplicados y reconocidos en todo el mundo. ISO
9000 QS 9000, yVSA6.1 entre otros. En esta década se da un cambio cualitativo
en la practica de los sistemas de calidad, se pasa del modelo de mejora continua a la
virtualización de las actividades productivas. En este modelo, el consumidor es
tanto punto de partida como la finalización de los procesos productivos, y por lo tanto
la calidad se empieza a concebir desde el diseño. Así mismo, para poder mantener
su competitividad en las economías de la variedad, las empresas deben crear
nuevas redes de recursos articulando los recursos disponibles del exterior con los
recursos internos, como por ejemplo, por medio de incorporar clientes y proveedores
a las actividades de ingeniería, producción y comercializaciones esta ultima fase de
desarrollo, el objetivo es la innovación, es decir, generar saberes para mejorar
continuamente las practicas de producción y calidad, por eso la organización del
trabajo se tiene que convertir en un sistema de procesos flexibles.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Un poco de Historia
ISO (International Organization for Standatization)
\ é Fundamentos de ¡SO
en Ginebra Suiza
1946
Se publica la Horma ISO 8402
197
Secfea ISO/T
9 1987
1.
1986
el comité C176
Se publican por
Normas ISO 9000 (5)
Revisión de la Serie ISO 9000:94
1 1994
Se publica la segunda vereión de la serie ISO
Revisión de la serie ISO
9000:2000 (par consistente)
2000
ddíMk Fuente INLAC, 2001
2.2 NORMAS
La familia de Normas ISO 9000 contiene en general dos tipos de Normas:
Las que son contractuales como los requerimientos de los sistemas de calidad o
normas auditables ISO 9001, 9002, 9003, junto con la serie de normas para
auditorias de calidad ISO 10011 y 10012. Y las restantes que son de consulta o
también llamadas internas, como los lineamientos para las normas que son guías de
aplicación, terminologías y otros documentos de referencia. Por ejemplo, la ISO 9000,
ISO 9004 e ISO 8402.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.2.1 ESTRUCTURACIÓN DE LAS NORMAS
ISO 15211 APLICACIÓN DE TÉCNICAS
ESTADÍSTICAS
ISO 10016 REGISTROS DE INSPECCIÓN Y
PRUEBA
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.2.2 CONTENIDO DE LAS NORMAS
El contenido de las normas que se consideran contractuales en los sistemas de
calidad se presenta de la siguiente forma:
Introducción
1.- Alcance
2.- Referencia Normativa
3.- Definiciones
4.- Requerimientos del Sistema de Calidad (Descripción de los requisitos que
contemple)
Anexo
Bibliografía
2.2.3 TIPOS DE NORMAS CONTRACTUALES
Existen tres tipos de normas de la ISO que pueden seleccionarse para la aplicación
de un sistema de calidad en las organizaciones dependiendo de las actividades a la
que se dedique, siendo:
NORMA ISO 9001: 1994 / NMX-CC-003: 1995 IMNC - Sistema de Calidad -
Modelo para el aseguramiento de la Calidad en Diseño, Desarrollo, Producción,
Instalación y Servicio
NORMA ISO 9002: 1994 / NMX-CC-004: 1995 IMNC - Sistema de Calidad -
Modelo para el aseguramiento de la Calidad en Producción, Instalación y Servicio
NORMA ISO 9003: 1994 / NMX-CC-005:1995IMNC - Sistema de Calidad -
Modelo para el aseguramiento de la Calidad en Inspección y Pruebas Finales
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.2.4 NORMA ISO 9001
La norma más amplia es la ISO 9001: 1994 Sistemas de calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en el Diseño, Desarrollo, Producción, Instalación y el
Servicio Post-Venta.. Esta norma consta de 20 elementos cada uno de los cuales
tiene uno o varios sub-elementos.
2.3 OBJETIVOS DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001.
2.3.1 Responsabilidad de la Dirección.
Política de Calidad
La dirección del proveedor con responsabilidades ejecutivas debe definir y
documentar su política de calidad incluyendo los objetivos para la calidad y su
compromiso con la calidad. La política de calidad debe ser congruente con las metas
organizacionales del proveedor, las expectativas y necesidades de sus clientes. El
proveedor debe asegurarse de que esta política sea entendida, implantada y
mantenida en todos los niveles de la organización.
Organización
Responsabilidad y Autoridad
Deben estar definidas y documentadas la responsabilidad, autoridad y la interrelación
de todo el personal que administra, realiza y verifica el trabajo que afecta a la calidad,
particularmente para el personal que necesita la libertad organizacíonal y autoridad
para:
a) Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con
el producto, el proceso y el sistema de calidad.
b) Identificar y registrar cualquier problema relacionado al producto, proceso y
sistema de calidad
c) Iniciar, recomendar o proporcionar soluciones a través de los canales designados
d) Verificar la implantación de soluciones
e) Controlar el proceso posterior, entrega o instalación del producto no conforme,
hasta que la deficiencia o condición insatisfactoria se haya corregido.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Recursos
El proveedor debe identificar las necesidades de recursos y proporcionar los recursos
adecuados, incluyendo la asignación de personal capacitado para la administración,
realización del trabajo y de las actividades de verificación incluyendo actividades de
auditoria de calidad interna.
Representante de la Dirección
La dirección del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe designar a un
miembro de su administración quien, independientemente de otras responsabilidades
debe tener autoridad definida para:
a) Asegurar que el sistema de calidad se establezca, implante y mantenga de
acuerdo con esta norma;
b) Informar a la dirección del proveedor acerca del desempeño del sistema de
calidad para su revisión y como base para mejorar el sistema de calidad.
La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir también el enlace
con organizaciones externas en asuntos relacionados con el sistema de calidad del
proveedor.
Revisión de la Dirección
La dirección del proveedor con responsabilidad ejecutiva debe revisar el sistema de
calidad a intervalos definidos, suficientes para asegurar su adecuación y efectividad
continúa, con el fin de satisfacer los requisitos de esta norma, así como la política y
objetivos de calidad establecidos. Deben mantenerse registro de tales revisiones.
28
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.3.2 Sistema de Calidad
Generalidades
El proveedor debe establecer, documentar y mantener un sistema de calidad como
medio que asegure que el producto es conforme con los requisitos especificados.
El proveedor debe preparar un manual de calidad congruente con los requisitos de
esta norma. El manual de calidad debe incluir o hacer referencia a los procedimientos
del sistema de calidad y describir la estructura de la documentación usada en el
sistema de calidad.
En la norma NMX-CC-018, se dan directrices para la elaboración de los Manuales de
Calidad.
Procedimientos del Sistema de Calidad
El proveedor debe:
a) Preparar procedimientos documentados de acuerdo a los requisitos de esta
norma y la política de calidad establecida por el proveedor.
b) Implantar en forma efectiva el sistema de calidad y sus procedimientos
documentados.
Para efectos de esta norma el alcance y detalle de los procedimientos que forman
parte del sistema de calidad debe depender de la complejidad del trabajo, de los
métodos usados, de las habilidades y capacitación requerida por el personal
involucrado en llevar a cabo la actividad.
Los procedimientos documentados puederi hacer referencia a instrucciones de
trabajo que definan como se realiza una actividad.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Planeación de la Calidad
El proveedor debe definir y documentar cómo se deben cumplir los requisitos para la
calidad. La planeación de la calidad debe ser consistente con todos los otros
requisitos del sistema de calidad del proveedor, y debe estar documentada en una
forma que se adapte al método de operación del proveedor. El proveedor debe
considerar las siguientes actividades, conforme sea aplicable, para cumplir los
requisitos especificados para productos, proyectos o contratos:
a) La preparación de los planes de calidad
b) La identificación y adquisición de cualquier control, proceso, equipo (incluyendo
equipo de inspección y prueba), dispositivos, recursos y las habilidades que sean
necesarias para lograr la calidad requerida
c) Asegurar la compatibilidad de los procedimientos de diseño, del proceso de
producción, de la instalación, del servicio, de la inspección y de prueba y la
documentación aplicable
d) La actualización según sea necesaria, del control de calidad, de las técnicas de
inspección y prueba, incluyendo el desarrollo de la instrumentación nueva
e) La identificación de cualquier requisito de medición incluyendo la capacidad que
exceda los avances conocidos, con anticipación suficiente para que se desarrolle esa
capacidad
f) La identificación de las verificaciones adecuadas en las etapas apropiadas de la
realización del producto
g) La aclaración de las normas de aceptación para todas las características y
requisitos, incluyendo aquellas que contengan algún elemento subjetivo
h) La identificación y preparación de registros de calidad.
Los planes de calidad pueden estar en forma de una referencia a los procedimientos
documentados pertinentes, que forman parte integral del sistema de calidad del
proveedor.
30
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.3.3 Revisión del Contrato (Generalidades)
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para la
revisión del contrato y para la coordinación de estas actividades.
Revisión
Antes de la presentación de una oferta, o de la aceptación de un contrato o pedido
(establecimientos de requisitos); la oferta, contrato o pedido debe revisarse por el
proveedor para asegurar que:
a) Los requisitos están definidos y documentados adecuadamente; cuando no hay
disponibles condiciones escritas para un pedido recibido verbalmente, el proveedor
debe asegurarse que los requisitos del pedido sean acordados antes de su
aceptación
b) Se resuelva cualquier requisito del contrato o pedido que difiera con el de la oferta
c) El proveedor tiene la capacidad para cumplir los requisitos del contrato o del
pedido.
Modificaciones al Contrato
El proveedor debe identificar como se realizan las modificaciones al contrato y la
manera correcta de transferirlas a las funciones relacionadas dentro de su
organización.
Registros
Deben mantenerse registros de las revisiones del contrato
En los asuntos del contrato se deben establecer canales de comunicación e
interrelaciones con la organización del cliente.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.3.4 Control del Diseño
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
controlar y verificar el diseño del producto, con el fin de asegurar que se cumplan los
requisitos especificados.
Planeación del Diseño y Desarrollo
El proveedor debe elaborar planes para cada actividad de diseño y desarrollo. Los
planes deben describir o hacer referencia a estas actividades, y definir la
responsabilidad para la implantación. Las actividades de diseño y desarrollo deben
estar asignadas a personal calificado y equipado con los recursos adecuados. Los
planes deben actualizarse según la evolución del diseño.
Interrelaciones Organizacionales y Técnicas
Deben estar definidas las interrelaciones organizacionales y técnicas entre los
diferentes grupos que proporcionan datos de entrada para el proceso del diseño, y la
información necesaria debe estar documentada, y ser transmitida y revisada
regularmente.
Datos de Entrada del Diseño
Se deben identificar y documentar los requisitos para los datos de entrada del diseño
relacionados con el producto, incluyendo los requisitos legales y regulatorios
aplicables y el proveedor debe seleccionarlos y revisarlos para su adecuación. Los
requisitos incompletos, ambiguos o conflictivos, deben ser resueltos con aquellos
responsables del establecimiento de estos requisitos.
32
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Resultados del Diseño
Los resultados del diseño deben documentarse y expresarse en términos que pueden
verificarse y validarse contra los requisitos de entrada del diseño.
Los resultados del diseño deben:
a) Cumplir con los requisitos de entrada del diseño
b) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación
c) Identificar aquellas características del diseño que son cruciales para la seguridad
y el funcionamiento apropiado del producto (tales como requisitos de operación
almacenamiento, manejo, mantenimiento y disposición después del uso).
Deben revisarse los documentos del resultado del diseño antes de su liberación.
Revisión del Diseño
En etapas apropiadas del diseño, deben planearse y realizarse revisiones formales
documentadas de los resultados del diseño. Los participantes en cada revisión del
diseño deben incluir representantes de todas la funciones involucradas en relación a
la etapa del diseño que se trate, así como a otros especialistas según se requiera.
Deben mantenerse registros de tales revisiones.
Verificación del Diseño
En etapas apropiadas del diseño, debe realizarse la verificación del mismo para
asegurar que los resultados del diseño cumplan los requisitos de entrada. Las
medidas de control del diseño deben ser registradas.
Además de realizar las revisiones del diseño, la verificación del diseño puede incluir
actividades tales como:
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
• La realización de cálculos alternativos;
• La comparación del diseño nuevo con un diseño similar probado, si está
disponible
• La adopción de pruebas y demostraciones; y
• La revisión de los documentos de la etapa del diseño, antes de su
liberación
Validación del Diseño
Debe realizarse la validación del diseño para asegurar que el producto cumple con las
necesidades y/o requisitos definidos por el usuario.
La validación se realiza generalmente bajo condiciones de operación definidas.
La validación se realiza generalmente al producto final, pero puede ser necesaria en
etapas iniciales previas a la terminación del producto.
Pueden realizarse validaciones múltiples si hay diferentes usos intencionados.
Cambios del Diseño
Todos los cambios y modificaciones del diseño deben ser identificados,
documentados, revisados y aprobados por personal autorizado antes de su
implantación.
2.3.5 Control de Documentos y Datos
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
controlar todos los documentos y datos que se relacionan con los requisitos de esta
norma, incluyendo, en el alcance aplicable, los documentos de origen externo tales
como: normas y dibujos del cliente.
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Cí I I o . B l U u l G T E C A
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Los documentos y datos pueden estar en la forma de copia en papel, o en medios
electrónicos o cualquier otro.
Aprobación y Emisión de Documentos y Datos
Los documentos y datos deben ser revisados y aprobados para su adecuación por
personal autorizado antes de ser emitidos. Debe establecerse y estar fácilmente
disponible una lista maestra o un procedimientos equivalente de control de
documentos, para identificar el estado de revisión vigente de los documentos e
impedir el uso de documentos obsoletos y/o invalidados.
Estos controles deben asegurar que:
a) Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados están disponibles en
todos los lugares donde son efectuadas operaciones esenciales para el
funcionamiento efectivo del sistema de calidad
b) Los documentos obsoletos y/o invalidados sean retirados de inmediato de todos
los puntos de emisión o uso, o de otra manera asegurados contra el uso no
intencional.
c) Cualesquiera de los documentos obsoletos retenidos para efectos legales y/o de
preservación de conocimientos estén identificados adecuadamente.
Cambios en Documentos y Datos
Los cambios a los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por las
mismas funciones u organizaciones que desarrollaron la revisión y aprobación del
original a menos que se haya especificado otra cosa. Las funciones u organizaciones
designadas deben tener acceso a la información de respaldo pertinente que
fundamente su revisión y aprobación.
Cuando sea práctico, la naturaleza de los cambios debe identificarse en el documento
o en anexos adecuados.
35
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.3.6 Adquisiciones
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
asegurar que el producto adquirido, esté conforme a los requisitos especificados.
Evaluación de Subcontratistas
El proveedor debe:
a) Evaluar y seleccionar a los subcontratistas con base en su habilidad para cumplir
los requisitos del subcontrato incluyendo el sistema de la calidad y cualquier requisito
especifico de aseguramiento de calidad.
b) Definir tipo y alcance del control ejercido por el proveedor sobre los
subcontratistas. Esto debe depender del tipo de producto, el impacto del producto
subcontratado en la calidad del producto final y donde sea aplicable, de los informes
de auditoria de calidad y/o registros de calidad de la capacidad y desempeño
previamente demostrado de los subcontratistas.
c) Establecer y mantener registros de calidad de subcontratistas aceptables.
Datos para Adquisiciones
Los documentos de compra deben contener datos que describan claramente el
producto solicitado, incluyendo donde sea aplicable:
a) Tipo, clase, grado u otra identificación precisa
b) Título u otra identificación adecuada, y la edición aplicable de las
especificaciones, dibujos, requisitos de proceso, instrucciones de inspección y otros
datos técnicos relevantes, incluyendo los requisitos para aprobación o calificación del
producto, procedimientos, equipos de proceso y personal
c) El título, número y edición de la norma del sistema de calidad que debe aplicarse;
36
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
El proveedor debe revisar y aprobar los documentos de compra para la adecuación
de los requisitos especificados antes de su liberación.
Verificación de los Productos Comprados
Verificación del Proveedor en las Instalaciones del Subcontratista
Cuando el proveedor proponga verificar el producto comprado en las instalaciones del
subcontratista, el proveedor debe especificar los acuerdos de verificación y el método
de liberación del producto en los documentos de compra.
Verificación del Cliente al Producto Subcontratado
Cuando se especifique en el contrato, debe concedérsele el derecho al cliente del
proveedor o al representante del cliente para verificar en las instalaciones del
subcontratista y las instalaciones del proveedor que el producto subcontratado está
conforme a los requisitos especificados. Tal verificación no debe ser usada por el
proveedor como evidencia de control efectivo de la calidad del subcontratista.
La verificación por el cliente no de absolver al proveedor de la responsabilidad de
suministrar un producto aceptable ni debe impedir el rechazo subsecuente por el
cliente.
2.3.7 Control de Productos Proporcionados por el Cliente
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para el
control de verificación, almacenamiento y mantenimiento de los productos
proporcionados por el cliente para incorporarlos dentro de los suministros o para
actividades relacionadas. Cualquier producto que se pierda, dañe o sea inadecuado
para su uso, se debe registrar y reportar al cliente.
La verificación por el proveedor no absuelve al cliente de la responsabilidad de
proveer producto aceptable.
37
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.3.8 Identificación y Rastreabilidad del Producto
Donde sea aplicable, el proveedor debe establecer y mantener procedimientos
documentados para identificar el producto por medios adecuados desde su recepción
y durante todas las etapas de producción, entrega e instalación.
Donde la rastreabilidad sea un requisito especificado, el proveedor debe establecer y
mantener procedimientos documentados para una identificación única de productos
indiv.duales o lotes. Esta identificación debe registrarse
2.3.9 Control del Proceso
El proveedor debe identificar y planear los procesos de producción, instalación y
servicio que directamente afectan la calidad y debe asegurar que estos procesos se
llevan a cabo bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir
lo siguiente:
a) Procedimientos documentados para definir la manera de producir, instalar y dar
servicio, cuando la ausencia de tales instrucciones pueda efectuar adversamente la
calidad
b) El uso de equipos de producción e instalación y servicio adecuados y ambiente
laboral apropiado
c) Cumplimiento con las normas y códigos de referencia, los planes de calidad o los
procedimientos documentados
d) Supervisar y controlar los parámetros adecuados del proceso y las características
del producto
e) La aprobación de los procesos y el equipo, de manera apropiada
f) Los criterios para la ejecución del trabajo deben establecerse de manera práctica
y lo más claro posible (por ejemplo: especificaciones escritas, muestras
representativas o ilustraciones)
g) El mantenimiento adecuado del equipo para asegurar continuamente la capacidad
del proceso.
38
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Aquellos procesos cuyos resultados no pueden ser verificados totalmente por
inspección y pruebas subsecuentes del producto y donde, por ejemplo, las
deficiencias del proceso pueden surgir sólo después de que el producto está en uso,
los procesos deben realizarse por operadores calificados y debe requerirse la
supervisión y el control continuo de los parámetros del proceso para asegurar que se
cumplen los requisitos especificados.
Deben especificarse los requisitos para cualquier calificación de las operaciones del
proceso incluyendo el equipo y el personal asociado.
2.3.10 Inspección y Prueba
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para las
actividades de inspección y prueba para verificar que se cumplan los requisitos
especificados. La inspección y prueba requeridas y los registros establecidos deben
estar detallados en el plan de calidad y/o en los procedimientos documentados.
Inspección y Pruebas de Recibo
El proveedor debe asegurarse que el producto de entrada no sea utilizado o
procesado (excepto en las circunstancias descritas en 2.3.10) hasta que haya sido
inspeccionado o de otra forma verificado como conforme con los requisitos
especificados. La verificación del cumplimiento con los requisitos especificados debe
hacerse de acuerdo con el plan de calidad y/o los procedimientos documentados.
Para determinar la cantidad y la naturaleza de la inspección de recibo, debe
considerarse el grado de control efectuado en las instalaciones del subcontratista y
los registros de evidencia de conformidad proporcionados
Cuando se libere un producto de entrada previamente a su verificación para
propósitos de producción urgente, debe dársele una identificación evidente y hacerse
un registro que permita su recuperación y reemplazo inmediato en el caso de no
conformidad con los requisitos especificados.
39
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Inspección y Prueba en Proceso
El proveedor debe:
a) Inspeccionar y probar el producto como se requiere en el plan de calidad y/o en
los procedimientos documentados.
b) Retener el producto hasta que hayan sido terminada la inspección y pruebas
requeridas o se hayan recibido y verificado los informes necesarios, excepto cuando
el producto sea liberado con procedimientos de recuperación claramente
establecidos. La liberación con estos procedimientos no debe impedir las actividades
definidas en 2.3.10
Inspección y Pruebas Finales
El proveedor debe llevar a cabo todas las inspecciones y pruebas finales de acuerdo
con el plan de calidad y/o los procedimientos documentados para completar la
evidencia de conformidad del producto terminado con los requisitos especificados.
El plan de calidad y/o los procedimientos documentados para la inspección y prueba
final, deben establecer que todas las inspecciones y pruebas especificadas,
incluyendo aquellas especificadas tanto en la recepción del producto como en el
proceso, se ha llevado a cabo y que los resultados cumplen con los requisitos
especificados.
Ningún producto debe ser despachado hasta que todas las actividades especificadas
en el plan de calidad y/o los procedimientos documentados hayan sido concluidas
satisfactoriamente y los datos y la documentación asociada estén disponibles y
autorizados.
Registros de Inspección y Prueba
El proveedor debe establecer y mantener registros que contengan la evidencia que el
producto ha sido inspeccionado y/o probado.
40
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Estos registros deben mostrar claramente si el producto ha pasado o fallado las
inspecciones y/o las pruebas de acuerdo con los criterios de aceptación definidos.
Cuando el producto no pase cualquier inspección y/o prueba, deben aplicarse los
procedimientos para el control de productos no conformes.
Los registros deben identificar a la autoridad de inspección responsable de liberar el
producto.
2.3.11 Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
controlar, calibrar y mantener los equipos de inspección, medición y prueba,
incluyendo el software de las pruebas utilizado, para demostrar la conformidad del
producto con los requisitos especificados. El equipo de inspección, medición y prueba
se debe utilizar de tal manera que se asegure que la incertidumbre de la medición es
conocida y es consistente con la capacidad de medición requerida.
Cuando se use software de prueba o referencias comparativas tales como hardware
de prueba como formas adecuadas de inspección, se debe comprobar que éstos son
aptos para verificar la aceptabilidad del producto antes de su liberación para su uso
durante la producción, instalación y servicio, y deben reexaminarse con una
periodicidad preestablecida. El proveedor debe establecer el alcance y la frecuencia
de tales verificaciones, y debe mantener registros como evidencia del control.
Cuando la disponibilidad de datos técnicos pertenecientes a los equipos de
inspección, medición y prueba sea un requisito especificado, tales datos deben estar
disponibles cuando sean requeridos por el cliente o su representante para verificar
que los equipos de inspección, medición y prueba están funcionando
adecuadamente.
Procedimientos de Control
El proveedor debe:
41
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
a) Determinar las mediciones que deben realizarse, la exactitud requerida y
seleccionar el equipo apropiado para inspección, medición y prueba que sea capaz
de la exactitud, la repetibilidad y reproducibilidad necesarias
b) Identificar todo el equipo de inspección, medición y prueba que puedan afectar la
calidad del producto, calibrarlos y ajustados en intervalos prescritos, o antes de su
utilización, contra equipo certificado que tenga validez referida a patrones nacionales
o internacionales reconocidos. Cuando existan tales patrones, se deben documentar
las bases que se usaron para la calibración;
c) Definir el proceso usado para la calibración del equipo de inspección, medición y
prueba incluyendo detalles del tipo de equipo, identificación única, localización,
frecuencia y método de verificación, criterios de aceptación y la acción que se debe
tomar cuando los resultados no sean satisfactorios;
d) Identificar el equipo de inspección, medición y prueba con una marca apropiada, o
un registro de identificación aprobado que muestre el estado de calibración;
e) Conservar los registros de la calibración de los equipos de inspección, medición y
prueba;
f) Evaluar y documentar la validez de los resultados previos de inspección y pruebas
cuando los equipos de inspección, medición y prueba se hayan encontrado fuera de
calibración;
g) Asegurar que las condiciones ambientales son adecuadas para las calibraciones,
inspecciones, mediciones y pruebas que se realizan;
h) Asegurar que el manejo, preservación y almacenamiento de los equipos de
inspección, medición y prueba son adecuados para mantener su exactitud y aptitud
de uso;
i) Salvaguardar los equipos de inspección y medición, y las instalaciones de prueba
incluyendo el hardware y software de prueba contra ajustes que invaliden la
calibración hecha.
Se puede usar como guía el sistema de confirmación metrológica para equipo de
medición proporcionado en la norma NMX-CC-017/1
42
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
2.3.12 Estado de Inspección y Prueba
El estado de inspección y prueba del producto debe identificarse utilizando medios
adecuados, que indiquen la conformidad o no conformidad del producto con respecto
a la inspección y pruebas realizadas. La identificación del estado de inspección y
prueba se debe mantener, a través de la producción, instalación y servicio del
producto, tal como se establece en el plan de calidad y/o en los procedimientos
documentados, con el fin de asegurar que sólo el producto que ha pasado las
inspecciones y-pruebas requeridas, o que ha sido liberado mediante una concesión
autorizada se despacha, se usa o se instala.
2.3.13 Control de Producto no Conforme
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
asegurar que se prevenga el uso o instalación no intencionada de los productos no
conformes con los requisitos especificados: El control debe incluir la identificación, la
documentación, la evaluación, la segregación (cuando sea práctico) y disposición del
producto no conforme, así como la notificación a las funciones responsables.
Revisión y Disposición de Productos no Conformes
Deben definirse la autoridad y la responsabilidad para la revisión y la disposición de
los productos no conformes.
Los productos no conformes deben revisarse de acuerdo con procedimientos
documentados. El resultado de la revisión puede ser:
a) Retrabajar para satisfacer los requisitos especificados;
b) Aceptar con o sin reparación por concesiones;
c) Reclasificar para aplicaciones alternativas;
d) Rechazar o desechar.
43
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Cuando así lo especifique el contrato, la reparación o el uso propuesto para el
Producto No Conforme con los requisitos especificados debe informarse al cliente o a
su representante para solicitar su concesión. La descripción de la No Conformidad y
de las reparaciones que se acepten, deben registrarse para indicar su condición
actual.
Los productos reparados o retrabajados se deben reinspeccionar de acuerdo con el
plan de calidad y/o los procedimientos documentados.
2.3.14 Acción correctiva y preventiva
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
implantar acciones correctivas y preventivas.
Cualquier acción correctiva o preventiva adoptada para eliminar las causas de no
conformidades reales o potenciales debe ser apropiada a la magnitud de los
problemas y correspondiente a los riesgos encontrados.
El proveedor debe implantar y registrar cualquier cambio en los procedimientos
documentados como resultado de acciones correctivas y preventivas.
Acción Correctiva
Los procedimientos para las acciones correctivas deben incluir:
a) El manejo efectivo de las reclamaciones de los clientes, y los informes de los
productos no conformes;
b) La investigación de las causas de las no conformidades relativas al producto, al
proceso, y al sistema de calidad, registrando los resultados de la investigación;
c) La determinación de las acciones correctivas necesarias para eliminar la causa de
las no conformidades;
d) La aplicación de los controles que aseguren que las acciones correctivas sean
efectuadas, y que éstas sean efectivas.
44
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Acción Preventiva
Los procedimientos para las acciones preventivas deben incluir:
a) el uso de las fuentes apropiadas de información tales como los procesos y
operaciones de trabajo las cuales afectan la calidad del producto, las concesiones,
los resultados de las auditorias, los registros de calidad, los informes de servicios y
las reclamaciones de clientes con el fin de detectar, analizar y eliminar las causas
potenciales de no conformidades;
b) La determinación de los pasos necesarios para tratar cualquier problema que
requiera acciones preventivas;
c) La iniciación de las acciones preventivas y el establecimiento de los controles que
aseguren su efectividad;
d) Asegurar que la información relevante sobre las acciones efectuadas, se somete
a revisión de la dirección.
2.3.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Conservación y Entrega
Generalidades
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega del producto.
Manejo
El proveedor debe suministrar métodos de manejo que eviten el daño o deterioro del
producto.
Almacenamiento
El proveedor debe usar áreas o locales de almacenamiento designadas para prevenir
que los productos pendientes de uso o entrega se dañen o deterioren.
45
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Deben estipularse los métodos apropiados para autorizar la recepción y el despacho
desde tales áreas.
Con el fin de detectar deterioro, se debe evaluar el estado de los productos
almacenados a intervalos apropiados.
Empaque
El proveedor debe controlar los procesos de empaque, embalaje y marcado
(incluyendo los materiales empleados) de tal manera que se asegure la conformidad
con los requisitos especificados.
Conservación
El proveedor debe aplicar métodos apropiados para la conservación y segregación
del producto, cuando el producto esté bajo el control del proveedor.
Entrega
El proveedor debe tomar las medidas necesarias para proteger la calidad de los
productos después de la inspección y pruebas finales. Cuando el contrato así lo
estipule, esta protección debe extenderse hasta la entrega de los productos a su
destino.
2.3.16 Control de Registros de Calidad
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
identificar, compilar, codificar, acceder, archivar, almacenar, conservar y disponer de
los registros de calidad.
Los registros de calidad se deben conservar para demostrar la conformidad con los
requisitos especificados y la operación efectiva del sistema de calidad: Los registros
de calidad pertinentes de los subcontratistas deben ser un elemento de estos datos.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Todos los registros de calidad deben ser legibles, almacenados y conservados en
forma tal que pueden recuperarse fácilmente en lugares que tengan condiciones
ambientales que prevengan daño o deterioro y eviten su pérdida. Debe establecerse
y registrarse el tiempo que deben conservarse los registros de calidad. Si así lo
establece el contrato, los registros de calidad deben estar disponibles para su
evaluación por parte del cliente o de su representante, durante un periodo acordado.
Los registros pueden estar en la forma de copia en papel, o en medios
electrónicos, o cualquier otro.
2.3.17 Auditorias de Calidad Internas
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para planear
y llevar a cabo auditorias de calidad internas para determinar si las actividades de
calidad y los resultados relativos a ésta cumplen con los acuerdos planeados y para
determinar la efectividad del sistema de calidad.
Las auditorias de calidad internas deben ser programadas con base al estado y la
importancia de la actividad a ser auditada y debe llevarse a cabo por personal
independiente de aquel que tenga responsabilidad directa sobre la actividad a ser
auditada.
Los resultados de las auditorias deben registrarse y darse a conocer al personal que
tenga la responsabilidad del área auditada. El personal directivo responsable del
área, debe tomar acciones correctivas oportunamente sobre las deficiencias
encontradas durante la auditoria.
Las actividades de seguimiento a las auditorias deben verificar y registrar la
implantación y efectividad de las acciones correctivas efectuadas.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Los resultados de las auditorias de calidad internas forman parte integral de los
datos de entrada para las actividades de revisión de la dirección.
Las directrices para auditar sistemas de calidad se establecen en NMX-CC-007/1,
NMX-CC-007/2 y NMX-CC-008.
2.3.18 Capacitación
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
identificar las necesidades de capacitación y capacitar a todo el personal que ejecuta
actividades que afectan a la calidad. El personal que ejecuta tareas asignadas de
manera específica, debe estar calificado con base a educación, capacitación y/o
experiencia adecuadas según se requiera. Deben mantenerse registros apropiados
relativos a la capacitación.
2.3.19 Servicio
Cuando el servicio sea un requisito especificado, el proveedor debe establecer y
mantener procedimientos documentados para realizar este servicio y para verificar e
informar que dicho servicio cumple con tales requisitos.
2.3.20 Técnicas Estadísticas
Identificación de necesidades
El proveedor debe identificar la necesidad de técnicas estadísticas requeridas para el
establecimiento, control y verificación de la capacidad del proceso y de las
características del producto.
48
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Procedimientos
El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentados para
implantar y controlar la aplicación de las técnicas estadísticas identificadas en 2.3.20
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CAPITULO 3.- SUPERVISIÓN DE CALIDAD DE PROCESOS DE CONSTRUCCIÓN, OBRA CIVIL Y ELECTROMECÁNICA
3.1 OBJETIVO PRINCIPAL
El objetivo principal para la ejecución de la supervisión de los procesos constructivos
que se generen de una obra o proyecto, es determinar los lineamientos generales
para la realización de la supervisión de calidad del procesos de la Obra Civil y Obra
Electromecánica, bajo la aplicación de los requerimientos de la norma que se haya
elegido en el del sistema de calidad que implante la organización
3.2 ALCANCE
Cubre y comprende la supervisión de calidad de las actividades que se realicen por
medio de subcontratos o administración propia de acuerdo al alcance que se tenga de
los contratos de la obra que se trate, entre las cuales se encuentran:
• Construcción de la Obra Civil y Obra Electromecánica
• Suministro de Materiales y Equipo
• Control de Calidad de los Procesos
• Aplicación del Aseguramiento de Calidad
3.3 REVISION DOCUMENTAL
Previo a que inicien los procesos constructivos, la Residencia de Obra debe realizar
una revisión de toda la documentación contractual en coordinación con el
responsable de calidad asignado al proyecto, siendo algunos de estos los siguientes:
• Manual de Calidad
• Plan de Calidad
• Plan de Inspección y Pruebas
• Procedimientos de Administración de Calidad
• Procedimientos Operativos de Actividades por Iniciar
50
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
• Programa de Ingeniería (Diseños)
• Evaluación de Subcontratistas
• Programa de Capacitación
• Programa de Auditorias de Calidad
• Contrato
• Documentación Técnica Aplicable
Todo documento que interfiera en los procesos de la obra o proyecto debe cumplir
con los requisitos de calidad especificados contractualmente, en caso de no cumplir
con esto se devuelve para su modificación
3.4 PLAN DE SUPERVISIÓN DE CALIDAD PARA EL PROCESO CONSTRUCTIVO
La elaboración del plan de Supervisión de la obra o Proyecto con relación a los
procesos constructivos, debe considerar las siguientes actividades:
a).- Identificar las actividades del proceso a Supervisar
b).- Seleccionar, los Controles de Trabajo Técnico Operativo para la Supervisión
c).- Programar las Actividades de Supervisión, especificando: Frecuencia, CTTO a
utilizar, registros que asigne al control.
El Plan de Calidad de Supervisión, mediante el cual se indican las actividades de
Supervisión de calidad a realizar en forma diaria, programada y selectiva, tomando en
consideración los siguientes aspectos:
a).- Que sé este llevando a cabo el proceso de construcción (Obra civil y
Electromecánico) de acuerdo a los procedimientos autorizados por el
subcontratista o propios en apego a los requisitos especificados
contractualmente
b).- Que se estén usando los Materiales y Equipos indicados en los
procedimientos, planos y especificaciones, con la calidad y cantidad requerida.
51
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
c).- Que los materiales y equipos utilizados en el proceso de construcción tengan
un Manejo, Almacenamiento, y conservación adecuado, y cumpla con lo
especificado en el procedimiento especifico y especificación aplicable al
criterio 4 . 15 de la norma ISO 9001
d).- Que el personal involucrado en las diversas actividades este debidamente
entrenado y capacitado de acuerdo a los requisitos específicos para la
actividad que este desarrollando.
d).- Que el producto resultante del proceso constructivo que se trate, cumpla con
las normas y especificaciones de calidad establecidas.
f).- En caso de que el proceso requiera de pruebas de laboratorio de pruebas de
campo o laboratorio, verificar que estas se lleven a cabo de acuerdo a lo
indicado en el Plan de Inspección y Pruebas aprobado para el proceso que se
trata (Control de Calidad).
g).- Que el sistema de Calidad Demuestre su implantación efectiva, vigilando que
las acciones correctivas y preventivas sean ejecutadas con oportunidad.
El Plan de supervisión a utilizar por el personal encargado de la supervisión
programado en forma mensual, garantiza el control de las actividades en todas las
fases del proceso.
Este Plan debe considerar la siguiente información:
• Datos generales del proyecto, contrato y contratista ejecutor del proyecto.
• Número de actividad.
• Actividad de supervisión de calidad a realizar (Agrupadas por elementos del
proceso).
• Documento aplicable para realizar la actividad ( Procedimiento y/o ITSC ).
• Registro de calidad de la supervisión de calidad ( Documento que se elabora
como evidencia de la supervisión de calidad ).
52
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
• Responsable de realizar la supervisión de calidad (Anotar las iniciales del
nombre y apellidos).
• Programa de actividades de supervisión de calidad, donde se señala la fecha
programada de efectuar dichas actividades, así como la fecha real en que se
realicen.
• Para elaborar el plan de supervisión se utilizan los formatos a continuación
descritos.
3.5 PLAN DE SUPERVISIÓN DE CALIDAD AL SISTEMA DE CALIDAD
Para supervisar las actividades relativas al sistema de calidad que la organización
implementa, el responsable de Calidad debe, elaborar el un Plan de Supervisión
correspondiente a las actividades de calidad a supervisar, utilizando los mismos
criterios descritos en los párrafos anteriores y elaborar las listas para verificar el
cumplimiento de los requisitos del Sistema de Calidad.
La supervisión de calidad del sistema de calidad, cubre la verificación del
cumplimiento de todos los requisitos del sistema de calidad especificados
contractualmente, por parte de todos los grupos o elementos de la organización que
intervienen en la construcción de la obra civil y obra electromecánico del proyecto,
es decir:
Para la supervisión de la calidad del sistema de calidad, el responsable de Calidad,
elabora las listas de verificación correspondientes, de acuerdo al formato del anexo "
B " , apegándose al cumplimiento de los requisitos especificados en la norma ISO
19001, a los procedimientos y documentos aprobados que apliquen en la
construcción del proyecto.
53
" IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000 "
GRUPO CONSTRUCTOR XXXXX S. A. DE C. V.
TITULO: PLAN DE SUPERVISION DE CALIDAD SELECCIÓN DE ACTIVIDADES, DOCUMENTOS Y REGISTROS
CLAVE:
REVISION No.:
FECHA:
PAGINA DE
| CLAVE DE REGISTRO FECHA: |
PROYECTO:
OBRA:
No. DE CONTRATO:
SUBCONTRATISTA:
OBRA CIVIL | | PBAS/PTASERV | |
OBRA ELECTROMECÁNICA | |
. . _ _ . . _... No. ACTIVIDAD DOCUMENTO REGISTRO RESPONSABLE OBSERVACIONES
1 1 COMENTARIOS: FIRMA Y FECHA:
NOMBRE:
CARGO:
ELABORO:
SUPERVISOR DE OBRA
APROBÓ:
RESIDENTE DE OBRA
" IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000 "
GRUPO CONSTRUCTOR XXXXX S
TITULO PLAN DE SUPERVISION DE CALIDAD PROGRAMA DE ACTIVIDADES
A. DEC .V.
CLAVE
REVISION No
FECHA
PAGINA DE
| CLAVE DE REGISTRO FECHA |
PROYECTO:
OBRA:
No. DE CONTRATO:
SUBCONTRATISTA:
OBRA CIVIL | | PBAS/PTASERV | 1
OBRA ELECTROMECÁNICA \~ ]
1 1 No ACTIVIDAD
P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R p R P R P R P R
I 2 3 4 S 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 OBSERVACIONES ]
1 1 ICOMENTARIOS: FIRMA Y FECHA:
NOMBRE:
CARGO:
ELABORO:
SUPERVISOR DE OBRA
APROBÓ: 1
RESIDENTE DE OBRA
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
3.6 CONTROLES DE TRABAJO TÉCNICO OPERATIVOS
Una vez elaborado el plan de supervisión y aprobado por el responsable del proyecto,
el residente de obra ( Supervisor), procede a realizar la supervisión de calidad del
proceso de construcción, aplicando los CTTO de supervisión de calidad de :
a). Obra civil
b). Obra electromecánica
De acuerdo a las fechas programadas y registrando la fecha en que realmente se
realiza la supervisión de calidad.
La fecha real de registro de la supervisión de calidad, puede variar de la
programada, dependiendo de las condiciones del desarrollo de la ejecución de la
obra o proyecto.
La estructura que se describen en un CTTO es:
1. Encabezado
2. No. de Revisión, Fecha y No. de hojas que lo conforman
3. Clave asignado al registro
4. Datos generales del proyecto, documentos utilizados, No. consecutivo, fecha,
localización del elemento, tipo de elemento, etc.
5. Lista de verificación (Durante todas las fases del proceso)
6. Columna de parámetros a verificar
7. Columnas de cumplimiento o incumplimiento o no aplicación
8. Criterios de Aceptación y Rechazo
9. Observaciones
10. Resultados
11. Area de firma de responsables
Para la aplicación de los CTTO, el residente de obra (Supervisor), debe anotar los
parámetros a verificar, así como las tolerancias especificadas de acuerdo a:
56
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
a ) . Procedimientos Aprobados.
b). Planos aprobados para construcción
c). Especificaciones técnicas, que apliquen. "
El resultado de la aplicación de cada CTTO se registra de la siguiente forma:
1.-CORRECCIÓN INMEDIATA
En el caso de detectar una no conformidad al proceso o producto, el residente de
obra (Supervisor), solicita a la parte ejecutora de la obra o proyecto, ( siempre que
sea factible ), proceda a corregir dicha no conformidad en forma inmediata.
En tal caso, procede a verificar físicamente la corrección y a documentarlo en el
registro del CTTO correspondiente, como una corrección inmediata.
2.- NO CONFORMIDAD.
Al detectar una no conformidad al proceso o producto y de no ser posible su
corrección en forma inmediata , se registra en CTTO y se emite un REGISTRO DE
NO CONFORMIDAD, conforme al procedimiento que se tenga con relación al criterio
4.13 de la norma ISO 9001
3.- SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA.
Al detectarse una no conformidad en forma recurrente o que impacte a la calidad del
proceso o producto, se registra en el CTTO y se emite una SOLICITUD DE ACCIÓN
CORRECTIVA, a la cual se envía para su aprobación y tramite de la dirección.
4.-PARO DE ACTIVIDAD.
Al detectarse una no conformidad que afecte a la calidad del proceso o producto y
esta afecte la calidad y el desarrollo de otros procesos y/o productos, se registra en
CTTO y se emite un PARO DE ACTIVIDAD, el cual se envía para la aprobación y
tramite de la dirección, notificándose al personal o subcontratista que realice la obra
57
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
5.-PRODUCTO CONFORME.
En el caso de que el resultado de la supervisión de calidad del proceso o producto
sea conforme a los requisitos especificados, se registra en el CTTO, como
PRODUCTO CONFORME, procediendo a su registro y archivo correspondiente.
6.- RESULTADOS DE LA SUPERVISION DE CALIDAD
Los resultados de las supervisiones de calidad se registran en el formato de los
CTTO para la supervisión de calidad. Ver anexo " C"
58
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
ANEXO " C " - CONTROL DE TRABAJO TÉCNICO OPERATIVO
GRUPO CONSTRUCTOR XXXXX S. A. DE C. V. TITULO CONTROL DE TRABAJO TÉCNICO OPERATIVO PARA
SUPERVISION DE U ELABORACIÓN V COLOCACIÓN DE CONCRETO EN OBRA
CLAVE XXXXXXX
REVISION No " 1 " 1
FECHA 1
PASINA DE 1
CLAVE OB RE6ISTR0 FECHA | OBRA
ELEMENTO
LOCALIZACION
NUMERO i
FECHA 1
| REFERENCIAS TÉCNICAS 1 P U N O
No REV
No REV
PROCEDIMIENTO
No
No
i&ommmmmMNMMmme Lo C O N C E P T O
1 A) PRE-REQUITOS
A 1 PERSONAL 1 - SUPERVISOR
CAPACITADO 2 - JEFE DE FRENTE
3 - RESPONSABLE DE CALIDAD
4 - TOPOSRAFO
5 - MAESTRO ALBAÑIL
6 - AYUDANTES SENERALES
7 - LABORATORIO DE PRUEBAS
A 2 EQUIPO Y 1 - REVOLVEDORA PORTÁTIL
HERRAMIENTAS 2 - VIBRADORES
3 CARRETILLAS
4 - TEODOLITO Y ACCESORIOS
5 - BOTES y CANALETAS
6 - EQUIPO PARA TOMA DE MUESTRAS
7- oreos
A3 DOCUMENTACIÓN 1 - PLANOS APROBADOS y
ESPECIFICACIONES
AUTORZADA 2 - PROCEDIMIENTOS CONSTRUCTIVOS
AUTORIZADOS
3 - CERTIFICADOS DE CAUDAD DEL USO DE
ASUA, CEMENTO, A6RE6ADOS, ADITIVO
Y MENBRANA PARA CURADO
4 - DISEÑO DE MEZCLA
5 - ORDEN DE COLADO AUTORIZADA
B) ACTIVIDADES PREVIAS A LA COLOCACIÓN B1 INSPECCIÓN PARA DETECTAR
1 - MAT SUELTOS 0 BASURA y SU RETIRO 2 - CONDICIONES MECÁNICAS DEL EQUIPO 3 - CAPAC DE BOTES PARA DOSIFICACIÓN
4 - TRATAMIENTO DE JUNTAS FRÍAS
5 - NECESIDAD DE INST DE CANALETAS
6 - EXISTENCIA SUFICIENTE DE MATERIALES 7 - HUMEDECER BIEN LA CIMBRA
8 - COLOC DE ELEMENTOS EMBEBIDOS
(NIVELACIÓN UBICACIÓN FIJACIÓN y LIBERACIÓN
B2 JUNTAS DE CONSTRUCCIÓN | 1 - ESCARIFICADO
REV
REV
ESPECIFICACIONes Y OTROS I
PARÁMETRO A VERIFICAR PROYECTO REAL
C
^ ^ ^ W M N/C N/A 1
59
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
C) ACTIVIDADES D a PROCESO 1
C.1 DOSIFICACIÓN Y ELABORACIÓN |
1.- No. DE BOTES PARA LA RESISTENCIA REQUSHDA
1.1.- ASUA
1.2.- ARENA
1.3.- GRAVA
1.4.- CEMENTO
1.5.- ADITIVOS
2.- TIEMPO DE MEZCLADO REQUERIDO
3, TOMA DE MUESTRAS PARA VERIFICAR
REVENIMIENTO
4.- TOLBWNCIA DE REVENIMIENTO
5.- TOMA DE MUESTRA PARA PRUEBAS
POSTSÍICIRES
C2 ACAFiREO COLOCACIÓN Y VIBRADO 1.- ACARREO EN BOTES Y/O CARRETILLAS LIMPIAS
2.- USO DE CANALETAS PARA EVITAR CAÍDA DE
CONCRETO MAYOR A UN METRO |
3.- DEPOSITO EN CAPAS HORIZONTALES MENOR A 30 CM.
4.- VIBRADO ADECUADO POR CAPA
5.- TEXTURA Y ACABADO FINAL
C.3 MUESTRAS DE CALIDAD
1.- OBTENCIÓN DE MUESTRAS (CILINDROS DE PRUEBA)
2.- REVENIMIENTOS
D) ACTIVIDADES AL TBÍMINO D a PROCESO
D.l RETIRO DE MATERIALES SOBRANTES Y LIMPIEZA DEL S IT IO
1 E) CRITERIOS DE ACEPTACIÓN 0 RECHAZO 1
E.1 a INCUMPLIMIENTO DE UNO 0 MÁS DE CUALQUIERA DE LOS INCISOS ANTERIORES IMPLICA RECHAZO Y LEVANTAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD.
E.2 URECURRENCTA DE UNA NO CONFORMIDAD D a MISMO DEFECTO EN
DIFERENTES ELEMENNTOS. 0 UN DEFECTO QUE IMPACTE A LA CALIDAD. OBLIGA A UNA ACCIÓN CORRECTIVA
[^^^^^B^^^^^^^^^^^^I:W^^KMWtt^VM'Q^^^H^ttMl)W^^^^^M^^^^^^^^^H 1 F) OBSERVACIONES - — — — - ,
| G) RESULTADO DE LA SUPBiVISION DE CALIDAD 1
CORRECCIÓN INMEDIATA
NO CONFORMIDAD
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA
SOLICnUD DE PARO DE ACTIVIDAD
PRODUCTO CONFORME
| H) ELABORO SUPB5VISOR DE OBRA / RESIDENTE DE OBRA |
NOMBRE:
FECHA:
!
60
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CAPITULO 4.- AUDITORIAS DE CALIDAD
Las Auditorías de Calidad son análisis sistemáticos e independientes para determinar
si las actividades de Calidad y sus resultados, cumplen las disposiciones establecidas
y si éstas son implantadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos
propuestos
Las Auditorias de Calidad son una herramienta muy útil para la dirección de la
empresa ya que a través de estas se pueden establecer acciones de mejora continua
del sistema de Calidad, así como mejorar la efectividad del mismo.
Para que las Auditorias de Calidad den resultados satisfactorios, éstas deben ser
planeadas y desarrollarse por personal independiente, es decir, que no tengan interés
y/o responsabilidades sobre el área y/o actividad que se va auditar. Es
particularmente importante la calificación de los auditores para obtener auditorias que
reporten resultados útiles confiables.
4.1.- OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
Las auditorias se efectúan normalmente para uno o más de los propósitos siguientes:
a) Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de
calidad con los requisitos especificados.
b) Determinar la efectividad del sistema de calidad implantado para cumplir
objetivos de calidad especificados.
c) Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el sistema de calidad.
d) Cumplir requisitos regulatorios.
e) Permitir el registro del sistema de calidad del organismo auditado.
Las auditorias se inician generalmente por una o mas de las razones siguientes:
a) Evaluar inicialmente a un proveedor cuando se desee establecer una relación
contractual
61
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
b) Verificar que el sistema de calidad propio de un organismo, continúa
cumpliendo requisitos especificados y que esta implantado;
c) Dentro del marco de una relación contractual, para verificar que el sistema de
calidad del proveedor continúa cumpliendo requisitos especificados y que está
implantado;
d) Evaluar el sistema de calidad propio de un organismo contra una norma de
sistemas de calidad.
Estas auditorias pueden ser las establecidas en el programa de auditorias, o
derivarse de cambios significativos en el sistema de calidad en los procesos,
productos o calidad de servicio del organismo, o por la necesidad de seguimiento de
una acción correctiva.
En las auditorias de calidad no se debe transferir la responsabilidad del personal
operativo al organismo auditor para lograr los objetivos de calidad.
Las auditorias de calidad no deben conducir a un incremento en el alcance de las
funciones de calidad mas allá de aquéllas necesarias para cumplir los objetivos de
calidad.
4.2 ALCANCE
El alcance de las Auditorias de Calidad es extensivo a todas las áreas de la
Organización
El cliente toma las decisiones finales acerca de cuales elementos del sistema de
calidad, lugares y actividades del organismo serán auditadas de acuerdo a un
programa definido, y la profundidad de la auditoria debe determinarse para satisfacer
necesidades de información especifica del cliente
Los recursos asignados a la auditoria deben ser suficientes para lograr el alcance y
profundidad esperados.
62
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4.3 BENEFICIOS DE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD
A través de las Auditorias de Calidad se pueden obtener los siguientes beneficios:
a).- Demostrar a la dirección de la empresa que se tiene un Sistema de Calidad que
cumple con los requisitos preestablecidos.
b).- Ayudar a la implantación de un Sistema de Calidad y a su mejora continua
c).- Establecer puntos de mejora continua del sistema a través de una actividad
profesional e independiente.
d).- Evaluar el Sistema de Calidad con bases y lineamientos homogéneos
e).- Seleccionar proveedores con bases confiables y homogéneas
4.4 TIPOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD
Existen dos tipos de enfoques para definir los diferentes tipos de Auditorias, el primer
enfoque se refiere a sí la Auditoria se efectúa dentro o fuera de una organización y el
segundo enfoque se refiere al objeto de la Auditoria.
Con referencia al primer enfoque estas se dividen en:
4.4.1 AUDITORÍAS INTERNAS
Son aquellas Auditorias efectuadas por parte de la empresa sobre su propia
organización, estas pueden realizarse por un departamento que se dedique de tiempo
completo a realizar Auditorias Internas o por grupos de auditores de diferentes áreas
de la empresa que son convocados de manera temporal para efectuar auditorias
Internas. En ocasiones es válido que la empresa subcontrate auditores para realizar
auditorias Internas, siempre y cuando el control de éstas actividades sea ejercido por
la empresa.
63
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4.4.2 AUDITORIAS EXTERNAS
Son aquellas auditorias efectuadas por organizaciones ajenas a la empresa. En este
rubro se encuentran:
a).- Las auditorias de un cliente sobre un proveedor futuro
b).- Las auditorias de un cliente sobre un proveedor actual
c).- Auditorias realizadas por una autoridad regulatoria sobre una empresa.
d).- Las auditorias realizadas por una asociación de consumidores
profesionales o asociaciones sectoriales sobre una empresa
e).- Auditorias realizadas por un organismo certificador
independiente sobre una empresa.
Con referencia ai segundo enfoque estas se dividen en:
4.4.3 AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE
Son las llevadas a cabo por el propio personal del proveedor, es decir de la propia
compañía
4.4.4 AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE
Es aquella auditoria realizada por personal del cliente para verificar la calidad del
producto
4.5.5 AUDITORIAS DE TERCERA PARTE
Son las llevadas a cabo por un tercero, que generalmente es una compañía
acreditada para realizar dichas auditorias en representación del cliente o del mismo
proveedor
64
CI* ^ J
B I B L I O T E C A "IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS,
BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4.5 PROCESO DE AUDITORIA
Con el fin de verificar la implantación y efectividad del Sistema de Calidad, así como
para detectar puntos de mejora continua el mismo; una empresa debe realizar
Auditorias Internas del Sistema de Calidad
4.5.1 PLAN DE AUDITORIA
El plan de auditoria debe ser aprobado por el cliente y comunicado a los auditores y al
auditado.
El plan de auditoria debe diseñarse para ser flexible con el fin de permitir cambios
basados en la información recopilada durante la auditoria y hacer uso efectivo de los
recursos.
El plan debe incluir:
a) Los objetivos y el alcance de la auditoria;
b) La identificación de las personas involucradas con responsabilidades directas
considerando los objetivos y el alcance;
c) La identificación de los documentos de referencia (tal como la norma sobre
sistemas de calidad aplicable y el manual de calidad del auditado);
d) La identificación de los miembros del equipo auditor;
e) El idioma de la auditoría;
f) La fecha y el lugar de realización de la auditoría;
g) La identificación de las unidades organizacionales a ser auditadas;
h) La fecha estimada y la duración de cada actividad principal de la auditoria;
i) La programación de las reuniones a realizarse con la administración del
auditado
j) Los requisitos de confidencialidad
k) La distribución del informe de auditoria y la fecha esperada de emisión.
65
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Si el auditado objeta cualquiera de las medidas del plan de auditoria, tal objeción
debe comunicarse inmediatamente al auditor líder y debe ser resuelta entre el auditor
líder y el auditado, y si es necesario, con el cliente, antes de ejecutar la auditoria.
Los detalles específicos deben comunicarse al auditado durante la auditoria
solamente si su revelación prematura no compromete la recopilación de evidencias
objetivas.
4.5.2 ASIGNACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
Cada auditor debe ser asignado para auditar elementos o departamentos funcionales
específicos del sistema de calidad. El auditor líder debe hacer tales asignaciones
consultando con los auditores involucrados.
4.5.3 DOCUMENTOS DE TRABAJO
Los documentos requeridos para facilitar las investigaciones del equipo auditor, y
para documentar e informar resultados, pueden incluir:
a) Listas de verificación para evaluar elementos del sistema de calidad
(normalmente preparadas por el auditor asignado para auditar ese elemento
específico), ver anexo" E"
b) Formas para informar las observaciones de la auditoria;
c) Formas para documentar evidencias que respalden las conclusiones
obtenidas por los auditores.
Los documentos de trabajo deben diseñarse de modo que no restrinjan actividades
de auditoria adicionales o investigaciones que puedan hacerse necesarias, como
resultado de la información recopilada durante la auditoria. Los documentos de
trabajo que contengan información confidencial o de propiedad deben ser
resguardados apropiadamente por la organización auditoria.
66
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Las Auditorias serán realizadas por un Auditor líder y Auditores calificados, debiendo
cumplir con los requisitos de calificación establecidos previamente por la organización
a través de un procedimiento de calificación y certificación de auditores o la Norma
180-10011/2:1991 / NMX-CC-008:1993
67
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
ANEXO " D " LISTA DE VERIFICACIÓN
EMPRESA: FECHA:
No. DE CONTRATO / DEPARTAMENTO
NORMA:
OBRA:
Proced.. No. / Documento / Req. de la Norma
Descripción Estado
Cumple No
Cumple No
Aplica
Observaciones / Comentarios
68
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4.5.4 PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA.
La preparación de la Auditoria incluirá el desarrollo de un plan escrito, la selección y
orientación del grupo auditor y la notificación de Auditoria a las áreas involucradas
El plan escrito contendrá como mínimo el propósito y alcance de la Auditoria, las
actividades a ser Auditadas y la definición de las organizaciones que requieren ser
notificadas; incluirá también los documentos y referencias aplicables como son las
normas, especificaciones, secciones del Plan de Calidad aplicables, Programa de
Administración de Calidad, Procedimientos, etc..
En la selección del personal Auditor para la conformación del equipo, el Auditor líder
tomará en consideración las aptitudes, experiencias y educación del personal,
además de una necesidad si fuera menester, de entrenamiento especial para la
Auditoria particular de que se trate.
Con suficiente anticipación a la realización de la Auditoria programada, ya estará
definido el equipo Auditor y deberá empezar a prepararse la Auditoria
El Auditor líder pondrá especial atención en asegurarse que todo el equipo Auditor
entiende las interfases y responsabilidades entre las distintas organizaciones a ser
auditadas y asignará responsabilidades al personal, incluyendo el desarrollo de las
listas de verificación específicas.
Para la notificación de la Auditoria, las organizaciones a ser auditadas, deberán
recibir la notificación de aplicación de la Auditoria por escrito 10 días antes de la
realización de la misma, la notificación se realizará a través de un oficio, el cual
deberá incluir como mínimo la siguiente información:
• Titulo y número de la Auditoria
• Objetivo y alcance de la Auditoria (áreas a Auditar)
• Fecha de la Auditoria
• Nombre del Auditor líder
69
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
• Fecha, hora y lugar de la junta pre - auditoria (inicial)
• Fecha prevista de la junta post - auditoria (final)
• Documentos de referencia
La carta de notificación será enviada al (los) principal (les) ejecutivos de la
organización con copia al responsable directo, solicitando en ella la asistencia del
personal ejecutor o supervisor responsable del área.
Cualquier cambio o reprogramación de la Auditoria será hecho del conocimiento
general antes del inicio, con el objeto de reprogramar o efectuar alguna otra Auditoria
durante ese periodo.
El Auditor líder deberá recordar la junta inicial a la organización auditada 24 horas
antes del inicio de la Auditoria.
4.6.- DESARROLLO DE LA AUDITORÍA
La Auditoria física o desarrollo consta de los siguientes pasos:
4.6.1.- REUNIÓN DE LA APERTURA
A esta reunión se requiere que asistan los niveles directivos de la organización a
auditar o su representante.
La reunión de apertura será dirigida por el Líder con el propósito de:
a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la alta gerencia del auditado;
b) Revisar el alcance y los objetivos de la auditoria
c) Mostrar un breve resumen de los métodos y procedimientos y ser usados con
la auditoria;
d) Establecer los canales de comunicación oficial entre el equipo auditor y el
auditado
70
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
e) Confirmar que los recursos y facilidades necesarias para el equipo auditor
estén disponibles;
f) Confirmar las horas y fechas para la reunión de cierre y para reuniones
intermedias del equipo auditor y la alta gerencia del auditado;
g) Aclarar cualquier detalle confuso del plan de auditoria.
h) Establecimiento de los canales de comunicación entre las otras
organizaciones auditadas y los miembros del grupo auditor.
4.6.2.- REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
Las evidencias deben ser reunidas a través de entrevistas, examen de documentos y
observación de actividades y condiciones en las áreas involucradas. Los indicios
sugerentes de no conformidades que parezcan significativos deben ser anotados e
investigados, aunque no estén contemplados en las listas de verificación. La
información reunida mediante entrevistas debe ser confirmada adquiriendo la misma
información de otras fuentes independientes, tales como observación física,
medicioi ¡es y registros.
Si es necesario para asegurar el logro óptimo de los objetivos de la auditoria, el
auditor líder puede cambiar, durante la auditoria, las asignaciones de trabajo de los
auditores y cambiar el plan de auditoria con la aprobación del cliente y el
consentimiento del auditado.
Si los objetivos de la auditoria parecieran volverse inalcanzables, el auditor líder debe
informar las razones al cliente y al auditado.
Durante el proceso de las auditorias serán usadas las listas de verificación
preparadas por el grupo auditor.
Las listas de verificación podrán ser amplias en caso del que el Grupo Auditor lo
considere necesario como consecuencia de la detección de alguna No Conformidad
para mayor investigación, debiéndose tomar en cuenta las siguientes
consideraciones:
71
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
a. Se tendrá especial atención de la No Conformidad hallada en auditorias previas
para verificar el estado en que se encuentran las acciones correctivas y su
ejecución
b. Durante la auditoria se deberá observar la evidencia objetiva de registros,
reportes, u otros documentos y/o atestiguamiento de los procesos de trabajo
para asegurar el cumplimiento con los requisitos aplicables.
c. Las No Conformidades encontradas deberán ser identificadas en términos de
los requisitos especificados en la Norma o documento de referencia contra los
cuales ha sido conducida la auditoria y deberán ser controladas
d. Aquellas condiciones puntuales o que no incidan de manera significativa en la
Calidad de los trabajos, se reportarán como "observaciones", debiendo ser
corregidas a la brevedad posible, ya que son oportunidades de Mejora.
4.6.3 OBSERVACIONES DE AUDITORIA
Todas las observaciones de la auditoria deben estar documentadas, después de
auditar todas las actividades. El equipo auditor debe revisar todas sus observaciones
para determinar aquellas que se informarán como no conformidades, por lo tanto, el
equipo auditor debe asegurarse que esas observaciones estén documentadas de
manera clara y concisa y que están respaldadas por evidencias. Las no
conformidades deben ser identificadas en términos de los requisitos especificados en
la norma o documento de referencia contra los cuales ha sido conducida la auditoría.
Las observaciones deben ser revisadas por el auditor líder con la gerencia
responsable del auditado. Todas las observaciones de no conformidades deben ser
hechas del conocimiento de la gerencia del auditado.
72
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4.6.4 REUNION DE CIERRE
Al término de la auditoria y previamente a la preparación del informe de la auditoria,
el equipo auditor debe reunirse con la alta gerencia del auditado y con los
responsables de las funciones involucradas. El propósito principal de esta reunión es
presentar las observaciones de la auditoria a la alta gerencia, de forma tal que se
asegure que han comprendido claramente los resultados de la auditoria.
El auditor líder debe presentar las observaciones considerando su importancia, tal y
como el la percibe.
El auditor debe presentar las conclusiones del equipo auditor considerando la
efectividad del sistema de calidad, para asegurar se satisfagan los objetivos de
calidad.
Los registros de la reunión de cierre deben ser conservados.
Durante la reunión la No Conformidad debe ser firmada de entendimiento por los
miembros o personal de las organizaciones auditadas
Si se le solicitan, el auditor puede hacer recomendaciones al auditado sobre mejoras
al sistema de calidad. Las recomendaciones no son obligatorias para el auditado. Es
decisión del auditado determinar el alcance, la manera y los medios para mejorar el
sistema de calidad.
4.6.5 INFORME DE AUDITORIA
Se deberá emitir un reporte, para informar a los responsables del área auditada, los
resultados de la auditoria dentro de un plazo no mayor de 10 días hábiles. Estos
reportes contendrán como mínimo:
• Carta de Transmisión resumiendo el estado general del área auditada.
• Objetivo y alcance de la auditoria
• Fecha en que se aplico.
73
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
• Resumen General
• Relación de No Conformidades y Observaciones detectadas
4.6.6 SEGUIMIENTO
Se deberá establecer un control y seguimiento sobre las no conformidades
encontradas y las acciones correctivas tomadas, a fin de garantizar la resolución
oportuna de cada una de ellas.
La organización auditada tiene la responsabilidad de dar respuesta a las no
conformidades en el apartado de acción correctiva en el tiempo requerido y deberá
indicar la persona y cargo que informará de estas, así como las medidas para
prevenir su recurrencia. En caso de que el espacio considerado en el formato no sea
suficiente para escribir la respuesta, se podrán utilizar hojas adicionales.
El responsable del sistema de calidad o su auditor asignado evaluará la respuesta a
la acción correctiva y preparará carta para transmitirla a la organización indicando su
aceptabilidad o rechazo, haciendo notar para este último caso, las razones por las
cuales la respuesta de acción correctivas es rechazada requiriendo una nueva
respuesta o respuesta adicional.
El responsable del Sistema de Calidad se asegurará que la acción correctiva
propuesta marca una fecha compromiso para su realización, al cabo del cual, él o un
auditor verifica que esta se haya cumplido, procediendo a preparar una notificación
escrita del resultado de la verificación. Si esta es aceptable se cerrará la No
Conformidad; de no ser aceptable se preparará carta de seguimiento, solicitando
fecha de su total implantación para su verificación y al cierre de todas las no
conformidades se cerrará la auditoria, debiendo precederse a notificar este hacho a la
organización auditada,
74
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4.6.7 REGISTROS DE AUDITORIAS
Al cierre de la auditoria, los documentos considerados a continuación deberán ser
enviadas al archivo de Registros:
• Notificación de Auditoria
• Reporte de Auditoria
• Hoja de No Conformidad emitida (Si la hubiere)
• Documentos de respuesta a No Conformidades (Si las hubiera)
• Documentos de Evaluación a respuestas (Si las hubiera)
• Documentos de verificación de acción correctiva.
• Plan de auditoria
• Carta de cierre de Auditoria
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CAPITULO 5.- LA TRANSICIÓN DE ISO 9000:2000
La primera edición de las normas internacionales ISO 9000, sobre sistemas de
administración y Aseguramiento de la Calidad fue publicada en 1987; la segunda
versión sé público en 1994 y la tercera versión ha sido emitida en diciembre del 2000.
Con esta publicación se reemplazan algunas de la versión anterior.
Quedando: ISO 9000.2000
ISO9001:2000
ISO 9004:2000
ISO 10012
ISO 10013
ISO 19011
En el siguiente diagrama se muestra la nueva familia y en la nube, las normas que
reemplaza de la versión anterior
ISO9001:2000
EN PROCESO
ISO 19011
ISO 90002000
ISO 10013
( IS010013 A
ISO 9004:2000
ISO 10012
76
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
El espíritu de la norma parte de su definición de calidad "grado en el cual un conjunto
de características inherentes satisface plenamente los requerimientos". La clave para
determinar sí la calidad esta presente y en qué nivel, será siempre la satisfacción de
los requerimientos.
El reto consiste en crear un sistema de administración de la calidad que incorpore el
resto de las normas y guías de la familia bajo el cobijo de los ocho principios de la
calidad
En síntesis, lo importante para una organización es contar con un conjunto ordenado
de principios que den forma a un sistema cultural que haga coherente el
comportamiento de quienes la integran.
En este contexto, una de las aportaciones más significativas de la nueva norma ISO
9000:2000 es, justamente, el diseño de este sistema basado en:
• Orientación al cliente
• Liderazgo
• Involucración de personal
• Enfoque basado en procesos
• Administración con enfoque de sistemas
• Mejora continua
• Toma de decisiones con base en hechos
• Relaciones de beneficio mutuo con los
proveedores
Aunque cada uno de estos ocho principios cuenta con poder propio, la esencia de su
fuerza reside en el conjunto al articular un sistema cultural.
El reto mayor consiste en el arte de incorporar los distintos principios en el diseño del
sistema de calidad propio de una empresa.
En ISO 9000:2000 se nos pide:
Ocho Principios de la
Administración de la
Calidad
77
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
> Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes
> Satisfacer los requisitos de los clientes
> Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes
> Establecer mediciones del grado de satisfacción de sus clientes
> Contar con un sistema de comunicación permanente con sus clientes para facilitar
quejas o cualquier tipo de retroalimentación.
Este principio debe reflejarse en toda la administración de la empresa. Desde la
formulación de objetivos y la política de calidad, hasta el servicio real que se le brinda
al cliente, deben conseguir su lealtad, el mantenimiento y crecimiento de las
operaciones.
Ahora ISO 9000:2000 no se limita al cliente que compra, abarca a todas las partes
interesadas:
• Clientes • Ejecutivos • Accionistas
• Usuarios • Proveedores : Sociedad en general
• Trabajadores • Gobierno
En este sentido, la organización necesita atender a todas las partes interesadas
aunque el éxito comercial de una empresa se deriva de su orientación al cliente.
Ahora, la norma nos exige plantear políticas y medidas que atienden a todos.
La nueva versión de la norma se representa con un modelo en donde las entradas y
las salidas las constituyen las partes interesadas.
Se trata de ampliar la visión para entender que un sistema de administración de la
calidad va más allá de los clientes, al comprometerse también con la satisfacción de
proveedores, empleados, accionistas y sociedad en general.
Estas partes interesadas se convierten en el origen y fin del sistema. En el origen está
el planteamiento de los requisitos y en la finalidad se encuentra la satisfacción de
dichos requisitos.
78
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
La norma ISO 9000:2000, nos precisa algunos términos:
Información: datos que poseen significado
Documento: información y su medio de soporte (El medio de soporte puede ser
papel, disco magnético, óptico ó electrónico).
Plan de calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especifico.
Registro: es el documento que representa resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo, obtenida
mediante observación, medición, ensayo / prueba u otros medios.
Estas evidencias son las que permiten confirmar que el sistema funciona y se está
aplicando Una falla común es aquella en la que hay un excelente manual de calidad
y un conjunto de documentos pero ningún registro.
De esta manera, la norma ISO 9000:2000 desarrolla un modelo de proceso para
definir los requisitos a procesos
M o d e l o de E n f o q u e a P r o c e s o s
Partes Interesadas
^
" "
PROCESO 2 "•
r>
"
PROCESO 2
" ""
"1 i
L>
^ ^ A
PROCESO 2
DMIISTRACI
i
L ' - •
\
PROCESO 2
r
ON ^ ^ ^ ^
Satisfacción de las Partes Interesadas
79
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Otra característica relevante del nuevo modelo es la aplicación de los elementos de
1 - Responsabilidad de la dirección
2 - Administración de Recursos
3 - Realización del producto
4 - Medición Análisis y Mejora
Sobre los principios de gestión de calidad
Orientación al cliente
Liderazgo
Mejora continua
Relaciones de beneficio mutuo
con los oroveedores
Sistema de Administración de la Calidad
Toma de decisiones
con base en hechos
Involucración del personal
Enfoque basado en procesos
Administración con enfoque de
sistemas
Sección
0
1
2
3
Titulo
Introducción
Alcance
Referencia normativa
Términos y definiciones
Contenido
0 1 Generalidades
0 2 Orientación a procesos
0 3 Relación con ISO 9004
0 4 Compatibilidad con otros sistemas
1 1 Generalidades
1 2 Aplicaciones
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
4
5
6
7
8
Sistema de administración de la
calidad
Responsabilidad de la dirección
Administración de los recursos
Elaboración del producto
Medición, análisis y mejora
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación
5.1 Compromiso con el cliente
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planeación
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6.1 Suministro de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7.1 Planeación de la elaboración del
producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Adquisiciones
7.5 Suministro para la producción y el
servicio
7.6 Control de instrumentos de
monitoreo y medición
8.1 Generalidades
8.2 Monitoreo y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
81
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
5.1 VISION Y FUTURO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESAS
CONSTRUCTORAS
La evolución de los trabajos en las diferentes ramas de la construcción es muy
variada y es importante la búsqueda constante de conseguir los trabajos (licitaciones),
sobre todo cuando se le dan servicios a grandes empresas; PEMEX, CFE, y otras
empresas.
La naturaleza de la realización de las actividades nos obliga a cumplir con una gran
cantidad de normatividades y requisitos no solo de la calidad sino también de la
conservación del medio ambiente y de la seguridad de nuestros trabajadores.
Cada día es más exigente por todas las partes involucradas en la investigación de
trabajos que se realiza de acuerdo a las normas referidas con un marco
internacional.
En los próximos años se estará presionando por parte del cliente a que nos
certifiquemos no solo en la norma ISO 9001:2000 en su nueva versión, sino también
en la norma ISO 14001:1996, referente al Medio Ambiente y en la NMX-SAST-
001:2000 para la seguridad y salud en el trabajo por lo tanto tenemos que implantar
esta serie de estándares y que es importante que vislumbremos desde ahora como
podemos sentar las bases para cumplir con todas las normas requeridas en un futuro
próximo, es por eso que se recomienda desde ahora que se implanten sistemas de
gestión integral que incluyan todos los conceptos de calidad, medio ambiente, y
seguridad.
Los beneficios de contar con un sistema integral de gestión en una empresa
constructora dependen de la naturaleza y aplicación del trabajo que entre otros
serian:
a).- Operar bajo un mismo sistema de gestión, todas las variables de calidad, medio
ambiente y seguridad.
82
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
b).- Tener una estructura documental que concentre dichas variables tal como:
Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos y Registros.
c).- Establecimiento de platicas y objetivos integrales y globalizados que armonicen
d).- Impulsar los logros de la empresa bajo objetivos entrelazados, medibles,
alcanzables, planeables y mejorables.
e).- Crear conciencia integradora en el personal, proveedores, sociedad y clientes en
el que hacer diario.
Los compromisos de las empresas dentro del sistema de gestión integral serian.
Calidad: Cumplimiento en la satisfacción del cliente.
Medio Ambiente: Con el cumplimiento legal ante profepa y semamap en el
cumplimiento universal de productos, la concientización y respeto de acuerdos
internacionales
Seguridad: Con el cumplimiento legal de acuerdo a protección civil y la secretaria del
trabajo y previsión social.
Las ventajas, al implantar un sistema de gestión integral en una empresa constructora
sería:
a).- Se genera un sistema de información universal, sin huecos en la comunicación,
que rige la operación completa de la empresa.
b).- Se formaliza el proceso de planeación, aplicación y seguimiento de acciones
correctivas.
c).- Mayor capacidad de detección de errores de diseño previos a la producción,
gracias a la participación de más veces en la revisión del proceso
d).- Toda la organización obtiene un lenguaje común
e).- Existencia de procedimientos documentados consistentes y repetibles, se elimina
la dependencia hacia los individuos.
83
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Las consideraciones importantes para implementar un sistema de gestión integral
son:
a).- Se requiere responsabilidad, seriedad, compromiso y planeación de todos,
b).- Nunca debe iniciarse el proceso sin el compromiso de la alta dirección,
c).- Debe entenderse que el sistema integral abarca todas las áreas de la empresa,
d).- El proceso de implantación esta acompañado de modelos de calidad total para la
mejora continua, mejoramiento del ambiente laboral, integración de equipos de
trabajo y superación del personal.
Las tres etapas para el éxito en la implantación de un sistema de gestión integral son:
La determinación:
La alta dirección decide eliminar en forma permanente los problemas crónicos que
causan insatisfacción de los clientes, costos elevados e incertidumbre en cuanto al
futura.
La educación:
Todo el personal necesita comprender en que consisten las variables de calidad,
medio ambiente y seguridad, así como la manera de cumplir con los requisitos del
sistema integral de gestión, también necesita entender como analiza todo su trabajo
como un proceso y mejorarlo constantemente.
La implantación:
Se crea una estructura formal y los sistemas adecuados para implantar los principios
absolutos y la metodología aprendidos
84
"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
CONCLUSIONES
El Desarrollo de los Sistemas de Calidad en México y el mundo ha tenido avances
muy significativos en las últimas dos décadas del siglo veinte, y seguramente los
seguirá teniendo en el siglo veintiuno. La calidad es un concepto con vigencia
mundial en todas las actividades de producción organizada, pues ha medida que la
producción de bienes y servicios se diversifica en origen y medios de producción se
hace más necesario crear códigos comunes de diseño, desarrollo, realización y
evaluación. Pero al mismo tiempo se tiene que cuidar que los esquemas
reglamentarios de la calidad no frenen la expansión del comercio y el desarrollo de
las empresas de México.
El desarrollo de los Sistemas de Calidad estandarizados es un hecho ineludible, entre
ellos, el ISO 9000 es el modelo dominante en el mundo y todo indica que al menos
durante la primera década del nuevo siglo, el ISO 9000 continuará su espectacular
desarrollo.
La implantación de sistemas de calidad ISO 9000 en las organizaciones del país es
un proceso que lleva en promedio un año, o poco menos de trabajo especializado, el
proceso es laborioso pero no difícil, las mayores exigencias del proceso son la
disciplina y la capacitación, y la mayor condicionante es la responsabilidad e
involucramiento de la alta dirección. Pero en general, la implantación de sistemas de
calidad ISO 9000 y su certificación no son procesos que impliquen un alta dificultad
técnica o normativa.
Si bien la interpretación y aplicación de los requisitos de las normas ISO 9000 a las
organización no es proceso complejo, si implica tiempo y mucha dedicación por parte
de los grupos de trabajo responsables del programa de implantación y un gran
compromiso por parte de la alta dirección. Este compromiso no solo se debe ver
reflejado en la actitud favorable al desarrollo de la calidad en la institución sino
también en el aseguramiento de los recursos necesarios para la implantación del
sistema.
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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Los Sistemas de Calidad ISO 9000 han mostrado ventajas incuestionables, pero
también tendrán que superarse muchas desventajas y restricciones implícitas en la
organización y contexto de las actividades de las normas ISO.
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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
DEFINICIONES
Termino Definición
Aseguramiento de
Calidad
Es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas,
implantadas dentro del Sistema de Calidad y
demostradas según se requiera para proporcionar
confianza adecuada de que un elemento cumplirá los
requisitos para la Calidad
Ambiente El ambiente son todas las características que rodean y
afectan la manufactura y calidad de una parte o
producto.
Auditoria de Calidad Análisis sistemático e independiente para determinar si
las actividades de calidad y sus resultados completos las
disposiciones preestablecidas, y si éstas son implantadas
eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetos.
Auditoria del Sistema
de Calidad
Auditoria aplicada al Sistema de Calidad con el objeto de
determinar la efectividad del mismo.
Auditor de Calidad Es aquel individuo calificado para ejecutar cualquier
actividad dentro de una auditoria
Calidad Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades explícitas preestablecidas
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Control de Calidad Conjunto de métodos y actividades de carácter
operatividad, que se utilizan para satisfacer el
cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos
Capacidad Capacidad es el rango total de la variación inherente a un
proceso estable. Es determinada usando datos de los
diagramas de control.
Capacidad del proceso
actual
Es una medición a largo plazo del control estadístico del
proceso, o desempeño del mismo.
Control Estadístico del
Proceso
El uso de técnicas estadísticas tales como diagramas
de control para analizar un proceso o su resultado para
tomar acciones apropiadas, que consigan y mantengan
un estado de control estadístico y mejoren la capacidad
del proceso.
Comparación de la
última parte producida
Es comparar la última parte hecha en producción con
una parte de la siguiente producción para verificar que
el nivel de calidad de las partes nuevas es por lo menos
tan aceptable como las anteriores
Cliente
Defecto.
El receptor de un producto suministrado por el
proveedor, el cliente puede ser tanto externo como
interno a la organización
Incumplimiento de un requisito de uso intencionado o de
una expectativa Razonable.
Evidencia Objetiva Información que puede ser probada como verdadera
basada en hechos obtenidos, por medio de
observación, medición, prueba u otros medios
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Estabilidad La estabilidad de la variación de un sistema de medición
en el tiempo.
Estudios de desempeño Son estudios a corto plazo conducidos para obtener
preliminar del proceso información primaria sobre el desempeño de procesos
nuevos o revisados relativos a los requerimientos
internos o del cliente.
Exactitud Una medida de la diferencia entre el promedio de las
lecturas de un sistema de medición y un nivel de calidad
o master patrón.
Especificación. Documento que establece los requisitos o exigencias que
el producto o servicio debe cumplir
Inspección. Actividades tales como medir, examinar, probar o
ensayar una o más características de un Producto o
Servicio y comparar a éstas con las exigencias y
requisitos especificados para determinar su conformidad.
inspección Layout Es la medición completa de todas las dimensiones de
partes mostradas en el registro de diseño.
Lista de fuentes
aprobadas
La lista de fuentes aprobadas es una lista de
proveedores y subproveedores que son considerados
aceptables por el cliente.
Manual de Calidad El manual de calidad es un documento que describe los
elementos del sistema de calidad usado para asegurar
los requerimientos del cliente, necesidades y
expectativas. Los manuales de calidad incluyen
responsabilidades y autoridades para cada elemento del
sistema de calidad.
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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Material aprobado El material aprobado son los materiales gobernados ya
sea por las especificaciones de la norma de la industria
(por ejemplo; DGN SAE, ASTM, ISO) o por las
especificaciones del cliente. Para las especificaciones
del cliente, los materiales deben ser comprados
solamente de las fuentes aprobadas por el cliente.
No conformidad Es el producto o material que no cumple con los
requerimientos o especificaciones del cliente.
Observación de
Auditoria.
Declaración de un hecho efectuado durante una Auditoria
soportado por evidencia objetiva.
Plan de Calidad Documento que establece las prácticas relevantes
especificas de Calidad, los recursos y la secuencia de
las actividades pertenecientes a un producto, proyecto o
contrato en particular
Políticas de Calidad Es un conjunto de directrices y objetivos generales de la
empresa relativos ala calidad y que son formalmente
expresados, establecidos y aprobados por la Dirección
Plan de acción correctiva Un pian de acción correctiva es un plan para corregir un
proceso o elemento de parte de la calidad.
Planeación de la
Calidad
Es un proceso estructurado para definir los métodos
(mediciones, pruebas) que serán usados en la
producción de un producto en específico o familia de
productos (partes, materiales).
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Producto retrabajado Consiste en productos que no cumplieron todos los
requerimientos cuando se produjeron originalmente,
pero que han sido modificados en la planta de
manufactura hasta que se cumplen todos los
requerimientos.
Proveedores /
Subproveedores
registrados
Son los proveedores / subproveedores que han recibido
un certificado ISO 9000 de una tercera parte por el
servicio proporcionado.
Proyecto. Proceso único que consiste de un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y
terminación, para alcanzar un objetivo conforme a
requisitos especificados, incluyendo las restricciones de
tiempo y recursos.
Proyectista. Ingeniero calificado que reúne los conocimientos,
habilidades y experiencia que requiere el perfil del puesto
correspondiente, para elaborar las actividades de diseño
de un proyecto, en sus diversas disciplina
Proveedores Están definidos como proveedores de materiales, partes
o servicios directamente a la Empresa
Revisión del Sistema de Evaluación formal efectuada por la alta dirección de una
Calidad organización del estado y la Adecuación del sistema de
calidad en relación a la política y a los nuevos objetivos
resultados del cambio y evolución de las circunstancias.
Rastreabilidad. Capacidad de reencontrar o reconstruir la historia, la
aplicación o la localización de un elemento, de una
actividad, o de elementos y actividades similares, por
medio de Registros de Identificación.
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IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Supervisión de Calidad Es el resultado generado por actividades en la
interrelación entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las
necesidades del cliente.
Sistema de Calidad Estructura organizacional, procedimientos, procesos, y
recursos necesarios para implantar la administración de
la Calidad
Seguimiento de la
Calidad
Verificación y seguimiento permanente del estado de los
procedimientos, los métodos, las condiciones de
ejecución, los procesos, los productos y servicios, así
como el análisis de los registros en relación a las
referencias establecidas
Registros de calidad Término que cubre toda la documentación relacionada
con la calidad incluyendo los registros del sistema de
calidad y registros de desempeño de la calidad y todos
los documentos mencionados en esta norma.
Subcontratista Organización que suministra un producto o servicio al
proveedor
Servicio. Es el resultado generado por actividades en la
interrelación entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las
necesidades del cliente.
Verificación Confirmación del cumplimiento de los requisitos
especificados por medio del examen y aporte de
evidencia objetiva.
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
Validación Confirmación del cumplimiento de los requisitos
particulares para un uso intencionado propuesto, por
medio del examen y aporte de evidencia objetiva.
ABREVIATURAS
s. c. p. 1. p.
C. T. T. O.
1. T. S. C
N. C
A. C.
A. P.
ISO
DGN
ANSI
Sistema de Calidad
Plan de Inspección y Pruebas
Control de Trabajo Técnico Operativo
Instrucción de Trabajo del Sistema de Calidad
No Conformidad
Acción Correctiva
Acción Preventiva
Organización Internacional de Normas
Dirección General de Normas
Instituto Nacional de Normas Americanas
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
BIBLIOGRAFÍA
A continuación se presenta la bibliografía básica y de consulta necesaria para apoyar
y reforzar el proyecto de investigación para elaboración de Tesis.
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Vocabulario
NMX-CC-001: 1995 / ISO 8402 : 1994
Primera Edición
México, D.F. Mayo/1995
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Directrices para Selección y Uso
NMX-CC-002/1 - 1995 IMNC / ISO 9000-1 : 1994
Primera Edición
México, D.F. Mayo/1995
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Directrices para la administración del programa de seguridad de
funcionamiento
NMX-CC-002/4 - 1997 - IMNC / ISO 9000-4 : 1993
Primera Edición
México, D.F. Abril/1998
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Sistema de Calidad - Modelo para el aseguramiento de a calidad en Diseño,
Desarrollo, Producción Instalación y Servicio
NMX-CC-003 - 1995 - IMNC / ISO 9001 : 1994
Primera Edición
México, D.F. Mayo/1995
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Sistema de Calidad - Modelo para el aseguramiento de a calidad en
Producción Instalación y Servicio
NMX-CC-004 - 1995 - IMNC / ISO 9002 : 1994
Primera Edición
México, D.F. Mayo/1995
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Administración de la Calidad y elementos del Sistema de Calidad - Parte 4 /
Directrices para el mejoramiento de la Calidad
NMX-CC-006/4 - 1996 - IMNC / ISO 9004/4 : 1993
Primera Edición
México, D.F. Abril/1998
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Directrices para desarrollar Manuales de Calidad
NMX-CC-018 - 1996 - !MNC / ISO 10013 : 19953
Primera Edición
México, D.F. Abril/1998
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Directrices para Auditar Sistemas de Calidad
NMX-CC-7-1-1993 - SCFI / ISO 10011-1
Primera Edición
México, D.F. 1993
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Directrices para Auditar Sistemas de Calidad Parte 2 - Administración del
Programa de Auditorias
NMX-CC-7-2-1993 - SCFI / ISO 10011-3
Primera Edición
México, D.F. 1993
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"IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS, BASADO EN LA NORMA ISO 9000"
INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C.
Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad
NMX-CC-8-1993-SCFI /ISO 10011-2
Primera Edición
México, D.F. 1993
CALIDAD ISO 9000 EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA DE MEXICO
José Delacerda Gastelum / Leticia Morales García
Grupo Editorial Iberoamérica
NORMAS INTERNACIONALES DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD, SISTEMAS
DE CALIDAD Y SISTEMAS AMBIENTALES
Carlos González
MC Graw Hill
SUPERVISIÓN DE CALIDAD DEL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN PARA LA
OBRA CIVIL Y OBRA ELECTROMECÁNICA
Comisión Federal de Electricidad
Instrucción de Trabajo clave NI-8303
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