SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Dirección General Territorial

LUZ MARY PEÑARANDA VILLAMILDirectora

lmpenara@superservicios.gov.co

Bucaramanga., 18 de abril de 2013

AGENDA

1. Quienes somos1. Quienes somos2. Normatividad en Participación Ciudadana2. Normatividad en Participación Ciudadana3. Estrategia de Participación Ciudadana de la 3. Estrategia de Participación Ciudadana de la

Superintendencia de Servicios PúblicosSuperintendencia de Servicios Públicos4. Programa del Servicio al Ciudadano4. Programa del Servicio al Ciudadano

QUIENES SOMOSQUIENES SOMOS

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Competencias Constitucionales

ARTICULO 370. Corresponde al Presidente de la República señalar, con sujeción a la ley, las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios y ejercer por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de las entidades que los presten.

MISIÓN MISIÓN

““La Superintendencia protege y promueve los La Superintendencia protege y promueve los derechos y los deberes de los usuarios y los derechos y los deberes de los usuarios y los

prestadores de serviciosprestadores de serviciospúblicos domiciliarios, para contribuir alpúblicos domiciliarios, para contribuir al

desarrollo sostenible del país y a ladesarrollo sostenible del país y a lacalidad de vida de sus habitantes”calidad de vida de sus habitantes”

VISIÓNVISIÓN

““Ser reconocida como unaSer reconocida como unaexcelente Entidad por su laborexcelente Entidad por su labor

frente a usuarios, prestadores yfrente a usuarios, prestadores ydemás organismos del Estadodemás organismos del Estado

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Competencias SSPD

OBJETIVOS ESTRATEGICOSOBJETIVOS ESTRATEGICOS

OBJETIVO 1OBJETIVO 1PROMOVER MAYORES NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS PROMOVER MAYORES NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS YPRESTADORES FRENTE A LA LABOR DE LA USUARIOS YPRESTADORES FRENTE A LA LABOR DE LA ENTIDAD.ENTIDAD.

OBJETIVO 2OBJETIVO 2PROMOVER UNA EFICIENTE PRESTACIÓN DE LOS PROMOVER UNA EFICIENTE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS.

OBJETIVOS ESTRATEGICOSOBJETIVOS ESTRATEGICOS

OBJETIVO 3OBJETIVO 3FORTALECER E INCREMENTAR LA PRESENCIA INSTITUCIONAL Y FORTALECER E INCREMENTAR LA PRESENCIA INSTITUCIONAL Y PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN TODO EL PAÍS.PROMOVER LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN TODO EL PAÍS.

OBJETIVO 4OBJETIVO 4GESTIONAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CON CALIDAD PARA EL GESTIONAR INFORMACIÓN OPORTUNA Y CON CALIDAD PARA EL BENEFICIO DE LA MISIÓN INSTITUCIONAL, DEL SECTOR Y DE LAS BENEFICIO DE LA MISIÓN INSTITUCIONAL, DEL SECTOR Y DE LAS AUTORIDADES DEL ESTADO.AUTORIDADES DEL ESTADO.

OBJETIVO 5OBJETIVO 5FORTALECER LA GESTIÓN INSTITUCIONAL.FORTALECER LA GESTIÓN INSTITUCIONAL.

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Direcciones Territoriales SSPDDIRECCIÓN TERRITORIAL OCCIDENTE: Conformada por Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío, con sede en Medellín

DIRECCIÓN TERRITORIAL CENTRO: Conformada por Cundinamarca, Boyacá, Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare, Guainía, Vaupés, Vichada, Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y Bogotá

DIRECCIÓN TERRITORIAL SUR OCCIDENTE: Conformada por Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo, con sede en Santiago de Cali.

DIRECCIÓN TERRITORIAL ORIENTE:Conformada por Santander, Norte de Santander y Arauca, con sede en Bucaramanga.

DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE: DIRECCIÓN TERRITORIAL NORTE: Conformada por Guajira, Magdalena, Atlántico, Bolívar, Córdoba, Sucre, Cesar, con sede en Baranquilla

18. San Andrés19. Montería

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NORMATIVIDAD DE NORMATIVIDAD DE PARTICIPACIÓN CIUDADANAPARTICIPACIÓN CIUDADANA

Normatividad Participación Ciudadana y Control Social

a los Servicios Públicos Domiciliarios

NUEVA LEY PARTICIPACION CIUDADANA

Artículo  65. Las autoridades y la participación de los usuarios. Para la adecuada instrumentación de la participación ciudadana corresponde a las autoridades:

65.3. La  Superintendencia tendrá a su cargo el diseño y la puesta en funcionamiento de un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los comités de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios.

Deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la tecnología, la capacitación, la orientación y los elementos de difusión necesarios para la promoción de la participación de la comunidad.

LEY 142 DE 1994LEY 142 DE 1994

Artículo 18º.- Interacción de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios con los comités. Corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios:

En coordinación con los departamentos y municipios, asegurar la capacitación de los vocales dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar mejor su trabajo y contar con la información necesaria para representar a los comités;

Diseñar y poner en funcionamiento un sistema de vigilancia y control que permita apoyar las tareas de los Comités de Desarrollo y Control Social. Con tal fin la Superintendencia deberá proporcionar a las autoridades territoriales, el apoyo técnico necesario, la capacitación, orientación y los elementos de difusión necesarias para la promoción de la participación de la comunidad;

Llevar un sistema de información actualizado de los comités existentes y de su correspondiente vocal;

Decidir los recursos de apelación en relación con las disposiciones que en primera instancia adoptes los personeros sobre la impugnación de la elección de los Vocales de Control;

Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios;

Las demás que les sean asignan por la ley.

DECRETO 1429 DE 1995DECRETO 1429 DE 1995

ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN ESTRATEGIA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA – CIUDADANA –

SUPERINTENDENCIA DE SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOSSERVICIOS PUBLICOS

ESTRATEGIASESTRATEGIAS

ACTIVIDADES REALIZADAS DE PROMOCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN

CIUDADANA

RESULTADOS DEL CENSORESULTADOS DEL CENSO

Dirección Territorial No. De CDCS

Suroccidente 314

Centro 563

Oriente 186

Occidente 197

Norte 173

TOTAL 1.4331.433

ALGUNAS CIFRAS DE NUESTRA ATENCIÓN

TRÁMITES

CENTRO 37.603NORTE 25.542OCCIDENTE 6.274ORIENTE 8.875SUROCCIDENTE 7.077TOTAL 85.371

TOTAL TRAMITES RECIBIDOS 2012

PROGRAMA DEL SERVICIO AL PROGRAMA DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO

PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) tiene por objeto mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano mediante la adopción de un modelo de Gestión orientado al Servicio; y de esta forma, contribuir a mejorar la confianza y del Ciudadano en sus instituciones.

PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO

El PNSC ha ejecutado en conjunto con 101 Entidades Públicas que conforman el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, un Plan de Acción con actividades claves en los siguientes 4 frentes de trabajo:

-Afianzar cultura de servicio al ciudadano en el Servidor Público.

-Optimizar los canales de atención al ciudadano.

PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL PROGRAMA NACIONAL DEL SERVICIO AL CIUDADANOCIUDADANO

-Mejorar el conocimiento de Administración Pública del Ciudadano y viceversa.

-Consolidar la articulación interinstitucional

SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONALFORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

1.CANALES DE SERVICIO : ACCESIBILIDAD -Presencial: En nuestras Sedes y Puntos de Atención Superservicios PAS

-Telefónico: Call Center y Línea Gratuita Nacional

-Virtual: Página Web y Chat con el Ciudadano en línea

SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SERVICIO AL CIUDADANO EN LA SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE SUPERSERVICIOS : ESTRATEGIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONALFORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

2. SENSIBILIZACIÓN A SERVIDORES PÚBLICOS DE LOS DIFERENTES NIVELES.

3. PARTICIPACIÓN EN FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO

COMO NOS VEN LOS USUARIOSCOMO NOS VEN LOS USUARIOS

• Objetivo General : Medir el Nivel de Satisfacción del cliente (NSC) de la Superintendencia de Servicios Públicos domiciliarios en los puntos de atención.

• Técnica de Recolección : Encuesta estructurada con aplicación directa en los puntos de atención de la superintendencia de servicios Públicos domiciliarios (SSPD). Las encuestas se aplicaron después del proceso de prestación del servicio.

• Grupo Objetivo : Usuarios de servicios públicos domiciliarios que realizan tramites en los puntos de atención de la SSPD

• Muestra efectiva : 1,522 Encuestas

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOSENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOSENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE - USUARIOS

• Cobertura Geográfica : Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Florencia, Valledupar, Quibdó, Riohacha, Pasto, Cúcuta, Pereira, Ibagué, Arauca, Leticia.

• Recolección : Seis semanas Oct 26 - Dic 06

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE DATOS GENERALESDATOS GENERALES

SERVICIO GENERAL

¿Como califica usted el servicio de la Superintendencia de Servicios Públicos?

TOTAL: 16042

IMÁGEN DE LA ENTIDAD

¿Como califica usted EL RESPALDO Y LA SERIEDAD de está entidad?

TOTAL: 16042

4,9

¿Como califica usted la CONFIANZA que genera esta entidad?

TOTAL: 16042

¿Como califica usted la TRANSPARENCIA de esta entidad?

TOTAL: 16042

12,2 5,8

GESTIÓN Y PERSONAL DE LA ENTIDAD

TOTAL: 16042

¿Como califica usted la DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN proporcionada por esta entidad acerca de los tramites y servicios

que ofrece?

9,4

TOTAL: 16042

¿Como califica usted la AGILIDAD con que lo atendieron?

1,911,5

MUCHAS GRACIAS

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