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SoyDigital 2011Reporte de Experiencia de Consumo en Chile
SOY DIGITAL 20112 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
soydigital.ayerviernes.com
® AyerViernes es marca registrada de AyerViernes S.A.
1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES 2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 Antes de comenzar a leer
¿Quiénes son los early adopters?
Empatamos, el fin de las redes sociales (RT pls)
¿Quiénes lo hacen bien?
¿Sigues a marcas en redes sociales?
Promociones versus Servicios
La publicidad vestida de Twitter, sigue siendo publicidad
Consumidores lúcidos
10 factores que promueven un buen servicio online
3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011 La verdadera portabilidad
¿Te conectas a Internet desde tu móvil?
¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música
frecuentemente?
4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO 5. EL MINUTO DE CONFIANZA 6. MARCO METODOLÓGICO 7. APÉNDICE
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Puedes encontrar la versión online de este reporte en:
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Soy Digital 2011 es una iniciativa de AyerViernes S.A. y su equipo de Research.
Todos los derechos se encuentran bajo licencias Creative Commons “Atribución No Comercial-Sin Derivadas”.
ÍNDICE
SOY DIGITAL 2011 3REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
SOY DIGITAL2011REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
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SOY DIGITAL 20114 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES
De ahí la importancia del Diseño de la Interacción entre los sistemas o medios digitales y los usuarios, las personas.
En AyerViernes sentimos que el Diseño es una reflexión que inventa el futuro, y diseñar para los medios digitales tiene que ver con las Experiencias que quedan determinadas por dichos actos de protagonismo absoluto.
El Diseño de Experiencias de Usuarios rápidamente cons-truyó la ecuación perfecta, la mezcla entre la racionalidad de la interacción y la emoción de las interfaces. Si alguna está ausente no hay Experiencia posible y, por ende, todo esfuerzo de comunicación real queda trunco.
Sin embargo, hay otro componente anónimo que vive bajo las interfaces y va mutando según vayan haciéndolo los usuarios: los datos.
Nada fue igual para nadie, menos el mercado. Inventamos un nuevo canal que tenía un medio llamado web que pri-
Al comienzo, en los 90, la web era un desierto donde pocos veían su utilidad comercial. Todos sabíamos que estábamos ante una revolución, pero nadie tenía certezas. Sólo una cosa era clara: éste era un nuevo canal, muy distinto a los clásicos y que tenía un componente especial, el hipervínculo, una tecnología que permitía saltar de pantalla en pantalla.
Como todo estalló en California, no tardaron en llamar sur-fear a la capacidad de ir entre varias pantallas distintas en un mar llamado internet, uno que obviamente se navega y googlea.
No deja de llamar la atención que desde el comienzo fueran verbos, actos, los que sirvieran para identificar los nuevos comportamientos de las personas. Son la demostración que la esencia de los medios digitales es el protagonismo del que los usa, no del que los difunde. La regla básica de la web es que ahí suceden cosas, las personas vienen a ella a hacer algo.
JORGE BARAHONA
DISEÑADOR DE EXPERIENCIA DIGITAL
Director Ejecutivo
AyerViernes
SOY DIGITAL 2011 5REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES
vilegia construir experiencias a las personas y además nos permite saber sus comportamientos, gustos y criterios de consumo.
El sueño de ser como el almacenero que conoce hasta el de-talle tus gustos y preferencias, anhelos y deseos, tus ingre-sos y crédito, tus amigos-amigos, los no tan, tu localización e incluso la opinión que tienes acerca de lo que te vende y lo que no, ya es una realidad en la web presente.
Pero las marcas en Chile y América Latina omitieron desde el comienzo esta realidad, han cometido el error de en-tregar sus intentos de construir experiencias digitales a la publicidad que sólo identifica en las pantallas, televisores de mensajes interruptivos, campañas amigas de los landing-page y banners que nadie ve, todos, medios herederos de lo offline. Prácticas que los usuarios identifican como invasivas y molestas.
Porque tal como señala Peter Merholz*, “la esencia de las agencias de publicidad es ver a la gente como ovejas que pueden ser manipuladas y que miden el éxito de sus acciones en si ganan o no festivales y premios”.
Para la Experiencia de Usuarios, el éxito se mide con perso-nas satisfechas con los servicios, elevando el compromiso, fidelidad y lovemark, entre otros. La Experiencia de las Per-sonas realmente busca que los sistemas y las comunicacio-nes sean útiles y perdurables.
Así llegamos al estallido de las conversaciones, las redes y lo social. Hubo otro nuevo salvavidas y las marcas repletaron con logos de redes sociales sus intenciones digitales, come-tiendo el mismo error que cuando el Flash asaltó la web.
Marcas que hacen todo parecido a lo que conocen con un miedo imperdonable a la innovación y la reflexión. Todo
* “The Pernicious Effects of Advertising and Marketing Agencies Trying To Deliver User Experience Design” http://www.adaptivepath.com/blog/2010/11/18/the-pernicious-effects-of-advertising-and-marketing-agenciestrying-to-deliver-user-experience-design/
SOY DIGITAL 20116 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES
cambió para seguir igual, pero en tiempos de Wikileaks, el iPhone y la geolocalización nadie puede pensar que hace internet poniéndose una chapita de Facebook o una carita feliz en Twitter.
Ahora los clientes tienen el poder, y si una marca no satis-face sus expectativas lo escriben, lo ponen en sus muros, lo tuitean o graban vídeos que publican en YouTube.
La era de las demoras en atención, la poca transparencia y la falta de honestidad en las relaciones comerciales se acabó.
Hoy las marcas deben construir Experiencia de Usuarios para poder conversar con sus audiencias. Porque todo está entrela-zado y conectado, todo es público, todo es transparente y ubi-cuo. Hay mucho que trabajar por tener un buen expediente.
Las personas, tus clientes, exigen tener experiencias reales donde son los protagonistas. Si se las niegas, se van a otro lado tan rápido como corre el mouse. Y esas Experiencias ya no equivalen a crear un sitio usable y decente, ni tampoco una aplicación en Android. No, son Experiencias globales
con la marca, de manera tal que su discurso sea siempre congruente, cercano y oportuno.
Tus clientes han invertido mucho tiempo llenando formula-rios con sus datos: quieren que los conozcas la próxima vez que llamen a tu call-center, adoran que los invites a conver-sar, pero de verdad. No quieren hablar con tu agencia, quie-ren hablar contigo, con tu organización, con tus personas.
Por eso es tan importante que toda la organización se digi-talice y forme equipos con ADN digital, de dedicación exclu-siva y que se transformen en un virus positivo que contagie a toda la organización.
Estamos entrando a una era nueva, una donde es muy importante lo que dices, haces y promueves, una era de compromisos perdurables y reales, una determinada por las experiencias y no por los discursos, ni los banners, ni las campañas, ni mucho menos por la interrupción.
Tu marca es lo que hace, no lo que dice que hace: bienve-nido al Diseño de Servicios, de tus Servicios.
SOY DIGITAL 2011 7REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
ANTES DE COMENZAR A LEER ¿QUIÉNES SON LOS EARLY ADOPTERS?
PEDRO ARELLANO
MÁSTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Director de Estudios de AyerViernes
Este reporte está basado en una muestra representativa de los usuarios de Internet en Chile, más una sobrerrepre-sentación del segmento early adopters que nos ayudará a proyectar los resultados del estudio sobre el futuro digital en Chile. El espíritu del reporte es comparar ambos grupos como manera de dar un diagnóstico del presente y asimis-mo conocer las tendencias que vendrán próximamente.
Compran preferentemente en tiendas extranjeras como Amazon, un 70% dice lo que piensa o lo que está haciendo en redes sociales; Facebook y Twitter son los medios con que más frecuentemente se comunican con sus amigos, un 45% está dispuesto a pagar por servicios en línea que valgan la pena, y el 84% valora a las redes sociales como el principal medio informativo frente a contingencias.
En adelante, el grupo denominado “muestra” es el repre-sentativo de los usuarios de Internet en Chile y el grupo de-nominado “early adopters” caracteriza el comportamiento que presumimos tendrán los consumidores en el futuro.
SOY DIGITAL 20118 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
EMPATAMOS, EL FIN DE LAS REDES SOCIALES (RT PLS)
¿QUIÉNES LO HACEN BIEN?A partir de la muestra comparada con los early adopters podemos ver notorias diferencias entre el posicionamiento de las marcas en el medio.
SI 75% NO 25%
ENTEL
COCA-COLA
MOVISTAR
FALABELLA
ADIDAS
ENTEL
MOVISTAR
LG
FALABELLA
BIO-BIO
1 1
2 2
5 5
3 3
4 4
¿Sigues a marcas en redes sociales?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
Las redes sociales agonizan, la publicidad tradicional las infectó con el peor de los virales. Rápidamente lo que se vislumbraba como un medio fértil y lleno de oportunidades se ha convertido en un commodity en el que la mayoría ha decidido entrar por obligación y sin un rumbo estratégico, lo que ha dado como resultado un empate que inhibe las ventajas comparativas y el potencial del medio para esta-blecer relaciones de valor con las personas.
Desde los más pequeños hasta los más grandes han busca-do juntar la mayor cantidad de seguidores posible, y lo han logrado; ¿el problema? un número abultado de personas no necesariamente conforma una comunidad. Entender que las redes sociales son un medio más y no un fin es el primer paso para poner el foco en lo realmente importan-te: la calidad del servicio entregado a las personas en todos los puntos de contacto y la sinergía entre las distintas maneras en que nos comunicamos con la audiencia son claves para provocar experiencias positivas, memorables y reproducibles a nuestros pares.
SOY DIGITAL 2011 9REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
PROMOCIONES VERSUS SERVICIOSEl desafío a partir de estos argumentos tiene que ver con generar fases en una relación de acercamiento, las que de-bieran regir la pauta de cómo nos vinculamos con nuestros clientes y prospectos.
La relación con nuestra audiencia debiera crecer en calidad y cercanía, siendo capaces de generar un vínculo. La búsqueda de beneficios y descuentos debe ser la base para estimular a los consumidores, pero no podemos vi-vir de promociones para siempre; sobre eso, debemos ver a todos los medios sociales como instrumento de inspira-ción para las nuevas innovaciones de la compañía, como un medio de atención personalizado, cercano y eficiente, y como un servicio que se ponga a disposición de las per-sonas y los ayude a ser mejores consumidores.
Un porcentaje minoritario de la muestra afirma seguir a marcas en redes sociales; ¿por qué vemos que esto podría cambiar?
En primer lugar, no siguen marcas porque ven las redes so-ciales como un medio de comunicación enfocado en temas personales y de interés, y no en publicidad. Otros indican que la información entregada por éstas generalmente no es útil para ellos, y que no existe identificación.
En ambas muestras quienes afirman seguir a marcas lo hacen por tres motivos principales:
1. Por sus promociones, descuentos y concursos. Búsqueda directa de beneficios.
2. En segunda instancia, las personas siguen a una marca para mantenerse informados acerca de sus novedades, ya sea lanzamientos o nuevas funcionalidades de productos.
3. Finalmente, por empatía, confianza y prestigio de la marca.
SOY DIGITAL 201110 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
LA PUBLICIDAD VESTIDA DE TWITTER, SIGUE SIENDO PUBLICIDAD
38% Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet
Creo que es excesiva 41%
No la veo 31%
38%Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet
Creo que es excesiva 38%
Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios 22%
MUESTRA
EARLY ADOPTERS
¿Cuál/es de estas frases refleja/n tu sentimiento con respecto a la publicidad online? Pertenencia, interés, exclusividad, comunicación directa,
confianza y empatía son factores que consideran las personas para tomar una decisión de vinculación con alguna marca, más allá de lo desechable y pasajero que puede ser una promoción o descuento por algún pro-ducto determinado.
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
SOY DIGITAL 2011 11REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
CONSUMIDORES LÚCIDOSconsumiendo y manejar un espectro amplio de ofertas para poder decidir más informados, además de basarse en experiencias vividas por personas con necesidades similares que se transforman en promotores/detractores de la marca.
Lo importante de esta tendencia tiene que ver con cómo somos capaces de sentar bases para que las personas puedan discernir entre la sobrecarga de desinformación y estímulos que tratan de llamar nuestra atención al mo-mento de tomar una decisión de consumo.
El cuarto elemento en early adopters es “Recomendación
78,5% 94%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
El buen uso de las redes sociales orientadas a los servi-cios tiene que ver con fomentar la confianza de las per-sonas y proveer a éstas de información relevante que las haga mejores consumidores.
78,5% de la muestra y 94% de early adopters han tomado una decisión de compra informándose primero en Internet.
Los tres primeros elementos a los que los usuarios asig-nan un mayor valor al momento de tomar una decisión de compra, y que no difieren entre ambas muestras, ha-cen referencia a herramientas que los ayudan a hacerse una idea más acabada del producto o servicio que están
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
SOY DIGITAL 201112 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
de un amigo”, factor clave para introducir relaciones de confianza con las marcas y sus productos o servicios.
Lograr confianza y empatía tiene que ver con que el viaje de las personas a través de los diversos puntos de contacto con la marca sea pleno y de calidad, entendien-do ambos factores como el cumplimiento de una prome-sa implícita al momento de relacionarse y en la que los consumidores ponen todas sus expectativas. Finalmen-
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
68% 56% 51% 40%Comparación con otros productos
similares
Comentarios de los usuarios
ImágenesD sDescripción propia del sitio
similares
77% 57% 52% 52%Comparación con otros productos
Comentarios de los usuarios
Imágenes Recomendación de un amigo
MUESTRA
EARLY ADOPTERSAl momento de informarte sobre productos en Internet, ¿a qué elementos le asignas un mayor valor para tu decisión de compra?
te, generar la infraestructura para provocar una buena experiencia en los clientes tiene que ver con hacer per-ceptible el valor de lo intangible en un servicio y con la interacción ecológica de cada uno de los elementos que caracterizan los diversos encuentros con la marca.
No construimos experiencias directamente, solamente sentamos las bases para gatillar una relación positiva con nuestros clientes. ¿Cómo hacerlo?
SOY DIGITAL 2011 13REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
10 FACTORES QUE PROMUEVEN UN BUEN SERVICIO ONLINE En ambas muestras las personas coinciden en argumentos
para describir experiencias positivas de compras en línea.
Al igual que en la edición anterior de Soy Digital, clasifica-mos y conceptualizamos las respuestas en ahora 10 facto-res relevantes para gatillar una decisión de compra:
41,4%14,4%
5,6%4,8%4,8%
AMAZON
FALABELLA
PARIS
EBAY
LAN
35,9%17,4%
9,7%4,8%4,8%
FALABELLA
MERCADO LIBRE
PARIS
AMAZON
DEREMATE
MUESTRA
EARLY ADOPTERS
¿Qué tienda online crees que ofrece la mejor experiencia de compra?
1. CONFIANZA2. FACILIDAD DE USO3. VARIEDAD4. SEGURIDAD5. INFORMACIÓN6. RAPIDEZ7. PRECIO8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO10. INTELIGENCIA
1. FACILIDAD DE USO2. CONFIANZA3. INFORMACIÓN4. RAPIDEZ5. INTELIGENCIA6. SEGURIDAD7. VARIEDAD8. PRECIO9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO
MUESTRA EARLY ADOPTERS
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
SOY DIGITAL 201114 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
Considerados anteriormente como tópicos afines, el Pres-tigio lo vislumbramos como un factor independiente de la Confianza. Ambos relacionados, la Confianza tiene que ver con la sensación de que la promesa realizada por la marca está completa en cada uno de los pasos que ayudan a com-poner la experiencia de los consumidores digitales; cumple, da soporte, feedback en los momentos de incertidumbre y garantía. El Prestigio se asocia a tradición y experiencia de la marca, pudiendo éste ser online, o incluso estar construí-do en base al posicionamiento offline de la misma.
Asimismo, el lugar que ocupan los diversos factores tiene directa relación con la caracterización de cada uno de los grupos y sus significados. Las diferencias más ostensibles entre ambas muestras se notan en la ubicación de Varie-dad e Inteligencia. Estas diferencias radican principalmente en que el grupo de early adopters, como una proyección del futuro cercano, prioriza la asertividad por sobre lo interrup-tivo, la segmentación por sobre la masificación, la pruden-cia por sobre la invasión; siendo la inteligencia un valor fun-damental para un grupo que tiene como referente online a Amazon, asumiendo que factores como la Variedad y stock de una tienda online es inherentes a su funcionamiento.
2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011
SOY DIGITAL 2011 15REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
MUESTRA **
EARLY ADOPTERS
3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011
LA VERDADERA PORTABILIDAD
Comportamiento del consumidor anterior y superior a las marcas
SI74%
NO26%
* Consultora IDC LatinAmerica en su Reporte; Chile, Quarterly PC Tracker 2Q 2010.
** Según datos de la Subtel 5.386.671 son el total de conexiones móviles a Octubre de 2010.
NO70%
SI30%
¿Te conectas a Internetdesde tu móvil?
Así como la venta de notebooks ha experimentado un creci-miento de 56% en el primer semestre de 2010, comparado con el mismo período de 2009* vemos que las prácticas de consumo de las personas se van adaptando a los servicios que rápidamente evolucionan.
Los dispositivos pasan a tener nuevos roles en el comporta-miento de las personas y configuran nuevas formas y mo-mentos de consumo. Progresivamente los computadores portátiles se van quedando en los escritorios, siendo susti-tuidos por gadgets de menor tamaño y mayor conectividad.
SOY DIGITAL 201116 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011
Prácticas de consumo que están directamente asociadas a momentos particulares, nos muestran cómo ciertas rutinas predisponen el contexto de navegación y estimulan el uso de Internet móvil. En ambos casos predominan los escenarios de activación de tiempos muertos, lo que debiera tender a cam-biar hacia consumidores que están siempre conectados, como declara el 44% de los early adopters.
Pese al ostensible aumento en la capacidad y potencia de dis-positivos cada vez más ergonómicamente asibles, la verdadera portabilidad no es fruto de netbooks, tablets o smartphones, sino que está basada en la infraestructura construida a partir de la ubicuidad de la información y las posibilidades de acceso a ella.
La potencia de los servicios web-based y aplicaciones ha irrum-pido con fuerza en las actividades rutinarias de las personas, colaborando con facilitar la consecución de experiencias inde-pendientes de los dispositivos: mi e-mail ya no es prisionero de Outlook, la música no depende de mi iPod, ni mi vida social de un computador con Messenger.
Pese a que la mayoría utiliza frecuentemente “música alma-cenada en el computador”, se nota la tendencia en ambas muestras de utilizar con frecuencia servicios web-based para escuchar música. Para la muestra, Youtube cumple la función de reproductor, que en el caso de los early adopters essatisfecha por servicios diseñados especialmente para eso.
MUESTRA EARLY ADOPTERS
40% Cuando metransporto de un lugar a otro
37% En casa
34% Cuando tengo algoimportante que decir / revisar
31% Mientras espero algo o a alguien
29% En casos de urgencia
59%Cuando metransporto de un lugar a otro
48%Cuando tengo algoimportante que decir / revisar
59% Mientras espero algo o a alguien
44%Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que esté
39% Cada vez que tengo tiempo de sobra
SOY DIGITAL 2011 17REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011
MÚSICAALMACENADA EN EL COMPUTADOR
SERVICIOS ONLINE COMO GOEAR, GROOVESHARK,LASTFM, ENTRE OTROS
57% 53% 47%
MÚSICA ALMACENADAEN EL COMPUTADOR
EEQUIPO DE MÚSICA
60% 41% 31%
YOUTUBEE
MUESTRA
EARLY ADOPTERS
¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música frecuentemente?
DISPOSITIVO PORTÁTIL (IPOD POR EJEMPLO)
,
SOY DIGITAL 201118 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO
Nuestra relación con los medios digitales ha estado mu-tando paulatinamente desde una postura descomprome-tida y anónima a un modo de interacción cada vez más proactivo, comprometido y participativo. El reciente afian-zamiento de las redes sociales como el paradigma de aso-ciatividad y de interacción social confirma este hecho. Las redes sociales –y en especial Facebook mediante su Open Graph API)– se han constituído como infraestructura básica mediante la consolidación del grafo de relaciones personales que permite construir todas las experiencias digitales que involucren interacción social a gran escala. En un comienzo, la redes sociales eran miradas con cierta suspicacia y se entraba a ellas con un ánimo exploratorio y lúdico. Las personas ya han invertido tiempo en la cons-trucción de su identidad digital, depositando confianza en las herramientas, confiándoles su privacidad y apostando al valor de las experiencias en línea. La barrera de acceso –la primera y más difícil– está sorteada: ya están dispues-tos todos los jugadores en el tablero... pero el juego no
está todavía muy claro. Al familiarizarnos con las diversas herramientas sociales en la Web, detectamos patrones comunes en el diseño de ellas y la interacción que se derivaba en el contexto de uso social. La oportunidad que se abre de construir nuevos lazos entre las personas y las marcas es enorme, pero también com-pleja, ya que se debe mutar de una visión centrada en sus productos a una visión centrada en la experiencia de sus clientes. Se requiere una mirada enfocada en las necesida-des, aspiraciones y valores de las personas para poder cons-truir comunidad (comunidad de uso, de interés, de práctica, etc.). Se trata, para muchos, de un cambio cultural que va desde lo estático a lo orgánico, de las metas cuantitativas (basadas en datos) a las metas cualitativas (basadas en emociones), de la búsqueda de transacciones a la búsqueda de relaciones.
Las redes sociales privilegian la condición de persona antes que una marca (los nodos del grafo funcionan para las per-
HERBERT SPENCER
DIRECTOR, DISEÑO DE INTERACCIÓN, AYERVIERNES
Académico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso
SOY DIGITAL 2011 19REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
PRIMER ESTADO:DE LA PROPAGANDA
SEGUNDO ESTADO:DE LAS CONVERSACIONES
TERCER ESTADO:DE LAS EXPERIENCIAS
IMAGEN DE LA PERSONA cliente / usuario participante co-creador
ROL O APORTE DE LA PERSONA
pertenecer, seguir, ser “miembro de”: aporte numérico - cuantitativo
evaluación, recomendación: aporte semántico - cualitativo
expertise, valores, hacks: aporte de tendencias y cultura
PATRONES DE INTERACCIÓN asimétrico, propagandístico influencia y estatus, competencia co-descubrimiento comunitario
ESQUEMAS DE MARKETING promociones, descuentos, happy hours
peer reviews, premios, eventos, blogs (conversaciones)
apoyo a las comunidades, a las causas y valores
ASOCIACIÓN DE LA MARCA productos y bienes físicos información valiosa, influencia filosofía y estilo de vida (cultura y valores)
1 2 3
4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO
SOY DIGITAL 201120 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
sonas y no para las entidades abstractas: ¿qué sexo poner? ¿qué fecha de nacimiento?); todas metáforas que constru-yen identidad digital pensada para las personas, no para las marcas, las que aparecen con un avatar prostético y poco íntegro, y en la mayoría de los casos, incapaces de hacer pie a las críticas y diálogos dentro de los distintos espacios que ocupan (basta con buscar menciones a @clarochile o a @movistar, cuya incursión en Twitter ha significado un nuevo portal de reclamos públicos que no pueden gestio-nar, filtrar, censurar ni responder). Así como la presencia digital de las personas trasciende a las redes y herramientas (normalmente conectadas entre ellas), las marcas tienen la oportunidad de conocer mejor a sus usuarios para generar instancias y dinámicas que influencien positivamente el comportamiento de su comunidad.
La interacción que permite crear relaciones significativas entre las personas y las marcas se da necesariamente en un proceso gradual y escalonado que es guiado por este cambio de énfasis que viene desde querer vender produc-tos o commodities hacia querer hacer algo por las personas
(servicio) mediante la construcción de experiencias. Y estas dinámicas de juego o patrones de interacción podemos identificarlos en 3 niveles.
Cada estado de interacción se cimenta en el anterior; una marca requiere de las conversaciones para construir expe-riencias y requiere de quorum para construir conversacio-nes. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustenta-bilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad propia de esta dinámica entre las personas funcione por sí sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e integridad desde el interior de las organizaciones donde los primeros actores y activistas provienen desde el interior. El espíritu no es algo que pueda estar sujeto a las políticas de outsourcing.
4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO
SOY DIGITAL 2011 21REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
5. EL MINUTO DE CONFIANZA
Hay un momento en las compras por Internet que ocurre de manera inevitable y que es bien parecido al de un acci-dente trágico, de esos cuando toda la vida pasa ante tus ojos en un segundo.
Es el momento que ocurre después de tomar la decisión de comprar, justo cuando hay que poner los datos para pagar, en particular, la información de la tarjeta de crédito. Entonces, todo lo que nos han dicho, hemos leído y hemos aprendido sobre compras en línea pasa por nuestra mente y nos impide dar el salto de fe, que significa enviar nuestros datos comerciales a través de la red.
Decimos fe porque si hacemos la compra es debido a que creemos que las medidas adecuadas de seguridad han sido tomadas para impedir el robo de la información, con-fiamos en que el proveedor del sitio web no hará mal uso de los datos que estamos entregando, y esperamos que lo comprado llegue en el plazo convenido, cumpliendo así las características que nos imaginamos que tendrá al revisarlo mediante los datos provistos en la web. Si comparamos esta experiencia con una compra por teléfono o más allá,
con la adquisición en la propia tienda, vemos cuán inmadu-ras están las ventas online. De hecho, considerando todo lo que hay que tener en cuenta al momento de comprar de esta manera, suena hasta milagroso que haya personas que compren frecuentemente por esta vía.
En mi caso personal, he comprado casi de todo. Desde Chi-le para entregar en Chile. Desde Chile para entregar en el extranjero y viceversa. Desde flores y chocolates para que llegaran justo en un aniversario importante (cumplimien-to que acrecentó mi confianza), hasta música, software, pasajes y entradas a un concierto. No he tenido problemas, aunque todo lo dicho se me ha pasado por la mente. De hecho, como sé de riesgos un poco más que el promedio, suelo temer más. Pero le doy con fe, analizando con cuida-do dónde dejo mis clicks.
Precisamente hacia allá quería ir, porque lo que revela la encuesta Soy Digital 2011 es que gran parte de la pro-blemática que tiene una persona para comprar se refiere a la capacidad del vendedor para ofrecer confianza. Para entregar lo necesario, con el fin de que el comprador ten-
JUAN C. CAMUS
PERIODISTA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA Y ACADÉMICO
Diplomado en Medios Interactivos Autor del libro "Tienes 5 segundos"
SOY DIGITAL 201122 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
5. EL MINUTO DE CONFIANZA
ga su minuto de confianza
Comenzando por los números auspiciosos, el 63% dice ha-ber comprado alguna vez por Internet y un número supe-rior ha “vitrineado” por la red lo que más tarde ha compra-do. Esto da cuenta de la penetración que está teniendo la red, como también el grado de acostumbramiento que van adquiriendo los usuarios locales frente a las experiencias exitosas online.
Además de este indicador, hay otros que muestran nú-meros tan altos como éste: el de las personas que hacen transacciones bancarias y pagan servicios básicos y de quienes declaran sus impuestos por esta vía. En los tres casos las razones de éxito son diferentes: los dos primeros porque la banca se ha encargado de brindar seguridad de manera concreta, además de enseñar la forma de aumen-tarla y controlar los casos en que puede ser vulnerada. Y, por su parte, el Servicio de Impuestos Internos ha invertido en usabilidad y facilidad de operación, lo que se nota en sus pantallas, al tiempo que ha hecho de su sistema el camino casi exclusivo para acceder a sus prestaciones, por lo que no hay alternativas.
Sin embargo, el paso para ir más allá y lograr que los usuarios se aventuren en hacer otras cosas con su dinero virtual, se ve complejo. Ante la pregunta “¿Por qué no has comprado en una tienda online?”, la respuesta que recibe más preferencias es la que indica “Siento que es inseguro, no me da confianza”. Es decir, volvemos a nuestro minuto de confianza.
La tarea pendiente consiste, entonces, en cómo aumentar la sensación de confianza.
La respuesta debe entregarla el grupo de profesionales que desarrolla cada sitio web, quienes actuando de modo coor-dinado desde los contenidos, el diseño y la programación, deben hacerse cargo del problema. Ellos deben resolver adecuadamente el Diseño de la Experiencia Online, vale de-cir, lo que le ocurre a una persona cuando visita e interac-túa con los contenidos y funcionalidades que se le ofrecen en el ámbito digital.
Al hacerlo, hay varios elementos que intervienen y le per-miten decidir si lo que las personas ven les genera la con-fianza suficiente para creer que lo que se les ofrece desde
SOY DIGITAL 2011 23REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
5. EL MINUTO DE CONFIANZA
la pantalla que revisa va a tener los resultados que se le prometen.
Avanzando por partes, habrá confianza si al ingresar al sitio web éste se despliega rápido y la página que visita muestra claramente el logotipo de la empresa u organización, des-cribiendo de manera clara lo que se ofrece. La confianza aumentará si existen signos evidentes de que la conexión es segura (uso de https, verificación externa de sitio segu-ro, etc.). Asimismo, ayudará que se note la existencia de elementos adicionales que expliquen qué hacer para devol-ver lo comprado y dónde reclamar si el proceso de compra se detiene por algún motivo. También si queda claro cuáles son “todos” los pagos que se habrá que hacer para asegu-rar el envío hasta el lugar de destino.
Cuando se revisa el producto, se espera que haya “sen-sación de gasto” en la exhibición. Vale decir, un grupo de fotos interesantes para verlo desde diferentes ángulos y una descripción completa de sus características, inclu-yendo cuando corresponda, las medidas del alto, ancho y profundidad, para saber con exactitud lo que mide lo que compramos.
El proceso de pago, en tanto, permite entender muy rápido cuáles son los medios existentes y cuántas etapas hay que pasar hasta llegar al despacho y aprobación final. Además, el hecho que el proceso culmine con algún tipo de compro-bante (vía web, pdf y mail) asegura que sea posible seguir la evolución que va teniendo el producto seleccionado desde ese momento hasta el despacho y la llegada en nuestras manos.
Se ve complejo, pero es lo mínimo que un usuario espera para confiar en un comercio online. Quienes lo han hecho de esta manera y que lideran las preferencias de SoyDigi-tal 2011, son quienes lo han entendido, y se nota en sus resultados. Ellos están vendiendo y han logrado que Inter-net sea su aliado comercial.
El mensaje, por tanto, está muy claro y vale la pena enten-derlo: hay interés de los clientes, hay dinero disponible y hay buenas experiencias que muestran que este mundo virtual funciona. Sólo falta que el proveedor le dé “el minu-to de confianza” a sus clientes.
SOY DIGITAL 201124 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
5. EL MINUTO DE CONFIANZA
6. MARCO METODOLÓGICOSOYDIGITAL: EL DESAFÍO DE HACER INVESTIGACIÓN ONLINE PARA CONOCER EL COMPORTAMIENTO DE LOS INTERNAUTAS
Uno de los desafíos más importantes para realizar una investigación online exitosa a través de encuestas auto-administradas es el diseño muestral y la calidad de la misma:
1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente?
2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha definido el diseño muestral?
Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest -empresa especializada en en-cuestas y paneles de consumidores online- con la expec-tativa de definir la opción que permita acercarse lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos.
Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y distribución la población de internautas en Chile se hizo
evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio simple, de modo que cada uno de los sujetos de estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para com-pletar la encuesta. ¿Por qué? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de muestreo más amplia-mente usado en la investigación social y de mercados a través de Internet es el muestreo por cuotas.
En este contexto, ¿cómo se seleccionarían los internautas para que participen de la encuesta?
Surgieron tres alternativas:
• Publicar banners en distintos medios digitales de alto tráfico que invitaran a los internautas a colaborar.
• Usar los medios sociales para que los contactos y los
PABLO SÁNCHEZ-KOHN
MASTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Business Development Manager LatAm en Netquest
SOY DIGITAL 2011 25REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
6. MARCO METODOLÓGICO
contactos de los contactos (la red social) respondan vo-luntariamente la encuesta.
• Invitar a los miembros de un panel online –conjunto de individuos que han dado su consentimiento para ser parte de investigaciones a través de Internet- construido excediendo las normas de calidad de la Asociación Mun-dial de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la encuesta.
La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos ampliamente documentados en la literatura espe-cializada (sesgo de auto-selección en el caso de la publi-cidad en sitios web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, entre otros).
¿QUÉ SIGNIFICA TODO ESTO PARA EL ESTUDIO SOYDIGITAL 2011?En pocas palabras: una muestra en la que se han minimi-zado los sesgos y, por lo tanto, existe mayor calidad en los datos recolectados para el estudio.
• Duración del cuestionario: 14:21 minutos
• Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de
AyerViernes
Nota: Adicionalmente se incluyeron en el análisis los datos de 150 encuestas que
fueron distribuidas a través de Facebook y Twitter, con el fin de sobre-represen-
tar el segmento de early adopters. La difusión de la encuesta en las redes sociales
estuvo a cargo de AyerViernes.
• Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta online con cuestio-
nario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de
Netquest
• Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas.
• Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 años.
• Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y
edad según datos de penetración de Internet de Subtel.
HOMBRE 233 58
MUJER 167 42
TOTAL 400 100
15-29 160 40
30-44 112 28
45-59 87 22
>60 41 10
TOTAL 400 100
SEXO EDAD
Ficha técnica
SOY DIGITAL 201126 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
2
3
15
46%
0%22%
43%
29%
MUESTRA
2
3
4 5 1
1%
0%
7%
58%
34% EARLY
ADOPTERS
1. GRUPOS ETÁREOS1. Menores de 152. 15-293. 30-444. 45-595. 60 o más
7. APÉNDICEENCUESTA DE CONSUMO DIGITAL EN CHILE
(octubre 2010)
SOY DIGITAL 2011 27REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
2
160%
40%
MUESTRA2
157%
43% EARLY ADOPTERS
2. SEXO1. Hombre2. Mujer
SOY DIGITAL 201128 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
3. NIVEL EDUCACIONAL
2
3
45
67 1
6%9%
3%
19%
23%
39%
MUESTRA
23
4
5
67 8 1
1%8%14%
56%
17% EARLY
ADOPTERS
1%3%
0%1%
8
1. Sin estudios2. Básica completa3. Media completa4. Técnico profesional5. Educación superior6. Estudios de post grado7. Magíster8. Doctorado
SOY DIGITAL 2011 29REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
4. PROMEDIO DE TUS INGRESOS
2
3
4
5
67 8 1
6%3%
19%
23%
39%
9%
MUESTRA
0%1%
2
3
45
6
7
8 1
13%11%
7%
19%
19%8%
20%
3%
EARLY
ADOPTERS
1. 159.000 o menos2. 160.000 - 400.0003. 401.000 - 650.0004. 651.000 - 900.0005. 901.000 - 1.100.0006. 1.101.000 o más7. No tengo ingresos propios8. Prefiero no contestar
SOY DIGITAL 201130 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
5. DESDE CUÁNDO USAS INTERNET1. Menos de 1 año2. Entre 1 y 2 años3. Entre 2 y 4 años4. Entre 4 y 6 años5. Más de 6 años
2
3
4
5
1
12%
1%
14%
68%
MUESTRA
5%
4
5
321
5%
92%
0%0%
EARLY
ADOPTERS
3%
SOY DIGITAL 2011 31REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
2
3
4
1
37%
7%
30%
MUESTRA
26%
2
3
4
1
18%
76%
5%
1%
EARLY ADOPTERS
6. CUÁNTAS HORAS PASAS AL DÍA PASAS CONECTADO A INTERNET1. Menos de 1 hora al día2. Entre 1 y 3 horas diarias3. Entre 3 a 6 horas diarias4. 6 horas o más
SOY DIGITAL 201132 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. ¿QUÉ HACES EN INTERNET?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
7. APÉNDICE
Revisar mails 87%
Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 87%
Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.) 71%
Descarga de archivos (música, películas,juegos, etc.)
Leer noticias en diarios electrónicos 68%
Escuchar música
61%
Mensajería instantánea / Chat
59%
Actividades académicas
52%
Ver fotos
56%
Ver videos
53%
Ver estado de cuenta bancaria
47%
Actividades laborales
47%
Juegos
46%
Generar contenidos (subir fotos, videos, escribir blogs)
44%
Realizar transacciones bancarias
36%
Buscar empleo
33%
Pagar cuentas
28%
Comprar
28%
Participar en comunidades / foros
25%Leer blogs
26%
Ver TV por internet
25%
Lectura de "Feeds" (RSS)
18%
Ninguna de ellas
3%Otras, ¿cuáles?
7%
0%
0 100
96%
95%
90%
80%
76%
70%
68%
70%
68%
67%
64%
64%
62%
60%
58%
43%
41%
32%
35%
26%
23%
18%
0%
1%
0 100
Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.)
Revisar mails
Buscar información (Google, Yahoo!,Bing)
Leer noticias en diarios electrónicos
Mensajería instantánea / Chat
Ver estado de cuenta bancaria
Actividades laborales
Escuchar música
Descarga de archivos (música, películas,juegos, etc)
Ver fotos
Ver videos
Realizar transacciones bancarias
Leer blogs
Generar contenidos (subir fotos, videos, escribir blogs)
Pagar cuentas
Actividades académicas
Lectura de "Feeds" (RSS)
Comprar
Participar en comunidades / foros
Buscar empleo
Ver TV por internet
Juegos
Ninguna de ellas
Otras, ¿cuáles?
SOY DIGITAL 2011 33REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
8: ¿CUÁLES SON LOS MAYORES PROBLEMAS QUE DETECTAS AL UTILIZAR INTERNET?
Publicidad invasiva 64%
Virus 61%
SPAM 56%
Exceso de publicidad 55%
Baja velocidad 49%
Fuentes poco confiables 46%
Phishing (suplantación de identidad) 30%
Falta de seguridad 40%
Exposición excesiva de la vida de las personas 34%
Barreras idiomáticas 21%
Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 18%
Sitios incomprensibles 18%
Otras, ¿cuáles? 2%
Ninguna de ellas 1%
Publicidad invasiva 67%
SPAM 55%
Exceso de publicidad 51%
Fuentes poco confiables 45%
Baja velocidad 44%
Sitios incomprensibles 29%
Virus 24%
Exposición excesiva de la vida de las personas 28%
Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 27%
Phishing (suplantación de identidad) 22%
Falta de seguridad 21%
Barreras idiomáticas 11%
Otras, ¿cuáles? 3%
Ninguna de ellas 1%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201134 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
9. ¿CUÁL/ES DE ESTAS FRASES REFLEJA/N TU SENTIMIENTO CON RESPECTO A LA PUBLICIDAD ONLINE
7. APÉNDICE
MUESTRA EARLY ADOPTERS
Creo que es excesiva
Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet
Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios
Creo que es necesaria
No la veo
Me da respuesta a lo que estoy buscando
Ninguna de ellas
38%
38%
22%
21%
21%
10%
3%
Creo que es excesivaGeneralmente no se relaciona con el contexto de lo
que estoy haciendo en Internet
No la veo
Creo que es necesaria
Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios
Me da respuesta a lo que estoy buscando
Ninguna de ellas
41%
38%
31%
26%
16%
6%
4%
SOY DIGITAL 2011 35REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
10. ¿CUÁL(ES) DE ESTAS ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN LAS REDES SOCIALES?
Veo videos, Fotos en Internet 55%
Subo fotos, vídeos 37%
Comento en blogs, foros, videos, fotos 35%
Leo blogs y otros medios independientes 31%
Recomiendo sitios, videos o aplicaciones a mis amigos
31%
Me uno a grupos / causas en las redes sociales 30%
Ninguna de las anteriores 16%
Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 30%
Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 26%
Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 15%
Rankeo productos, videos 11%
Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 70%
Recomiendo sitios, videos o aplicaciones a mis amigos 67%
Leo blogs y otros medios independientes 64%
Veo videos, Fotos en Internet 64%
Comento en blogs, foros, videos, fotos 51%
Subo fotos, videos a Internet 51%
Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 48%
Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 45%
Me uno a grupos / causas en las redes sociales 36%
Rankeo productos, videos 24%
Ninguna de las anteriores 1%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201136 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
11. ¿CUÁL DE ESTOS MEDIOS ES EL QUE MAYORITARIAMENTE USAS PARA COMUNICARTE CON TUS AMIGOS?
1. Facebook2. E-Mail3. Messenger4. Teléfono5. Mensajes de texto6. Otro ¿cuál?7. Twitter
7. APÉNDICE
2
3
4
56 7 1
33%
17%
13%
MUESTRA27%
1%5%
4%
23
4
5
67
1
22%15%
27%
2%9%
12%
13%
EARLY
ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 37REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
12. ¿A TRAVÉS DE CUÁL(ES) DE ESTOS DISPOSITIVOS ESCUCHAS MÚSICA FRECUENTEMENTE?
2
3
4
5
67 1
33%
17%
13%
MUESTRA27%
1%
5%
4%
23
4
5
67
1
23%21%
25%
5%
11%
14% EARLY
ADOPTERS
1%
1. Música almacenada en el computador2. Youtube3. Equipo de música4. Dispositivo portátil (iPod por ejemplo)5. Teléfono móvil6. Servicios online como Goear, Grooveshark, Lastfm, entre otros7. Otro ¿cuál?8. Ninguno de ellos
SOY DIGITAL 201138 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
13. HABLANDO EN GENERAL, ¿ESTÁS DISPUESTO A PAGAR POR SERVICIOS EN LÍNEA? (RAPIDSHARE, FLICKR PRO, LASTFM, SKYPE)
1. Si2. No3. No sé
2
31
17%
MUESTRA
1%
5% 2
3
123%
21%
11%
EARLY
ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 39REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
2
1
MUESTRA
21%
79%
2
1
94%
6%
EARLY
ADOPTERS
14. EN EL ÚLTIMO AÑO, ¿HAS TOMADO UNA DECISIÓN DE COMPRA INFORMÁNDOTE PRIMERO DEL PRODUCTO A TRAVÉS DE INTERNET?
1. Si2. No
SOY DIGITAL 201140 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
15. ¿HAS REALIZADO ALGUNA VEZ UNA COMPRA ONLINE?
1. Sí2. No
2
1MUESTRA
37%
63%
2
1
89%
11%
EARLY
ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 41REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
16. ¿QUÉ TIENDA ONLINE CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?
41,4%14,4%
5,6%4,8%4,8%
AMAZON
FALABELLA
PARIS
EBAY
LAN
35,9%17,4%
9,7%4,8%4,8%
FALABELLA
MERCADO LIBRE
PARIS
AMAZON
DEREMATE
MUESTRA
EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201142 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
17. ¿POR QUÉ CREES QUE ESTA TIENDA OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?
1. CONFIANZA2. FACILIDAD DE USO3. VARIEDAD4. SEGURIDAD5. INFORMACIÓN6. RAPIDEZ7. PRECIO8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO10. INTELIGENCIA
1. FACILIDAD DE USO2. CONFIANZA3. INFORMACIÓN4. RAPIDEZ5. INTELIGENCIA6. SEGURIDAD7. VARIEDAD8. PRECIO9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 43REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
18. AL MOMENTO DE INFORMARTE SOBRE PRODUCTOS EN INTERNET, ¿A QUÉ ELEMENTOS LE ASIGNAS UN MAYOR VALOR PARA TU DECISIÓN DE COMPRA?
Comparación con otros productos similares 68%
Comentarios de los usuarios 56%
Imágenes 51%
Descripción propia del sitio 40%
Recomendación de un amigo 31%
Votos de los usuarios 26%
La descripción de un blogger o medio independiente 17%
Videos 17%
Ranking productos más demandados 15%
Otro 3%
Ninguno de ellos 1%
Comentarios de los usuarios 77%
Comparación con otros productos similares 57%
Imágenes 52%
Recomendación de un amigo 52%
La descripción de un blogger o medio independiente 47%
Votos de los usuarios 39%
Descripción propia del sitio 34%
Videos 30%
Ranking productos más demandados 26%
Otro ¿cuál?
3%
Ninguno de ellos 1%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201144 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
19. ¿CUÁNTAS COMPRAS EN LÍNEA HAS REALIZADO EN LOS ÚLTIMOS 3 MESES?
1. Una2. 2 a 33. 4 a 54. 6 o más5. Ninguna
23
4
5 1
29%
24%
12%
MUESTRA10%
25%
2
3
4
51
18%
39%
12%
14%
17%
EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 45REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
20. ¿QUÉ TIPO DE PRODUCTOS O SERVICIOS HAS COMPRADO A TRAVÉS DE INTERNET?
Comparación con otros productos similares 68%
Comentarios de los usuarios 56%
Imágenes 51%
Descripción propia del sitio 40%
Recomendación de un amigo 31%
Votos de los usuarios 26%
La descripción de un blogger o medio independiente 17%
Videos 17%
Ranking productos más demandados 15%
Otro 3%
Ninguno de ellos 1%
Comentarios de los usuarios 77%
Comparación con otros productos similares 57%
Imágenes 52%
Recomendación de un amigo 52%
La descripción de un blogger o medio independiente 47%
Votos de los usuarios 39%
Descripción propia del sitio 34%
Videos 30%
Ranking productos más demandados 26%
Otro ¿cuál?
3%
Ninguno de ellos 1%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201146 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
21. SEÑALA CUÁL DE ESTOS PROBLEMAS TE HAS ENCONTRADO AL REALIZAR UNA COMPRA ONLINE
No he tenido problemas 53%
Incumplimiento del plazo de entrega 19%
La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 13%
Características del producto no correspondian a la realidad 12%
Falta de condiciones de seguridad 8%
Falta de feedback acerca de la transacción realizada 8%
Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía 6%
Dobles cobros 6%
Producto deteriorado o en mal estado 6%
Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso 5%
Otro, ¿cuál? 5%
No recepción del producto o servicio 4%
Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito 1%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
7. APÉNDICE
No he tenido problemas
Incumplimiento del plazo de entrega
Falta de feedback acerca de la transacción realizada
Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso
La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio
Falta de condiciones de seguridad
Características del producto no correspondian a la realidad
Producto deteriorado o en mal estado
No recepción del producto o servicio
Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía
Dobles cobros
Otro, ¿cuál?
Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito
36%
26%
26%
24%
19%
12%
11%
7%
5%
5%
4%
3%
0%
SOY DIGITAL 2011 47REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
22. ¿CUÁL (ES) DE TODOS ESTOS SITIOS CHILENOS CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
Falabella 76%
LAN 39%
Paris 29%
Ripley 19%
Sodimac 14%
Ninguno 9%
Jumbo 9%
Easy 8%
Otro, ¿cuál? 7%
La Polar 5%
Lider 3%
Johnson's 2%
LAN 63%
Falabella 35%
Paris 12%
Jumbo 10%
Otro, ¿cuál? 9%
Ninguno 8%
Ripley 6%
Sodimac 4%
Easy 1%
La Polar 1%
Lider 1%
Johnson's 0%
SOY DIGITAL 201148 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
23. ¿CUÁL (ES) DE ESTAS TRANSACCIONES HAS REALIZADO POR INTERNET?
Transacciones bancarias
Declaración de impuestos
Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.)
Pago de servicios de cable y telefonía
Trámites legales
Petición de créditos
Pago autopistas concesionadas
No he realizado transacciones por Internet
Otra, ¿cuál?
60%
49%
48%
39%
26%
21%
21%
17%
4%
Transacciones bancarias
Declaración de impuestos
Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.)
Pago de servicios de cable y telefonía
Pago autopistas concesionadas
Trámites legales
Petición de créditos
No he realizado transacciones por Internet
Otra, ¿cuál?
80%
70%
64%
55%
33%
27%
18%
5%
4%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 49REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
24. ¿POR QUÉ NO HAS COMPRADO EN UNA TIENDA ONLINE?
Siento que es inseguro, no me da confianza
No he tenido la necesidad
Necesito ver lo que voy a comprar
He sabido de malas experiencias
No sé cómo hacerlo
He intentado pero no lo he logrado
Otro, ¿cuál?
Es más caro
Ninguna de ellas
52%
39%
27%
20%
11%
7%
6%
4%
4%
Siento que es inseguro, no me da confianza
Otro, ¿cuál?
Necesito ver lo que voy a comprar
No sé cómo hacerlo
He sabido de malas experiencias
No he tenido la necesidad
He intentado pero no lo he logrado
Ninguna de ellas
Es más caro
32%
20%
16%
12%
8%
4%
4%
4%
0%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201150 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
25. A PARTIR DE CONTINGENCIAS RELEVANTES EN 2010 (TERREMOTO, RESCATE MINEROS) ¿CUÁL(ES) DE ESTOS MEDIOS CREES QUE AYUDARON A MANTENERTE INFORMADO DE MANERA EFICIENTE?
Televisión
Radio
Diarios online
Redes sociales (twitter, facebook)
Diarios en papel
Medios online oficiales del Gobierno
Blogs
Ninguno
75%
54%
53%
43%
26%
16%
6%
1%
Redes sociales (twitter, facebook)
Radio
Diarios online
Televisión
Blogs
Diarios en papel
Medios online oficiales del Gobierno
Ninguno
84%
53%
49%
38%
11%
9%
9%
1%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 51REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
26. ¿QUÉ SITIO DE NOTICIAS CREES QUE LO HACE MEJOR EN INTERNET?
Emol
Terra
Lun
Biobio
La Tercera
Cooperativa
Ninguno
¿Otro?
El Mostrador
ADN
La Cuarta
La Nación
La Segunda
Publimetro
La Hora
21%
17%
11%
10%
9%
8%
6%
6%
4%
4%
2%
1%
1%
0%
0%
Biobio
Cooperativa
La Tercera
Emol
El Mostrador
Terra
¿Otro?
Ninguno
Lun
La Nación
ADN
La Cuarta
Publimetro
La Hora
La Segunda
22%
17%
16%
14%
13%
5%
5%
3%
2%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201152 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
21
MUESTRA59%
41%
2
1
76%
24%
EARLY ADOPTERS
27. ¿TIENES UN SMARTPHONE (IPHONE, BLACKBERRY U OTRO SIMILAR) O PIENSAS ADQUIRIR UNO EN EL CORTO PLAZO?
1. Sí2. No
SOY DIGITAL 2011 53REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
28 ¿TE CONECTAS A INTERNET DESDE TU MÓVIL?
SI74%
NO26%
NO70%
SI30%
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201154 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
29. ¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN INTERNET A TRAVÉS DE TU MÓVIL?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
Enviar / Recibir e-mails
Visitar Redes Sociales (Facebook, otros)
Búsquedas de información (clima, noticias, etc.)
Buscar mapas (direcciones, rutas)
Navegar por entretención
Servicios de chat
Geolocalización
Subir y compartir fotos
Servicios Bancarios
Descargar / escuchar música
Juegos Online
Escribir / actualizar blogs
Microblogging
Otra ¿cuál?
Ninguna de ellas
59%
56%
45%
44%
32%
31%
29%
27%
23%
23%
17%
13%
3%
3%
1%
Visitar Redes Sociales (Facebook, otros)
Enviar / Recibir e-mails
Buscar mapas (direcciones, rutas)
Búsquedas de información (clima, noticias, etc.)
Geolocalización
Navegar por entretención
Subir y compartir fotos
Microblogging
Servicios de chat
Escribir / actualizar blogs
Servicios Bancarios
Descargar / escuchar música
Juegos Online
Ninguna de ellas
Otra ¿cuál?
85%
83%
72%
63%
55%
50%
49%
48%
43%
25%
21%
20%
12%
1%
0%
SOY DIGITAL 2011 55REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
MUESTRA EARLY ADOPTERS
30. ¿EN QUÉ MOMENTOS TIENDES A CONECTARTE MAYORMENTE A INTERNET MÓVIL?
40% Cuando metransporto de un lugar a otro
37% En casa
34% Cuando tengo algoimportante que decir / revisar
31% Mientras espero algo o a alguien
29% En casos de urgencia
59%Cuando metransporto de un lugar a otro
48%Cuando tengo algoimportante que decir / revisar
59% Mientras espero algo o a alguien
44%Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que esté
39% Cada vez que tengo tiempo de sobra
SOY DIGITAL 201156 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
21
MUESTRA56%
44%
2
136%
64%
EARLY ADOPTERS
31. ¿HAS PAGADO PARA DESCARGAR APLICACIONES EN TU TELÉFONO?
1. Sí2. No
SOY DIGITAL 2011 57REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
7. APÉNDICE
Juegos
Música
Entretenimiento
Redes Sociales
¿Otro?
Video
Noticias
Clima
Información financiera
Salud
Deportes
Viajes
Ninguno de estos
58%
40%
40%
25%
9%
7%
7%
7%
5%
4%
2%
0%
0%
Juegos
Redes Sociales
Entretenimiento
¿Otro?
Música
Noticias
Deportes
Viajes
Salud
Video
Clima
Información financiera
Ninguno de estos
22%
18%
12%
7%
6%
5%
5%
4%
3%
2%
2%
1%
0%
32. ¿DE QUÉ TIPO ERAN LAS APLICACIONES?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
SOY DIGITAL 201158 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
33. ¿CUÁL ES LA RAZÓN PRINCIPAL POR LA QUE NO ACCEDES A INTERNET DESDE TU CELULAR (INTERNET MÓVIL)?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
Es muy caro
No lo necesitoMi celular no puede conectarse a Internet
Accedí una vez pero no lo encontré eficiente
Otra ¿cuál?Traté pero no pude, entonces no intenté
denuevo
No tengo celular
31%
29%
21%
9%
6%
3%
2%
No lo necesito
Es muy caro
Mi celular no puede conectarse a Internet
Accedí una vez pero no lo encontré eficiente
Otra ¿cuál?Traté pero no pude, entonces no intenté
denuevo
No tengo celular
24%
11%
11%
3%
3%
1%
1%
7. APÉNDICE
SOY DIGITAL 2011 59REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
34. ¿QUÉ RAZÓN CREES QUE TE MOTIVARÍA PARA ACCEDER A INTERNET USANDO TU CELULAR?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
Tarifas más baratas
Nada
Internet más rápido
Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables
Otra ¿cuál?
Sitios para móviles más interesantes
51%
19%
13%
9%
6%
3%
Tarifas más baratas
Internet más rápido
Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables
Nada
Sitios para móviles más interesantes
Otra ¿cuál?
30%
7%
6%
6%
4%
3%
7. APÉNDICE
SOY DIGITAL 201160 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
35. ¿SIGUES ALGUNA MARCA A TRAVÉS DE TWITTER O FACEBOOK?
1. Sí2. No
7. APÉNDICE
2
1
MUESTRA
26%
74%
2
1
75%
25%
EARLY
ADOPTERS
SOY DIGITAL 2011 61REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
36. ¿QUÉ MARCAS CREES QUE TIENEN BUENA PRESENCIA EN REDES SOCIALES?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
7. APÉNDICE
ENTEL
COCA-COLA
MOVISTAR
FALABELLA
ADIDAS
ENTEL
MOVISTAR
LG
FALABELLA
BIO-BIO
1 1
2 2
5 5
3 3
4 4
SOY DIGITAL 201162 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
21
MUESTRA49%
51%
2
137%
63%
EARLY
ADOPTERS
37. ¿JUEGAS REGULARMENTE VIDEOJUEGOS?
1. Sí2. No
7. APÉNDICE
SOY DIGITAL 2011 63REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
En la web
Programa instalado en el computador
Playstation
Teléfono móvil
Wii
¿Otro?
Xbox
Nintendo DS
iPad
34%
25%
15%
10%
5%
5%
4%
0%
0%
Programa instalado en el computador
En la web
Playstation
Teléfono móvil
Wii
Xbox
¿Otro?
iPad
Nintendo DS
24%
16%
16%
15%
15%
7%
5%
2%
0%
38. ¿DÓNDE JUEGAS MAYORITARIAMENTE?
MUESTRA EARLY ADOPTERS
7. APÉNDICE
SOY DIGITAL 201164 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE
Región Metropolitana
Región de Valparaíso
Región del Bío Bío
Región de los Lagos
Región de Coquimbo
Región de La Araucanía
Región del Maule
Región del Libertador General Bernardo O"Higgins
Región de Tarapacá
Región de Antofagasta
Región Los Ríos
Región de Magallanes y la Antártica Chilena
Región Arica y Parinacota
Región de Atacama
Otra región:
Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo
51%
10%
10%
5%
3%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
0%
Región Metropolitana
Región de Valparaíso
Región del Bío Bío
Región del Libertador General Bernardo O"Higgins
Región de La Araucanía
Región del Maule
Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo
Otra región:
Región de Tarapacá
Región de Antofagasta
Región de Atacama
Región de Coquimbo
Región de los Lagos
Región de Magallanes y la Antártica Chilena
Región Los Ríos
Región Arica y Parinacota
62%
24%
6%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
39. INDICA POR FAVOR LA REGIÓN EN LA QUE RESIDES
MUESTRA EARLY ADOPTERS
7. APÉNDICE
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SoyDigital 2011Reporte de Experiencia de Consumo en Chile
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