Post on 06-Jan-2016
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SISTEMA HELP – DESK PARA EL CENTRO DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
GUAYAQUIL (CETEIG)
INTEGRANTES:
1. MAURICIO GARCÍA CÁRDENAS
2. CARLOS PALACIOS CONTRERAS
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Antecedentes
• El Centro de Tecnología de Información Guayaquil (CETEIG) es un reparto que pertenece a la Armada del Ecuador la cual se dedica a dar soporte informático y de comunicaciones.
• La creación de este Help-Desk fue con el fin de atender los requerimientos de los usuarios con la ayuda de un sistema cuyo objetivo será brindar un mejor y más rápido servicio
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Objetivos
El objetivo principal es mejorar la atención al usuario.
Como objetivos secundarios tenemos los siguientes:
• Reducir tiempos del proceso de requerimiento, desde que se emite la solicitud por parte del Usuario, hasta que el personal técnico del CETEIG le atiende y soluciona el problema.
• Tener una base de conocimientos con información que ayude al personal técnico y a usuarios finales a solucionar problemas que ya hayan sucedido.
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Plataforma Escogida
Lo tecnología escogida fue la siguiente:
• Sistema operativo: Windows XP/VISTA
• Base de datos: PostgreSQL 8.2.1-1
• Lenguaje de programación: JSF
• Servidor de aplicaciones: Jboss 4.2.1 GA
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Tipos de Usuarios
El sistema consta de 5 tipos de usuarios.
• Usuario gerencial• Administrador del sistema• Personal técnico• Usuario final• Visitante
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Análisis de Tipos de Usuarios
• Usuario Gerencial
Se encarga de todo el proceso de asignación de tareas al personal técnico y revisar el estado de las mismas para ver si ya fueron atendidas.
Controlar el desempeño de los empleados mediante las evaluaciones que los usuarios realizan a cada uno de los técnicos.
• Administrador del sistema
Se encarga de ingresar la información más importante y relevante del departamento.
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Análisis de Tipos de Usuarios• Personal técnico
Se encarga de la atención de los requerimientos de los usuarios del sistema.
• Usuario final
Es el encargado de hacer conocer sus requerimiento o necesidades al personal técnico del CETEIG.
• Visitante
Únicamente está capacitado en acceder a toda la información publicada en el sitio a manera de lectura.
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Análisis de Requerimientos
Para conocer el procedimiento de atención delos requerimientos de los usuarios, se investigó losiguiente:
• Las áreas que existen en el CETEIG.• Cuál es la función principal de cada una y • Qué personas están asignadas en las mismas.
Según la forma actual de atender los requerimientos se modeló una base de datos para que pueda albergar toda lainformación suministrada a través del sistema.
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Pruebas
• Se realizó la instalación de la plataforma y del sistema en la estación de trabajo asignada al jefe del Ceteig.
• Entre los roles disponibles en el sistema se le asignaron a los distintos usuarios que fueron creados para realizar las pruebas de la funcionalidad del sitio.
• Finalizada las pruebas se recopilo las observaciones realizadas por los usuarios.
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Pruebas
• Con estas observaciones se realizaron las correcciones respectivas y se planificó una nueva sesión de pruebas con los usuarios.
• Luego de varias retroalimentaciones, finalmente pudimos obtener la aprobación de los usuarios hacia el sistema.
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Conclusiones• El help-desk se realizó a base de herramientas
open source y no se tuvo problemas con las mismas demostrándose así que el open source es una fuente muy confiable para realizar este tipo de proyectos.
• La robustez del JBoss es muy confiable para la implementación de un proyecto de estas características, ya que permite un buen nivel de concurrencia.
• El sistema permite agilizar la atención de requerimiento de los usuarios.
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Recomendaciones
• Se debe dar una pequeña capacitación a un grupo seleccionado de usuarios de cómo es el uso del sistema y de las distintas funcionalidades que posee el mismo.
• La base de conocimiento debe ser constantemente actualizada con el fin de que los usuarios finales puedan resolver sus problemas sin necesidad de la intervención directa de los técnicos del CETEIG.
• Contar con una infraestructura de 2 servidores, separando la aplicación Web del motor de la base de datos, con el fin de obtener el mejor desempeño del sistema.