Servicio al Cliente con

Excelencia

Conceptos Básicos

¿Qué es un Servicio?

¿Qué es una Empresa

dedicada al Servicio al Cliente?

Conceptos Básicos

ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE BUSCAN RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LA GENTE.

*Convencer

*Deleitar

*Enamorar

Evolución del Servicio al Cliente

La filosofía es exceder las expectativas de los clientes

Servicio al Cliente con Excelencia

• Toda actividad en la empresa debe estar orientada hacia el consumidor.

• El consumidor: Clave que determina el éxito o fracaso de los negocios.

• Hoy se produce un artículo o servicio: que satisface o no.

• La dinámica del mercado es imprevisible, constante y fluyente.

Rol del Consumidor en el Servicio al Cliente

Formas de Servicio al Cliente

Elementos del Servicio al Cliente

Contacto cara a cara

Saludar al cliente

Dirigirse como se merece

Agradecerle por la visita

Invitarlo a visitarnos

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• El consumidor del nuevo siglo está más informado.

• Tiene mayor preparación académica.

• Está protegido por más leyes y reglamentos.

• El consumidor de hoy es mucho más expresivo y

asertivo.

• Está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.

• El consumidor de hoy es mucho menos leal.

Entendiendo al Nuevo Consumidor

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El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que espera.

Cambios en Gustos y Preferencias del Cliente

Cultura de servicio al cliente

Cada vez que usted tiene una interacción personal con un cliente o una de las empresas que son usuarios de los servicios ofrecidos es un

“momento de verdad”.

EXPECTATIVA VRS REALIDAD

Algunos Momentos de Verdad:

Cuando se atiende una llamada telefónica

Cuando se está en espera de ser atendido

Cuando es recibido o servido el producto

Los Momentos se Clasifican • Momentos Estelares.

Cuando el cliente se forma una impresión POSITIVA

Percepción 100% favorable.

• Momentos Amargos.

Cuando el cliente se forma una impresión NEGATIVA

DESFAVORABLE.

Calidad en Excelencia en el Servicio al Cliente

Cómo logramos la calidad en el Servicio al Cliente:

Una Política.

Una disciplina laboral.

Una actitud constante.

Una estrategia competitiva.

Una ventaja comparativa

Practicamos un factor crítico del éxito “Momento de Verdad”.

La satisfacción del cliente.

Características del Servicio al Cliente

DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CORTESÍA

AGILIDAD CONFIANZA RESPETO

COMUNICACIÓN

Servicio al Cliente: Realidad vs Expectativa. El Servicio: Parte esencial de la estrategia. Servicio al Cliente: Interno y Externo.

El servicio los brindan las personas. Ventaja competitiva del servicio: no es tanto

tecnología, excelentes productos o gran servicio, precio ni calidad.

Servicio: no es una tarea es una ACTITUD

Ventaja Competitiva del Servicio al Cliente

¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!

85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.

ACTITUD

ACTITUD

OTROS FACTORES

Clientes Reglas Básicas

Servicio Al Cliente

¿Adónde está Nuestra Actitud?

22 © Derechos reservados

¿Quién eres tú ? ¿Cómo quieres que te perciban?

¿Cuál es tu Actitud?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, telefonistas, coordinadores, jefes, agentes de ventas, cobradores, personal de seguridad, limpieza, bartenders y otros.

¿Por qué se Pierden los Clientes?

6 FORMAS POSIBLES

PARA PERDER UN CLIENTE

14%

9%

1% 3%

5%

INSATISFACCIÓN

PRECIO

MUERTE

INDIFERENCIA

CAMBIO

DE RESIDENCIA

INFIDELIDAD

DE MARCA

?

Qué es un Cliente

Es una persona que tiene necesidades llega en busca de

bienes que logren satisfacerlas.

TIPOS DE CLIENTE

TIPOS DE Cliente

Cliente Externo

Cliente Interno

Cliente Interno

¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus colaboradores si están complacidos con su trabajo?

¿Mostró agradecimiento sincero a sus compañeros de equipo?

Cliente externo

Es aquella persona que adquiere un producto de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.

Tipos de Clientes

Son la materia prima del vendedor

Deben estudiarse y conocerse

Sujetos de constante cambio en sus costumbres, valores, actitudes, actuaciones, pensamientos

Todos ellos son diferentes

Investigar Sobre los Clientes

Gestión de clientes

Es un proceso de fidelización de los clientes.

Escalones del consumidor

Cliente Actual

Cliente potencial

Cliente exclusivo

Cliente eventual

Cliente habitual

¿Cómo escalar ofreciendo buen servicio?

Planteamiento Estratégico

Orientación siempre al cliente

Comunicación interna

Actitud hacia el cambio

Pilares del Desempeño

Calidad

Servicio

Productividad

Rentabilidad

Lealtad significa la Fidelidad

Trato preferente

Atención más rápida

Ofertas especiales

Servicios a la medida

Información privilegiada

Participación con la empresa

Ayuda cuando la requiera

Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.

Confianza

“NO SE PUEDE MIRAR EL FUTURO

COMO UNA CONTINUACIÓN DEL PASADO…

PORQUE EL FUTURO VA A SER DIFERENTE Y REALMENTE TENEMOS

QUE LOGRAR DESAPRENDER

NUESTRA MANERA DE MANEJAR EL PASADO PARA PODER MANEJAR EL

FUTURO”

CHARLES HANDY

• Entender al Cliente.

• Clarificar la Estrategia.

• Educar la Organización.

• Poner en marcha mejoras fundamentales.

• Hacerlo permanentemente.

Pasos para Implementar una Cultura de Servicio

• Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien presta el servicio.

• La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables.

Sonría: Estamos grabando…

“SI PENSAMOS QUE SOMOS BUENOS,

ESTAMOS MUERTOS.

EL ÉXITO DEL PASADO NO SIGNIFICA

ÉXITO EN EL FUTURO…

LAS FÓRMULAS PARA EL ÉXITO DE AYER

SON GARANTÍAS DEL FRACASO PARA EL MAÑANA”

MICHAEL HAMMER

Expectativas del cliente respecto al servicio

• Sin errores

• Calidad a cada instante

• Solución a necesidades

• Responsabilidad

• Velocidad

• Agradecimiento

El Bartender: ¿Nace o se hace? No es un oficio, es una

profesión. Requiere actitud profesional. Requiere estudio y

especialización. Requiere análisis y planificación. Vender.....es Convencer

Servicio de Bartenders: Una Profesión

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano,

que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”

EL NOMBRE

Así de importante es la relación emocional del ser humano con su

nombre.

Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el cliente esa

calidad de servicio que busca.

Atención al Cliente

La atención personal requiere desarrollar un protocolo de servicio y calidad,

El cliente espera responsabilidad y confiabilidad en toda nuestra negociación.

Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!

• Saluda a tu interlocutor.

Sonría y diga, “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

• Identifícate. –Identifícate. Luego del saludo, debes decir: “Mi

nombre es Fulano de Tal”.

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Las Normas Básicas de Cortesía ¡no han variado!

• Ofrece tu ayuda de inmediato.

Para hacerlo, agrega a continuación la frase “¿En qué le puedo ayudar?”. “¿En qué le podemos servir?”.

• Usa el nombre del cliente.

Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste por medio de algún documento de identidad, emplea el nombre pero sin abusar.

• Usa frases corteses y despídase agradeciendo.

Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

Fórmulas de cortesía

Las fórmulas más utilizadas:

Por favor

Gracias

Perdón Disculpe

Encantado

Es un placer

Servicio al cliente:

Características Físicas

Características Mentales

Características Espirituales

Servicio al cliente:

Características Físicas: •Apariencia Física.

•Manera de conducirse:

*Modales.

*Lenguaje

*Presentación

*Vocabulario

Características Mentales: *Tacto.

*Iniciativa.

*Perseverancia.

*Actitud.

Servicio al cliente:

Características Espirituales:

*Sinceridad.

*Integridad.

*Responsabilidad.

EL 75%

de

nuestro

lenguaje

es NO

verbal

La primera impresión es lo que cuenta demos la mejor atención desde el inicio.

Cuidemos nuestra forma de ser, actuar, hablar, lenguaje, hábitos de limpieza.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es la que tiene mayor impacto ya que es todo aquel mensaje que se envía sin expresar ninguna palabra.

En esta comunicación incluimos:

En la Comunicación es Importante

Habilidad para escuchar

Claridad de

expresión

Manejo de emociones

Tono de voz

Servicio al Cliente

Cuide el tono de voz

Mire al cliente a los ojos…

Sea muy cortés al dirigirse al cliente.

Preocúpese por observar el tipo de cliente y diríjase como se merece.

Usted debe informar, educar y proyectar al cliente en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades.

Tacto para tratar con personas difíciles, poco agradables.

REVISE MUY BIEN TODO PARA DARLE LO MEJOR AL CLIENTE,

ESPECIALMENTE A SU CLIENTE INTERNO.

“Tengo impacto en

el destino de mi

organización”

“Mi equipo es toda la

organización”

“Estoy comprometido con

el futuro de la

empresa”

“Puedo y quiero

tener iniciativa

para decidir”

ESTIMULAR AMBIENTE PARA LA IMAGINACIÓN

Liderazgo por creatividad no por posición

Cultura de equipo

“Es divertido Trabajar aquí”

Permiso a la diversidad”

Aquí nadie es tan inteligente como todo el equipo

Aquí se desarrolla mi máximo potencial. Estoy creando el futuro

¿CÓMO LO LOGRAMOS?

SIENDO EL SERVIDOR NÚMERO UNO DE SU

PROPIA GENTE

“POR TODO ESTO

USTEDES

ME VEN TRABAJAR

CON PASIÓN” TODO EL EQUIPO

Trabajo en Equipo

¿Qué es un Equipo?

Es un grupo de individuos en contacto que tienen en cuenta su importancia y que tienen elementos en común.

Síntomas de un mal trabajo en equipo

1. Frustración 2. Competencia mal sana (serruchapisos) 3. Mal Semblante 4. Falta de Apertura 5. Reunionitis 6. Falta de Creatividad

Características de un equipo efectivo

1. Objetivos claros y metas

2. Apertura y confrontación

3. Apoyo y Confianza

4. Cooperación

5. Firme relación entre grupos

6. Comunicación constante

Principios Básicos de la Acción de Grupos

Ambiente

Confianza

Liderazgo

Claridad de objetivos

Consenso

Evaluación continua

Cómo crecer mejorando el servicio

Importancia: Mejoramiento Continuo Siempre

¿Por qué Mejorar?

• En el mercado de los compradores de hoy, el cliente es el rey.

• Si usted no mejora el SERVICIO AL CLIENTE alguien más lo hará por usted.

Proceso Para Detectar Mejoras

a. Analizar el servicio

b. Descripción del proceso de servicio.

c. Identificar las fases

d. Detectar problemas

e. Tomar Acción

Nuevos Clientes

• Buscar e identificar clientes

• Confirmar que tienen una necesidad

• Interés inicial por nuestros productos o servicios.

PROSPECTA CONSTANTEMENTE

Trabajar en el Cierre de la Venta

• Necesidad o Deseo

• Capacidad de Compra

• Autoridad para Comprar, ¿quienes deciden?

• Elegibilidad para Comprar

¿Cómo Debes Calificar los Prospectos?

Tips para mejorar el servicio en

negocios locales Hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en el local de al lado.

Deje su vida personal en casa.

No se congregue en el Salón de

Ventas

Salude siempre a su Cliente

Nunca Califique a sus Clientes por su

Apariencia

No Interrumpa

Deje que el Cliente

tenga su Espacio

Baile al Ritmo de la Música

Luzca Profesional Vístase Adecuadamente

Muestre Toda la Mercadería

Lo que NO les gusta a los Clientes

•Que los traten con aires de superioridad.

•Que los atiendan un robot.

•Que se ciñan al reglamento.

•Que les den evasivas.

•Que no se les atienda inmediatamente.

•Que no se les atienda bien.

Lo que NO les gusta a los Clientes

La Queja

La queja es toda inquietud, recomendación, denuncia o crítica.

Atención adecuada de quejas

Los empleados se deben hacer cargo de los

clientes, no el departamento de servicio al cliente.

¡Siempre! Mantenga sus promesas

Cualquiera tiene un mal día, hasta los clientes.

Atención adecuada de quejas

Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que se generan en una empresa por adquirir uno nuevo.

En caso que algo salga mal…

Verifique la Satisfacción del Cliente

"Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo, porque lo hemos hecho durante años"

Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo hasta que haga una verificación de la satisfacción del cliente

Crecimiento personal

Construir Nuestra Imagen

Un profesional debe saber venderse desde el momento que conoce al cliente.

La primera impresión es lo que cuenta.

Cómo Convertir las Quejas en Oportunidades

Preste atención a sus clientes actuales, que son las personas mejor predispuestas a continuar haciendo negocios con usted. Soluciones USTED las quejas.

Crecimiento personal

Hay que sintonizar los deseos y necesidades del cliente. Saber qué es lo que el cliente quiere oír de acuerdo con sus necesidades.

Conócete mejor

Acéptate tal y como eres

Ser honesto contigo y con

los demás

Actúa SILENCIA LA

CRITICA INTERIOR

Acepta la idea del fracaso

Afírmate Practica la empatía

Apóyate en tus valores y no

los traiciones

Restaura tu Ego

Secretos para Conocerse a Sí Mismo

1. Alcance su máximo potencial, haga las cosas siempre bien.

2. Mantenga una actitud ganadora.

3. Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo.

Para conservar clientes:

Escuche a sus clientes

Sugiera nuevas ideas

Mantenga al cliente informado

Responda rápida y eficientemente

Agradezca a sus clientes

Cuándo decir: NO

Tú o Usted

El Saludo

La Escucha Activa

CONOZCA

Descartar Actitudes Emotivas

Resumir

No Adelantarse al Otro

Tomar Notas

Analice a sus clientes

¿Cuánto me puede llegar a comprar?

¿Qué valora de nuestro producto o servicio?

Si me compra el producto/servicio “X”, ¿podría comprarme el producto/servicio “Y”?

¿En qué canales quiere que se lo ofrezcamos?

¿Cuáles van a ser sus necesidades futuras?

Acciones Claves Post Venta

Cuando se completa la venta, se inicia una nueva etapa:

"Círculo Virtuoso de La Venta Profesional"

Los aspectos clave

La expectativa

de compra y la realidad.

Predisposición a reiterar compras.

Referencias para nuevas ventas.

El respaldo de la estructura de la empresa.

Técnicas Estratégicas en Ventas

La Venta a Través del Descubrimiento de las Necesidades

del Cliente

Identificación de las Necesidades para la búsqueda permanente de la Satisfacción del Cliente

Conocer los tipos de necesidades

Identificar el valor de la necesidad

Identificar el bien o servicio adecuado para cubrir la necesidad

Fórmula R.E.S.

R.E.S. Respeto

Educación

Sentido común

EN RESUMEN

DÉ LO MEJOR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Quizás no podemos cambiar las características con las cuales nacimos, pero sí podemos cambiar

NUESTRA ACTITUD HACIA LOS RETOS.

Muchas Gracias