SATISFACCIÓN DE USUARIOSALUMNO: MAURICIO PALOMARES, JIM

Definición: La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. ◦Existen métodos para recopilar información de los usuarios:◦ Encuestas◦ Grupos focales.

Finalidad: Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo.

ENCUESTA SERVQUAL (Minsa) (Parasuraman 1988).

Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.

Se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario.

Dimensiones: Fiabilidad

Capacidad de

Respuesta

SeguridadEmpatía

Aspectos tangibles

Medición de la Encuesta: Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad:

Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

Resultados: Resultados de Insatisfacción:

Porcentaje Resultado

60% Por mejorar

40-60% En Proceso

<40% Aceptable

GRUPOS FOCALES:Explora actitudes, conductas y reacciones de un grupo social específico a un tema de interés. Las respuestas en grupo generan una interacción en la que las o los participantes se sienten libres de hablar y comentar. La variedad de respuestas enriquecen el tema tratado.

Requerimientos:-Moderador y persona de apoyo entrenados en la técnica.

-Fotocheck o credencial

-Ficha de participantes

-Cartulina, plumones

-Grabadora, audio.

-Cuaderno de notas, papel, lapiceros.

-Sillas

-Lugar apropiado

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Definición Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Espina de Pescado, Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Grandal, Diagrama Causal. Representación gráfica que facilita el análisis de los problemas y sus soluciones en esferas como: calidad de los procesos, productos y servicios.

Causa: El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como: salud, calidad de productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc.

Procedimiento:1. Hacer un diagrama en blanco2. Escribir de forma concisa el problema o efecto3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema4. Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con

cada categoría.5. Preguntarse ¿Por qué? A cada causa, no más de dos o tres veces.6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas

como fácil de implementar y de alto impacto.

Causas y espinas1. Todas las espinas deben ser causas posibles.2. Todas las causas deben ser presentadas en las vías que

indiquen cómo se relacionan con el problema3. La disposición de las espinas debe reflejar las relaciones

entre las causas.

NORMAS DE AUDITORIA

MÉDICA

Definición La auditoria médica es un proceso interdisciplinario, que permite al Cuerpo Médico realizar la evaluación del acto médico, con los objetivos:◦Mejorar la práctica médica◦Ser un medio de educación continua, y ◦Mejorar la calidad de la atención médica.

Responde: 1. ¿Qué atención brindamos? 2. ¿Hicimos lo que proyectamos hacer? 3. ¿Qué deberíamos haber hecho? 4. ¿Podemos mejorar lo que hacemos?

Misión Garantizar las habilidades técnicas de los profesionales, permitir el uso eficiente de los recursos disponibles, y lograr la satisfacción del paciente en sus demandas y expectativas.

CICLO DE AUDITORIA Estándares, criterios

Revisión de HC, colección de

datos

Resultados y análisis de hallazgos

Implementación de cambios

Monitoreo de los cambios

TIPOS DE AUDITORÍA MÉDICA 1. Auditoría Externa

2. Auditoría Interna

3. Auditoría de Estructura

4. Auditoría de Proceso

5. Auditoría de Resultado

6. Auditoría de Caso