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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Santo Tomás
LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES
RELACIONES PÚBLICAS ESTRATÉGICAS
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
P R E S E N T A N:
ITZEL BARBOSA GRANADOS
FLORENCIA GONZÁLEZ SOLANO
IGNACIO ISRAEL HERNÁNDEZ MÁRQUEZ
GABRIELA EDITH SANDIN GUERRERO
CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNÁNDEZ DE LA TORRE
MÉXICO, D.F. JUNIO 2009
“PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS PARA EMPRESA
CREADORA DE COSMÉTICA VEGETAL”
SEMINARIO:
AGRADECIMIENTOS…
A mis padres: José Manuel Barbosa Solís y María de Jesús Granados
A quienes la ilusión de su vida ha sido convertirme en persona de provecho a base de tolerancia, confianza
e infinito amor.
Son Madre tu mirada y tu aliento. Son Padre tu trabajo y esfuerzo.
Porque su presencia ha sido y será siempre el motivo más grande que me ha impulsado para lograr esta
hermosa realidad, la cual constituye la herencia más valiosa que pudiera recibir. Por mi existencia. Por
infundir en mi, ese camino que inicio mis conceptos y mis valores morales. Porque sin escatimar esfuerzo
alguno, han sacrificado gran parte de su vida para formarme y educarme, y porque nunca podré pagar
todos sus desvelos ni aún con las riquezas más grandes del mundo. Por lo que soy y por todo el tiempo que
les robé pensando en mi. ¡Los amo!
A mis hermanos: José Manuel, Jorge, Alma Ruth y David Barbosa Granados.
Que me brindaron su apoyo, consejos y en los momentos difíciles me alentaron a seguir adelante,
anhelando que siempre me preparara para enfrentarme a la vida. Hoy se ven reflejados nuestros esfuerzos
y deseos en mi formación profesional.
Ahora más que nunca se acredita mi amor, admiración y respeto hacia ustedes: mi familia. Y recuerden que
mi trofeo es también vuestro y que la fuerza que me ayudo a lograrlo fue su apoyo.
A todas las personas que directa e indirectamente contribuyeron a este importante logro, entre ellos mis
amigas, amigos y mis profesores que ayudaron con sus palabras y sabios consejos.
Al Instituto Politécnico Nacional que me dio un lugar en sus aulas para sentirme orgullosamente politécnica.
Pero sobre todo a Dios quien llevándome de la mano ha dirigido mis pasos por el camino del éxito,
llenándome de bendiciones, luz y de todas las personas que han colaborado a alcanzar este triunfo.
Iniciándose así una etapa en mi vida en la que siempre estarán en mi mente y corazón.
No es fácil llegar, se necesita ahínco, lucha y deseo.
Con la promesa de seguir siempre adelante:
Itzel Barbosa Granados
AGRADECIMIENTOS…
A mis padres.
Porque gracias a ellos hoy he terminado una etapa muy importante en mi vida, gracias a sus grandes
sacrificios, a su esfuerzo y a su apoyo incondicional. Porque este ha sido la mejor herencia que me han
dejado y nunca podré terminar de pagar todo ese amor que me han brindado además lo tengo y soy se lo
debo a ellos.
A mis hermanos y sobrinos
Que han sido mi inspiración para seguir adelante, porque siempre me han dado su apoyo incondicional en
las buenas y en las malas, y cuando eh tropezado me han levantado, alentado y acompañado.
Florencia González Solano.
AGRADECIMIENTOS…
A mi madre:
Por el gran apoyo y el esfuerzo realizado durante mi vida estudiantil, sus regaños y su afán de que fuera el
mejor me llevaron a esmerarme y motivarme a llegar hasta el final. Gracias.
A mi padre:
Porque sin él no lo hubiera logrado, a pesar de no tenerlo en todo momento siempre se esforzó por darme
lo mejor y que no me faltara nada para mis estudios. Gracias a ti se que tengo una gran figura a seguir y
nunca te decepcionaré.
Al gran amor de mi vida:
Gracias Gabby pues con tu apoyo me motivaste a dar lo mejor de mí y luchar por lo que quiero, sin duda
alguna mi gran apoyo.
Ignacio Israel Hernández Márquez
AGRADECIMIENTOS…
A mis padres con todo mi amor:
Que han estado conmigo en los mejores y peores momentos, por darme una educación, carrera,
comprensión, apoyo y amor incondicional.
A mis abuelos:
Por compartir conmigo grandes sabidurías, por su compañía y cariño infinito.
A mis hermanos:
Que llenan cada uno de mis días de amor, alegría, orgullo e inspiración.
A Israel Hernández:
Por ser mi fuente de inspiración, un gran apoyo, por tu comprensión y cariño.
Gabriela Edith Sandin Guerrero.
INTRODUCCIÓN 7
CAPITULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 8
1.1 Historia 8
1.2 Misión 10
1.3 Visión 10
1.4 Filosofía 10
1.5 Valores 11
1.6 Estructura Organizacional 13
1.7 Objetivos 14
1.8 Políticas Generales 14
1.9 Imagen e Identidad corporativa 15
1.10 Productos 16 1.11 Situación actual de la empresa 19
CAPITULO II. INVESTIGACIÓN 28
2.1 Definición del Problema 28
2.2 Análisis del Problema 28
2.3 Objetivos de la Investigación 30
2.4 Diseño de la Investigación 30
2.5 Muestra 32
2.6 Instrumentos de la Investigación 34
2.7 Tabulación y Gráficas 37 2.8 Conclusiones 68
CAPITULO III. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS 69
3.1 Plan de Relaciones Públicas Interno 69
3.1.1 Situación Actual 69
3.1.2 Objetivos del Plan 71
3.1.3 Publico Objetivo 71
3.1.4 Estrategias 72 3.1.5 Tácticas 72
3.2 Plan de Relaciones Públicas Externo 79
3.2.1 Situación Actual 79
3.2.2 Objetivos del Plan 80
3.2.3 Publico Objetivo 80
3.2.4 Estrategias 81
3.2.5 Tácticas 81
3.3 Cronograma de Actividades 84
3.4 Presupuesto 85
3.5 Instrumentos de Medición del Plan 86
CONCLUSIONES 87 RECOMENDACIONES 88 BIBLIOGRAFÍA 89 ANEXOS 90
INDICE
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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INTRODUCCION
Las Relaciones Públicas no sólo son una herramienta utilizada para crear la imagen de una
empresa, sino que además son una estrategia de comunicación utilizada por las empresas,
organizaciones y por las mismas personas.
El siguiente Plan de Relaciones Públicas se realizó para la empresa Yves Rocher de México,
empresa Francesa de Venta Directa de Productos Cosméticos que llegó a México hace 20 años
posicionándose como una empresa con productos de alta calidad y prestigio, dirigida a un target
que se preocupa por el medio ambiente y prefiere la utilización de productos derivados de
ingredientes naturales.
Sin embargo con el paso del tiempo la marca fue perdiendo su presencia en el mercado debido
a la falta de calidad en el servicio del personal de los puntos de venta (C.A.S.A.’s y Centros de
Belleza), siendo estos los que se encuentran lejos de las oficinas centrales, que fueron
haciendo antigüedad y con esto comenzaron a mostrar una actitud indiferente ante la
presentación de nuevos proyectos. Tras la realización de la investigación del problema se
obtuvo que el problema surge a raíz de la falta de información y confusión en los proyectos,
incitando a un incorrecto desarrollo de los mismos. Por otra parte se encontró un área de
oportunidad en el ambiente laboral e integración de los grupos de trabajo.
En este plan se proponen acciones que ayuden a fortalecer la integración del personal de los
puntos de venta, así como mejorar la comunicación con el área de Mercadotecnia, encarga del
proyecto de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza para el desarrollo eficaz de sus actividades,
brindándoles beneficios económicos como profesionales y personales. A su vez se propone la
implementación de proyectos que fortalezcan el prestigio de la marca, como la de sus productos
creando una relación más cercana con los líderes formadores de opinión de las áreas de
negocio, belleza y estilos de vida.
Las estrategias presentadas en este plan tienen como fin consolidar grupos de trabajo con
sentido de unidad, motivando la aspiración de mejora continua mediante el reconocimiento y
unificando los canales de información para evitar la confusión y desarrollo óptimo de sus
actividades. Además de mantener informado al público externo de estos y otros proyectos de
protección al medio ambiente y de responsabilidad social.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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CAPITULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1 Historia
"En La Gacilly, en pleno corazón de Bretaña, nació mi pasión por el
mundo vegetal...." Yves Rocher, creador de la COSMÉTIQUE
VÉGÉTALE®
De niño, en su pueblo natal situado en pleno corazón de Bretaña,
Yves Rocher ya mostraba una mirada única hacia la naturaleza.
Fascinado por el herbario pacientemente construido por uno de sus
antepasados, se dedicaba a observar, mejorar sus conocimientos y
descubrir los secretos de cientos de plantas…
En ese momento tuvo una intuición: el potencial infinito de la naturaleza que puede suponer una
fuente inagotable de belleza para las mujeres. De esta manera, fabrica en el granero familiar
una sencilla pomada a base de una planta… De ahí el primer paso hacia un nuevo concepto en
cosmetología y que Yves Rocher bautizará como COSMÉTIQUE VEGETALE®.
1958. Yves Rocher crea su primera crema de belleza derivada de la planta llamada Celandina,
mientras trabajaba en el ático de su casa en el pequeño pueblo francés de La Gacilly.
1959. Yves Rocher es pionero en la elaboración de productos basados en plantas, en su
laboratorio propio, además de tener una nueva idea revolucionaria: ofrecer a todas las mujeres,
independientemente de su edad, lugar de origen o status social, un acceso directo a sus
productos. Una idea sencilla e innovadora puesto que por aquel entonces, el mercado francés
era muy cerrado y los productos de belleza estaban reservados a una elite. Yves Rocher supo
inventar un circuito inédito que democratizaría para siempre la cosmética: la venta a distancia.
1965. El primer Libro Verde de la Belleza es creado. La mujer francesa acoge el catálogo
inmediatamente como una guía de belleza natural.
1969. A fin de garantizar su distribución Yves Rocher abre su primer tienda en bulevar
Haussmann de París.
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1970. Primer filial en Bélgica.
1985. Yves Rocher introduce sus productos en Norte América a precios razonables.
1986. Descubrimiento del "ADN Vegetal" y su aplicación en los productos.
1989. Se introduce Yves Rocher en México como una oportunidad de desarrollo para la mujer
mexicana como una empresa de venta directa y por puntos de venta.
1996. Se hace un reconocimiento por el Ministerio Francés del Medio Ambiente con el premio
Empresa Pro Medio Ambiente, debido a que consistentemente se toman medidas ejemplares
para proteger y preservar la Madre Naturaleza; medidas como plantas de manufactura
certificadas con “cero desperdicio” y envases que respetan el medio ambiente.
1990. Se lanza el primer desodorante propulsado con aire puro.
1993. Se opta por fabricar paquetes con cartón reciclado.
1997. A partir de este año los campos de La Gacilly reciben la certificación de Agricultura
Biológica.
2002. Más de 1,400 Centros de Belleza Yves Rocher en todo el mundo.
2004. Quince años brindando los beneficios de la marca y del negocio a nuestra fuerza de
ventas y clientes.
2009. Yves Rocher cumple 20 años en México.
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1.2 Misión
“Establecer en todo el mundo relaciones directas y privilegiadas con cada mujer, para satisfacer
su deseo de belleza y de mayor bienestar.”
1.3 Visión
Ser siempre, una empresa 100% independiente, un “productor-fabricante-distribuidor”
animado por su visión pionera de hacer que la belleza sea accesible para todas las mujeres a
través de las plantas.
1.4 Filosofía
Respetar la naturaleza para conservar la vida.
Proteger la atmósfera al ser los primeros en ofrecer productos de belleza en envases
propulsados por aire puro.
Proteger las aguas con fórmulas biodegradables.
Rehusarnos a probar nuestros productos en animales.
Nunca usar especies de plantas exóticas o en peligro de extinción.
Utilizar envases y envolturas ecológicos que respetan el medio ambiente.
Ningún componente de origen animal, por lo que no hay que colágeno, ni elastina, ni
líquidos amnióticos o esperma en nuestros cuidados.
Una obligación de contar con más del 85% de ingredientes de origen natural en todos
nuestros productos.
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1.5 Valores
N°1 Las plantas como única línea de conducta
Concebimos todos nuestros productos a partir de las plantas: seleccionamos de entre más de
1.100 ingredientes de origen vegetal, estudiados hasta la fecha en nuestros laboratorios,
aquellos que se adaptan mejor a los beneficios cosméticos de cada producto, a la vez que
definimos su justa concentración.
Sólo utilizamos ingredientes sintéticos, como los conservantes, únicamente cuando la eficacia,
la seguridad y el placer no pueden garantizarlos plenamente las plantas.
No utilizamos ningún ingrediente de origen animal y desde 1989 no realizamos test en
animales.
N°2 Las plantas como única fuente de inspiración
Investigamos, en la historia del hombre y su cultura, todas las virtudes de las plantas y
extraemos sus beneficios para la belleza de las mujeres.
Empleamos los colores, las texturas y los perfumes de las plantas: para nosotros, son una
fuente de evasión y placer para los sentidos. Para nosotros, el mundo vegetal es plurisensorial.
N°3 El control de las plantas
Validamos, sin ninguna concesión, particularmente a través de test in vitro e in vivo, cada una
de nuestras fórmulas y de nuestros ingredientes que componen nuestros productos.
Garantizamos la calidad, el seguimiento y la procedencia de nuestras fórmulas: prospecciones
sobre el terreno, misiones etnobotánicas, cultivo y recolección que dan preferencia a la
Agricultura Biológica, extracción con procedimientos preferiblemente naturales, producción en
nuestras fábricas certificadas según la norma de Medio Ambiente, Calidad y Seguridad.
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N°4 La protección de las plantas
Nos aseguramos de que la utilización de las especies vegetales elegidas no suponga una
amenaza para la planta ni para el medio ambiente. Apoyamos iniciativas locales concretas,
como «Plantemos a favor del planeta» del Programa de Naciones Unidas para el Medio
Ambiente, con el que nos hemos comprometido a plantar un millón de árboles en 3 años.
N°5 La plantas para todas
Llevamos más de 50 años manteniendo el compromiso de ofrecer productos eficaces y a un
precio razonable para todas las mujeres. Esto es posible porque controlamos la elaboración de
nuestros productos, desde la tierra hasta tu piel.
Concedemos prioridad a las materias primas vegetales y limitamos el gasto que suponen los
envases y la publicidad.
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1.6 Estructura Organizacional
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1.7 Objetivos
1. Posicionar a Yves Rocher como la principal marca de productos BIO de la Venta Directa
trascendiendo la imagen BIO en Asesoras y Clientes.
2. Renovar la imagen de la marca a través de una línea de productos innovadores.
3. Sostener la imagen Natural de la marca Yves Rocher.
1.8 Políticas Generales
Llevar a la mujer en el corazón y acompañarla asegurándole una permanente
renovación durante toda su vida.
La nueva COSMETICA VEGETAL®, teniendo el Vegetal como línea de conducta
estricta.
La relación equilibrada, armonizando al mismo tiempo la eficacia, el placer y el respeto.
Hacer la Marca deseable, por su conducta atractiva y por su carácter accesible y
honesto.
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1.9 Imagen e Identidad corporativa
LOGOTIPO
Renovado a principios del año 2009 en México junto a toda la identidad visual de la marca.
Conformado por:
1. El nombre de la marca en una tipografía específica, elegida para mostrar la
potencia de la marca y su seriedad.
2. Un sello elaborado en torno a las iníciales de la marca símbolo de la Cosmética
Vegetal.
No puede ser modificado ni cambiar su estructura, sólo puede ser utilizado en los colores café y
verde, todo café, todo blanco y todo negro. No puede ser colocado en fondo color negro ni
colores fuertes.
ESLOGAN
Creador de la COSMÉTIQUE VÉGÉTALE ®
Se refiere a la belleza a través de las plantas; accesible a cada mujer y con absoluto respeto de
la naturaleza, ya que todos sus productos incluyen ingredientes activos obtenidos de plantas.
COLORES DE LA MARCA
Verde y Café, utilizados en todos los documentos que utiliza la empresa ya sean
presentaciones, fax, etc.
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1.10 Productos
Yves Rocher distribuye sus productos en 9 Familias y 98 Líneas, siendo:
FAMILIA TIPO LÍNEA
Skincare
ANTI-EDAD
Inositol Végétal
A.D.N. Végétal Germinal
A.D.N.White
Serum Végétal 2
Riche Crème 10
ESPECÍFICO
Yves Rocher
Baumes Nature
CULTURE BIO
Pure Calmille
HydraSpecific
NutriSpecific
SeboSpecific
Bio Specific Hydra White
Bio-Specific Active Sensitive
Bio-Specific Nutrition
Bio-Specific Rehydration
Gestes d'Institut
3 Minutes Express
Soin Clarifiant
FAMILIA TIPO LÍNEA
Bodycare
ESPECÍFICO
Árnica Soin des Mains
French Manucure
Aloe Vera Essentiel
Lavande Essentielle
Les Huiles Essentielles
REDUCTORES -
REAFIRMANTES
Lipophenol
Spa Energie Vegetale
Spa vegetal rouge
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FAMILIA TIPO LÍNEA
Haircare
SHAMPOO,
ACONDICIONADOR
Y ESPECÍFICO
Phytum
FAMILIA TIPO LÍNEA
Hygiene HIGIENE
Ecolabel
Fraîcheur Végétale
Hamamélis
Jardins du Monde
Pur Désir
FAMILIA TIPO LÍNEA
Suncare BRONCEADORES Y
AUTOBRONCEADORES
Bronze Nature
Jardins des iles
Monoï de Tahiti
Protectyl Végétal
FAMILIA TIPO LÍNEA
Make-up
Couleurs Nature
Luminelle 3
Yria Maquillaje
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FAMILIA TIPO LÍNEA
Fragance
HOMBRE
Altika
Comme une Evidence
Homme
Eryo
Eryo Blue
Hoggar
Homme Nature
Transat
MUJER
Comme une Evidence
Désir de Nature 2
En Avril un soir
Ispahan
Venise
Vie Privee
Ming Shu
Naturelle
Neblina
Neonatura
Secret d´Essence
Yria
INFANTIL
Hamamélis Bebé
Babinours
Pomme d´Api
Pomme de Reinette
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1.11 Situación actual de la empresa
Yves Rocher es actualmente una marca mundial que está presente en 5 continentes y 80
países; contando con 1,600 Centros de Belleza y 30 millones de clientes en el mundo.
Mientras tanto su filial en México cuenta con 3 Centros de Belleza (tiendas al público en
general), ubicados en el Distrito Federal en Zócalo, Perisúr y Satélite. Así mismo cuenta con 11
CASAS (Tienda sólo para Asesoras de Belleza) en diferentes puntos de la República Mexicana
como Guadalajara, Monterrey, Tijuana y León por mencionar algunos y cuenta con 30,000
Asesoras de Belleza activas.
Hoy Yves Rocher México es principalmente una empresa de venta por catálogo que cuenta con
un exclusivo y personalizado canal de distribución, productos vegetales altamente eficaces y
utiliza una estructura Multinivel.
Los principales consumidores de la marca se encuentran en el Distrito federal, al centro y
noreste del país con un nivel socioeconómico ABC+, C y D+ de entre 30 y 64 años de edad con
nivel superior terminado o más1.
Yves Rocher de México cuenta con una participación en el mercado del 2% al 2006 teniendo
ocupando el 8vo. Lugar de 9 empresas de cosméticos por venta directa2.
1 Estudio Base para consumidoras por Yves Rocher de México Enero 2008.
2 Asociación Mexicana de Venta Directa (AMVD)
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Avon37%
Fuller18%
Jafra19%
Mary Kay9%
Arabela6%
Ebel4%
Yves Rocher2%
Zermat1%
Otros4%
CA Neto Facturado 2006
M$ 2007 VS 2006 %
Avon $6,534 6%
Fuller $3,302 11%
Jafra $3,427 12%
Mary Kay $1,681 6%
Arabela $1,096 10%
Ebel $654 -6%
Yves Rocher $284 3%
Zermat $149 -4%
Otros $678 -30%
Total Cosmetic VD $17,807 8%
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a) Estrategias Comerciales
Yves Rocher utiliza un catálogo de productos anual donde se presentan los productos de la
marca, se reflejan sus avances y los lanzamientos. A su vez, cada mes se realiza un catálogo
promocional donde determinados productos tienen un precio especial con descuento y los que
no aparecen en el catálogo se venden a su precio normal.
Al inicio del presente año se desarrollo un programa para el cambio del formato del catálogo
promocional, de tamaño carta a uno más pequeño facilitando su transportación y con tipo de
papel más grueso.
Dentro del catálogo promocional se encuentran productos en kits con o sin artículos de regalo
con descuento.
Yves Rocher es una empresa que además de vender productos por catálogo cuenta con
Centros de Belleza donde el público en general puede adquirir los productos al precio del
catálogo promocional, en caso de aparecer en él. También se realizan faciales, masajes y
servicio tipo SPA.
Por otro lado las CASAS son tiendas donde las Asesoras de Belleza que se han asociado con
Yves Rocheer para vender los productos por catálogo adquieren los productos que demandan
sus clientes. Las Asesoras por ser asociadas a la marca cuentan con un porcentaje de
descuento del -40% considerado su comisión directa por la venta de productos.
En las CASAS las Asesoras pueden disfrutar de promociones especiales por compra de
producto consideradas como Ayudas de Venta en las que los descuentos son muy atractivos
logrando mayor ganancia por la venta de estos.
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Yves Rocher México, cuenta con su propia página de Internet (www.yvesrocher.com.mx) en
donde cualquier persona con acceso a Internet puede conocer la empresa, sus productos,
promociones y lanzamientos. Así mismo es un lugar con el link para que las Asesoras puedan
realizar sus pedidos, descargar folletos, conocer promociones especiales y estar informadas de
las acciones de la empresa, esta página es exclusiva para Asesoras (www.yrasesoras.com.mx)
y es necesario tener un Nombre de Usuario y Contraseña proporcionado al momento de
asociarse.
Al Integrarse a la empresa las Asesoras pueden elegir entre realizar su primer pedido o comprar
un maletín con material para el desarrollo de su propio negocio con productos como catálogos,
agenda de clientes, fichas de consejos y más. Ellas eligen la forma de venta que mejor les
convenga, ya sea reunión en casa, reunión de belleza, de persona a persona o sólo con el
catálogo promocional; sin embargo se realizan talleres de capacitación en las instalaciones de
la matriz en México.
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b) Publicidad
La filial Yves Rocher de México no utiliza grandes medios de publicidad actualmente, su único
medio es su página de Internet que al entrar brinda la opción de entrar a la página pública o al
portal de Asesoras.
En la página se puede toda la información de la empresa como su dirección y forma de
contacto; así como la historia de la empresa, su éxito en el mundo, sus principios y
compromisos.
Se muestran los diferentes productos que ofrece la empresa siendo
dividido por cinco familias donde se muestran las bondades y beneficios
de cada uno de los productos, descripción y precio. Se incluye la versión
en línea del “Libro Verde de la Belleza” donde se muestra parte importante
de las acciones y desarrollo de la compañía y todos los productos
marcando específicamente los lanzamientos del año; todos los productos con forma de uso y
tips; también se pueden descargar las versiones de los folletos de ofertas con duración de un
mes calendario, esta información se cambia conforme pasa la vigencia de cada folleto.
Además se muestra un apartado para el contacto para el público que desee comprar los
productos pueda dejar sus datos y una Asesora de Belleza cerca de su domicilio se pueda
poner en contacto con ella o visitar un directorio por localidad para ponerse en contacto
directamente con una Asesora.
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Por otro lado el portal para Asesoras de Belleza muestra una carta
para las Asesoras de parte de la Directora Nacional de Ventas,
desde el portal pueden realizar sus compras, verificar el estado de
sus pedidos, número de guía para las entregas a domicilio y estar
informadas en cuanto a las promociones, fichas técnicas de productos que ayudan como forma
de capacitación constante para productos nuevos a las Asesoras, así como a comunicados
importantes y que deban conocer para transmitir información importante.
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c) Relaciones Públicas
Al ser contratado personal en Yves Rocher se les da un curso de inducción en el cual se
brindan los temas:
1. Introducción a la empresa
2. Productos
3. Desarrollo de productos
4. Recorrido por la planta de Vallejo
5. Lunch
6. Bienvenida a la empresa
Cabe mencionar que el periodo en que se lleva a cabo este curso de Inducción es irregular y
cuando se lleva a cabo y se reúne a los nuevos integrantes que durante ese periodo se hallan
integrado a la empresa.
Las Relaciones Públicas Externas han iniciado recientemente en la empresa, algunas de ellas
son:
Boletines de prensa
Se han realizado algunos boletines de prensa en diferentes medios sobre los lanzamientos y
líneas más importantes, siendo principalmente de la familia Skincare que es la principal fuerza
en la empresa.
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Menciones en medios
Se han realizado encuentros con medios publicando editoriales y artículos de los
lanzamientos y líneas destacadas en periódicos como El Universal y La Crónica.
Responsabilidad Social
Yves Rocher promueve la forma de producción de sus productos sobre
todo su nueva línea BIO, en donde los productos son producidos con
total respeto del medio ambiente con formulas naturales a más del
98%, con envases de vidrio reciclable, empaques impresos en tintas
vegetales y provienen de cartón resultado de reciclaje de recortes de
madera.
Los productos BIO son productos cuyos componentes fueron obtenidos por medio de un
proceso de cultivo ecológico; el cual tiene reglas propias que preservan el equilibrio de la
naturaleza, donde es necesario trabajar la tierra según sus ritmos, utilizar abonos ecológicos,
excluir pesticidas de síntesis y evitar la contaminación de los suelos y del agua.
Esta línea de productos se encuentra certificada con un sello que otorga un organismo privado
con estrictas normas en la calidad de los productos, certificando que en realidad sean
orgánicos, cumpliendo con los siguientes criterios: No contienen sustancias químicas, ni
siliconas, ni colorantes, ni perfumes de síntesis, ni derivados del petróleo y los embases
y empaques deben ser reciclables. Este sello se llama ECOCERT y su sello es reconocido
mundialmente.
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Así mismo cuenta con un programa “Plantemos por el Planeta” en el cual se
pretende reforestar un área importante de la República mexicana plantando
Mil Millones de Árboles colaborando con una ONG. Es importante
mencionar que este programa proviene de la matriz en Francia en donde la
ganadora del Premio Nobel de la Paz apadrino el proyecto de plantar por el
planeta.
La Campaña de Mil Millones de Árboles es un pionero de la plantación de árboles en todo el
mundo. Se lanzó como una de las respuestas a la amenaza del calentamiento global, así como
a los problemas generales de sostenibilidad del suministro de agua y a la pérdida de
biodiversidad.
La Campaña de mil millones de árboles ofrece una esperanza y una solución sencilla para la
mitigación del cambio climático.
Otro programa que se lleva a cabo en las oficinas de la empresa es el
desarrollo del programa “Planet Respect” en el cual se llevan a cabo
acciones distintas por los empleados de la compañía cuidando y
maximizando los recursos para evitar el desperdicio y promover el reciclaje.
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CAPITULO II. INVESTIGACIÓN
2.1 Definición del Problema
El personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza muestra indiferencia ante las acciones que se
han implementado por la nueva dirección a partir del presente año, así como en el desarrollo de
su trabajo, resultando afectado principalmente la implementación de Merchandising.
2.2 Análisis del Problema
En direcciones anteriores la empresa se encontraba estancada en sus actividades, misma que
podía observarse en la actitud de comodidad y conformismo de los empleados y reflejado en las
ventas así como en la presencia de la marca en México.
La matriz en Francia decidió en Agosto del año 2008 realizar un cambio en la dirección general
con el fin de incrementar las ventas y posicionar la imagen de la empresa llevando a la
movilización de los departamentos de la filial Yves Rocher México a partir del presente año.
La nueva dirección se dio a la tarea de asignar objetivos a cada departamento obteniendo la
implementación de nuevos proyectos, provocando el disgusto de algunos empleados de la
empresa, mismos que han tenido grandes dificultades o no han logrado implementar
satisfactoriamente los proyectos asignados.
El área de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza es el personal con mayor contacto con los clientes
tratándose de los puntos de venta para clientes finales y Asesoras de Belleza; es esta área que
ha tenido grandes conflictos en la implementación del Merchandising así como indiferencia y
apatía.
Por otra parte en los puntos de venta (C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza) las Asesoras y Público
en General comentan que la conducta de los cajeros no es la más cordial y no brindan apoyo en
sus compras dedicándose únicamente al cobro de mercancías3.
3 Cuestionario realizado por la empresa en febrero, 2009.
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Lo anterior ha logrado que las Asesoras y el público en general se formen una imagen negativa
de la empresa y esta se vea afectada en el crecimiento de la misma empresa, afectando los
objetivos de posicionarse en el mercado de belleza. Además se ha incrementado el costo de las
actividades de Merchandising debido a que se rompen piezas, no se colocan o se colocan mal.
Cada mes, antes del inicio de la vigencia de los catálogos se envía una Guía de Merchandising
en la cual se describen las actividades a realizar en C.A.S.A.’s y Centros de Belleza así como
las instrucciones de colocación de material promocional y demás material POP. Sin embargo
algunas C.A.S.A.’s no colocan el material y es hasta tiempo después que anuncian que se
rompió el material, que no supieron cómo colocarlo o simplemente que no lo obtuvieron.
Actualmente el personal de los puntos de venta al cumplir los tres meses laborando adquiere la
planta, sin embargo han pasado varios años sin algún ascenso. El personal con tiempo en la
empresa comenta a los de nuevo ingreso que el puesto para el que fueron contratados será el
único que tengan.
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2.3 Objetivos de la Investigación
a) Objetivo General
Identificar los factores que influyen en el comportamiento indiferente del personal de C.A.S.A.’s
y Centros de Belleza ante los proyectos que se han implementado así como las áreas de
oportunidad que pueden ser aprovechadas para su productividad.
b) Objetivos Específicos
1. Conocer el entorno laboral del personal de C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza.
2. Identificar las acciones que motivan al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.
3. Evaluar la opinión en relación a los proyectos que se están desarrollando en las áreas
de atención directa a las asesoras y público en general.
4. Determinar el grado de integración entre el personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.
2.4 Diseño de la Investigación
De acuerdo al problema y a los objetivos planteados se llevará a cabo una investigación de
campo, cualitativa - cuantitativa y descriptiva o también llamada estadística; tomando en cuenta
que ningún estudio es independiente de otro. En esta investigación se requerirán estos tipos de
investigación a fin de poder concretar lo más posible, para llegar a conclusiones válidas y
confiables.
La investigación de campo se aplicará al personal de C.A.S.A.’s y centros de belleza de manera
proporcional a fin de comprender y resolver el problema llevándose a cabo en el ambiente en
que convive el personal, dirigida a descubrir relaciones entre los empleados en sus actividades
cotidianas.
La investigación cualitativa se utilizará como método de investigación para conocer la
interacción social empleando preguntas abiertas en un cuestionario, con el propósito de
explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal como la experimentan los empleados,
buscando explicar las razones de los diferentes aspectos de sus comportamientos.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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La investigación cuantitativa se basará en los estándares establecidos (universo y muestra)
antes de iniciar la investigación, lo que posteriormente nos proporcionará datos estadísticos
fidedignos por medio de la aplicación de un cuestionario, fortaleciendo la investigación; así
como la implementación de preguntas del cuestionario de escala.
La investigación descriptiva o estadística permitirá ordenar el resultado de las observaciones de
las conductas, las características y los factores que influyen en el comportamiento del personal
a investigar, describiendo los datos del estudio y reflejando el impacto en las actividades del
personal y de la empresa.
El cuestionario será anónimo y se aplicará por personal ajeno a la empresa con la finalidad de
evitar “miedo” a contestar con opiniones sinceras, esto para personal de Centros de Belleza y
C.A.S.A Hamburgo, Santa Cruz y Tenorios.
En las C.A.S.A.’s Guadalajara, Monterrey y Oaxaca la dinámica del cuestionario será por
teléfono, debido a que son consideradas como tiendas de mayor conflicto. Las C.A.S.A.’s
restantes recibirán el cuestionario por correo electrónico en formato “pdf” para ser contestados
de forma individual y enviar las respuestas por el mismo medio.
Una vez obtenidos los resultados de los cuestionarios se procederá a la tabulación con ayuda
de un programa de análisis estadístico (PASW Statistics, antes SPSS), esté programa nos
ayudará a cruzar determinadas respuestas para un análisis más profundo, teniendo la
combinación de las siguientes preguntas:
Sexo y lugar de trabajo.
Sexo y plaza.
Lugar de trabajo y experiencia dentro de la empresa (pregunta 2).
Lugar de trabajo y ambiente laboral (pregunta 3)
Comunicación con su jefe y motivo (pregunta 4)
Calificación de la implementación del Merchandising y motivo (pregunta 6)
Tiempo en la empresa (pregunta 1) y opciones que motivan al personal (pregunta 17)
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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2.5 Muestra
El total de empleados de C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza en la República Mexicana es de 21
Hombres y 34 mujeres siendo un total de 55; localizados en 3 Centros de Belleza y 12
C.A.S.A.’s.
Para el cálculo de la muestra se ha utilizado la fórmula para poblaciones finitas, con los valores
del nivel de confianza y error de estimación más comunes (95% y 0.05 respectivamente),
obteniendo el siguiente resultado:
n= Z2 p q N____
N e2 + Z2 p q
Dónde:
n= muestra
N= Universo = 55
Z= Nivel de confianza = 95% (1.96)
p= Probabilidad a favor = 0.5
q= Probabilidad en contra = 0.5
e= Error de estimación = 0.05
Que sustituyendo los valores tenemos:
n= (1.96)2 (0.5) (0.5) (55)__ =
55 (0.05)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)
n= (3.8416) (0.5) (0.5) (55)__ =
0.1375 + 0.9604
n= 52.822_ = 48
1.0979
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
|
El tamaño de la Muestra para este estudio es de 48 empleados de Centros de Belleza y
C.A.S.A.’s por personal ajeno a la empresa para evitar el temor a represarías.
Teniendo entonces la distribución de la aplicación de cuestionarios de la siguiente forma:
C.A.S.A. Y CB HOMBRE MUJER TOTAL PORCENTAJE MUESTRA
CB Centro 4 4 7% 3
CB Satélite 3 3 5% 3
CB Perisur 4 4 7% 3
CASA Tijuana 1 1 2 4% 2
CASA Veracruz 2 2 4% 2
CASA León 2 2 4% 2
CASA Culiacán 2 2 4% 2
CASA Guadalajara 2 3 5 9% 4
CASA Hamburgo 5 5 10 18% 9
CASA Hermosillo 2 2 4% 2
CASA Monterrey 2 3 5 9% 4
CASA Oaxaca 2 2 4 7% 3
CASA Puebla 2 2 4 7% 3
CASA Santa Cruz 3 3 5% 3
CASA Tenorios 2 1 3 5% 3
Total general 21 34 55 100% 48
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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2.6 Instrumento de la Investigación
Las siguientes variables serán la base del diseño del cuestionario por objetivos:
Conocer el entorno laboral del personal de C.A.S.A.’s Y Centros de Belleza.
Lugar de trabajo
Tiempo en la empresa
Actitud hacia las actividades laborales
Identificar las acciones que motivan al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.
Incentivos
Reconocimientos laborales
Participación voluntaria
Competencia
Evaluar la opinión en relación a los proyectos que se están desarrollando en las áreas de
atención directa a las asesoras y público en general.
Conocimiento de Guía de Merchandising
Claridad de la información
Aceptación al cambio
Efectividad en la comunicación
Determinar el grado de integración entre el personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.
Comunicación con su jefe
Ambiente laboral
Relación con sus compañeros de trabajo
Una vez identificadas las variables se ha procedido al diseño de un cuestionario que cubra esos
puntos con la finalidad de que la información obtenida por medio de esta herramienta permita
lograr el objetivo de la investigación.
El resultado:
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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2.7 Tabulación y Gráficas
Combinación: Sexo y Lugar de trabajo
Sexo del Empleado
Femenino Masculino Total
Lugar de Trabajo
C.A.S.A. 19 20 39
Centro de Belleza
9 0 9
Total 28 20 48
1920
9
00
5
10
15
20
C.A.S.A. Centro de Belleza
SEXO DEL EMPLEADO POR LUGAR DE TRABAJO
Femenino
Masculino
De acuerdo con los resultados obtenidos es notorio que Yves Rocher cuenta en su mayoría con
personal femenino, ocupando el 100% en Centros de Belleza y obteniendo solo 1 punto por
debajo del sexo opuesto en C.A.S.A.s , siendo en su totalidad el personal masculino menos del
50 % y encontrándose únicamente en C.A.S.A.s.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Combinación: Sexo y plaza
Sexo del Empleado
Femenino Masculino
Plaza
CB ZOCALO 3 0
CB SATÉLITE 3 0
CB PERISUR 3 0
C.A.S.A. TIJUANA 1 1
C.A.S.A. VERACRUZ 2 0
C.A.S.A. LEÓN 2 0
C.A.S.A. CULIACÁN 0 2
C.A.S.A. GUADALAJARA 2 2
C.A.S.A. HAMBURGO 5 4
C.A.S.A. HERMOSILLO 0 2
C.A.S.A. MONTERREY 3 1
C.A.S.A. OAXACA 2 1
C.A.S.A. PUEBLA 1 2
C.A.S.A. SANTA CRUZ 0 3
C.A.S.A. TENORIOS 1 2
Total 28 20
3 3 3
1
2 2
0
2
5
0
3
2
1
0
1
0 0 0
1
0 0
2 2
4
2
1 1
2
3
2
0
1
2
3
4
5
Femenino Masculino
SEXO DEL EMPLEADO POR PLAZA
CB ZOCALO CB SATÉLITE CB PERISUR C.A.S.A. TIJUANA
C.A.S.A. VERACRUZ C.A.S.A. LEÓN C.A.S.A. CULIACÁN C.A.S.A. GUADALAJARA
C.A.S.A. HAMBURGO C.A.S.A. HERMOSILLO C.A.S.A. MONTERREY C.A.S.A. OAXACA
C.A.S.A. PUEBLA C.A.S.A. SANTA CRUZ C.A.S.A. TENORIOS
Podemos observar que la C.A.S.A. Hamburgo con mayor cantidad de personal tiene una
homogenización en sexos, al igual que Tijuana y Guadalajara. Mientras tanto en Culiacán,
Hermosillo, Puebla, Santa Cruz y Tenorios predomina el sexo Masculino.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 1: ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en la empresa Yves Rocher de México?
TIEMPO EN LA EMPRESA
10 AÑOS O MÁS 11
DE 1 A 3 AÑOS 15
DE 4 A 6 AÑOS 6
DE 7 A 9 AÑOS 7
MENOS DE UN AÑO 9
Total 48
TIEMPO EN LA EMPRESA
19%
30%
13%
15%
23%
MENOS DE UN AÑO DE 1 A 3 AÑOS DE 4 A 6 AÑOS
DE 7 A 9 AÑOS 10 AÑOS O MÁS
Los empleados de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza principalmente tienen de 1 a 3 años
laborando en la empresa, siguiendo los de 10 años ó más representando el 23%, siendo estos
personal que ha conocido diversas facetas de la empresa. En cuanto al personal más reciente
que lleva menos de un año representa un 19% siendo el personal más fresco.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 2: ¿Cómo describirías tu experiencia dentro de la empresa?
Su experiencia dentro de la empresa
Excelente 18
Bueno 27
Regular 3
Malo 0
Muy Malo 0
Total 48
EXPERIENCIA DENTRO DE LA EMPRESA
38%
56%
6% 0%0%
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
El 56% de los empleados considera su experiencia laboral como buena. Por otro lado el 38%
opina que es excelente, mientras que sólo un 6% la considera regular, dejando las opciones de
Mala y Muy Mala con un porcentaje nulo.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
|
Combinación: Lugar de trabajo y su experiencia dentro de la empresa (Pregunta 2)
Lugar de Trabajo
C.A.S.A. Centro de Belleza
Su experiencia dentro de la empresa
Excelente 15 3
Bueno 21 6
Regular 3 0
Malo 0 0
Muy Malo 0 0
Total 39 9
15
3
21
6
3
0 0 0 0 00
5
10
15
20
25
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
EXPERIENCIA DENTRO DE LA EMPRESA POR LUGAR DE TRABAJO
C.A.S.A.
Centro de Belleza
El personal de C.A.S.A.’s considera que su experiencia dentro de la empresa en el tiempo que
han estado ha sido principalmente buena, excelente y por último regular. Caso similar al de los
empleados de Centros de Belleza que principalmente consideran que su experiencia ha sido
buena y regular. Con lo que podemos decir que la experiencia de trabajo en C.A.S.A.’s y
Centros de Belleza es muy similar.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
|
Pregunta 3: Consideras que el ambiente laboral de la C.A.S.A. ó Centro de Belleza donde
trabajas es:
El ambiente laboral de la C.A.S.A. ó Centro de Belleza
Excelente 19
Bueno 25
Regular 2
Malo 2
Muy Malo 0
Total 48
AMBIENTE LABORAL
40%
52%
4% 4% 0%
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
El análisis de esta pregunta arroja que principalmente los empleados se sienten en un ambiente
laboral bueno con un 52%, mientras el 40% de los empleados lo considera excelente. El
ambiente laboral regular y malo tienen un 4% y nadie consideró su ambiente laboral muy malo.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Combinación: Lugar de trabajo y ambiente laboral de la C.A.S.A. o Centro de Belleza donde
trabaja (Pregunta 3)
Lugar de Trabajo
C.A.S.A. Centro de Belleza
El ambiente laboral de la C.A.S.A. ó
Centro de Belleza
Excelente 17 2
Bueno 19 6
Regular 2 0
Malo 1 1
Muy Malo 0 0
Total 39 9
17
2
19
6
2
01 1
0 00
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
AMBIENTE LABORAL POR LUGAR DE TRABAJO
C.A.S.A.
Centro de Belleza
Los encuestados de C.A.S.A.´s consideran que el ambiente de trabajo es excelente y bueno,
mientras que en Centros de Belleza consideran que el ambiente es bueno dando como
conclusión que el ambiente laboral en los puntos de venta es similar, teniendo que el hecho de
trabajar en C.A.S.A. ó Centro de Belleza no afecta o determina un tipo de ambiente laboral
específico.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 4: ¿Cómo describirías la comunicación con tu jefe?
La comunicación con su jefe es:
Excelente 20
Bueno 19
Regular 8
Malo 0
Muy Malo 1
Total 48
COMUNICACIÓN CON SU JEFE DIRECTO
41%
40%
17%0% 2%
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
Aún cuando el personal considera que existe una excelente y buena comunicación con su jefe
debido al apoyo que este les proporciona en un 41 y 40% respectivamente, un 17% y un 2%
considera regular y muy mala comunicación correspondientemente, esto basado en argumentos
como la falta de información por parte del jefe.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
|
Pregunta 4B: ¿Por qué?
Razón de la comunicación con su jefe
Brinda gran apoyo 19
Informa constantemente 11
Se recibe muy poca información 9
Diferencias en la forma de trabajar 3
No contestó 6
Total 48
RAZÓN DE LA COMUNICACIÓN CON SU JEFE
39%
23%
19%
6%
13%
Brinda gran apoyo Informa constantemente
Se recibe muy poca información Diferencias en la forma de trabajar
No contestó
En las respuestas a la pregunta anterior se mencionaron que la mala comunicación se debe a la
falta de información, así como las marcadas diferencias en la forma de trabajo. Este resultado
permite señalar la falta de comunicación bidireccional entre el empleado y el jefe directo; así
mismo la justificación de la buena comunicación es la contraparte de los argumentos anteriores,
ya que las respuestas fueron que se brinda gran apoyo y se informa constantemente, tomando
en cuenta que ningún encuestado optó por la respuesta de mala comunicación y considerando
que un 13% se abstuvo a responder esta parte.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Combinación: La comunicación con su jefe (Pregunta 4) y su motivo (Pregunta 4B)
La comunicación con su jefe
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
Razón de la comunicación
con su jefe
Brinda gran apoyo 11 8 0 0 0
Informa constantemente 7 4 0 0 0
Se recibe muy poca información
0 4 5 0 0
Diferencias en la forma de trabajar
0 0 2 0 1
No contestó 2 3 1 0 0
Total 20 19 8 0 1
11
8
0 0 0
7
4
0 0 0 0
4
5
0 0 0 0
2
0
1
2
3
1
0 00
2
4
6
8
10
12
Brinda gran
apoyo
Informa
constantemente
Se recibe muy
poca
información
Diferencias en la
forma de
trabajar
No contestó
COMUNICACIÓN CON SU JEFE POR RAZÓN DE ESTA
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
El personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza dice que la comunicación con su jefe es
excelente y buena ya que les brinda gran apoyo y les informa constantemente, mientras que
solo una persona tiene una relación muy mala ya que existen diferencias en la forma de
trabajar.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 5: Consideras que la confianza entre tus compañeros y tú es:
Confianza entre compañeros
Bueno 38
Regular 10
Malo 0
Total 48
CONFIANZA ENTRE COMPAÑEROS
79%
21%0%
Bueno Regular Malo
Se marca en su mayoría una tendencia a que los empleados se tienen confianza entre
compañeros, dejando un porcentaje nulo a que no exista confianza entre ellos, lo que permite
visualizar un área de oportunidad para la comunicación con los empleados, confirmando el
ambiente laboral permite la realización de actividades de trabajo en equipo.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 6: ¿Cómo calificarías los cambios que se han implementado en el acomodo de
productos y material promocional en C.A.S.A.’s y Centros de Belleza?
Calificación a la implementación de Merchandising
Excelente 12
Bueno 25
Regular 10
Malo 0
Muy Malo 1
Total 48
CALIFICACIÓN A LA IMPLEMENTACIÓN DE MERCHANDISING
25%
52%
21%0% 2%
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
En cuanto a los resultados obtenidos en esta pregunta, se encuentra un primordial
aprovechamiento de la circunstancia ya que más de la mitad de los encuestados tienen una
apreciación positiva de las recientes implementaciones que se han hecho aún cuando un
porcentaje mínimo esté en desacuerdo.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 6B: ¿Por qué?
Razón de la calificación a implementación de Merchandising
Beneficios en ventas 6
Mejora la imagen de la tienda 23
Costumbre a lo pasado 7
No son cambios relevantes 2
No contestó 10
Total 48
RAZÓN DE LA CALIFICACIÓN A LA IMPLEMENTACIÓN DE
MERCHANDISING
13%
47%
15%
4%
21%
Beneficios en ventas Mejora la imagen de la tienda
Costumbre a lo pasado No son cambios relevantes
No contestó
En cuanto a las razones del personal a la respuesta de las nuevas implementaciones, se
observan de igual manera respuestas positivas, ya que, de acuerdo a percepción de los
empleados quienes tienen el trato directo con los clientes, dicen que estas implementaciones
mejoran la imagen de la tienda, al mismo tiempo que han incrementado las ventas; teniendo en
un punto poco participativo con el 25% diciendo que no son cambios relevantes o negándose a
responder la pregunta, y en un 13% apatía por el cambio y/o la mejora ya que siguen arraigados
al pasado, considerando que una parte importante de los empleados lleva de 10 años ó más en
la empresa.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Combinación: Calificación de la implementación del Merchandising (Pregunta 6) y su motivo
(Pregunta 6B)
Calificación a la implementación de Merchandising
Excelente Bueno Regular Malo Muy Malo
Razón de la calificación a
implementación de
Merchandising
Beneficios en ventas 3 3 0 0 0
Mejora la imagen de la tienda
9 14 0 0 0
Costumbre a lo pasado 0 1 6 0 0
No son cambios relevantes 0 0 2 0 0
No contestó 0 7 2 0 1
Total 12 25 10 0 1
3 3
0 0 0
9
14
0 0 0 01
6
0 0 0 0
2
0 0 0
7
2
01
0
2
4
6
8
10
12
14
Beneficios en ventas Mejora la imagen de
la tienda
Costumbre a lo
pasado
No son cambios
relevantes
No contestó
RAZÓN DE LA CALIFICACIÓN A IMPLENTACIÓN DE MERCHANDISING
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
El personal encuestado considera principalmente que es buena la implementación de
Merchandising debido a que mejora la imagen de la tienda y algunos por que ha dado
beneficios en ventas. Los empleados que consideran es regular la implementación del
Merchandising es debido a la costumbre que tienen a lo anterior. Aquellas personas que la
consideran excelente es principalmente por que mejora la imagen de la tienda y por que han
visto beneficios en ventas.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 7: ¿Has participado en el acomodo de productos ó colocación de material
promocional?
Participación en acomodo de productos ó colocación de material promocional
No 6
Si 42
Total 48
PARTICIPACIÓN EN LAS ACTIVIDADES DE MERCHANDISING
87%
13%
Si No
En esta respuesta también encontramos un área de oportunidad ya que el 87% del personal
participa activamente en el acomodo de productos, siendo esta una actividad que ayuda en la
mejora de la presentación e imagen tanto de la empresa como del producto.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 8: ¿Consideras que fue una labor complicada?
Dificultad en el acomodo de productos ó colocación de material promocional
No 37
Si 5
Total 48
DIFICULTAD AL IMPLEMENTAR LAS ACTIVIDADES DE MERCHANDISING
12%
88%
Si No
Aunada a la pregunta anterior los empleados encuentran en su gran mayoría sencilla la
actividad de acomodo de producto, mientras que sólo el 12% no la considera una tarea sencilla.
Siendo este personal en los que nos enfocamos para conocer lo que les resulta complicado de
esta labor diaria y que es imprescindible conozcan y realicen.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 8B: ¿En qué?
Lo más complicado del Merchandising
Falta de Herramientas 2
Espacio Reducido 1
Muchos Movimientos 2
Total 5
LO MÁS COMPLICADO DEL MERCHANDISING
40%
20%
40%
Falta de Herramientas Espacio Reducido
Muchos Movimientos
Estas consecuencias ligadas a los resultados anteriores permiten una apertura a la visión del
motivo por el cual los empleados encuentran alguna dificultad para el acomodo de los
productos, las respuestas reflejadas en este apartado son mínimas; principalmente mencionan
que ha causado muchos movimientos, debido a que cada punto de venta tenía el acomodo
según sus propios intereses, mostrando con esta respuesta su apatía por la realización de esta
actividad. Con la misma cantidad de respuestas consideran que les hacen falta herramientas
para la implementación de actividades; el 20% menciona que el espacio tan reducido de su
tienda crea el conflicto al momento de la puesta en marcha de las actividades.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 9: Las actividades de tu puesto te hacen sentir: (sólo una opción)
Sentimiento hacia las labores del puesto
Emocionado 7
Motivado 26
Satisfecho 15
Aburrido 0
Fastidiado 0
Total 48
SENTIMIENTO HACIA LAS LABORES DEL PUESTO
15%
54%
31%
0%0%
EMOCIONADO MOTIVADO SATISFECHO
ABURRIDO FASTIDIADO
Principalmente el personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza se siente motivado en sus
labores desempeñadas día con día. Siguiendo con 31% el sentirse satisfecho y nadie dijo estar
aburrido de sus actividades.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 10: Al ver tu C.A.S.A. ó Centro de Belleza con cuadros, exhibidores, cabeceras, lonas,
etc. a ti:
Importancia de la imagen de la tienda
Se Siente Orgullosa (o) 44
Le es Indiferente 3
No le Gusta 1
Total 48
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE LA TIENDA
92%
6% 2%
SE SIENTE ORGULLOSA (O) LE ES INDIFERENTE NO LE GUSTA
Del personal encuestado el 92 porciento menciona sentirse orgullosa (o) de la imagen de la
tienda en la que trabajan mientras a las demás le es indiferente y solo a una persona dice no le
gusta.
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Pregunta 11: ¿Conoces la guía de Merchandising?
Conoce la Guía de Merchandising
No 20
Si 28
Total 48
CONOCEN LA GUIA DE MERCHANDISING
58%
42%
SI NO
Del total de las personas encuestadas el 58% dice conocer la Guía de Merchandising mientras
el 42% restante de los encuestados no la conocen, obteniendo con esto una gran falla en la
comunicación ya que esta herramienta es imprescindible para la realización de sus actividades
en el punto de venta.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 12: ¿Quién te hace llegar la guía de Merchandising?
Por parte de quien recibe la Guía de Merchandising
Marketing 6
Responsable de la Tienda 10
Gerente de C.A.S.A.'s y Centros de Belleza
2
Marketing y Gerente de C.A.S.A.'s y C.B. 10
Total 28
POR PARTE DE QUIEN RECIBEN LA GUIA DE MERCHANDISING
21%
36%7%
36%
MARKETINGRESPONSABLE DE LA TIENDAGERENTE DE C.A.S.A.´s Y CENTROS DE BELLEZAMARKETING Y GERENTE DE C.A.S.A.´s Y CENTROS DE BELLEZA
De los encuestados que conocen la Guía de Merchandising el 68% lo recibe por parte del
Responsable de la Tienda y por el Departamento de Marketing y el Gerente de C.A.S.A.´s y
Centros de belleza, mientras que el resto lo reciben solo por Marketing o por el Gerente de
C.A.S.A.´s y Centros de Belleza. Teniendo que esto puede ser parte de un problema en la
forma de comunicación, teniendo que existen puntos de venta a los que la obtienen por diversos
medios y otros sólo por uno. Además cabe mencionar que existe personal que se confundió con
la Guía de Ofertación, teniendo con esto otro problema en la comunicación.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 13: ¿Consideras que la información dentro de la Guía de Merchandising es clara para
su implementación?
Claridad de la Información dentro de la Guía de Merchandising
No 0
Si 28
Total 28
28
00
10
20
30
SI NO
CLARIDAD DE LA INFORMACION DE LA GUIA DE MERCHANDISING
Todo el personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza que conocen la Guía de Merchandising
consideran que la información contenida en esta, es clara.
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Pregunta 14: ¿Qué más te gustaría que se agregara ó detallara en la Guía de Merchandising?
Información que anexarían a la Guía de Merchandising
Unificar actividades en todas las C.A.S.A.'s y C.B 2
Adecuar a cada tienda 5
Nada 21
Total 28
INFORMACION QUE ANEXARIAN A LA GUÍA DE MERCHANDISING
7%
18%75%
UNIFICAR ACTIVIDADES EN TODAS LAS C.A.S.A.´s Y C.B.ADECUAR A CADA TIENDANADA
De los encuestados que conocen la Guía de Merchandising el 18% opinó que se deberían de
adecuar las actividades para cada C.A.S.A. y Centro de Belleza dependiendo de la plaza en la
que se encuentra. Por el contrario el 7% piensa que se deben unificar las actividades en todos
los puntos de venta ya que existen actividades específicas para cada punto. El 75% restante
dijo no agregaría nada.
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Pregunta 15: ¿Haz recibido algún reconocimiento por realizar bien tu trabajo por parte de la
empresa o jefe directo?
Reconocimiento por buen trabajo por parte de la empresa o jefe directo
No 27
Si 21
Total 48
HAN RECIBIDO ALGUN RECONOCIMIENTO
44%
56%
SI NO
Del total de encuestados solo el 44% ha recibido algún reconocimiento por el buen desempeño
de su trabajo. Mientras el 56% No, teniendo que la mayoría de los empleados son personal con
tiempo en la empresa y al no sentirse reconocidos por su trabajo esto provoca se manifieste en
su desempeño laboral.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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Pregunta 16: ¿Te gusta aportar nuevos conocimientos ó experiencias laborales que ayuden a
mejorar proceso en tu trabajo?
Gusto por aportar nuevos conocimientos o
experiencias laborales para mejorar
procesos
No 11
Si 37
Total 48
LES GUSTA APORTAR NUEVOS CONOCIMIENTOS O
EXPERIENCIAS
77%
23%
SI NO
De los encuestados solo al 23% no le gusta aportar nuevos conocimientos o experiencias para
mejorar los procesos laborales de las C.A.S.A.´s y Centros de Belleza. Sin embargo a pesar de
no sentirse reconocidos, el 77% dice tener gusto por compartir experiencias ó conocimientos
con sus compañeros.
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Pregunta 16B: Menciona algunos ejemplos:
Ejemplos
Imagen de la tienda 10
Exhibición de productos 7
Acomodo de Almacén 2
Atención al Cliente 14
No contestó 4
Total 37
APORTACIONES QUE HAN REALIZADO
27%
19%
5%
38%
11%
IMAGEN DE LA TIENDA EXHIBICIÓN DE PRODUCTOSACOMODO DEL ALMACEN ATENCION AL CLIENTENO CONTESTO
Del personal que dijo ha compartido conocimientos y experiencias el 11% no contestó a los
ejemplos, el 38% dijo que han sido en atención al cliente y el 27% hacia la imagen de la tienda.
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Pregunta 17: ¿Cuál o cuáles de las siguientes opciones te motivaría más para un mejor
desempeño? (varias opciones)
Opciones que motivan para un mejor desempeño
Reconocimientos como forma de motivación 25
Diplomas como forma de motivación 3
Buzón de Sugerencias como forma de motivación 9
Reconocimiento al mejor empleado del mes como forma de motivación 15
Pizarrón de Objetivos como forma de motivación 14
Cursos como forma de motivación 30
Talleres como forma de motivación 15
Concursos entre C.A.S.A.'s y Centros de Belleza como forma de motivación 18
Convivencias familiares con la empresa como forma de motivación 9
25
3
9
15 14
30
15
18
9
0
5
10
15
20
25
30
RECONOCIMIENTOS
DIPLOMAS
BUZON DE SUGERENCIAS
RECONOCIMIENTOS AL M
EJOR EMPLEAD...
PIZARRON DE OBJETIVOS
CURSOS
TALLERES
CONCURSOS ENTRE C.A.S.A.´s Y CENTROS...
CONVIVENCIAS FAMILIARES
OPCIONES DE MOTIVACIÓN PARA MEJORAR EL
DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Del personal encuestado lo que más les motivaría son los cursos y reconocimientos personales,
mientras lo que menos les gustaría son los diplomas y el buzón de sugerencias. Un punto muy
interesante son los concursos entre C.A.S.A.’s y Centros de Belleza les motiva a 18 de los
encuestados. Los talleres y reconocimiento al mejor empleado del mes es otra actividad que
interés para 30 de los empleados encuestados.
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Pregunta 17A: Cursos ¿De qué?
Cursos de
Ventas 8
Productos 10
Atención a
clientes 1
No contestó 11
Total 30
LES GUSTARÍAN CURSOS DE:
27%
33%3%
37%
VENTAS PRODUCTOS ATENCIÓN AL CLIENTE NO CONTESTÓ
Del personal que contestó que les motivaría la implementación de cursos el 33% le agradaría
que fueran acerca de los productos, desde su producción hasta su utilización, ventajas y
beneficios; el 27% le gustaría que fueran de ventas en cuanto a técnicas actuales y el 37% no
contestó.
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Pregunta 17B: Talleres ¿De qué?
Talleres de
Ventas 0
Productos 4
Atención a
clientes 4
No contestó 7
Total 15
LES GUSTARIA TOMAR TALLERES DE:0%
27%
27%
46%
VENTAS PRODUCTOS ATENCION A CLIENTES NO CONTESTARON
A pesar de que los empleados les gustarían tomar algún taller, EL 45% no especificó que les
interesaría, mientras que los que si contestaron mencionaron talleres de producto y atención a
clientes. Con esto podemos decir que los empleados tienen gran interés por aprender nuevas
herramientas para dar un mejor servicio e incrementar las ventas.
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Combinación: Tiempo en la empresa (Pregunta 1) y opciones que motivan para un mejor
desempeño (pregunta 17).
TIEMPO EN LA EMPRESA
MENOS DE 1 AÑO
DE 1 A 3 AÑOS
DE 4 A 6 AÑOS
DE 7 A 9 AÑOS
10 AÑOS O MÁS
Total general
RECONOCIMIENTOS 5 9 5 2 4 25
DIPLOMAS 1 2 0 0 0 3
BUZÓN DE SUGERENCIAS
2 2 1 1 3 9
RECONOCIMIENTO AL MEJOR EMPLEADO DEL MES
1 6 2 2 4 15
PIZARRON DE OBJETIVOS
1 6 3 3 1 14
CURSOS 4 8 4 6 8 30
TALLERES 1 4 2 3 5 15
CONCURSOS ENTRE CASAS Y CB
2 10 3 1 2 18
CONVIVENCIAS FAMILIARES
1 3 0 1 4 9
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0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
MENOS DE UN AÑO DE 1 A 3 AÑOS DE 4 A 6 AÑOS DE 7 A 9 AÑOS 10 AÑOS O MÁS
RECONOCIMIENTOS DIPLOMAS
BUZÓN DE SUGERENCIAS RECONOCIMIENTO AL MEJOR EMPLEADO DEL MES
PIZARRON DE OBJETIVOS CURSOS
TALLERES CONCURSOS ENTRE CASAS Y CB
CONVIVENCIAS FAMILIARES
Del personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza encuestados los que llevan menos de un año y
de 4 a 6 años prefieren que se den reconocimientos, mientras que los que llevan más de siete
años prefieren tomar cursos para mejorar el desempeño en sus áreas y los que llevan de uno a
tres años prefieren que se hagan concursos entre las C.A.S.A.´s y Centros de Belleza. El tema
de cursos le es interesante a la mayoría de los segmentos.
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2.8 Conclusiones de la Investigación
En relación al análisis realizado a la empresa Yves Rocher de México y al proceso de la
investigación es posible concluir que el personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza muestra
indiferencia en las acciones que se han implementado por la nueva dirección y en el
desempeño de su trabajo debido a la falta de información para el desarrollo estas.
Identificando que los agentes que inducen a la problemática de la institución se centralizan
primordialmente en que, casi la mitad del personal no conoce la Guía de Merchandising lo que
provoca que el acomodo de los productos y las actividades del personal se vea afectada, ya
que no hay una unidad del personal para dar seguimiento a los proyectos, siendo que esta
dinámica permite que todos participen en ella. Otro factor negativo es la confusión que existe
por parte de los empleados con la Guía, debido a la insuficiencia en la comunicación entre el
área de Mercadotecnia y los responsables de los centros, que a su vez transmiten esta falta de
comunicación a los trabajadores a su cargo, induciendo a no tener la información adecuada de
dicha guía, lo que incita a un incorrecto desarrollo de sus labores.
Detectando como áreas de oportunidad que a los empleados les causa gran interés los nuevos
proyectos, pero no tienen la información necesaria, además de que poco menos de la mitad del
personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza nunca han recibido algún reconocimiento, debido a
que el rango de antigüedad que predomina es de 1 a 3 años siendo el personal de reciente
ingreso el más representativo, y los reconocimientos se dejaron de utilizar desde hace ya varios
años, por lo cual se aprovecharán estas oportunidades para la productividad del plan; ya que
también mencionaron interés por obtener reconocimientos al mejor empleado del mes,
participar en talleres y ser parte de concursos entre C.A.S.A.’s y Centros de Belleza.
Al aprovechar estas áreas de oportunidad se buscará una relación equilibrada, armonizando al
mismo tiempo la eficacia, el placer y el respeto, para hacer de Yves Rocher una marca
deseable, por su conducta atractiva y por su carácter accesible y honesto con sus empleados.
Cabe mencionar que la gran mayoría del personal femenino se encuentra laborando en los
centros de belleza, debido a que en estos es necesario sean cosmetólogas esteticistas;
mientras en las C.A.S.A.´s la mayoría de los empleados son del sexo masculino por que sus
principales actividades son en cajas.
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CAPITULO III. PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
3.1 Plan de Relaciones Públicas Interno
3.1.1 Situación Actual
Definición del Problema
Existe un conflicto de comunicación del área de Mercadotecnia con las C.A.S.A.’s y Centros de
Belleza en relación al proyecto de Merchandising que se ha implementado, resultado de un
problema en el medio de información utilizado, detectando que el personal de esta área
desconoce el objetivo de los proyectos y viéndolos como una carga de trabajo extra, así mismo
que el personal considera que su labor en la empresa no es reconocida. Sin embargo se
observa un área de oportunidad en relación al buen ambiente laboral existente que permite
integrar y motivar a los empleados.
Análisis del Problema
De acuerdo al análisis detallado realizado a la empresa, así como la investigación realizada
para el diseño del Plan de Relaciones Públicas se detecta que el problema planteado tiene sus
antecedentes desde las direcciones anteriores que tuvo Yves Rocher ya que en estas se le
implantó a los empleados una actitud de comodidad y conformismo, reflejado en el
estancamiento de sus actividades, en las ventas y en la presencia de la marca en México.
Al realizarse en Agosto del año 2008 un cambio en la dirección general se implementan nuevos
proyectos, provocando el disgusto de algunos empleados que a la fecha no han logrado
implementar satisfactoriamente dichos proyectos. Siendo las C.A.S.A.’s y Centros de Belleza
las áreas con grandes conflictos en la implementación del Merchandising y un alto grado de
indiferencia y apatía. Viéndose incrementado el costo de las actividades de Merchandising
debido a que se rompen piezas, no se colocan o se colocan mal.
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Se detecto que aún cuando mensualmente el área de Merchandising cumple con el envió de su
Guía vía intranet donde se detallan las actividades a realizar en C.A.S.A.’s y Centros de
Belleza, las instrucciones de colocación de material promocional y demás material POP; dichas
guías no se hacen llegar a los empleados ya que se observa que existe un 42% del personal
que no conoce la Guía de Merchandising, esto hace que el acomodo de los productos y las
actividades del personal se vea afectada, ya que no hay una unidad del personal para dar
seguimiento a los proyectos de la empresa por la falta de comunicación interna en dichas
C.A.S.A.’s y Centros de Belleza, lo que a su vez provoca el déficit en las actividades
mencionado anteriormente.
De igual forma se encontró que, esta mala comunicación se debe a que se recibe muy poco
apoyo e información por parte de sus compañeros y jefe directo además de las diferencias
existentes en la forma de trabajo. Cabe mencionar que la implementación del uso de
Merchandising es tomada a bien ya que consideran que le ha dado una mejor imagen a su
centro de trabajo pero al participar en actividades de acomodo de productos se les ha hecho
complicada esta actividad debido a la falta de información y herramientas para apoyar la labor.
En cuanto a incentivos, las principales actividades que le gustaría a los empleados que se
implementaran son cursos de información de los productos, reconocimientos por el
cumplimiento de las actividades realizadas y reconocimientos al mejor empleado del mes así
como talleres de información de los productos, también concursos entre C.A.S.A.’s y Centros de
Belleza, demostrando su interés por el trabajo en equipo.
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3.1.2 Objetivos del Plan
General
Consolidar la integración y motivación del personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza así como
la comunicación con el área de Mercadotecnia.
Específicos
Integrar equipos de trabajo en C.A.S.A.’s y Centros de Belleza con sentido de unidad.
Motivar al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza a desarrollar mejor sus
actividades, despertando en ellos un sentido de aspiración y mejora continua.
Optimizar la comunicación y unificar el acceso a la información con el área de
Mercadotecnia.
3.1.3 Publico Objetivo
El plan de Relaciones Publicas diseñado para la empresa Yves Rocher México será dirigido al
personal que labora en las C.A.S.A.´s y los Centros de Belleza los cuales se encuentran
ubicados en las ciudades de Tijuana, Veracruz, León, Culiacán, Guadalajara, Hermosillo,
Monterrey, Oaxaca, Puebla, Distrito Federal y el Estado de México.
Siendo un total de 55 personas, de las cuales 34 son del sexo femenino y 21 del sexo
masculino y se encuentran distribuidos como se muestra dentro del desarrollo de la
investigación en la página 30.
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3.1.4 Estrategias
Motivar al personal a integrarse tanto con sus compañeros como con su jefe directo y la
empresa. Generando con un sentido de unidad y compañerismo.
Realizar tácticas basadas en la necesidad de estima y autorrealización de los
empleados, logrando en los empleados el reconocimiento y la aspiración de mejora
laboral.
Unificar los canales de comunicación para llevar un orden y aumentar el impacto en la
información, así como evitar confusión y desconfianza en los empleados, llenando así
sus necesidades de seguridad.
3.1.5 Tácticas
Se llevarán a cabo tácticas basadas en el resorte motivacional de seguridad, pertenecía, estima
y autorrealización; las tácticas que se proponen son:
a) Tácticas de integración
Objetivo:
Se busca integrar a todo el personal de las C.A.S.A.´s y los Centros de Belleza primero entre
las diferentes plazas y en general, para lograr esto se proponen las siguientes alternativas:
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o Talleres
Desarrollo:
Actualmente la empresa no ha creado talleres para el personal de C.A.S.A.’s y Centros de
Belleza, es por eso que se propone la realización de talleres tanto motivacionales como de
desarrollo personal buscando que los empleados trabajen en equipo y lograr una mayor
integración del grupo de trabajo. Cabe señalar que en la investigación los empleados
mencionaron que prefieren talleres con temas técnicos, aunque la mayoría no contesto acerca
de que tema deberían de ser.
Los talleres serán impartidos por los responsables de cada tienda y tendrán una duración de
cuatro horas (dos horas por día), buscando información o actividades relacionadas con los
puntos de motivación del personal y de acuerdo al temario enviado por el Gerente de C.A.S.A.’s
y Centros de Belleza. Esto hará que exista mayor participación por parte de estos, logrando que
exista una unión general sin que existan (al menos en estas actividades) jerarquías.
Estos talleres se realizaran el primer lunes y martes del mes de Octubre de 2009 y de Abril del
2010, serán impartidos en los distintos centros de trabajo para disminuir costos y se realizaran
dentro de los horarios de trabajo para que el personal no sienta rechazo por estos talleres. En
estos días se piensa recorrer el horario de apertura de la tienda para poder realizar dichos
talleres sin interrumpir las actividades del personal.
Los temas que se impartirán en los talleres son:
Manejo del Estrés.
Administración del Tiempo.
Integración Familiar.
Habilidades de Liderazgo.
Manejo y Solución de Conflictos.
Además se propone realizar actividades de simulación de personalidades para que así los
empleados se pongan en el lugar ya sea de una Asesora o bien de un cliente tratando de
demostrar alguna conducta determinada ya sea enojo, emoción, etc., o bien de algún
compañero o superior.
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Las dinámicas a desarrollar en el taller serán actividades propuestas por el responsable de cada
tienda procurando la innovación con juegos, prácticas, videos, etc. para lo cual preparará una
Guía de Talleres en forma de tríptico que se repartirá a los participantes del taller con la
siguiente información:
Tema a tratar en el Taller
Fecha y Hora
Director del Taller
Lugar
Participantes
Objetivo del Taller
Temario del Taller
Ver Anexo I. Guía de Talleres
o Convivencias familiares
Se propone la realización de convivencias para hacer del ambiente de trabajo un ambiente más
ameno, así los empleados de Yves Rocher estarán más unidos ya que se crea una relación
familiar entre los empleados y una atmosfera de compañerismo lo cual se verá repercutido en el
ambiente laboral que no es malo pero podría ser mejor. Esta actividad también contemplará a
los empleados de todas las áreas de la empresa.
Para esto se realizarán actividades como:
Eventos en las instalaciones de la empresa.
Eventos en salones, restaurantes ó centros deportivos.
Cena de fin de año para familiares y empleados.
Estas actividades se realizarán de dos a cuatro eventos por año según sea el caso. Para el
inicio del proyecto se proponen dos festividades importantes, siendo estas:
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Noche Mexicana (segundo sábado de Septiembre) dónde participarán todos los
empleados de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza con un acompañante.
Aniversario de cada C.A.S.A. o Centro de Belleza (tercer sábado de Junio) participarán
todos los empleados de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza con un acompañante. Y se
realizará en un restaurante localizado en la plaza donde se encuentra la tienda.
La organización del evento estará a cargo de un departamento de la empresa diferente cada
vez, provocando con esto la integración empresarial y el optimismo por cada evento. El rol de la
organización de los eventos será de la siguiente forma:
1. Responsables de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza
2. Departamento de Logística
3. Departamento de Tecnologías de la Información
4. Departamento de Control Interno
5. Departamento de Servicio al Cliente
6. Departamento de Mercadotecnia Operacional
7. Departamento de Marca y Comunicación
Estos departamentos se encargarán del contacto con proveedores, envío de invitaciones y
proponer los sorteos ó kits de regalo con productos de la empresa, así como del desarrollo de
todo el evento.
Esto ayudará a que el personal de la empresa, aparte de tener momentos de esparcimiento y
distracción, conviva y participe activamente en el desarrollo del evento.
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o Concursos entre C.A.S.A.´s y Centros de Belleza
Con el fin de unir al personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza se propone la realización de
concursos para las diferentes plazas en donde estos se encuentran. Lo cual incluye la
planeación de tres tipos de concursos:
Uno que solo abarque a las C.A.S.A.’s y otro para los Centros de Belleza, estos se
realizarán al mismo tiempo.
Además de uno general en el que se premie a la mejor C.A.S.A. o Centro de Belleza.
Esto se realizará para unir profesionalmente a los equipos de cada plaza y ayudará a mejorar la
comunicación en los diferentes centros de trabajo.
Los concursos entre las C.A.S.A.’s y Centros de Belleza se realizarán por separado cada tres
meses, y en el que participan todos los puntos de venta se realizará cada seis meses. En estos
concursos se evaluará la colocación del Merchandising, la actitud del personal, (esta variable
dependerá de evaluación de las Asesoras), y el cumplimiento de los objetivos establecidos para
cada tienda, así como la creatividad y la innovación.
A las tiendas ganadoras se les dará un reconocimiento impreso y premios que estarán
integrados por kits de productos de la empresa, además se publicarán fotos de las tiendas
ganadoras en la revista institucional “VIVE EL MUNDO YVES ROCHER”.
Basándonos en una necesidad de estima y autorrealización que tienen los empleados de
acuerdo a los resultados alojados en la investigación, se cubrirán estas necesidades con una
táctica de reconocimiento que será otorgado por la Directora Nacional de Ventas.
La publicación de las bases del concurso se realizará tres semanas antes del inicio del
concurso y la evaluación así como la premiación será el primer lunes de terminación del
concurso. Además la tienda ganadora del concurso semestral se hará acreedora a una bandera
que la distinga según tres niveles de calidad:
Oro
Plata
Bronce
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b) Tácticas de Motivación
o Reconocimientos
Objetivo:
Reconocer al mejor empleado del mes a través de un cuadro de honor que se ubicará en la
entrada principal o en un lugar visible de la C.A.S.A. y/o Centro de Belleza.
Proceso:
Este reconocimiento se realizará cada mes, y cada representante de casa será el responsable
de realizar la evaluación correspondiente a cada uno de sus empleados, con el fin de
seleccionar al mejor y reconocer su desempeño ante todos y de esta manera motivarlo a que
siga realizando sus actividades cada vez mejor, así mismo los empleados competirían entre
ellos mismos y se verían comprometidos en sus actividades.
Para que el representante de casa pueda evaluar a sus empleados debe evaluar las siguientes
características:
Compañerismo, máximo 40 puntos.
Puntualidad, máximo 20 puntos.
Pro actividad, máximo 35 puntos.
Evaluación de las mediadoras; las cuales podrán votar por su favorito, máximo 5 puntos.
Se entregará un reconocimiento al empleado ganador con una carta de felicitación realizada por
el Gerente de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza. Esta será personalizada y no repetirá su
contenido en ninguna ocasión.
Ver Anexo II. Formato de evaluación para el mejor empleado del mes.
Ver Anexo III. Reconocimiento impreso por mejor empleado del mes.
Ver Anexo IV. Pizarrón del Mejor empleado del mes
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c) Tácticas de comunicación
Objetivo:
Hacer llegar las herramientas necesarias al personal de C.A.S.A.’s y Centros de Belleza, para el
eficaz desarrollo de su trabajo y la correcta comunicación de la información de uso, así como
tener una mayor integración con sus compañeros, con su jefe directo y el área de
Mercadotecnia.
o Videoconferencias
Desarrollo:
Derivado de la investigación, donde de 48 personas únicamente 20 conocen la Guía de
Merchandising, la cual constituye la principal herramienta de comunicación hacia las C.A.S.A.’s
y Centros de Belleza para desarrollar un buen trabajo de equipo y proporcionar una atractiva
imagen a dichos centros. Se llevará a cabo la táctica de videoconferencias basada en el resorte
motivacional de seguridad, ya que de este modo se cubrirán las necesidades de seguridad,
permitiendo lograr un estado de orden, estabilidad y confianza en los empleados, debido a que
los empleados que si conocen la Guía dieron una gran variedad de opciones de quién se las
hace llegar, mostrando desorganización, ya que esta guía debe llegar vía intranet al
Responsable y este a su vez a sus subordinados.
Las Videoconferencias se realizarán mensualmente entre los responsables de C.A.S.A.s y
Centros de Belleza encabezadas por el responsable de Merchandising para explicar a detalle la
Guía de Merchandising y enviar a cada Responsable un ejemplar vía intranet, además de un
paquete enviado por valija el día lunes de la segunda semana de cada mes para que la
información llegue a tiempo para su implementación, conteniendo las copias impresas
correspondientes para que cada uno de los integrantes de Centros de Belleza y C.A.S.A.s
cuenten con las herramientas necesarias y la información adecuada, aumentado así el tiraje a
un total de 55 guías mensuales, verificando paralelamente a la videoconferencia que a haya
llegado la guía, comprometiendo al Responsable a transmitirle a los empleados a su cargo la
explicación recibida en dicha conferencia.
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Para esta táctica será necesario instalar un equipo adecuado a cada centro, que consta de una
cámara web con micrófono para llevar a cabo las videoconferencias.
3.2 Plan de Relaciones Públicas Externo
3.2.1 Situación Actual
Yves Rocher de México por su naturaleza empresarial siempre ha colaborado en acciones
individuales para ayudar al medio ambiente. Sin embargo no cuenta con un departamento de
Relaciones Publicas ni lleva a cabo acciones con el fin mismo de hacer Relaciones Públicas. Lo
cual ha provocado que con el paso del tiempo la empresa haya perdido presencia en el
mercado y sea observada como una marca antigua, que es utilizada únicamente por las
mujeres adultas de buena posición económica.
A partir del inicio del año 2009 se implementó un logotipo nuevo con el fin de refrescar la
imagen de la marca, ya que se ha quedado con el público con el que inicio su travesía al llegar
a México, mismas que ahora son mujeres abuelas de niños con mayor estabilidad económica.
A partir del mes de Abril la empresa ha iniciado labores de Relaciones Públicas Externas tales
como la publicación de boletines de prensa en diversos medios de comunicación principalmente
hablando de los beneficios que la marca brinda al medio ambiente, de su responsabilidad social
y sus nuevos productos, siendo los productos de la línea de Skin Care las más impulsadas.
Actualmente la empresa ha efectuado actividades de Publicity mejorando el contacto con los
medios de comunicación, principalmente medios impresos, que han publicando artículos de
lanzamientos y editoriales de la marca en periódicos de circulación nacional como el Universal.
Así como la realización de 2 lanzamientos de productos con la prensa en salones especiales y
ofreciendo un coctel a la prensa; logrando con esto publicaciones en medios de negocios,
periódicos y revistas.
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3.2.2 Objetivos del Plan
Fortalecer el prestigio de Yves Rocher y el de sus productos ante la opinión pública
(clientes, prospectos, competidores), lo cual le permita incrementar su presencia en el
mercado.
Crear relación entre Yves Rocher con líderes (formadores) de opinión en las áreas de
interés para la marca como negocios, belleza y estilos de vida.
3.2.3 Publico Objetivo
o Primarios:
Mujeres jóvenes y adultas contemporáneas con actitud aspiracional en el cuidado de su imagen
y hombres jóvenes de actividad empresarial que gustan del cuidado personal.
o Secundarios:
Asesoras y Mediadoras, intermediarios de la marca con el consumidor final (Fuerza de ventas
externo que gana un porcentaje de la venta de productos por catálogo).
o Medios de Comunicación:
Periódicos de circulación nacional y estatal, Revistas nacionales y especializadas,
radiodifusoras de alcance nacional, agencias de noticias e Internet.
o Líderes de opinión:
Editores o jefes de sección, columnistas, reporteros en periódicos y revistas; Conductores,
Productores y Jefes de Información en radio y Televisión.
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3.2.4 Estrategias
Motivar el sentido de pertenencia de las Asesoras y Mediadoras manteniendo
comunicación constante.
Mantener informado al público externo de las acciones que la empresa realiza en apoyo
a la protección del medio ambiente y de responsabilidad social.
3.2.5 Tácticas
o Envío de Cartas Personales
Objetivo:
Impulsado por el resorte motivacional del sentido de pertenencia, se enviarán cartas personales
a las Asesoras Líderes en días especiales, logrando establecer una comunicación más directa.
Desarrollo:
Se propone el envío de cartas que se harán llegar a las Mediadoras Líderes con los siguientes
motivos:
Felicitación por el día Internacional de la Mujer (8 de Marzo) tomando en consideración
que el sexo femenino ocupa un 90% en este público.
Además una carta de felicitación y reconocimiento cuando cumplan 1 año más
vendiendo los productos de la empresa.
Estos dos temas son los que se utilizarán en inicio del proyecto, buscando incrementar a la
felicitación por cumpleaños, nupcias y nacimiento de un bebé.
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Ya que el departamento de Ventas tiene la información de contacto de las Mediadoras Líderes
se les hará llegar junto con su pedido en las dos fechas indicadas anteriormente.
Como ya se mencionó, vendrá en la caja de pedido en un sobre membretado y personalizado.
Dentro contendrá la carta de felicitación de igual forma personalizada y firmada a nombre del
Director General y la Directora Nacional de Ventas.
Las cartas serán redactadas individualmente por la Directora Nacional de Ventas, quien conoce
el trabajo y tiene mayor contacto con las Mediadoras líderes, logrando así personalizar la carta
y tener un sentido personal para cada una de las cartas.
Ver Anexo V. Carta de Felicitación para Mediadoras Líderes.
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o Entrevistas a los medios de comunicación
Objetivo:
Dar a conocer a los medios de comunicación, principalmente medios impresos como son
revistas de belleza y estilos de vida, revistas de negocios y periódicos, las actividades más
sobresalientes de la empresa.
Desarrollo:
Se realizarán diferentes entrevistas con directivos de Yves Rocher en relación a los temas de
las acciones que se están implementando dentro de la empresa en relación a la protección del
medio ambiente y responsabilidad social.
Estas entrevistas se llevarán a cabo en cada lanzamiento de un nuevo proyecto como lo es
“Plantando por el Planeta” ó “Planet Respect”.
La elaboración de estas entrevistas estará a cargo del departamento de Comunicación de la
empresa, desde su planeación hasta el contacto con el departamento correspondiente de los
diferentes medios.
Así mismo se redactarán y entregarán boletines informativos donde se destaquen los casos de
éxito de la empresa Yves Rocher en México y hacer de Yves Rocher una marca deseada por
todas las mujeres. Teniendo como meta, los siguientes medios impresos:
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3.3 Cronograma de Actividades para implementación del Plan de Relaciones Públicas
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3.4 Presupuesto
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3.5 Instrumentos de Medición del Plan
Para evaluar el Plan de Relaciones Públicas propuesto para la empresa Yves Rocher México,
se realizaran entrevistas con el personal de C.A.S.A.´s y Centros de Belleza para conocer
opiniones, sentimientos y sobretodo comentarios sobre las acciones realizadas.
Al mismo tiempo se dará seguimiento a través de investigaciones de evaluación de cada táctica
para evaluar su impacto y poder darles un seguimiento así como proponer acciones alternativas
en caso de ser necesario.
De igual manera se harán grupos foco para poder aumentar las actividades que hagan que los
empleados se sientan mejor y realicen de una manera eficaz sus actividades dentro de la
empresa. Además se realizará un sondeo con los familiares del personal para conocer los
cambios que han tenido con los cambios implementados dentro de la empresa.
Para la evaluación del plan externo será con el número de Publicity generado a partir de las
acciones llevadas realizadas en este plan, así como con el incremento en el porcentaje de la
presencia de la marca Yves Rocher en México.
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CONCLUSIONES
Una vez analizada la empresa Yves Rocher de México, desarrollada e implementada la
investigación y propuesto el Plan de Relaciones Publicas Estratégicas, se concluyó que los
factores que provocaban la problemática se concentraban principalmente en, la imagen de
marca, generando desprestigio ante sus clientes, prospectos y competidores, así mismo los
empleados de C.A.S.A.´s y Centros de belleza muestran una actitud indiferente ante los nuevos
cambios, siendo que la comunicación de mercadotecnia con los responsables de los centros y a
su vez de los responsables hacia sus subordinados, es deficiente, por lo cual no tienen la
información adecuada de la guía de Merchandising lo que provoca que no desarrollen
adecuadamente sus actividades.
Además de inducir a una dispersión como equipo de trabajo en el acomodo de los productos,
aun cuando esta actividad permite que todos participen en ella, lo cual incita gran interés por
parte del personal en aprender y aportar nuevos conocimientos en pro de su centro de trabajo.
Detectando así, áreas de oportunidad que permitirán la implementación de las estrategias que,
en base a los objetivos del plan y a las necesidades de Yves Rocher de México y del personal,
tendrán fundamento en tácticas de integración, motivación y comunicación, las cuales
permitirán a los empleados satisfacer sus necesidades de pertenencia, estima y
autorrealización generando en ellos una sensación de seguridad y orden. Manteniendo
informado al público externo de las acciones que la empresa realiza en apoyo a la protección
del medio ambiente y de responsabilidad social.
Teniendo como resultado una excelente relación y comunicación entre los empleados, y
generando un correcto desempeño de sus labores. Fortaleciendo el prestigio de la empresa y
sus productos ante la opinión pública, incrementando su presencia en el mercado, mediante la
creación de relaciones con líderes formadores de opinión en las áreas de interés para la marca.
Poseyendo una plataforma económica muy accesible, ya que los resultados obtenidos con la
implementación adecuada del Plan, generarán un beneficio social con consecuencias
económicas positivas.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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RECOMENDACIONES
Estudiando el proyecto son notorios los beneficios que las relaciones públicas brindan, ya que
permiten integrar a la empresa con su entorno, promoviendo la solidaridad de quienes
interactúan con ella, con el fin de propiciar el desarrollo de la empresa en beneficio de todos sus
integrantes, mediante una comunicación bidireccional en donde la empresa escucha y atiende
las necesidades internas y externas favoreciendo la mutua comprensión y generando una
trascendencia social.
Es por esto que se recomienda continuar con la gestión de la comunicación interna y externa,
para no dejar de conocer los recursos humanos y que estos a su vez conozcan la institución, la
cual debe seguir dándose a conocer y vincularse con otras organizaciones, ya que se trabaja
con personas y por ende es necesario comprenderlas y saber cuáles son sus necesidades,
logrando una comunicación efectiva sin perder de vista que esta debe ser veraz para generar
confianza.
Así mismo es recomendable utilizar los instrumentos de medición para detectar cambios una
vez implementadas las estrategias, y así descubrir nuevas áreas de oportunidad para no
desaprovechar los beneficios de este proyecto que permitirá comunicar mejor con pocos
recursos, haciendo presente a la empresa, generando una buena reputación corporativa y
orientando el comportamiento institucional.
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
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BIBLIOGRAFIA
Metodología de la Investigación
Hernández Sampieri
McGraw HillILL
Métodos y Técnicas de Investigación
Munch, L.
Trillas
Relaciones Públicas
Ríos Szalay, Jorge
Trillas
Relaciones Públicas, Teoría y Práctica
Simón, Limusa y Noriega
Editores
Relaciones Públicas
Bonilla Gutiérrez, Carlos
Cecsa
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ANEXOS
Anexo I. Guía de Talleres
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Interior 1
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Interior 2
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Anexo II. Formato de evaluación para el mejor empleado del mes.
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Anexo III. Reconocimiento impreso por mejor empleado del mes.
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Anexo IV. Pizarrón del Mejor empleado del mes
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Anexo V. Carta de Felicitación para Mediadoras Líderes.