Post on 14-Oct-2018
¿CUANTO IMPORTA LA
SALUD?
EL 89 % DE LAS PERSONAS DIJERON
QUE ES "MUY IMPORTANTE Y
ESENCIAL” TENER BUENA SALUD
.,
SER CLIENTE EN SALUD IMPLICA SUFRIR UN
DESBALANCE EN LA VIDA : NO ES VOLUNTARIO SER
CLIENTE.
ES UN SERVICIO QUE IMPLICA UN ALTO RIESGO DE
COMPRA: FISICO, ECONOMICO Y PSICOLOGICO.
ES UN SERVICIO CON UNA ALTA ASIMETRIA DE PODER
E INFORMACION: ¿Quién TIENE EL SARTEN POR EL
MANGO?
SOMOS INCAPACES DE EVALUAR TECNICAMENTE LA
CALIDAD DEL SERVICIO: TENEMOS QUE CREER NO MAS
CLIENTE QUE NO QUIERE SER CLIENTE:
.,
Otras Industrias se han encargado de
aumentar sus niveles de exigencia : « El rey
viene a curarse»
Empiezan a aparecer cada vez más ofertas
de empresas competidoras.
Se «retailizó» el sector : promociones,
descuentos, atenciones preferenciales…
¿liquidaciones en temporada baja?
De comprador el paciente se está
convirtiendo en un com-parador experto.
CLIENTE QUE NO QUIERE SER CLIENTE:
.,
EL CLIENTE ( PACIENTE) DE
HOY BUSCA
• SEGURIDAD A TODA COSTA: Titubeo en el
diagnostico…. Voy a pedir una segunda
opinión
•SIMPLIFICACION : ¿Es necesario llenar todo
este formulario señorita?
•LA INMEDIATEZ : «¿Cuándo me empiezo a
mejorar Doctor?»
•LA PERSONALIZACION: «¿ No se acuerda de
mi?»
•LA INFORMACION : « Pero yo leí en internet
otra cosa, doctor.
•LA LIBERTAD: «¿Cómo lo puedo hacer yo
solo(a)
SATISFACCION DE
NECESIDADES Y DESEOS
LOS CLIENTES NO
COMPRAMOS
PRODUCTOS O
SERVICIOS SINO QUE
LA SATISFACCION DE
NECESIDADES Y
DESEOS
.,
o La dolencia o una
enfermedad es una
discontinuidad en sus vidas.
….Una película a colores que
pasó a ser foto en blanco y
negro …..
EXPERIENCIA HOSPITAL
ALEMAN
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
•MODELO Y CUIDADO EN EL
RESTABLECIMIENTO DE LA SALUD.
•EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE
ATENCION.
•RESPETO POR LA DIGNIDAD DE LAS
PERSONAS.
•EXCELENTE ATENCION MEDICA
BASADA EN EVIDENCIA CIENTIFICA,
INVESTIGACION Y CONTENIDO ETICO.
•ACOMPAÑANDO AL PACIENTE Y SU
FAMILIA.
•TRABAJO EN EQUIPO
UN CAMBIO DE PARADIGMA
EN LA RELACION CON LOS
PACIENTES
• ADMINISTRAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ADMINISTRAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO
•Satisfacer emociones Satisfacer necesidades y expectativas
•Provocar los sentidos /alma Producir resultados
• Foco en el entorno donde se entrega esas prestaciones
Foco en las prestaciones que entregamos a los
clientes
Dos tipos de códigos o señales
CODIGOS
FISICOS
CODIGOS
HUMANOS
CODIGOS
Claves que provienen de las
cosas físicas
(vaso del baño envuelto en
plástico)
Claves que provienen de
las personas
(«sea Ud. Bienvenida
señora»)
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES
LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A LA
MENTE DE LOS
CLIENTES
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES
LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A LA
MENTE DE LOS
CLIENTES
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES
LOS CODIGOS O
SEÑALES
TRANSPORTAN
SIGNIFICADOS A LA
MENTE DE LOS
CLIENTES
LOS CODIGOS EXPERIENCIALES A
PRODUCIR
Códigos que debemos producir o eliminar para
pasar de la experiencia actual a la deseada por
los pacientes
EXPERIENCIA ACTUAL EXPERIENCIA DESEADA
Atención Acogida
Dependencia Control
Incertidumbre Certeza
Información Educación
Asimetría Simetría
desafío
¿Nuestro desafío?
Desarrollar
competencias para
fortalecer nuestros
servicios a través de la
gestión del vinculo
emocional con
nuestros clientes.
.,
.,
¿para qué? Para ganar espacio
atencional y en la
memoria (presencia).
Para incrementar el
valor persuasivo de
nuestras propuestas
(atraer).
Para diferenciarse del
resto (sobresaliencia).
Para enriquecer el
vínculo y hacerlo más
duradero (lealtad).
¿ESTADOS FINALES O
MOTIVACIONES QUE
NUESTROS PACIENTES
BUSCAN SATISFACER AL SER
ATENDIDOS?
Dinámica de grupo. Los deseos emocionales más
relevantes de mis pacientes
son……..
.,
¿ESTADOS FINALES O
MOTIVACIONES QUE
NUESTROS PACIENTES
BUSCAN SATISFACER AL SER
ATENDIDOS?
Cariño, sentirse objeto de afecto.
Cercanía, sentirse respetado y
considerado.
Comodidad, sentirse confortable y sin
complicaciones.
Relajo, sentirse en calma y sin presión.
Autocuidado, sentirse cuidando la
salud y bienestar. Autodeterminación, sentirse en control
de sus vidas en todo el proceso de
atención .,
¿ESTADOS FINALES O
MOTIVACIONES QUE
NUESTROS PACIENTES
BUSCAN SATISFACER AL SER
ATENDIDOS?
Dinámica de grupo Lo que mi servicio puede ayudar a
alcanzar…..
.,
.,
Hospital de
Traumatología
Centrado tradicionalmente en la
competencia técnica de sus
profesionales y su tecnología de
punta, descubre que el deseo
emocional más relevante de sus
pacientes era mantener la
autodeterminación y control de sus vidas durante todo el proceso de atención.
Descubrimos que el personal
simbolizaba una potencial fuente de
certeza, dado la
experticia y conocimiento atribuido
desde el prestigio institucional.
El estilo de atención del personal debería tener como misión
“constituirse en proveedores de
certeza”.
.,
Hospital de
Traumatología
Definen claves en la atención del
paciente:
1. CUENTE LA PELÍCULA: Narre en voz alta lo que hace y sus razones si se
está con un paciente más allá de 10
minutos
2. ANTICIPE LO QUE VIENE: Informe
siempre al paciente lo que tiene que
hacer o lo que va a experimentar
después de ser atendido por usted
3. CONFIRME LA CERTEZA: Pregunte
siempre al paciente al final de la atención si tiene alguna duda o
consulta.
EXPERIENCIA STARBUCKS
.,
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• ERES UNA PERSONA, NO UN NÚMERO.
• SIENTETE CÓMODO Y TOMA EL
TIEMPO QUE NECESITES.
•NECESITAS REVISAR TU CORREO O
TRABAJAR?, TE “REGALO LA
CONEXIÓN A INTERNET”
•PREPARA EL CAFÉ A TU GUSTO.
•SI QUIERES DESAYUNAR TE VENDO
DESAYUNO, SI QUIERES COMER TE
VENDO COMIDA, SI QUIERES CENAR TE
VENDO LA CENA.
EXPERIENCIA FACEBOOK
PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE
EXPERIENCIA
• IMPACTA A LAS RELACIONES
HUMANAS
• ELIMINA MALAS ASOCIACIONES DE
CONCEPTOS COMO EL VOUYERISMO Y
EGOCENTRISMO Y LOS CONVIERTE EN
ACTIVIDADES NATURALES Y
SOCIALMENTE ACEPTADAS.
•ES UNA HERRAMIENTA GRATUITA.
•ES UN MEDIO DE COMUNICACIÓN
MUY COMPLETO Y ECONÓMICO.