TwitterFuncionamiento en las

Cuentas Corporativas

01

• ¿Qué es Twitter?

• Primeros Pasos en Twitter

• Personalizando la página de Twitter

02• Anatomía del Twitt perfecto

• Herramientas

03• Tratos con el Cliente

04• Casos No Exitosos

• Casos Exitosos

Una Revolución en 140 Caracteres o

menos.

• Red social de microblogging

• Información, actualidad,

conversación

• Múltiples Apps

• El 60% de todos los usuarios

acceden través del móvil

• El 26% de retweets son efectuados

por una petición de retweet.

• Del Marketing Racional al

Emocional

Términos básicos• Follower (seguidor)

• Following (seguido)

• Timeline (TL)

• Hashtag (etiqueta #)

• Promoted Tweets o Tuits

Promocionados

Tipos de mensajes• Mensaje directo (DM)

• Re Tweet (RT)

• Editado (MT)

• Menciones (Mentions)

• Penetración del internet

en 60 %

• Hay más de 10 millones

de usuarios

• Se triplicará tráfico por

Internet en los próximos 5 años

• Twitter tiene su propio sistema

de mensajería instantánea

• Twitter ofrecerá acceso

• a TV por cable

• Crear marca y modernizar la imagen de la empresa

• Comunicación directa con los clientes

• Aumenta el tráfico hacia la web

• Investigación de Mercado

• Analizar a la competencia.

• Herramienta de comunicación con los

trabajadores.

• Cumplir con la estrategia

comunicacional

• Dar noticias e información sobre

la empresa

• Anunciar eventos relevantes en

áreas afines a la empresa

• Compartir contenido relacionado

con el producto y/o servicio

• Lanzar promociones

• Ofrecer asistencia

• Construir una comunidad

• ESCUCHAR AL CLIENTE

• Consumidores valoran empresa transparentes

• El usuario desea ser atendido por una

PERSONA no una MÁQUINA

• Marcas buscan cercanía a través

• de medios sociales

• Segmentos valoran responsabilidad

social de empresas y personas

• Seguir o no seguir:

¿Me interesa seguir a todos los que me siguen?

• Proporción de contenidos

• Mensajes propios, enlaces, interacción

• Intensidad de la participación

• Cantidad por día

• Repetición de mensajes

• Establecimiento de metas

• Generación de contenidos

• Indicadores sociales

• Fondo personalizado

• Atención a limitaciones de pantalla

• Imagen/avatar

• Fotografía o logo

• Descripción efectiva

• Nombre de la empresa

• Manejo de expectativas

• Enlace al sitio corporativo

• Sitio oficial, blog, Facebook

Comunidad• CrowdBooster,

• SocialBro

Utilitarios• Tweet4me,

• ClassicReTweet

• TwileShare

Monitoreo

• MentionMapp,

• Twazzup

• Tweriod,

• TweetStats,

• The Archivist

• MapMyFollowers,

• SocialBro

Gestión de escritorio• Hootsuite,

• CoTweet,

• SocialOomph,

• Twaitter/Gremln,

• Autotuits

Establecer manuales, protocolos, procedimientos y planes de acción

La clave está en lograr que el

cliente se sienta escuchado

Alguien responde, se preocupa por su

problema y genera empatía

Crisis Externa• Generadas por

nuestros Fans o

Seguidores

• Competidores

desleales

Crisis interna• Debilidades

organizacionales

• Subvaloración del

cargo de Community

Manager

Practicar, ser perseverante para alcanzar el

éxito o… fracasar en algún momento por:

El Community Manager confundió su

cuenta personal con la de Cruz Roja y

twitteó un mensaje personal que

decía que había encontrado cerveza,

usando el hasgtag #gettngslizzerd

(algo así como “emborrachándonos”).

“Hemos borrado el penoso tweet pero

puedes asegurar que Cruz Roja se

encuentra sobria y que hemos

confiscado las llaves.”

“No voléis con British Airways. Su atención al

cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan

Syed pagó para que le publicaran (Tuits

Promocionados)

“Sentimos el retraso en

responder, nuestra atención

en Twitter está abierta

desde las 9am a 5pm. Por

favor, mándanos la

referencia de tu equipaje y

tramitaremos tu queja”

Manejar Crisis

Cerrar las redes sociales no es una solución

¡No borres los comentarios negativos!

Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución

Lo mejor es agradecer y reconocer

¡Hay que darle solución!

Estas experiencias son una oportunidad

siempre es bueno premiar y retribuir.

Medir el impacto de la queja.

Hacer un seguimiento y update de la situación.

Gestión móvilTwitter para:

BB, Ipad, Android

Socialscope

Ubersocial

Hootsuite

Gravity

1)Desde la perspectiva del usuario

Twitter le presenta Información e

Interacción

2) Desde la perspectiva de las

compañías

Twitter ofrece investigación de

mercado, audiencia, fidelización.

• Crear una relación de confianza con la audiencia

• Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se

adhieran a la marca.

• El buen contenido que se comparta va a repercutir de una

forma más que positiva en la empresa.

• Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la

comunidad

• Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios

que están alrededor de la marca son igualmente de

calidad