Post on 05-Jul-2015
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Rafael I Rodríguez@rirodriguez
gerencia@fmicol.comSep 4 y 5, 2014
Nuevas estrategias de mercadeo con el uso de las TICS para el desarrollo de nuevos clientes y servicios
XV CONGRESO COLOMBIANO DE SERVICIO TEMPORAL
Instrumentos para la Competitividad
Aclaración
Nota: El conferencista, deja constancia que el contenido de algunas de las
diapositivas (textos y material gráfico) que hacen parte de esta presentación no
es en su totalidad producto de un trabajo original de la empresa, o de sus
consultores, o del conferencista. El contenido proviene de diferentes fuentes,
no siempre referenciadas y por lo tanto no se pretende reclamar autoría
intelectual sobre las mismas, ya que ha sido obtenido, traducido y en otros
casos adaptado de diversas fuentes, en su mayoría respaldado por licencias
Creative Commons
ACOSET – XV Congreso
Objetivos
• Identificar estrategias competitivas básicas y explicar cómo una empresa de Servicios puede utilizar TICs para enfrentarse a las fuerzas competitivas a que está expuesta
• Identificar algunos usos estratégicos de TICs y dar ejemplos de cómo pueden contribuir a generar ventajas competitivas en los negocios
AGENDA
4. Creación de Valor Usando Plataformas de
Internet
1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo
2. Las TICs como herramientas competitivas
3. Mapas de Experiencia del Cliente
5. Conclusiones
240Mill emails4Mill Google searches2.5Mill Facebook shares 48K app downloads 277K tweets 72 hrs videos
SABÍAN QUE?
1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo
Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
«Se ha iniciado una poderosa conversación global. A través del Internet la gente está descubriendo e inventando nuevas formas de compartir conocimiento a una velocidad asombrosa. Como resultado directo, los mercados se están volviendo más inteligentes – y lo están haciendo más rápido que la mayoría de las compañías»
Cita del Manifiesto de Cluetrain (1999)
ES UN HECHO QUE EL
INTERNET Y LOS MEDIOS
SOCIALES
HAN REDEFINIDO
VIRTUALMENTE
TODOINCLUYENDO(PERO SIN LIMITARSE A)
cómo trabajamoscómo jugamoscómo compartimoscómo negociamoscómo enseñamoscómo celebramoscómo gobernamoscómo influimoscómo pensamoscómo comunicamoscómo descubrimoscómo creamoscómo investigamos
cómo mercadeamos
cómo vendemos
cómo servimos
La única constante es el cambio
“El futuro del Mercadeo radica en la construcción de relacionescon los clientes a través de las marcas, que generenexperiencias únicas y memorables a los clietes. NO se trata denuevos modelos de medios, o nuevas herramientas. Se trata decomprometer a la gente en una relación de 2 vías, se trata debuscar cómo entender a la otra persona en lugar de tratar decontrolar sus acciones …...”
Jim Stengel, Procter & Gamble (http://www.youtube.com/watch?v=I69BUpwZZro&feature=related)
Cuáles son las características del cliente del Siglo XXI?
Cliente
Colegas
Familia/ Comunidad
Local
Recursosdigitales
Impresión
Conferencias
Documentos
Social Book-marking
Video Conferencias
Blogs
Wikis
Podcasts
Sitios RedesSociales
Photo Sharing
MediosPopulares
Networked
Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
interconectado
1.Servicios en la Nube - SaaS – Nube Personal –Arquitectura Nube/Cliente
2. El fin del PC de Escritorio? – Movilidad - Apps
3. Tiempo Real vs Prime Time / Triple A
4. Mercadeo de Contenido Adaptados - Contexto
5. Los “wearables” cobran relevancia
Revolución en el Cuidado de la Salud
6. Explorando Datos – Big data – Internet de las cosas
7. La Revolución de la Impresión 3D
8. Investigación = Big data + Seres Humanos
9. Privacidad - Consumidores buscan protección a su data
10. El poder del “cara a cara”
11. Crowdsourcing hasta donde sea posible -Industrialización
12. La decadencia de los “banners”
El Contenido centrado en Imágenes - Vídeos
Social Media Marketing requiere mucho más diversidad
Menos será Más: Mensaje de mercadeo simples Contenido Móvil amigable es una necesidad Re utilización de avisos será más efectiva; uso de
cookies SEO generará resultados más valiosos Grandes datos – Grandes problemas – Data Extrema Nuevos Estilos de Aprendizaje: Blended Education,
Universidad Corporativa, MOOPs (Massive Open Online Courses)
La Experiencia Digital hace o destruye empresas
Otras Tendencias
La realidad es que las organizaciones NO estánaprovechando la Web - inventada hace 25 añospor Sir Tim Berner’s Lee – y mucho menos lasplataformas sociales y móviles que existen. Ymuchas, ni siquiera las estándares
Es mucho lo que se puede hacer para conducira las empresas a través de un proceso deTransformación Digital, que requiere: Procesosde mercadeo, eliminación de Silos informáticos,recursos, habilidades, gente, formación,voluntad, estructuras y mucho más.
Todo lo anterior, nos lleva al desarrollo de lo que se ha denominado
“Transformación Digital”, un enfoque
holístico para mejorar la experiencia digital de los clientes, y la eficiencia y
productividad de las empresas
La Transformación Digital está
cambiando la manera de hacer
negocios. Tecnología y Conducta del
Cliente
Iniciativas de Transformación Digital
Mejora de procesos que aceleran cambios en las propiedades digitales, p.ej: actualizar
Página Web, nuevas móviles o sociales , etc.
Actualización de los programas de sitios Web y de comercio electrónico para el mundo
móvil.
La integración de todos las iniciativas, móviles , web, comercio electrónico, servicios
sociales e inversiones para ofrecer una experiencia del cliente integrada y sin fricciones.
Actualización de los sistemas de tecnología de cara al cliente
Investigación adicional sobre los puntos de contacto digitales de los clientes, ya que hay
mucho para aprender
Construcción de un programa de medios de comunicación social mucho más competitivo
que el de nuestros pares
Crear un sentido de urgencia para mostrar a los ejecutivos que los esfuerzos de
transformación digitales no se alinean con los planes actuales
Renovar el servicio al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes conectados
53%Más
Tráfico
46% Más
Conversiones
63%Mayor
Satisfacción del Cliente
75% Mayor
Compromiso
49% Mayor
generación Prospectos
Beneficios de la Transformación Digital
Fuente: Altimeter Group Encuesta de Transformación Digital, 2014
Transformación Digital involucra
ERPCRMCEMBPMSCMBSCBICanales Encuestas
Redes SocialesBlogsWikisCrowdsourcingEFME-learningSaaSPSaaS
Pero …….
SIENTO MUCHO EMPEZAR DICIÉNDOLES QUE
LAS TICs NI LOS MEDIOS SOCIALES
VAN A SALVAR
TU NEGOCIO
2. Las TICs como herramientas competitivas
El Entorno Competitivo – Las 5 Fuerzas de Porter
Poder de Negociación de los Proveedores
Amenaza Nuevos
Competidores
Amenaza Productos Sustitutos Poder de
Negociación de los Clientes
Rivalidad entre Competidores
Existentes
Las 6 Fuerza
DARWINISMO Digital
EL DARWININSMO DIGITAL SE DEFINE
COMO LA EVOLUCIÓN DE LA CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR CUANDO LA
SOCIEDAD Y LA TECNOLOGÍA
EVOLUCIONAN MÁS RAPIDO QUE SU
CAPACIDAD DE SU EMPRESA PARA
ADAPTARSEFuente: Brian Solis
Estrategias Competitivas Fundamentales
Estrategias
Liderazgo
en Costos
Alianzas
Crecimiento
Innovación
Diferenciación
Amenaza
Nuevos
Competidores
Rivalidad Competidores
Poder
Negociación
Clientes
Poder
Negociación
Proveedores
Amenaza
Sustitutos
Fuerzas Competitivas y EstrategiasEs
trat
egi
as C
om
pe
titi
vas
Liderazgo en Costos
Diferenciación
Innovación
Crecimiento
Alianzas
Otras Estrategias
Fuerzas Competitivas
Usando Estrategias Competitivas
• Estas estrategias NO son excluyentes
– Las empresas utilizan una, varias o todas
– Una actividad específica puede corresponder a una o más categorías
• No todo lo que sea innovador, genera diferenciación entre las empresas
– De manera similar, NO todo lo que diferencia a una empresa de otra es necesariamente innovador
Usos Estratégicos de TICs
Productos Servicios Capacidades
Las empresas que enfatizan el uso Estratégico de TICs, lo hacen para diferenciarse y adquirir Ventajas
Competitivas
PROCESOS
Uso de Tics en la Cadena de Valor
Servicios de Coordinación y Apoyo AdministrativoERPs, BI, Workflows colaborativos, Intranets
Gestión de Recursos HumanosIntranet de Beneficios a Empleados – Reclutamiento en línea, Planeación
Tecnología y Sistemas de InformaciónExtranets para Desarrollo de Productos con Socios
Abastecimiento - ComprasSCM, Comercio electrónico, Portales para proveedoresP
roce
sos
de
Ap
oyo
Logística Interna
Servicio al Cliente
Mercadeo y Ventas
Logística Externa
Sistemas de Almacenamiento Automatizado
Sistemas de Computacionales de Control
Sistemas Automatizados de despachos, programación
Sistemas Automatizados de pedidos, Redes Sociales, EFM, CRM
Sistemas de Mto, CRM, Call Centers, Redes Sociales
Pro
ceso
s P
rim
ario
s
Operaciones
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
Bases de Datos – La Realidad
46
BdD
La Columna Vertebral de TICs
BdDBdD
BdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
Bases de Datos – El Sueño de TI
BdDBdD
BdDBdDBdD
BdDBdDBdDBdDBdD
BdDBdD
Data
Mart 1
Data
Mart 2
Data
Mart 1
Data
Mart n
UAN - CRM/CEM – Abr 2013 47
La Columna Vertebral de TICs
MANUFACTURACADENA DE
SUMINISTRO
GESTIÓN DE PROYECTOS
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
FINANZAS / CONTABILIDAD
RECURSOS HUMANOS
Gestión Humana, ALUD Ocupacional, Control de Calidad, Cartera EPS, Programación Turnos, Operaciones, Mantenimiento, Módulos Especiales,
49
Administración de las Relaciones con los Clientes
MERCADEO VENTAS SERVICIO ANALÍTICA
• Planeación y Proyecciones de Ventas
• Administración de Territorios
• Administración de Cuentas y de Contactos
• Administración de Actividades
• Administración de Oportunidades
• Administración de Pedidos y Cotizaciones
• Administración de Contratos
• Administración de Incentivos y Comisiones
• Planeación y Proyecciones de Ventas
• Administración de Territorios
• Administración de Cuentas y de Contactos
• Administración de Actividades
• Administración de Oportunidades
• Administración de Pedidos y Cotizaciones
• Administración de Contratos
• Administración de Incentivos y Comisiones
• Planeación y Proyecciones de Servicio
• Servicio y Soporte a Clientes
• Planeación y Optimización de Recursos
• Administración Operaciones de Servicios
• Servicios Profesionales
• Planeación de Mercadeo
• Segmentación
• Administración de Campañas
• Administración de Promociones
• Administración de prospectos
• Personalización
Módulos Software
Fuente: MySap
Uso Estratégico de Tecnología de la Información
OptimizarProcesos del Negocio
Promover Innovación en el Negocio
“Amarrar” Clientes y ProveedoresESTRATEGIA
ROL DE LAS TICs
RESULTADOAumentar Eficiencia
Crear Nuevas Oportunidades de Negocio
Mantener Relaciones Valiosas
Usar TICs para reducir el costo de hacer negocios
Usar TICs para crear nuevos productos o servicios
Usar TICs para mejorar calidadVincular clientes y proveedores
Uso Estratégico de Tecnología de la Información
Elevar Barreras de Entrada
Construir Plataforma Estratégica de TI
Construir Base de Información EstratégicaESTRATEGIA
ROL DE LAS TICs
RESULTADOAumentar Participación de Mercado
Crear Nuevas Oportunidades de Negocio
Incentivar Colaboración Organizacional
Aumentar inversión y complejidad de las TICs necesarias para competir
Balance entre inversión en recursos de TI operativos y estratégicos
Usar TICs para proveer información para apoyar la estrategia competitiva
Cómo implementar Estrategias Básicas
Costos Bajos Usar TICs para reducir sustancialmente el costo de los procesos de negocio Usar TICs para reducir los costos de atender a clientes y adquirir suministros
Diferenciación Desarrollar nuevas funcionalidades de TICs que diferencien el producto o servicio Utilizar funcionalidades de TICs para reducir las ventajas competitivas de la competencia Usar funcionalidades TICs para focalizar productos/servicios en nichos de mercado específicos
Innovar Crear nuevos productos y servicios que incluyan componentes de TICs Desarrollar nuevos mercados únicos o nichos de mercado con la ayuda de TICs Hacer cambios radicales en los procesos del negocio que reduzcan dramáticamente los costos, mejoren la
calidad, la eficiencia, el servicio al cliente, reduzcan los ciclos el tiempo para salir al mercado, etc.
Promover el Crecimiento Utilizar la TICs para administrar la expansión regional, nacional o internacional del negocio Utilizar las TICs para diversificar e integrarse con otros productos y servicios
Desarrollar Alianzas Usar TICs para crear organizaciones virtuales con socios de negocio Desarrollar sistemas de información inter-empresariales enlazados a través de Internet y Extranets, que
apoyen relaciones estratégicas de negocio con clientes, proveedores, subcontratistas y otros
Estrategias Básicas para el USO de TICs en los Negocios
Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Liderazgo en Costos – Productor de Precios bajos– Reducir Inventarios (Justo a Tiempo)
– Reducir costo de Mano de Obra por Venta
– Ayudar a Proveedores a reducir sus costos
– Aumentar los costos de los Competidores
– Reducir Costos de manufactura (Control de procesos)
Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Diferenciación– Crear una Diferencia positivamente sus productos/servicios y los
de la competencia
– Puede permitir reducir las ventajas competitivas de sus competidores
– Le puede permitir atender mercados de Nicho
Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Innovación– Nuevas formas de hacer las cosas
– Productos o servicios únicos
– Nuevas formas de atender a los clientes: plataformas de redes sociales
– Reducir el tiempo en sacar productos al mercado
– Nuevos modelos de Distribución
Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Crecimiento– Expandir la capacidad de producción
– Expandirse hacia otros mercados nacionales, internacionales
– Diversificar
– Integrar con productos y servicios relacionados
Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Alianzas– Ampliar esquemas de soporte y apoyo
– Fusiones, adquisiciones, Joint Ventures, compañías virtuales
– Acuerdos de Mercadeo, Manufactura, Distribución
– Diversificar
– Integrar con productos y servicios relacionados
Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Otras Estrategias Competitivas– “Amarrar” clientes y proveedores, mediante la construcción de
nuevas relaciones con ellos
– Crear costos de cambiarse
• Extranets
• Aplicativos propietarios
• Portales especializados
– Elevar barreras de entrada
• Mejorar operaciones o promover innovaciones
– Apalancarse en las Inversiones en TICs
• Para aprovechar las oportunidades estratégicas que brinda el mercado
– Crear valor para Clientes y Socios de negocio Vía Internet
Negocios Centrados en el Cliente
Valor para el
Negocio al
Focalizarse en el
Cliente
Foco en el Valor
al Cliente
Mantiene la Lealtad del Cliente
Anticipa sus necesidades futuras
La Calidad, no el Precio, es ahora el
valor determinante del valor
Responde proactivamente a las
inquietudes del Cliente
Provee Servicio de óptima calidad
Proveer Valor al Cliente
Utilizan Sistemas
CRM para
focalizarse en el
cliente
Hacen seguimiento a
las preferencias
individuales
Se mantienen
actualizadas con las
tendencias del mercado
Brindan
productos,
servicios e
información, en
cualquier
momento / lugar
Personalizan el
servicio al cliente
con base en el
individuo
Las empresas que consistente ofrecen el mayor
valor a sus clientes …
Tres Roles de la Tecnología
Nos guste o no, el Mundo es Digital y la Web es solo el comienzo. Ahora tenemos, redes sociales, dispositivos móviles y muchos otros algo exóticos – por ejemplo los “wearables” - y alunas formas de automatización que desafían la mente, como Marie el AVATAR del Aeropuerto de la Guardia
Los Tres Roles de la Tecnología
1. TICs como la Estrella del Show
La mayoría de las empresas utilizan TI para hacer las interacciones con los clientes más eficientes, consistentes y menos memorables.
Casos Amazon y Apple
2. TICs como el actor de reparto
La tecnología puede agregar valor a la experiencia del Cliente. Caso Starbucks que ahora reconoce a los CLIENTES cuando entran a la tienda
3. TICs como el técnico de la luces y la cámara
Sin ellos la película no se puede filmar. En este caso la TI es parte de la infraestructura que necesitan los empleados para generar la experiencia al cliente
Una herramienta a la vez
UAN - CRM/CEM – Abr 2013
4. Mapas de Experiencia del Cliente
Ponerse la gorra – los zapatos – del cliente
Nadie conoce Mejor su producto/servicio
que su …..
El le dirá todo lo que usted necesita saber
UAN - CRM/CEM – Abr 2013 66
Pero ………los clientes NO siempre saben lo que quieren
UAN - CRM/CEM – Abr 2013
APRENDA SOBRE SU AUDIENCIA,
COMUNIDADQuiénes son? Dónde están?Cómo es su personalidad?Cómo y Dónde consumen?
Cómo y Dónde se comprometen?
Voz del Cliente – Voz del Empleado
69
Programas Voz del Cliente -Empleado
ClientesEmpleados
NecesidadesExpectativas
DeseosIntereses
DificultadesSentimientosConocimiento
ExperienciaQué valoran
Ideas
Adquisición Conocimiento Entendimiento de clientesInnovación Optimización
Procesos ProductividadCompromiso
Lealtad de Clientes Participación Mercado
VentasUtilidades
Un enfoque sistemático para incorporar continuamente las necesidades, las ideas y la inteligencia colectiva de los clientes y de los empleados
Su Compañía
UAN - CRM/CEM – Abr 2013
70
Mapa de Experiencias del Cliente
Sentimiento Positivo
Neutro
Satisfecho
Gratificante
Malo
Horrible
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Ubicación y Apariencia
Empleados atentos
Decoración
Música de fondo
Cola para entrar
Lista de precios
Variedad Cafés
Conocimiento empleados sobre café
Aceptación tarjetas
Dan cupón para redimir en 15 días
Tiempo de espera para obtener el café
Disponibilidad leche y azúcar
Revistas y periódicos
Mesas y sillas cómodas
Higiene baños
Conexión Internet
Tamaño del local
Despedida y agradecimiento
Prueba variedades cafés
Afinidad con los clientes
Adaptado de: “ Una taza de café, 20 experiencias” por Sampson Lee, GCCRMUAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012
UAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012
Impacto en Negocio
Planificar Acciones
Analizar Ideas
Obtener Ideas
Inteligencia Colectiva – Interna y/o Externa
Definir Categorías
Instituto de Postgrados FORUM -Especialización en Gerencia Educativa -
Módulo CRM
Inteligencia Colectiva – Interna y/o Externa
4. Creación de Valor Usando Plataformas de
Internet
Las Redes Sociales IMPACTAN los Negocios
Qué
Por Qué
Cómo
Quién?
Es social media?Gente teniendo conversaciones en línea
social media?Un cambio fundamental enla forma como nos comunicamos
Se implementa?Opciones de contenido. Canales. Aprender sobre audiencia
Lo hace bien?Banco de Colombia, Alpina, Starbucks
Los jóvenes están liderando la transición
mundial a los medios digitales. Esto se debe en
parte a que a los muchachos no les asusta la
tecnología y en parte porque a ellos no les ha
tomado años acostumbrarseSi queremos tener una idea hacia
dónde apuntan los hábitos en el
mundo de los medios , hace
sentido observar lo que hacen los
jóvenesGeneration M2
Media in the Lives of 8 to 18 Years Old.Kaise Family Foundation
Enero 2010
Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM
Generación de Valor al Cliente Vía Internet
Permitir al cliente verificar historial de pedidos y el estado de la entrega
Dar a todos los empleados una vista completa de cada cliente
Permitir al cliente colocar órdenes directamente
Permitir colocar órdenes a través de socios de distribución
Vincular empleados y socios de distribución a bases de datos y clientes
Construir una Comunidad de Clientes, empleados y Socios de Negocio
Haga que sus clientes leales se sientan especiales con personalizaciones Web
Construya una BdD segmentada por preferencias y rentabilidad
Base de Datos
Clientes
Base de Datos Transacción
https://www.facebook.com/fansoffreelancer
5. Conclusiones
próximos pasos?. Steps: http://flickr.com/photos/soy_un_harlequin/2283805003/
Let’s Begin
Empecemos
REFLEXIONEMOS
99
En qué hemos sido exitosos en el pasado?
En qué podríamos ser exitosos en el futuro?
Qué quieren y esperan los clientes?
Qué debemos mejorar en nuestra oferta de servicios para ser mucho más atractivos y generar mayor eficiencia/rentabilidad?
Qué tendencias, dinámicas e innovaciones se están presentando en el mercado de la EST?
comience con
el fin en la mente
Dart: http://flickr.com/photos/chiefbarkingturd/2696789593
Preguntas Claves
• Qué es lo que pretendemos lograr?
• Por qué su audiencia objetivo quisiera participar en su comunidad en línea?
• Quién(es) en su audiencia objetivo estarían más dispuestos a participar activamente?
• Cómo podríamos ajustar el sitio para para ellos y a la vez responder a las necesidades de los otros usuarios?
• Qué es lo que va a hacer que su comunidad sea preferida frente a otras comunidades similares?
Foco en las metas del negocio y en lo que el cliente requiere
Proceso estructurado de exploración y selección de Soluciones
ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!
CULTURA
ROI KPI
PPTO
LEGALESTADO ACTUAL
ESTADO DESEADO
CAMPO MINADO
TICs
http://www.businessesgrow.com/2012/07/29/the-social-media-minefield-five-factors-blocking-your-success/
Preguntas Claves
Qué modelo / estrategia vamos a utilizar para
“enganchar” a la comunidad?
Taller - Iniciativas Redes Sociales
Qué tipo de proyecto / iniciativa relacionada con Redes Sociales considera que debe plantear al interior de su organización?
Descripción Iniciativa TIC / Redes SocialesImpacto Cliente
(A / M / B)Prioridad
(A / M / B)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Desde una perspectiva empresarialPlan de Acción Preliminar
108
Objetivo
Resultados Esperados
Qué puedo, qué debo, qué me gustaría hacer?
1
2
3
4
5
6
7
8
109
Objetivos
Resultados Esperados
Voy a hacer Para que … Cómo Cuándo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Desde una perspectiva empresarialPlan de Acción Preliminar
Si no te has subido
al bus de las TICs - incluidas las
REDES sociales – todavía,
NO te preocupes ….,
Pronto
TENDRÁS QUE
HACERLO
En la Era del Servicio, Mercadeo debe
1. Entender el trabajo que hace el cliente y los resultados que espera (proceso de creación de valor) y dónde en ese proceso se falla en entregar los resultados esperados (Momentos de Verdad, VdC)
2. Construir relaciones en comunidades de individuos con trabajos a realizar y resultados esperados similares
3. Apoyar a los clientes para que éstos creen valor para ellos y parar de hacer cosas que creen valor solo para la compañía
En la Era del Servicio, Mercadeo debe
4. Diseñar interacciones que estimulen el compromiso –“enganche” – en estas redes de comunidades (sus segmentos de clientes)
5. “Enganchar” a los empleados y a los socios en apoyar a los clientes en esquelas que co-creen valor
6. Aprovechar el conocimiento obtenido de la retroalimentación y convertirlo en acciones que incentiven la innovación y nuevas propuestas de valor para atraer nuevos clientes
En la Era del Servicio, Mercadeo debe
7. Rediseñar los indicadores que capturen el valor obtenido por la empresa, y para asegurar que existe una alta correlación entre estos indicadores y el valor creado para los clientes
a moment forAuto - reflexión
htt
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kr.c
om
/ph
oto
s/ke
vin
stee
le/1
45
31
60
00
/
Estamos Listos para CRM, sCRM, CEM, SM?
• Use Social Media para ESCUCHAR
• Use Social Media para HACER PREGUNTAS
• Use Social Media para GANAR CONTACTOS
• Use Social Media para ESTRECHAR CONTACTOS
• Use Social Media para VENDER SU IP
• Use Social Media para VENDER SUS PRODUCTOS
• Use Social Media para VENDER SUS SERVICIOS
• Use Social Media para ENTREVISTAR Y CONTRATAR PERSONAL
• Use Social Media para INVESTIGAR MERCADOS
• Use Social Media para CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
• Use Social Media para ADMINISTRAR
• Use Social Media para ………….????
Participar
Crear
Communicar
Conectar
Colaborar
Crear
Comunicar
Conectar
Colaborar
Crear
Comunicar
Conectar
Colaborar
Crear
Comunicar
Conectar
Colaborar
clientes más felices - comprometidos
un ojo en el futuro
Eye: http://flickr.com/photos/rdaassoc/513882871/UAN - CRM/CEM – Abr 2013
Desarrolle una
visiónSight: http://flickr.com/photos/zanotti/324894615/
UAN - CRM/CEM – Abr 2013
UAN - CRM/CEM – Abr 2013 125
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
En dónde estamos ahora?OBJETIVOS
Hacia dónde vamosESTRATEGIA
Cómo llegamos alláTÁCTICAS
Cómo exactamente llegamos alláACCIÓN
Los detalles de las tácticasCONTROL
Cómo monitoreamos el Desempeño
+ =+ + + +
Presentación Focused Management Colombia
128