Rafael I Rodríguez@rirodriguez

gerencia@fmicol.comSep 4 y 5, 2014

Nuevas estrategias de mercadeo con el uso de las TICS para el desarrollo de nuevos clientes y servicios

XV CONGRESO COLOMBIANO DE SERVICIO TEMPORAL

Instrumentos para la Competitividad

Aclaración

Nota: El conferencista, deja constancia que el contenido de algunas de las

diapositivas (textos y material gráfico) que hacen parte de esta presentación no

es en su totalidad producto de un trabajo original de la empresa, o de sus

consultores, o del conferencista. El contenido proviene de diferentes fuentes,

no siempre referenciadas y por lo tanto no se pretende reclamar autoría

intelectual sobre las mismas, ya que ha sido obtenido, traducido y en otros

casos adaptado de diversas fuentes, en su mayoría respaldado por licencias

Creative Commons

ACOSET – XV Congreso

Objetivos

• Identificar estrategias competitivas básicas y explicar cómo una empresa de Servicios puede utilizar TICs para enfrentarse a las fuerzas competitivas a que está expuesta

• Identificar algunos usos estratégicos de TICs y dar ejemplos de cómo pueden contribuir a generar ventajas competitivas en los negocios

AGENDA

4. Creación de Valor Usando Plataformas de

Internet

1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo

2. Las TICs como herramientas competitivas

3. Mapas de Experiencia del Cliente

5. Conclusiones

240Mill emails4Mill Google searches2.5Mill Facebook shares 48K app downloads 277K tweets 72 hrs videos

SABÍAN QUE?

1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo

Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM

«Se ha iniciado una poderosa conversación global. A través del Internet la gente está descubriendo e inventando nuevas formas de compartir conocimiento a una velocidad asombrosa. Como resultado directo, los mercados se están volviendo más inteligentes – y lo están haciendo más rápido que la mayoría de las compañías»

Cita del Manifiesto de Cluetrain (1999)

ES UN HECHO QUE EL

INTERNET Y LOS MEDIOS

SOCIALES

HAN REDEFINIDO

VIRTUALMENTE

TODOINCLUYENDO(PERO SIN LIMITARSE A)

cómo trabajamoscómo jugamoscómo compartimoscómo negociamoscómo enseñamoscómo celebramoscómo gobernamoscómo influimoscómo pensamoscómo comunicamoscómo descubrimoscómo creamoscómo investigamos

cómo mercadeamos

cómo vendemos

cómo servimos

La única constante es el cambio

“El futuro del Mercadeo radica en la construcción de relacionescon los clientes a través de las marcas, que generenexperiencias únicas y memorables a los clietes. NO se trata denuevos modelos de medios, o nuevas herramientas. Se trata decomprometer a la gente en una relación de 2 vías, se trata debuscar cómo entender a la otra persona en lugar de tratar decontrolar sus acciones …...”

Jim Stengel, Procter & Gamble (http://www.youtube.com/watch?v=I69BUpwZZro&feature=related)

Cuáles son las características del cliente del Siglo XXI?

Cliente

Colegas

Familia/ Comunidad

Local

Recursosdigitales

Impresión

Conferencias

Documentos

Social Book-marking

Video Conferencias

Blogs

Wikis

Podcasts

Twitter

Sitios RedesSociales

Photo Sharing

MediosPopulares

Networked

Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM

interconectado

1.Servicios en la Nube - SaaS – Nube Personal –Arquitectura Nube/Cliente

2. El fin del PC de Escritorio? – Movilidad - Apps

3. Tiempo Real vs Prime Time / Triple A

4. Mercadeo de Contenido Adaptados - Contexto

5. Los “wearables” cobran relevancia

Revolución en el Cuidado de la Salud

6. Explorando Datos – Big data – Internet de las cosas

7. La Revolución de la Impresión 3D

8. Investigación = Big data + Seres Humanos

9. Privacidad - Consumidores buscan protección a su data

10. El poder del “cara a cara”

11. Crowdsourcing hasta donde sea posible -Industrialización

12. La decadencia de los “banners”

El Contenido centrado en Imágenes - Vídeos

Social Media Marketing requiere mucho más diversidad

Menos será Más: Mensaje de mercadeo simples Contenido Móvil amigable es una necesidad Re utilización de avisos será más efectiva; uso de

cookies SEO generará resultados más valiosos Grandes datos – Grandes problemas – Data Extrema Nuevos Estilos de Aprendizaje: Blended Education,

Universidad Corporativa, MOOPs (Massive Open Online Courses)

La Experiencia Digital hace o destruye empresas

Otras Tendencias

La realidad es que las organizaciones NO estánaprovechando la Web - inventada hace 25 añospor Sir Tim Berner’s Lee – y mucho menos lasplataformas sociales y móviles que existen. Ymuchas, ni siquiera las estándares

Es mucho lo que se puede hacer para conducira las empresas a través de un proceso deTransformación Digital, que requiere: Procesosde mercadeo, eliminación de Silos informáticos,recursos, habilidades, gente, formación,voluntad, estructuras y mucho más.

Todo lo anterior, nos lleva al desarrollo de lo que se ha denominado

“Transformación Digital”, un enfoque

holístico para mejorar la experiencia digital de los clientes, y la eficiencia y

productividad de las empresas

La Transformación Digital está

cambiando la manera de hacer

negocios. Tecnología y Conducta del

Cliente

Iniciativas de Transformación Digital

Mejora de procesos que aceleran cambios en las propiedades digitales, p.ej: actualizar

Página Web, nuevas móviles o sociales , etc.

Actualización de los programas de sitios Web y de comercio electrónico para el mundo

móvil.

La integración de todos las iniciativas, móviles , web, comercio electrónico, servicios

sociales e inversiones para ofrecer una experiencia del cliente integrada y sin fricciones.

Actualización de los sistemas de tecnología de cara al cliente

Investigación adicional sobre los puntos de contacto digitales de los clientes, ya que hay

mucho para aprender

Construcción de un programa de medios de comunicación social mucho más competitivo

que el de nuestros pares

Crear un sentido de urgencia para mostrar a los ejecutivos que los esfuerzos de

transformación digitales no se alinean con los planes actuales

Renovar el servicio al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes conectados

53%Más

Tráfico

46% Más

Conversiones

63%Mayor

Satisfacción del Cliente

75% Mayor

Compromiso

49% Mayor

generación Prospectos

Beneficios de la Transformación Digital

Fuente: Altimeter Group Encuesta de Transformación Digital, 2014

Transformación Digital involucra

ERPCRMCEMBPMSCMBSCBICanales Encuestas

Redes SocialesBlogsWikisCrowdsourcingEFME-learningSaaSPSaaS

Pero …….

SIENTO MUCHO EMPEZAR DICIÉNDOLES QUE

LAS TICs NI LOS MEDIOS SOCIALES

VAN A SALVAR

TU NEGOCIO

2. Las TICs como herramientas competitivas

El Entorno Competitivo – Las 5 Fuerzas de Porter

Poder de Negociación de los Proveedores

Amenaza Nuevos

Competidores

Amenaza Productos Sustitutos Poder de

Negociación de los Clientes

Rivalidad entre Competidores

Existentes

Las 6 Fuerza

DARWINISMO Digital

EL DARWININSMO DIGITAL SE DEFINE

COMO LA EVOLUCIÓN DE LA CONDUCTA DEL

CONSUMIDOR CUANDO LA

SOCIEDAD Y LA TECNOLOGÍA

EVOLUCIONAN MÁS RAPIDO QUE SU

CAPACIDAD DE SU EMPRESA PARA

ADAPTARSEFuente: Brian Solis

Estrategias Competitivas Fundamentales

Estrategias

Liderazgo

en Costos

Alianzas

Crecimiento

Innovación

Diferenciación

Amenaza

Nuevos

Competidores

Rivalidad Competidores

Poder

Negociación

Clientes

Poder

Negociación

Proveedores

Amenaza

Sustitutos

Fuerzas Competitivas y EstrategiasEs

trat

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titi

vas

Liderazgo en Costos

Diferenciación

Innovación

Crecimiento

Alianzas

Otras Estrategias

Fuerzas Competitivas

Usando Estrategias Competitivas

• Estas estrategias NO son excluyentes

– Las empresas utilizan una, varias o todas

– Una actividad específica puede corresponder a una o más categorías

• No todo lo que sea innovador, genera diferenciación entre las empresas

– De manera similar, NO todo lo que diferencia a una empresa de otra es necesariamente innovador

Usos Estratégicos de TICs

Productos Servicios Capacidades

Las empresas que enfatizan el uso Estratégico de TICs, lo hacen para diferenciarse y adquirir Ventajas

Competitivas

PROCESOS

Uso de Tics en la Cadena de Valor

Servicios de Coordinación y Apoyo AdministrativoERPs, BI, Workflows colaborativos, Intranets

Gestión de Recursos HumanosIntranet de Beneficios a Empleados – Reclutamiento en línea, Planeación

Tecnología y Sistemas de InformaciónExtranets para Desarrollo de Productos con Socios

Abastecimiento - ComprasSCM, Comercio electrónico, Portales para proveedoresP

roce

sos

de

Ap

oyo

Logística Interna

Servicio al Cliente

Mercadeo y Ventas

Logística Externa

Sistemas de Almacenamiento Automatizado

Sistemas de Computacionales de Control

Sistemas Automatizados de despachos, programación

Sistemas Automatizados de pedidos, Redes Sociales, EFM, CRM

Sistemas de Mto, CRM, Call Centers, Redes Sociales

Pro

ceso

s P

rim

ario

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Operaciones

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Bases de Datos – La Realidad

46

BdD

La Columna Vertebral de TICs

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BdDBdD

Bases de Datos – El Sueño de TI

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BdDBdD

Data

Mart 1

Data

Mart 2

Data

Mart 1

Data

Mart n

UAN - CRM/CEM – Abr 2013 47

La Columna Vertebral de TICs

MANUFACTURACADENA DE

SUMINISTRO

GESTIÓN DE PROYECTOS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

FINANZAS / CONTABILIDAD

RECURSOS HUMANOS

Gestión Humana, ALUD Ocupacional, Control de Calidad, Cartera EPS, Programación Turnos, Operaciones, Mantenimiento, Módulos Especiales,

49

Administración de las Relaciones con los Clientes

MERCADEO VENTAS SERVICIO ANALÍTICA

• Planeación y Proyecciones de Ventas

• Administración de Territorios

• Administración de Cuentas y de Contactos

• Administración de Actividades

• Administración de Oportunidades

• Administración de Pedidos y Cotizaciones

• Administración de Contratos

• Administración de Incentivos y Comisiones

• Planeación y Proyecciones de Ventas

• Administración de Territorios

• Administración de Cuentas y de Contactos

• Administración de Actividades

• Administración de Oportunidades

• Administración de Pedidos y Cotizaciones

• Administración de Contratos

• Administración de Incentivos y Comisiones

• Planeación y Proyecciones de Servicio

• Servicio y Soporte a Clientes

• Planeación y Optimización de Recursos

• Administración Operaciones de Servicios

• Servicios Profesionales

• Planeación de Mercadeo

• Segmentación

• Administración de Campañas

• Administración de Promociones

• Administración de prospectos

• Personalización

Módulos Software

Fuente: MySap

Uso Estratégico de Tecnología de la Información

OptimizarProcesos del Negocio

Promover Innovación en el Negocio

“Amarrar” Clientes y ProveedoresESTRATEGIA

ROL DE LAS TICs

RESULTADOAumentar Eficiencia

Crear Nuevas Oportunidades de Negocio

Mantener Relaciones Valiosas

Usar TICs para reducir el costo de hacer negocios

Usar TICs para crear nuevos productos o servicios

Usar TICs para mejorar calidadVincular clientes y proveedores

Uso Estratégico de Tecnología de la Información

Elevar Barreras de Entrada

Construir Plataforma Estratégica de TI

Construir Base de Información EstratégicaESTRATEGIA

ROL DE LAS TICs

RESULTADOAumentar Participación de Mercado

Crear Nuevas Oportunidades de Negocio

Incentivar Colaboración Organizacional

Aumentar inversión y complejidad de las TICs necesarias para competir

Balance entre inversión en recursos de TI operativos y estratégicos

Usar TICs para proveer información para apoyar la estrategia competitiva

Cómo implementar Estrategias Básicas

Costos Bajos Usar TICs para reducir sustancialmente el costo de los procesos de negocio Usar TICs para reducir los costos de atender a clientes y adquirir suministros

Diferenciación Desarrollar nuevas funcionalidades de TICs que diferencien el producto o servicio Utilizar funcionalidades de TICs para reducir las ventajas competitivas de la competencia Usar funcionalidades TICs para focalizar productos/servicios en nichos de mercado específicos

Innovar Crear nuevos productos y servicios que incluyan componentes de TICs Desarrollar nuevos mercados únicos o nichos de mercado con la ayuda de TICs Hacer cambios radicales en los procesos del negocio que reduzcan dramáticamente los costos, mejoren la

calidad, la eficiencia, el servicio al cliente, reduzcan los ciclos el tiempo para salir al mercado, etc.

Promover el Crecimiento Utilizar la TICs para administrar la expansión regional, nacional o internacional del negocio Utilizar las TICs para diversificar e integrarse con otros productos y servicios

Desarrollar Alianzas Usar TICs para crear organizaciones virtuales con socios de negocio Desarrollar sistemas de información inter-empresariales enlazados a través de Internet y Extranets, que

apoyen relaciones estratégicas de negocio con clientes, proveedores, subcontratistas y otros

Estrategias Básicas para el USO de TICs en los Negocios

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs

Liderazgo en Costos – Productor de Precios bajos– Reducir Inventarios (Justo a Tiempo)

– Reducir costo de Mano de Obra por Venta

– Ayudar a Proveedores a reducir sus costos

– Aumentar los costos de los Competidores

– Reducir Costos de manufactura (Control de procesos)

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs

Diferenciación– Crear una Diferencia positivamente sus productos/servicios y los

de la competencia

– Puede permitir reducir las ventajas competitivas de sus competidores

– Le puede permitir atender mercados de Nicho

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs

Innovación– Nuevas formas de hacer las cosas

– Productos o servicios únicos

– Nuevas formas de atender a los clientes: plataformas de redes sociales

– Reducir el tiempo en sacar productos al mercado

– Nuevos modelos de Distribución

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs

Crecimiento– Expandir la capacidad de producción

– Expandirse hacia otros mercados nacionales, internacionales

– Diversificar

– Integrar con productos y servicios relacionados

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs

Alianzas– Ampliar esquemas de soporte y apoyo

– Fusiones, adquisiciones, Joint Ventures, compañías virtuales

– Acuerdos de Mercadeo, Manufactura, Distribución

– Diversificar

– Integrar con productos y servicios relacionados

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs

Otras Estrategias Competitivas– “Amarrar” clientes y proveedores, mediante la construcción de

nuevas relaciones con ellos

– Crear costos de cambiarse

• Extranets

• Aplicativos propietarios

• Portales especializados

– Elevar barreras de entrada

• Mejorar operaciones o promover innovaciones

– Apalancarse en las Inversiones en TICs

• Para aprovechar las oportunidades estratégicas que brinda el mercado

– Crear valor para Clientes y Socios de negocio Vía Internet

Negocios Centrados en el Cliente

Valor para el

Negocio al

Focalizarse en el

Cliente

Foco en el Valor

al Cliente

Mantiene la Lealtad del Cliente

Anticipa sus necesidades futuras

La Calidad, no el Precio, es ahora el

valor determinante del valor

Responde proactivamente a las

inquietudes del Cliente

Provee Servicio de óptima calidad

Proveer Valor al Cliente

Utilizan Sistemas

CRM para

focalizarse en el

cliente

Hacen seguimiento a

las preferencias

individuales

Se mantienen

actualizadas con las

tendencias del mercado

Brindan

productos,

servicios e

información, en

cualquier

momento / lugar

Personalizan el

servicio al cliente

con base en el

individuo

Las empresas que consistente ofrecen el mayor

valor a sus clientes …

Tres Roles de la Tecnología

Nos guste o no, el Mundo es Digital y la Web es solo el comienzo. Ahora tenemos, redes sociales, dispositivos móviles y muchos otros algo exóticos – por ejemplo los “wearables” - y alunas formas de automatización que desafían la mente, como Marie el AVATAR del Aeropuerto de la Guardia

Los Tres Roles de la Tecnología

1. TICs como la Estrella del Show

La mayoría de las empresas utilizan TI para hacer las interacciones con los clientes más eficientes, consistentes y menos memorables.

Casos Amazon y Apple

2. TICs como el actor de reparto

La tecnología puede agregar valor a la experiencia del Cliente. Caso Starbucks que ahora reconoce a los CLIENTES cuando entran a la tienda

3. TICs como el técnico de la luces y la cámara

Sin ellos la película no se puede filmar. En este caso la TI es parte de la infraestructura que necesitan los empleados para generar la experiencia al cliente

Una herramienta a la vez

UAN - CRM/CEM – Abr 2013

4. Mapas de Experiencia del Cliente

Ponerse la gorra – los zapatos – del cliente

Nadie conoce Mejor su producto/servicio

que su …..

El le dirá todo lo que usted necesita saber

UAN - CRM/CEM – Abr 2013 66

Pero ………los clientes NO siempre saben lo que quieren

UAN - CRM/CEM – Abr 2013

APRENDA SOBRE SU AUDIENCIA,

COMUNIDADQuiénes son? Dónde están?Cómo es su personalidad?Cómo y Dónde consumen?

Cómo y Dónde se comprometen?

Voz del Cliente – Voz del Empleado

69

Programas Voz del Cliente -Empleado

ClientesEmpleados

NecesidadesExpectativas

DeseosIntereses

DificultadesSentimientosConocimiento

ExperienciaQué valoran

Ideas

Adquisición Conocimiento Entendimiento de clientesInnovación Optimización

Procesos ProductividadCompromiso

Lealtad de Clientes Participación Mercado

VentasUtilidades

Un enfoque sistemático para incorporar continuamente las necesidades, las ideas y la inteligencia colectiva de los clientes y de los empleados

Su Compañía

UAN - CRM/CEM – Abr 2013

70

Mapa de Experiencias del Cliente

Sentimiento Positivo

Neutro

Satisfecho

Gratificante

Malo

Horrible

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17

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19

20

Ubicación y Apariencia

Empleados atentos

Decoración

Música de fondo

Cola para entrar

Lista de precios

Variedad Cafés

Conocimiento empleados sobre café

Aceptación tarjetas

Dan cupón para redimir en 15 días

Tiempo de espera para obtener el café

Disponibilidad leche y azúcar

Revistas y periódicos

Mesas y sillas cómodas

Higiene baños

Conexión Internet

Tamaño del local

Despedida y agradecimiento

Prueba variedades cafés

Afinidad con los clientes

Adaptado de: “ Una taza de café, 20 experiencias” por Sampson Lee, GCCRMUAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012

UAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012

Impacto en Negocio

Planificar Acciones

Analizar Ideas

Obtener Ideas

Inteligencia Colectiva – Interna y/o Externa

Definir Categorías

Instituto de Postgrados FORUM -Especialización en Gerencia Educativa -

Módulo CRM

Inteligencia Colectiva – Interna y/o Externa

Procesos de Crowd-sourcing

Fuente: http://slidesha.re/ad6mWo

4. Creación de Valor Usando Plataformas de

Internet

Las Redes Sociales IMPACTAN los Negocios

Qué

Por Qué

Cómo

Quién?

Es social media?Gente teniendo conversaciones en línea

social media?Un cambio fundamental enla forma como nos comunicamos

Se implementa?Opciones de contenido. Canales. Aprender sobre audiencia

Lo hace bien?Banco de Colombia, Alpina, Starbucks

Los jóvenes están liderando la transición

mundial a los medios digitales. Esto se debe en

parte a que a los muchachos no les asusta la

tecnología y en parte porque a ellos no les ha

tomado años acostumbrarseSi queremos tener una idea hacia

dónde apuntan los hábitos en el

mundo de los medios , hace

sentido observar lo que hacen los

jóvenesGeneration M2

Media in the Lives of 8 to 18 Years Old.Kaise Family Foundation

Enero 2010

Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM

Generación de Valor al Cliente Vía Internet

Permitir al cliente verificar historial de pedidos y el estado de la entrega

Dar a todos los empleados una vista completa de cada cliente

Permitir al cliente colocar órdenes directamente

Permitir colocar órdenes a través de socios de distribución

Vincular empleados y socios de distribución a bases de datos y clientes

Construir una Comunidad de Clientes, empleados y Socios de Negocio

Haga que sus clientes leales se sientan especiales con personalizaciones Web

Construya una BdD segmentada por preferencias y rentabilidad

Base de Datos

Clientes

Base de Datos Transacción

https://www.facebook.com/fansoffreelancer

5. Conclusiones

próximos pasos?. Steps: http://flickr.com/photos/soy_un_harlequin/2283805003/

Let’s Begin

Empecemos

REFLEXIONEMOS

99

En qué hemos sido exitosos en el pasado?

En qué podríamos ser exitosos en el futuro?

Qué quieren y esperan los clientes?

Qué debemos mejorar en nuestra oferta de servicios para ser mucho más atractivos y generar mayor eficiencia/rentabilidad?

Qué tendencias, dinámicas e innovaciones se están presentando en el mercado de la EST?

comience con

el fin en la mente

Dart: http://flickr.com/photos/chiefbarkingturd/2696789593

Preguntas Claves

• Qué es lo que pretendemos lograr?

• Por qué su audiencia objetivo quisiera participar en su comunidad en línea?

• Quién(es) en su audiencia objetivo estarían más dispuestos a participar activamente?

• Cómo podríamos ajustar el sitio para para ellos y a la vez responder a las necesidades de los otros usuarios?

• Qué es lo que va a hacer que su comunidad sea preferida frente a otras comunidades similares?

Foco en las metas del negocio y en lo que el cliente requiere

Proceso estructurado de exploración y selección de Soluciones

ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!

CULTURA

ROI KPI

PPTO

LEGALESTADO ACTUAL

ESTADO DESEADO

CAMPO MINADO

TICs

http://www.businessesgrow.com/2012/07/29/the-social-media-minefield-five-factors-blocking-your-success/

Preguntas Claves

Qué modelo / estrategia vamos a utilizar para

“enganchar” a la comunidad?

Taller - Iniciativas Redes Sociales

Qué tipo de proyecto / iniciativa relacionada con Redes Sociales considera que debe plantear al interior de su organización?

Descripción Iniciativa TIC / Redes SocialesImpacto Cliente

(A / M / B)Prioridad

(A / M / B)

1

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9

10

Desde una perspectiva empresarialPlan de Acción Preliminar

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Objetivo

Resultados Esperados

Qué puedo, qué debo, qué me gustaría hacer?

1

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Objetivos

Resultados Esperados

Voy a hacer Para que … Cómo Cuándo

1

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Desde una perspectiva empresarialPlan de Acción Preliminar

Si no te has subido

al bus de las TICs - incluidas las

REDES sociales – todavía,

NO te preocupes ….,

Pronto

TENDRÁS QUE

HACERLO

En la Era del Servicio, Mercadeo debe

1. Entender el trabajo que hace el cliente y los resultados que espera (proceso de creación de valor) y dónde en ese proceso se falla en entregar los resultados esperados (Momentos de Verdad, VdC)

2. Construir relaciones en comunidades de individuos con trabajos a realizar y resultados esperados similares

3. Apoyar a los clientes para que éstos creen valor para ellos y parar de hacer cosas que creen valor solo para la compañía

En la Era del Servicio, Mercadeo debe

4. Diseñar interacciones que estimulen el compromiso –“enganche” – en estas redes de comunidades (sus segmentos de clientes)

5. “Enganchar” a los empleados y a los socios en apoyar a los clientes en esquelas que co-creen valor

6. Aprovechar el conocimiento obtenido de la retroalimentación y convertirlo en acciones que incentiven la innovación y nuevas propuestas de valor para atraer nuevos clientes

En la Era del Servicio, Mercadeo debe

7. Rediseñar los indicadores que capturen el valor obtenido por la empresa, y para asegurar que existe una alta correlación entre estos indicadores y el valor creado para los clientes

a moment forAuto - reflexión

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Estamos Listos para CRM, sCRM, CEM, SM?

• Use Social Media para ESCUCHAR

• Use Social Media para HACER PREGUNTAS

• Use Social Media para GANAR CONTACTOS

• Use Social Media para ESTRECHAR CONTACTOS

• Use Social Media para VENDER SU IP

• Use Social Media para VENDER SUS PRODUCTOS

• Use Social Media para VENDER SUS SERVICIOS

• Use Social Media para ENTREVISTAR Y CONTRATAR PERSONAL

• Use Social Media para INVESTIGAR MERCADOS

• Use Social Media para CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

• Use Social Media para ADMINISTRAR

• Use Social Media para ………….????

Participar

Crear

Communicar

Conectar

Colaborar

Crear

Comunicar

Conectar

Colaborar

Crear

Comunicar

Conectar

Colaborar

Crear

Comunicar

Conectar

Colaborar

clientes más felices - comprometidos

un ojo en el futuro

Eye: http://flickr.com/photos/rdaassoc/513882871/UAN - CRM/CEM – Abr 2013

Desarrolle una

visiónSight: http://flickr.com/photos/zanotti/324894615/

UAN - CRM/CEM – Abr 2013

UAN - CRM/CEM – Abr 2013 125

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

En dónde estamos ahora?OBJETIVOS

Hacia dónde vamosESTRATEGIA

Cómo llegamos alláTÁCTICAS

Cómo exactamente llegamos alláACCIÓN

Los detalles de las tácticasCONTROL

Cómo monitoreamos el Desempeño

+ =+ + + +

Presentación Focused Management Colombia

128