PLAN SOCIAL MEDIA

¿Por dónde empezar?

1. Monitorizar

Extraer reputación online de la empresa y monitoriza marca y sector. Para ello, utiliza las herramientas de monitorización .

Para ello seleccionaremos las keywords relacionadas con nuestra empresa y sector y una serie de herramientas.

¿Qué podemos monitorizar?

Lo que se está diciendo es…-Positivo-Negativo-Neutro

Quién lo está diciendo…-Clientes-Competencia-Detractores- Prescriptores

Dónde los está diciendo…-Redes sociales-Comunidades Online-Foros

¿Cómo monitorizamos?

A través de las herramientas de monitorización.

¿Cuáles?

No hay una sola que haga todo el trabajo. Tendremos que alternar los resultados de varias para poder obtener resultados completos.

ELABORAR UN LISTADO DE KEYWORDS.

¿Qué palabras clave son las relevantes para tu campaña de comunicación? Haz una lista.

Alertas Blogs

Blogs

Conversaciones

Twitter

Más información: Blog de Roberto Carreras

CONVERSACIONES

Foros

MARCA URL PLATAFORMA

COMENTARIOS

Nº +/-/+-

¿CÓMO TRASLADAR LA REPUTACIÓN ONLINE?

Si el resultado fue:

- No presencia de la marca: Estrategia de presencia en redes sociales definiendo target y objetivos en base a la información extraída acerca del sector y de la competencia.

-Reputación negativa: La estrategia debe ir dirigida paliar los problemas internos de la empresa que reflejan los resultados obtenidos.

- Reputación positiva: Qué partes potenciar y hacia quién dirigirnos.

Generar tráfico a la webSi nuestra web es nuestra base de comando y es donde tenemos toda la información comercial de nuestra empresa.

¿Cómo?

-Campaña Facebook Ads.

- Campaña Google Adwords

- Campañas en redes sociales en la que todo el contenido se redirija a la web.

Aumentar interacción con los usuarios

Tenemos ya perfiles abiertos pero no hay interacción por parte de los usuarios.

¿Cómo?

-Usar cada plataforma para diferentes enfoques.

- Facebook para mostrar producto, promociones, concursos. -- -Twitter para atención al cliente y contacto con prescriptores y tendencias.

- Blog para contar historias de la marca y de sus usuarios.

-Cuidar mucho el contenido y adaptarlo a tu comunidad.-Participa donde tengas presencia, o tu sector está muy representado. No participes por sistema en todas las plataformas.- No hables a tu comunidad a través de mensajes, habla como si fueras uno más, porque eres uno más. - Haz sondeos de tu producto para ver si cubres necesidades de usuario.-Gana conexión con tu comunidad a través de colaboraciones con ellos.-Reacción rápida ante los comentarios negativos y su posterior adaptación a las decisiones de la empresa.-Confeccionar protocolos de gestión, comunicación y crisis.

Posicionamiento en el sector

Este objetivo siempre tenemos que tenerlo en cuenta. ¿Cómo queremos que nos consideren?

¿Cómo?

-Colgando material de interés en el sector al que pertenezcas.

-Participando en foros y comunidades online resolviendo duda de los demás usuarios.

-En Twitter intentar postear siempre tuits con links interesantes y hashtags de temáticas en las que te quieras posicionar.

- En definitiva, aportando información de valor, la estrategia de comunicación dirigida a resolver problemas de los usuarios y solucionar dudas planteadas en plataformas externas a las tuyas, acudir a eventos que versen sobre tu materia y tuitear desde allí, escribir post en tu blog, hacer networking con influenciadores…

- NUNCA vender tu producto o servicio, enviar mensajes spam, ni devolver el follow en TW por sistema.

Lanzar nuevos productos

Nuevos productos en el mercado, tendremos que definir una estrategia

Estrategia de influenciadores:

No podemos dirigirnos a todo el público objetivo de nuestro producto o servicio, puesto que éstos no van a cambiar de hábito de compra, salvo que se lo digan las personas en las que más confía.

¿Cómo?

VALOR

COMPROMISOIN

TENCIÓ

N

RECOM

PENSA

MARKETIN

G

PRODUCTO/SERVICIO

VENTAS

ATENCIÓN AL CLIENTE

INFLUENCIADORES

COMPARTIR EXPERIENCIAS

ZONA DE CONFIANZA

Community ManagementCom

munity M

anagement

Comm

unity Managem

ent

Community Management

Incrementar el número de contactos

Acciones promocionales mediante aplicaciones, descarga de información de valor a cambio de leads.

Mejorar nuestro servicio de atención al cliente y fomentar la fidelización.

Definido como un modelo de negocio en sí en redes sociales:

-Reduce costes respecto a los call center.

- Marketing eficiente. Interactuar con el usuario es una variable de marketing y aumenta la influecia.

- Productividad. Consolidarse como una empresa social aumenta la productividad.

¿Cómo?

- Contacto on y offline. Enviar e-mails con info relevante periódicamente, videoconferencias, reuniones físicas. Aumentar el elemento social de la relación.-Las promesas de la marca, la propuesta de valor del producto, la nota diferenciadora y la empatía, deben estar integrados en cada movimiento que haga la empresa.

- Tener como premisa principal el resolver, más que el atender. Nos debemos formular de nuevo la pregunta: ¿Por qué les debe importar mi producto?

- Captar conversaciones mediante los procesos de búsqueda y resolver dudas y situaciones de manera desinteresada.

- Los clientes se vinculan con marcas que hablan como ellos.

- Vincular al personal de nuestra empresa en el proceso de atención al cliente.

SOCIAL MEDIA es MENOS acerca de herramientas y MÁS acerca de antropología y sociología.

Se trata de ser humanos, no de humanizar la marca por eso Social Media va mucho más allá de entender el mecanismo de las herramientas. Las herramientas no son las catalizadoras del cambio. Facilitan la conversación, pero son las personas las únicas instigadoras del cambio.

COMUNICAR ¿CÓMO? Como lo hacen los buenos oyentes = Empatizando con la comunidad. Tienes que sentirlo, vivirlo, respirarlo, serlo.

LA ESTRATEGIA consiste en cómo segmentar las comunidades activas provenientes de la audiencia (Monitorización)

¿Quién? Define la personalidad de la marca y lo que simboliza.

SM va sobre gente conectando con gente, no avatares. Provee de personalidad a tu marca. Si tu empresa fuera una persona, ¿cómo sería, cómo se comportaría, cómo lideraría?

¿Qué? Escucha las conversaciones online y aprende de lo que están hablando.

Extracción de reputación online.

¿Cuándo? Localiza con exactitud cuándo es tu oportunidad para actuar.

Activa sistema de alertas. Monitoriza las conversaciones de tu marca y actúa en el momento apropiado.

¿Dónde? Ten presencia donde la marca es requerida.

La monitorización nos dirá dónde

¿Cómo? Conviértete en uno más de tu comunidad.

Cuando monitorices, presta atención a cómo interactúa tu comunidad, su cultura, su comportamiento.

¿Por qué? Encuentra la razón que justifica tu participación.

Presta atención a los temas de los que hablan, tópicos, preguntas… o la carencia de todo lo anterior. ¿Necesidades no cubiertas?

¿Hasta dónde lo extendemos? Localiza a los individuos que te ayudarán a contar tu historia.

Localiza a los influenciadores.

MANIFIESTO:

Ser auténtico, es ser genuino, pero la marca puede estar desinformada de una manera muy auténtica. Ser tú mismo no es suficiente para satisfacer a las partes, y no importa lo extraordinario que seas porque no te servirá si tu personalidad y comunicación no conecta con tu comunidad o con la marca que representas.

Las intenciones no cuentan. Propósito y misión deben ser definidos. Las conversaciones carecen de sentido si no tienen sustancia, entendimiento, colaboración, o una mutua ayuda que proporciona satisfacción.

No es la conversación la que construye las relaciones y provoca el boca oreja. Es cómo ganamos confianza y lealtad y cómo aportamos trascendencia a la comunidad lo que define nuestra relevancia y esto determina cuán contagiosos somos.

Autenticidad + conocimiento + engagement + reflexión + adaptación = confianza, lealtad y autoridad.

PLAN SOCIAL MEDIA

1ª Incoherencia

Al plantear la comunicación en Social MediaIDENTIDAD vs IMAGEN

IDENTIDAD vs IMAGEN

IDENTIDAD TRABAJADORES¿Cómo se ven a sí mismos?

IDENTIDAD vs IMAGEN

IMAGEN DIRECTIVOS¿Cómo queremos que nos vean desde fuera? Estrategia de

marketing.

IDENTIDAD vs IMAGEN vs REPUTACIÓN

REPUTACIÓN USUARIOS

IDENTIDAD IMAGEN REPUTACIÓN

2ª Incoherencia

Al plantear la comunicación en Social MediaESTRATEGIA ONLINE vs ESTRATEGIA OFFLINE

USUARIO PRODUCTO

TODO LO ANTERIOR NOS LLEVA A UNA GRAN REFLEXIÓN

Tenemos que dirigir gran parte de nuestras energías a la evangelización interna y a la confección de estrategias de empresa dirigidas a los empleados

¿Cómo de diferente sería tu empresa si el foco de la gestión se centra en hacer a la gente feliz?

“El objetivo no es hacer un site corporativo, sino que los trabajadores se hicieran dueños de él. Uno de los trabajadores ganó un concurso de posts y de la freidora pasó a ser el blogger oficial de McDonald’s”

Ha desarrollado una aplicación para el tratamiento de la subida de salarios de sus trabajadores. El empleado la propone y luego se discute. Los resultados obtenidos han sido sorprendentes. En un 40% de los casos, el empleado pidió más de lo que su jefe estaba dispuesto a concederle. Pero lo sorprendente no fue eso, sino que hubo otro 40% en el que el empleado pidió menos de lo que su jefe hubiera estado dispuesto a pagarle.

HCL exhibe con orgullo su filosofía de "los empleados primero“ y éstos valoran a sus directivos, lo publican en una página web e influye en el salario

Cadena e supermercados en la que en su página web se puede ver dónde se fabrica cada producto.

Mercado interno de ideas. Hay 40 personas que sólo se ocupan de estudiar las ideas de los trabajadores y ponerlas en práctica: El 40% de su facturación procede de ideas de sus empleados.

LA IDEA CLAVE PARA IGUALAR IDENTIDAD CON IMAGEN ES:

TRANSPARENCIA

El análisis de las empresas con redes sociales internas demuestra que:

1. Mejora significativamente el rendimiento.

2. Ser líderes de mercado o bien están ganando cuota de mercado.

3. Utilizan prácticas que les lleva a obtener unos márgenes más altos que el resto de competidores que no las utilizan.

INBRANDING

Los trabajadores de la empresa tuvieron la oportunidad de explicar a los usuarios finales cómo hacían las zapatillas, por qué las hacen con ese tejido y comprobar la pasión que tenían por lo que ellos habían fabricado. Fuerte sentido de pertenencia a la marca y detecta los líderes internos.

Asistieron 7.500 personas en un solo día. Todas tienen su foto con su nombre.

“El secreto es muy fácil de escribir y muy difícil de conquistar, se llama TÚ. No buscar el vender sino el pertenecer”

EMPRESA 2.0

PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0

Antes de plantearnos estrategia, debemos extraer el núcleo del mensaje que queremos transmitir a nuestros usuarios. ¿Qué debe contener el núcleo del mensaje?

INESPERADA

SORPRESA E INTERÉS

CONCRETA

CREÍBLE

EMOCIONAL

STORYTELLING

PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0

¿POR QUÉ?

-Para qué-La estrategia de comunicación y acciones de la marca gira alrededor del mensaje-Difusión emocional

3ª IncoherenciaBLOGS vs VÍDEOS vs REDES SOCIALES vs TWITTER

Cada herramienta tiene su target y su manera de comunicar, y hay que evitar contradicciones en la forma y/o contenido. COORDINACIÓN.

NÚCLEO DEL MENSAJE

PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0

NÚCLEO DEL

MENSAJE

PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIA 2.0Definición de objetivos:

¿Qué queremos conseguir con una estrategia en Social Media?

- Incrementar presencia en la red y conocimiento de marca

- Generar tráfico hacia nuestra web corporativa

- Incrementar el nivel de interacción de nuestros usuarios

- Lanzar nuevos productos

- Incrementar número de contactos

- Mejorar servicio de atención al cliente

- Mejorar reputación

- ¿Todo?

EMPRESA 2.0

ESTRATEGIA 2.0

-Monitorizar. Rastrear la red.

-¿Dónde hablan de nosotros?

-¿Qué dicen de nosotros?

-¿De qué se quejan?

-¿Qué es lo que más les gusta?

- ¿Lo que menos?

-¿Qué necesidades se detectan?

- ¿Dan ideas acerca de cómo satisfacerlas?

-¿Quién protagoniza estas conversaciones?

ESTRATEGIA 2.0

Nos da la información para:

- Detectar problemas.- Resolución de incidencias que a nivel interno no encontraban respuesta.- Extracción de reputación online ¿Buena, mala, neutra?- Confección de acciones de marca offline y online

Todo lo anterior con la intención de definir el objetivo de los objetivos

http://www.youtube.com/watch?v=MmEFefoe-9U

ESCUCHAR

REPUTACIÓN ONLINE

HABLAR CON LOS USUARIOS

CREATIVIDAD

CONTENIDO ÚTIL

DETERMINACIÓN

LIDERAZGO

PROACTIVIDAD

http://www.youtube.com/watch?v=ne6tB2KiZuk

MUCHAS GRACIAS,

MANUELA BATTAGLINI

@manuelabat