Post on 20-Jun-2015
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ESPAÑA, POSICIONAMIENTO EN
TORNO AL SERVICIO
PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS EN LA REACTIVACIÓN
ECONÓMICA
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El otro día…
“Por favor, ¿usted me puede ayudar?, creo que estoy
perdida. No sé cuál es el tren correcto.”
“Qué difícil es todo en España. La gente es simpática, pero
nadie piensa en los extranjeros. Todo funciona
mal.”
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Peligroso contexto…
MARCA PAÍS Y DEPENDENCIA DEL
TURISMO
¡10% PIB!
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Resulta que ahora…
CROACIAMARRUECOSTÚNEZ BULGARIA
TURQUÍA
EGIPTO…
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En este contexto…
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Elementos clave
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Otros elementos
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Deficiente Orientación al Cliente
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La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).
La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y empresarios, en sentido general.
Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio
Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura predominantemente antiservicio.
Deficiente Orientación al Cliente
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La solución: 5 pilares estratégicos
Propiciar la cultura de servicio
Posicionamiento en torno al
servicio. Mejorar la
experiencia de cliente.
Gestión de la confianza.
Mejora del sector
servicios.
Gestión estratégica del turismo como gallina de los
huevos de oro.
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Objetivo: QUEREMOS QUE VUELVAS
La solución: 5 pilares estratégicos
OBJETIVO: ¡Queremos que vuelvas!
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1 Propiciar la cultura de servicio
La solución: 5 pilares estratégicos
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2 Gestión de la confianza
La solución: 5 pilares estratégicos
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3 Mejora del sector servicios
La solución: 5 pilares estratégicos
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4 Posicionamiento en torno al servicio.Mejorar la experiencia de cliente
La solución: 5 pilares estratégicos
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5 Gestión estratégica de turismo como…Gallina de los huevos de oro
La solución: 5 pilares estratégicos
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• El servicio y los servicios deben proporcionar facilidades, comodidades, placer y disfrute a propios y… huéspedes.
España
POSICIONAMIENTOESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
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• Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la forma que tenga, que aborde el Servicio y los Servicios como un eje de una reactivación económica duradera y sostenible.
España
Gracias