Post on 18-Oct-2021
1
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
UNIDAD DE SEGUNDA ESPECIALIDAD EN ENFERMERÍA
PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL DE
SATISFACCIÓN EN PACIENTES DEL ÁREA OBSERVACIÓN,
EMERGENCIA - HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA 2018
Tesis presentada por la Licenciada:
MAYRA JESSICA VALDIVIA CORNEJO
Para obtener el Título Profesional de la
Segunda Especialidad en Enfermería, con
mención en: Emergencia.
Asesora: Dra. Gloria Angles Machicao
AREQUIPA – PERÚ
2019
2
ACEPTACIÓN DE LA ASESORA
La presente tesis, PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL
DE SATISFACIÓN EN PACIENTES DEL ÁREA OBSERVACIÓN,
EMERGENCIA - HOSPITAL HONORIO DELGADO. AREQUIPA - 2018,
reúne las condiciones y tiene mi conformidad.
Dra. Gloria Angles Machicao
Asesora
___________________________________________________________
MIEMBROS DEL JURADO
Dra. Mary Luz Gutiérrez Vásquez Presidenta
Dra. Gloria Angles Machicao Vocal
Mg. Fresia Manrique Tovar Secretaria
La presente tesis sustentada el día 11 de Marzo del 2019, APROBADA
POR UNANIMIDAD, queda conforme para seguir con el trámite
correspondiente.
Mg. Fresia Manrique Tovar
Secretaria
3
ÍNDICE
Pág.
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA
A. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 12
B. OBJETIVOS 15
C. HIPÓTESIS 16
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
A. ANTECEDENTES 17
B. BASE TEÓRICA 20
C. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES 41
D. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS 41
E. ALCANCES Y LIMITACIONES 46
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO
A. TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIO 47
B. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE ESTUDIO 49
C. POBLACIÓN DE ESTUDIO Y SELECCIÓN DE LA
MUESTRA 49
D. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS 50
CAPÍTULO IV: RESULTADOS
A. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS 54
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A. CONCLUSIONES 72
B. RECOMENDACIONES 73
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
4
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN EDAD, SEXO Y
GRADO DE INSTRUCCIÓN ÁREA DE
OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA
HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018 55
TABLA 2 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN ESTADO CIVIL Y
OCUPACIÓN ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO
EMERGENCIA HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA - 2018 57
TABLA 3 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN PERCEPCIÓN
DEL CUIDADO HUMANIZADO Y SUS DIMENSIONES
EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO
EMERGENCIA HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA - 2018. 59
TABLA 4 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN NIVEL DE
SATISFACCIÓN Y SUS DIMENSIONES EN EL ÁREA
DE OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA DEL
HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018 61
TABLA 5 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN
ENTRE PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO
Y LA DIMENCIÓN COMPETENCIA PROFESIONAL
EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO
EMERGENCIA HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA - 2018 63
TABLA 6 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN
DE PERCEPCIÓN CUIDADO HUMANIZADO Y LA
DIMENSIÓN CUIDADOS DE ENFERMERÍA DEL
ÁREA OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA
HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018 66
5
TABLA 7 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN RELACIÓN
ENTRE PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO
Y NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EL ÁREA DE
OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA
HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018 69
6
RESUMEN
La presente investigación tuvo como Objetivo: Determinar la relación entre
la percepción del cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en
pacientes del área observación, emergencia - Hospital Honorio Delgado,
Arequipa 2018. Materiales y métodos: La investigación es de tipo
descriptivo correlacional de corte transversal. La muestra estuvo
conformada por 80 pacientes atendidos en el área de observación del
servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado Arequipa - 2018.
Los instrumentos que se aplicaron fueron 2 formatos escala de PCIE
(Percepcion del cuidado de enfermería) y la escala de satisfacción
(CECSS). Ambos instrumentos fueron validados internacionalmente.
Resultados: En cuanto a la edad, el 43.8% de los pacientes estudiados
fluctuaba entre los 41 y 60 años; el 52.2% de sexo femenino; su grado de
instrucción fue secundaria con el 48.8%; Estado civil, conviviente con un
45.0 % y de ocupación dependiente con 40.0 % de los casos. En cuanto a
las dimensiones de la variable “percepción del cuidado humanizado”, se
encontraron los siguientes resultados: el 57.5 % de pacientes tuvo una
percepción regular de las cualidades de hacer enfermería, un 47.5% tuvo
una mala percepción de la apertura a la comunicación enfermera-
paciente, el 43.8% tuvo mala y regular percepción de la disposición para
la atención de las enfermeras, mientras que el 53.8% tuvo una percepción
regular de la atención en global de enfermería. En cuanto a la variable
satisfacción del paciente y sus dimensiones, se encontró que: el 57.5%
indicó tener una buena satisfacción en referencia a la competencia
profesional, el 46.3% tuvo una satisfacción regular en cuanto al cuidado
de enfermería brindado, mientras que el 55.0 % manifestó una buena
satisfacción global. Respecto a la relación entre percepción del cuidado
humanizado con la competencia profesional se encontraron los siguientes
resultados: para “Hacer Enfermería” podemos observar que los pacientes
con buena percepción, 78.6% consideran como buena la competencia
7
profesional de las enfermeras. En cuanto “apertura a la comunicación
podemos observar que los pacientes con buena percepción, 100.0%
consideran como buena la competencia profesional de las enfermeras.
Respecto a “disposición para la atención” podemos observar que los
pacientes con buena percepción, 90.0 % consideran como buena la
competencia profesional de las enfermeras. Respecto al Global se logró
demostrar que, de los pacientes con buena percepción, el 100.0 % califica
como buena la competencia profesional.
Con la aplicación del estadístico no paramétrico del chi cuadrado (x2) se
encontró un alto nivel de significancia (p menor a 0.01) entre ambas
variables por lo que se acepta la hipótesis que señala que existe relación
entre la percepción del cuidado humanizado y el nivel de satisfacción de
los pacientes , asimismo nos indica que existe una relación positiva
directa entre la percepción del cuidado humanizado de la enfermera y la
satisfacción del paciente es decir a mayor percepción del cuidado
humanizado de la enfermera mayor será la satisfacción del paciente .
Palabra Clave: Cuidado humanizado, nivel satisfacción.
8
ABSTRACT
This research had as objective: To establish the relationship between the
perception of human care and satisfaction level of patients at the
observation emergency area. Honorio Delgado Hospital, Arequipa 2018.
Material and Methods: the investigation is correlational descriptive, cross
sectional. Sample consisted in 80 attendants at the mentioned area,
HRHD Arequipa 2018. The two implemented instruments were PCIE
escale (nursing care perception) and satisfaction scale (CECSS). Those
ones were validated internationally.
Results: in terms of age, 43.8% of surveied patients varied between 41
and 60 years; 52.5% were female; education degree was high school in
48.8%; about civil status, cohabiting in a 45.0%; dependent occupation in
40.0% of the cases. About measurements of variable “perception of
humanized care”, found results were: 57.5% of patients had a regular
perception of nursing work; 47.5% had a poor perception of opening to
nurse-patient communication; 43.8% had poor and regular perception in
the disposition for care by the nurses, while 53.8% had a regular
perception of nursing care. Regarding the patient satisfaction level
variable and its dimensions, it was found that: 57.5% indicated a good
satisfaction in terms of professional competence, 46.3% had a regular
satisfaction about the nursing care provided, while 55.0% had satisfactory
satisfaction. For the relationship between “perception of humanized care”
and “professional competence”, results were: for "Nursing Work" we could
notice about patients with good perception, 78.6% consider the
professional competence of nurses as good. For "opening to
communication”, we can observe patients with good perception, 100.0%
consider the professional competence of nurses as good. Having a
"provision for care" we can see that patients with good perception, 90.0%
consider the professional competence of nurses as good. About Global, it
was possible to demonstrate that of the patients with good perception,
9
100.0% rate professional competence as good.
With the application of the nonparametric statistic of the chi cuadrado (x2)
a high level of significance (p <0.01) was found between both variables, so
the hypothesis is accepted, that there is a relationship between the
perception of humanized care and patient satisfaction level, likewise it
indicates that there is a direct positive relationship between the perception
of the humanized care of the nurse and the satisfaction of the patient, that
is, a greater perception of the patient. Humanized care of the senior nurse
will be patient satisfaction.
Keyword: Humanized care, satisfaction level.
10
INTRODUCCIÓN
A la enfermería se le ha denominado la más antigua de las artes y la más
joven de las profesiones (1). En efecto los orígenes de la enfermería
tratan de ella como una actitud de bridar cuidado a los más vulnerables,
los niños. Sin embargo, la evolución histórica de la profesión ha puesto
siempre el acento en las calidades humanas de sus miembros.
Con el avance de la ciencia, no obstante, se puso de manifiesto que el
amor y la dedicación no bastaban por si mismos para fomentar la salud o
vencer la enfermedad. El desarrollo de la enfermería dependía de otros
dos ingredientes esenciales: la habilidad/experiencia y los conocimientos
científicos (2).
Según indican García y Martínez (2001), en la etapa de la salud como
lucha contra la enfermedad, la relación enfermera/enfermo se verá
11
interferida por la tecnología, cada vez más utilizada, y que en cierto modo
separa a la enfermera del contacto físico con el paciente (primera etapa
histórica) y del contacto a través de la palabra (segunda etapa),
produciéndose un alejamiento del enfermo (2). La enfermera pierde su
identidad asociada a los cuidados pasando de una actividad de cuidar
centrada en la persona a la de curar centrada en el órgano, actividad esta
derivada de la práctica médica.
Este enfriamiento del cuidado ha sido puesto en evidencia por teóricas
como Jean Watson, quien ha desarrollado precisamente una filosofía
denominada Human Caring o cuidado humano en su afán por retomar
aquella clásica concepción de ciencia y arte de la enfermería, condensada
en los siguientes tres elementos esenciales de la enfermería: “la cabeza,
el corazón y las manos, que se unieron firmemente para asentar los
poderosos cimientos de la enfermería moderna” (1).
Estos tres elementos corresponderían a la ciencia, el alma y la habilidad
de la enfermería, e incluso, en otro contexto, serian sinónimo de los
aspectos teórico, práctico y ético – moral de la misma. La negligencia o
preponderancia de cualquiera de estos elementos daría por resultado un
desequilibrio en los cuidados (3).
La profesión viene desarrollándose y evolucionando, y todavía no ha
alcanzado su plena madurez (1), sin embargo, nunca podrá ir más allá de
los instrumentos humanos mediante los cuales se aplica, ni de los
recursos que estos puedan extraer de la cultura de su época y de su
grupo (3). Es por ello que se hace necesario estudiar el fenómeno del
cuidado humanizado y descubrir sus relaciones con otras variables como
por ejemplo la satisfacción que genera en el paciente del servicio de
emergencia.
Por estas consideraciones se realizo el estudio titulado “Relación entre el
cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en pacientes del servicio de
emergencia, hospital Regional III Honorio Delgado, Arequipa 2018”.
12
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
A. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Los servicios de emergencia son el espacio diseñado para resolver los
problemas de salud más graves y críticos de la población y que ponen en
riesgo su vida. Este servicio ha sido definido como “la unidad orgánica o
funcional encargada de brindar atención médico-quirúrgica de emergencia
en forma oportuna y permanente durante las 24 horas del día a todas las
personas cuya vida y/o salud se encuentre en situación de emergencia” (4).
Según Jean Watson el cuidado humanizado “es una relación de ayuda
auténtica entre la enfermera y el paciente, basada en una perspectiva
humanística y conocimientos científicos, que incluye por ejemplo practicar
el amor, la amabilidad, el ser auténtico, asistir las necesidades humanas,
13
estar abierto y atento a la espiritualidad lo cual conlleva a la armonía entre
la mente, el cuerpo y espíritu” (10). De lo anterior se puede apreciar que la
conceptualización del cuidado humanizado según Watson exige altas
calidades, no solo profesionales, sino también personales de la
enfermera.
Pero tanto a nivel internacional y nacional estudios coinciden al concluir
que la percepción del cuidado de Enfermería no es el óptimo o practicado
por el mismo personal (Valderrama, 2010) (Brandão y col. 2014), de la
misma manera en nuestro país se aprecia no sólo un bajo nivel en la
percepción de calidad de atención, sino también una tendencia a seguir
descendiendo, tanto para los hospitales del Ministerio de Salud - MINSA,
como para los del Seguro Social de Salud - EsSalud. (MINSA, 2009)
Las organizaciones de salud son instituciones que requieren cobrar
protagonismo en la calidad de su atención y cuidado, ya que están
dirigidas a satisfacer las necesidades de la población (Cabarcas y col.
2009). En el caso de los servicios de emergencia, son los profesionales
de la salud, los responsables de la respuesta inmediata en la “hora de
oro”, dado que la actuación del equipo multidisciplinario ha demostrado
disminuir el número de lesiones invalidantes, así como los fallecimientos.
“No obstante en un reciente estudio realizado en Perú en el Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen (2013) más del 50% de pacientes
mostró porcentajes de aprobación en relación a las categorías siempre y
casi siempre y en relación con las características negativas de percepción
de la calidad de atención de enfermería, el 58.4% de pacientes refirió ser
tratado como un numero de cama o un diagnóstico, llegando a la
conclusión de que los cuidados y buena atención de enfermería desde la
percepción del usuario se caracteriza por una buena aceptación pero una
clara insatisfacción con el ambiente físico de emergencia”. (6)
Entonces, se entiende que la percepción de la autoeficacia del cuidado
humanizado es un proceso mediante el cual el profesional de Enfermería
14
realiza una evaluación sobre su capacidad para realizar un cuidado
humanizado que considere aspectos transpersonales, como el establecer
una verdadera relación de ayuda con la persona, y donde la persona y el
personal de Enfermería obtienen momentos significativos en su interior
durante la interacción del cuidado. (González y col. 2009)
“Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfacción del
paciente exponen que brindar calidad, significa corresponder a las
expectativas a los pacientes, razón por la cual, el hecho de no brindar una
buena atención de enfermería con calidad, trae consigo problemas para
los pacientes, ya que se van a sentir insatisfechos con la atención recibida
y esto puede traer consecuencias en su estado de salud, generando
tratamientos más largos, hospitalizaciones más prolongadas y por ende
mayor inconformidad, relacionándose esta última con la imagen y
económica de las instituciones de salud”. (2)
Es por ello que se plantea medir la humanización de los servicios de
emergencia a través de la satisfacción que expresan los pacientes de
dicho servicio. De este modo se podrá conocer cuál es el nivel de
humanización de este servicio crítico y qué medidas se deben tomar de
ser necesario.
Sin embargo los servicios de emergencia y sobre todo en los hospitales
de tercer nivel de atención, hoy en día, se encuentran sobresaturados, los
pasadizos se han convertido en sala de observación, percibiéndose así
incomodidad por falta de recurso humano, material e infraestructura
inadecuada, por otro lado las personas desconocen la diferencia entre
urgencia y emergencia de una atención, esta problemática mejoraría si se
tomara decisiones oportunas por parte de todas las entidades
involucradas, observaríamos a corto plazo servicios menos saturados,
pacientes satisfechos y una atención rápida y oportuna. Por ello la
atención debe ser la misma en todos los niveles de atención, por ende, la
buena atención al paciente busca garantizar el desarrollo de una
organización mediante la satisfacción del cliente. Por lo expuesto es que
15
se considera de gran importancia responder a la siguiente interrogante:
¿CUÁL ES LA RELACIÓN ENTRE LA PERCEPCIÓN DEL CUIDADO
HUMANIZADO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN EN PACIENTES DEL
ÁREA OBSERVACIÓN, EMERGENCIA - HOSPITAL HONORIO
DELGADO, ¿AREQUIPA 2018?
B. OBJETIVOS
1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación entre la percepción del cuidado humanizado y nivel
de satisfacción en pacientes del área observación, emergencia - Hospital
Honorio Delgado, Arequipa 2018.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
2.1. Caracterizar a la población en estudio en cuanto a edad, sexo, grado
de instrucción, estado civil y ocupación.
2.2. Determinar la percepción del cuidado humanizado y sus
dimensiones: cualidades del hacer de enfermería, apertura a la
comunicación enfermera-paciente, disposición para la atención, de la
población en estudio
2.3. Determinar el nivel de satisfacción y sus dimensiones: competencia
profesional, información sobre cuidados enfermeros, en la población
sujeta de estudio.
2.4. Identificar la relación que existe entre la percepción del cuidado
humanizado y el nivel de satisfacción de los usuarios sujetos al
estudio.
16
C. HIPÓTESIS
Es probable que la percepción del cuidado humanizado se relacione
significativamente con el nivel de satisfacción de los pacientes del área de
observación del servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado,
Arequipa 2018.
17
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A. ANTECEDENTES
VENTOCILLA, F. (2017) PERÚ Informa que el objetivo de su estudio es
determinar la percepción del paciente sobre el cuidado humanizado que
brinda el profesional de enfermería, el resultado obtenido fue que la
mayoría de los pacientes (66%) percibieron como positiva la empatía que
existió en la relación con el personal de enfermería, ya que el personal se
destacó por la compresión brindada y la buena relación durante su
estadía en el Hospital de Emergencia Casimiro Ulloa (14).
ANDRADE, M. (2017) PERÚ informa que el objetivo de su estudio fue
determinar la percepción del familiar sobre el cuidado humanizado que
brinda la enfermera al paciente hospitalizado, es una investigación de tipo
18
cuantitativo, nivel aplicativo el método es descriptivo de corte transversal, el
resultado obtenido fue que en relación a la percepción global del cuidado
humanizado, el 53% de familiares tiene una percepción favorable, respecto a
la dimensión interpersonal-social el 53% tiene una percepción favorable, en
la dimensión emocional - espiritual el 55% .(15)
CAMINO, K., HAÑARI, V. (2017) PERÚ Informaron que el Objetivo de la
investigación es Determinar la relación que existe entre la percepción del
cuidado de enfermería y satisfacción del usuario,es un estudio de tipo
descriptivo, diseño correlacional de corte transversal los resultados fueron
que el cuidado de enfermería percibido por los usuarios en relación a la
satisfacción se encontró que un 50.7% percibió haber recibido casi siempre
cuidado de enfermería; un 34.7% percibió haber recibido cuidado siempre,
mientras que sólo un 12.0% percibió haber recibido algunas veces cuidado
por parte de la enfermera. (16)
GUERRERO, R., MENESES, M. & DE LA CRUZ, M. (2016) PERÚ
Informaron que el objetivo de la investigación fue determinar el Cuidado
Humanizado que brinda el profesional de Enfermería según la Teoría de
Jean Watson, es una investigación de Estudio cuantitativo, descriptivo y de
corte transversal. Los resultados fueron que la satisfacción de necesidades:
el cuidado humano es 59% que ofrece es regular, mientras que el 30% es
alto; Habilidades, técnicas de enfermería en el cuidado humano (17).
SILVA J., RAMÓN, S., VERGARAY, S., PALACIOS, V. & PARTEZANI,
R. (2015) MÉXICO, Informaron que el objetivo de estudio fue determinar y
asociar la percepción del paciente hospitalizado respecto a la atención de
enfermería con las variables sociodemográficas y estancia, el Método de
estudio fue cuantitativo, descriptivo de corte transversal Conclusión: los
resultados apuntaron la necesidad de un proceso reflexivo por parte del
personal de enfermería para mejorar la atención, la percepción del
paciente y brindar un cuidado de calidad (18).
19
URDAY, Y. (2015) PERÚ, el estudio realizado tuvo como objetivo
determinar la relación entre la comunicación terapéutica de la enfermera y
la satisfacción del paciente sus resultados fueron que la enfermera
utilizara las técnicas de comunicación terapéutica en el servicio de
emergencia en un 74%, por lo que el paciente manifestó sentirse
satisfecho en un 68,7%. Demostró que existe relación significativa
estadísticamente (p-valor<0.05) entre la comunicación terapéutica y la
satisfacción del paciente (19).
MONTOYA, Y. & MONCHÓN, P. (2014) PERÚ el estudio realizado tuvo
como objetivo: Determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero
desde la percepción del usuario, sus resultados fueron un 64,18% de
los usuarios afirman que el nivel de calidad del servicio es bajo, el
30,18% lo califica como nivel de calidad medio y el 5,64% como nivel
de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas fueron las de
fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de
más baja ponderación fue la dimensión de elementos tangibles con una
brecha de -1,08. (20).
LUPACA, P. (2014) PERÚ el estudio realizado tuvo como objetivo
Determinar la percepción del usuario sobre la calidad de atención del
cuidado de Enfermería, sus resultados fueron que, del total de unidades de
análisis, 56% manifestó tener una percepción respecto del cuidado de
enfermería medianamente favorable, 24% favorable y 20% desfavorable. En
el componente interpersonal del 100%, 67% medianamente favorable, 18%
favorable, 15% desfavorable. En el componente entorno del 100%, 56%
manifestó tener una percepción medianamente favorable, 22% favorable y
22% desfavorable (21).
20
B. BASE TEÓRICA
1. PERCEPCIÓN
La percepción es un proceso simple; en el estímulo está la información,
sin necesidad de procesamientos mentales internos posteriores. Dicho
planteamiento parte del supuesto de que en las leyes naturales
subyacentes en cada organismo están las claves intelectuales de la
percepción como mecanismo de supervivencia, por tanto, el organismo
sólo percibe aquello que puede aprender y le es necesario para
sobrevivir.
1.1. CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN
La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.
Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un
individuo a otro. Ante un estímulo visual, se derivan distintas respuestas.
Esta figura representará para unos individuos un queso, para otros un
comecocos, una tarta, o un gráfico de sectores, dependiendo de sus
necesidades en ese momento o de sus experiencias.
La condición de selectiva en la percepción es consecuencia de la
naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo
tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que desea
percibir.
Es temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los
individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida
que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y
motivaciones de los mismos.
a. Percepción de la enfermedad
Antes de la conceptualización del “sentirse enfermos” es necesario definir
la palabra enfermedad. Enfermedad es un concepto que proviene de la
21
ciencia, biomédica y se refiere al mal funcionamiento de procesos
psicológicos y biológicos y a deformaciones anatómicas objetivas” (18).
Los médicos buscan una explicación orgánica de la enfermedad basados
en este concepto biomédico.
Definido el concepto de “Enfermedad” este enfoque excluye condiciones
en las cuales, aunque no existe problemas orgánicos evidentes, los
pacientes continúan sintiéndose mal y persisten en la búsqueda de
atención médica. Este el caso de los pacientes rotulados “somatizadores”
quienes se perciban estando enfermos, teniendo un problema físico u
orgánico. Esto significa que la enfermedad evaluada medicamente es solo
un aspecto de malestar del cuerpo. Como lo ha planteado “es la
experiencia de la enfermedad que lleva a la persona a la búsqueda de un
médico.”
Los conceptos de “sentirse enfermo” y “enfermedad evaluada
medicamente” son componentes importantes en el contexto de la salud,
aunque no siempre son contingentes, puede existir la evidencia medica
de la enfermedad, pero el paciente sentirse bien y no tomar en
consideración el concejo y prescripciones médicas y continuar llevando
a cabo sus actividades normales. Esto es lo que Helman denomino
“enfermedad definida medicamente sin enfermedad percibida
subjetivamente” en la cual los exámenes encuentran anormalidades
orgánicas, pero el paciente no se siente “enfermo”. Cuando esto último
es el caso, el tratamiento médico no es exitoso debido a las diferencias
entre el enfoque médico y el modelo subjetivo del paciente acerca de lo
que le ocurre.
“La misma enfermedad puede crear reacciones subjetivas y dificultades
funcionales” (21). Esto significa que “estar” y “sentirse” bien es más que
tener o no tener una enfermedad orgánica específica. Pareciera que, en
el caso particular de algunos pacientes somatizados, la sola
anormalidad es la intensidad en si misma de las quejas y el rechazo del
paciente a aceptar la confianza del médico y las explicaciones de que
22
no existe enfermedad alguna.
La experiencia subjetiva de enfermedad está influida por factores
socioculturales, es el contexto sociocultural en el cual el sujeto vive que
te da guías en términos de qué hacer cuando siente dolor o
disconformidad, de cómo expresar estos sentimientos verbalmente y no
verbalmente, de quien requerir ayuda y de lo que se espera de los roles
y normas que deberían ser tomadas en cuanta para comportarse de
acuerdo a las prescripciones de la cultura. En este sentido “. cada
cultura tiene su propio “lenguaje de dolor”; en algunos grupos se espera
una expresión emocional del dolor y la disconformidad, pero en otros lo
puesto es el caso.” (22)
b. Percepción de salud
Antes de 1978, la salud era considerada como la mera ausencia de
enfermedad desde un nivel orgánico.
En 1978, la OMS (Organización Mundial de la Salud) definió la salud
como “un estado de completo bienestar físico, psicológico y social.” (23)
Aunque a partir de aquí la salud comenzó a entenderse como una
entidad bio-psico-social, no deja de ser una definición claramente
utópica, puesto que ese supuesto estado de plenitud es prácticamente
imposible. Para acercarnos al concepto de salud se deben destacar tres
características esenciales.
- El estado de la salud no puede ser algo absoluto, completo o
permanente, sino que es esencialmente variable.
- No puede establecerse un límite definido y drástico entre la salud y la
enfermedad. Existen diversos niveles y grados sobre los que tampoco
pueden establecerse criterios fijos.
- El concepto de salud implica la consideración de tres componentes:
23
El subjetivo (creencia y percepción de bienestar).
El objetivo (funcionalidad orgánica) El adaptivo (integración bio-
psico-social.
2. EL CUIDADO
En el campo de la experiencia humana hay cosas esenciales,
irrenunciables. Sin embargo, puede suceder que esta naturaleza esencial,
si bien evidente en la cotidianeidad, se deje de lado en la investigación
científica (22). Se trata del fenómeno del cuidado.
Como indica Lugina Mortari, filósofa del cuidado, existe un hecho cierto,
evidente e incontrovertible, y es que para la vida el cuidado es parte
esencial e irrenunciable, puesto que sin cuidado aquella no puede
desarrollarse (22). Es por ello que “toda persona quisiera ser objeto de
cuidado y el mundo sería un lugar mejor si todos nosotros nos
cuidásemos” (23). Hay necesidad de bien y necesidad de defenderse del
sufrimiento: el cuidado es la respuesta necesaria a esta necesidad (22).
2.1. EL CUIDADO ENFERMERO
El cuidado es la función prioritaria dentro de la profesión de enfermería,
que abarca aspectos físicos, psicológicos, sociales y espirituales de la
persona (24); por lo tanto, se debe resaltar que estos cuidados son de
carácter integral, es decir, si una necesidad del paciente está insatisfecha,
esta afecta como un todo, por eso la enfermera debe tener las habilidades
y destrezas necesarias que permitan al paciente mantener y fortalecer su
salud holística. Además, esta debe asumir el lugar profesional de quien
cuida y controla la salud del adulto mayor, de quien ayuda a este a
convivir saludablemente con su edad, teniendo en cuenta todas sus
necesidades. (Madrid: Díaz de Santos; 1989.)
La acción de cuidar no solo abarca la vigilancia de la salud sino también
el acompañamiento a la persona; implica dar apoyo emocional y social
24
(26). La enfermera además de la responsabilidad de los cuidados es la
encargada del tratamiento y de la enseñanza al paciente y familiar. Al
evaluar el logro de los objetivos, la enfermera podrá constatar la
efectividad de los cuidados realizados (24). Ledesma señala que: “El plan
de cuidados de enfermería es el instrumento que dirige en forma
ordenada y continua las actividades de la profesión hacia el logro de
objetivos establecidos específicamente para cada persona” (24).
Para las teóricas de enfermería, el cuidado enfermero contiene elementos
básicos tales como: el servicio, la interrelación, la ayuda, la ciencia y el
arte de brindar atención a otro ser humano. Podemos comenzar citando a
la fundadora de la enfermería moderna. Para Florence Nightingale el
cuidado es el “servicio a la humanidad, basado en la observación y la
experiencia, que consiste en poner a la persona enferma o sana en las
mejores condiciones posibles a fin de que la naturaleza pueda
reestablecer o preservar su salud” (27).
Virginia Henderson define el cuidado como la “Asistencia a la persona
enferma o sana en las actividades que no puede hacer por si misma por
falta de fuerza, de voluntad o de conocimientos con el fin de conservar o
de restablecer su independencia en la satisfacción de sus necesidades
fundamentales” (28). Dorothea Orem indica que el cuidado es el “Campo
de conocimiento y servicio humano que tiende a cubrir las limitaciones de
la persona en el ejercicio de autocuidados relacionados con su salud y
reforzar sus capacidades de autocuidado” (29).
Según Peplau el cuidado enfermero es la “Relación interpersonal
terapéutica orientada hacia un objetivo que favorezca el desarrollo de la
personalidad según un proceso en cuatro fases: orientación,
identificación, profundización y resolución” (30). Así mismo, Imogene King
define al cuidado como el proceso de interacción recíproca entre la
enfermera, la persona y el entorno, conduciendo a transacciones y a
conseguir objetivos, dirigidos a un estado funcional de salud (30).
25
Por su parte, Callista Roy define al cuidado como aquella “Ciencia y
práctica de la promoción de la adaptación de la persona que tiende a
evaluar los comportamientos del cliente y los factores que influencian su
adaptación en los cuatro modos, y a intervenir modificando estos factores
(estímulos focales, contextuales y residuales) con el fin de contribuir a
mejorar su estado de salud, su calidad de vida o permitirle morir con
dignidad” (31).
Según Betty Neuman el cuidado es la “Intervención que se orienta hacia
la integridad de la persona: que se interesa por todas las variables que
tienen un efecto sobre la respuesta de la persona a los agentes de estrés,
con el fin de reducir sus efectos” (31). Por último, Martha Rogers indica
que el cuidado que es la “Promoción de la salud favoreciendo una
interacción armoniosa entre el hombre y el entorno; centrado en la
integralidad de los campos de energía” (30).
1.2. EL CUIDADO HUMANIZADO
Jean Watson describe al cuidado como una “relación de cuidado
transpersonal” esencial para su teoría; es un “tipo especial de relación de
cuidado humana —una unión con otra persona— muy respetada para la
persona y su estar en el mundo” (32).
La teoría del Human Caring o Cuidado Humanizado, aparece en 1979,
con la publicación de la primera obra Jean Watson, que en ese momento
enseñaba enfermería en la Universidad de Ciencias de Colorado. A través
de esta teoría, Watson se proponía individualizar la base fundamental de
la enfermería, es decir, el conjunto de valores a los que se debe hacer
referencia para la construcción de una identidad propia y para la evolución
continua de la disciplina. Inicialmente la teoría enunciaba diez ‘caritative
factors’ o factores del cuidado, definiéndolos como columnas portadoras
de la ciencia de enfermería. Estos diez factores del cuidado fueron
reelaborados en el curso del tiempo: en un trabajo publicado en 1999 los
factores del cuidado se desarrollaron convirtiéndose en los diez procesos
26
de Caritas o elementos del cuidado de Watson (33).
1.3. LOS DIEZ FACTORES DE CUIDADO DE WATSON
La base de la teoría de Watson es la práctica enfermera en los siguientes
10 factores de cuidados. Cada uno de ellos tiene un componente
fenomenológico relativo a los individuos implicados en la relación que
abarca la enfermería. Los tres primeros factores independientes sirven
como fundamento filosófico para la ciencia del cuidado (34).
A medida que las ideas y los valores de Watson han evolucionado, ha
trasladado los 10 factores de cuidados a los procesos caritas. Los
procesos caritas incluyen una dimensión decididamente espiritual y una
evocación manifiesta al amor y al cuidado.
- Formación de un sistema humanístico-altruista de valores: Los
valores humanísticos y altruistas se aprenden pronto en la vida, pero
pueden recibir una gran influencia por parte de las enfermeras-
educadores. Este factor se puede definir como una satisfacción a
través de la cual se puede dar una extensión del sentido de uno
mismo (34).
- Inculcación de la fe-esperanza: Este factor, que incorpora valores
humanísticos y altruistas, facilita la promoción del cuidado enfermero
holístico y del cuidado positivo dentro de la población de pacientes.
También describe el papel de la enfermera a la hora de desarrollar
interrelaciones eficaces enfermera-paciente y a la hora de promover el
bienestar ayudando al paciente para que adopte las conductas que
buscan la salud (34).
- Cultivo de la sensibilidad hacia uno mismo y hacia los demás: El
reconocimiento de los sentimientos lleva a la auto actualización a
través de la autoaceptación tanto para la enfermera como para el
paciente. A medida que las enfermeras reconocen su sensibilidad y
sus sentimientos, estos se vuelven más genuinos, auténticos y
27
sensibles hacia los demás (34).
- Desarrollo de una relación de ayuda-confianza: El desarrollo de
una relación de ayuda-confianza entre la enfermera y el paciente es
crucial para el cuidado transpersonal. Una relación de confianza
fomenta y acepta la expresión tanto de los sentimientos positivos
como de los negativos. Implica coherencia, empatía, acogida no
posesiva y comunicación eficaz. La coherencia implica ser real,
honesto, genuino y auténtico. La empatía es la capacidad para la
experiencia y, por tanto, sirve para comprender las percepciones y
sensaciones de otra persona y para comunicar aquellas
comprensiones. La acogida no posesiva se manifiesta con un
volumen moderado del habla, una postura relajada, abierta, y las
expresiones faciales, que son coherentes con el resto de las
comunicaciones. La comunicación eficaz tiene componentes de
respuestas cognitivas, afectuosas y conductuales (35).
- Promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos
positivos y negativos: El hecho de compartir los sentimientos es una
experiencia de riesgo tanto para la enfermera como para el paciente.
La enfermera debe estar preparada tanto para sentimientos positivos
como negativos. La enfermera debe reconocer la comprensión
intelectual y emocional de una situación distinta de las demás
(Watson, 1979).
- Uso sistemático del método científico de solución de problemas
para la toma de decisiones: El uso del proceso de enfermería aporta
un enfoque científico de solución de problemas en el cuidado
enfermero, disipando la imagen tradicional de la enfermera como la
ayudante de un médico. El proceso enfermero es similar al proceso de
investigación en lo que se refiere a la sistematización y a la
organización (36).
28
- Promoción de la enseñanza-aprendizaje interpersonal: Este factor
es un concepto importante para la enfermería porque separa el
cuidado de la curación. Permite que el paciente esté informado y
cambia la responsabilidad por el bienestar y la salud del paciente. La
enfermera facilita este proceso con las técnicas de enseñanza-
aprendizaje diseñadas para permitir que los pacientes realicen el
autocuidado, determinar las necesidades personales y ofrecer
oportunidades para su crecimiento personal (32).
- Provisión del entorno de apoyo, protección y correctivo mental,
físico, sociocultural y espiritual: Las enfermeras tienen que
reconocer la influencia que los entornos internos y externos tienen en
la salud y la enfermedad de los individuos. Los conceptos relevantes
para el entorno interno incluyen el bienestar mental y espiritual, y las
creencias socioculturales de un individuo. Además de las variables
epidemiológicas, se incluyen otras variables externas como la
comodidad, la privacidad, la seguridad y los entornos limpios,
estéticamente agradables (Watson, 1979).
- Asistencia en la gratificación de las necesidades humanas: La
enfermera reconoce sus propias necesidades biofísicas, psicofísicas,
psicosociales e intrapersonales y las del paciente. Los pacientes
tienen que satisfacer las necesidades de menor rango antes de
intentar cubrir las de un rango superior. La comida, la eliminación de
residuos y la ventilación son algunos de los ejemplos de las
necesidades biofísicas de mayor rango, mientras que la actividad, la
inactividad y la sexualidad se consideran necesidades psicofísicas de
menor rango. La consecución y la afiliación son necesidades
psicosociales de rango superior. La autoactualización es una
necesidad superior intrapersonal-interpersonal (Watson, 1979).
- Permisión de fuerzas existenciales-fenomenológicas: La
fenomenología describe los datos de la situación inmediata que
ayudan a la gente a comprender los fenómenos en cuestión. La
29
psicología existencial es una ciencia de la existencia humana que
utiliza los análisis fenomenológicos. Watson considera que este factor
es difícil de comprender. Se incluye para ofrecer una experiencia que
estimule el pensamiento a una mejor comprensión de uno mismo y de
los demás. Watson cree que la responsabilidad de las enfermeras
tiene que ir más allá de los 10 factores de cuidado y facilitar el
desarrollo en el área de promoción de la salud mediante las acciones
preventivas de salud. Esta meta se alcanza enseñando cambios
personales a los pacientes para fomentar la salud, ofreciendo apoyo
situacional, enseñando métodos de resolución de problemas y
reconociendo las capacidades de superación y la adaptación a la
pérdida (Watson, 1979).
1.4. EL PROCESO CARITAS Y LOS FACTORES DE CUIDADO DE
WATSON
PROCESO DE CARITAS 1: Práctica de la amabilidad amorosa y de la
ecuanimidad dentro del contexto de la conciencia del cuidado.
Factores de cuidado: La formación de un sistema humanístico altruista
de valores (10).
PROCESO DE CARITAS 2: Estar auténticamente presente y permitir y
mantener un sistema de creencias profundo, y apoyar el mundo subjetivo
de uno mismo y de aquel de quien se debe cuidar (10).
Factores de cuidado: Inculcación de la fe-esperanza.
PROCESO DE CARITAS 3: El cultivo de las propias prácticas espirituales
y del yo transpersonal más allá del ego (10).
Factores de cuidado: El cultivo de la sensibilidad para uno mismo y para
los demás.
PROCESO DE CARITAS 4: Desarrollar y apoyar una auténtica relación
de cuidado de apoyo-confianza (10).
30
Factores de cuidado: Desarrollo de una relación de ayuda- confianza»
se convierte en «desarrollo de una relación de cuidado humana de ayuda-
confianza.
PROCESO DE CARITAS 5: Estar presente y apoyar la expresión de
sentimientos positivos y negativos como conexión con el espíritu más
profundo y con uno mismo y con aquel de quien se debe cuidar (10).
Factores de cuidado: La promoción y la aceptación de la expresión de
sentimientos positivos y negativos.
PROCESO DE CARITAS 6: Uso creativo de las propias y de todas las
vías de conocimiento, como parte del proceso de cuidado; participar en el
arte de las prácticas de curación-cuidado.
Factores de cuidado: El uso sistemático del método científico de
solución de problemas para la toma de decisiones se convierte en el uso
sistemático de un proceso de cuidado de resolución de problemas
creativo (10).
PROCESO DE CARITAS 7: Participar en una experiencia auténtica de
enseñanza-aprendizaje que asista a la unidad del ser-significado,
intentando mantenerse dentro del marco de referencia de otros
Factores de cuidado: La promoción de la enseñanza-aprendizaje
transpersonal.
PROCESO DE CARITAS 8: Crear un entorno de curación a todos los
niveles (delicado entorno físico y no físico de energía y conciencia, allí
donde lo saludable, la belleza, la comodidad, la dignidad y la paz se
potencien.
Factores de cuidado: La provisión de un entorno de apoyo, protección
y/o correctivo mental, físico, social y espiritual (10).
PROCESO DE CARITAS 9: Ayudar con las necesidades básicas, con
31
una conciencia de cuidado deliberada, administrando “cuidados humanos
esenciales” que potencien la alineación de la mente- cuerpo-espíritu,
salud y unidad del ser en todos los aspectos del cuidado.
Factores de cuidado: La asistencia en la gratificación de necesidades
humanas (10).
PROCESO DE CARITAS 10: Abrirse y atender a las dimensiones
espiritual-misteriosa y existencial de la propia vida-muerte; cuidar el alma
de uno mismo y de quien debe recibir el cuidado (10).
Factores de cuidado: La permisión de fuerzas existenciales
fenomenológicas se convierte en la permisión de fuerzas existenciales-
fenomenológicas-espirituales.
1.5. DIMENSIONES DEL CUIDADO HUMANIZADO
1.5.1 CUALIDADES DEL HACER DE ENFERMERÍA
Son las cualidades y valores que caracterizan al personal de enfermería
que brinda cuidado. En esta categoría se destacan aspectos como facilitar
que el paciente experimente sensaciones de bienestar y confianza,
logrando que perciba un vínculo respetuoso en la relación enfermera -
paciente.
1.5.2 APERTURA A LA COMUNICACIÓN ENFERMERA – PACIENTE
Es la apertura por parte de quien brinda el cuidado enfermera(o) a un
proceso dinámico, fundamental para el crecimiento, el cambio y la
conducta, que permiten la interacción con el sujeto de cuidado (paciente)
a través de habilidades comunicativas que posibilitan la trasmisión de una
realidad y la interacción con la misma. Esta apertura se orienta a la
escucha activa, al diálogo, a la presencia y la comprensión de quien es
cuidado.
32
1.5.3 DISPOSICIÓN PARA LA ATENCIÓN
Se refiere a la disposición que surge de ser solicitado por el sujeto de
cuidado, que no se limita a un acto de observar, sino que requiere en una
inmersión en su realidad para descubrir sus necesidades y fortalecer el
vínculo que los une en el cuidado.
2. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
La satisfacción del paciente no es fácil de definir. Veamos algunas
definiciones: “Es un estado que experimenta el paciente dentro de su
cabeza, una respuesta que puede ser tanto intelectual como emocional.
Es un estado de la mente que representa la mezcla de las respuestas
materiales y emocionales del paciente hacia el contexto de búsqueda de
información. El cumplimiento completo de una necesidad o deseo; el logro
de un fin deseado (37).
Por su parte Vogt (2004) nos dice que es el resultado de un proceso
permanente de comparación entre la experiencia y las percepciones
subjetivas, en un lado, y los objetivos y las expectativas, en el otro. (37)
A partir de todas estas ideas podemos generar un concepto, la satisfacción
de paciente de la información es un estado mental del paciente a
representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el
cumplimiento de una necesidad o deseo de información. Este estado
siempre es un constructor y juicio de evaluación, ya que se comparan los
objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos.
La satisfacción contempla tres grandes áreas: el funcionamiento del sistema
de búsqueda y recuperación de información; el recurso de información
obtenido; y los servicios. Estas áreas son consistentes con las bases
ontológicas de la disciplina: el recurso de información, como elemento básico
para resolver una necesidad del ser usuario; la articulación del sistema de
búsqueda y recuperación de información y los servicios-acceso como la
actividad del personal sanitario para facilitar esa solución. (37)
33
Desafortunadamente la mayoría de estudios sobre la satisfacción del
paciente se ha dirigido a medir el funcionamiento de los sistemas de
búsqueda y recuperación de información y el recurso obtenido y no a los
servicios. Las medidas más utilizadas han sido la relevancia y la
pertinencia, dejando de fuera elementos tales como, el estilo o diseño de
la interfase, la facilidad del manejo del sistema, la utilidad de la
información y los servicios de toda la unidad de información. (37)
Un término que aparece constantemente asociado a la satisfacción es la
calidad en general y más específicamente a la calidad de los servicios. La
primera se entiende como que tan bueno es un servicio, y no
necesariamente que tan grande o extenso, o como la idoneidad de un
servicio o producto a su propósito o uso planteado, sujeta a las
expectativas del cliente, usuario o público. (37)
2.1. LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE
SALUD
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la
atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario,
la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de
salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la
privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el
servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los
servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta
(38).
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al paciente por
encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares
técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con
respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información
pertinente y equidad. (39)
34
En los momentos actuales se es competitivo como organización o como
persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado,
proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que la calidad de
los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende
progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la
institución a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y
trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan
usuarios externos e internos respectivamente. (40)
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de
prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera
determinante en su comportamiento (41). La satisfacción del usuario
puede influir, según Dónovan (1995) en:
- El hecho de que el usuario procure o no procure atención.
- El lugar al cual acuda para recibir atención.
- El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
- El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del
prestador de servicios.
- El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de
servicios.
- El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios
a los demás. (42)
2.2. ELEMENTOS DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
La satisfacción del usuario está conformada por tres elementos:
a. El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho
35
de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el
producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
cliente.
b. Las Expectativas del Usuario
Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de
estas cuatro situaciones:
- Las promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
- Las experiencias de compras anteriores.
- Las Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
- Las promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas
36
son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes, pero si son muy altas,
los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en
la calidad de los productos o servicios, en muchos casos es el resultado
de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible
a las actividades de mercadotecnia (43).
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las
expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
- Sí está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.
- Sí está a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera
la competencia.
- Sí coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
c. Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los
usuarios experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del usuario.
- Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del usuario.
- Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del usuario.
Dependiendo del nivel de satisfacción del usuario, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un usuario
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
37
(deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el usuario satisfecho se mantendrá leal, pero, tan sólo hasta
que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el usuario complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente
a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo,
las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar y entregar después más de lo que
prometieron. (43)
2.3. RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y SUS
EXPECTATIVAS
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas (44). Si las expectativas del
usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la
atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella,
cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada
en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es
buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el
usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al
entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,
debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque
responde positivamente a la palabra "satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios
prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan.
Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%,
38
deben tomarse en cuenta seriamente. (45)
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus
expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de
servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces
solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque
creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales
exigencias, se han dado casos de médicos que han recetado
medicamentos innecesarios.
El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que
constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la
prestación de servicios de buena calidad. La satisfacción del usuario es
un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta
difícil evaluarla.
Los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en
las respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría
de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la
calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las
repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de
efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel
que no refleje el proceso de prestar atención.
En general, existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del
usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas e instrumentos
cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, debido a la
mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados. Sin embargo, se ha
criticado la aparente superficialidad de estos métodos porque no permite
descubrir los problemas y las causas fundamentales relacionadas con la
satisfacción del servicio percibido por el usuario. Es por ello que se
promueve la utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten
abordajes en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los
usuarios, así como de sus potenciales soluciones. (37)
39
Las encuestas, como método de investigación, son el medio más
empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios
recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no
representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario,
las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de
satisfacción realizadas tras la realización del proceso de atención. (37)
Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información
más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son
complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En
cualquier caso, también es importante reconocer que los métodos
cualitativos difícilmente pueden producir por si solos la información capaz
de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser
asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la
información sobre problemas previamente detectados por métodos
cuantitativos.
A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando
diferentes maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las
entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que
sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo. (46)
También se han realizado entrevistas a fondo y en las discusiones de
grupos focales, en los que se puede indagar con el fin de obtener
información detallada de los usuarios, en lugar de hacer preguntas
generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo
(es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar
servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición
discutible que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los
trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca
que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues
poseen tres características que los diferencian ampliamente de las
40
atenciones: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a
esto, suponen que (47):
- La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una
comparación del paciente con el desempeño actual del servicio.
- Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de
éste, sino también en el proceso de su realización.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la
presente “Encuesta de Satisfacción de Pacientes de los Servicios de
Salud” que pretende recoger la percepción sobre la calidad en la atención
de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.
2.4. LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIAS
En cuanto a la satisfacción del paciente en el servicio de emergencia, se
hace referencia a la adecuación de las expectativas de los pacientes con
la percepción final de la atención recibida, y puede estar influida por el
estado de salud previo, las variables sociodemográficas (la edad, el sexo,
el nivel cultural, el estado civil, la situación laboral), las características del
profesional de salud (la calidad afectiva, la cantidad de información, la
habilidad técnica, la accesibilidad, etc.) o el tiempo de espera (48).
Medir la satisfacción de los usuarios en el servicio de emergencia no es una
tarea fácil, puesto que aspectos como la estructura física y las instalaciones
del servicio (los espacios amplios y confortables, la luz, el mobiliario, el ruido
ambiental, la limpieza, etc.), pueden afectar a este parámetro.
La valoración de la satisfacción de los cuidados recibidos en los servicios
de emergencia se puede realizar empleando las encuestas aplicadas a
los pacientes. Para ello existen instrumentos validados. Un ejemplo es la
Escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados enfermeros en
servicios de urgencias (CECSS).
41
Con este instrumento se valora si la enfermera prestó sus servicios con
competencia, si la enfermera sabía algo de la enfermedad, si la enfermera
sabía el tratamiento que yo necesitaba, si la enfermera dio instrucciones
para que el paciente se cuide en su casa (49).
C. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
1. VARIABLE INDEPENDIENTE
Percepción del cuidado humanizado.
2. VARIABLE DEPENDIENTE
Nivel de satisfacción.
D. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS
1. PERCEPCIÓN
Es un proceso activo-constructivo en el que el perceptor, antes de
procesar la nueva información y con los datos archivados en su
conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le
permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo, esto será
percibido en los pacientes que acudan al servicio de emergencia del
hospital Honorio delgado.
2. CUIDADO
Es un acto el cual se da a toda persona que, temporalmente o
definitivamente, tiene necesidad de ayuda para asumir sus cuidados de vida.
Por lo tanto cuidar es una actividad sencilla y habitual en el ser humano, el
que recibirá en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.
42
3. CUIDADO HUMANIZADO
Es el conjunto de acciones del personal de enfermería en todo lo que
realiza para promover y proteger la salud, curar la enfermedad y
garantizar un ambiente que favorezca una vida sana y armoniosa
holísticamente el Cual brindara la enfermera en el servicio de emergencia
del hospital Honorio delgados.
4. PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO
Es el proceso mental mediante el cual el paciente y la enfermera obtienen
momentos significativos en su interior durante la interacción del cuidado.
Este proceso es subjetivo, sin embargo, algunos comportamientos son
frecuentes e importantes en la interacción del cuidador - ser cuidado el cual
se brindara en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.
PERCEPCIÓN GLOBAL DEL CUIDADO
NIVEL DE PERCEPCIÓN PUNTAJE
Buena percepción 96-128
Regular percepción 64-95
Mala percepción 32-63
DIMENSIONES:
CUALIDADES DEL HACER DE ENFERMERÍA
Cualidades y valores que caracterizan a la enfermera que brinda cuidado.
en el servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado.
APERTURA A LA COMUNICACIÓN ENFERMERA – PACIENTE
Es un proceso dinámico, fundamental para el crecimiento, el cambio y la
43
conducta, que permiten la interacción con el paciente a través de
habilidades comunicativas que posibilitan la trasmisión de una realidad y
la interacción con la misma, se orienta a la escucha activa, al diálogo, a la
presencia y la comprensión de quien es cuidado en el servicio de
emergencia del hospital Honorio delgado.
Comprenden Ítems 1, 4, 5, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 19.
DISPOSICIÓN PARA LA ATENCIÓN
Disposición que surge de ser solicitado por el paciente, que no se limita a
un acto de observar, sino que requiere una interacción en su realidad para
descubrir sus necesidades y fortalecer el vínculo que los unebrindando la
atencion en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.
Comprenden Ítems
3.13.16.18.20.21.22,23,24,25,26,27,28,29,30,31,32
Indicadores
- Siempre.
- Casi siempre.
- A veces.
- Nunca.
5. SATISFACCIÓN
Sentimiento de bienestar en relación a un deseo, gusto o servicio recibido,
según su percepción puede ser igual o superior a su expectativa en
cuanto a la atención recibida en el servicio de emergencia del hospital
Honorio delgado. (43)
44
6. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Es el cumplimiento a las expectativas y percepciones del paciente por
parte del personal de salud, generando un proceso de mejora continua de
la calidad de atención en relación a los servicios que se le brinda en el
servicio de emergencia del hospital Honorio delgado. (50).
INDICADORES ÍTEMS NIVEL PUNTAJE
Competencia Professional
1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18
y 19
Buena 48 - 65
Regular 30 - 47
Malo 13 - 29
Información sobre cuidados enfermeros
4, 6 y 7
Buena 11 - 15
Regular 7 - 10
Malo 3 - 6
ítems de control (no se contabilizan)
5, 9, 14 y 17 -- --
DIMENSIONES
COMPETENCIA PROFESIONAL
Es la capacidad productiva de la enfermera se define y mide en términos
de desempeño en un determinado contexto laboral, y no solamente de
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes; éstas son necesarias,
pero no suficientes por sí mismas para un desempeño efectivo el cual se
brindará en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.
Comprenden Ítems 1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19.
45
INFORMACIÓN SOBRE CUIDADOS ENFERMEROS
Los cuidados de enfermería son las atenciones que un enfermero dedica
a sus pacientes.todo dependerá del estado y la gravedad del paciente,
aunque a nivel general puede decirse que se orientan a monitorear la
salud y a asistir al paciente que acude al área de observación del servicio
de emergencia del hospital Honorio delgado.
Comprende Items 4, 6 y 7.
Indicadores
- Totalmente de acuerdo.
- En total desacuerdo.
Para la variable Dependiente
Se utilizo la escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados
enfermeros en el servicio de urgencias (Consumer Emergency Care
Satisfaction Scale - CECSS), adaptada por Cuñado et al (53).
Esta escala está compuesta por 19 ítems, y cada uno de ellos tiene 5
alternativas en una gradación tipo Likert, dispuestos de la siguiente
manera: totalmente de acuerdo (5 puntos) y en total desacuerdo (1
punto). La escala tiene un rango de puntuaciones que oscilan entre 15 y
75 puntos. Este instrumento mide dos indicadores: uno formado por 12
ítems que evalúan la Competencia profesional (1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13,
15, 16, 18 y 19) otro formado por 3 ítems relacionados con la Información
sobre cuidados enfermeros (ítems 4, 6 y 7) y cuatro ítems de control (5, 9,
14 y 17).
En la evaluación de la competencia profesional (12 ítems), la puntuación
mínima y máxima oscila entre los 12 y 60 puntos respectivamente,
situando el punto de corte de la misma en 39 puntos. Con respecto a la
sub escala de información, la puntuación mínima y máxima oscila entre 3
46
y 15 puntos respectivamente, situando el punto de corte a partir del cual
se considero que existe satisfacción con la información recibida en 9
puntos (54).
SATISFACCIÓN DEL CUIDADO
ÍTEMS PUNTAJE SATISFACCIÓN
Competencia professional
1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15,
16, 18 y 19 12 - 60 ≥ 39
Información sobre cuidados enfermeros
4,6 y 7 3 - 15 ≥ 9
7. PACIENTE
Es aquella persona que sufre dolor o malestar y,por ende solicita
asistencia medica y este sometida a cuidados profesionales para la
mejora de su salud en el servicio de emergencia(51)
E. ALCANCES Y LIMITACIONES
1. ALCANCES
Los resultados de la presente investigación podrán ser generalizados a
poblaciones con idénticas características.
47
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
A. TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIO
Según el problema y los objetivos planteados la presente investigación es
de tipo descriptivo, con un diseño correlacional de corte transversal. La
representación del diseño de la investigación es la siguiente:
48
Donde:
n = Muestra.
X = Percepción del Cuidado Humanizado.
Y = Nivel de satisfacción del cuidado.
r = Relación.
PROCEDIMIENTO
1. La aplicación de la prueba piloto se realizó en el mes de Agosto del
año 2018 a los pacientes del área de observacion del servicio de
emergencias del HRHD con diferentes patologías, ya que tienen las
mismas características, equivalente al 10%de la población de estudio.
2. La muestra estuvo conformada por 80 pacientes del servicio de
emergencia del área de observación, considerando los criterios de
inclusión y exclusión establecidas para el presente estudio.
3. Se obtuvo el consentimiento informado de las unidades de estudio
que decidieron participar de la investigación (anexo 1).
4. Aplicación de los instrumentos.
5. Procesamiento de los resultados obtenidos, para su tabulación y
posterior interpretación.
6. Aplicación de la prueba estadística del Chi cuadrado para el análisis
de los resultados con una probabilidad del 95% y un margen de error
del 5% para determinar la significación estadística de la relación
existente entre las variables de estudio.
7. Sustentación del informe final.
49
B. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE ESTUDIO
La presente investigación se llevó a cabo en el área de observación del
servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado de Arequipa. El
citado hospital se encuentra ubicado en la avenida Daniel Alcides Carrión
505, Arequipa – Perú.
C. POBLACIÓN DE ESTUDIO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA
1. POBLACIÓN DE ESTUDIO
La población de estudio estuvo constituida por los pacientes del área de
observación de emergencia que son de 160 por trimestre del H.R.H.D.E
durante el periodo octubre a diciembre del 2018.
2. SELECCIÓN DE LA MUESTRA
Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para
poblaciones finitas:
Donde:
N = población.
ZZ = nivel de confianza.
E = nivel de error.
n = muestra.
50
Finalmente, se tomo una muestra de 80 pacientes que asisten al área de
observación del servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado,
que cumplan con los criterios de inclusión.
Muestreo
Para la selección de la muestra se utilizo un tipo de muestreo no
probabilístico censal.
Criterios de inclusión
- Pacientes adultos de 18 a 60 años del área de observación del
servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado.
- Pacientes que permanecen en el área de observación más de 12
horas en el servicio de emergencia.
Criterios de exclusión
- Pacientes en estado de inconsciencia.
- Pacientes que no desean participar en el estudio.
- Pacientes quechua hablantes.
D. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
Para la recolección de datos se utilizó como método la encuesta, como
técnica la entrevista y como instrumento la escala.
INSTRUMENTOS
Variable Independiente
Se utilizo la Escala de Percepción de Comportamientos de Cuidado
Humanizado de Enfermería (PCHE) 3ra versión.
51
El instrumento consta de 32 ítems, utilizando una escala de Likert de 4
puntos, que mide la frecuencia con que los comportamientos de cuidado
humanizado de enfermería se presentaron, así: (1) nunca; (2) a veces; (3)
casi siempre; y (4) siempre, en un rango de puntajes que van del 32 al
128. Este instrumento mide tres indicadores.
El cuadro de puntajes globales y por indicadores de la Escala de
Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado de Enfermería
(PCHE), es la siguiente:
PERCEPCIÓN GLOBAL DEL CUIDADO HUMANIZADO
NIVEL DE PERCEPCIÓN PUNTAJE
Buena percepción 96-128
Regular percepción 64-95
Mala percepción 32-63
- Cualidades del hacer de enfermería
Este indicador incluye los ítems 1, 2, 6, 7, 8, 15 y 17. El puntaje es de 7-28.
Se clasifica de acuerdo a la medida de percepción de comportamientos de
cuidado humanizado en el servicio de emergencia en cuanto las cualidades
del quehacer del personal de enfermería, de la siguiente manera:
INDICADOR ÍTEMS NIVEL PUNTAJE
Cualidades del hacer de
enfermería 1, 2, 6, 7, 8, 15, 17
Buenas 21-28
Regulares 14-20
Malo 7-13
52
- Apertura a la comunicación enfermera – paciente
Este indicador incluye los ítems 4, 5, 9, 10, 11, 12, 14 y 19. El puntaje es
de 8 – 32. Se clasifica de acuerdo a la medida de percepción de
comportamientos de cuidado humanizado en el servicio de emergencia en
cuanto a la comunicación entre el paciente y el personal de enfermería,
de la siguiente manera:
INDICADOR ÍTEMS NIVEL PUNTAJE
Apertura a la comunicación enfermera -
paciente
4, 5, 9, 10, 11, 12, 14, 19
Buena 24-32
Regular 16-23
Malo 8-15
- Disposición para la atención
Este indicador incluye los ítems 3, 13, 16, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26,
27, 28, 29, 30, 31 y 32. El puntaje es de 17 a 68. Se clasifica de acuerdo a
la medida de percepción de comportamientos de cuidado humanizado en
el servicio en cuanto a la disposición del personal de enfermería para la
atención, de la siguiente manera:
INDICADORES ÍTEMS NIVEL PUNTAJE
Disposición para la atención
3, 13, 16, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30,
31, 32
Buena 50-68
Regular 34-50
Malo 17-33
Variable Dependiente
Se utilizo la escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados
enfermeros en servicios de urgencias (CECSS) de David & Bush, 1995;
Davis, Bush & Thomas, 1997; adaptado al español por Cuñado et al. (2002).
53
Esta escala está compuesta por 19 ítems, y cada uno de ellos tiene 5
alternativas en una gradación tipo Likert, dispuestos de la siguiente
manera: totalmente de acuerdo (5 puntos) y en total desacuerdo (1 punto).
La escala tiene un rango de puntuaciones que oscilan entre 15 y 75 puntos.
Este instrumento mide tres indicadores: Competencia profesional (ítems 1,
2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19); Información sobre cuidados
enfermeros (ítems 4, 6 y 7) y cuatro ítems de control (5, 9, 14 y 17).
INDICADORES ÍTEMS NIVEL PUNTAJE
Competencia Professional
1,2,3,8,10,11,12,1 3,15,16,18 y 19
Buena 48 - 65
Regular 30 - 47
Malo 13 - 29
Información sobre cuidados
enfermeros 4,6 y 7
Buena 11 - 15
Regular 7 - 10
Malo 3 - 6
Ítems de control (no se contabilizan)
5,9,14 y 17 --- ---
SATISFACCIÓN DEL CUIDADO
NIVEL PUNTAJE
Buena percepción 55 - 75
Regular percepción 35 - 54
Mala percepción 15 - 34
54
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
A. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Se presume que a través de este estudio se podrá demostrar la relación
entre la percepción del cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en
pacientes del área de observación del servicio de emergencia del Hospital
Honorio Delgado, Arequipa – 2018.
- Informe de características generales: tablas 1 y 2.
- Informe del cuidado humanizado y satisfacción según dimensiones:
tablas 3 y 4.
- Comprobación de hipótesis: tablas 5, 6 y 7.
55
TABLA 1
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN EDAD, SEXO Y GRADO DE
INSTRUCCIÓN ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA
HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018
CARACTERÍSTICAS GENERALES N° %
EDAD
De 18 a 25 años 14 17.5
De 26 a 40 años 31 38.8
De 41 a 60 años 35 43.8
SEXO
Masculino 38 47.5
Femenino 42 52.5
GRADO DE INSTRUCCIÓN
Primaria 12 15.0
Secundaria 39 48.8
Técnico 16 20.0
Superior 13 16.3
Total 80 100.0
Fuente: Matriz de datos.
56
En la presente investigación podemos apreciar la distribución numérica y
porcentual de los pacientes que acudieron al área de observación del
servicio de emergencia según edad, como se puede observar de los
resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados con el (43.8%),
son de 41 a 60 años de edad y el menor porcentaje (17.5 %) de 18 a 25
años de edad.
En la presente investigación podemos apreciar la distribución numérica y
porcentual de los pacientes que acudieron al área de observación del
servicio de emergencia según sexo, como se puede evidenciar de los
resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados (52.5%), son de
sexo femenino y el menor porcentaje con (47.5%) del sexo masculino
En la presente investigación podemos apreciar la distribución numérica y
porcentual de los pacientes es decir acudieron al área de observación del
servicio de emergencia según grado de instrucción como se puede
evidenciar de los resultados obtenidos, la mayoría de los pacientes
evaluados con (48.8 %), tienen secundaria y el menor porcentaje (15.0%)
tienen primaria.
57
TABLA 2
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN ESTADO CIVIL Y OCUPACIÓN
ÁREA DE OBSERVACIÓN- SERVICIO EMERGENCIA HOSPITAL
HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018
CARACTERÍSTICAS GENERALES
ESTADO CIVIL
Soltero 28 35.0
Casado 15 18.8
Conviviente 36 45.0
Divorciado 1 1.3
OCUPACIÓN
Independiente 17 21.3
Dependiente 32 40.0
Ama de casa 23 28.8
Estudiante 8 10.0
Total 80 100.0
Fuente: Matriz de datos
58
En la presente investigación podemos apreciar la distribución numérica y
porcentual de los pacientes que acudieron al área de observación del
servicio de emergencia según estado civil como se puede observar de los
resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados (45.0%), son
convivientes y el menor porcentaje (1.3%) eran divorciados.
En la presente investigación podemos apreciar la distribución numérica y
porcentual de los pacientes que acudieron al área de observación del
servicio de emergencia según ocupación como se puede observar de los
resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados (40.0%), eran
dependientes y el menor porcentaje con (10.0%) indicaron ser estudiantes.
59
TABLA 3
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL CUIDADO
HUMANIZADO Y SUS DIMENSIONES EN EL ÁREA DE
OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA HOSPITAL
HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018.
PERCEPCIÓN DEL CUIDADO N° %
HACER ENFERMERÍA
Mala percepción 20 25.0
Regular percepción 46 57.5
Buena percepción 14 17.5
APERTURA A LA COMUNICACIÓN
Mala percepción 38 47.5
Regular percepción 36 45.0
Buena percepción 6 7.5
DISPOSICIÓN PARA LA ATENCIÓN
Mala percepción 35 43.8
Regular percepción 35 43.8
Buena percepción 10 12.5
GLOBAL
Mala percepción 29 36.3
Regular percepción 43 53.8
Buena percepción 8 10.0
Total 80 100.0
Fuente: Matriz de datos.
60
En la presente tabla se aprecia la distribución numérica y porcentual de
los pacientes atendidos en el servicio de emergencia según percepción
del cuidado en la dimensión hacer de enfermería como se aprecia los
resultados obtenidos que la mayoría de estos pacientes con el (57.5 %)
tuvieron una regular percepción mientras que el resto con un (17.5 %) una
buena percepción.
En la presente tabla mostramos la distribución numérica y porcentual de
los pacientes atendidos en el servicio de emergencia según percepción
del cuidado en la dimensión apertura a la comunicación el mayor
porcentaje con (47.5%) refirió mala percepción y con un (7.5%) indicaron
buena percepción.
En la presente tabla mostramos la distribución numérica y porcentual de
los pacientes atendidos en el servicio de emergencia según percepción
del cuidado en la dimensión la disposición para la atención como se
puede apreciar el mayor porcentaje con (43.8%) regular percepción
mientras que el menor porcentaje (12.5%) del total indicaron buena
percepción.
En la presente tabla mostramos la distribución numérica y porcentual de
los pacientes atendidos en el servicio de emergencia según la percepción
del cuidado en global el mayor porcentaje de ellos con (53.8%) refirio
regular percepción mientras que el menor porcentaje con un (10.0%)
buena percepción siendo estos los resultados obtenidos.
61
TABLA 4
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN NIVEL DE SATISFACCIÓN Y SUS
DIMENSIONES EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO
EMERGENCIA DEL HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA - 2018
SATISFACCIÓN N° %
COMPETENCIA PROFESIONAL
Baja 3 3.8
Regular 31 38.8
Buena 46 57.5
CUIDADOS EN ENFERMERÍA
Baja 29 36.3
Regular 37 46.3
Buena 14 17.5
GLOBAL
Baja 0 0.0
Regular 36 45.0
Buena 44 55.0
Total 80 100.0
Fuente: Matriz de datos.
62
En la presente tabla mostramos la distribución de los pacientes atendidos
en el servicio de emergencia según el nivel de satisfacción. En la
dimensión competencia profesional, como se aprecia los resultados
obtenidos, la mayoría de estos pacientes (57.5%) consideran buena la
competencia profesional de las enfermeras, mientras que el menor
porcentaje (3.8%) califica esta competencia como baja.
Según el nivel de satisfacción en la dimensión en cuidado de enfermería,
como se observa en los resultados, la mayoría de pacientes (46.3%)
considera como regular el cuidado en enfermería, mientras que el menor
porcentaje (17.5%) lo califica como bueno.
El nivel de satisfacción, en global, como se aprecia de los resultados, en
la mayoría de pacientes (55.0%) consideran esta como buena, mientras
que ninguno de los pacientes lo califico como baja.
63
TABLA 5
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN ENTRE PERCEPCIÓN
DEL CUIDADO HUMANIZADO Y LA DIMENCIÓN COMPETENCIA
PROFESIONAL EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO
EMERGENCIA HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA - 2018
PERCEPCIÓN
COMPETENCIA PROFESIONAL
TOTAL
Baja Regular Buena
N° % N° % N° % N° %
Hacer Enfermería
Mala percepción 3 15.0 8 40.0 9 45.0 20 100.0
Regular percepción 0 0.0 20 43.5 26 56.5 46 100.0
Buena percepción 0 0.0 3 21.4 11 78.6 14 100.0
P 0.017 (P < 0.05) S.S.
Apertura a la Comunicación
Mala percepción 3 7.9 20 52.6 15 39.5 38 100.0
Regular percepción 0 0.0 11 30.6 25 69.4 36 100.0
Buena percepción 0 0.0 0 0.0 6 100.0 6 100.0
0.011 (P < 0.05) S.S.
64
Disposición para la Atención
Mala percepción 3 8.6 16 45.7 16 45.7 35 100.0
Regular percepción 0 0.0 14 40.0 21 60.0 35 100.0
Buena percepción 0 0.0 1 10.0 9 90.0 10 100.0
P 0.048 (P < 0.05) S.S.
Global
Mala percepción 3 10.3 13 44.8 13 44.8 29 100.0
Regular percepción 0 0.0 18 41.9 25 58.1 43 100.0
Buena percepción 0 0.0 0 0.0 8 100.0 8 100.0
P 0.018 (P < 0.05) S.S.
Total 3 3.8 31 38.8 46 57.5 80 100.0
Fuente: Matriz de datos.
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y la competencia
profesional. En la primera dimensión de la percepción, que es “hacer
enfermería”, podemos observar que los pacientes con una mala
percepción, el (45.0%) de ellos consideran como buena la competencia
profesional de las enfermeras; para aquellos pacientes cuya percepción
fue regular, el (56.5%) lo califican como buena la competencia, siendo de
(78.6%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a la
competencia profesional de las enfermeras.
65
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y la competencia
profesional. En la segunda dimensión de la percepción, que es “Apertura
a la comunicación”, podemos observar que los pacientes con una mala
percepción, el (39.5.0%) de ellos consideran como buena la competencia
profesional de las enfermeras; para aquellos pacientes cuya percepción
fue regular, el (69.4%) lo califican como buena la competencia, siendo de
(100.0%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a la
competencia profesional de las enfermeras.
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y la competencia
profesional. En la tercera dimensión de la percepción, que es “Disposición
para la Atención”, podemos observar que los pacientes con una mala
percepción, el (45.7%) de ellos consideran como buena la competencia
profesional de las enfermeras; para aquellos pacientes cuya percepción
fue regular, el (60.0%) lo califican como buena la competencia, siendo de
(90.0%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a la
competencia profesional de las enfermeras.
En la percepción del cuidado humanizado y la competencia profesional,
podemos apreciar que los pacientes con una mala percepción, el (44.8%)
de ellos consideran como buena la competencia profesional de las
enfermeras; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el
(58.1%) lo califican como buena la competencia, siendo de (100.0%) esta
evaluación en los que tenían buena percepción. Según la prueba
estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor sea la
percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a la
competencia profesional de las enfermeras.
66
TABLA 6
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN DE PERCEPCIÓN
CUIDADO HUMANIZADO Y LA DIMENSIÓN CUIDADOS DE
ENFERMERÍA DEL ÁREA OBSERVACIÓN. SERVICIO
EMERGENCIA HOSPITAL HONORIO DELGADO
AREQUIPA - 2018
PERCEPCIÓN
CUIDADOS EN ENFERMERÍA
TOTAL
Baja Regular Buena
N° % N° % N° % N° %
Hacer Enfermería
Mala percepción 11 55.0 9 45.0 0 0.0 20 100.0
Regular percepción 14 30.4 22 47.8 10 21.7 46 100.0
Buena percepción 4 28.6 6 42.9 4 28.6 14 100.0
P 0.049 (P < 0.05) S.S.
Apertura a la Comunicación
Mala percepción 18 47.4 18 47.4 2 5.3 38 100.0
Regular percepción 11 30.6 17 47.2 8 22.2 36 100.0
Buena percepción 0 0.0 2 33.3 4 66.7 6 100.0
P 0.003 (P < 0.05) S.S.
67
Disposición para la Atención
Mala percepción 20 57.1 11 31.4 4 11.4 35 100.0
Regular percepción 7 20.0 24 68.6 4 11.4 35 100.0
Buena percepción 2 20.0 2 20.0 6 60.0 10 100.0
P 0.002 (P < 0.05) S.S.
Global
Mala percepción 16 55.2 11 37.9 2 6.9 29 100.0
Regular percepción 11 25.6 24 55.8 8 18.6 43 100.0
Buena percepción 2 25.0 2 25.0 4 50.0 8 100.0
P 0.011 (P < 0.05) S.S.
Total 29 36.3 37 46.3 14 17.4 80 100.0
Fuente: Matriz de datos.
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y cuidados de
enfermería. En la primera dimensión de la percepción, que es “hacer
enfermería”, podemos observar que los pacientes con una mala
percepción, el (0.0%) de ellos consideran como buena los cuidados en
enfermería; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el
(21.7%) lo califican como buena los cuidados en enfermería, siendo de
(28.6%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a los
cuidados en enfermería.
68
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y cuidados de
enfermería. En la segunda dimensión de la percepción, que es “Apertura
a la comunicación”, podemos observar que los pacientes con una mala
percepción, el (5.3%) de ellos consideran como buena los cuidados en
enfermería; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el
(22.2%) lo califican como buena los cuidados en enfermería, siendo de
(66.7%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a los
cuidados en enfermería.
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y cuidados de
enfermería. En la tercera dimensión de la percepción, que es “Disposición
para la Atención”, podemos observar que los pacientes con una mala
percepción, el (11.4%) de ellos consideran como buena los cuidados en
enfermería; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el
(11.4%) lo califican como buena los cuidados en enfermería, siendo de
(60.0%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a los
cuidados en enfermería.
En la percepción del cuidado humanizado y cuidados de enfermería,
podemos observar que los pacientes con una mala percepción, el (6.9%)
de ellos consideran como buena los cuidados en enfermería; para
aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el (18.6%) lo califican
como buena los cuidados en enfermería, siendo de (50.0%) esta
evaluación en los que tenían buena percepción. Según la prueba
estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor sea la
percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a los
cuidados en enfermería.
69
TABLA 7
POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN RELACIÓN ENTRE PERCEPCIÓN
DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EL
ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA HOSPITAL
HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018
PERCEPCIÓN
SATISFACCIÓN
TOTAL
Regular Buena
N° % N° % N° %
Hacer Enfermería
Mala percepción 12 60.0 8 40.0 20 100.0
Regular percepción 22 47.8 24 52.2 46 100.0
Buena percepción 2 14.3 12 85.7 14 100.0
P 0.026 (P < 0.05) S.S.
Apertura a la Comunicación
Mala percepción 26 68.4 12 31.6 38 100.0
Regular percepción 10 27.8 26 72.2 36 100.0
Buena percepción 0 0.0 6 100.0 6 100.0
P 0.000 (P < 0.05) S.S.
70
Disposición para la Atención
Mala percepción 21 60.0 14 40.0 35 100.0
Regular percepción 14 40.0 21 60.0 35 100.0
Buena percepción 1 10.0 9 90.0 10 100.0
P 0.014 (P < 0.05) S.S.
Global
Mala percepción 18 62.1 11 37.9 29 100.0
Regular percepción 18 41.9 25 58.1 43 100.0
Buena percepción 0 0.0 8 100.0 8 100.0
P 0.006 (P < 0.05) S.S.
Total 36 45.0 44 55.0 80 100.0
Fuente: Matriz de datos
De a cuerdo a la percepción del cuidado humanizado y nivel de
satisfacción de los pacientes. En la primera dimensión de la percepción,
que es “hacer enfermería”, podemos observar que los pacientes con mala
percepción, el (40.0%) de ellos consideran como buena la satisfacción;
para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el (52.2%) lo
califican como buena la satisfacción, siendo de (85.7%) esta evaluación
en los que tenían buena percepción. Según la prueba estadística existe
relación significativa, es decir, mientras mejor sea la percepción del
paciente, mayor será su satisfacción.
71
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y nivel de
satisfacción de los pacientes. En la segunda dimensión de la percepción,
que es “Apertura a la comunicación”, podemos observar que los pacientes
con mala percepción, el (31.6%) de ellos consideran como buena la
satisfaccion; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el
(72.2%) lo califican como buena la satisfaccion, siendo de (100%) esta
evaluación en los que tenían buena percepción. Según la prueba
estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor sea la
percepción del paciente, mayor será su satisfacción.
De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y nivel de
satisfacción de los pacientes En la tercera dimensión de la percepción,
que es “Disposición para la Atención”, podemos observar que los
pacientes con mala percepción, el (40.0%) de ellos consideran como
buena la satisfaccion; para aquellos pacientes cuya percepción fue
regular, el (60.0%) lo califican como buena la satisfaccion, siendo de
(90.0%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la
prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor
sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción.
En la percepción del cuidado humanizado y nivel de satisfacción de los
pacientes, podemos observar que los pacientes con mala percepción, el
(37.9%) de ellos consideran como buena la satisfacción; para aquellos
pacientes cuya percepción fue regular, el (58.1%) lo califican como buena
la satisfaccion, siendo de (100%) esta evaluación en los que tenían buena
percepción. Según la prueba estadística existe relación significativa, es
decir, mientras mejor sea la percepción del paciente, mayor será su
satisfacción.
72
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A. CONCLUSIONES
PRIMERA: La población de estudio predominan las edades de 41 a 60
años la mayoría es de sexo femenino la mayoría cuenta con
grado instrucción de secundaria completa y la mayoría en
estado civil son convivientes en ocupación la mayoría son
dependiente.
SEGUNDA: En la variable de cuidado humanizado, la mayoría de
pacientes indicaron en la dimensión de hacer enfermería se
encuentran en regular percepción, en apertura a la
comunicación se encuentran mala percepción y en
disposición para la atención mala y regular percepción en
73
global en regular percepción.
TERCERA: En la variable nivel satisfacción y sus dimensiones la
mayoría de pacientes indicaron encontrarse satisfechos con
la competencia profesional por parte de la enfermera y en
cuidados de enfermería se encuentran regular satisfacción
en global con una buena satisfacción.
CUARTA: En cuanto relación entre el cuidado humanizado y el nivel
satisfacción en los pacientes, según la prueba estadística Chi
cuadrado, existe relación significativa entre ambas variables
por lo tanto mientras mayor sea el cuidado humanizado,
mayor será la satisfacción en los pacientes
B. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda al departamento de enfermería crear e incorporar
estrategias para fortalecer el cuidado humanizado en hacer de
enfermería y apertura de la comunicación.
2. Se recomienda al departamento de enfermería plantear estrategias
para identificar en cada paciente sus sentimientos y actitudes que
favorezcan la compresión de sus necesidades.
3. Se recomienda a la unidad de capacitación del Hospital Honorio
Delgado evaluar de manera periódica el nivel de satisfacción de los
pacientes debido a que es un indicador de calidad de cuidados que se
ofertan al personal de enfermería
4. Se recomienda a las instituciones formadoras de enfermería poner
énfasis en el desarrollo, fortalecimiento e interiorización del aspecto
humanístico con la práctica y el desarrollo del cuidado humanizado y
trato digno al paciente
74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Donahue P. Historia de la Enfermería St. Louis Misouri: Mosby; 1985.
2. García C, Martínez M. Historia de la Enfermería Madrid: Harcourt;
2001.
3. Stewart I. How can we help to improve our teaching in nursing
schools? Nurse. 1992; 22:1.593.
4. Ministerio de Salud (MINSA). NTS Nº 042-MINSA/DGSP-V.01: Norma
Técnica de Salud de los Servicios de Emergencia Lima: MINSA; 2006.
5. Organizacion Panamericana de la Salud (OPS). El cuidado integral de
la salud. 2009.
6. Tejada D. Balance y perspectiva de la modernización del sector salud.
Consejo Consultivo del Ministerio de Salud. 2001.
7. Tejada D. El cuidado integral de la salud. Organización Panamericana
de la Salud. 2012.
8. Carvalho V, Aparecida L. Significado cultural del cuidado humanizado
en la unidad de terapia intensiva. Revista Latinoamericana de
Enfermagem. 2002; 10(2):137-44.
9. OMS. Organización Mundial de la Salud. [Online].; 2016. Available
from: www.who.int/topics/nursing/es/.
10. Watson J. Theory of human caring (página web). Denver (CO): Jean
Watson/University of Colorado School of Nursing. [Online].; 2004
[cited 2017 febrero. Available from:
http://hschealth.uchsc.edu/son/faculty/jw_evolution.htm.
11. Swanson K. The effects of caring, measurement, and time on
75
miscarriage impact and womwn´s well-being in the first year
subsequent to loss. Nursing Research. 1999; 48(6) (288-298).
12. Manual de buenas prácticas de humanización en las unidades de
cuidados intensivos Madrid: HUCI; 2017.
13. Oliva J. La humanización de los cuidados de enfermería intensiva: La
posición de las enfermeras de UCI frente al aspecto humano del
cuidado intensivo Tenerife: Universidad de la Laguna; 2017.
14. Ventocilla F. Percepción del paciente sobre el cuidado humanizado
que brinda el profesional de enfermería en el Servicio de Observación
del Hospital de Emergencia Casimiro Ulloa 2015 Lima: Universidad
Nacional Mayor de San Marcos; 2017.
15. Andrade M. Percepción del familiar sobre el cuidado humanizado que
brinda la enfermera al paciente hospitalizado en una institución de
salud en Lima. 2015 Lima: Universidad Nacional Mayor de San
Marcos; 2017.
16. Camino K, Hañari V. percepcion del cuidado de enfermería y
satisfacción del usuario en el servicio de emergenciaobservación del
H.R.H.D. – arequipa 2017
17. Guerrer R, Meneses M, De La Cruz M. Cuidado humanizado de
enfermería según la teoría de Jean Watson, servicio de medicina del
Hospital Daniel Alcides Carrión. Lima Callao, 2015. Revista de
enfermería Herediana. 2016; 9(2):133-142.
18. Silva J, Ramón S, Vergaray S, Palacios V, Partezani R. Percepción
del paciente hospitalizado respecto a la atención de enfermeríaen un
hospital público. Enfermería Universitaria. 2015; 12(2):80---87.
19. Urday Y. Relación entre la comunicación terapéutica de la enfermera
y la satisfacción del paciente en el servicio de emergencia del hospital
III Yanahuara, EsSalud, Arequipa – 2015 Arequipa Arequipa:
76
Universidad Alas Peruanas; 2015.
20. Montoya Y, Monchón P. Nivel de calidad del cuidado enfermero desde
la percepción del usuario, servicio de emergencia. Hospital III-EsSalud
Chiclayo, 2013 Chiclayo: Universidad Catolica Santo Toribio de
Mogrovejo; 2014.
21. Lupaca P. Percepción del usuario sobre la calidad de atención en el
cuidado de enfermería en el servicio de emergencia del hospital
nacional dos de mayo, Lima 2013. Universidad Nacional Mayor de
San Marcos. 2014.
22. Mortari L. Filosofía del Cuidado Milano: Raffaello Cortina Editore;
2015.
23. Noddings N. Caring. A Feminine Approach to Ethics and Moral
Education New York: Columbia University; 1984.
24. Ledesma M. Fundamentos de enfermería. México: Limusa; 2004.
25. Antón V. Enfermería y atención primaria de salud. Madrid: Díaz de
Santos; 1989.
26. García M. El sistema informal de cuidados en clave de desigualdad.
Gaceta Sanitaria. 2004;(18(2): 132-139.).
27. Nightingale F. Notas Sobre Enfermería: que es y que no es Barcelona:
Masson; 1946.
28. Henderson V. Principios Básicos de los Cuidados de Enfermería
Washington, D.C.: Organización Mundial de la Salud; 1961.
29. George J. Teorias de Enfermagem: Os Fundamentos á Práctica
Profissional. 4th ed. Porto Alegre: Artmed; 2000.
30. Raile M. Modelos y Teorías de Enfermería Barcelona: Elsevier; 2015.
77
31. Kerouac S, Pepin J, Ducharme F, Duquette A, Major F. El
pensamiento enfermero Barcelona: Masson; 1996.
32. Watson J. Postmodern nursing and beyond. Edinburgh: Churchill
Livingstone. 1999.
33. Raile M. Modelos y teorías de enfermería. 6th ed. Elsevier, editor.
Barcelona; 2015.
34. Watson J. Nursing: the philosophy and science of caring Boston: Little,
Brown.; 1979.
35. Watson J. Filosofia y teoria del cuidado transpersonal de Watson. In
Marriner T, RM. Modelos y teorías de enfermería. 8th ed. Madrid:
Elsevier; 2015. p. 91.
36. Watson J, Turkel M. Measuring the Caritas Processes: Caring Factor
Survey. International Journal for Human Caring. 2010; 14(3).
37. Ministerio de Salud (MINSA). Encuesta de Satisfacción de Usuarios
Externos de Servicios de Salud Lima: MINSA; 2002.
38. Bruce J. Implementing the user perspective. Studies in Family
Planning.1980; 11(1): 29-33.
39. Zeidenstein G. The user perspective: An evolutionary step in
contraceptive service programs. Studies in Family Planning. 1980;
11(1): 24-28.
40. Diprete ea. Garantía de la Calidad de la Atención de salud en los
países en desarrollo. 717th ed. Bethesda: U.R.C.; 2002.
41. Delbanco T, DALEY J. Through the patient's eyes: Strategies toward
more successful contraception. Obstetrics and Gynecology. 1996;
88(3 Suppl.): 41S-47S.
42. Donovan J. Patient decision making: The missing ingredient in
78
compliance research. International Journal of Technology Assessment
in Health Care. 1995; 11(3): 443-455.
43. Labrador H. La satisfacción del cliente. Módulo Gerencia de Servicio
al Cliente del CIDEC. 2015.
44. Thompson A, Sunol R. Expectations as determinants of patient
satisfaction: Concepts, theory and evidence. International Journal for
Quality in Health Care. 1995; 7(2): 127-141.
45. Williams T, Schutt-Aine J, Cuca Y. Client satisfaction surveys for
improved family planning service quality: A user's manual and
discussion of results to date. New York, International Planned
Parenthood Federation. 1996; pág. 61.
46. Clearly P, Edgman-Levitan S. Health care quality: Incorporating
consumer perspectives. Journal of the American Medical Association.
1997; 278(19): 1608-1612. Nov. 19.
47. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de
servicios. 1993; p. 15-18.
48. Díaz R. Satisfacción del paaciente: principal motor y centro de los
servicios sanitarios. Rev. Calidad Asistencial. 2002; 17(1): 22-9.
49. Galimberti U. La Psicologia: Psiche e la NAscita della coscienza in
occidente. [Online].; 2016. Available from:
https://www.youtube.com/watch?v=k2K852uCVgM.
50. Ministerio de Salud (MINSA). Guía Técnica para la Evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios
Médicos de Apoyo (RM N° 527-2011) Lima: MINSA; 2012.
51. Zelaya R. Estudio de investigación de mercado sobre satisfacción del
cliente y preferencia de medios en la ciudad de Arequipa.; 2006.
79
52. Cuñado A, Bernardo C, Rial C, Arraiza A, García F. Validación de la
traducción al español de una escala de medida de satisfacción del
paciente con los cuidados enfermeros en urgencias (CECSS).
Enfermería Clínica. 2002; 12(6)273-280.
53. Doran D. Nursing Outcome Milano: McGraw Hill; 2013.
54. Becerra F, Tacilla L. Percepción del cuidado humanizado de
enfermería y nivel de estrés del paciente hospitalizado en los servicios
de medicina, Hospital Regional Docente de Trujillo. 2015.
55. Villalobos J. Gestión sanitaria para los profesionales de la salud
Madrid: McGraw Hill; 2007.
56. Silva, Galicia P. La Calidad de la Atención Interpersonal de
Enfermería; 2006.
57. Huatuco G. La calidad del cuidado de enfermería y el grado de
satisfacción según percepción del paciente adulto mayor en el servicio
de Geriatría del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen en el mes de
Noviembre – Diciembre Tezza EdePL, editor. Lima; 2009.
58. Walter P. Le radici del futuro. Human Caring: passaggio attraversoLe
radici del futuro. Human Caring: passaggio attraversoil cuore. Il senso
della scienza infermieristica C. G. Edizioni Medico Scientifiche VM,
editor. CN: Collana: Valutare e Decidere in; 2010.
59. Gonzales J, Quintero D. Percepción del cuidado humanizado en
pacientes que ingresan al servicio de hospitalización de urgencias de
ginecoobstetricia de una institución de II y III nivel de atención.
Pontificia Universidad Javeriana. 2009.
60. Lazarus R. The stress and coping paradigm. New York: Eisdorfer;
1976.
61. Spielberger D. Theory and research on anxiety. New York. : Academic
80
Press; 1966.
62. Semana. Semana.com. [Online].; 2017 [cited 2017 02 10. Available
from: http://www.semana.com/vida-moderna/articulo/de-que-se-
quejan-los- pacientes/23493-3.
63. La Nación. Deshumanización en salud. [Online].; 2013. Available from:
http://www.lanacion.com.co/index.php/opinion/item/220236-
deshumanizacion-en-salud.
64. La Prensa. [Online].; 2007. Available from:
http://impresa.prensa.com/opinion/Deshumanizacion-atencion-
medica_0_1993300814.html.
65. Perú 21. [Online].; 2014. Available from: http://peru21.pe/noticias-de-
salud-publica-32292.
66. Stagnaro S. www.clicmedicina.it. [Online].; 2014. Available from:
http://www.clicmedicina.it/pagine%20n%203/crisi%20medico%20pazie
nt e.htm.
67. OMS. El efecto de las crisis mundiales en la salud: dinero, clima y
microbios. [Online].; 2009. Available from:
http://www.who.int/dg/speeches/2009/financial_crisis_20090318/es/.
68. Barragán J, Moreno. Calidad percibida por usuarios de enfermería en
tres hospitales públicos. Enfermería Global. ; 12((29): 217-230).
69. Adriana M. ENFERMERÍA EN EL CONTROL DE TEMOR
PREQUIRÚRGICO. REVISTAS MÉDICAS. ([Internet].
encolombia.com. 2014 [cited 2017 Feb 26]. Available from:
https://encolombia.com/medicina/revistas-medicas/enfermeria/ve
81/enfermeria8105-eficacia/).
70. Sapolsky R. ¿Por qué las cebras no tienen úlcera? La guía del estrés
Madrid: Alianza Editorial; 2013.
81
71. McEwen B. The Brain on Stress: Toward an Integrative Approach to
Brain, Body, and Behavior. Perspect Psychol Sci. 2013; Nov 1; 8(6):
673–675.
72. Galimberti U. Diccionario de Psicología. Milano: Ed Garzanti; 2007.
73. Selye H. La tensión en la vida Buenos Aires: Cía. Gral. Fabril; 1960.
74. Cassaretto M, CC, OH&VN. Estrés y Afrontamiento en estudiantes de
Psicología. Revista de Psicología de la Pontificia Universidad Católica
del Perú. 2003;(21(2), 365-392.).
75. Compas B, CSJ, SH, TA, &WM. Coping with stress during childhood
and adolescence: problems, progress and potential in theory and
research. Psychological Bulletin. 2001; 127(1), 87-127.
76. Connor-Smith J, CB, WM, TA, &SH. Responses to stress in
adolescence: Measurement of coping and involuntary stress
responses. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 2000;
68(6), 976-992.
77. Sandín B. El estrés. En: A. Belloch, B. Sandín & F. Ramos (Eds.)
Manual de Psicopatología: Madrid: McGraw-Hill.; 1995.
78. Coyne J, &DG. Social factors and psychopathology: Stress, social
support, and coping processes. Annual Review of Psychology. 1991;
42(1), 401.
79. Bennett D&CC. Eating disturbance as a manifestation of the stress
process: a review of the literature. Stress Medicine. 1999; 15, 167-
182.
80. Lazarus R. Toward better research on stress and coping. American
psychologist. 2000; 55(6). 663-673.
81. Skinner E&ZGM. The development of Coping. Annual Review of
82
Psychology. 2007; 58,119-144.
82. Rahe. HTa. Holmes T. and Rahe. R.: The social readjustment rating
scale.J. Psychoson. Res. 11. 213-218. 1967 J. Psychoson.: Res. 11.
213-218.; 1967.
83. Redolar D. Fundamentos de Psicobiología Barcelona: UOC; 2010.
84. Cáceres, Bohórquez F, Puerto H, Hernández D. Eficacia de las
intervenciones de enfermería para disminuir el temor en personas que
inician tratamiento para el cáncer. Un ensayo clínico controlado.
MedUNAB.2010;http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=medun
ab&page=article&o p=view&path%5B%5D=213: p. 4;7(21).
85. Anguiano A. Percepción del adulto mayor del trato digno que brinda
enfermería. México: Universidad Michoacana de San Nicolás de
Hidalgo; 2012.
86. Redolar D. El cerebro Estresado Barcelona: UOC; 2011.
87. Dorland. Diccionario Médico Madrid: Interamericana-McGraw-Hill;
1995.
88. Andrade M. Percepción del familiar sobre el cuidado humanizado que
brinda la enfermera al paciente hospitalizado en una institución de
salud en Lima 2015 Lima: Universidad Nacional Mayor de San
Marcos; 2017.
89. Ventocilla F. Percepción del paciente sobre el cuidado humanizado
que brinda el profesional de enfermería en el Servicio de Observación
del Hospital de Emergencia Casimiro Ulloa 2015 Lima: Universidad
Nacional Mayor de San Marcos; 2017.
83
ANEXOS
84
ANEXO 1
UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
CONSENTIMIENTO INFORMADO
PERCEPCIÓN DE CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL SATISFACCIÓN
EN LOS PACIENTES DEL ÁREA DE OBSERVACIÓN DEL SERVICIO
DE EMERGENCIA. AREQUIPA - 2018
Estimado(a) Señor(a):
Soy estudiante de Segunda Especialidad de la Facultad de Enfermería de
la Universidad Nacional de San Agustín: Mayra Jessica Valdivia Cornejo
estoy realizando una investigación con el objetivo de determinar la
relación entre percepción del cuidado humanizado y nivel de satisfacción
en los pacientes del área de observación del servicio de emergencia -
Arequipa
2018. Si usted accede a participar en este estudio, formara parte de esta
investigación que tiene como propósito brindar un aporte en la formación
de las estudiantes de la segunda especialidad de enfermería y futuras
generaciones de enfermeras sobre la relevancia del papel de la calidad
del cuidado enfermería (verbal y no verbal) enfermera(o)-paciente, como
un indicador de calidad de la atención de enfermería. Esta investigación
consta del llenado de un cuestionario de preguntas, para lo cual pedimos
su colaboración.
La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La
información que se recoja será confidencial y no se usará para ningún
otro propósito fuera de los de esta investigación. Sus datos serán
anónimos. Usted está en la libertad de retirarse de la investigación en el
momento que desee y no se tomaran acciones en su contra.
85
ANEXO 2
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Mediante la firma de este documento, doy mi consentimiento para
participar de manera voluntaria en la presente investigación titulada:
“Relación entre el cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en
pacientes del servicio de emergencia, del área de observación Hospital
Honorio Delgado, Arequipa 2018”. La señorita Mayra Jessica Valdivia
Cornejo, quien es la responsable de la investigación, me ha explicado
claramente acerca del propósito de su investigación en el tema y en el
cual no se verá afectada mi persona. Asimismo me indicó que los datos
que le proporcione serán confidenciales y también que puedo desistir de
participar en esta investigación cuando yo lo desee.
…..………..………………………………
Firma
86
ANEXO 3
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
GUÍA DE ENTREVISTA ESTRUCTURADA
DATOS GENERALES
Esta parte de la guía busca recoger los datos generales sobre su
persona, para ello le pedimos responder con honestidad.
1 Edad
a. Joven (de 18 a 25 años) ( )
b. Adulto joven (26 a 40 años) ( )
c. Adulto (41 a 60 años) ( )
2 Sexo
a. Masculino ( )
b. Femenino ( )
3 Grado de instrucción ( )
a. Primaria ( )
b. Secundaria ( )
c. Superior técnica ( )
d. Superior universitario ( )
4 Grado de ocupación.
a. independiente ( )
b. dependiente ( )
c. ama de casa ( )
d. estudiante ( )
e. desocupado ( )
5 Estado civil
a. Soltero (a) ( )
b. Casado (a) ( )
c. Conviviente (a) ( )
d. Divorciado (a) ( )
87
ANEXO 4
INSTRUCCIONES: Apreciado(a) señor(a), a continuación, le presentamos un cuestionario que
describe los comportamientos de cuidado de los integrantes de enfermería (enfermeras (os) y
auxiliares de enfermería).
En cada afirmación, marque con una X la respuesta que según su percepción corresponde a la
forma en que se presentaron estos comportamientos durante su hospitalización.
Edad: Sexo:
Grado de instrucción:
Estado civil: Soltero (a)
Ocupacion:
N°
LAS ENFERMERAS...
Nunca
A veces Casi
siempre
Siempre
1 Le hacen sentir como una persona
2 Le tratan con amabilidad
3 Le muestran interés por brindarle comodidad
durante su hospitalización
4 Le miran a los ojos, cuando le hablan
5 Le dedican tiempo para aclararle sus
inquietudes
6 Le hacen sentirse bien atendido cuando
dialogan con usted
7 El personal de enfermería le hace sentirse
tranquilo(a), cuando está con usted
8 Le generan confianza cuando lo(la) cuidan
9 Le facilitan el diálogo
10 Le explican previamente los procedimientos
11 Le responden con seguridad y claridad a sus
preguntas
12 Le indican su nombre y cargo antes de
realizarle los procedimientos
13 Le dedican el tiempo requerido para su
atención
F M
Primaria Secundaria Superior Tecnico
Superior universitasrio
Soltero (a) Casado (a) Conviviente (a) (a)
Divorciado (a)
88
14 Le dan indicaciones sobre su atención
cuando
usted lo requiere o según su situación
de salud
15 Le explican los cuidados usando un
tono de voz
pausado
16 Le llaman por su nombre
17 Le demuestran respeto por sus
creencias y valores
18 Le atienden oportunamente sus
necesidades
básicas (higiene, alimentación,
evacuación urinaria e intestinal)
19 Le proporcionan información suficiente
y
oportuna para que pueda tomar
decisiones sobre su situación de salud
20 Le manifiestan que están pendientes
de usted
21 Le permiten expresar sus sentimientos
sobre la enfermedad y tratamiento
22 Responden oportunamente a su
llamado
23 Identifican sus necesidades de tipo
físico, psicológico y espiritual
24 Le escuchan atentamente
25 Le preguntan y se preocupan por su
estado de
ánimo
26 Le brindan un cuidado cálido y
delicado
27 Le ayudan a manejar su dolor físico
28 Le demuestran que son responsables
con su atención
29 Le respetan sus decisiones
30 Le indican que cuando requiera algo,
usted les puede llamar
31 Le respetan su intimidad
32 Le administran a tiempo los
medicamentos
ordenados por el médico
89
ESCALA DE PERCEPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS DE CUIDADO
HUMANIZADO DE ENFERMERÍA (PCHE)
Clinicountry – 3ª versión
Se utilizó la Escala de Percepción de Comportamientos de Cuidado
Humanizado de Enfermería (PCHE) 3ra versión.
La Escala de Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado
de Enfermería (PCHE), fue desarrollado por Alvis, Moreno y Muñoz en la
Clínica del Country de la ciudad de Bogotá, Colombia, en el año 2001.
Una vez diseñado el PCHE, fue sometido a panel de expertos y a
validación facial. De esta manera, se llegó a la definición y construcción
del instrumento PCHE primera versión, con 50 ítems y con el uso de una
escala tipo Likert de 4 opciones (nunca, algunas veces, casi siempre y
siempre), donde este retoma las nueve categorías planteadas por los
autores (González, 2014).
En el análisis factorial con base en la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin para
medición de adecuación de la muestra, se obtuvo un valor KMO de 0,956
y en la prueba de esfericidad de Bartlett uno de 0.0, indicadores que
permitieron calcular las cargas factoriales y así determinar
estadísticamente el constructo del instrumento que llevó a definir
teóricamente tres dimensiones a saber: cualidades del hacer de
enfermería, apertura a la comunicación enfermera(o) – paciente y
disposición para la atención (González, 2014).
En el 2005 fue revalidado por sus autores, y en el año 2008 se realizó la
validez de contenido por expertos, cuyo coeficiente de Aiken fue V=0.83 y
la confiabilidad del instrumento fue un índice alfa de Cronbach de 0.94.
Posteriormente se realizó la deconstrucción del instrumento PCHE con la
participación de los autores del instrumento y de la investigadora Sonia
Espitia de la Clínica Country. Esta nueva revisión produjo una 2da versión
del instrumento con 32 ítems.
Finalmente, en el 2014, Oscar Javier González Hernandez, de la
Universidad Nacional de Colombia, adaptó el instrumento, revalidándolo
90
nuevamente. Producto de ello se tiene la 3ra versión del PCHE
Clinicountry. Esta tercera versión del instrumento tiene un índice de
validez de contenido por expertos V de Aiken = 0,98 y un índice de
confiabilidad alfa de Cronbach del 0,96, que lo hace altamente valido y
confiable (González, 2014).
El instrumento consta de 32 ítems, utilizando una escala de Likert de 4
puntos, que mide la frecuencia con que los comportamientos de cuidado
humanizado de enfermería se presentaron, así: (1) nunca; (2) a veces; (3)
casi siempre; y (4) siempre, en un rango de puntajes que van del 32 al
128. Este instrumento mide tres indicadores:
El cuadro de puntajes globales y por indicadores de la Escala de
Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado de Enfermería
(PCHE).
91
ANEXO 5
Escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados enfermeros en servicios de urgencias
(CECSS)
Ítems
En t
ota
l
desacuerd
o
En
desacuerd
o
R
egula
r
De a
cuerd
o
Tota
lmente
de
acuerd
o
1 La enfermera prestó sus servicios con competencia.
2 La enfermera sabía algo de mi enfermedad.
3 La enfermera sabía el tratamiento que yo necesitaba.
4 La enfermera me dio instrucciones para cuidarme yo mismo en casa.
5 La enfermera debería haber sido más atenta de lo que fue.
6 La enfermera me comunicó los problemas que podía esperar.
7 La enfermera me dijo lo que podía ocurrirme en casa.
8 La enfermera explicaba a todos los procedimientos antes de hacerlos.
9 La enfermera parecía demasiado ocupada en el control de enfermería para dedicar un rato a hablar conmigo.
10 La enfermera explicaba las cosas en términos que yo pudiera entender.
11 La enfermera era comprensiva al escuchar mi problema.
12 La enfermera parecía de verdad preocupada por mi dolor y mis temores.
13 La enfermera fue lo más amable posible cuando hacia técnicas dolorosas.
14 La enfermera me trataba como un número en vez de como una persona.
15 La enfermera parecía comprender como me sentía.
16 La enfermera me dio la oportunidad de hacer preguntas.
17 La enfermera no fue muy amable.
18 La enfermera se tomaba el tiempo necesario para atenderme.
19 La enfermera se aseguró de que todas mis preguntas obtuvieran respuesta.
92
Se utilizó la escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados
enfermeros en servicios de urgencias (CECSS) de David & Bush, 1995;
Davis, Bush & Thomas, 1997; adaptado al español por Cuñado et al.
(2002).
La Escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados enfermeros
en servicios de urgencias (Consumer Emergency Care Satisfaction Scale
- CECSS), fue elaborada por Davis & Bush, 1995; y revalidad por Davis,
Bush & Thomas, 1997, en los Estados Unidos de América y tiene en
cuenta aspectos que valoran la competencia profesional y la información.
Los ítems están relacionados con los cuidados enfermeros reflejando la
satisfacción con los cuidados enfermeros en el contexto de urgencias.
Hasta la fecha, la CECSS se ha utilizado en diferentes países como
Estados Unidos, Australia, Corea, Eslovenia, España o Canadá y se ha
traducido a diferentes idiomas como al chino (Chan & Chau, 2005), al
sueco (Ekwall & Davis, 2010) o al español (Cuñado, Bernardo, Rial, Marco
& García, 2002) (Romero, 2016).
Fue adaptada al español por Cuñado et al. (2002) por la universidad de
Barcelona. Esta escala está compuesta por 19 ítems, y cada uno de ellos
tiene 5 alternativas en una gradación tipo Likert, dispuestos de la
siguiente manera: totalmente de acuerdo (5 puntos) y en total desacuerdo
(1 punto). La escala tiene un rango de puntuaciones que oscilan entre 15
y 75 puntos. Este instrumento mide tres indicadores: Competencia
profesional (ítems 1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19); Información
sobre cuidados enfermeros (ítems 4,6 y 7) y cuatro ítems de control (5, 9,
14 y 17).