PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL DE …

1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE ENFERMERÍA

UNIDAD DE SEGUNDA ESPECIALIDAD EN ENFERMERÍA

PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL DE

SATISFACCIÓN EN PACIENTES DEL ÁREA OBSERVACIÓN,

EMERGENCIA - HOSPITAL HONORIO DELGADO

AREQUIPA 2018

Tesis presentada por la Licenciada:

MAYRA JESSICA VALDIVIA CORNEJO

Para obtener el Título Profesional de la

Segunda Especialidad en Enfermería, con

mención en: Emergencia.

Asesora: Dra. Gloria Angles Machicao

AREQUIPA – PERÚ

2019

2

ACEPTACIÓN DE LA ASESORA

La presente tesis, PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL

DE SATISFACIÓN EN PACIENTES DEL ÁREA OBSERVACIÓN,

EMERGENCIA - HOSPITAL HONORIO DELGADO. AREQUIPA - 2018,

reúne las condiciones y tiene mi conformidad.

Dra. Gloria Angles Machicao

Asesora

___________________________________________________________

MIEMBROS DEL JURADO

Dra. Mary Luz Gutiérrez Vásquez Presidenta

Dra. Gloria Angles Machicao Vocal

Mg. Fresia Manrique Tovar Secretaria

La presente tesis sustentada el día 11 de Marzo del 2019, APROBADA

POR UNANIMIDAD, queda conforme para seguir con el trámite

correspondiente.

Mg. Fresia Manrique Tovar

Secretaria

3

ÍNDICE

Pág.

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

A. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 12

B. OBJETIVOS 15

C. HIPÓTESIS 16

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

A. ANTECEDENTES 17

B. BASE TEÓRICA 20

C. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES 41

D. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS 41

E. ALCANCES Y LIMITACIONES 46

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

A. TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIO 47

B. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE ESTUDIO 49

C. POBLACIÓN DE ESTUDIO Y SELECCIÓN DE LA

MUESTRA 49

D. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE

RECOLECCIÓN DE DATOS 50

CAPÍTULO IV: RESULTADOS

A. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE

RESULTADOS 54

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A. CONCLUSIONES 72

B. RECOMENDACIONES 73

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

4

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

TABLA 1 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN EDAD, SEXO Y

GRADO DE INSTRUCCIÓN ÁREA DE

OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA

HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018 55

TABLA 2 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN ESTADO CIVIL Y

OCUPACIÓN ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO

EMERGENCIA HOSPITAL HONORIO DELGADO

AREQUIPA - 2018 57

TABLA 3 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN PERCEPCIÓN

DEL CUIDADO HUMANIZADO Y SUS DIMENSIONES

EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO


AREQUIPA - 2018. 59

TABLA 4 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN NIVEL DE

SATISFACCIÓN Y SUS DIMENSIONES EN EL ÁREA

DE OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA DEL


TABLA 5 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN

ENTRE PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO

Y LA DIMENCIÓN COMPETENCIA PROFESIONAL

EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO


AREQUIPA - 2018 63

TABLA 6 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN

DE PERCEPCIÓN CUIDADO HUMANIZADO Y LA

DIMENSIÓN CUIDADOS DE ENFERMERÍA DEL

ÁREA OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA


5

TABLA 7 POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN RELACIÓN

ENTRE PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO

Y NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EL ÁREA DE

OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA


6

RESUMEN

La presente investigación tuvo como Objetivo: Determinar la relación entre

la percepción del cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en

pacientes del área observación, emergencia - Hospital Honorio Delgado,

Arequipa 2018. Materiales y métodos: La investigación es de tipo

descriptivo correlacional de corte transversal. La muestra estuvo

conformada por 80 pacientes atendidos en el área de observación del

servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado Arequipa - 2018.

Los instrumentos que se aplicaron fueron 2 formatos escala de PCIE

(Percepcion del cuidado de enfermería) y la escala de satisfacción

(CECSS). Ambos instrumentos fueron validados internacionalmente.

Resultados: En cuanto a la edad, el 43.8% de los pacientes estudiados

fluctuaba entre los 41 y 60 años; el 52.2% de sexo femenino; su grado de

instrucción fue secundaria con el 48.8%; Estado civil, conviviente con un

45.0 % y de ocupación dependiente con 40.0 % de los casos. En cuanto a

las dimensiones de la variable “percepción del cuidado humanizado”, se

encontraron los siguientes resultados: el 57.5 % de pacientes tuvo una

percepción regular de las cualidades de hacer enfermería, un 47.5% tuvo

una mala percepción de la apertura a la comunicación enfermera-

paciente, el 43.8% tuvo mala y regular percepción de la disposición para

la atención de las enfermeras, mientras que el 53.8% tuvo una percepción

regular de la atención en global de enfermería. En cuanto a la variable

satisfacción del paciente y sus dimensiones, se encontró que: el 57.5%

indicó tener una buena satisfacción en referencia a la competencia

profesional, el 46.3% tuvo una satisfacción regular en cuanto al cuidado

de enfermería brindado, mientras que el 55.0 % manifestó una buena

satisfacción global. Respecto a la relación entre percepción del cuidado

humanizado con la competencia profesional se encontraron los siguientes

resultados: para “Hacer Enfermería” podemos observar que los pacientes

con buena percepción, 78.6% consideran como buena la competencia

7

profesional de las enfermeras. En cuanto “apertura a la comunicación

podemos observar que los pacientes con buena percepción, 100.0%

consideran como buena la competencia profesional de las enfermeras.

Respecto a “disposición para la atención” podemos observar que los

pacientes con buena percepción, 90.0 % consideran como buena la

competencia profesional de las enfermeras. Respecto al Global se logró

demostrar que, de los pacientes con buena percepción, el 100.0 % califica

como buena la competencia profesional.

Con la aplicación del estadístico no paramétrico del chi cuadrado (x2) se

encontró un alto nivel de significancia (p menor a 0.01) entre ambas

variables por lo que se acepta la hipótesis que señala que existe relación

entre la percepción del cuidado humanizado y el nivel de satisfacción de

los pacientes , asimismo nos indica que existe una relación positiva

directa entre la percepción del cuidado humanizado de la enfermera y la

satisfacción del paciente es decir a mayor percepción del cuidado

humanizado de la enfermera mayor será la satisfacción del paciente .

Palabra Clave: Cuidado humanizado, nivel satisfacción.

8

ABSTRACT

This research had as objective: To establish the relationship between the

perception of human care and satisfaction level of patients at the

observation emergency area. Honorio Delgado Hospital, Arequipa 2018.

Material and Methods: the investigation is correlational descriptive, cross

sectional. Sample consisted in 80 attendants at the mentioned area,

HRHD Arequipa 2018. The two implemented instruments were PCIE

escale (nursing care perception) and satisfaction scale (CECSS). Those

ones were validated internationally.

Results: in terms of age, 43.8% of surveied patients varied between 41

and 60 years; 52.5% were female; education degree was high school in

48.8%; about civil status, cohabiting in a 45.0%; dependent occupation in

40.0% of the cases. About measurements of variable “perception of

humanized care”, found results were: 57.5% of patients had a regular

perception of nursing work; 47.5% had a poor perception of opening to

nurse-patient communication; 43.8% had poor and regular perception in

the disposition for care by the nurses, while 53.8% had a regular

perception of nursing care. Regarding the patient satisfaction level

variable and its dimensions, it was found that: 57.5% indicated a good

satisfaction in terms of professional competence, 46.3% had a regular

satisfaction about the nursing care provided, while 55.0% had satisfactory

satisfaction. For the relationship between “perception of humanized care”

and “professional competence”, results were: for "Nursing Work" we could

notice about patients with good perception, 78.6% consider the

professional competence of nurses as good. For "opening to

communication”, we can observe patients with good perception, 100.0%

consider the professional competence of nurses as good. Having a

"provision for care" we can see that patients with good perception, 90.0%

consider the professional competence of nurses as good. About Global, it

was possible to demonstrate that of the patients with good perception,

9

100.0% rate professional competence as good.

With the application of the nonparametric statistic of the chi cuadrado (x2)

a high level of significance (p <0.01) was found between both variables, so

the hypothesis is accepted, that there is a relationship between the

perception of humanized care and patient satisfaction level, likewise it

indicates that there is a direct positive relationship between the perception

of the humanized care of the nurse and the satisfaction of the patient, that

is, a greater perception of the patient. Humanized care of the senior nurse

will be patient satisfaction.

Keyword: Humanized care, satisfaction level.

10

INTRODUCCIÓN

A la enfermería se le ha denominado la más antigua de las artes y la más

joven de las profesiones (1). En efecto los orígenes de la enfermería

tratan de ella como una actitud de bridar cuidado a los más vulnerables,

los niños. Sin embargo, la evolución histórica de la profesión ha puesto

siempre el acento en las calidades humanas de sus miembros.

Con el avance de la ciencia, no obstante, se puso de manifiesto que el

amor y la dedicación no bastaban por si mismos para fomentar la salud o

vencer la enfermedad. El desarrollo de la enfermería dependía de otros

dos ingredientes esenciales: la habilidad/experiencia y los conocimientos

científicos (2).

Según indican García y Martínez (2001), en la etapa de la salud como

lucha contra la enfermedad, la relación enfermera/enfermo se verá

11

interferida por la tecnología, cada vez más utilizada, y que en cierto modo

separa a la enfermera del contacto físico con el paciente (primera etapa

histórica) y del contacto a través de la palabra (segunda etapa),

produciéndose un alejamiento del enfermo (2). La enfermera pierde su

identidad asociada a los cuidados pasando de una actividad de cuidar

centrada en la persona a la de curar centrada en el órgano, actividad esta

derivada de la práctica médica.

Este enfriamiento del cuidado ha sido puesto en evidencia por teóricas

como Jean Watson, quien ha desarrollado precisamente una filosofía

denominada Human Caring o cuidado humano en su afán por retomar

aquella clásica concepción de ciencia y arte de la enfermería, condensada

en los siguientes tres elementos esenciales de la enfermería: “la cabeza,

el corazón y las manos, que se unieron firmemente para asentar los

poderosos cimientos de la enfermería moderna” (1).

Estos tres elementos corresponderían a la ciencia, el alma y la habilidad

de la enfermería, e incluso, en otro contexto, serian sinónimo de los

aspectos teórico, práctico y ético – moral de la misma. La negligencia o

preponderancia de cualquiera de estos elementos daría por resultado un

desequilibrio en los cuidados (3).

La profesión viene desarrollándose y evolucionando, y todavía no ha

alcanzado su plena madurez (1), sin embargo, nunca podrá ir más allá de

los instrumentos humanos mediante los cuales se aplica, ni de los

recursos que estos puedan extraer de la cultura de su época y de su

grupo (3). Es por ello que se hace necesario estudiar el fenómeno del

cuidado humanizado y descubrir sus relaciones con otras variables como

por ejemplo la satisfacción que genera en el paciente del servicio de

emergencia.

Por estas consideraciones se realizo el estudio titulado “Relación entre el

cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en pacientes del servicio de

emergencia, hospital Regional III Honorio Delgado, Arequipa 2018”.

12

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

A. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Los servicios de emergencia son el espacio diseñado para resolver los

problemas de salud más graves y críticos de la población y que ponen en

riesgo su vida. Este servicio ha sido definido como “la unidad orgánica o

funcional encargada de brindar atención médico-quirúrgica de emergencia

en forma oportuna y permanente durante las 24 horas del día a todas las

personas cuya vida y/o salud se encuentre en situación de emergencia” (4).

Según Jean Watson el cuidado humanizado “es una relación de ayuda

auténtica entre la enfermera y el paciente, basada en una perspectiva

humanística y conocimientos científicos, que incluye por ejemplo practicar

el amor, la amabilidad, el ser auténtico, asistir las necesidades humanas,

13

estar abierto y atento a la espiritualidad lo cual conlleva a la armonía entre

la mente, el cuerpo y espíritu” (10). De lo anterior se puede apreciar que la

conceptualización del cuidado humanizado según Watson exige altas

calidades, no solo profesionales, sino también personales de la

enfermera.

Pero tanto a nivel internacional y nacional estudios coinciden al concluir

que la percepción del cuidado de Enfermería no es el óptimo o practicado

por el mismo personal (Valderrama, 2010) (Brandão y col. 2014), de la

misma manera en nuestro país se aprecia no sólo un bajo nivel en la

percepción de calidad de atención, sino también una tendencia a seguir

descendiendo, tanto para los hospitales del Ministerio de Salud - MINSA,

como para los del Seguro Social de Salud - EsSalud. (MINSA, 2009)

Las organizaciones de salud son instituciones que requieren cobrar

protagonismo en la calidad de su atención y cuidado, ya que están

dirigidas a satisfacer las necesidades de la población (Cabarcas y col.

2009). En el caso de los servicios de emergencia, son los profesionales

de la salud, los responsables de la respuesta inmediata en la “hora de

oro”, dado que la actuación del equipo multidisciplinario ha demostrado

disminuir el número de lesiones invalidantes, así como los fallecimientos.

“No obstante en un reciente estudio realizado en Perú en el Hospital

Nacional Guillermo Almenara Irigoyen (2013) más del 50% de pacientes

mostró porcentajes de aprobación en relación a las categorías siempre y

casi siempre y en relación con las características negativas de percepción

de la calidad de atención de enfermería, el 58.4% de pacientes refirió ser

tratado como un numero de cama o un diagnóstico, llegando a la

conclusión de que los cuidados y buena atención de enfermería desde la

percepción del usuario se caracteriza por una buena aceptación pero una

clara insatisfacción con el ambiente físico de emergencia”. (6)

Entonces, se entiende que la percepción de la autoeficacia del cuidado

humanizado es un proceso mediante el cual el profesional de Enfermería

14

realiza una evaluación sobre su capacidad para realizar un cuidado

humanizado que considere aspectos transpersonales, como el establecer

una verdadera relación de ayuda con la persona, y donde la persona y el

personal de Enfermería obtienen momentos significativos en su interior

durante la interacción del cuidado. (González y col. 2009)

“Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfacción del

paciente exponen que brindar calidad, significa corresponder a las

expectativas a los pacientes, razón por la cual, el hecho de no brindar una

buena atención de enfermería con calidad, trae consigo problemas para

los pacientes, ya que se van a sentir insatisfechos con la atención recibida

y esto puede traer consecuencias en su estado de salud, generando

tratamientos más largos, hospitalizaciones más prolongadas y por ende

mayor inconformidad, relacionándose esta última con la imagen y

económica de las instituciones de salud”. (2)

Es por ello que se plantea medir la humanización de los servicios de

emergencia a través de la satisfacción que expresan los pacientes de

dicho servicio. De este modo se podrá conocer cuál es el nivel de

humanización de este servicio crítico y qué medidas se deben tomar de

ser necesario.

Sin embargo los servicios de emergencia y sobre todo en los hospitales

de tercer nivel de atención, hoy en día, se encuentran sobresaturados, los

pasadizos se han convertido en sala de observación, percibiéndose así

incomodidad por falta de recurso humano, material e infraestructura

inadecuada, por otro lado las personas desconocen la diferencia entre

urgencia y emergencia de una atención, esta problemática mejoraría si se

tomara decisiones oportunas por parte de todas las entidades

involucradas, observaríamos a corto plazo servicios menos saturados,

pacientes satisfechos y una atención rápida y oportuna. Por ello la

atención debe ser la misma en todos los niveles de atención, por ende, la

buena atención al paciente busca garantizar el desarrollo de una

organización mediante la satisfacción del cliente. Por lo expuesto es que

15

se considera de gran importancia responder a la siguiente interrogante:

¿CUÁL ES LA RELACIÓN ENTRE LA PERCEPCIÓN DEL CUIDADO

HUMANIZADO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN EN PACIENTES DEL

ÁREA OBSERVACIÓN, EMERGENCIA - HOSPITAL HONORIO

DELGADO, ¿AREQUIPA 2018?

B. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre la percepción del cuidado humanizado y nivel

de satisfacción en pacientes del área observación, emergencia - Hospital

Honorio Delgado, Arequipa 2018.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.1. Caracterizar a la población en estudio en cuanto a edad, sexo, grado

de instrucción, estado civil y ocupación.

2.2. Determinar la percepción del cuidado humanizado y sus

dimensiones: cualidades del hacer de enfermería, apertura a la

comunicación enfermera-paciente, disposición para la atención, de la

población en estudio

2.3. Determinar el nivel de satisfacción y sus dimensiones: competencia

profesional, información sobre cuidados enfermeros, en la población

sujeta de estudio.

2.4. Identificar la relación que existe entre la percepción del cuidado

humanizado y el nivel de satisfacción de los usuarios sujetos al

estudio.

16

C. HIPÓTESIS

Es probable que la percepción del cuidado humanizado se relacione

significativamente con el nivel de satisfacción de los pacientes del área de

observación del servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado,

Arequipa 2018.

17

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

A. ANTECEDENTES

VENTOCILLA, F. (2017) PERÚ Informa que el objetivo de su estudio es

determinar la percepción del paciente sobre el cuidado humanizado que

brinda el profesional de enfermería, el resultado obtenido fue que la

mayoría de los pacientes (66%) percibieron como positiva la empatía que

existió en la relación con el personal de enfermería, ya que el personal se

destacó por la compresión brindada y la buena relación durante su

estadía en el Hospital de Emergencia Casimiro Ulloa (14).

ANDRADE, M. (2017) PERÚ informa que el objetivo de su estudio fue

determinar la percepción del familiar sobre el cuidado humanizado que

brinda la enfermera al paciente hospitalizado, es una investigación de tipo

18

cuantitativo, nivel aplicativo el método es descriptivo de corte transversal, el

resultado obtenido fue que en relación a la percepción global del cuidado

humanizado, el 53% de familiares tiene una percepción favorable, respecto a

la dimensión interpersonal-social el 53% tiene una percepción favorable, en

la dimensión emocional - espiritual el 55% .(15)

CAMINO, K., HAÑARI, V. (2017) PERÚ Informaron que el Objetivo de la

investigación es Determinar la relación que existe entre la percepción del

cuidado de enfermería y satisfacción del usuario,es un estudio de tipo

descriptivo, diseño correlacional de corte transversal los resultados fueron

que el cuidado de enfermería percibido por los usuarios en relación a la

satisfacción se encontró que un 50.7% percibió haber recibido casi siempre

cuidado de enfermería; un 34.7% percibió haber recibido cuidado siempre,

mientras que sólo un 12.0% percibió haber recibido algunas veces cuidado

por parte de la enfermera. (16)

GUERRERO, R., MENESES, M. & DE LA CRUZ, M. (2016) PERÚ

Informaron que el objetivo de la investigación fue determinar el Cuidado

Humanizado que brinda el profesional de Enfermería según la Teoría de

Jean Watson, es una investigación de Estudio cuantitativo, descriptivo y de

corte transversal. Los resultados fueron que la satisfacción de necesidades:

el cuidado humano es 59% que ofrece es regular, mientras que el 30% es

alto; Habilidades, técnicas de enfermería en el cuidado humano (17).

SILVA J., RAMÓN, S., VERGARAY, S., PALACIOS, V. & PARTEZANI,

R. (2015) MÉXICO, Informaron que el objetivo de estudio fue determinar y

asociar la percepción del paciente hospitalizado respecto a la atención de

enfermería con las variables sociodemográficas y estancia, el Método de

estudio fue cuantitativo, descriptivo de corte transversal Conclusión: los

resultados apuntaron la necesidad de un proceso reflexivo por parte del

personal de enfermería para mejorar la atención, la percepción del

paciente y brindar un cuidado de calidad (18).

19

URDAY, Y. (2015) PERÚ, el estudio realizado tuvo como objetivo

determinar la relación entre la comunicación terapéutica de la enfermera y

la satisfacción del paciente sus resultados fueron que la enfermera

utilizara las técnicas de comunicación terapéutica en el servicio de

emergencia en un 74%, por lo que el paciente manifestó sentirse

satisfecho en un 68,7%. Demostró que existe relación significativa

estadísticamente (p-valor<0.05) entre la comunicación terapéutica y la

satisfacción del paciente (19).

MONTOYA, Y. & MONCHÓN, P. (2014) PERÚ el estudio realizado tuvo

como objetivo: Determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero

desde la percepción del usuario, sus resultados fueron un 64,18% de

los usuarios afirman que el nivel de calidad del servicio es bajo, el

30,18% lo califica como nivel de calidad medio y el 5,64% como nivel

de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas fueron las de

fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de

más baja ponderación fue la dimensión de elementos tangibles con una

brecha de -1,08. (20).

LUPACA, P. (2014) PERÚ el estudio realizado tuvo como objetivo

Determinar la percepción del usuario sobre la calidad de atención del

cuidado de Enfermería, sus resultados fueron que, del total de unidades de

análisis, 56% manifestó tener una percepción respecto del cuidado de

enfermería medianamente favorable, 24% favorable y 20% desfavorable. En

el componente interpersonal del 100%, 67% medianamente favorable, 18%

favorable, 15% desfavorable. En el componente entorno del 100%, 56%

manifestó tener una percepción medianamente favorable, 22% favorable y

22% desfavorable (21).

20

B. BASE TEÓRICA

1. PERCEPCIÓN

La percepción es un proceso simple; en el estímulo está la información,

sin necesidad de procesamientos mentales internos posteriores. Dicho

planteamiento parte del supuesto de que en las leyes naturales

subyacentes en cada organismo están las claves intelectuales de la

percepción como mecanismo de supervivencia, por tanto, el organismo

sólo percibe aquello que puede aprender y le es necesario para

sobrevivir.

1.1. CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN

La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.

Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un

individuo a otro. Ante un estímulo visual, se derivan distintas respuestas.

Esta figura representará para unos individuos un queso, para otros un

comecocos, una tarta, o un gráfico de sectores, dependiendo de sus

necesidades en ese momento o de sus experiencias.

La condición de selectiva en la percepción es consecuencia de la

naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo

tiempo y selecciona su campo perceptual en función de lo que desea

percibir.

Es temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los

individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida

que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y

motivaciones de los mismos.

a. Percepción de la enfermedad

Antes de la conceptualización del “sentirse enfermos” es necesario definir

la palabra enfermedad. Enfermedad es un concepto que proviene de la

21

ciencia, biomédica y se refiere al mal funcionamiento de procesos

psicológicos y biológicos y a deformaciones anatómicas objetivas” (18).

Los médicos buscan una explicación orgánica de la enfermedad basados

en este concepto biomédico.

Definido el concepto de “Enfermedad” este enfoque excluye condiciones

en las cuales, aunque no existe problemas orgánicos evidentes, los

pacientes continúan sintiéndose mal y persisten en la búsqueda de

atención médica. Este el caso de los pacientes rotulados “somatizadores”

quienes se perciban estando enfermos, teniendo un problema físico u

orgánico. Esto significa que la enfermedad evaluada medicamente es solo

un aspecto de malestar del cuerpo. Como lo ha planteado “es la

experiencia de la enfermedad que lleva a la persona a la búsqueda de un

médico.”

Los conceptos de “sentirse enfermo” y “enfermedad evaluada

medicamente” son componentes importantes en el contexto de la salud,

aunque no siempre son contingentes, puede existir la evidencia medica

de la enfermedad, pero el paciente sentirse bien y no tomar en

consideración el concejo y prescripciones médicas y continuar llevando

a cabo sus actividades normales. Esto es lo que Helman denomino

“enfermedad definida medicamente sin enfermedad percibida

subjetivamente” en la cual los exámenes encuentran anormalidades

orgánicas, pero el paciente no se siente “enfermo”. Cuando esto último

es el caso, el tratamiento médico no es exitoso debido a las diferencias

entre el enfoque médico y el modelo subjetivo del paciente acerca de lo

que le ocurre.

“La misma enfermedad puede crear reacciones subjetivas y dificultades

funcionales” (21). Esto significa que “estar” y “sentirse” bien es más que

tener o no tener una enfermedad orgánica específica. Pareciera que, en

el caso particular de algunos pacientes somatizados, la sola

anormalidad es la intensidad en si misma de las quejas y el rechazo del

paciente a aceptar la confianza del médico y las explicaciones de que

22

no existe enfermedad alguna.

La experiencia subjetiva de enfermedad está influida por factores

socioculturales, es el contexto sociocultural en el cual el sujeto vive que

te da guías en términos de qué hacer cuando siente dolor o

disconformidad, de cómo expresar estos sentimientos verbalmente y no

verbalmente, de quien requerir ayuda y de lo que se espera de los roles

y normas que deberían ser tomadas en cuanta para comportarse de

acuerdo a las prescripciones de la cultura. En este sentido “. cada

cultura tiene su propio “lenguaje de dolor”; en algunos grupos se espera

una expresión emocional del dolor y la disconformidad, pero en otros lo

puesto es el caso.” (22)

b. Percepción de salud

Antes de 1978, la salud era considerada como la mera ausencia de

enfermedad desde un nivel orgánico.

En 1978, la OMS (Organización Mundial de la Salud) definió la salud

como “un estado de completo bienestar físico, psicológico y social.” (23)

Aunque a partir de aquí la salud comenzó a entenderse como una

entidad bio-psico-social, no deja de ser una definición claramente

utópica, puesto que ese supuesto estado de plenitud es prácticamente

imposible. Para acercarnos al concepto de salud se deben destacar tres

características esenciales.

- El estado de la salud no puede ser algo absoluto, completo o

permanente, sino que es esencialmente variable.

- No puede establecerse un límite definido y drástico entre la salud y la

enfermedad. Existen diversos niveles y grados sobre los que tampoco

pueden establecerse criterios fijos.

- El concepto de salud implica la consideración de tres componentes:

23

El subjetivo (creencia y percepción de bienestar).

El objetivo (funcionalidad orgánica) El adaptivo (integración bio-

psico-social.

2. EL CUIDADO

En el campo de la experiencia humana hay cosas esenciales,

irrenunciables. Sin embargo, puede suceder que esta naturaleza esencial,

si bien evidente en la cotidianeidad, se deje de lado en la investigación

científica (22). Se trata del fenómeno del cuidado.

Como indica Lugina Mortari, filósofa del cuidado, existe un hecho cierto,

evidente e incontrovertible, y es que para la vida el cuidado es parte

esencial e irrenunciable, puesto que sin cuidado aquella no puede

desarrollarse (22). Es por ello que “toda persona quisiera ser objeto de

cuidado y el mundo sería un lugar mejor si todos nosotros nos

cuidásemos” (23). Hay necesidad de bien y necesidad de defenderse del

sufrimiento: el cuidado es la respuesta necesaria a esta necesidad (22).

2.1. EL CUIDADO ENFERMERO

El cuidado es la función prioritaria dentro de la profesión de enfermería,

que abarca aspectos físicos, psicológicos, sociales y espirituales de la

persona (24); por lo tanto, se debe resaltar que estos cuidados son de

carácter integral, es decir, si una necesidad del paciente está insatisfecha,

esta afecta como un todo, por eso la enfermera debe tener las habilidades

y destrezas necesarias que permitan al paciente mantener y fortalecer su

salud holística. Además, esta debe asumir el lugar profesional de quien

cuida y controla la salud del adulto mayor, de quien ayuda a este a

convivir saludablemente con su edad, teniendo en cuenta todas sus

necesidades. (Madrid: Díaz de Santos; 1989.)

La acción de cuidar no solo abarca la vigilancia de la salud sino también

el acompañamiento a la persona; implica dar apoyo emocional y social

24

(26). La enfermera además de la responsabilidad de los cuidados es la

encargada del tratamiento y de la enseñanza al paciente y familiar. Al

evaluar el logro de los objetivos, la enfermera podrá constatar la

efectividad de los cuidados realizados (24). Ledesma señala que: “El plan

de cuidados de enfermería es el instrumento que dirige en forma

ordenada y continua las actividades de la profesión hacia el logro de

objetivos establecidos específicamente para cada persona” (24).

Para las teóricas de enfermería, el cuidado enfermero contiene elementos

básicos tales como: el servicio, la interrelación, la ayuda, la ciencia y el

arte de brindar atención a otro ser humano. Podemos comenzar citando a

la fundadora de la enfermería moderna. Para Florence Nightingale el

cuidado es el “servicio a la humanidad, basado en la observación y la

experiencia, que consiste en poner a la persona enferma o sana en las

mejores condiciones posibles a fin de que la naturaleza pueda

reestablecer o preservar su salud” (27).

Virginia Henderson define el cuidado como la “Asistencia a la persona

enferma o sana en las actividades que no puede hacer por si misma por

falta de fuerza, de voluntad o de conocimientos con el fin de conservar o

de restablecer su independencia en la satisfacción de sus necesidades

fundamentales” (28). Dorothea Orem indica que el cuidado es el “Campo

de conocimiento y servicio humano que tiende a cubrir las limitaciones de

la persona en el ejercicio de autocuidados relacionados con su salud y

reforzar sus capacidades de autocuidado” (29).

Según Peplau el cuidado enfermero es la “Relación interpersonal

terapéutica orientada hacia un objetivo que favorezca el desarrollo de la

personalidad según un proceso en cuatro fases: orientación,

identificación, profundización y resolución” (30). Así mismo, Imogene King

define al cuidado como el proceso de interacción recíproca entre la

enfermera, la persona y el entorno, conduciendo a transacciones y a

conseguir objetivos, dirigidos a un estado funcional de salud (30).

25

Por su parte, Callista Roy define al cuidado como aquella “Ciencia y

práctica de la promoción de la adaptación de la persona que tiende a

evaluar los comportamientos del cliente y los factores que influencian su

adaptación en los cuatro modos, y a intervenir modificando estos factores

(estímulos focales, contextuales y residuales) con el fin de contribuir a

mejorar su estado de salud, su calidad de vida o permitirle morir con

dignidad” (31).

Según Betty Neuman el cuidado es la “Intervención que se orienta hacia

la integridad de la persona: que se interesa por todas las variables que

tienen un efecto sobre la respuesta de la persona a los agentes de estrés,

con el fin de reducir sus efectos” (31). Por último, Martha Rogers indica

que el cuidado que es la “Promoción de la salud favoreciendo una

interacción armoniosa entre el hombre y el entorno; centrado en la

integralidad de los campos de energía” (30).

1.2. EL CUIDADO HUMANIZADO

Jean Watson describe al cuidado como una “relación de cuidado

transpersonal” esencial para su teoría; es un “tipo especial de relación de

cuidado humana —una unión con otra persona— muy respetada para la

persona y su estar en el mundo” (32).

La teoría del Human Caring o Cuidado Humanizado, aparece en 1979,

con la publicación de la primera obra Jean Watson, que en ese momento

enseñaba enfermería en la Universidad de Ciencias de Colorado. A través

de esta teoría, Watson se proponía individualizar la base fundamental de

la enfermería, es decir, el conjunto de valores a los que se debe hacer

referencia para la construcción de una identidad propia y para la evolución

continua de la disciplina. Inicialmente la teoría enunciaba diez ‘caritative

factors’ o factores del cuidado, definiéndolos como columnas portadoras

de la ciencia de enfermería. Estos diez factores del cuidado fueron

reelaborados en el curso del tiempo: en un trabajo publicado en 1999 los

factores del cuidado se desarrollaron convirtiéndose en los diez procesos

26

de Caritas o elementos del cuidado de Watson (33).

1.3. LOS DIEZ FACTORES DE CUIDADO DE WATSON

La base de la teoría de Watson es la práctica enfermera en los siguientes

10 factores de cuidados. Cada uno de ellos tiene un componente

fenomenológico relativo a los individuos implicados en la relación que

abarca la enfermería. Los tres primeros factores independientes sirven

como fundamento filosófico para la ciencia del cuidado (34).

A medida que las ideas y los valores de Watson han evolucionado, ha

trasladado los 10 factores de cuidados a los procesos caritas. Los

procesos caritas incluyen una dimensión decididamente espiritual y una

evocación manifiesta al amor y al cuidado.

- Formación de un sistema humanístico-altruista de valores: Los

valores humanísticos y altruistas se aprenden pronto en la vida, pero

pueden recibir una gran influencia por parte de las enfermeras-

educadores. Este factor se puede definir como una satisfacción a

través de la cual se puede dar una extensión del sentido de uno

mismo (34).

- Inculcación de la fe-esperanza: Este factor, que incorpora valores

humanísticos y altruistas, facilita la promoción del cuidado enfermero

holístico y del cuidado positivo dentro de la población de pacientes.

También describe el papel de la enfermera a la hora de desarrollar

interrelaciones eficaces enfermera-paciente y a la hora de promover el

bienestar ayudando al paciente para que adopte las conductas que

buscan la salud (34).

- Cultivo de la sensibilidad hacia uno mismo y hacia los demás: El

reconocimiento de los sentimientos lleva a la auto actualización a

través de la autoaceptación tanto para la enfermera como para el

paciente. A medida que las enfermeras reconocen su sensibilidad y

sus sentimientos, estos se vuelven más genuinos, auténticos y

27

sensibles hacia los demás (34).

- Desarrollo de una relación de ayuda-confianza: El desarrollo de

una relación de ayuda-confianza entre la enfermera y el paciente es

crucial para el cuidado transpersonal. Una relación de confianza

fomenta y acepta la expresión tanto de los sentimientos positivos

como de los negativos. Implica coherencia, empatía, acogida no

posesiva y comunicación eficaz. La coherencia implica ser real,

honesto, genuino y auténtico. La empatía es la capacidad para la

experiencia y, por tanto, sirve para comprender las percepciones y

sensaciones de otra persona y para comunicar aquellas

comprensiones. La acogida no posesiva se manifiesta con un

volumen moderado del habla, una postura relajada, abierta, y las

expresiones faciales, que son coherentes con el resto de las

comunicaciones. La comunicación eficaz tiene componentes de

respuestas cognitivas, afectuosas y conductuales (35).

- Promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos

positivos y negativos: El hecho de compartir los sentimientos es una

experiencia de riesgo tanto para la enfermera como para el paciente.

La enfermera debe estar preparada tanto para sentimientos positivos

como negativos. La enfermera debe reconocer la comprensión

intelectual y emocional de una situación distinta de las demás

(Watson, 1979).

- Uso sistemático del método científico de solución de problemas

para la toma de decisiones: El uso del proceso de enfermería aporta

un enfoque científico de solución de problemas en el cuidado

enfermero, disipando la imagen tradicional de la enfermera como la

ayudante de un médico. El proceso enfermero es similar al proceso de

investigación en lo que se refiere a la sistematización y a la

organización (36).

28

- Promoción de la enseñanza-aprendizaje interpersonal: Este factor

es un concepto importante para la enfermería porque separa el

cuidado de la curación. Permite que el paciente esté informado y

cambia la responsabilidad por el bienestar y la salud del paciente. La

enfermera facilita este proceso con las técnicas de enseñanza-

aprendizaje diseñadas para permitir que los pacientes realicen el

autocuidado, determinar las necesidades personales y ofrecer

oportunidades para su crecimiento personal (32).

- Provisión del entorno de apoyo, protección y correctivo mental,

físico, sociocultural y espiritual: Las enfermeras tienen que

reconocer la influencia que los entornos internos y externos tienen en

la salud y la enfermedad de los individuos. Los conceptos relevantes

para el entorno interno incluyen el bienestar mental y espiritual, y las

creencias socioculturales de un individuo. Además de las variables

epidemiológicas, se incluyen otras variables externas como la

comodidad, la privacidad, la seguridad y los entornos limpios,

estéticamente agradables (Watson, 1979).

- Asistencia en la gratificación de las necesidades humanas: La

enfermera reconoce sus propias necesidades biofísicas, psicofísicas,

psicosociales e intrapersonales y las del paciente. Los pacientes

tienen que satisfacer las necesidades de menor rango antes de

intentar cubrir las de un rango superior. La comida, la eliminación de

residuos y la ventilación son algunos de los ejemplos de las

necesidades biofísicas de mayor rango, mientras que la actividad, la

inactividad y la sexualidad se consideran necesidades psicofísicas de

menor rango. La consecución y la afiliación son necesidades

psicosociales de rango superior. La autoactualización es una

necesidad superior intrapersonal-interpersonal (Watson, 1979).

- Permisión de fuerzas existenciales-fenomenológicas: La

fenomenología describe los datos de la situación inmediata que

ayudan a la gente a comprender los fenómenos en cuestión. La

29

psicología existencial es una ciencia de la existencia humana que

utiliza los análisis fenomenológicos. Watson considera que este factor

es difícil de comprender. Se incluye para ofrecer una experiencia que

estimule el pensamiento a una mejor comprensión de uno mismo y de

los demás. Watson cree que la responsabilidad de las enfermeras

tiene que ir más allá de los 10 factores de cuidado y facilitar el

desarrollo en el área de promoción de la salud mediante las acciones

preventivas de salud. Esta meta se alcanza enseñando cambios

personales a los pacientes para fomentar la salud, ofreciendo apoyo

situacional, enseñando métodos de resolución de problemas y

reconociendo las capacidades de superación y la adaptación a la

pérdida (Watson, 1979).

1.4. EL PROCESO CARITAS Y LOS FACTORES DE CUIDADO DE

WATSON

PROCESO DE CARITAS 1: Práctica de la amabilidad amorosa y de la

ecuanimidad dentro del contexto de la conciencia del cuidado.

Factores de cuidado: La formación de un sistema humanístico altruista

de valores (10).

PROCESO DE CARITAS 2: Estar auténticamente presente y permitir y

mantener un sistema de creencias profundo, y apoyar el mundo subjetivo

de uno mismo y de aquel de quien se debe cuidar (10).

Factores de cuidado: Inculcación de la fe-esperanza.

PROCESO DE CARITAS 3: El cultivo de las propias prácticas espirituales

y del yo transpersonal más allá del ego (10).

Factores de cuidado: El cultivo de la sensibilidad para uno mismo y para

los demás.

PROCESO DE CARITAS 4: Desarrollar y apoyar una auténtica relación

de cuidado de apoyo-confianza (10).

30

Factores de cuidado: Desarrollo de una relación de ayuda- confianza»

se convierte en «desarrollo de una relación de cuidado humana de ayuda-

confianza.

PROCESO DE CARITAS 5: Estar presente y apoyar la expresión de

sentimientos positivos y negativos como conexión con el espíritu más

profundo y con uno mismo y con aquel de quien se debe cuidar (10).

Factores de cuidado: La promoción y la aceptación de la expresión de

sentimientos positivos y negativos.

PROCESO DE CARITAS 6: Uso creativo de las propias y de todas las

vías de conocimiento, como parte del proceso de cuidado; participar en el

arte de las prácticas de curación-cuidado.

Factores de cuidado: El uso sistemático del método científico de

solución de problemas para la toma de decisiones se convierte en el uso

sistemático de un proceso de cuidado de resolución de problemas

creativo (10).

PROCESO DE CARITAS 7: Participar en una experiencia auténtica de

enseñanza-aprendizaje que asista a la unidad del ser-significado,

intentando mantenerse dentro del marco de referencia de otros

Factores de cuidado: La promoción de la enseñanza-aprendizaje

transpersonal.

PROCESO DE CARITAS 8: Crear un entorno de curación a todos los

niveles (delicado entorno físico y no físico de energía y conciencia, allí

donde lo saludable, la belleza, la comodidad, la dignidad y la paz se

potencien.

Factores de cuidado: La provisión de un entorno de apoyo, protección

y/o correctivo mental, físico, social y espiritual (10).

PROCESO DE CARITAS 9: Ayudar con las necesidades básicas, con

31

una conciencia de cuidado deliberada, administrando “cuidados humanos

esenciales” que potencien la alineación de la mente- cuerpo-espíritu,

salud y unidad del ser en todos los aspectos del cuidado.

Factores de cuidado: La asistencia en la gratificación de necesidades

humanas (10).

PROCESO DE CARITAS 10: Abrirse y atender a las dimensiones

espiritual-misteriosa y existencial de la propia vida-muerte; cuidar el alma

de uno mismo y de quien debe recibir el cuidado (10).

Factores de cuidado: La permisión de fuerzas existenciales

fenomenológicas se convierte en la permisión de fuerzas existenciales-

fenomenológicas-espirituales.

1.5. DIMENSIONES DEL CUIDADO HUMANIZADO

1.5.1 CUALIDADES DEL HACER DE ENFERMERÍA

Son las cualidades y valores que caracterizan al personal de enfermería

que brinda cuidado. En esta categoría se destacan aspectos como facilitar

que el paciente experimente sensaciones de bienestar y confianza,

logrando que perciba un vínculo respetuoso en la relación enfermera -

paciente.

1.5.2 APERTURA A LA COMUNICACIÓN ENFERMERA – PACIENTE

Es la apertura por parte de quien brinda el cuidado enfermera(o) a un

proceso dinámico, fundamental para el crecimiento, el cambio y la

conducta, que permiten la interacción con el sujeto de cuidado (paciente)

a través de habilidades comunicativas que posibilitan la trasmisión de una

realidad y la interacción con la misma. Esta apertura se orienta a la

escucha activa, al diálogo, a la presencia y la comprensión de quien es

cuidado.

32

1.5.3 DISPOSICIÓN PARA LA ATENCIÓN

Se refiere a la disposición que surge de ser solicitado por el sujeto de

cuidado, que no se limita a un acto de observar, sino que requiere en una

inmersión en su realidad para descubrir sus necesidades y fortalecer el

vínculo que los une en el cuidado.

2. SATISFACCIÓN DEL USUARIO

La satisfacción del paciente no es fácil de definir. Veamos algunas

definiciones: “Es un estado que experimenta el paciente dentro de su

cabeza, una respuesta que puede ser tanto intelectual como emocional.

Es un estado de la mente que representa la mezcla de las respuestas

materiales y emocionales del paciente hacia el contexto de búsqueda de

información. El cumplimiento completo de una necesidad o deseo; el logro

de un fin deseado (37).

Por su parte Vogt (2004) nos dice que es el resultado de un proceso

permanente de comparación entre la experiencia y las percepciones

subjetivas, en un lado, y los objetivos y las expectativas, en el otro. (37)

A partir de todas estas ideas podemos generar un concepto, la satisfacción

de paciente de la información es un estado mental del paciente a

representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el

cumplimiento de una necesidad o deseo de información. Este estado

siempre es un constructor y juicio de evaluación, ya que se comparan los

objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos.

La satisfacción contempla tres grandes áreas: el funcionamiento del sistema

de búsqueda y recuperación de información; el recurso de información

obtenido; y los servicios. Estas áreas son consistentes con las bases

ontológicas de la disciplina: el recurso de información, como elemento básico

para resolver una necesidad del ser usuario; la articulación del sistema de

búsqueda y recuperación de información y los servicios-acceso como la

actividad del personal sanitario para facilitar esa solución. (37)

33

Desafortunadamente la mayoría de estudios sobre la satisfacción del

paciente se ha dirigido a medir el funcionamiento de los sistemas de

búsqueda y recuperación de información y el recurso obtenido y no a los

servicios. Las medidas más utilizadas han sido la relevancia y la

pertinencia, dejando de fuera elementos tales como, el estilo o diseño de

la interfase, la facilidad del manejo del sistema, la utilidad de la

información y los servicios de toda la unidad de información. (37)

Un término que aparece constantemente asociado a la satisfacción es la

calidad en general y más específicamente a la calidad de los servicios. La

primera se entiende como que tan bueno es un servicio, y no

necesariamente que tan grande o extenso, o como la idoneidad de un

servicio o producto a su propósito o uso planteado, sujeta a las

expectativas del cliente, usuario o público. (37)

2.1. LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE

SALUD

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la

atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario,

la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de

salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la

privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el

servicio que procura.

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los

servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta

(38).

Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al paciente por

encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares

técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con

respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información

pertinente y equidad. (39)

34

En los momentos actuales se es competitivo como organización o como

persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado,

proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que la calidad de

los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende

progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la

institución a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y

trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan

usuarios externos e internos respectivamente. (40)

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de

prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera

determinante en su comportamiento (41). La satisfacción del usuario

puede influir, según Dónovan (1995) en:

- El hecho de que el usuario procure o no procure atención.

- El lugar al cual acuda para recibir atención.

- El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.

- El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del

prestador de servicios.

- El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de

servicios.

- El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios

a los demás. (42)

2.2. ELEMENTOS DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

La satisfacción del usuario está conformada por tres elementos:

a. El Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente

considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho

35

de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el

producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las

siguientes características:

- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.

- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la

realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el

cliente.

- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el

cliente.

b. Las Expectativas del Usuario

Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las

expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de

estas cuatro situaciones:

- Las promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

que brinda el producto o servicio.

- Las experiencias de compras anteriores.

- Las Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

- Las promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas

36

son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes, pero si son muy altas,

los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los

índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en

la calidad de los productos o servicios, en muchos casos es el resultado

de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible

a las actividades de mercadotecnia (43).

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las

expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

- Sí está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.

- Sí está a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera

la competencia.

- Sí coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

comprar.

c. Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los

usuarios experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:

- Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del usuario.

- Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto

coincide con las expectativas del usuario.

- Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a

las expectativas del usuario.

Dependiendo del nivel de satisfacción del usuario, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un usuario

insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata

37

(deslealtad condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el usuario satisfecho se mantendrá leal, pero, tan sólo hasta

que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad

condicional). En cambio, el usuario complacido será leal a una marca o

proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente

a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo,

las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante

prometer solo lo que pueden entregar y entregar después más de lo que

prometieron. (43)

2.3. RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y SUS

EXPECTATIVAS

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios

sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los

servicios cubren o exceden sus expectativas (44). Si las expectativas del

usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los

servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios

relativamente deficientes.

Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la

atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella,

cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada

en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es

buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el

usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al

entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,

debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque

responde positivamente a la palabra "satisfecho".

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios

prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan.

Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%,

38

deben tomarse en cuenta seriamente. (45)

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus

expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de

servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces

solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque

creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales

exigencias, se han dado casos de médicos que han recetado

medicamentos innecesarios.

El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que

constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la

prestación de servicios de buena calidad. La satisfacción del usuario es

un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta

difícil evaluarla.

Los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en

las respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría

de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la

calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las

repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de

efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel

que no refleje el proceso de prestar atención.

En general, existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del

usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas e instrumentos

cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, debido a la

mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados. Sin embargo, se ha

criticado la aparente superficialidad de estos métodos porque no permite

descubrir los problemas y las causas fundamentales relacionadas con la

satisfacción del servicio percibido por el usuario. Es por ello que se

promueve la utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten

abordajes en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los

usuarios, así como de sus potenciales soluciones. (37)

39

Las encuestas, como método de investigación, son el medio más

empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios

recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no

representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario,

las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las de

satisfacción realizadas tras la realización del proceso de atención. (37)

Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información

más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son

complejos y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En

cualquier caso, también es importante reconocer que los métodos

cualitativos difícilmente pueden producir por si solos la información capaz

de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser

asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la

información sobre problemas previamente detectados por métodos

cuantitativos.

A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando

diferentes maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las

entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que

sucedió durante la consulta, en vez de evaluarlo. (46)

También se han realizado entrevistas a fondo y en las discusiones de

grupos focales, en los que se puede indagar con el fin de obtener

información detallada de los usuarios, en lugar de hacer preguntas

generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario anónimo

(es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar

servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición

discutible que él / ella comparte las percepciones reales del cliente.

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los

trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca

que los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues

poseen tres características que los diferencian ampliamente de las

40

atenciones: Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En función a

esto, suponen que (47):

- La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una

comparación del paciente con el desempeño actual del servicio.

- Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de

éste, sino también en el proceso de su realización.

Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la

presente “Encuesta de Satisfacción de Pacientes de los Servicios de

Salud” que pretende recoger la percepción sobre la calidad en la atención

de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.

2.4. LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIAS

En cuanto a la satisfacción del paciente en el servicio de emergencia, se

hace referencia a la adecuación de las expectativas de los pacientes con

la percepción final de la atención recibida, y puede estar influida por el

estado de salud previo, las variables sociodemográficas (la edad, el sexo,

el nivel cultural, el estado civil, la situación laboral), las características del

profesional de salud (la calidad afectiva, la cantidad de información, la

habilidad técnica, la accesibilidad, etc.) o el tiempo de espera (48).

Medir la satisfacción de los usuarios en el servicio de emergencia no es una

tarea fácil, puesto que aspectos como la estructura física y las instalaciones

del servicio (los espacios amplios y confortables, la luz, el mobiliario, el ruido

ambiental, la limpieza, etc.), pueden afectar a este parámetro.

La valoración de la satisfacción de los cuidados recibidos en los servicios

de emergencia se puede realizar empleando las encuestas aplicadas a

los pacientes. Para ello existen instrumentos validados. Un ejemplo es la

Escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados enfermeros en

servicios de urgencias (CECSS).

41

Con este instrumento se valora si la enfermera prestó sus servicios con

competencia, si la enfermera sabía algo de la enfermedad, si la enfermera

sabía el tratamiento que yo necesitaba, si la enfermera dio instrucciones

para que el paciente se cuide en su casa (49).

C. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Percepción del cuidado humanizado.

2. VARIABLE DEPENDIENTE

Nivel de satisfacción.

D. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS

1. PERCEPCIÓN

Es un proceso activo-constructivo en el que el perceptor, antes de

procesar la nueva información y con los datos archivados en su

conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio, que le

permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo, esto será

percibido en los pacientes que acudan al servicio de emergencia del

hospital Honorio delgado.

2. CUIDADO

Es un acto el cual se da a toda persona que, temporalmente o

definitivamente, tiene necesidad de ayuda para asumir sus cuidados de vida.

Por lo tanto cuidar es una actividad sencilla y habitual en el ser humano, el

que recibirá en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.

42

3. CUIDADO HUMANIZADO

Es el conjunto de acciones del personal de enfermería en todo lo que

realiza para promover y proteger la salud, curar la enfermedad y

garantizar un ambiente que favorezca una vida sana y armoniosa

holísticamente el Cual brindara la enfermera en el servicio de emergencia

del hospital Honorio delgados.

4. PERCEPCIÓN DEL CUIDADO HUMANIZADO

Es el proceso mental mediante el cual el paciente y la enfermera obtienen

momentos significativos en su interior durante la interacción del cuidado.

Este proceso es subjetivo, sin embargo, algunos comportamientos son

frecuentes e importantes en la interacción del cuidador - ser cuidado el cual

se brindara en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.

PERCEPCIÓN GLOBAL DEL CUIDADO

NIVEL DE PERCEPCIÓN PUNTAJE

Buena percepción 96-128

Regular percepción 64-95

Mala percepción 32-63

DIMENSIONES:

CUALIDADES DEL HACER DE ENFERMERÍA

Cualidades y valores que caracterizan a la enfermera que brinda cuidado.

en el servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado.

APERTURA A LA COMUNICACIÓN ENFERMERA – PACIENTE

Es un proceso dinámico, fundamental para el crecimiento, el cambio y la

43

conducta, que permiten la interacción con el paciente a través de

habilidades comunicativas que posibilitan la trasmisión de una realidad y

la interacción con la misma, se orienta a la escucha activa, al diálogo, a la

presencia y la comprensión de quien es cuidado en el servicio de

emergencia del hospital Honorio delgado.

Comprenden Ítems 1, 4, 5, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 19.

DISPOSICIÓN PARA LA ATENCIÓN

Disposición que surge de ser solicitado por el paciente, que no se limita a

un acto de observar, sino que requiere una interacción en su realidad para

descubrir sus necesidades y fortalecer el vínculo que los unebrindando la

atencion en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.

Comprenden Ítems

3.13.16.18.20.21.22,23,24,25,26,27,28,29,30,31,32

Indicadores

- Siempre.

- Casi siempre.

- A veces.

- Nunca.

5. SATISFACCIÓN

Sentimiento de bienestar en relación a un deseo, gusto o servicio recibido,

según su percepción puede ser igual o superior a su expectativa en

cuanto a la atención recibida en el servicio de emergencia del hospital

Honorio delgado. (43)

44

6. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

Es el cumplimiento a las expectativas y percepciones del paciente por

parte del personal de salud, generando un proceso de mejora continua de

la calidad de atención en relación a los servicios que se le brinda en el

servicio de emergencia del hospital Honorio delgado. (50).

INDICADORES ÍTEMS NIVEL PUNTAJE

Competencia Professional

1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18

y 19

Buena 48 - 65

Regular 30 - 47

Malo 13 - 29

Información sobre cuidados enfermeros

4, 6 y 7

Buena 11 - 15

Regular 7 - 10

Malo 3 - 6

ítems de control (no se contabilizan)

5, 9, 14 y 17 -- --

DIMENSIONES

COMPETENCIA PROFESIONAL

Es la capacidad productiva de la enfermera se define y mide en términos

de desempeño en un determinado contexto laboral, y no solamente de

conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes; éstas son necesarias,

pero no suficientes por sí mismas para un desempeño efectivo el cual se

brindará en el servicio de emergencia del hospital Honorio delgado.

Comprenden Ítems 1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19.

45

INFORMACIÓN SOBRE CUIDADOS ENFERMEROS

Los cuidados de enfermería son las atenciones que un enfermero dedica

a sus pacientes.todo dependerá del estado y la gravedad del paciente,

aunque a nivel general puede decirse que se orientan a monitorear la

salud y a asistir al paciente que acude al área de observación del servicio

de emergencia del hospital Honorio delgado.

Comprende Items 4, 6 y 7.

Indicadores

- Totalmente de acuerdo.

- En total desacuerdo.

Para la variable Dependiente

Se utilizo la escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados

enfermeros en el servicio de urgencias (Consumer Emergency Care

Satisfaction Scale - CECSS), adaptada por Cuñado et al (53).

Esta escala está compuesta por 19 ítems, y cada uno de ellos tiene 5

alternativas en una gradación tipo Likert, dispuestos de la siguiente

manera: totalmente de acuerdo (5 puntos) y en total desacuerdo (1

punto). La escala tiene un rango de puntuaciones que oscilan entre 15 y

75 puntos. Este instrumento mide dos indicadores: uno formado por 12

ítems que evalúan la Competencia profesional (1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13,

15, 16, 18 y 19) otro formado por 3 ítems relacionados con la Información

sobre cuidados enfermeros (ítems 4, 6 y 7) y cuatro ítems de control (5, 9,

14 y 17).

En la evaluación de la competencia profesional (12 ítems), la puntuación

mínima y máxima oscila entre los 12 y 60 puntos respectivamente,

situando el punto de corte de la misma en 39 puntos. Con respecto a la

sub escala de información, la puntuación mínima y máxima oscila entre 3

46

y 15 puntos respectivamente, situando el punto de corte a partir del cual

se considero que existe satisfacción con la información recibida en 9

puntos (54).

SATISFACCIÓN DEL CUIDADO

ÍTEMS PUNTAJE SATISFACCIÓN

Competencia professional

1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15,

16, 18 y 19 12 - 60 ≥ 39

Información sobre cuidados enfermeros

4,6 y 7 3 - 15 ≥ 9

7. PACIENTE

Es aquella persona que sufre dolor o malestar y,por ende solicita

asistencia medica y este sometida a cuidados profesionales para la

mejora de su salud en el servicio de emergencia(51)

E. ALCANCES Y LIMITACIONES

1. ALCANCES

Los resultados de la presente investigación podrán ser generalizados a

poblaciones con idénticas características.

47

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

A. TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIO

Según el problema y los objetivos planteados la presente investigación es

de tipo descriptivo, con un diseño correlacional de corte transversal. La

representación del diseño de la investigación es la siguiente:

48

Donde:

n = Muestra.

X = Percepción del Cuidado Humanizado.

Y = Nivel de satisfacción del cuidado.

r = Relación.

PROCEDIMIENTO

1. La aplicación de la prueba piloto se realizó en el mes de Agosto del

año 2018 a los pacientes del área de observacion del servicio de

emergencias del HRHD con diferentes patologías, ya que tienen las

mismas características, equivalente al 10%de la población de estudio.

2. La muestra estuvo conformada por 80 pacientes del servicio de

emergencia del área de observación, considerando los criterios de

inclusión y exclusión establecidas para el presente estudio.

3. Se obtuvo el consentimiento informado de las unidades de estudio

que decidieron participar de la investigación (anexo 1).

4. Aplicación de los instrumentos.

5. Procesamiento de los resultados obtenidos, para su tabulación y

posterior interpretación.

6. Aplicación de la prueba estadística del Chi cuadrado para el análisis

de los resultados con una probabilidad del 95% y un margen de error

del 5% para determinar la significación estadística de la relación

existente entre las variables de estudio.

7. Sustentación del informe final.

49

B. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE ESTUDIO

La presente investigación se llevó a cabo en el área de observación del

servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado de Arequipa. El

citado hospital se encuentra ubicado en la avenida Daniel Alcides Carrión

505, Arequipa – Perú.

C. POBLACIÓN DE ESTUDIO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA

1. POBLACIÓN DE ESTUDIO

La población de estudio estuvo constituida por los pacientes del área de

observación de emergencia que son de 160 por trimestre del H.R.H.D.E

durante el periodo octubre a diciembre del 2018.

2. SELECCIÓN DE LA MUESTRA

Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para

poblaciones finitas:

Donde:

N = población.

ZZ = nivel de confianza.

E = nivel de error.

n = muestra.

50

Finalmente, se tomo una muestra de 80 pacientes que asisten al área de

observación del servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado,

que cumplan con los criterios de inclusión.

Muestreo

Para la selección de la muestra se utilizo un tipo de muestreo no

probabilístico censal.

Criterios de inclusión

- Pacientes adultos de 18 a 60 años del área de observación del

servicio de emergencia del Hospital Honorio Delgado.

- Pacientes que permanecen en el área de observación más de 12

horas en el servicio de emergencia.

Criterios de exclusión

- Pacientes en estado de inconsciencia.

- Pacientes que no desean participar en el estudio.

- Pacientes quechua hablantes.

D. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

Para la recolección de datos se utilizó como método la encuesta, como

técnica la entrevista y como instrumento la escala.

INSTRUMENTOS

Variable Independiente

Se utilizo la Escala de Percepción de Comportamientos de Cuidado

Humanizado de Enfermería (PCHE) 3ra versión.

51

El instrumento consta de 32 ítems, utilizando una escala de Likert de 4

puntos, que mide la frecuencia con que los comportamientos de cuidado

humanizado de enfermería se presentaron, así: (1) nunca; (2) a veces; (3)

casi siempre; y (4) siempre, en un rango de puntajes que van del 32 al

128. Este instrumento mide tres indicadores.

El cuadro de puntajes globales y por indicadores de la Escala de

Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado de Enfermería

(PCHE), es la siguiente:

PERCEPCIÓN GLOBAL DEL CUIDADO HUMANIZADO

NIVEL DE PERCEPCIÓN PUNTAJE

Buena percepción 96-128

Regular percepción 64-95

Mala percepción 32-63

- Cualidades del hacer de enfermería

Este indicador incluye los ítems 1, 2, 6, 7, 8, 15 y 17. El puntaje es de 7-28.

Se clasifica de acuerdo a la medida de percepción de comportamientos de

cuidado humanizado en el servicio de emergencia en cuanto las cualidades

del quehacer del personal de enfermería, de la siguiente manera:

INDICADOR ÍTEMS NIVEL PUNTAJE

Cualidades del hacer de

enfermería 1, 2, 6, 7, 8, 15, 17

Buenas 21-28

Regulares 14-20

Malo 7-13

52

- Apertura a la comunicación enfermera – paciente

Este indicador incluye los ítems 4, 5, 9, 10, 11, 12, 14 y 19. El puntaje es

de 8 – 32. Se clasifica de acuerdo a la medida de percepción de

comportamientos de cuidado humanizado en el servicio de emergencia en

cuanto a la comunicación entre el paciente y el personal de enfermería,

de la siguiente manera:

INDICADOR ÍTEMS NIVEL PUNTAJE

Apertura a la comunicación enfermera -

paciente

4, 5, 9, 10, 11, 12, 14, 19

Buena 24-32

Regular 16-23

Malo 8-15

- Disposición para la atención

Este indicador incluye los ítems 3, 13, 16, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26,

27, 28, 29, 30, 31 y 32. El puntaje es de 17 a 68. Se clasifica de acuerdo a

la medida de percepción de comportamientos de cuidado humanizado en

el servicio en cuanto a la disposición del personal de enfermería para la

atención, de la siguiente manera:


Disposición para la atención

3, 13, 16, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30,

31, 32

Buena 50-68

Regular 34-50

Malo 17-33

Variable Dependiente

Se utilizo la escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados

enfermeros en servicios de urgencias (CECSS) de David & Bush, 1995;

Davis, Bush & Thomas, 1997; adaptado al español por Cuñado et al. (2002).

53

Esta escala está compuesta por 19 ítems, y cada uno de ellos tiene 5

alternativas en una gradación tipo Likert, dispuestos de la siguiente

manera: totalmente de acuerdo (5 puntos) y en total desacuerdo (1 punto).

La escala tiene un rango de puntuaciones que oscilan entre 15 y 75 puntos.

Este instrumento mide tres indicadores: Competencia profesional (ítems 1,

2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19); Información sobre cuidados

enfermeros (ítems 4, 6 y 7) y cuatro ítems de control (5, 9, 14 y 17).


Competencia Professional

1,2,3,8,10,11,12,1 3,15,16,18 y 19

Buena 48 - 65

Regular 30 - 47

Malo 13 - 29

Información sobre cuidados

enfermeros 4,6 y 7

Buena 11 - 15

Regular 7 - 10

Malo 3 - 6

Ítems de control (no se contabilizan)

5,9,14 y 17 --- ---

SATISFACCIÓN DEL CUIDADO

NIVEL PUNTAJE

Buena percepción 55 - 75

Regular percepción 35 - 54

Mala percepción 15 - 34

54

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

A. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Se presume que a través de este estudio se podrá demostrar la relación

entre la percepción del cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en

pacientes del área de observación del servicio de emergencia del Hospital

Honorio Delgado, Arequipa – 2018.

- Informe de características generales: tablas 1 y 2.

- Informe del cuidado humanizado y satisfacción según dimensiones:

tablas 3 y 4.

- Comprobación de hipótesis: tablas 5, 6 y 7.

55

TABLA 1

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN EDAD, SEXO Y GRADO DE

INSTRUCCIÓN ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA

HOSPITAL HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018

CARACTERÍSTICAS GENERALES N° %

EDAD

De 18 a 25 años 14 17.5

De 26 a 40 años 31 38.8

De 41 a 60 años 35 43.8

SEXO

Masculino 38 47.5

Femenino 42 52.5

GRADO DE INSTRUCCIÓN

Primaria 12 15.0

Secundaria 39 48.8

Técnico 16 20.0

Superior 13 16.3

Total 80 100.0

Fuente: Matriz de datos.

56

En la presente investigación podemos apreciar la distribución numérica y

porcentual de los pacientes que acudieron al área de observación del

servicio de emergencia según edad, como se puede observar de los

resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados con el (43.8%),

son de 41 a 60 años de edad y el menor porcentaje (17.5 %) de 18 a 25

años de edad.



servicio de emergencia según sexo, como se puede evidenciar de los

resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados (52.5%), son de

sexo femenino y el menor porcentaje con (47.5%) del sexo masculino


porcentual de los pacientes es decir acudieron al área de observación del

servicio de emergencia según grado de instrucción como se puede

evidenciar de los resultados obtenidos, la mayoría de los pacientes

evaluados con (48.8 %), tienen secundaria y el menor porcentaje (15.0%)

tienen primaria.

57

TABLA 2

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN ESTADO CIVIL Y OCUPACIÓN

ÁREA DE OBSERVACIÓN- SERVICIO EMERGENCIA HOSPITAL

HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018

CARACTERÍSTICAS GENERALES

ESTADO CIVIL

Soltero 28 35.0

Casado 15 18.8

Conviviente 36 45.0

Divorciado 1 1.3

OCUPACIÓN

Independiente 17 21.3

Dependiente 32 40.0

Ama de casa 23 28.8

Estudiante 8 10.0

Total 80 100.0

Fuente: Matriz de datos

58



servicio de emergencia según estado civil como se puede observar de los

resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados (45.0%), son

convivientes y el menor porcentaje (1.3%) eran divorciados.



servicio de emergencia según ocupación como se puede observar de los

resultados obtenidos la mayoría de pacientes evaluados (40.0%), eran

dependientes y el menor porcentaje con (10.0%) indicaron ser estudiantes.

59

TABLA 3

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL CUIDADO

HUMANIZADO Y SUS DIMENSIONES EN EL ÁREA DE

OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA HOSPITAL

HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018.

PERCEPCIÓN DEL CUIDADO N° %

HACER ENFERMERÍA

Mala percepción 20 25.0

Regular percepción 46 57.5

Buena percepción 14 17.5

APERTURA A LA COMUNICACIÓN




DISPOSICIÓN PARA LA ATENCIÓN




GLOBAL




Total 80 100.0


60

En la presente tabla se aprecia la distribución numérica y porcentual de

los pacientes atendidos en el servicio de emergencia según percepción

del cuidado en la dimensión hacer de enfermería como se aprecia los

resultados obtenidos que la mayoría de estos pacientes con el (57.5 %)

tuvieron una regular percepción mientras que el resto con un (17.5 %) una

buena percepción.

En la presente tabla mostramos la distribución numérica y porcentual de


del cuidado en la dimensión apertura a la comunicación el mayor

porcentaje con (47.5%) refirió mala percepción y con un (7.5%) indicaron

buena percepción.



del cuidado en la dimensión la disposición para la atención como se

puede apreciar el mayor porcentaje con (43.8%) regular percepción

mientras que el menor porcentaje (12.5%) del total indicaron buena

percepción.


los pacientes atendidos en el servicio de emergencia según la percepción

del cuidado en global el mayor porcentaje de ellos con (53.8%) refirio

regular percepción mientras que el menor porcentaje con un (10.0%)

buena percepción siendo estos los resultados obtenidos.

61

TABLA 4

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN NIVEL DE SATISFACCIÓN Y SUS

DIMENSIONES EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO

EMERGENCIA DEL HOSPITAL HONORIO DELGADO

AREQUIPA - 2018

SATISFACCIÓN N° %


Baja 3 3.8

Regular 31 38.8

Buena 46 57.5

CUIDADOS EN ENFERMERÍA

Baja 29 36.3

Regular 37 46.3

Buena 14 17.5

GLOBAL

Baja 0 0.0

Regular 36 45.0

Buena 44 55.0

Total 80 100.0


62

En la presente tabla mostramos la distribución de los pacientes atendidos

en el servicio de emergencia según el nivel de satisfacción. En la

dimensión competencia profesional, como se aprecia los resultados

obtenidos, la mayoría de estos pacientes (57.5%) consideran buena la

competencia profesional de las enfermeras, mientras que el menor

porcentaje (3.8%) califica esta competencia como baja.

Según el nivel de satisfacción en la dimensión en cuidado de enfermería,

como se observa en los resultados, la mayoría de pacientes (46.3%)

considera como regular el cuidado en enfermería, mientras que el menor

porcentaje (17.5%) lo califica como bueno.

El nivel de satisfacción, en global, como se aprecia de los resultados, en

la mayoría de pacientes (55.0%) consideran esta como buena, mientras

que ninguno de los pacientes lo califico como baja.

63

TABLA 5

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN ENTRE PERCEPCIÓN

DEL CUIDADO HUMANIZADO Y LA DIMENCIÓN COMPETENCIA

PROFESIONAL EN EL ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO


AREQUIPA - 2018

PERCEPCIÓN


TOTAL

Baja Regular Buena

N° % N° % N° % N° %

Hacer Enfermería

Mala percepción 3 15.0 8 40.0 9 45.0 20 100.0

Regular percepción 0 0.0 20 43.5 26 56.5 46 100.0

Buena percepción 0 0.0 3 21.4 11 78.6 14 100.0

P 0.017 (P < 0.05) S.S.

Apertura a la Comunicación

Mala percepción 3 7.9 20 52.6 15 39.5 38 100.0



0.011 (P < 0.05) S.S.

64

Disposición para la Atención

Mala percepción 3 8.6 16 45.7 16 45.7 35 100.0



P 0.048 (P < 0.05) S.S.

Global

Mala percepción 3 10.3 13 44.8 13 44.8 29 100.0



P 0.018 (P < 0.05) S.S.

Total 3 3.8 31 38.8 46 57.5 80 100.0


De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y la competencia

profesional. En la primera dimensión de la percepción, que es “hacer

enfermería”, podemos observar que los pacientes con una mala

percepción, el (45.0%) de ellos consideran como buena la competencia

profesional de las enfermeras; para aquellos pacientes cuya percepción

fue regular, el (56.5%) lo califican como buena la competencia, siendo de

(78.6%) esta evaluación en los que tenían buena percepción. Según la

prueba estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor

sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a la

competencia profesional de las enfermeras.

65


profesional. En la segunda dimensión de la percepción, que es “Apertura

a la comunicación”, podemos observar que los pacientes con una mala

percepción, el (39.5.0%) de ellos consideran como buena la competencia








profesional. En la tercera dimensión de la percepción, que es “Disposición

para la Atención”, podemos observar que los pacientes con una mala

percepción, el (45.7%) de ellos consideran como buena la competencia







En la percepción del cuidado humanizado y la competencia profesional,

podemos apreciar que los pacientes con una mala percepción, el (44.8%)

de ellos consideran como buena la competencia profesional de las

enfermeras; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el

(58.1%) lo califican como buena la competencia, siendo de (100.0%) esta

evaluación en los que tenían buena percepción. Según la prueba

estadística existe relación significativa, es decir, mientras mejor sea la

percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a la


66

TABLA 6

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN LA RELACIÓN DE PERCEPCIÓN

CUIDADO HUMANIZADO Y LA DIMENSIÓN CUIDADOS DE

ENFERMERÍA DEL ÁREA OBSERVACIÓN. SERVICIO


AREQUIPA - 2018

PERCEPCIÓN

CUIDADOS EN ENFERMERÍA

TOTAL

Baja Regular Buena

N° % N° % N° % N° %

Hacer Enfermería

Mala percepción 11 55.0 9 45.0 0 0.0 20 100.0



P 0.049 (P < 0.05) S.S.


Mala percepción 18 47.4 18 47.4 2 5.3 38 100.0



P 0.003 (P < 0.05) S.S.

67


Mala percepción 20 57.1 11 31.4 4 11.4 35 100.0



P 0.002 (P < 0.05) S.S.

Global

Mala percepción 16 55.2 11 37.9 2 6.9 29 100.0



P 0.011 (P < 0.05) S.S.

Total 29 36.3 37 46.3 14 17.4 80 100.0


De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y cuidados de

enfermería. En la primera dimensión de la percepción, que es “hacer

enfermería”, podemos observar que los pacientes con una mala

percepción, el (0.0%) de ellos consideran como buena los cuidados en

enfermería; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el

(21.7%) lo califican como buena los cuidados en enfermería, siendo de



sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a los

cuidados en enfermería.

68


enfermería. En la segunda dimensión de la percepción, que es “Apertura

a la comunicación”, podemos observar que los pacientes con una mala









enfermería. En la tercera dimensión de la percepción, que es “Disposición

para la Atención”, podemos observar que los pacientes con una mala








En la percepción del cuidado humanizado y cuidados de enfermería,

podemos observar que los pacientes con una mala percepción, el (6.9%)

de ellos consideran como buena los cuidados en enfermería; para

aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el (18.6%) lo califican

como buena los cuidados en enfermería, siendo de (50.0%) esta



percepción del paciente, mayor será su satisfacción respecto a los


69

TABLA 7

POBLACIÓN EN ESTUDIO SEGÚN RELACIÓN ENTRE PERCEPCIÓN

DEL CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EL

ÁREA DE OBSERVACIÓN. SERVICIO EMERGENCIA HOSPITAL

HONORIO DELGADO AREQUIPA - 2018

PERCEPCIÓN

SATISFACCIÓN

TOTAL

Regular Buena

N° % N° % N° %

Hacer Enfermería

Mala percepción 12 60.0 8 40.0 20 100.0

Regular percepción 22 47.8 24 52.2 46 100.0

Buena percepción 2 14.3 12 85.7 14 100.0

P 0.026 (P < 0.05) S.S.


Mala percepción 26 68.4 12 31.6 38 100.0



P 0.000 (P < 0.05) S.S.

70


Mala percepción 21 60.0 14 40.0 35 100.0



P 0.014 (P < 0.05) S.S.

Global

Mala percepción 18 62.1 11 37.9 29 100.0



P 0.006 (P < 0.05) S.S.

Total 36 45.0 44 55.0 80 100.0

Fuente: Matriz de datos

De a cuerdo a la percepción del cuidado humanizado y nivel de

satisfacción de los pacientes. En la primera dimensión de la percepción,

que es “hacer enfermería”, podemos observar que los pacientes con mala

percepción, el (40.0%) de ellos consideran como buena la satisfacción;

para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el (52.2%) lo

califican como buena la satisfacción, siendo de (85.7%) esta evaluación

en los que tenían buena percepción. Según la prueba estadística existe

relación significativa, es decir, mientras mejor sea la percepción del

paciente, mayor será su satisfacción.

71

De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y nivel de

satisfacción de los pacientes. En la segunda dimensión de la percepción,

que es “Apertura a la comunicación”, podemos observar que los pacientes

con mala percepción, el (31.6%) de ellos consideran como buena la

satisfaccion; para aquellos pacientes cuya percepción fue regular, el

(72.2%) lo califican como buena la satisfaccion, siendo de (100%) esta



percepción del paciente, mayor será su satisfacción.

De acuerdo a la percepción del cuidado humanizado y nivel de

satisfacción de los pacientes En la tercera dimensión de la percepción,

que es “Disposición para la Atención”, podemos observar que los

pacientes con mala percepción, el (40.0%) de ellos consideran como

buena la satisfaccion; para aquellos pacientes cuya percepción fue

regular, el (60.0%) lo califican como buena la satisfaccion, siendo de



sea la percepción del paciente, mayor será su satisfacción.

En la percepción del cuidado humanizado y nivel de satisfacción de los

pacientes, podemos observar que los pacientes con mala percepción, el

(37.9%) de ellos consideran como buena la satisfacción; para aquellos

pacientes cuya percepción fue regular, el (58.1%) lo califican como buena

la satisfaccion, siendo de (100%) esta evaluación en los que tenían buena

percepción. Según la prueba estadística existe relación significativa, es

decir, mientras mejor sea la percepción del paciente, mayor será su

satisfacción.

72

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A. CONCLUSIONES

PRIMERA: La población de estudio predominan las edades de 41 a 60

años la mayoría es de sexo femenino la mayoría cuenta con

grado instrucción de secundaria completa y la mayoría en

estado civil son convivientes en ocupación la mayoría son

dependiente.

SEGUNDA: En la variable de cuidado humanizado, la mayoría de

pacientes indicaron en la dimensión de hacer enfermería se

encuentran en regular percepción, en apertura a la

comunicación se encuentran mala percepción y en

disposición para la atención mala y regular percepción en

73

global en regular percepción.

TERCERA: En la variable nivel satisfacción y sus dimensiones la

mayoría de pacientes indicaron encontrarse satisfechos con

la competencia profesional por parte de la enfermera y en

cuidados de enfermería se encuentran regular satisfacción

en global con una buena satisfacción.

CUARTA: En cuanto relación entre el cuidado humanizado y el nivel

satisfacción en los pacientes, según la prueba estadística Chi

cuadrado, existe relación significativa entre ambas variables

por lo tanto mientras mayor sea el cuidado humanizado,

mayor será la satisfacción en los pacientes

B. RECOMENDACIONES

1. Se recomienda al departamento de enfermería crear e incorporar

estrategias para fortalecer el cuidado humanizado en hacer de

enfermería y apertura de la comunicación.

2. Se recomienda al departamento de enfermería plantear estrategias

para identificar en cada paciente sus sentimientos y actitudes que

favorezcan la compresión de sus necesidades.

3. Se recomienda a la unidad de capacitación del Hospital Honorio

Delgado evaluar de manera periódica el nivel de satisfacción de los

pacientes debido a que es un indicador de calidad de cuidados que se

ofertan al personal de enfermería

4. Se recomienda a las instituciones formadoras de enfermería poner

énfasis en el desarrollo, fortalecimiento e interiorización del aspecto

humanístico con la práctica y el desarrollo del cuidado humanizado y

trato digno al paciente

74

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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83

ANEXOS

84

ANEXO 1

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA


CONSENTIMIENTO INFORMADO

PERCEPCIÓN DE CUIDADO HUMANIZADO Y NIVEL SATISFACCIÓN

EN LOS PACIENTES DEL ÁREA DE OBSERVACIÓN DEL SERVICIO

DE EMERGENCIA. AREQUIPA - 2018

Estimado(a) Señor(a):

Soy estudiante de Segunda Especialidad de la Facultad de Enfermería de

la Universidad Nacional de San Agustín: Mayra Jessica Valdivia Cornejo

estoy realizando una investigación con el objetivo de determinar la

relación entre percepción del cuidado humanizado y nivel de satisfacción

en los pacientes del área de observación del servicio de emergencia -

Arequipa

2018. Si usted accede a participar en este estudio, formara parte de esta

investigación que tiene como propósito brindar un aporte en la formación

de las estudiantes de la segunda especialidad de enfermería y futuras

generaciones de enfermeras sobre la relevancia del papel de la calidad

del cuidado enfermería (verbal y no verbal) enfermera(o)-paciente, como

un indicador de calidad de la atención de enfermería. Esta investigación

consta del llenado de un cuestionario de preguntas, para lo cual pedimos

su colaboración.

La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La

información que se recoja será confidencial y no se usará para ningún

otro propósito fuera de los de esta investigación. Sus datos serán

anónimos. Usted está en la libertad de retirarse de la investigación en el

momento que desee y no se tomaran acciones en su contra.

85

ANEXO 2

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Mediante la firma de este documento, doy mi consentimiento para

participar de manera voluntaria en la presente investigación titulada:

“Relación entre el cuidado humanizado y el nivel de satisfacción en

pacientes del servicio de emergencia, del área de observación Hospital

Honorio Delgado, Arequipa 2018”. La señorita Mayra Jessica Valdivia

Cornejo, quien es la responsable de la investigación, me ha explicado

claramente acerca del propósito de su investigación en el tema y en el

cual no se verá afectada mi persona. Asimismo me indicó que los datos

que le proporcione serán confidenciales y también que puedo desistir de

participar en esta investigación cuando yo lo desee.

…..………..………………………………

Firma

86

ANEXO 3

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA


GUÍA DE ENTREVISTA ESTRUCTURADA

DATOS GENERALES

Esta parte de la guía busca recoger los datos generales sobre su

persona, para ello le pedimos responder con honestidad.

1 Edad

a. Joven (de 18 a 25 años) ( )

b. Adulto joven (26 a 40 años) ( )

c. Adulto (41 a 60 años) ( )

2 Sexo

a. Masculino ( )

b. Femenino ( )

3 Grado de instrucción ( )

a. Primaria ( )

b. Secundaria ( )

c. Superior técnica ( )

d. Superior universitario ( )

4 Grado de ocupación.

a. independiente ( )

b. dependiente ( )

c. ama de casa ( )

d. estudiante ( )

e. desocupado ( )

5 Estado civil

a. Soltero (a) ( )

b. Casado (a) ( )

c. Conviviente (a) ( )

d. Divorciado (a) ( )

87

ANEXO 4

INSTRUCCIONES: Apreciado(a) señor(a), a continuación, le presentamos un cuestionario que

describe los comportamientos de cuidado de los integrantes de enfermería (enfermeras (os) y

auxiliares de enfermería).

En cada afirmación, marque con una X la respuesta que según su percepción corresponde a la

forma en que se presentaron estos comportamientos durante su hospitalización.

Edad: Sexo:

Grado de instrucción:

Estado civil: Soltero (a)

Ocupacion:

N°

LAS ENFERMERAS...

Nunca

A veces Casi

siempre

Siempre

1 Le hacen sentir como una persona

2 Le tratan con amabilidad

3 Le muestran interés por brindarle comodidad

durante su hospitalización

4 Le miran a los ojos, cuando le hablan

5 Le dedican tiempo para aclararle sus

inquietudes

6 Le hacen sentirse bien atendido cuando

dialogan con usted

7 El personal de enfermería le hace sentirse

tranquilo(a), cuando está con usted

8 Le generan confianza cuando lo(la) cuidan

9 Le facilitan el diálogo

10 Le explican previamente los procedimientos

11 Le responden con seguridad y claridad a sus

preguntas

12 Le indican su nombre y cargo antes de

realizarle los procedimientos

13 Le dedican el tiempo requerido para su

atención

F M

Primaria Secundaria Superior Tecnico

Superior universitasrio

Soltero (a) Casado (a) Conviviente (a) (a)

Divorciado (a)

88

14 Le dan indicaciones sobre su atención

cuando

usted lo requiere o según su situación

de salud

15 Le explican los cuidados usando un

tono de voz

pausado

16 Le llaman por su nombre

17 Le demuestran respeto por sus

creencias y valores

18 Le atienden oportunamente sus

necesidades

básicas (higiene, alimentación,

evacuación urinaria e intestinal)

19 Le proporcionan información suficiente

y

oportuna para que pueda tomar

decisiones sobre su situación de salud

20 Le manifiestan que están pendientes

de usted

21 Le permiten expresar sus sentimientos

sobre la enfermedad y tratamiento

22 Responden oportunamente a su

llamado

23 Identifican sus necesidades de tipo

físico, psicológico y espiritual

24 Le escuchan atentamente

25 Le preguntan y se preocupan por su

estado de

ánimo

26 Le brindan un cuidado cálido y

delicado

27 Le ayudan a manejar su dolor físico

28 Le demuestran que son responsables

con su atención

29 Le respetan sus decisiones

30 Le indican que cuando requiera algo,

usted les puede llamar

31 Le respetan su intimidad

32 Le administran a tiempo los

medicamentos

ordenados por el médico

89

ESCALA DE PERCEPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS DE CUIDADO

HUMANIZADO DE ENFERMERÍA (PCHE)

Clinicountry – 3ª versión

Se utilizó la Escala de Percepción de Comportamientos de Cuidado

Humanizado de Enfermería (PCHE) 3ra versión.

La Escala de Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado

de Enfermería (PCHE), fue desarrollado por Alvis, Moreno y Muñoz en la

Clínica del Country de la ciudad de Bogotá, Colombia, en el año 2001.

Una vez diseñado el PCHE, fue sometido a panel de expertos y a

validación facial. De esta manera, se llegó a la definición y construcción

del instrumento PCHE primera versión, con 50 ítems y con el uso de una

escala tipo Likert de 4 opciones (nunca, algunas veces, casi siempre y

siempre), donde este retoma las nueve categorías planteadas por los

autores (González, 2014).

En el análisis factorial con base en la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin para

medición de adecuación de la muestra, se obtuvo un valor KMO de 0,956

y en la prueba de esfericidad de Bartlett uno de 0.0, indicadores que

permitieron calcular las cargas factoriales y así determinar

estadísticamente el constructo del instrumento que llevó a definir

teóricamente tres dimensiones a saber: cualidades del hacer de

enfermería, apertura a la comunicación enfermera(o) – paciente y

disposición para la atención (González, 2014).

En el 2005 fue revalidado por sus autores, y en el año 2008 se realizó la

validez de contenido por expertos, cuyo coeficiente de Aiken fue V=0.83 y

la confiabilidad del instrumento fue un índice alfa de Cronbach de 0.94.

Posteriormente se realizó la deconstrucción del instrumento PCHE con la

participación de los autores del instrumento y de la investigadora Sonia

Espitia de la Clínica Country. Esta nueva revisión produjo una 2da versión

del instrumento con 32 ítems.

Finalmente, en el 2014, Oscar Javier González Hernandez, de la

Universidad Nacional de Colombia, adaptó el instrumento, revalidándolo

90

nuevamente. Producto de ello se tiene la 3ra versión del PCHE

Clinicountry. Esta tercera versión del instrumento tiene un índice de

validez de contenido por expertos V de Aiken = 0,98 y un índice de

confiabilidad alfa de Cronbach del 0,96, que lo hace altamente valido y

confiable (González, 2014).

El instrumento consta de 32 ítems, utilizando una escala de Likert de 4

puntos, que mide la frecuencia con que los comportamientos de cuidado

humanizado de enfermería se presentaron, así: (1) nunca; (2) a veces; (3)

casi siempre; y (4) siempre, en un rango de puntajes que van del 32 al

128. Este instrumento mide tres indicadores:

El cuadro de puntajes globales y por indicadores de la Escala de

Percepción de Comportamientos de Cuidado Humanizado de Enfermería

(PCHE).

91

ANEXO 5

Escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados enfermeros en servicios de urgencias

(CECSS)

Ítems

En t

ota

l

desacuerd

o

En

desacuerd

o

R

egula

r

De a

cuerd

o

Tota

lmente

de

acuerd

o

1 La enfermera prestó sus servicios con competencia.

2 La enfermera sabía algo de mi enfermedad.

3 La enfermera sabía el tratamiento que yo necesitaba.

4 La enfermera me dio instrucciones para cuidarme yo mismo en casa.

5 La enfermera debería haber sido más atenta de lo que fue.

6 La enfermera me comunicó los problemas que podía esperar.

7 La enfermera me dijo lo que podía ocurrirme en casa.

8 La enfermera explicaba a todos los procedimientos antes de hacerlos.

9 La enfermera parecía demasiado ocupada en el control de enfermería para dedicar un rato a hablar conmigo.

10 La enfermera explicaba las cosas en términos que yo pudiera entender.

11 La enfermera era comprensiva al escuchar mi problema.

12 La enfermera parecía de verdad preocupada por mi dolor y mis temores.

13 La enfermera fue lo más amable posible cuando hacia técnicas dolorosas.

14 La enfermera me trataba como un número en vez de como una persona.

15 La enfermera parecía comprender como me sentía.

16 La enfermera me dio la oportunidad de hacer preguntas.

17 La enfermera no fue muy amable.

18 La enfermera se tomaba el tiempo necesario para atenderme.

19 La enfermera se aseguró de que todas mis preguntas obtuvieran respuesta.

92

Se utilizó la escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados

enfermeros en servicios de urgencias (CECSS) de David & Bush, 1995;

Davis, Bush & Thomas, 1997; adaptado al español por Cuñado et al.

(2002).

La Escala de satisfacción de los pacientes con los cuidados enfermeros

en servicios de urgencias (Consumer Emergency Care Satisfaction Scale

- CECSS), fue elaborada por Davis & Bush, 1995; y revalidad por Davis,

Bush & Thomas, 1997, en los Estados Unidos de América y tiene en

cuenta aspectos que valoran la competencia profesional y la información.

Los ítems están relacionados con los cuidados enfermeros reflejando la

satisfacción con los cuidados enfermeros en el contexto de urgencias.

Hasta la fecha, la CECSS se ha utilizado en diferentes países como

Estados Unidos, Australia, Corea, Eslovenia, España o Canadá y se ha

traducido a diferentes idiomas como al chino (Chan & Chau, 2005), al

sueco (Ekwall & Davis, 2010) o al español (Cuñado, Bernardo, Rial, Marco

& García, 2002) (Romero, 2016).

Fue adaptada al español por Cuñado et al. (2002) por la universidad de

Barcelona. Esta escala está compuesta por 19 ítems, y cada uno de ellos

tiene 5 alternativas en una gradación tipo Likert, dispuestos de la

siguiente manera: totalmente de acuerdo (5 puntos) y en total desacuerdo

(1 punto). La escala tiene un rango de puntuaciones que oscilan entre 15

y 75 puntos. Este instrumento mide tres indicadores: Competencia

profesional (ítems 1, 2, 3, 8, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 18 y 19); Información

sobre cuidados enfermeros (ítems 4,6 y 7) y cuatro ítems de control (5, 9,

14 y 17).

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