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Ángel Ortiz. Oracle Customer Experience

Cómo mantener una

única conversación con

el cliente multicanal

© 2012 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential

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6 recomendaciones para conseguir una

experiencia de cliente excelente

1.- Asegúrate que siempre hay un gestor disponible

El 55% dice que la empresa no tenía un agente disponible

en el teléfono o email.

Registros integrados

Base de conocimiento común

Gestión centralizada de todos los canales

Workflow & Escalados

Feedback multicanal

Informes & Estadísticas

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6 recomendaciones para conseguir una

experiencia de cliente excelente

2.- Mejora tus tiempos de respuesta

El 55% dice que la empresa fue muy lenta en resolver.

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6 recomendaciones para conseguir una

experiencia de cliente excelente

3.- Arma a tus empleados con la información correcta

El 55% dice que a veces sentían que sabían más de los

productos o servicios que el propio gestor.

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6 recomendaciones para conseguir una

experiencia de cliente excelente

4.- Enfócate en el toque personal

El 45% dice que el trato ha sido impersonal y algunas veces

el gestor se equivocó en el nombre del cliente.

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6 recomendaciones para conseguir una

experiencia de cliente excelente

5.- Conoce el histórico de interacciones de tu cliente

El 27% dice que los agentes olvidaron o no recordaban

asuntos de los que había hablado recientemente.

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6 recomendaciones para conseguir una

experiencia de cliente excelente

6.- Incluye canales sociales en la estrategia de respuesta

El 9% dice que no era posible encontrar a la empresa en

redes sociales.

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Gracias angel.ortiz@oracle.com