POLÍTICA DE COMUNICACIÓN 2.0

2010 AGRUPALIA BPO ©

INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIÓN

•Los canales online deben configurarse dentro del Plan de Marketing global de la compañía.

•Asimismo debe existir capilaridad entre la comunicación online y offline pues son mundos complementarios.

•Interacciones con clientes-seguidores de nuestra compañía o marca, interacciones con el entorno de la compañía (empleados, proveedores, accionistas, etc).

INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES

POLITICA DE COMUNICACIÓN

Empleados despedidos por el uso inapropiado de redes sociales. La Política Interna en Redes Sociales.Críticas hacia la empresa, hablar de un proceso de selección, Subir fotos vacaciones estando de baja, decir que estamos en otro sitio….

RESUMEN

2.3. B2C: GESTIÓN DE CRÍTICAS

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¿Cómo evitamos esto?

B2C: UNITED BREAKS GUITARS

DAVE CARROLL

B2C: UNITED BREAKS GUITARS

• 2008: Dave Carroll presencia cómo el personal de tierra de United Airlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska, durante la escala en Chicago.

• Al llegar al destino, comprueba que su guitarra Taylor, de US$ 3.500, tiene el mástil roto.

• United Airlines desestima su reclamación por estar esta realizada después de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales.

• 6 de Julio de 2009: Dave publica su vídeo en Youtube.• 7 de Julio de 2009: 150.000 visitas.• 9 de Julio de 2009: +500.000 visitas.• 15 de Agosto de 2009: 5 Millones de visitas.• 18 de Agosto de 2009: Dave publica un segundo vídeo ironizando

sobre el farragoso servicio de atención al cliente de United.• Julio 2010: 9 millones de visitas.

B2C: UNITED BREAKS GUITARS

B2C: UNITED BREAKS GUITARS

REFLEXIONEMOS UN MOMENTO…¿CUÁLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS?

• Rob Bradford, portavoz de UA, se disculpa públicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su vídeo como herramienta de formación para el personal de tierra.

• Bob Taylor, propietario de Taylor Guitars, regala dos guitarras a Dave, además de otros obsequios por su segundo vídeo.

• Taylor Guitars produce su propio video-clip, que alcanza el número uno en iTunes Music Store a la semana siguiente a su publicación.

• The Times publica que UA ha donado US$ 3.000 al Thelonious Monk Institute of Jazz como “gesto de buena voluntad” para deshacer el daño a su imagen.

• Dave Carroll ha tenido desde entonces gran éxito como ponente en jornadas de atención al cliente.

• En uno de sus viajes como ponente, UA perdió su equipaje…

• The Times informó de que, 4 días después de la publicación del vídeo en Youtube, las acciones de United Airlines cayeron un 10%, con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones.

B2C: UNITED BREAKS GUITARS: Consecuencias

Global Market No Mola

¿De nuevo, cómo evitamos esto?

• Compromiso de respuesta (publicado)• Responder con exquisita educación• No eliminar comentarios críticos• Rebatir públicamente y con argumentos• Agradecer siempre: una crítica es un regalo• Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la

oferta?• Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar• Si tenemos que eliminar un comentario,

explicar públicamente las razones.

CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD

• Identificar debidamente a la compañía• Todas las aportaciones son bienvenidas• Agradecer por anticipado las críticas y

sugerencias• Reprimamos nuestra “tendencia a prohibir”

con dos excepciones:– No permitir lenguaje ofensivo– No permitir off-topic (salvo que interese

especialmente): para eso existen otros canales

ESTABLECER NORMAS DE USO

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

Censurar

Esconder

Suplantar

• Necesidad para marcas notorias– Miles de comentarios por marca al día

• Mayor repercusión de los comentarios negativos

– Miles de canales de opinión y sharing• Barómetro del estado de opinión– Reputación– Valoración de productos y servicios

• Búsqueda de segmentos– Identificación de sectores de mercado

• Desarrollo de estrategias de comunicación

MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL

• Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras, a raíz de una discusión sobre el asunto con su amiga

• Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas

• mefaltanletras.blogspot.com

• La iniciativa tiene una enorme repercusión en medios tradicionales y de la Red, como 20minutos, El Mundo, Menéame, Cadena SER, Onda Cero, Punto Radio, COPE, diversos blogs

• Unos meses más tarde, Pastas Gallo envía una carta al consumidor que, con muy buen humor, informa de que se han añadido los moldes reclamados, además de la Ñ, @ y Ç

• Todos los medios coinciden en que la compañía ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente.

UN CASO CURIOSO: PASTAS GALLO

¿Cuánto costaría esta publicidad?

ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS

KLM SURPRISE

EL CASO DELL HELL: JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE

EL CASO DELL – DELL HELL

En junio de 2005 Jeff Jarvis, un influyente blogger americano plasmó en su blog http://www.buzzmachine.com un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell.

Jeff

EL CASO DELL – DELL HELL

Qué pasó:•Jarvis pronto empezó a recibir en su blog comentarios

de otros bloguers insatisfechos.•El caso trascendió a influyentes informativos

convencionales, destacando: The NYork Times, The Guardian, Washington Post, BusinessWeek y Wall Street Journal.

EL CASO DELL – DELL HELL

Qué pasó:•Significativa merma de los

ingresos programados por Dell durante dos años..

•Noviembre del 2005 ingresos trimestrales 28%.

•Mayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anunció ingresos inferiores a los previstos.

EL CASO DELL – DELL HELL

¿Qué hizo DELL?•Se invirtieron 150M $ en la mejora de operaciones

de su servicio de atención al cliente bajando la media de espera de las llamadas a soporte de 9 minutos a 3 minutos.• Con el objetivo de dar una mayor transparencia a

la compañía, se creó un blog, direct2dell.

EL CASO DELL – DELL HELL

¿Qué hizo DELL?•Se crea el portal Ideastorm para

oír la voz de sus clientes.• Solicita ideas a sus clientes• Permite votar las favoritas• Las mejores ideas las

implementa en sus productos

• Informando de forma audiovisual creando un video blog. Canal Youtube.

EL CASO DELL – DELL HELL

¿Qué hizo DELL?•Comunicarse uno a uno 24 horas al día.

Se generó un Outlet en twitter (idea de un empleado, Ricardo Guerrero):• Vendió más 2 millones de dólares en

sus dos primeros años mediante el uso de códigos promocionales. (se estima que las ventas de Dell en este canal superan los 6,5 Millones de $ -fuente:Blomberg) • Actualmente cuenta con más de 100

empleados twiteando a través de 35 canales distintos

EL CASO DELL – DELL HELL

¿Qué hizo DELL?•Creando una galería fotográfica. Flickr. • Estando donde están sus usuarios. • Perfil Facebook para usuarios.• Perfil Facebook para partners. • Pefil Facebook para empleados.

EL CASO DELL – DELL HELL

Lecciones aprendidas del caso Dell Hell

• Sigue los asuntos relacionados con las incidencias de productos y servicios.

• Asegúrate que tu servicio al cliente esté comprometido.• Escucha a tus clientes• Gestiona las crisis de comunicación• Usa las lecciones del mundo online offline (comunícate

con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)

• Sé honesto y transparente• Admite tus errores

• Abrir nuevos canales de venta y fidelización• Segmentar como nunca el público objetivo• Identificar personalmente al target• Ofertar servicios/productos personalizados• Pedir opinión sobre nuevos productos• Identificar y corregir errores• Permitir que nuestros clientes se expresen• Medir el resultado en tiempo real

BENEFICIOS DE INTERNET 2.0

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• Crear política de comunicación 2.0 corporativa• Estrategia de afiliación• Diseñar productos ad-hoc• Ofrecer siempre una ventaja tangible al fan• Monitorizar la Red: escucha 2.0• Medir los resultados• Aceptar las críticas– No eliminar comentarios críticos– Rebatir públicamente y con argumentos– Agradecer siempre: una crítica es un regalo– Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta?– Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar

RECOMENDACIONES PARA INTERNET 2.0

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EL ROI EN LA WEB 2.0

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Agrupalia SolucionesC/ Isla Graciosa 5San Sebastián de los ReyesMadrid902 154 769www.agrupalia.com

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