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MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION
Agosto 2009
CONTENIDO
I. ContextoII. Modelo de GestiónIII. Resultados
I. LAS REGULADORAS EN EL CONTEXTO ECONÓMICO MUNDIAL Y NACIONAL
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1970 1980 1990 2000
Europe (economic regulation)
Europe (social regulation)
Latin America (economic regulation)
Latin America (social regulation)
Fuente: “Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina”. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB
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1970 1980 1990 2000
Europe (economic regulation)
Europe (social regulation)
Latin America (economic regulation)
Latin America (social regulation)
0%
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1970 1980 1990 2000
Europe (economic regulation)
Europe (social regulation)
Latin America (economic regulation)
Latin America (social regulation)
Fuente: “Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina”. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB
Difusión de agencias reguladoras en Europa y América Latina
Los 10 sectores más importantes de la economía peruana(Ventas por sector)
Fuente: América economía intelegence
¿ Por qué existen los Reguladores ?
GobiernoGobierno
ConsumidoresConsumidoresEmpresasEmpresas
GARA
NTIZ
AR L
AS
INVE
RSIO
NES
PROTEGER A LOS
CONSUMIDORES
PROMOVER LA EFICIENCIA ECONÓMICA
Población
PROTEGER A LA
POBLACIÓN
Funciones del OSINERGMIN
GESTION INDIRECTA
Servicios Sector Resultado Cliente Grupos de Interés
1. Regulación Tarifaria Electricidad y gas natural Resolución Usuario del servicio
público
2. Supervisión
3. Fiscalización y Sanción
Electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería
Informe Técnico y Resolución
Usuario del servicio público, población local (seguridad y ambiental)
Entidades públicas y privadas
GESTION DIRECTA
4. Atención al Cliente Electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería
Atención y Resolución
Usuario del servicio público
5.Solución de Reclamos Electricidad y gas natural
Usuario del servicio público
6. Solución Controversias Electricidad
Resolución Concesionarias
Entidades públicas y privadas
II. MODELO DE GESTIÓN
Modelo de Gestión - OSINERGMIN
1. Liderazgo1. Liderazgo
2PlaneamientoEstratégico
2PlaneamientoEstratégico
5Enfoque hacia
el Personal
5Enfoque hacia
el Personal
3Orientación al
Cliente y al Mercado
3Orientación al
Cliente y al Mercado
6Gestión
de Procesos
6Gestión
de Procesos
7Resultados
7Resultados
3. Orientación al cliente y al mercado
1. Liderazgo7. Resultado
5. Enfoque hacia el Personal2. Planeamiento Estratégico
6. Gestión de Procesos
4. Medición, análisis y gestióndel conocimiento
Lineamientos Estratégicos
Desarrollo Energético Continuo
Desarrollo Desarrollo EnergEnergéético tico ContinuoContinuo
Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado del medio ambiente
Que la sociedad reciba un adecuado abastecimiento de energía y que las actividades supervisadas por OSINERGMIN se realicen en forma segura y con cuidado del medio ambiente
Transparencia&
Autonomía
TransparenciaTransparencia&&
AutonomAutonomííaa
Imagen&
Comunicación
ImagenImagen&&
ComunicaciComunicacióónn
Excelencia OperacionalExcelencia Excelencia OperacionalOperacional
Protección ala PoblaciónProtecciProteccióón an ala Poblacila Poblacióónn
CompromisoCompromiso ExcelenciaExcelencia ServicioServicio IntegridadIntegridad
VISIONVISION
Desafios
Valores
Liderazgo
4
79
6
20
0
5
10
15
20
25
2005 2006 2007 2008 2009
Reconocimientos Obtenidos
SISTEMA DE CONTROL DE ORDENES DE PEDIDO (SCOP)
PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD 2008
BUENAS PRÁCTICAS GUBERNAMENTALES
Liderazgo
- Creatividad Empresarial- IT Users- Buenas Prácticas Gubernamentales (2005) - 46 Buenas Practicas reconocidas
- 05 Prácticas ganadoras
Trascendencia a la Sociedady
Responsabilidad Social
Liderazgo
Financiamiento para transferencia de Conocimiento a
Profesionales del Sector
Transferencia de Fondos para
Electrificación Rural
Programa Anual de Extensión Universitaria
Compartiendo Nuestras Buenas Prácticas Gubernamentales
CALIDAD / ENERGIA (Electricidad, Hidrocarburos,
Gas Natural
GESTIÓN AMBIENTAL
EFICIENCIA DEL MERCADOTarifa: Precio-Calidad
SEGURIDAD PÚBLICA
Programa de Inclusión de
Discapacitados y Quechua Hablantes
Convenio de Cooperación Institucional con Entidades del Estado para compartir buenas
prácticas
CONVENIO ENTRE OSINERGMIN E INDECOPI
(2009)CONVENIO ENTRE OSINERGMIN Y EL
ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS CONTRATACIONES DEL ESTADO
(2009)
Liderazgo
Fase 2
Visión, Misión y ValoresVisión, Misión y Valores
Análisis ExternoAnálisis Externo
Seguimiento y evaluación
Objetivos y Mapa
Estratégico
Objetivos y Mapa
Estratégico
Indicadores, metas e
iniciativas
Indicadores, metas e
iniciativas
EstrategiaEstrategia
Fase 1Fase 3
Etapa Analítica
Etapa Filosófica
Etapa Operativa
Formulación EstratégicaFormulación Estratégica
Análisis InternoAnálisis Interno
Balanced Scorecard
Stake-holdersStake-holders
Diagnóstico Estratégico
Diagnóstico Estratégico
Fase 2
Visión, Misión y ValoresVisión, Misión y Valores
Análisis ExternoAnálisis Externo
Seguimiento y evaluación
Objetivos y Mapa
Estratégico
Objetivos y Mapa
Estratégico
Indicadores, metas e
iniciativas
Indicadores, metas e
iniciativas
EstrategiaEstrategia
Fase 1Fase 3
Etapa Analítica
Etapa Filosófica
Etapa Operativa
Formulación EstratégicaFormulación Estratégica
Análisis InternoAnálisis Interno
Balanced Scorecard
Stake-holdersStake-holders
Diagnóstico Estratégico
Diagnóstico Estratégico
¿Cómo se establecen los lineamientos estratégicos?
Planeamiento Estratégico
Informe de Retroalimentación del MEG
Misión y Visión de OSINERGMIN
Propuesta de valor
Perspectiva
Procesosinternos
P erspecti va
Fin an ciera
Perspectiva
Stakeholders
Tema 3: Transparencia y Autonomía
Tema 5: Imagen y comunicación Tema 4: Excelencia operacional
Tema 2: Protección a la población
Tema 1: Desarrollo Energético continuo
Derechos Acceso a OSINERGMINSeguridad y MAInformación / Comunicación Solución oportuna
Usuario actual y potencial
Cobertura Autonomía
Proceso regulatorio técnico
Reglas claras / Transparencia
Imparcialidad
Inversionista
Autoridad técnica
Otros stakeholders
Calidad Tarifa Equitativa
Suficiencia Sostenible
Población
A1. Contar con capital humano de alto desempeño
A1. Contar con capital humano de alto desempeño
A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos
A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos
P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización
P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización
P2. Optimizar los procesos
de regulación tarifaria
P2. Optimizar los procesos
de regulación tarifaria
P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas
menos eficientes que supervisamos
P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas
menos eficientes que supervisamos
P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de
energía
P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de
energía
P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación
oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés
P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación
oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés
P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional
P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional
P7. Mejorar los Procesos de soporte
P7. Mejorar los Procesos de soporte
P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,
denuncias y sanciones
P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,
denuncias y sanciones
F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos
F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos
C1. Impulsar un abastecimiento
energético suficiente, eficiente y de calidad
C1. Impulsar un abastecimiento
energético suficiente, eficiente y de calidad
C2. Fortalecer la imagen
institucional
C2. Fortalecer la imagen
institucional C4. Mejorar la protección a la población
C4. Mejorar la protección a la población
C3. Generar confianza a la inversión
C3. Generar confianza a la inversión
Misión y Visión de OSINERGMIN
Propuesta de valor
Perspectiva
Procesosinternos
P erspecti va
Fin an ciera
Perspectiva
Stakeholders
Tema 3: Transparencia y Autonomía
Tema 5: Imagen y comunicación Tema 4: Excelencia operacional
Tema 2: Protección a la población
Tema 1: Desarrollo Energético continuo
Derechos Acceso a OSINERGMINSeguridad y MAInformación / Comunicación Solución oportuna
Usuario actual y potencial
Cobertura Autonomía
Proceso regulatorio técnico
Reglas claras / Transparencia
Imparcialidad
Inversionista
Autoridad técnica
Otros stakeholders
Calidad Tarifa Equitativa
Suficiencia Sostenible
Población
A1. Contar con capital humano de alto desempeño
A1. Contar con capital humano de alto desempeño
A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos
A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos
P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización
P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización
P2. Optimizar los procesos
de regulación tarifaria
P2. Optimizar los procesos
de regulación tarifaria
P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas
menos eficientes que supervisamos
P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas
menos eficientes que supervisamos
P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de
energía
P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de
energía
P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación
oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés
P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación
oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés
P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional
P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional
P7. Mejorar los Procesos de soporte
P7. Mejorar los Procesos de soporte
P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,
denuncias y sanciones
P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,
denuncias y sanciones
F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos
F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos
C1. Impulsar un abastecimiento
energético suficiente, eficiente y de calidad
C1. Impulsar un abastecimiento
energético suficiente, eficiente y de calidad
C2. Fortalecer la imagen
institucional
C2. Fortalecer la imagen
institucional C4. Mejorar la protección a la población
C4. Mejorar la protección a la población
C3. Generar confianza a la inversión
C3. Generar confianza a la inversión
Propuesta de valor
Perspectiva
Procesosinternos
P erspecti va
Fin an ciera
Perspectiva
Stakeholders
Tema 3: Transparencia y Autonomía
Tema 5: Imagen y comunicación Tema 4: Excelencia operacional
Tema 2: Protección a la población
Tema 1: Desarrollo Energético continuo
Derechos Acceso a OSINERGMINSeguridad y MAInformación / Comunicación Solución oportuna
Usuario actual y potencial
Cobertura Autonomía
Proceso regulatorio técnico
Reglas claras / Transparencia
Imparcialidad
Inversionista
Autoridad técnica
Otros stakeholders
Calidad Tarifa Equitativa
Suficiencia Sostenible
Población
A1. Contar con capital humano de alto desempeño
A1. Contar con capital humano de alto desempeño
A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos
A2. Implementar sistemas de TIC que soporten los procesos
P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización
P1. Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización
P2. Optimizar los procesos
de regulación tarifaria
P2. Optimizar los procesos
de regulación tarifaria
P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas
menos eficientes que supervisamos
P8. Contribuir a la mejorade la gestión de las empresas
menos eficientes que supervisamos
P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de
energía
P4. Mejorar el marconormativo para impulsarel abastecimiento de
energía
P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación
oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés
P6. Desarrollar un proceso integrado de comunicación
oportuna y de relacionamiento con los grupos de interés
P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional
P5. Asegurar la autonomía y transparencia institucional
P7. Mejorar los Procesos de soporte
P7. Mejorar los Procesos de soporte
P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,
denuncias y sanciones
P3. Optimizar la resolución de controversias, reclamos,
denuncias y sanciones
F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos
F1. Incrementar la eficiencia en el uso de recursos
C1. Impulsar un abastecimiento
energético suficiente, eficiente y de calidad
C1. Impulsar un abastecimiento
energético suficiente, eficiente y de calidad
C2. Fortalecer la imagen
institucional
C2. Fortalecer la imagen
institucional C4. Mejorar la protección a la población
C4. Mejorar la protección a la población
C3. Generar confianza a la inversión
C3. Generar confianza a la inversión
Mapa Estratégico
Planeamiento Estratégico
¿Cómo se despliega la estrategia a toda la organización?
Planeamiento Estratégico
Procesos de Planeamiento a Corto Plazo (1 año)
Proceso de Planeamiento a Mediano Plazo (5 años)
Sistema de Integrado de Gestión
Plan Operativo y Presupuesto
Procesos de Planeamiento de Personas
Capacitaciónpor
Competencias
11 1012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12
Plan Estratégico 2010 – 2014O
SINER
GM
INÁ
REA
SPER
SON
AS
Unidades deNegocio
MetasIndividuales
¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes y grupos de interés?
Clientes y Mercado
Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a las concesionarias, realizados por el Tribunal de Solución de Controversias6. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los usuarios y concesionarias, realizados por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos5. SOLUCIÓN DE RECLAMOS
Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los clientes realizados por la Of. de Comunicaciones y por la Coordinación Regional4. ATENCIÓN AL CLIENTE
Medición de la percepción, mediante encuestas de opinión general de clientes y grupos de interés realizados por la Of. de Estudios Económicos
2. SUPERVISIÓN
3. FISCALIZACIÓN Y SANCIÓN
Medición de la percepción, mediante encuestas en las audiencias públicas: clientes y grupo de interés, realizados por la GART1. REGULACIÓN TARIFARIA
DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓNSERVICIOS
1. Lima
2. Chiclayo
3. Arequipa
4. Trujillo
5. Cusco
6. Huancayo
7. Piura
8. Puno
9. Iquitos
10. Tacna
11. Cajamarca
12. Huanuco
13. Huaraz
14. Ica
15. Ayacucho
16. Pucallpa
17. La Oroya
18. Madre de Dios
Oficinas Desconcentradas 1. Los Olivos2. San Juan de Miraflores3. San Juan de Lurigancho4. Callao5. Santa Anita6. San Isidro
OR Delegadas1. Abancay2. Cerro de Pasco3. Huancavelica4. Tarapoto5. Tumbes6. Chachapoyas7. Moquegua
Oficinas de atención al público descentralizadas
Clientes y Mercado
AUTOMATIZACIÓNINTEGRAL
• CRM• GESTION DE
PROCESOS• GESTION DE
CONOCIMIENTO• RESPUESTA RÁPIDA• CALL CENTER• ATENCIÓN VÍA WEB• ATENCIÓN PERSONAL• ATENCIÓN E-MAIL
SERVICIO EXTERNODE
CENTRO DE
INFORMACIÓN (HOSTING)
IMPLEMENTACIÓNDEL TIC
• REDES• SERVIDORES• PC / PORTÁTILES• PROYECTORES• COMUNICACIÓN
UNIFICADA
AUTOMATIZACIÓNDE MODULOS DE
PROCESOS• ORIENTACIÓN AL
CLIENTE • ATENCIÓN ITF• ATENCIÓN
DENUNCIAS• ATENCIÓN
ENCARGOS
SISTEMATIZACIÓNDE PROCESOS
• MAPEO DE PROCESOS
• PROCEDIMIENTOS• REQUERIMIENTOS
DE INFORMACIÓN
DEFINICIÓN DELINEAMIENTOS
ESTRATÉGICOS YDELEGACIONES
ACCIONES
I TRIM 2009 II TRIM 2009 III TRIM 2009 IV TRIM 2009 II TRIM 2010 IV TRIM 2010 TIEMPO
Etapas para potenciar la gestión de la relación con los clientes
Clientes y Mercado
¿Cómo se mide, evalúa y mejora el desempeño organizacional ?
Medición, análisis y gestión del conocimiento
Definición de de Indicadores de Desempeño
Establecimiento de Metas
Seguimiento y Monitoreo
MEJORAMIENTO CONTINUO
MEDIDAS CORRECTIVASREDISEÑO DE PROCESOS
Reconocimiento de logros
Planeamiento Estratégico
Impacto en los usuarios
y consumidoresExterno
Desempeño de las áreas
Interno
Impacto en los usuarios
y consumidoresExterno
Impacto en los usuarios
y consumidoresExterno
Desempeño de las áreas
Interno
Desempeño de las áreas
Interno
Evaluación Periódica
Figura 4.1.1 Modelo de Gestión basado en Indicadores
Impacto en los clientesy grupos de interés
¿ Cómo se gestionan los Recursos Humanos?
Gestión por Competencias
Gestión por Resultados
Compromiso
Valores y Ética
Enfoque hacia el personal
Alto D
esempeño
Copyright © 2009 Great Place to Work® Institute, Inc. All rights reserved. 21
MODELO GPTW®MODELO GPTW®
SubdimensiónDimensión
• • •
Ser Actuar con Proceder con
equitativoigualdad
justicia y sin discriminación
..
. Imparcialidad
• • •
Demostrar de carrera de los demás.Colaborar y pedir la de las personas.
apoyo al desarrollo colaboración
Preocuparse por las personas.
Respeto
• • •
Practicar la Ser en el manejo de la gente y negocioActuar con
comunicación en ambos sentidoscompetentes
integridad
..
.
Credibilidad
• • •
Por los logros de las Por los logros del Por la
personasequipo
empresa
..
. Orgullo
• • •
Crear oportunidades para el Incentivar la Fomentar un
compañerismohospitalidadsentido de equipo
..
.Camaradería
CONFIANZA
COMPROMISO
COLABORACIÓN
¿Cómo se gestiona un ambiente efectivo y de apoyo al personal?
Enfoque hacia el personal
Sistema Integrado de Gestión
SIG
Sistema de Gestión de la CalidadSGC
Sistema de Gestión Ambiental SGA
Sistema de Gestión de Seguridady Salud en el trabajo
SGS
Clientes y Grupos deInterés
Sociedad
Trabajador y Servicio deTerceros
ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
Gestión de Procesos
¿Cómo se identifica y gestiona los procesos?
Población
1
13
24
32
41
0
10
20
30
40
50
2005
Años
Nº Proce sos
2005 20072006 20092008
+12
+11
+12
+9
Evolución de la Certificación de Procesos (norma ISO 9001 )
Gestión de Procesos
III. RESULTADOS
Nivel de satisfacción de ClientesSolución de Reclamos
Resultados Clientes
53%48%
73%
0% 0%
56%
0% 0%
50%
0%
20%
40%
60%
80%
2006 2007 2008Atención de las Apelaciones de Reclamos de UsuariosAtención de las Quejas Referidas a Reclamos de UsuariosAtención de Medidas Cautelares de Usuarios
Nivel de satisfacción de ClientesSolución de Controversias
Resultados Clientes
0%
81%
36% 36%
18% 18%
100%
77%
44% 44% 44%
77%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Infraestructura Atención deConsultas por
SecretariaGeneral
Cumplimientode Plazos en
PrimeraInstancia
Cumplimientode Plazos en
SegundaInstancia
DebidaMotivación en
PrimeraInstancia
DebidaMotivación en
SegundaInstancia
2007 2008
Resultados Productos y Servicios
Solución de Reclamos - Ingresos y Pendientes de Atención
474516 492
406 431
593 613
12153 36 14
1.337
6246
0
300
600
900
1.200
1.500
2004 2005 2006 2007 2008 jun 09 jul 09
APELACIONES
Promedio mensual de Ingresos del último trimestre Saldo Pendiente de Atención
META: Saldos < 15%( 92 )
Tiempo Promedio de Atención de Apelaciones
Resultados Productos y Servicios
47
22
7,6 6,1 4,6 4,4 4,9 5,1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Prom. 2004 Prom. 2005 Prom. 2006 Prom. 2007 Prom. 2008 mar 09 jun 09 jul 09
DIAS
Apelaciones
Meta
META : 30 días
META : 8 díasMETA : 6 días
Tiempo promedio en la atención de quejas de los usuarios
Resultados Productos y Servicios
21,0
15,314,2
0
5
10
15
20
25
Prom. 2007 Prom 2008 jul-09
Nº de días útiles
% Ejecución Presupuestal del Gasto
Resultados Financieros
29%
89%
60%
35%47%
89%
90%82%
74%
93%94% 97%
79%
83%
93%
93% 81%89%
81%76%
87%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
OSIPTEL OSINERGMIN SUNASS
Medición del Clima Organizacional
Resultados Personal
867982
91 89 90
71
8479 80
70 74
5058
6777
0
25
50
75
100
Confianza Compromiso Cooperación Gestalt
OSINERGMIN Bench.M.30 Mejores Bench.M. Servicios Bench.M. Emp. Estado
Evolución en el Cumplimiento de Metas Individuales del Personal
Resultados Personal
94%
95%
94%
98%
92%
93%
94%
95%
96%
97%
98%
99%
2005 2006 2007 2008
% lo
gro
anua
l alca
nzad
o
% Alumbrado Público Deficiente
Resultados Eficiencia Organizacional
1,41%
5,10%
3,50%
1,91% 2,04%
1,61% 1,71%
2,01% 2,17%
1,59%1,69%
11,08%11,81%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
2002 2003 2004 ISem
2004 IISem
2005 ISem
2005 IISem
2006 ISem
2006 IISem
2007 ISem
2007 IISem
2008 ISem
2008 IISem
2009 ISem
% Lámpara con deficiencias
Tolerancia 2009: 2%
Tiempo promedio en la elaboración del informe de Supervisión de accidentes fatales - Minería
9,3
8,39,2
8,6
0
2
4
6
8
10
12
Dic 07 Prom 2008 Jun-09 Jul-09
Plazo máximo : 10 días calendario
Resultados Eficiencia Organizacional
Oportunidad en la emisión de las Resoluciones de fijación tarifaria
Resultados Eficiencia Organizacional
15-abr
12-abr
11-abr
11-abr
14-abr
01-feb 19-feb 08-mar 26-mar 13-abr 01-may 19-may
2005
2006
2007
2008
2009
Plazo Legal
% de Grifos que aprueban el Control de Cantidad y Calidad
Resultados Eficiencia Organizacional
81%
92%86%
97%
87%
97%89%
99%91%
98%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Control de Cantidad Control de Calidad
2005 2006 2007 2008 2009
Número de Gasocentros de Gas Natural Vehicular
Resultados Eficiencia Organizacional
19 1022 23 29
13 40
7880
22
2327
31
22
57
7575
65
7 912
76
34
0
50
100
150
200
a dic 06 a dic 07 a dic 08 a Jun 09 a Jul 09
NÚMERO
Gasocentro en operación
Gasocentro con ITF (enconstrucción )
Gasocentro con ITF (no iniciaconstrucción)
Solicitudes de ITF (en poderdel Inversionista)
Solicitudes de ITF (en poder deOSINERGMIN)
CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
Aprobado por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.
San Salvador, 2008
PRINCIPIO DE SERVICIO PÚBLICO
“ - Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
-La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público, para asegurar la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución de los objetivos de gobierno y su mejora continua.”
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION
Agosto 2009