DNO3245 DISEÑO ORIENTADO A LOS SERVICIOS

Metodologías y Herramientas 2

Analizar y Definir

OBJETIVOS

- Converger- Analizar y procesar la información obtenida.- Visibilizar la información obtenida para poder compartirla con otros y utilizarla como herramienta de trabajo.- Definir las oportunidades del proyecto.- Definir el punto de vista desde donde se abordará esta oportunidad.- Definir los requerimientos del proyecto.

Las personas son arquetipos construidos luego de una exhaustiva observación de potenciales usuarios y también de las personas que proveen el servicio.Cada persona se basa en un personaje ficticio que reúne los atributos determinantes de un grupo social dado.Tiene las características demográficas, sociales, necesidades, deseos, hábitos y contexto cultural del grupo que representa.Para definir personas es importante utilizar diferentes medios para representarla: fotografías, descripción,objetos, cifras, citas, audio,…Esta técnica permite separar los clásicos datos demográficos para pensar en necesidades de gente real.

PERSONAS

PERSONAS

http://www.smashingmagazine.com/2014/08/06/a-closer-look-at-personas-part-1/

USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

El customer journey describe el viaje de los clientes a través del servicio, representando los diferentes puntos de contacto y caracterizando la interacción que se tiene con el servicio. Es una expresión vivida pero estructurada de la experiencia.Se trata de representar paso a paso la interacción (como en un blueprint) pero poniendo énfasis en el usuario y los flujos de información y evidencia física. Es además más sintético.Permite tener un panorama de los factores que influencian la experiencia del usuario y tener en primer plano su punto de vista. Es capaz de identificar áreas problemáticas y oportunidades para la innovación.Permite además hacer comparativas de diversas experiencias en el mismo lenguaje.

Fuente: http://designit.com/cases/oslo-university-hospital-changing-the-lives-of-breast-cancer-patients

USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

Fuente: http://www.servicedesigntools.org/

USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

Ejemplo Maya (consultora): rediseño biblioteca de Pittsburgh.

USER JOURNEY (VIAJE DEL USUARIO)

Es una herramienta operacional que especifica y detalla cada uno de los aspectos de un servicio. Es un esquema visual que incorpora las perspectivas tanto del usuario como del proveedor del servicio (u otros agentes importantes). Se deben identificar cada uno de los puntos de actividad y contacto desde el punto de vista del cliente y desde el punto de vista de la operación del servicio.El blueprint sirve tanto para describir un servicio como para prospectar.Se basa en una técnica gráfica que expone los procesos y funciones arriba y abajo de una línea de visibilidad. La idea es entender y alinear todos los procesos de backstage, en función de la experiencia del usuario.

SERVICE BLUEPRINT

Andy Polaine, Roman Aebersold, Robert Bossart and Andrea Mettler.

http://www.servicedesigntools.org

SERVICE BLUEPRINT

LÍNEA DE INTERACCIÓN

LÍNEA DE VISIBILIDAD

SERVICE BLUEPRINT

SERVICE BLUEPRINT

AWARE → JOIN→ INTERACCT → LEAVE

PRESERVICE → SERVICE → POST SERVICE

LOOP

LEVERAGE POINTS / CRITICAL POINTS

SYSTEM DIAGRAM

http://www.servicedesigntools.org

EXPECTATIVAS VS EXPERIENCIAS = SATISFACCIÓN

Mark Stindorms, Service Design Thinking

STAKEHOLDERS MAP

GLOSARIO Y LENGUAJE

TABULAR

LISTA DE REQUERIMIENTOS

www.dilab.cl

YA TENEMOS;Usuarios

OportunidadesInsights

Requerimientos (brief)

TRABAJO EN CLASEY TAREA PARA LA PRÓXIMA CLASE:

DEFINIR -PERSONAS

- USER JOURNEYS