Lalo Huber - Actitudes positivas para el trabajo en equipo (en BID)

Prof. Lalo Huberlalohuber@visionholistica.com 1

Trabajo Trabajo en en equipoequipoen el BIDen el BID

Prof. Ladislao Huberlalohuber@visionholistica.com

Contribuir con el proceso de mejora organizacional, a través de la profundización de actitudes favorables para la cooperación y el trabajo en equipo

Objetivo de este encuentro

Agenda

1er día, por la mañana – 1ra parte Competencia vs. actitud

1er día por la mañana – 2da parte Actitudes para el trabajo en equipo

Almuerzo 1er día por la tarde – 1ra parte

Actitud de escucha y comprensión 1er día por la tarde – 2da parte

Otras actitudes de cooperación 2do día por la mañana – 1ra parte

Complejidad del cambio de actitudes

2do día por la mañana - 2da parte Próximos pasos para mejorar y

cierre Almuerzo

Concepto de equipo

Conjunto de personas comprometidas con uno o más objetivos comunes

Equipo ineficaz

¿Equipo eficaz?

Equipo eficaz

Objetivos comunes

Más allá de los proyectos específicos:

¿Maximizar el volumen de proyectos de la oficina?

¿Mejorar el posicionamiento o la imagen pública de la oficina de Buenos Aires?

¿Posicionar a la oficina de Buenos Aires como referente en la región?

¿Generar mejores prácticas que se apliquen en otros países?

¿Mejorar la eficiencia general de la oficina?

¿Mejorar la calidad de vida laboral? ¿Otros?

Objetivos comunes Mejorar el posicionamiento e imagen de la oficina de forma interna y externa, para

lograr la valoración del equipo de parte del cliente y de parte del mismo Banco. Mejorar la eficiencia compartiendo las mejores experiencias aprendidas. Tratar de solucionar los problemas a los clientes en tiempo y forma. Aumentar el nivel de confianza interna y con el cliente. Aumentar la actitud de cooperación. Mejorar la comunicación y liderazgo. Obtener el premio Ortiz Mena, al mejor equipo de trabajo 2007. Mejorar el impacto de la cartera. Capacitación para el Trabajo en Equipo y Comunicación. Potenciar el compromiso de los funcionarios con la misión. Lograr que no se pierda de vista la misión del BID. Fomentar la información de los proyectos de la oficina. Promover la participación. Tener mayor información sobre los acontecimientos del Banco. Contribuir al desarrollo de la Argentina como una estrategia eficiente y sostenible. Mejorar la atención al cliente. Sostener la mística de la organización (con pertenencia e información).

Pirámide del comportamiento organizacional

Efecto puntual,

superficial,inmediatoy en corto

Efectoamplio,

profundo,en mediano

y largoplazo

(los “cimientos” de la organización)

Mejora de objetos

Mejora de métodos, procesos

y herramientas

Mejora de competencias técnicas

Mejora de actitudes

Mejora de valores y motivación(desarrollo cultural)

Gestión “hard”

Gestión “soft” *

Resultados

Competencia + Actitud

Los objetivos, políticas, métodos, procesos y competencias técnicas son lógicamente necesarios para la eficacia y eficiencia de la organización

Pero las actitudes personales son las que realmente hacen la diferencia que caracteriza a las grandes organizaciones

El objetivo es lograr en la gente:

Competencia técnica + Actitud

Competencias comunicacionales

Actitudes convenientes para el trabajo surgen de competencias de comunicación interpersonal

Competencias de comunicación = competencias sociales = competencias de relación = competencias no técnicas

Son competencias aplicables en cualquier puesto de trabajo

Interacción o no interacción

Hay un cierto nivel de interacción mínimo necesario para detectar oportunidades de cooperación

Varias cuestiones: Tener todos actitudes de

cooperación Tener un mínimo de

interacción para identificar las oportunidades de trabajo en equipo

Establecer mecanismos para favorecer este nivel mínimo

Al identificar oportunidades, desarrollar mecanismos para aprovecharlas

Beneficios del trabajo cooperativo

Para la organización Mayor eficacia, mayor eficiencia,

mayor productividad Mejor imagen de la organización

Para la gente Mejor clima laboral Mayor tranquilidad y seguridad Mayor efectividad personal Mayor posibilidad de desarrollo

personal y profesional Reducción del nivel de estrés Prevención de enfermedades del

trabajo Mayor satisfacción por el trabajo

Riesgos del trabajo aislado o competitivo

Decisiones apresuradas

Decisiones desinformadas

No se obtiene la llamada “sinergia de la información”

Conflictos

Estrés

Cansancio perpetuo

Mal humor generalizado

Falta de energía

Actitud proactiva

Círculo de control

Círculo de preocupación

Enfoque proactivo del seminario

Premisa básica para la actividad: concentrarnos en lo que cada uno puede aportar para mejorar la interacción en el trabajo

Actitud proactivaAccionar Reactivo

Accionar Proactivo

tiempo

tiempome quejo... me quejo... me quejo... me quejo...

me cuestiono... analizo... planifico... hago... disfruto...

me quejo...

2006 2008

Síntomas de actitud proactiva

¿Hay ambigüedad en la asignación de tareas?

Siempre intento superar los objetivos asignados

Frecuentemente presento propuestas que nadie me pidió

Ante un desacuerdo no me quejo, sino que presento mis opiniones y propuestas profesionalmente

Síntomas de actitud proactiva

Trato de entender el funcionamiento global de la organización

Siempre me mantengo informado de lo que pasa en toda la empresa

Intento ver el impacto de mis acciones en el mediano-largo plazo

Me preocupo por el trabajo de mis colegas, y por el de otras áreas, y lo demuestro

Me preocupo por resolver temas que no son estrictamente mi función

Personalidades negativas en equipos

1. El híper-crítico2. El pasivo - agresivo3. El saboteador4. El que no cree en nada - sarcástico5. El indiferente6. El individualista7. El desmotivado8. El incompetente que disimula (the great

pretender)9. El reactivo10. El impulsivo / descontrolado11. El inconstante12. El condescendiente13. El súper-estructurado14. El soñador15. El manipulador16. El “elefante en el bazar”17. El chupamedias patológico18. El mitómano19. El alcahuete20. El hipócrita21. El cómodo

Actitud controlada

Soy emocionalmente estable

No me apresuro a opinar

No me descontrolo

No me desespero

No me lamento de mis problemas personales

No soy “nervioso”

Actitud “0” conflicto

Evito generar conflictos

Evito sumarme a conflictos

Me controlo

No agredo a nadie

Trato bien a todos

No critico destructivamente

No reacciono ante agresiones externas

Soy amable, siempre

Saludo siempre y agradezco

Siempre considero como 1ra. posibilidad el malentendido

No prejuzgo Otorgo el beneficio de la

duda No imagino historias

Es lo más común en conflictos de relación

Podemos reclamar sin agredir, sin incomodar

Le ruego me disculpe... Pero creo que a este informe le falta… ¿Puede ser..?

Discúlpeme que lo interrumpa…

Señor, ¿podría usted por favor aclararme este…?

Tengo un problema señor... ¿Podría usted ser tan amable de ayudarme..?

Escucha activa

El requisito básico para la interacción efectiva: escuchar activamente a superiores, colegas, clientes y colaboradoresPsíquicamente,

escuchar requiere más esfuerzo que hablar

Test de escucha activa

1. Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...

2. Mientras escucho al otro, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder

3. En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo...

4. Mientras estoy escuchando al otro, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber que le estoy prestando atención...

5. Creo que a la mayoría de las personas no le importa que los interrumpa... siempre que los ayude en sus cuestiones...

6. Cuando escucho a algunas personas mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?

7. Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”

8. Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla...

9. Discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto

10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...

Test de escucha activa

11. El tono de la voz del otro me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas

12. Si el otro tiene dificultades en decirme algo, generalmente lo ayudo a expresarse

13. Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminarían hablándome durante horas

14. Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme

15. Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión...

16. Si entiendo lo que el otro me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar

17. Cuando el otro está equivocado acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirlo y hacer que replantee ese punto de manera correcta

18. Cuando he tenido un contacto negativo con una persona no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra

19. Cuando le respondo a una persona, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ella se siente

20. Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer

Claves de la escucha activa

1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni objetar, ni criticar

2. Escuchar prestando 100% de atención, interna y externa

3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Actitud positiva

Aspectospositivos

Aspectosnegativos

Actitud entusiasta y optimista

Muestro una actitud realista pero a la vez optimista

Soy generador de energía, no consumidor

Motivo tanto a mis empleados como a colegas e incluso superiores

Acostumbro a usar expresiones optimistas y energizantes

Evito frases negativas y expresiones extremistas

Mantengo el buen humor y sonrío frecuentemente

Actitud flexible

Soy “easy going”

Soy abierto a cambios

Acepto consejos

Acepto críticas y las considero

No me tomo a pecho que mi jefe no acepte una idea mía

Actitud sociable

Continuamente me esfuerzo para cultivar buenas relaciones con empleados y jefes de todas las áreas de la organización

Actitud de moderación

En el vocabulario En la vestimenta En las expresiones En la decoración de la

oficina En los comentarios o

chistes En el uso de recursos de

la organización

Actitud de humildad

Uso el “nosotros” en lugar del “yo”

Evito usar frases como “yo te explico” o “vos no entendés”, u “obvio”

No subestimo ninguna tarea ni persona

Frecuentemente elogio a otros en público

Jamás fanfarroneo

No hablo mal de nadie

No pierdo la oportunidad de agradecer

Actitud hacia superiores

Trato de no llevar un problema a mi jefe sin llevar al mismo tiempo una alternativa de solución

Cada vez que pido algo a mi jefe me aseguro de llevar una buena justificación

No lo “by-passeo”

Lo informo inmediatamente de todo lo que pudiera afectarlo

Actitud en reuniones

Preparo las reuniones con anticipación

Defino los objetivos de antemano

Establezco hora de comienzo y fin

Genero una minuta

En la minuta, aseguro que nunca falteun plan de acción con fechasy con responsables

Parecer

Nadie sabe exactamente lo que “somos”

Ser vs. Parecer...

Contexto Ser

El problema central de la comunicación

IdeaIntención

SentimientosInstintos

Mensaje

Metamensaje

Principalmente verbal

Principalmente no verbal

El arsenal comunicativo I

Comunicación verbal Lenguaje Vocabulario Frases típicas

Comunicación NO verbal

Paralinguística Comunicación corporal

El arsenal comunicativo II

Comunicación no verbal Paralinguística

Pronunciación Volumen Tono Timbre

Comunicación corporal Gestos Expresión facial / Mirada Posturas corporales Andar Vestimenta/calzado Accesorios / Maquillaje Parpadeo Respiración Aseo / pelo, manos, uñas Perfumes Frescura del aliento Peinados

Manejo de conflictos

Centrarse en el problema concreto

Separar a las personas del problema

Se discute una situación objetiva... no está en “tela de juicio” la calidad de las personas involucradas!

Enfrentar el problema y no a las personas!

Ir al “fondo” del problema Concentrarse en intereses y no

en posiciones Las posiciones definen un

problema “potencial”... Los intereses definen el

problema real Identificar las necesidades

subyacentes de las partes, y no sus “burdos” síntomas (por qué?, por qué no?)

Tras posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos...

No encerrarse Generar opciones de mutuo

beneficio

Ampliar el alcance de la negociación

Incorporar TODAS las variables

Diferir el juicio en la generación de opciones

Controlar subjetividades

Definir criterio objetivo

Fijar reglas lógicas sobre las cuales pueda basarse el resultado

indicadores valor de mercado, costos,

eficiencia precedentes criterios profesionales decisión de un tribunal

Controlar el irrefrenable deseo de hablar

Manejo de preguntas inteligentes Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararías

un poco más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor tu punto de

vista..?

“Questions are the breath of life in a conversation...”

La ley fundamental

La ley fundamental de la interacción humana:

“What you give is what you get”

Ejercicio: “Tomar control”

Identificar 5 situaciones que hoy querría cambiar... lo cual me parece “a priori” muy difícil... o imposible

1................................................................................... 2.................................................................................. 3.................................................................................. 4.................................................................................. 5..................................................................................

“Shallow men believe in luck...Strong believe in cause and effect...”

Ralph Waldo Emerson

Ejercicio: “Tomar control”

2do. Paso: Para cada situación identifico el “círculo vicioso” y el “círculo virtuoso”

Situación xx Círculo Vicioso

Círculo Virtuoso•

3er. Paso: ¡¡Pongo en marcha el círculo virtuoso..!!

Bibliografía

Davis-Newstrom Comportamiento humano en el trabajo

Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente

efectiva Ury-Fisher

Sí de Acuerdo! Supere el NO

Len Leritz Negociación infalible

Allan Pease El lenguaje del cuerpo

Deborah Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!

Lalo Huber - Actitudes positivas para el trabajo en equipo (en BID)

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