La ventaja de la relación

Desarrollo de relaciones con clientes

Introducción

• Desarrollando relaciones para

avanzar en el proceso de ventas

• Proceso estructurado para lograr

ventas

• Casos personales de desarrollo de

relaciones

Agenda

• Escalando la pirámide de relaciones

• Qué se requiere para tener relaciones

fuertes

Escalando la pirámide de relaciones• Tres pasos para escalar en la pirámide

− Tener la mentalidad correcta− Hacer las preguntas correctas− Realizar actos inesperados y económicos

basados en lo que se conoce del cliente.

• Ejemplos en que las relaciones son más

importantes que el precio.

Escalando la pirámide de relaciones• Cuatro verdades fundamentales de ventas:

− Sin un diálogo relevante, no hay venta− Donde existe confianza mutua, la presión de la

venta se debilitará.− Donde la confianza es débil, la presión de vender

aparentará ser fuerte.− Entre más cononoces de tus clientes, más

probable será que desarrolles relaciones personales con ellos.

• Ejemplo, (recomendaciones a amigos)

• Otros ejemplos

Escalando la pirámide de relaciones• El diálogo relevante surge de la

confianza− Es hablar sinceramente de lo que es real,

importante y basado en hechos.− Muchos no atienden este asunto.

• Que ganamos al tener diálogo relevante

Escalando la pirámide de relaciones.

Gente que NO se sabe mi nombre

Gente que se sabe mi nombre

Gente que le caigo bien

Gente que es amigable conmigo

Gente que me respeta

Genteque valora

relacionarse conmigo

6

5

4

3

2

1

Escalando la pirámide de relaciones• Nivel 1. Se saben tu nombre

• Nivel 2. Les caes bien (toleran tu presencia).

• Nivel 3. Son amigables contigo (dispuestos a hablar de otros temas independientes al trabajo).

• Nivel 4. Te respetan (estiman lo que vales como persona y/o profesionista).

• Nivel 5. Valoran tu relación (porque creen que realmente les conviene relacionarse contigo)

Escalando la pirámide de relaciones• La mayoría de las relaciones de negocios

son de me-sé-tu-nombre/me-caes-

bien/soy-amigable-contigo

• Cómo llegar a los dos niveles más altos:− Conocimiento− Integridad− Acciones

Escalando la pirámide de relaciones• Puntos clave de la pirámide

− Es más fácil descender que escalar.− No desconectar las palabras de las acciones.− Con buenas relaciones el cliente nos

perdona errores.− Las oportunidades en los problemas.

Resumen

• Las buenas relaciones nos ayudan a tener vidas profesionales exitosas.

• Pocos sabemos como desarrollar y mantener relaciones positivas de manera conciente y sistemática.

• Sin un diálogo relevante no hay venta ni persuasión (ni en productos, servicios o ideas). En un diálogo relevante se comparten verdades.

• Entre más conoces de una persona más probable es que tengas una relación personal sólida con ese individuo

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• El desarrollo de relaciones es un

proceso.

• Cuando no funciona, el problema no es

el proceso, el problema es: la

personalidad de la otra persona, las

circunstancias o un asunto que no

podemos controlar.

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• Tres pasos para desarrollar una relación

positiva:− Lo que piensas – tu mentalidad.− Lo que preguntas – la información que

obtienes; y− Qué haces – las acciones que realizas

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• Los cimientos

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• Relaciones con gerentes. Si crees que no

puedes… no podrás.

• El tema principal es qué quiere el

cliente.

• Balancear el interés por los demás con el

deseo de ser exitosos.

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• Pensar bien de los demás. Aunque inicialmente

creamos lo contrario.

• Aprenda las estrategias no las tácticas.

• Sea diferente. Hable o actúe diferente.

• Tome su tiempo.− Los clientes son cuidadosos hasta que se sienten seguros

contigo.− Entre más tiempo estamos con el cliente, y más predecibles

son nuestras acciones y personalidad, se sentirá más cómodo con nosotros.

− Entre más cómodo se siente el cliente es más probable que comparta.

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• Haga lo que se comprometa que va a

hacer.

• En la comida es probable que se

desarrolle una relación.− No hable de negocios.

Qué se requiere para tener relaciones fuertes• Decide quién es la persona clave y haz

algo al respecto.

• Escribe las 8 a 10 personas clave con las

que quisieras desarrollar una relación.

Resumen

• Piensa en que otras personas son importantes.

• Enfócate en los demás.

• Aprecia y comprende las diferentes personas y sus puntos de vista.

• Haz que los demás se sientan importantes.

• Busca cosas en común al aprender más sobre los demás.

• Escucha porque quiere escuchar.

Más información

• Próximo taller: Las 20 preguntas, Las

buenas preguntas ---> Diálogo relevante

• El libro: The Relationship Edge in

Business (2004) por Jerry Acuff

• List consulting services, other sources

Agenda

• Las veinte preguntas

• Las buenas preguntas promueven un

diálogo relevante

Las veinte preguntas

• La meta es estar en la parte superior de

la pirámide con mis clientes clave.

Las veinte preguntas

• Las relaciones de negocios son más difíciles de iniciar que las personales.

• Cuando conoces a alguien en el ambiente profesional, no tienes idea si tienes algo en común con la persona.

• Entras a la relación en frío y tienes que romper con la incertidumbre para buscar n elemento humano que te acerque a esa persona.

Las veinte preguntas

• No es necesario estar siempre presente

físicamente con la otra persona.

• Se requiere mostrar continuidad y

consistencia.

Las veinte preguntas

• Al compartir se crea la relación.

• No se trata de lo que creas que es importante o que supongas, pienses o hayas escuchado. ?Qué sabes de la persona porque ella misma te lo dijo?

• Las respuestas a las preguntas sólo tienen valor si la persona las contestó.

Las veinte preguntas

• El clave saber lo que es importante, pero

es crucial el que lo hayamos conocido

por la persona directamente.

• La información sobre a donde fue una

persona en sus vacaciones es menos

importante que si esta persona nos las

desribe.

Las veinte preguntas

• Conoce lo que realmente aprecia.

• ?Que aprecia realmente?

• ?Qué necesita conocer de nosotros?

• Estas dos preguntas están ligadas: − Si sabes lo que aprecia y actúas en base a

esta información− Es más probable que compartan lo que

necesitan profesionalmente

Las veinte preguntas

• No puedes empezar a resolver los problemas

del cliente si no:− Entiendes sus problemas− Entiendes las ramificaciones de sus problemas− Los asuntos que giran alrededor de sus problemas.• La única manera de llegar al entendimiento es que

la persona te diga lo que realmente sucede en su empresa.

Las veinte preguntas

• Solamente puedes tener un diálogo relevante con alguien que confía en ti.

• Cuando estas en la parte alta de la pirámide ya has establecido tu integridad y puedes tener un diálogo relevante.

• Pero si no llegas al punto en que la persona te respeta, será difícil estimular un diálogo relevante de manera rutinaria.

Las veinte preguntas

• Trece realidades de los seres humanos1. En general, la gente desea ser importante2. Quieren sentirse apreciados3. No están tan interesados en ti, tus intereses o tus

preocupaciones tanto como están interesados en sí mismos.

4. Muchos quieren dos cosas de su vida: éxito y felicidad.

5. Quieren que les escuches con tu atención total.6. Las personas conectarán contigo sólo si sienten

que las valoras de forma sincera.

Las veinte preguntas

• Trece realidades de los seres humanos7. Mucha gente toma decisiones de manera emocional y las

defiende de manera lógica.8. El tiempo de atención promedio de las personas es muy corto.9. Gente con intereses en común tienen conexiones más

fácilmente.10. La gente quiere sentires comprendida.11. Las se acercan a personas que les muestran interés.12. A mucha gente les encanta enseñar.13. La gente se quiere asociar en aquellos que les pueden

brindar ayuda en sus vidas

Las veinte preguntas

• “Puedes hacer más amigos en dos meses trantondo de interesarte en otas personas que lo que puedes lograr en dos años tratando de que otras personas se interesen en ti.” Dale Carnegie How to Win Friends and Influence People

• Si no puedes valorar sinceramente a otras personas o si no tienes una curiosidad genuina en los demás y sus vidas, no puedes llegar al punto en que valoren una relación contigo.

• !Ház que me sienta importante!

Las veinte preguntas

• Deja a los demás hablar− Si la otra persona no habla demasiado y no

sabes qué le es realmente importante, tienes un problema grave.

− Todos tenemos anécdotas en que el cliente nos iba a dar cinco minutos para platicar y la plática se extiende más de media hora.

− Enfócate en desarrollar la relación NO solamente en la venta

Las veinte preguntas

• Si hace las siguientes 20 preguntas de manera apropiada, a través del tiempo irá escalando la pirámide.

1. ?Qué hace cuando no está trabajando?2. ?En qué escuela estuvo?3. ?De qué lugar eres originario y que tal era vivir ahí?4. ?Cómo era tu secundaria (o preparatoria)?5. ?Qué te gusta leer cuando tienes el tiempo de hacerlo?6. ?Cómo decidiste dedicarte a [lo que se dedique]?7. Dime algo de tu familia

Las veinte preguntas

8. ?A qué lugar te gusta ir de vacaciones?9. ?A qué lugar te gustaría ir que no has visitado?10. ?Tienes algún grupo al que perteneces?11. ?Hay algún deporte que te gusta practicar?12. ?Qué deportes te gusta ver?13. Si tuvieras boletos para un evento, ?cuál sería?14. ?Cómo decidiste residir aquí en la ciudad?15. Dime algo de ti que me sorprendería.16. ?Qué cosas quisieras dedicarle más tiempo, pero no te rinde?17. ?En qué asuntos o retos que tienes en tu trabajo te podría ayudar yo

o mi empresa?18. ?Qué es lo que te frustra más en tu trabajo actualmente?19. Según tu punto de vista, ?cuáles son las dos o tres cualidades que

hacen que un representate de ventas sea de primer nivel?20. Si todos los trabajos pagaran lo mismo, ?a qué te dedicarías?

Las veinte preguntas

• Solamente cuando las personas hablan

de sí mismas podremos encontrar áreas

de interés en común y descubrir lo que

es realmente importante para ellos.

• Memorice las preguntas pero…

Las veinte preguntas

• …piense en FORM.− F de Familia (padres, hijos, hermanos)− O de Ocupación (qué hacen, qué les gusta

hacer)− R de Recreación (tiempos libres,

pasatiempos, deportes, libros, viajes).− M de Motivación (qué los motiva en la vida,

creencias, ideologías)

Las veinte preguntas

• Es más efectivo preguntar: ?Qué haces

cuando no trabajas?, que ?Cuál es tu

pasatiempos?

• Las preguntas son herramientas para

iniciar una plática. Una vez iniciada hay

que mostrar un interés genuino y una

curiosidad natural en la persona.

Las veinte preguntas

• La mayoría de las personas quiere

platicar sobre su tema preferido: ellos

mismos.

• Ejercicio: 8 contactos, ?qué pregunta le

quieres hacer a cada uno de estos

contactos?

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Sentando las bases para una buena

pregunta− Muchas veces el grado de apertura de la

otra persona refleja lo abierto que somos nosotros.

− Ejemplo. ?De dónde eres? La oportunidad para abrirnos y lograr que se abra la otra persona.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Analiza el puente que nos lleva a la

pregunta.− “Te voy a estar visitando por un buen

periodo de tiempo…”− “Quisiera ser diferente a los demás

representantes de ventas…”− “Creo que me beneficiaría saber un poco

más de ti…”− “Te puedo hacer una pregunta…”

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Debe haber una meta cada vez que se

visita al cliente.− Ejemplo, qué deporte le gusta ver, cómo

decidió vivir en la ciudad.− Si no vas preparado con la meta es probable

que no estés maximizando el potencial del cliente.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Introduce la pregunta

− La manera en que preguntamos, el lenguaje que escogemos y la introducción afectan dramáticamente la calidad de la respuesta.

− Explica por qué haces la pregunta.− Escucha activamente.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Primero haz las preguntas personales

− Antes de darle el comercial…− Antes de hablar sobre el producto tiene

sentido que le haga una pregunta diferente. ?Qué le gusta leer cuando tiene tiempo de hacerlo?

− Cuando ya determines tu mejor pregunta de introducción, la podrás utilizar en muchas ocasiones.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Recomendaciones en preguntas

− Pocos se van a molestar si les preguntas dónde viven, a qué se dedican o cómo llegaron al puesto que tienen.

− Puedes preguntar sin introducción lo siguiente: ?A qué se dedica cuando no está trabajando? En cambio ?a dónde le gusta ir de vacaciones? Puede sonar demasiado personal.

− Para construir un puente a la pregunta anterior podrías decirle ?Cuándo vas a tener la oportunidad de descansar y olvidar el trabajo? Esta pregunta puede hacer que hablen de sus vacaciones y familias.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas

− La pregunta de permiso: ?Le podría hacer una pregunta? Es rara la vez en que el cliente nos dirá que no. Esto nos prepara para hacer las preguntas personales.

− Si el cliente te contesta que “siempre estoy trabajando”, le podrías decir “Ya me he sentido de esa manera y siempre he pensado qué podría hacer si tuviera el tiempo disponible, se ha preguntado ?qué cosas haría si tuviera el tiempo disponible para hacerlas?

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• La gente decide de manera emocional y

se defiende de manera lógica.− Si quieres convencer a alguien a que

comparta tu punto de vista, primero tienes que conectar emocionalmente (y no sólo de manera lógica).

− Si no tienes esa conexión emocional fracasarás la mayor parte de las veces.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• El libro como herramienta.

− Puedes llevar un libro de ventas en mano y decirle al cliente: “?Sabe qué dice este libro? Dice que no serás una gran empresa al menos de que le preguntes a tus clientes lo que piensan. Quisiera hacerle unas preguntas, ?está bien?

− Después de esta introducción puedes hacer las siguientes 3 preguntas:

• Preguntar sobre los productos que ofrecemos.• Cómo usan estos productos (aplicaciones).• Cómo deciden cual producto van a usar.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• No sugieras una respuesta.

− No preguntes ?Quisera mejorar la calidad de sus productos, no? Esta tiene sólo una respuesta inevitable.

− Obtendrás mejor información si haces una pregunta abierta y no insinuosa.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Aprende lo que aprecia el cliente

− Que aprecia personalmente y que necesidades profesionales tiene.

− Busca algo en común con el cliente.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Temas para buscar algo en común

− Carros− Deportes− Pasatiempos: colecciones, pesca, caza golf, leer, el cine, teatro

viajes.− Mascotas: perros, gatos, pájaros, caballos.− Familia: conyuge, hijos, intereses del conyuge, intereses de sus

hijos.− Amigos− Héroes/maestros/colegas− Arte: clásico, opera, teatro, rock, norteñas, etc.− Alma mater: universidad, preparatoria, secundaria.− Ciudad de origen.− Fraccionamiento o colonia en la que viven.− Metas, sueños, deseos o planes.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Con algo en común, el cliente comparte cosas personales.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• Estimula el pensamiento.

− Piensa en qué puedes hacer para que la otra persona piense.

− Cuando no tienes relación puede ser que lo único que está pensando el cliente es qué tiene que hacer para deshacerse de ti.

− Mira al cliente a los ojos desde la primera visita.

Promoviendo el diálogo relevante con buenas preguntas• ?Cómo vas a sentar las bases de las

preguntas que definiste en la

presentación anterior?

Es un mundo pequeño

• Conecta por tu propio bien− Una parte importante de hacer las

preguntas es para buscar conexiones.− Si logras una conexión, aceleras tu escalada

de la pirámide.− Si logras conexión referenciada, subes la

pirámide en una fracción de tiempo.− “?Conoces a un buen mecánico, plomero,

electricista?

Es un mundo pequeño

• Usa el fenómeno del mundo pequeño− Puedes aumentar tus probabilidades de

lograr una conexión de mundo pequeño, buscando una relación que te beneficie.

− Lo logras investigando e impulsándote con la información que aprendes para llegar a algo que te acerque al cliente.

− ?En dónde estudiaste? ?Dónde has vivido? ?Dónde has trabajado?

Es un mundo pequeño

• Conecta por la otra persona− Clientes prospecto que podría tener su

empresa.− Si tú no puedes desarrollar la relación,

quizás alguien más te pueda ayudar.

Es un mundo pequeño

• Conecta con clientes difíciles− Siempre descubir si las personas con las que

tienes relaciones fuertes conocen a las personas difíciles.

− ?Estarían dispuestos a usar su relación para introducirte con esa persona difícil?

− Tienes que buscar estas conexiones activamente. Tu contacto normalmente no te las va a decir (porque no puede adivinar a quien quieres conocer).

Es un mundo pequeño

• Los clientes te apoyarán con sus conocidos si creen y confían en ti.

• Si alguien evade tu solicitud de introducción con otro contacto, puede ser un síntoma de que tu relación no es tan fuerte como pensabas.

• La mayoría de los clientes van a compartir sus contactos porque los hacemos sentir que están ayudandonos.

Es un mundo pequeño

• Busca conexiones− No reemplazar esto por el tiempo que

inviertas, la búsqueda de algo en común, hacer las 20 preguntas o hacer cosas inesperadas y económicas.

− ?Qué preguntaras vas a hacer para buscar conexiones? (a quién?)

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Para construir confianza debes

demostrar.− Profesionalismo− Integridad− Conocimiento− A través del tiempo

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Para demostrar que apreciamos al

cliente y que nos queremos acercar a él:− Realizar actos:

• Inesperados• Baratos• Pensados• (Con la información que nos ha compartido el

cliente)

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Cuánto nos tardaremos en llegar a la

cima de la pirámide?− “Depende” pero es más probable que sea

después de 2 meses.

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Profesionalismo: La habilidad, competencia y

carácter que se espera de alguien que es excelente en lo que nosotros trabajamos.

• Integridad: La calidad de poseer y adherirse a altos principios éticos y profesionales.

• Conocimiento: Demostrar un conocimiento o comprensión superior de un tema en particular.

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Muestra que aprecias genuinamente a los

demás.− Compasión, preocupación y pensar en los

demás.− Cuando demuestras que te interesa los

sentimientos, deseos o sueños de los demás has comprobado que los aprecias.

− Demuestralo con hechos.

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Los regalos promocionales no son actos

desinteresados.

• Los clientes que esperan remuneraciones

por su negocio, no son clientes con los

que queremos desarrollar una relación.

Lo importante no es qué sabes sino qué haces• Las 20 preguntas nos van a dar información

importante:− Fechas importantes− Nombres importantes de parientes− Preocupaciones importantes (intereses, estilo de vida y

actividades)− Personas importantes− Metas importantes− Eventos importantes− Comida preferida− Escuelas en las que estuvo− Lugares importantes

Identifica las cualidades que respetas• ?Qué respetas en las demás personas?

Identifica las cualidades que respetas• Algunas cualidades son más respetadas:

− Confiable− Honesto− De confianza− Respetuoso− Entre más mostramos estas cualidades es

más probable que nos respeten nuestros clientes.

Identifica las cualidades que respetas• ?Qué piensan muchos clientes de los vendedores en

general?

• Que son agresivos, desconsiderados y sólo piensan en

sí mismos.

• Si eso piensan en general, ?qué piensan de ti?

Identifica las cualidades que respetas• Si un cliente tuviera que comprobar que

tú eres diferente a los demás

vendedores, ?cómo lo comprobaría?

• Muchas veces NO somos diferentes

Identifica las cualidades que respetas• 13 maneras de ganarte el respeto

− 1. Interésate genuinamente en el cliente.− 2. Haz lo que digas dentro de los tiempos en que te

comprometas, o no digas nada.− 3. Sé conocedor, investigador o mantente callado.− 4. Controla tus emociones; el enojo es un mal

administrador.− 5. Sé honesto y franco.− 6. Sé objetivo y evita ser parcial.

Identifica las cualidades que respetas

− 7. Sé persistente pero nunca agresivo.− 8. Sé una persona conocedora y experta en algún

tema y comparte tus conocimientos cuando sea apropiado.

− 9. Sé amable con todos.− 10. Siempre escucha a la otra persona de manera

atenta.− 11. Intenta comprender a otras personas y otros

puntos de vista.− 12. Haz cosas que muestren tu generosidad.− 13. Descubre qué quiere el cliente y ayúdale a

obtenerlo.

Identifica las cualidades que respetas•Qué hacer y qué no hacer al interactuar con

los demás.

*Escuchar atentamente

*Interrumpir*Impresionarse

*Tratar de impresionar*Hacer contacto visual

*Divagar la vista*Tratarlos como especiales

*Ser demasiado ansioso*Que se sientan importantes

*Juzgar*Sonreír

*Criticar, condenar, comparar*Sé seguro

Qué NO hacerQué hacer

Decide cuales serán tus metas

• Tus metas deben tomar en cuenta 5

elementos:− Específicas− Medibles− Alcanzables− Realistas− De tiempo determinado

Decide cuales serán tus metas

• Fijate metas difíciles – pero no

demasiadas.− Los problemas principales al hacer metas

son que:• Fijaste metas imposibles y/o poco realistas• Fijaste demasiadas metas• No estás dispuesto a pagar el precio por lograr

tus metas

Decide cuales serán tus metas

• Estando dispuestos a pagar el precio.− Es imposible extendernos sin hacer las cosas

de manera diferente a la que la hacemos actualmente.

− El obtener NUEVAS metas nos forza a tomar nuevas direcciones, conductas, actividades y retos.

− En negocios el pagar el precio normalmente involucra, trabajar más tiempo, o más duro, o enfrentar más obstáculos.

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• Debemos hacernos las siguientes

preguntas para las cuentas más importantes:− ?Cuál es la situación actual?− ?Qué crees que se debe de hacer para lograr

la venta o avanzar en la cuenta?− ?Qué piensa tu jefe que se debe de hacer?− ?En qué se pueden poner de acuerdo para

seguir adelante?

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• ?Cuál es la situación actual?

− En qué punto de la pirámide está el contacto?− Hablame de lo que piensas sobre el contacto en

base al desarrollo de relaciones que haz hecho con él.

− Qué crees que piensa el contacto de ti?− Tu mentalidad actual te va a llevar a desarrollar la

relación con el contacto?− Cuáles de las 20 preguntas le has hecho al

contacto?− Qué otras relaciones que tienes te pueden ayudar

con el contacto?

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• ?Qué crees que se debe de hacer?

− ?Cuáles son las siguientes preguntas que debes de hacer en tus próximas visitas con el contacto?

− En base a lo que sabes, ?qué acciones (inesperadas, económicas) puedes realizar para demostrar que te interesa lo que es importante para tu contacto?

− Qué crees que puede hacer tu jefe o alguien más en la empresa que te puedan ayudar a construir una relación con el contacto?

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• ?Qué piensa tu jefe que se debe de

hacer?− Quién conoce que puede asistir en el

proceso de desarrollo de relaciones.− Qué otras áreas de interés en común debe

de explorar el vendedor con el cliente.− Otros vendedores en situaciones similares

qué han hecho.

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• ?En qué se ponen de acuerdo?

− Acciones específicas a realizar en 2 o 3 meses para construir las relaciones importantes para el éxito.

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• Cuando estás en la cima

− Desarollas relaciones con clientes clave con conocimientos profundos sobre el cliente y su empresa y provees ideas y servicios que el cliente valora.

− Demuestras ser sensible, preocupado y sincero para estar más cerca de tus clientes

− De manera rutinaria buscas aprender de tus clientes lo que aprecian profesional y personalmente.

− Usas el conocimiento de lo que aprecian los clientes para realizar acciones inesperadas, económicas y gentiles.

Un proceso de ventas con el desarrollo de relaciones• ?Qué crees que se debe de hacer?

− Empleas las relaciones para tener acceso rutinario al hacer visitas de ventas por medio de un diálogo relevante.

− Manejas las excelntes relaciones que tienes para hacer conexiones para tener acceso a otros clientes difíciles de alcanzar.

− Demuestras constantemente la habilidad de entender la persppectiva del cliente y no aparentar ser parcial.

− Demuestras un balance entre la dimension de desarrollar la relación y la activa necesaria para crear resultados.

− Demuestras un punto de vista a largo plazo de las relaciones y su importancia y no uno a corto plazo que equivale a resultados de venta rápidos.

Manteniendo relaciones relevantes• Para mantener las relaciones relevantes

necesitamos enfocarnos en cuatro cosas:− Entender el valor de por vida de los

clientes.− Hacernos de tiempo para mantener

relaciones importantes.− Ayudando a que otros sean exitosos.− Manteniendo contacto constante.

Manteniendo relaciones relevantes• Las relaciones de negocios y personales son

tesoros.

• De un 100% de las razones por las que los clientes cambian de proveedor son las siguientes:− 15% porque encontró un mejor producto.− 15% porque encontró un producto más barato.− 70% debido a un bajo nivel de servicio y atención

por parte de su proveedor.

Manteniendo relaciones relevantes• Para calcular el valor de por vida de un cliente

se debe tomar en cuenta:− El margen: las ventas anuales que nos genera el

cliente menos los gastos y costos para atenderlo.− Tasa de retención: el porcentaje de clientes que

siguen haciendo negocios con la empresa.− Tasa de descuento: el costo actual del capital.

Manteniendo relaciones relevantes• El valor se debe medir en varias

dimensiones.

• Las categorías de relaciones:− Las relaciones que son críticas para tener

éxito profesional.− Las relaciones que hay que mantener vivas

porque las mantuviste en el pasado y puede ser importante mantenerlas para el futuro.

Manteniendo relaciones relevantes• “Crea” tiempo para las relaciones.

− Si te preocupan los demás, les das parte de tu tiempo.

− ?De dónde sacar este tiempo si es limitado?− Hay que administrar nuestro tiempo de

manera efectiva

Manteniendo relaciones relevantes• Inviertes tiempo en asuntos importantes, y no

sólo los urgentes.

• Distingues claramente entre las actividades importantes y las no importantes.

• Los resultados son más importantes que los métodos en las estrategias de administración de tiempo.

• Tienes una razón para no sentirte mal cuando dices que no.

Manteniendo relaciones relevantes• En qué inviertes tu tiempo?

Manteniendo relaciones relevantes• Las actividades urgentes y no importantes hay

que tratar de delegarlas o eliminarlas.

• Las actividades que no son urgentes ni importantes hay que desecharlas por completo.

• Las actividades importantes pero no urgentes son en las que debemos de invertir la mayor parte de nuestro tiempo ya que estas son las que usamos para determinar nuestro futuro.

Manteniendo relaciones relevantes• Manteniendo un diálogo continuo.

− Define tu sistema de seguimiento de tus relaciones.• Agrupandolos por frecuencia en que quieres

contactarlos.• Esfuerzo conciente por mantener el contacto

Manteniendo relaciones relevantes• Contacta a la gente cuando NO necesitas

su ayuda.− Es una receta para disminuir tu nivel de

relación si sólo contactas a la gente cuando las necesitas.

− Se siente utilizada.

Taller Práctico: Desarrollando relaciones con clientes clave• Definición de clientes a trabajar en el

actual trimestre (julio-septiembre 2009)− Escoger mínimo 3 clientes claves con los que

queremos trabajar en el desarrollo de la relación (potencial mensual mayor a $5,000 dólares).

− Definir las personas clave con las que desarrollaremos la relación.

Taller Práctico: Desarrollando relaciones con clientes clave• Situación actual de cada cliente

− Cada uno expone la situación actual de UN cliente (lugar en la pirámide, si existe diálogo relevante, si ya se sabe los nombres de las personas clave).

− Saben lo que es importante para su cliente?

Taller Práctico: Desarrollando relaciones con clientes clave• ?Qué hacer?

− Meta en nivel de relación para finales del trimestre.− Cuál sería el siguiente paso a tomar con el cliente

de enfoque?− Qué acciones generosas y económicas podríamos

tomar en base a lo que le interesa al cliente ?− Qué apoyos de proveedores podemos solicitar?− Qué apoyos internos del personal de Censa Tools

podemos aprovechar?− Qué clientes actuales u otras personas que nos

estiman nos pueden ayudar a avanzar?

Taller Práctico: Desarrollando relaciones con clientes clave• Acciones específicas a realizar

− En base a lo platicado anteriormente.− Concisas y enfocadas por persona (no

solamente por cliente).