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ProactivaNET®
ITSM SOFTWARE
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TODAS HABLAN EL MISMO IDIOMA
ProactivaNET®
ITIL® v2
ITIL® v3
ISO 20000
ISO 27001
COBIT®
ISO 38500
SAM
ISO 19770
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¿Qué es ITIL®? ¿Para qué? ¿Para quién? | ProactivaNET®
Marcos de referencia para TI
Gobernabilidad y Validación
Control – Valor al Negocio – Capacidad – Continuidad
ISO 20000
ISO 38500
ISO 19770
PMP
PRINCE2
SCRUM
Gestión de Proyectos
Control – Equipo – Procesos- Fases – Límites
Mejora Continua Misión – Visión – Análisis - Mejora
SixSigma – LEAN – Togaf
Seguridad
Buenas Prácticas SANS
Auditorías ISO 27000
Normativas ISO 17799
Gestión del Riesgo
Métodos ISO 31000
Evaluaciones PMI-RM
Normativa M_o_R
Desarrollo CMMi
Equipos MOF
Controles SCRUM
Validaciones BPM
Control y Gobierno Procesos – Dominios – Requisitos
CobiT – SAM – SOX – BSC
Infraestructura Hardware – Software – Comunicaciones – Virtualización
Gestión Procesos – Suministradores – Roles
ITIL – Val IT
PMP
PRINCE2
SCRUM
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TRAZABILIDAD | ProactivaNET®
Procesos en ISO / IEC 20000 ITIL® v2 ITIL® v3 COBIT
Gestión de la configuración Gestión de la configuración
ITIL® v2
Soporte Servicio
Gestión configuración y activos del
servicio DS9 Administrar la configuración
Gestión del cambio Gestión del cambio Gestión de cambios
Evaluación AI6 Administrar cambios
Gestión de la entrega Gestión de la entrega Gestión de entregas y despliegues
Validación y pruebas del servicio
AI7 Instalar y acreditar soluciones
y cambios
Gestión del incidente Gestión del incidente Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
OS8 Administrar la mesa y de
servicio y los incidentes
Gestión del problema Gestión del problema Gestión de problemas
DS10 Administración de
problemas
Gestión de la capacidad Gestión de la capacidad
ITIL® v2
Provisión Servicio
Gestión de la capacidad
Gestión de la demanda
DS3 Administrar el desempeño y
la capacidad
Gestión de la continuidad de
servicio de TI y gestión de la
disponibilidad
Gestión de la continuidad
Gestión de la disponibilidad Gestión de la disponibilidad
Gestión de la continuidad del servicio
de TI
DS3 Administrar el desempeño y
la capacidad
DS4 Garantizar la continuidad del
servicio
Gestión de nivel de servicio
Gestión de relaciones con el
negocio
Gestión de suministradores
Gestión de nivel de servicio Gestión del nivel de servicio
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de suministradores
DS1 Definir y administrar los
niveles de servicio
DS2 Administrar los servicios de
terceros
Elaboración de presupuesto y
contabilidad para servicios de TI
Gestión financiera
Gestión financiera PO5 Identificar y asignar costos
DS6 Administrar la inversión en TI
Gestión de la seguridad de la
información
Gestión de la seguridad
Gestión de la seguridad de la
información
DS5 Garantizar la seguridad de
los sistemas
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PROCESOS ITIL ® v2 | ProactivaNET®
GESTIÓN DE CAPACIDAD
GESTIÓN DE CONTINUIDAD
GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD
GESTIÓN NIVEL DE SERVICIO
GESTIÓN FINANCIERA
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
GESTIÓN DE PROBLEMAS
GESTIÓN DE CAMBIOS
GESTIÓN DE ENTREGAS
GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN
SOPORTE AL SERVICIO
PROVISIÓN DEL SERVICIO
CENTRO DE
SERVICIOS
GESTIÓN DE SEGURIDAD
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Gest. Financiera
Gest. Demanda
Gest. Cartera Servicios
Gest. Catálogo Servicios
Gest. Nivel Servicios
Gest. Capacidad
Gest. Disponibilidad
Gest. Continuidad
Gest. Seguridad
Gest. Suministradores
Planif. y Soporte Transición
Gest. Cambios
Gest. Config y Activos Servicio
Gest. Entregas y Despliegues
Validación y Pruebas Servicio
Evaluación
Gest. del Conocimiento
Gest. Eventos
Gest. Incidencias
Gest. Peticiones
Gest. Problemas
Gest. Accesos
• Service Desk
• Gest. Técnica
• Gest. Operación TI
• Gest. Aplicaciones
PROCESOS ITIL ® v3 | ProactivaNET®
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SOLUCIONES | ProactivaNET®
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ProactivaNET®
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ARQUITECTURA | ProactivaNET®
9
ARQUITECTURA | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Gestión de Configuración y Activos
del Servicio (SACM, CMS y CMDB)
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Las actividades del proceso de identificación de configuración son:
o Definir criterios para selecionar elementos de configuración (CIs)
o Seleccionar los CIs en función de los criterios documentados
o Asignar identificadores únicos a CIs
o Especificar atributos relevantes de cada CI
o Identificar al propietario responsable de cada CI
o …
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 75
Definir
Alcance Profundidad Ciclo de vida Nomenclatura
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Alcance:
o Los CIs deben clasificarse en tipos de activos y CIs, ya que esto ayudará a
identificar lo que está en uso y el estado de los elementos.
o Los tipos habituales de CI incluyen el servicio, hardware, software, documentación
y personal.
o La elección del nivel de CI correcto es importante para lograr un equilibrio entre
la disponibilidad de la información, el nivel correcto de control, y los recursos y
esfuerzos necesarios para darle soporte.
o Descomposición de CIs de arriba hacia abajo.
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 76, 80 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Alcance:
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 76, 80 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Alcance:
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Profundidad:
o Detalle de información del CI, que puede estar incluso en ficheros adjuntos o
externos.
o La información del CI es valiosa si facilita la gestión del cambio, el control de
incidencias y problemas, o el control de activos.
o Establecer un nivel justificado de precisión, es decir, la correlación entre el
modelo lógico dentro del SACM y el “mundo real”.
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 76, 87 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Profundidad:
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Ciclo de vida:
o No todos los CIs siguen el mismo Ciclo de Vida
o Definir estados que aplican a cada tipo de CI definido
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Definir Nomenclatura:
o Definir el método de identificación, nombrado y etiquetado de forma única de
todos los componentes de interés del servicio
o No usar en el identificador atributos que puedan cambiar a lo largo del Ciclo de
Vida
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 75, 77 GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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Tras definir, llegó el momento de alimentar el sistema:
o Apoyarse en sistemas de descubrimiento automático
o Dar de alta todos los activos y servicios relevantes (CIs)
o Recordar alcance y profundidad definidos anteriormente
o Seguir criterios de nomenclatura e identificación
o Establecer estado actual del CI según Ciclo de Vida definido
o Relacionar los CIs
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA CAPACIDAD & SAM | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE LA SEGURIDAD | ProactivaNET®
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INFORMES | ProactivaNET®
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SERVICE DESK | ProactivaNET®
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PORTAL DE USUARIOS | ProactivaNET®
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Gestión de Incidencias y Peticiones…
(…caminando hacia los Problemas)
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
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“Cómo empezar a implantar una nueva Gestión de Incidencias que nos
permita después crear una buena Gestión de Problemas”
¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Incidencias?
La Gestión de Incidencias genera una información de entrada básica e
imprescindible para el proceso de Gestión de Problemas, y entre ambos
proporcionan mayor valor para el negocio:
o Mayor disponibilidad de los servicios TI
o Mayor productividad del negocio y TI
o Reducción de gastos con respecto a arreglos que no funcionan
o Reducción del coste y esfuerzo para apagar fuegos
o …
GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE INCIDENDIAS / PETICIONES | ProactivaNET®
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Gestión de Problemas
(… menos y menores incidencias)
GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
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“Cómo implantar una nueva Gestión de Problemas a partir de nuestra
Gestión de Incidencias”
¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Problemas?
o Prevenir problemas y las incidencias resultantes
o Eliminar incidencias recurrentes
o Minimizar el impacto de las incidencias que no pueden prevenirse
La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL® que
realmente disminuye el número de incidencias generando
soluciones definitivas
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 65 GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
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“ITIL define „problema‟ como la causa desconocida de una o más
incidencias”
Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, íntimos amigos:
o Aunque son procesos independientes, están estrechamente asociados, y
normalmente utilizarán las mismas herramientas (¡¡ vincular las herramientas !!).
o Una dependencia importante para la Gestión de Problemas es la implantación de
herramientas y proceso de Gestión de Incidencias.
o Pueden definir sistemas similares de codificación de prioridad, impacto y
categorización.
o Trabajan junto con la Gestión de Cambios para garantizar la mejora de la
disponibilidad y calidad del servicio de TI.
o Capacidad de asociar registros de Problemas y de Incidencias.
ITIL® - Operación del servicio
Pág. 65, 74 GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE PROBLEMAS | ProactivaNET®
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Gestión de Cambios
(… solución definitiva a problemas)
GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®
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“Cómo implantar una nueva Gestión de Cambios que permita dar
solución definitiva a los problemas, e implantar mejoras proactivas”
¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Cambios?
o Responder a los requisitos de negocio cambiantes del cliente, a la vez que se
obtiene el máximo valor y se reducen las incidencias
o Responder a las solicitudes de cambio de TI
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 43 GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®
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ITIL® define Cambio (RFC) como…
“La adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado,
planificado o soportado, o de componentes del servicio, y su
documentación asociada”
Incluye también cambios en los activos del servicio con línea de
referencia y los elementos de configuración bajo el control del CMS.
El objetivo del proceso de Gestión de Cambios es garantizar que los
cambios se registren y se evalúen, autoricen, prioricen, planifiquen,
prueben, implementen y documenten, y revisen de forma controlada.
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 43, 44 GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®
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¿Qué es lo que todas las organización de TI de alto rendimiento tienen
en común?
¡¡ Cultura de Gestión de Cambios que evita e impide que se hagan
cambios que no estén autorizados !!
ITIL® - Transición del servicio
Pág. 45, 46
Gestión de Cambios
Valor para el negocio…
Priorizando y respondiendo a las propuestas de cambio
Implementando cambios que cumplan los requisitos
Reducir cambios fallidos e interrupciones del servicio
Entregar cambios rápidamente
Mejorar calidad, tiempo y coste del cambio
Mejorar productividad del personal
…
GESTIÓN DE CAMBIOS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
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GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS | ProactivaNET®
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La labor de las herramientas en la Gestión de Servicios de TI
La importancia de las herramientas en la Gestión de Servicios de TI
o La implantación de los procesos no tiene por qué necesitar
necesariamente de herramientas…
o …pero una implantación eficaz, será imposible sin ellas.
o Las herramientas deberían facilitar y ayudar en la implantación de los
procesos, “guiándonos” por las buenas prácticas.
o Aunque se debería empezar por la definición de los procesos, las
herramientas muchas veces son el “disparador” para iniciar el camino.
o Buscar sencillez y “discrección”, herramienta en la sombra, sin
protagonismo, para dedicarnos a lo realmente importante (¡¡ generar
valor para el negocio !!).
o Sencillez no sólo de uso, también de implantación y mantenimiento.
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Conclusión | ProactivaNET®
Procesos Eficientes
Definición Procesos
Herramientas Adecuadas
Gestión Servicio TI eficiente
VALOR para el NEGOCIO
En definitiva…
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ProactivaNET®
+ información:
ismael.hernandez@proactivanet.com Gerente de Cuentas
www.proactivanet.com
ITSM SOFTWARE
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GRACIAS POR SU ATENCION