“Gestión del Conocimiento” - proactivanet.com · Recordando algunos beneficios… Comprensión...
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“Gestión del Conocimiento” Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactivaNET® Director Comité Asturias itSMF España
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“Gestión del Conocimiento” Alejandro Castro Valdés
Director Técnico ProactivaNET®
Director Comité Asturias itSMF España
Director Técnico de ProactivaNET®
Director Comité Asturias de itSMF España
ITIL® Service Manager & ITIL® Expert
Experto implantador ISO 20000
Más de 10 años de experiencia en la definición e implantación de procesos para Gestión de Servicios de TI
Una pequeña presentación
Recordando algunos beneficios…
Comprensión de la situación
Conocimiento del estado de los
servicios
Otorgar facilidades
Actualizar repositorio de
datos
Asegurar no duplicidad
Afecta e involucra a todas las fases del ciclo de vida
Afecta a muchos otros procesos de gestión del servicio
Necesidad de integrar y centralizar información
Exceso de información no focalizada al consumidor
Sistema de medición para controlar y mejorar
Algunas dificultades para su implementación
Conocimiento end-to-end
SKMS
SS
SD
ST SO
CSI
Conocimiento end-to-end
Fuente:
Blog Gestión del Conocimiento TI
http://gestionconocimientoti.blogspot.com.es/
Conocimiento centralizado e integrado
SKMS
INCs
REQs
PRBs KEs
CMDB
Métricas
···
Conocimiento centralizado e integrado
SKMS
Integrar CMDB y Gestión de Activos en SKMS
Revisión periódica de históricos (¿semanal? ¿quincenal?)
Incluir Gestión del Conocimiento “dentro” de otros procesos
Gestión de Incidencias y Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios y Entregas
Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Recopilar procedimientos, instrucciones técnicas, FAQs,…
Algunas pistas para empezar
¡¡ Peligro !!
Exceso de información no controlada ni validada
No encontrar lo que se busca
¡¡ Solución !!
Información según perfiles
Criterios de aprobación
Cuidado con el tsunami
Otra vez… ¡¡ medir, medir y medir !!
Hagamos realidad nuestro SKMS
Proceso relacionado con todas las fases y resto de procesos
Integrar conocimiento en el día a día de la organización
Integrar conocimiento en las herramientas operativas
Incidencias, peticiones, problemas, cambios, CMDB,…
Cuidado con los excesos de información, mantener el orden
Perfiles de acceso para consulta
Perfiles para autorizadores de información
Algunas conclusiones
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Alejandro Castro Valdés Director Técnico ProactivaNET®
proactivajandro
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