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Estudio de satisfacción de usuarios del
Servicio de Lavandería Domiciliaria
Dirección General de Mayores y Atención Social
Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Programa de Control de Calidad
Dirección General de Mayores y Atención Social
Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Programa de Control de Calidad
Diciembre 2012
“CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS
PARA PERSONAS MAYORES DEL
AYUNTAMIENTO DE MADRID”
Estudio de satisfacción de usuarios del
Servicio de Lavandería Domiciliaria
Estudio de satisfacción de usuarios del
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Índice
0. Ficha Técnica y caracterización de la muestra
1. Indicadores claves de impacto en la calidad de vida del usuario
2. Indicadores claves de gestión estratégica
3. Indicadores claves de gestión de calidad de los recursos sociales para
mayores
4. Indicadores claves de fidelización y captación de nuevos usuarios
5. Sugerencias de mejora
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0. FICHA TÉCNICA Y
CARACTERIZACIÓN DE LA
MUESTRA
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0. Ficha Técnica y caracterización de la muestra
UNIVERSO
Beneficiarios del Servicio de Lavandería incluidos en la base de datos
facilitada por la Dirección General de Mayores y Atención Social y que
disponían de número de teléfono ( 272 registros)
196 entrevistas lo que supone la obtención de un error muestral del 3,78%
(para un intervalo de confianza al 95,5% y bajo el supuesto de máxima
indeterminación donde p=q=0,5)
TAMAÑO Y ERROR MUESTRAL
Entrevista telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI TÉCNICA DE RECOGIDA DE
INFORMACIÓN
Del 19 al 30 de diciembre de 2012 FECHAS DE RECOGIDA DE
INFORMACIÓN
Censal sobre la base de datos de usuarios.
SELECCIÓN DE INFORMANTES
QUOTA RESEARCH, S.A
www.quotaresearch.com TRABAJO REALIZADO POR:
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¿Actualmente es usted usuario/a del servicio de Lavandería Domiciliaria del
Ayuntamiento de Madrid?
Base = 196
0. Ficha Técnica y caracterización de la muestra
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0. Ficha Técnica y caracterización de la muestra
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¿Qué relación tiene usted con el
usuario del servicio?
Base = 49 Base = 32
¿Concretamente, ¿qué
parentesco tiene con el usuario
del servicio?
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0. Ficha Técnica y caracterización de la muestra
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¿Desde hace cuánto tiempo hace de uso del servicio?
Base = 196
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I. INDICADORES CLAVES DE
IMPACTO EN LA CALIDAD
DE VIDA DEL USUARIO
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Valoración
Media
(0 a 10)
8,04
¿Cuál es su grado de satisfacción con la rapidez del proceso desde que
solicitó el servicio hasta que le notificaron su adjudicación?
1.1 Rapidez de adjudicación
Base = 196
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1.2 Influencia del Servicio
Desde que recibe el Servicio… (Beneficiarios)
Base = 147
(beneficiarios)
10
Valoración
Media (0-10)
8,16
7,90
7,73
7,54
7,16
7,01
6,97
6,62
6,49
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1.2 Influencia del Servicio
Desde que recibe el Servicio… (Cuidadores)
Base = 49
11
Valoración
Media (0-10)
8,56
8,50
8,43
8,41
7,85
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II. INDICADORES CLAVES DE
GESTIÓN ESTRATÉGICA
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2.1 Conocimiento del Servicio
¿A través de quién conoció el Servicio?
Base = 196 (Respuesta múltiple)
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2.1 Conocimiento del Servicio
¿Cuál fue el motivo que le llevó a solicitar el servicio de Lavandería?
Base = 196 (Respuesta múltiple)
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¿Qué entidad cree usted que gestiona el servicio?
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2.2 Adhesión al Servicio
Base = 196
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2.3 Influencia en la institucionalización
¿Cree usted que recibir el servicio
le ha permitido seguir viviendo en
su domicilio en mejores
condiciones?
En su caso, ¿recibir el servicio ha
evitado su ingreso en una
residencia?
Base = 196 Base = 196
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¿En qué medida cree usted que el Servicio cumple los siguientes objetivos?
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2.4 Cumplimiento de objetivos
Valoración
Media (0-10)
8,39
8,33
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III. INDICADORES CLAVES DE
GESTIÓN DE CALIDAD DE
LOS RECURSOS SOCIALES
PARA MAYORES
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¿Le visitaron en su domicilio antes de comenzar a recibir el servicio?
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Base = 196
3.1 Visita previa e información
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¿Qué documentación le
entregaron?
Base = 94
(Respuesta múltiple)
¿El día en que le dieron de alta en el
servicio se le facilitó algún tipo de
documentación?
Base = 196
3.1 Visita previa e información
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¿Conoce el número de teléfono en el que contactar con el coordinador de la
entidad que gestiona el servicio?
Base = 196
3.1 Visita previa e información
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¿Qué opinión le merece la información que recibe sobre el servicio?
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Valoración
Media
(0 a 10)
7,51
3.1 Visita previa e información
Base = 196
Estudio de satisfacción de usuarios del
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Departamento de Programación, Evaluación y Desarrollo
Programa de Control de Calidad
23
Valoración
Media
(0 a 10)
8,19
8,08
7,84
7,83
7,82
Satisfacción con aspectos referentes a la recogida y entrega de la ropa
3.2 Estructura organizativa, lavado y entrega
Base = 196
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Satisfacción con aspectos referentes la calidad del servicio prestado
Valoración
Media
(0 a 10)
8,36
8,19
8,08
3.2 Estructura organizativa, lavado y entrega
Base = 196
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3.3 Valoración de los profesionales
Valoración de los profesionales (1) que intervienen en servicio de Lavandería
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(1) Se solicitó a los entrevistados una valoración conjunta del equipo de personas con las
que tienen contacto habitual y que, generalmente, son los repartidores y el coordinador.
Valoración
Media (0-10)
8,53
8,29
8,18
8,14
Base = 196
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3.3 Valoración de los profesionales
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¿En alguna ocasión ha acudido a su domicilio un repartidor al que usted no
conociera sin que le avisaran previamente del cambio?
Base = 196
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¿Conoce el coste del servicio de Lavandería Domiciliaria?
Base = 196
3.4 Relación calidad-precio
Satisfacción con aspectos relativos al precio del servicio recibido Valoración
Media (0-10)
8,07
7,77
Base = 84
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3.5 Experiencia de los entrevistados
Valoración de la satisfacción respecto a la cobertura de expectativas
Valoración
Media
(0-10)
8,28
28
Valoración de la satisfacción con su calidad de vida desde que recibe
el servicio de Lavandería
Valoración
Media
(0-10)
7,95
Base = 196
Base = 196
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IV. SUGERENCIAS DE MEJORA
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¿Tiene alguna sugerencia de
mejora sobre el servicio de
Lavandería?
Base = 11
4.1 Valoración general del servicio
Sugerencia relativa a…
Base = 196
30
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¿Ha interpuesto alguna queja o
incidencia durante el transcurso
del servicio?
31
Base = 196
Contenido de las quejas
57,1%
28,6%14,3%
Entrega de ropa en
malas condiciones
Retrasos o ausencias
de repartos
Error en la entrega de
la ropa
Base = 7
¿Le han
contestado? Base = 7
Satisfacción con el proceso de interposición, su
tramitación y resolución de quejas
Valoración Media
(0-10)
5,57
Base = 7
4.1 Valoración general del servicio
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Satisfacción general con el servicio de Lavandería
32
Valoración
Media
(0-10)
8,48
4.1 Valoración general del servicio
Base = 196
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V.INDICADORES CLAVES DE
FIDELIZACIÓN Y CAPTACIÓN
DE NUEVOS USUARIOS
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5.1 Fidelización y captación de nuevos usuarios
¿Volvería a solicitar el servicio si
fuese posible?
Base = 196
¿Recomendaría usted este
servicio?
34
Base = 196
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¿Para terminar, ¿puede decirme si
dispone de otros recursos sociales
municipales?
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¿Qué recursos dispone en la
actualidad?
Base = 158
(respuesta múltiple)
5.1 Fidelización y captación de nuevos usuarios
Base = 196
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¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!