Servicio de lavandería

Servicio de lavandera PRO-30-1-02-03

FECHA PUBLICACIN 18/08/2015 MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2

Servicios Institucionales Seguridad y Servicios Generales Aseo General

Direccin de Planeacin y Evaluacin | 1

Tabla de contenido

1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2

2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2

3. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2

3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2

3.2. Lineamientos ...................................................................................................................... 2

3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio ........................................................................... 2

3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio ............................................................................ 3

3.2.3. Lineamientos de cancelacin y modificacin del servicio ............................................. 3

3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas.......................................................................... 4

3.1.6. Lineamientos Servicio de Lavandera ............................................................................. 4

3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio ................................................................... 4

4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 4

4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 4

4.2. Responsabilidades .............................................................................................................. 4

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES .......................................................... 5

5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandera ....................................................................... 5

5.2. Descripcin de actividades Servicio de lavandera ......................................................... 5

6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 6

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 7

8. INDICADORES .............................................................................................................................. 7

9. RIESGOS ...................................................................................................................................... 8

10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................... 9

11. APROBACIN .............................................................................................................................. 9

12. ANEXOS ..................................................................................................................................... 10


FECHA PUBLICACIN 12/08/2015

MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2



1. OBJETIVO

Prestar el servicio de lavandera a la Comunidad Uniandina, para el desarrollo de las actividades

acadmicas y administrativas, dentro de las instalaciones de la Universidad.

2. ALCANCE

Inicia con la solicitud del usuario y termina cuando las prendas hayan sido entregadas. Este servicio

se presta nica y exclusivamente, dentro de las instalaciones de la Universidad con tiempos y lugares

de entrega o recepcin programados.

La prestacin de este servicio incluye el lavado de las siguientes prendas: Batas. Sudaderas, Chalecos, Chaquetas. Manteles e individuales. Banderas. La prestacin de este servicio no incluye en los siguientes casos: Prendas personales. Prendas con un 70% de deterioro. Desmanchado antiguo. Obras de arte. tapices. Prendas desgarradas.

3. NORMATIVIDAD

3.1. Directrices

3.2. Lineamientos

3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio

SERVICIO BSICO SERVICIO EXPRESS SERVICIO

ESPECIALIZADO

Horario solicitud del servicio

De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm



Canal de recepcin de solicitud

Al correo electrnico: [email protected], con copia a los correos [email protected] y [email protected]

Formato a diligenciar Formato integral para la solicitud del servicio de lavandera.

Quienes pueden realizar la solicitud

Enviado por auxiliares, secretarias y personal de apoyo administrativo de cada rea y/o Facultad






Tiempo mximo para dar respuesta a la

solicitud

Hasta 24 horas (hbiles), despus de recibida la aprobacin del servicio.



Condiciones especiales

Adjuntar al correo sin excepcin, el formato

de solicitud del servicio, totalmente

diligenciado.

Para que el servicio se pueda atender el mismo

da, la aprobacin del servicio se debe enviar antes del medioda, de

lo contrario se atender en horas de la maana

del da siguiente.

N/A

3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio

SERVICIO BSICO SERVICIO EXPRESS SERVICIO

ESPECIALIZADO

Horario de entrega De lunes a viernes: 8:00 am a 5:00 pm

Tiempo mximo para entrega del servicio

Tres das Hbiles a partir del da que se aprueba el servicio

antes de medioda. Si es aprobado despus

de medioda se entregara al cuarto

hbil.

Para que el servicio se pueda atender el

mismo da, la aprobacin del servicio se debe enviar antes de

las 12:00 m, de lo contrario se atender

en horas de la maana del da siguiente.

Ocho das Hbiles a partir del da que se aprueba el servicio antes de medioda.

Para el servicio Bsico y Especializado, el usuario que solicita el servicio debe estar presenta en el

momento de la entrega de las prendas, de lo contrario se entregara al da siguiente.

Al momento de la entrega de las prendas se debe contabilizar y revisar que se encuentren limpias

dobladas y sin ninguna imperfecto causado por el lavado.

3.2.3. Lineamientos de cancelacin y modificacin del servicio

La modificacin o cancelacin del servicio se debe realizar ocho horas hbiles de anticipacin para

el servicio bsico y especializado y una hora hbil para el servicio express.

El canal de recepcin y respuesta de solicitudes se realiza a travs de la cuenta:

[email protected] o [email protected]

No se permite al usuario modificaciones en el momento de la prestacin del servicio

mailto:[email protected]:[email protected]






3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas

En caso de no cancelar el servicio a tiempo se cobra al usuario el valor del servicio cotizado

3.1.6. Lineamientos Servicio de Lavandera

Las solicitudes sern atendidas en el orden que sean recibidas.

No se atendrn servicios solicitados por telfono o personalmente.

No se recibirn reclamos por el servicio despus de firmar el recibido de las prendas.

El servicio se prestara nicamente en los horarios estipulados en este documento.

El pago del servicio se efectuara con factura la cual se radicara en el lugar indicado

por la universidad, por lo tanto no se recibir dinero en efectivo por ningn servicio.

Si la persona que solicita el servicio no puede recibir el mismo, debe aclarar en el

correo de solicitud la persona que lo puede recibir.

La entrega y recibida del servicio se debe realizar en el lugar estipulado en el correo

de solicitud.

3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio

COSTO DEL SERVICIO SEGN COTIZACIN AUTORIZADA

Forma de pago del servicio

Despus de prestar el servicio Se realiza factura independiente, tramitada por

el rea de Servicios Bsicos Se solicita traslado presupuestal a la

Unidad/Facultad

Elemento de costo que recibe el pago: Cada centro de costo, elemento PEP u Orden

Interna

4. RESPONSABILIDADES

4.1. Responsable del proceso

Seguridad y Servicios Bsicos

4.2. Responsabilidades

Jefe de contrato Casalimpia:

Controlar y hacer seguimiento.

Generar informe mensual.

Coordinador de Lavandera:

Recibe las prendas, las organiza y las distribuye a cada proceso de lavado.






Supervisor de lavandera:

Recepciona, programa y supervisa el servicio de recoleccin y entrega de prendas

dentro de la universidad

Auxiliar de Lavandera:

Realiza el recorrido programado, recoleccin y entrega de prendas dentro de la

universidad.

Realiza el proceso de limpieza de todas las prendas que llegan de la universidad

Realiza el proceso de planchado de todas las prendas que llegan de la universidad.

Conductor:

Traslada todo el material recolectado de la universidad hacia la planta satlite de lavado

y posterior la regresa a la universidad

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandera

5.2. Descripcin de actividades Servicio de lavandera

ENTRADA Necesidad de realizar un servicio de Lavandera

PROVEEDOR Solicitante

SALIDA Servicio de Lavandera realizado

CLIENTE Solicitante

ACTIVIDAD DESCRIPCIN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS

1 Solicitud el

servicio

Se solicita el servicio de lavandera al correo electrnico

[email protected], con copia a los correos:

[email protected] y

[email protected]

Solicitante

2 Revisar la orden Se revisa el tipo de servicio, tiempo

estimado del mismo y prendas Supervisor de

Lavandera

3 Realizar visita

En el caso que el servicio sea especializado se realiza la visita donde se encuentre las prendas,

para costear el servicio de lavandera

Jefe de contrato

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]

PRO-30-1-02-03

SERVICIO DE LAVANDERAC

AS

AL

IMP

IAS

OL

ICIT

AN

TE

SE

GU

RID

AD

Y

SE

RV

ICIO

S

B

SIC

OS

Atencin del servicioSolicitud del servicio

Tipo del servicio

3- Realizar visita4- Enviar

cotizacin9- Recolectar

prendas

5- Evaluar cotizacin

7- Cancelar servicio

8- Modificar servicio

Especializado

Bsico y Express

Tipo de servicio

Bsico y Especializado

Express

14- Cargar factura

15- Liberar Solicitud de Pedido por el

Coordinador

16- Liberar Solicitud de

Pedido por el Jefe

13- Hacer firmar formato

17- Realizar informe mensual

Formato dePrestacin de Servicio

1- Solicitar el servicio

2- Revisar la orden

Formato integralPara la solicitud Del servicio de

lavandera

8 horas hbiles de anticipacinAl servicio

11- Realizar servicio

1 hora hbil de anticipacinAl servicio

10- Transportar prendas

Si

1

Aprueba la cotizacin 1

6- Informar aprobacin cotizacin

No

12- Transportar prendas de

vuelta

2

Mensualmente

2

PRO-30-1-02-03 Servicio de lavanderia.vsd

Plantilla 1

rc.perez224Archivo adjuntoPRO-30-1-02-03 Servicio_de_lavanderia.pdf






4 Enviar cotizacin Se enva la cotizacin al solicitante indicando el costo total del servicio

Supervisor de Lavandera

5 Evaluar cotizacin Una vez recibida la cotizacin el

solicitante deber evaluar si quiere realizar el servicio

Solicitante

6 Informar

aprobacin de cotizacin

Si el solicitante aprueba la cotizacin, deber informar por

correo electrnico la aceptacin del servicio

Solicitante

7 Cancelar servicio En caso de cancelar el servicio el solicitante deber informar por

correo electrnico Solicitante

8 Modificar servicio En caso de modificar el servicio el

solicitante deber informar por correo electrnico

Solicitante

9 Recolectar

prendas

Se recogen las prendas en los puntos especificados por el

solicitante, en la Universidad de los Andes

Auxiliar de Lavandera

10 Transportar

prendas

Una vez se hayan recolectado las prendas, estas son transportadas a

la planta satlite de lavado Conductor

11 Realizar servicio Se realiza el proceso de limpieza y/o

planchado de las prendas Auxiliar de Lavandera

12 Transportar

prendas de vuelta

Se transportan las prendas limpias de vuelta a la Universidad de los

Andes Conductor

13 Hacer firmar

formato

Se entregan las prendas al solicitante y se pide firmar el

Formato de Prestacin de Servicios

Auxiliar de Lavandera

Formato de

Prestacin de Servicios

14 Cargar Factura Se genera la Solicitud de Pedido y se carga el pedido del servicio con

las transacciones me21n y zmm001

Coordinador de Servicios Bsicos

y Soporte SAP-MM

15 Liberar Solicitud de Pedido por el

Coordinador

Aprobacin y liberacin de la Solicitud de Pedido

Coordinador de Servicios Bsicos

y Soporte SAP-MM

16 Liberar Solicitud de Pedido por el

Jefe

Aprobacin y liberacin de la Solicitud de Pedido

Jefe de Seguridad y Servicios

Bsicos SAP-MM

17 Realizar informe

mensual

Se consolida la informacin de los Formatos de Prestacin de Servicios en un solo informe, el cual se realiza

mensualmente

Jefe de contrato

6. DEFINICIONES

Servicio de lavandera bsico-normal: Servicio de recoleccin de prendas puerta a puerta, transporte al centro de lavado satlite y tratamiento de limpieza de las mismas.






Servicio de lavandera express: Servicio con tiempo de devolucin de prendas menor al bsico. El valor del servicio ser incrementado en un 50% sobre el valor del servicio bsico.

Servicio Especializado: Servicio de lavado de telas que lleven un proceso de lavado especial. Adicionalmente se prestar el servicio de costura, en el cual se realizara el arreglo de prendas como botones, dobladillos, ojales y otras partes que se demuestren que es por el uso.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

8. INDICADORES

FIC

HA

DE

L IN

DIC

AD

OR

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA

Cdigo del indicador IND-30-1-02-031

Responsable del

indicador Coordinador de Servicios Bsicos y Soporte

Objetivo Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido

Mtodo de Medicin A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los

servicios realizados

Unidad de Medida Porcentaje

Frmula (tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100%

Variables tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta

Fuente de datos Informe de servicio

Granularidad Por universidad

Periodicidad mensual

Meta 96%

Observaciones

INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad acadmica, administrativa, entidad)

Poltica de alcohol y drogas (Casalimpia).

Vertimiento de residuos qumico.

Cdigo sustantivo de trabajo






FIC

HA

DE

L IN

DIC

AD

OR

PORCENTAJE DE SERVICIOS CALIFICADOS COMO BUENO

Cdigo del indicador IND-30-1-02-032

Responsable del

indicador Coordinador de Servicios Bsicos y Soporte

Objetivo Medir la satisfaccin del usuario frente al servicio

Mtodo de Medicin A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como

Bueno y la cantidad de servicios totales realizados

Unidad de Medida Porcentaje

Frmula (Cantidad de servicios calificados como Bueno)/(total servicios

realizado)*100%

Variables Cantidad de servicios calificados como Bueno, total servicios realizado

Fuente de datos Informe de servicio

Granularidad Por universidad

Periodicidad mensual

Meta 96%

Observaciones

9. RIESGOS

OPERATIVO

Faltante de personal operativo.

Faltantes o daos en la maquinaria requerida para la operacin del servicio (Vehculo de transporte, maquinaria de limpieza para prendas etc).

CALIDAD DE SERVICIO

Fallas operativas y administrativas

PQRs de los usuarios

SEGURIDAD

Accidentes de trabajo

No suministro o no uso de los EPPS

Fallas de herramientas y/o equipos.

Prdidas y/o daos de prendas.

Daos a la infraestructura.

LEGAL

Cumplimiento integral de lo pactado en la cotizacin y/o propuesta econmica del servicio






10. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN ACTUALIZACIN FECHA

0 Elaboracin 12/05/2015

Publicacin 18/08/2015

11. APROBACIN

NOMBRE CARGO FECHA

ELABOR Roco Prez Ingeniera de procesos 12/05/2015

REVIS Alberto Poveda Coordinador de procesos 10/08/2015

APROB Jorge Manrique Jefe de Seguridad y Servicios

Bsicos 18/08/2015






12. ANEXOS

ANEXO 1

DESCRIPCIN DEL SERVICIO DE LAVANDERA

1. TIPO DE SERVICIO:

Bsico

Estndar X

Premium X

2. POBLACIN ATENDIDA: Todas las unidades, departamentos, facultades acadmicas y reas administrativas.

Posibles usuarios:

Profesores y acadmicos 2.308

Personal administrativo y de Soporte 1.587

Total 3.895

3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO:

Cargo Cantidad

Supervisor de Lavandera. 1

Auxiliar de lavandera Industrial. 1

Conductor (Contratista)

1

Coordinador de lavandera.

(Contratista) 1

Auxiliar de Lavandera.

(Contratista) 1

Auxiliar de Lavandera.

(Contratista) 1

Jefe de Contrato 1

4. SOPORTE TECNOLGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO:






Totalmente automatizado

Automatizado X

Ninguno

5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO:

Solicitud del usuario queda con sello y firma que es la evidencia de la prestacin del servicio

(papel).

Estadsticas mensuales sobre satisfaccin del servicio (digital).

Papel X

Archivo digital X

No existe

6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO:

En la solicitud existe un espacio para la evaluacin del servicio. Y en digital siempre queda

registro mensual.

Semestralmente se realizara una encuesta del servicio digital.

Papel X

Archivo digital X

No existe

7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO:

Ampliar el portafolio de servicio, abarcando todo lo referente a cortinera de todo tipo,

telones, fundas de instrumentos, tapetes sobre-pestos entre otros.

Que a futuro el servicio se pueda solicitar por la herramienta de servicios integrados.






8. DEFINICIN SOPORTE TECNOLGICO:

1. Totalmente automatizado: Autoservicio. 2. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnolgico, pero requiere un gestor. 3. Ninguno






ANEXO 2

GESTIN DE INCIDENTES

Canal de recepcin de incidente:

Correo: [email protected]

Telfono: 3394949 Ext. 5531 / 2252

Tipo de

incidente Descripcin

Prioridad/

Tiempo de

respuesta

Protocolo

Reporte del

inconveniente y solucin

Plan de

contingencia

Faltante de

personal

Ausencia del

personal

operativo al rea

asignada

Alta/Inmediata

1. Reporte va telefnica/por correo electrnico a la compaa en Outsourcing

2. Solicitud de remplazo de personal.

En caso de ser mayor a

un da el faltante, se

debe solicitar un

apoyo fijo a la

empresa prestadora

del servicio.

Tcnicos

Inconvenientes

con el medio de

transporte

durante su

desplazamiento

hacia o desde la

Universidad.

Alta/Inmediata

1. Reporte va telefnica a la

planta de lavado.

2. Se solicita un vehculo que

recojas las prendas en el

lugar del incidente para que

termine con el transporte de

las mismas.

Revisar los vehculos

peridicamente y las

rutas por donde se

transportan.

Atencin no

adecuada al

cliente

El operario no

realiza su servicio

adecuadamente

(con descortesa,

apata y desinters

en las labores

asignadas).

Alta/ Inmediato

1. Se recibe PQR (va telefnica, correo y/o personal )

2. Se re direcciona la queja a la compaa prestadora del servicio para que se tomen los correctivos.

3. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se har directamente desde la Coordinacin de Servicios Bsicos

Se evala el tipo de

incidente, para as

mismo solicitar apoyo

e otras reas

involucradas en la

operacin (CCTV,

sistema de acceso,

rea legal compaa

en Outsourcing, etc.)

mailto:[email protected]






4. Se evala el tipo de queja y de ser necesario se realizara el cambio de la persona involucrada en el hecho.

Perdidas de

elementos

Robos, prdidas y

sustraccin de

elementos en las

reas que

requirieron el

servicio.

Alta/ Inmediato

1. Se recibe la informacin

va telefnica/por correo

electrnico.

2. Se informa a la compaa

de Outsourcing sobre el

incidente, por medio de

correo electrnico.

1.Se solicita apoyo a la

Coordinacin de

Seguridad, para

realizar revisin CCTV

2. Segn informe y

apoyo del rea de

Seguridad, se procede

al anlisis de la

informacin y se retira

inmediatamente al

operario de aseo del

contrato.

Incumplimiento

de la

Normatividad

No cumplir con

cualquiera de los

tems de la

Normatividad

asociada en

numeral cinco del

presente

documento, por lo

cual no se podra

prestar el servicio.

Media/ Inmediato

1. Reporte de auditoras y

seguimiento por parte de a

interventora del contrato

(Coord. Servicios Bsicos o

Administrador de Servicios

generales)

2. Verificar si es posible

realizar la correccin del

incumplimiento de forma

inmediata.

1. Se escala el caso a la

compaa prestadora

del servicio para dar

solucin inmediata,

segn donde se haya

encontrado el

incumplimiento.

2.Se hace seguimiento

hasta restablecer el

servicio

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