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PRESENTACIÓN
El presente informe se realiza teniendo las pautas dadas por el profesional que está a
cargo y mediante el Reglamento y los acuerdos de la Decanatura de la Carrera Profesional
de Administración y Contabilidad, presenta el objetivo Art. Nº 1 El presente reglamento
específico tiene por objetivo normar el desarrollo de las actividades de prácticas pre
profesionales de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad
Peruana Los Andes.
Art. Nº 6 BASES LEGALES El Reglamento de General de Prácticas Pre Profesionales
se rige:
• Constitución Política del Perú
• Ley Universitaria N° 23733
• Decreto legislativo 728 y DS 011 – 2001 – TR
• Decreto legislativo 276 carrera administrativa
• Estatuto de la Universidad Peruana Los Andes
• Reglamento General de Prácticas Pre Profesionales
• Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Peruana los Andes.
• Reglamento Académico de la Universidad Peruana Los Andes
TITULO IV DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LA PRÁCTICA PRE PROFESIONAL
Capítulo I DE LOS PROCEDIMIENTOS
Art. 1º. El desarrollo de las prácticas pre profesionales I, II, son secuenciales y no paralelas;
para matricularse en la práctica siguiente, previamente deben aprobar la que antecede.
A continuación, presento la realización del Informe de PRACTICAS PRE-
PROFESIONALES II en la COMERCIALIZADORA CANAN S.AC en el área de ventas, cargo
que se me permite realizar mis prácticas, donde podré aplicar las enseñanzas de los docentes
de la carrera profesional de ADMINISTRACION Y SISTEMAS.
Es por ello que la realización de las practicas, se detallarán en el informe que se inicia
con las descripciones y luego las mejoras de nuevas ideas a la empresa de parte del
practicante
LA ALUMNA
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RESUMEN
El presente Informe de “Prácticas profesionales II”, detalla a continuación los capítulos en
un enfoque, auto organizado y supervisado.
CAPÍTULO I
En este capítulo se presenta el FODA genérico y especifico, de la Institución donde se
desarrolla el presente informe, los cuales están relacionados, por el análisis de la Matriz de
estrategias.
La REALIDAD PROBLEMÁTICA, el análisis Genérico y específico que brinda la calidad en
el servicio al usuario por medio de situaciones que se analizaran los síntomas de cada
necesidad, para así saber e identificar el motivo del análisis de la debilidad dentro de la Oficina
de Ventas .
La DEFINICION DEL PROBLEMA, previo estudio de análisis, por parte de las necesidades
identificadas en la oficina de ventas y permitir el entendimiento para el desarrollo del informe.
El TITULO DEL INFORME, con la determinación de las necesidades que permitirá tomar
una idea más concreta desde la definición del Título
CAPÍTULO II
En este capítulo se mencionan los ANTECEDENTES, algunos trabajos previos relacionados
con el tema de satisfacción del cliente, los hechos anteriores que mencionan para la
explicación en forme general de los temas y conocer las diferentes formas de explicaciones del
informe.
El MARCO TEORICO, a utilizar para el desarrollo de la investigación, nos permitirá un
análisis así mismo identificaran los diferentes puntos de vista de algunos autores para saber las
definiciones en la implantación en la calidad del servicio al cliente.
CAPÍTULO III
En este capítulo se presentan, los OBJETIVOS generales y específicos para lograr el
alcance y proponer mejoras en la forma de la Satisfacción del usuario, así como para las
estrategias relacionadas con ello y se identificaran oportunidades de mejora en la organización.
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INTRODUCCIÓN
El presente informe da a conocer el ámbito general del trabajo a realizar en la
identificación del problema dentro de la empresa KOLA REAL específicamente en el área de
VENTAS, que es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un producto,
valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las técnicas y políticas de
ventas acorde con el producto que se desea vender , se presenta una perspectiva en conocer
los ámbitos que permitirá mejorar y ampliar la función que se realizara.
Se detalla los capítulos esenciales e importantes para el conocimiento planteamiento y
definición del problema a tratar y las mejoras que se describirán en el presente informe de la
función y campo de trabajo en donde el practicante desarrollara sus funciones.
Conocer el grado de Satisfacción del cliente con las determinantes variables para
presentar una adecuada estructura para tomar acciones de mejora en el trabajo, la visión y
crecimiento empresarial con respecto a los clientes a la cual se brinda servicio.
La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado esta el cliente
con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas habituales y
potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata
de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera
impresión que se cause en el cliente es vital para la satisfacción del mismo.
El proceso de medida de la satisfacción del cliente permite traducir a uno o varios
indicadores de comparación entre las expectativas y las prestaciones. Es interesante distinguir
entre los indicadores que resultan de la medida de la satisfacción del cliente, que normalmente
se obtienen a través de una encuesta, y los indicadores de insatisfacción, como los relativos a
quejas, etc.
El desarrollo del presente informe es un gran apoyo para el mejoramiento porque
permitirá evitar una insatisfacción del cliente y la mala imagen de ello que ocasiona desniveles
emocionales en el centro laboral se identificara problemas, las cuales permitirá adecuar un
trabajo conjunto.
LA ALUMNA
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CAPITULO I
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas)
1. DEFINICION.
Se ha realizado un análisis FODA, del área donde se labora mediante el cual se han
identificado los diversos factores internos y externos que influyen en el accionar de la
Empresa Kola Real
Se resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluación de los puntos fuertes y
débiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas
competitivas) con las amenazas y oportunidades externas.
FODA GENERICO
A. FORTALEZA
- El sistema de distribución en alianza a pequeños comercializadores regionales y el uso
de envases desechables le permite a las bebidas de Industrias Añaños estar en puntos
en los que sus principales competidores no están.
- La estructura de costos de la empresa le permite tener márgenes por arriba del
promedio de la industria a pesar de vender sus productos a precios por debajo del
promedio
- Experiencia por más de 20 años en el mercado nacional.
- Se cuenta con un sistema de Gestión de la Calidad orientado a la mejora continua, con
dos procesos clave certificados bajo la norma de ISO- 9000. De igual forma anunció
que la marca ha calificado para la certificación OHsas 18001 enfocada en la seguridad
ocupacional de los recursos humanos.
- Internacionalización, lo cual le ha reducido su dependencia a un solo mercado y en el
futuro le reducirá también sus problemas de estacionalidad
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B. OPORTUNIDADES
- Expansión hacia mercados externos. La aceptación que ha tenido Kola Real en
mercados como los de Venezuela, Ecuador, México y recientemente República
Dominicana son indicios del éxito que la empresa tendría en emprendimientos
internacionales a través de exportación del producto o la instalación de plantas. Las
oportunidades de crecimiento en el extranjero colocarían a Industrias Añaños como un
serio competidor para las grandes empresas de bebidas gaseosas en Latinoamérica.
- Mejora de la economía permite mayores ingresos para el personal de la empresa.
- Creciente interacción entre los clientes, demandando mejores servicios en tiempo y
costo.
- Crecimiento y desarrollo de la tecnología de producción
permite la innovación en servicio de elaboración de
productos, tales como las aguas minerales, los frugos,
las gaseosas.
- La empresa podría incrementar el valor agregado de su
producto con nuevas presentaciones o con otros tipos
de bebidas que no produce actualmente, como bebidas
"Light
C. DEBILIDADES
- El nivel de preferencia del consumidor por Kola Real es menor a su participación de
mercado, siendo este su principal problema en cuanto a percepción de la marca dentro
de su público objetivo
- Estrecha correlación de la marca con nivel de ingreso familiar, lo cual le dificultaría sus
intenciones de expansión hacia mercados de niveles A Y B
- No se cuenta con un Sistema de información
Gerencial que mejore la oportunidad en la toma de
decisiones.
D. AMENAZAS
- Elevada competencia a nivel de la industria y el valor
agregado de los productos hacen que los márgenes
de utilidad de las empresas del sector sean muy reducidos. La principal amenaza es
que la guerra de precios continúe.
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- Falsificación de las bebidas gaseosas.
- Inestabilidad política y social
- Incremento en los costos de producción y comercialización por aranceles a la
importación de insumos o la imposición de gravámenes al producto
ANALISIS FODA ESPECÍFICO DE AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA KOLA REAL
1. EVALUACIÓN INTERNA
Se evaluaron las fortalezas y debilidades más importantes de la organización, teniendo
como objetivo sacar provecho de las fortalezas y superar las debilidades.
FORTALEZA
- Infraestructura básica cubierta para el desarrollo de las funciones del trabajo.
- Iniciativas de modernización de los sistemas de información y de producción.
- Se cuenta con una cartera de clientes actualizados.
- Precios competitivos
- Marca del producto bien posicionada y mundialmente conocida
- Se cuenta con el personal capacitado para la atención al cliente.
- Son distribuidores exclusivos de la marca
- Localización estratégica para la distribución de los productos
DEBILIDADES
- Insuficiencia de personal en algunos departamentos
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- Personal de reparto deficiente al momento de culminar las rutas de distribución
- No poseer ningún tipo de indicadores que nos muestren la satisfacción del cliente.
- Facilidad de imitación de sabores
- Demora al momento de la entrega de productos
2. EVALUACIÓN EXTERNA
Se evaluaron las oportunidades y amenazas más importantes de la organización,
teniendo como objetivo realizar un reconocimiento del ambiente externo o entorno que
la rodea para aprovechar las oportunidades y eludir los riesgos.
OPORTUNIDADES
- Aceptación de las presentaciones de gran litraje que tienen mayor rendimiento para
el consumidor y menores costos de producción y distribución
- Generar mayor satisfacción del mercado cubriendo cada vez más puntos de venta.
- Convertirse líder en el mercado de comercialización de bebidas
- Dinamizar el mercado con una alta competencia y motivación en brindar un
producto de calidad a bajo precio
AMENAZAS
- Fuerte competencia de bebidas gasificadas
- Ingreso de nuevas bebidas económicas al mercado tanto internacional como
nacional. Dado el éxito que ha tenido la marca Kola Real, se ha dado una imitación
de su estrategia.
- Cambios tecnológicos de gran envergadura
- La adulteración de los productos para desprestigiar a la marca
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MATRIZ DE ESTRATEGIAS ESPECIFICO:
ESTRATEGIAS ‐ FO
EXPLOTAR
1. Convertirse en líder del mercado de la mano de la empresa internacional AJEGROUP
convirtiéndose en su socio estratégico y posicionarse con su distribución y localización
estratégica para lograr una alta competitividad
2. Generar la satisfacción del mercado utilizando instalaciones limpias y ordenadas con
herramientas apropiadas para dinamizar el mercado con una alta competencia
ESTRATEGIAS ‐ DO
BUSCAR
1. Potenciar (estandarizar, monitorear y evaluar) los Servicios de ventas por los clientes, en
coordinación con los administradores y supervisores de ventas.
2. Utilizar estrategias efectivas al momento de entregar un producto y aumentar la calidad del
sistema de distribución con modernos equipos de posicionamiento GPS y así poder crecer
y ser líderes en el mercado.
ESTRATEGIAS ‐ FA
CONFRONTAR
1. Usar como estrategia nuestra capacidad y calidad de servicio con respecto a posibles
cambios en el mercado y en el país
2. Usar el posicionamiento de AJEGROUP de sus marcas para usar estrategias de
Fidelización y que en el mercado nuestra localización sea conocida por el consumidor y
este pueda identificar en su mente que brindamos productos de alta calidad
ESTRATEGIAS ‐ DA
EVITAR
1. El deficiente mecanismos para asegurar el acceso oportuno a la información y una
satisfacción en la atención a los clientes para aportar a la buena gestión.
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2. El desarrollo de la mala información que evita la misión de la calidad de servicio hacia
nuestros clientes.
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
2.1.- REALIDAD PROBLEMÁTICA GENERICA
En términos generales la distribución o plaza es una herramienta de la mercadotecnia
que los mercadologos utilizan para lograr que los productos estén a disposición de los
clientes en las cantidades, lugares y momentos precisos.
Considerándose a esta herramienta la más importante en este sentido que la
organización hizo los mejores esfuerzos en costos, materia prima, capital de trabajo,
etc. ahora tiene la obligación de sacar el producto de los almacenes y hacerlo llegar
al cliente potencial o a los diferentes puntos de venta aplicando estrategias de venta
para lograr la rentabilidad del negocio .estas operaciones deben realizarse de
manera eficiente, dado que cualquier desviación en factores como demora en el
tiempo de entrega ,incorrecta cantidad despachada ,deficiente manipulación de la
mercadería tendrá un impacto directo de imagen de riesgo para la empresa
productora
La empresa kola real es una empresa a nivel nacional que cuenta con filiales en el
extranjero y la incorporación de nuevas leyes como la inclusión social, la integración
de los ciudadanos a la identidad es por ende que se enfoca en las necesidades de
los ciudadanos que requieran un servicio.
La empresa KOLA REAL contribuye a la misión de la institución en la calidad de
servicio hacia sus clientes, las cuales se enfocan en la atención personalizada con
los vendedores y personal administrativo que atienden los pedidos
Pero se ha observado la insatisfacción del cliente por la incomodidad por el tiempo
perdido en la atención en la toma de pedidos y la deficiente entrega de ellos
De no controlar los errores de la mala entrega de los productos, la empresa se
considerara, un lugar de trabajadores que no se enfocan en la calidad de atención al
cliente y las quejas correspondientes que disminuye la imagen de la empresa.
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En consecuencia, se iniciara con el cambio de situaciones para brindar una buena
atención a dudas con nuevas charlas y talleres emocionales recreativos, lo cual
permitirá un cambio de ánimo en el trabajo y dar una buena atención al cliente.
2.2.- REALIDAD PROBLEMÁTICA ESPECÍFICO
La empresa KOLA, dedicada al servicio de pre- ventas y entrega de productos es de
carácter público y está vinculada a la integración social tanto de vendedores y los
clientes.
La determinación del nivel de satisfacción de los clientes del servicio, esto permitirá
realizar la medición y análisis para llegar a la mejora del servicio de ventas
El proceso de medir y tener variables de medición permite ser concordante con lo que
solicita un sistema de Gestión de Calidad.
En el diagnostico realizado a la empresa KOLA REAL se encontraron las siguientes
falencias que demuestran que no ha establecido un proceso para la medición de la
satisfacción de los clientes
No se determina la satisfacción de los clientes con respecto a la entrega de
pedidos.
No existen acciones correctivas para las no conformidades.
Se realizan encuestas a los clientes, pero no se mide con exactitud su grado de
satisfacción ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy
generales y la información que arroja este tipo de encuesta no permite tomar
decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades.
Si la empresa determinara el nivel de satisfacción de los clientes, conocería las
necesidades cambiantes de los clientes.
No determinar el nivel de satisfacción restringe la capacidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de calidad superior que sirve de referencia
para realizar la medición, análisis y mejora del servicio
3. DEFINICION DEL PROBLEMA
El problema, una vez analizado y discutido, quedo definido de la siguiente manera:
DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN QUE TIENE LOS CLIENTES
EN RELACIÓN AL SERVICIO DE ENTREGA DE PEDIDOS QUE SE
BRINDA EN LA EMPRESA KOLA REAL
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4. TITULO DEL INFORME
DETERMINACIÓN DE LOS INDICADORES QUE MUESTREN EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA KOLA REAL
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CAPITULO II
I. ANTECEDENTES GENERICOS
Autor: ENRIQUE OSVALDO BEDOYA SANCHEZ, Tesis “La Nueva Gestión de calidad en
el buen desempeño de las Empresas Competitivas”. Lima – 2003 UNIVERSIDAD
NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS, de la Facultad de Ciencias Administrativas.
Para optar el Grado Académico de: MAGISTER EN ADMINISTRACION GESTION
EMPRESARIAL
Para la realización de este trabajo de investigación se han encontrado antecedentes de
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la presente referencia, como es bien
entendido en nuestra época, la globalización es uno de los pilares del cambio
Las iniciativas de las organizaciones para competir con mayor eficiencia y efectividad en
términos de calidad y la satisfacción modifican las estructuras de las empresas
adecuándola a las exigencias y a los amplios cambios económicos tales como la
globalización de la economía o la estrecha competencia en los mercados nacionales e
internacionales.
La metodología utilizada es el tipo de investigación reúne las condiciones metodológicas
de una investigación aplicada en razón que se utilizaron conocimientos de las ciencias
Administrativas a fin de aplicarlas en el proceso de la Gestión de evaluación de
desempeño de un empresa competitiva.
Los Métodos usados en la investigación fueron Análisis, síntesis, deductivo, inductivo,
estrategias entre otros.
El Diseño de la Investigación, se empleo el de una investigación por objetivos conforme al
esquema
1.1.- CONCLUSIONES:
El desarrollo de la investigación ha permitido cumplir con los objetivos planteados, el
mismo tiempo nos permite comprobar las hipótesis de trabajo es por ello se menciona
las siguientes conclusiones.
- Los procesos de gestión de evaluación de desempeño en relación a la atención al
cliente están sufriendo grandes modificaciones a fin de adecuarse a las nuevas
exigencias de los escenarios modernos
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- El nuevo enfoque radica en el análisis de las mejores prácticas empresariales y en
las acciones de revisar el cambio en la atención al cliente de parte del personal y
del proceso de Gestión de la evaluación de su desempeño especialmente en tres
dimensiones: Económica, social y tecnológica.
1.2.- COMENTARIOS:
- El desempeño de los colaboradores en una Empresa se ha privado o estatal se
debe ejecutar de acuerdo a las necesidades de sus clientes o usuarios que solicitan
un servicio y satisfacer sus necesidades.
- La evaluación de Desempeño al ser un proceso gerencial se debe establecer los
lineamientos y mecanismos para su ejecución.
- Los indicadores que se debe de utilizar para el mejor control de consultas como
obtener un buen resultado con el desempeño personal para mejorar la
competitividad de una empresa debe ser reciproco y alcanzar los siguientes
propósitos.
BIBLIOGRAFÍA (libros, páginas web, otros )
1. Arias, E (1994). Guía para la elaboración de proyectos de investigación. Caracas.
2. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, Pilar. (1998). Metodología de la investigación (2a
ed.). México: McGraw-Hill.
3. Ibáñez, B. (1996). Manual para la elaboración de tesis (2a ed.). México: Trillas.
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2. ANTECEDENTES GENERALES
Panel: GESTIÓN POR RESULTADOS Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: AVANCES Y
DESAFÍOS PARA AMÉRICA LATINA.
TEMA: INDICADORES DE MEJORA EN EL DESEMPEÑO EN LAS INSTITUCIONES
PÚBLICAS DEL PERÚ, fecha del 08 al 11 de Octubre 2012.
Ponente: Mg. Nelson Eduardo Shack Yalta (especialmente en los tema de Pobreza y
Distribución del Ingreso) y en Desarrollo Institucional. Es licenciado en Economía por la
Universidad de Pacífico, donde se desempeña como docente de la Escuela de Postgrado
y del Centro de Desarrollo Gerencial.
La importancia del control de gestión sobre los programas y una permanente búsqueda
por incrementar la productividad en el uso de los recursos públicos, no sólo se sustenta en
la escasez de los mismos, sino también en el reconocimiento del derecho que poseen los
ciudadanos, como contribuyentes y usuarios de los servicios públicos a conocer el destino
e impacto de dichos recursos y a ser tratados como “clientes” cuya satisfacción es de
particular importancia.
2.1.- CONCLUSIONES.
- La medición del desempeño y su posterior evaluación no deberá limitarse a ser
simplemente una fuente de recopilación de datos sino que deberá proveer elementos
críticos que sirvan para la toma de decisiones en la atención al usuario.
- En este sentido, el desempeño deberá estar orientada hacia aquellos elementos claves
señalados en los objetivos estratégicos de la organización
2.2.- RECOMEDACIONES.
- Se recomienda que las empresas continúen con las políticas que utilizan hasta la fecha
trabajando, por ejemplo: capacitación y conocimiento sobre estrategias al cliente.
- Es necesario que el personal directivo y de ventas reciban capacitaciones constantes
- Para el entorno competitivo es necesario que las empresas del sector de bebidas eleven
sus capacidades para contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir
los riesgos.
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3. ANTECEDENTES ESPECIFICOS
Autor: ALEJANDRO JIMENEZ GONZALES, Tesis “MODELO PARA DETREMINAR LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA DEL
MUNICIPIO DE AGUAS CALIENTES
Para optar el Grado Académico de: MAESTRIA EN MERCADOTECNIA
El propósito del investigador es el de observar los fenómenos se presenta la dinámica
comercial a través de la aplicación o no de diferentes modelos teóricos existentes respecto
a la detección y medición del nivel de satisfacción del cliente así como la importancia que
le da este a diferentes actividades dirigidas al servicio, basado siempre en la opinión del
cliente desde una perspectiva calificante, es decir el cliente participa en dichos modelos
activamente a través de su opinión respecto a las diferentes acciones fidelizantes
dirigidas hacia él con el objetivo de hacer del cliente un cliente fiel .
El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfacción
de los clientes. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser
adecuado al contexto específico de cada región o localidad.
Los resultados de esta encuesta de satisfacción de los clientes, pueden ser
complementados y profundizados haciendo uso de metodologías cualitativas en aquellas
áreas o aspectos que sean motivo de mayor insatisfacción para el cliente, de tal manera
que las propuestas de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de
las necesidades de los clientes e impacten positivamente en la calidad de los servicios de
atención.
En los momentos actuales es competitivo como organización o como persona si se está
entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al
cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de ventas pasa a constituir una
exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente
centrada a otra que incorpore la perspectiva de los clientes y trabajadores de los
servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos
respectivamente
.
3.1.- CONCLUSIONES.
- La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios, no
obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de
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datos suelen influir en las respuestas de los clientes. Como se mencionó anteriormente,
la mayoría de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de la calidad
real.
- Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para
conocer la satisfacción de los clientes con los servicios recibidos, midiendo el parecer
de los que han recibido atención ; pero no representa la opinión general de todas las
zonas , las encuestas más utilizadas en los servicios de ventas son las de satisfacción
realizadas tras la realización del proceso de entrega de pedidos o servicios
3.2.- RECOMEDACIONES.
Cuando tenga dos o más mediciones el análisis se hace más valioso al comparar los
resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de
tiempo determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de
mejora realizadas. También puede observar diferencias en calidad entre las distintas
facilidades de salud por indicadores específicos.
3.3.- BIBLIOGRAFÍA (libros, páginas web, otros )
Estándares de Calidad , Julio 2002
Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p.
15-18.
Modelo de satisfacción al cliente para micro y pequeña empresa
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II. MARCO TEORICO
CALIDAD DE SERVICIO
1. DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO .
Asimismo Zeithaml Parasuraman define el concepto de calidad de servicio a partir de
los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que hicieron en su
investigación. Afirman que “Todos los grupos entrevistados apoyaron decididamente
la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es
igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio,
La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar. La calidad
existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de
valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades del cliente.
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.
2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO .
OROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes:
- “Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)
- Buscar soluciones y no estar justificando errores.
- Ser optimista.
- Tener buen trato con los clientes.
- Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
- Ser puntual.
- Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
- Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
- Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
- Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo. .
- Ser responsable y generar confianza en los demás.
- Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,
"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el trato.
Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un repuesto, una
revisión médica, una revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se satisface cuando
recibo el producto o el servicio, pero también voy a un negocio esperando que me
traten bien."
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas”.
2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
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3. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN:
INSATISFACCIÓN : Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
SATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
COMPLACENCIA: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras
potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata
de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones.
Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y tratamiento de
reclamaciones se detectan áreas de mejora que, debidamente gestionadas,
contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.
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MEDICION CUALITATIVA
INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVO
Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que
permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar
herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del
cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora
DIAGRAMA DE PROCESO
ACCIONES DE MEJORA PARA MANTENER O INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
• Detectar la insatisfacción
• Detectar la causa de la insatisfacción
• Detectar acciones que solucionen la insatisfacción
• Diseñar un programa de realización de acciones
• Dar seguimiento
• Evaluar nuevamente la satisfacción del cliente.
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INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
La medición de los indicadores nos permite identificar las brechas de insatisfacción y
analizar el concepto que motiva, para llevar a cabo las mejoras correspondientes.
Asimismo, permiten monitorear en forma continua y eficiente los servicios brindados por las
oficinas de ventas en las diferentes Jefatura Regionales, los cuales son revisados y utilizados
por la Alta Dirección y por las unidades orgánicas directamente vinculadas con la atención al
cliente
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LA SATISFACCIÓN COMO RESULTADO DE UN PROCESO DE VENTAS
Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los
niveles en la satisfacción de los clientes o consumidores son la
resultante de una serie de factores que interactuando entre sí da
origen a mayores o menores niveles, más o menos aceptables. Es
pues responsabilidad de la administración identificar esos factores
y medir el resultado final. La pregunta es cómo medirla y analizarla,
para luego tomar decisiones pertinentes.
Ello debe realizarse preguntándoles a los mismos clientes que esperan, cuáles son
sus deseos, y de que depende su satisfacción.
A partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de recabar la calidad
de satisfacción suministrada. Para ello se redactarán cuestionarios los cuales se recabarán de
diferente forma a los clientes a los efectos de medir los niveles registrados (ellos pueden ser
mediante investigación de mercado, por encuestas telefónicas o mediante formularios
La investigación sólo constituye el comienzo de un proceso dedicado a aumentar la
satisfacción del cliente. La investigación provoca en los clientes expectativas de mejoramiento
que es preciso satisfacer. Un esfuerzo de semejante magnitud sólo puede concretarse si los
Directivos tienen un deseo de aprender y un compromiso sustancial de producir cambios.
La organización también debe poseer procedimientos para el registro de las quejas y
reclamos, proteger esta información y actualizarla; también debe realizar auditorías para
conocer la conformidad de los procedimientos del tratamiento de quejas y la capacidad del
proceso para alcanzar los objetivos.
Visión de servicio: Los líderes conciben la calidad de servicio como la clave del éxito si se
quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la
organización, no como algo periférico. Creen fundamentalmente que un servicio es la
mejor estrategia del éxito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los
objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las políticas de precio seguidas, los
líderes de la Satisfacción al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la
competencia.
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ORIENTACION HACIA EL CLIENTE
ACTITUDINALES:
- Trato digno a las personas por estar en constante trato con los clientes .
- Excelencia en el servicio
- Honestidad y transparencia
- Respeto a la cultura de todas las personas
- Reserva y privacidad de datos
HABILIDADES TECNICAS
- Trato digno a las personas por estar en constante trato con los clientes.
- Capacidad de análisis
- Proactivo
- Responsabilidad social con la organización
- Creatividad e innovación
POLITICAS
- POLITICA DE CALIDAD: Orientado a la mejora continua
de la organización.
- POLITICA INTEGRADA DE GESTION
- Expresada por la alta dirección y relacionados con la gestión
integrada de los sistemas
SATISFACCIÒN DEL CLIENTE , INDICADOR DE CALIDAD
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
La satisfacción de los clientes en la prestación de los servicios de venta es un tema de gran
importancia para esto se debe involucrar el tema de la calidad de los servicios ya que debe ser
un conjunto coherente e integrado de actividades.
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Cuando se habla de calidad, se hace referencia a satisfacer las necesidades y expectativas
tanto del cliente interno como el externo.
La calidad se ha convertido en factor estratégico para lograr una ventaja competitiva en toda
organización y con ella lograr una mejora continua con la calidad buscamos prevenir la
aparición de defectos.
DIAGRAMA DE GAP`S
MEDICION CUANTITATIVA
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO CUANTITATIVAMENTE
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1. ASPECTOS DE MEDICION
Para la medición se ha diseñando un instrumento que consta de tres partes, que tienen un
conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que
pretenden explorar más a profundidad la percepción de los clientes respecto del servicio
recibido.
Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad
establecidos para este nivel de atención, conteniendo preguntas, con respuestas que
buscan que el cliente defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la
posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas
subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la
posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias
A. PARTES DEL INSTRUMENTO:
Parte I: Aspectos Generales
Aborda los datos generales de los encuestados que realizan las compras en cada uno
de sus establecimientos
Parte II: Percepción del cliente respecto a la atención recibida
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia: (pregunta 3)
Información Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad ( preguntas 12 a 14)
Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.
26
2. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de
aplicación de las encuestas a los usuarios:
¿A quiénes entrevistar?
Entreviste a aquellos clientes que con frecuencia realizan sus pedidos y a clientes
potenciales
¿A cuántos entrevistar?
Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de
confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los
clientes (atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para
el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL).
Debido a que existe variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo
de atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de
servicios de algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone
ejecutar la encuesta durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos
en el establecimiento para atender).
Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el
número de clientes que espera atender durante la semana, con lo cual establecerá cada
cuantos clientes encuestar. Ejm.
Pedidos que se toma en la semana: 400
Número de la muestra: 180
No de atenciones que se espera = 400 =
Número de muestra 180
- Esto quiere decir que se deberá encuestar cada 2clientes
- Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones),
esto es más importante que obtener una muestra con significancia estadística.
¿Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta?
Recomendamos que los datos se recolecten cada 3 meses, de tal forma que se pueda
valorar los avances en el mejoramiento de la calidad.
Luego de haber abordado los problemas más resaltantes de calidad.
2.22
27
Se pueden realizar mediones en plazos más cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de
mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificación).
Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologías de medición
breves, que permita recoger las percepciones de los clientes referente a las acciones que se
estan implementado en el area de ventas para mejorar la calidad del servicio
Asegúrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las
preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos
entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodología para llevar a cabo dicho
procedimiento.
¿En qué momento encuestar?
Entreviste los clientes cuando ellos terminen de realizar sus pedidos
¿Cómo tabular los datos manualmente?
Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vacíe los datos a la hoja
de procesamiento y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta.
Por cada pregunta contar las respuestas por opción (cuantos dijeron que SÍ y cuántos NO,
para los casos que tienen sólo estas dos opciones o Bueno y Malo).
Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad
Una vez establecida esta codificación, se marca con palitos (“Método de los palotes”) cada
vez que una respuesta está en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen los
porcentajes para cada respuesta.
IMPORTANTE: Las respuestas con la opción “No Opina”, no se toman en cuenta al calcular
porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con “No Opina” y calcule los porcentajes
sólo con los casos que tienen las otras opciones.
¿Cómo presentar los resultados?
De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dónde
están los problemas de calidad de los servicios “oportunidades de mejora”, y sus posibles
causas.
Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la forma
más efectiva de analizar los resultados es con gráficos de barras (si es factible barras
comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.
En el año 2012 se incremento la efectividad de ventas como se puede ver en el cuadro
siguiente
28
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DESA RROLLADA
INCREMENTO DE DISTRIBUCION-KOLA REAL
(Año 2012 y en porcentajes)
EneroFebrer
o Marzo Abril Mayo Junio Julio
Distribución efectiva 23,18 22,90 25,60 25,07 30,50 41,35 51,24
Distribución total 31,42 31,47 33,48 34,95 38,80 49,59 60,00
Fuente: Quinto concurso de efectividad de marketing y publicidad. Premios Effie Perú
Análisis del mercado actualizado al 2012
29
CAPITULO III
1. OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL:
BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS USUARIOS QUE REALIZAN EL
TRAMITE DE INSCRIPCION EN LA OFICINA REGISTRAL AUXILIAR - EL CARMEN Y
OBTENER LA SATISFACCION DEL USUARIO.
OBJETIVO ESPECIFICOS:
Comprender los principios de calidad, eficiencia y eficacia, en brindar un servicio de
calidad al usuario.
Identificar puntos críticos con el fin de establecer acciones de mejoramiento
permanentes y la calidad a obtener.
Practicar el código de calidad en el servicio al usuario.
Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.
Determinar los factores que inciden a la falta de satisfacción de los usuarios en forma
continua con instrumentos de medición.
30
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Las calificaciones y niveles de satisfacción de los atributos de los servicios y trámites ante
la Oficina Registral muestran que:
El nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la facilidad, claridad y acceso a
la información sobre los requerimientos se deben para alcanzar la satisfacción
al 95 %.
Se realizo los siguientes procedimientos estratégicos
Selección de la muestra de estudio
Establecimiento de las actividades de investigación
Concertación
Aplicación del pre test.
Desarrollo del trabajo definido
Aplicación del analisis de los resultados..
CONCLUSIONES
El informe desarrollado es de tipo descriptivo, analítico y con resultados propositivos,
durante el proceso logramos diagnosticar una realidad y trabajar sobre ella, proponiendo
acciones para transformarla.
La comunicación y el compromiso con la atención al usuario son factores fundamentales en
la Calidad del servicio y la satisfacción del mismo.
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RECOMENDACIONES
En todas las normas que se han escrito para mejorar la calidad de algo que no funciona
bien, se establece como factor importante el cambio de cultura; y en este sentido se
requiere además un cambio de actitud hacia el usuario, se deben considerar las siguientes
estrategias:
Cultivar el valor de la solidaridad en el usuario y la importancia de lo que representa
servir a la comunidad.
• Abordar desde el trabajo interno, todos los temas relacionados con ética y valores.
• Realizar talleres de sensibilización.
La entidad debe establecer seguimiento permanente a los momentos de verdad en la
atención ofrecida en el servicio de inscripción, de conformidad con los avances y
resultados obtenidos por la oficina de Registro Civil y Atención al Usuario.
Se recomienda tener una buena aplicación de procesos y procedimientos desde puntos
de vista positivos, básicos e inseparables: uno ético, dos cumplimientos de normas,
tres atenciones humanizadas, cuatro capacitaciones continuas y quinto calidad en la
prestación de los procesos; todo esto enfocado a garantizar la satisfacción real de los
usuarios.
BIBLIOGRAFIAS
1. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestión de servicios, 1993. p. 15-
18.
2. Lazo O. Medición de la calidad de los servicios de salud y elaboración de un plan de
gestión de la calidad en la Red II Cajamarca. 2000.
1. Arias, E (1994). Guía para la elaboración de proyectos de investigación. Caracas.
2. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, Pilar. (1998). Metodología de la investigación (2a
ed.). México: McGraw-Hill.
3. Ibáñez, B. (1996). Manual para la elaboración de tesis (2a ed.). México: Trillas.
4. www.reniec.gob.pe
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ANEXOS
FORMATOS DE ENCUESTA PARA LOS USUARIOS
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MANUAL DE ATENCION AL USUARIO- RENIEC
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