Brend Schmitt marketing experiencial y gestión de satisfacción de clientes.

Que quieren los clientes?

En un concierto la experiencia no la compone exclusivamente el show central!

Satisfacción

Experiencia

Conexión

Buenos preciosVariedad de productos

ParqueaderosPromociones

Punto de venta agradableAmabilidad y cordialidad

Higiene y buen aroma del punto de venta

Los clientes quieren ser

FelicesPero hay que hacer

filaHacer fila no me hace

FELIZ

Realidad del mercadeoLas personas olvidan lo que dices nunca olvidan como se

sintieron cuando lo dijiste.

La expectativa y el desempeño del producto hacen referencia al resultado esperado

Satisfacción

Experiencia

Conexión

ExpectativaVersus

Desempeño

Esta es una estrategia

aún valida en NSE bajos.Mercadeo

Tradicional

Satisfacción

Lista de compras y beneficios• Yougurt

• Leche• Gaseosas• Aceite de• Café• Arroz• Shampoo

YougurtLecheGaseosasAceite de cocinaCaféArrozShampoo

• Yougurt• Leche• Gaseosas• Aceite de• Café• Arroz• Shampoo

Buenos preciosBuen ServicioPromocionesVariedadProximidadAgilidadComodidad

ok

“Experiencia” cómo me siento cuando compro un producto o servicio

Numero de llamadas atendidas ahorro de dinero

Numero de llamadas con calificación 5 llamadas felices

Un callcenter promedio en Colombia actúa en contravía de toda

experiencia de servicio

Cuantos hemos querido cancelar el servicio después de llamar

Satisfacción

Experiencia

Conexión

Realidad del mercadeo

Es más importante

como me siento comprando.

Importante

Respetado

Ganador

Inteligente

Cómodo

MayorSeguro

Dominante

Atractivo Entretenido

Placido

Relacionado

Realidad del mercadeo

Nuevo contexto

Experiencia

Proveedores de Experiencias

Sensorial

Estilos de vida

Comodidad

Identidad visual

Contexto socio cultural

Sentimiento

Identidad Comunicación

Nuestro inventario

Música

Sentir que tengo la atención, sentirme importante, sentir que me respetan, sentirme valorado…

Verbal, Avisos, Empaques, Uniformes….

Cuales son las marcas más importantes para mi cliente?

Economía, Ubicación, NSE…

Ejercicio

Describir el modelo de comercialización desde la perspectiva del cliente de manera básica, posteriormente añadir al modelo de comercialización experiencias de consumo.

Las personas quieren a las marcas que los hacen felices “estímulos positivos”

Psicología del consumidorUn cambio de 360°: de lo negativo a lo positivo

La psicología positiva estudia las bases del bienestar psicológico y de la felicidad así como de las fortalezas y virtudes humanas. Tradicionalmente la ciencia psicológica ha dedicado mucho esfuerzo a estudiar los aspectos negativos y patológicos del ser humano (ansiedad, estrés, depresión, etc), dejando de lado a menudo el estudio de aspectos más positivos como, por ejemplo, la creatividad, la inteligencia emocional, el humor, la sabiduría, la felicidad, la resiliencia, etc

Martin Seligman

Satisfacción

Experiencia

Conexión

Placer SignificadoConexión

El renacimiento del hedonismoLas personas no quieren sentir dolor

Buena comida, el valor del tiempo, evitar el dolor y una constante búsqueda de placer.

No hay película de terror que se compare con la sensación

que se siente al tocar el bolsillo y ver que el celular no

esta

El celular en definitiva es un claro ejemplo de como evitar sentimientos negativos “en muchas ocasiones”

La Cocacola es mala Sun tea no

#$%&%#”

Y las gaseosas siguieron vendiendo lo mismo

Ofrezca placerMida el placer

Tiempo con los hijosMúsica

Comida

ViajarDeporte

LocuraSer más yo o ser

otro yo

Hacer

Adrenalina

Arte

Cultura Dormir

Tiempo libre

SignificadoRazones para vivir

No tengo tiempo, recursos, la capacidad suficiente u otro motivo para poder cambiar el planeta pero quiero aportar mi granito de arena, mucho lo hacemos aprovechamos el acto de compra para

sentir que lo hacemos.

Unirse a una causa de impacto social, ambiental,

conciencia, valores

Por la compra de cada producto sembramos un árbol

Mercadeo de felicidad de paz interiorSer líder activista

Los gobiernos miden la felicidad incluso en la constitución de EEUU se habla de buscar la felicidad

ConexiónLa idea de sentirse diferente ser un artista, astronauta, pintor, depertista. Fisico, etc

La idea de sentirme un deportista extremo cuando hago deporte me identifica con la marca, refleja parte de mi personalidad o de lo que queiro ser

Ejercicio

Proponer una estrategia de conexión por placer, significado o conexión al modelo de comercialización