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7/25/2019 Guia N. 1 - Help Desk_final
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENASISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional IntegralGUÍA DE APRENDIZAJE
Versión: 02
Código: GFPI-F-019
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Programa de Formación:Tecnólogo en mantenimiento de equipos de cómputo, diseñoe instalación de cableado estructurado.
Código: 228181Versión: 2
Nombre del Proyecto:Diseño e implementación de la infraestructura tecnológica enequipos de cómputo y cableado estructurado.
Código: 569739
Fase del proyecto: PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN
Actividad (es) delProyecto:
26. Definir consultas
en la base de datosindicando: Técnicosresponsables de cadamantenimiento,herramientas,componentes,repuestos, gastos,cambios, entre otrascaracterísticas.
28. Elaborar un plan
de pruebas de red yde equipos con susrespectivas listas dechequeo, estadísticasy presupuesto.
Actividad (es) de Aprendizaje:
DOMINIO COGNITIVO -DECLARATIVO:1. Reconocer los tipos de servicioprestados en un help desk2. Relacionar en una base de datos lainformación que soporta la resoluciónde un caso.3. Identificar los niveles de criticidadde un caso.
4. Reconocer losdiferentes programas de help deskque ofrece el mercado tanto gratuitoscomo con licencia.5. Reconocer el ciclo de vida de uncaso de soporte.6. Registrar los tipos de reporte quese pueden realizar frente a este tipode Bases de datos.
DOMINIO PROCEDIMENTAL: 1. Diseñar una base de datosclasificándolos según su tipo(hardware o Software).2. Determinar los niveles de atenciónpara un soporte de acuerdo a laimportancia del suceso.3. Consultar, descargar y reconocercon el apoyo de internet,herramientas help desk4. Documentar los casos con surespectiva solución
AMBIENTE DEFORMACIÓN
escenario(Aula,
Laboratorio,taller, unidadproductiva) yelementos ycondiciones
de seguridad
industrial,salud
ocupacional ymedio
ambiente
MATERIALES DE FORMACIÓN
DEVOLUTIVO
(Herramienta - equipo)
CONSUMIBLE
(unidadesempleadasdurante elprograma)
Ninguna
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 11 – Software de mesa de ayuda: Uso, configuración, creación y gestión de
casos/ticket
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
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DOMINIO VALORATIVO /
ACTITUDINAL: 1. Administrar Software de Help Desk2. Documentar los casos recibidos pormedio de Excel y Access.3. Realizar informes de gestión porparte de los técnicos.4. Analizar casos y aplicarmantenimiento preventivo,predictivo y correctivo de acuerdo alproblema presentado.
Resultado de Aprendizaje:
RAE-29Verificar el hardware y el software adquirido, de acuerdo alprotocolo establecido. 22050104502
Competencia:
Justificar técnicamente la adquisición y revisióndel hardware y el software según losrequerimientos del cliente y manuales deprocedimiento. 220501045
Duración de la guía ( en horas): 30 horas
Los tecnólogos de Mantenimiento de equipos de cómputo y diseño de cableado estructurado se enfrentan al
mundo real desde dos frentes:
El primero el de asesoría en la realización de una obra o servicio de redes de datos o eléctrico.
Segundo atendiendo las necesidades del área TI (Sistemas) del cliente a través de diversos medios en un tiempo
preestablecido. Basados en esto nos encontramos frente a un concepto usado en la mayoría de empresas el
2. INTRODUCCIÓN
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3.1. Actividades de Reflexión inicial.
En la sede donde usted se encuentra usted tiene como proyecto para su sexto trimestre, prestar susservicios como tecnólogo en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuariosy la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación. Para ello el primer paso es resolverlas siguientes preguntas:
1. ¿Por qué Help desk?
Help desk.
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda
de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de
recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias
de manera integral, junto con la atención de requerimientos
relacionados a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA)
debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también
puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o
institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de
MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de
computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como
números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden
brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios
finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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2. ¿Cuál es su utilidad?3. ¿Cuál son sus funciones? Detalle su respuesta.
3. ¿Cuál es el costo estimado de implementar un help desk?(para este proceso, haga una lista de equiposrequeridos, mano de obra y software a usar, de allí saldría el valor aproximado)5. ¿Cuándo se recomienda invertir en un help desk?6. ¿Qué perfil debe tener una persona que trabaja en estas áreas?7. ¿Qué es trabajar bajo presión?8. ¿Qué es servicio al cliente? Qué importancia tiene estar certificado en este tema para el Help Desk?9. ¿Cómo se mide el éxito de un help desk?10. ¿Qué es Service desk, describa su función y mencione sus características?
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos (necesarios para el aprendizaje.)
a. En base en la imagen reconozca, consulte y explique en detalle la diferencia de cada ítem, cuando seusan y dónde.
Descubra un poco más sobre esta área
b. Describa qué es un Service Level Agreement o SLAc. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help deskd. Consulte: Qué es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfóquelo a su área de estudio.e. Qué tipos de contrato de soporte existen?
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
TALLER 1 (Instructor técnico Virtual)
** Esta actividad será entregada de manera individual.
** El instructor entregará material de apoyo en plataforma.
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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA)
El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el quese estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos demutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento,penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc....
Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes,sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro deservicios que provea a la propia compañía.
En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.
Los principales puntos a cubrir en una empresa deben ser:
Tipo de servicio.Soporte a clientes y asistencia.Provisiones para seguridad y datos.Garantías del sistema y tiempos de respuesta.Disponibilidad del sistema.Conectividad.Multas por caída del sistema.
Realizar una consulta sobre los puntos a cubrir en la empresa, describir en detalle su significado, cuandoaplica, cuál debería ser el alcance(hasta donde llegamos nosotros) y realice un ejemplo por cada item
Usando la norma IEEE, desarrollará el taller propuesto.
** Esta actividad será entregada de manera individual.
** El instructor presencial brindará una explicación acerca del tema propuesto.
1. Busque en Internet un software de help desk o soporte técnico gratuito, descárguelo, instálelo yapréndalo a trabajar
2. Realice la alimentación de la base de datos, colocando allí base de datos con casos tanto reales comoficticios, para ello se puede apoyar en foros de soporte.
3. Genere de reportes de servicio y los que el software le permita.
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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
ACTIVIDAD 1 (Instructor Técnico Presencial)
Realice un caso de soporte y páselo por los tres niveles de soporte(http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico)
Realice una actividad dramatizada (cuatro personas):
Escribir un guión que represente el caso (No repetirescena, para ello debe proponerla a su instructorpreviamente).
En esta actividad se debe tener en cuenta:
1. La atención al cliente (mencionado en el ítem3.2 de esta guía)
2. La escena debe ser doble, una con un soportetécnico deficiente y otra con un soporte técnicoeficiente.
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3.5. Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos deEvaluación
Evidencias de Conocimiento :
Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
Conocer los conceptos de Help
desk, soporte técnico, atención
al cliente, niveles de servicio y
tipos contratos de soporte
Identificar las buenas prácticas
para realizar un soporte, los
tipos de soporte de acuerdo a
los niveles de servicio.
Entrega de esta guía de trabajo
completamente desarrollada.
Responder adecuadamente las
preguntas sugeridas en las
actividades de reflexión inicial.
CUESTIONARIO
Realizar las actividades decontextualización e identificación
de conocimientos. PRACTICA DE
LABORATORIO CON SOFTWARE
GRATUITO
Cargar a la plataforma la
actividad completamentedesarrollada junto con los
archivos de diagramas y planos
realizado, los enlaces Web del
software elegido y la
demostración del funcionamiento
de su help desk DESARROLLO DE
GUIA
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ACTIVIDADESDEL PROYECTO
DURACIÓN(Horas)
Materiales deformación
devolutivos:(Equipos/Herramien
tas)
Materiales deformación
(consumibles)
Talento Humano(Instructores)
AMBIENTES DEAPRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripción
CantidadDescripci
ónCantidad Especialidad
Cantidad
ESCENARIO (Aula,Laboratorio, taller, unidadproductiva) y elementos ycondiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional ymedio ambiente
Evidencia deAprendizaje 1 2 N/A _____ ___ ____ PRESENCIAL 1 AULA
INFORME(Actividades3.1,3.2,3.3,3.4)
5 N/A _____ ___ ____ VIRTUAL 1AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,
CASA
TALLER 1 4 N/A _____ ___ ____ VIRTUAL 1 AULA
TALLER 2 4 N/A _____ ___ ____ PRESENCIAL 1AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,
CASA
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
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Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes, donde se documentan los tiempos de respuestaacordados para un servicio en específico.
Cambio
Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnológico,documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.
Gestión de Cambios
Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidad de los servicios de formacontrolada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de interrupción.
Gestión de Versiones
Proceso que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas de versiones de hardware ysoftware para crear un conjunto definido de componentes de versión. Las actividades de versionamiento tambiénincluyen la planeación, entrenamiento, documentación, distribución e instalación de la versión para diferentes
usuarios y ubicaciones. La gestión de versión usa el proceso de control de cambios y gestión de configuración.
Gestión de Configuración
Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración (CI's), registrando y reportando susrespectivos estados y administrando las relaciones entre sí; dichas relaciones son la base del análisis de impacto y
tienen gran importancia para la gestión de cambios. De manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's,
garantizando que la información está permanentemente actualizada.
Gestión de Incidentes
Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y
minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de éste en la calidad del servicio.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
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Gestión de Niveles de Servicio
Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los niveles de servicio IT para los clientes queson requeridos y cuyos costos son justificados.
Gestión de Problemas
Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles, incluyendo la base de datos de
incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de los servicios. Además, la
gestión de problemas brinda soporte a la de Incidentes en la medida en que ofrece soluciones temporales o
Workarounds y reparaciones rápidas (quick fixes); sin embargo, no es responsable de solucionar los incidentes como
tal.
Gestión de Requerimientos de servicio
Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpenservicio alguno.
Impacto
Es el grado de interrupción de la operación normal del servicio, en términos de número de usuarios o de procesos del
negocio afectados.
Incidente
Cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar unainterrupción, o una reducción en la calidad de dicho servicio.
Prioridad
Está determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del número de usuarios o
procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.
Problema
Causa desconocida de uno o más incidentes. Un error conocido es un incidente o problema.
Requerimiento de Servicio
Solicitud de soporte TI, sin que haya algún evento que está interrumpiendo el servicio o reducción en la calidad de
dicho servicio.
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UrgenciaEs el tiempo de demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio sin el servicio.
ITIL®-GESTIÓN DE SERVICIOS TI, página Web , Disponible en:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestio
n_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) página Web , Disponible en:
http://www.contratosinformaticos.com/sla/
SOPORTE TÉCNICO, página Web , Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico
ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO página Web , Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE página Web , Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
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LUIS PIZARRO.ES, Blog , Disponible en:
https://pizarrozamora.wordpress.com/2010/08/16/atendemos-al-cliente/
GLOSARIO SERVICE DESK, página Web , Disponible en:
http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Glosario_SERVICE_DESK
SOPORTE TECNICO, página Web , Disponible en:
http://www.highservice.com.pe/soporte-tecnico.html
Nombres Cargo Dependencia Firmas Fecha
Autores Yolanda M. BautistaInstructor
Contratista
Teleinformática
CEET17 febrero de 2015
AsesoríaPedagógica
Revisión
Aprobación
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)