Post on 21-Feb-2018
7/24/2019 Expo Mejor a Continua
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los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos debentener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecermejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades denuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizadosque permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del
cliente.
La mejora del servicio se centra en las actividades y procesos quemejoran la calidad de los servicios.
etas y objetivos:
La meta de !"I es la mejora continua y de la e#cacia y la e#ciencia delos servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos denegocio. $sto implica satisfacer y superar los objetivos %e#cacia&' as(como alcanzar dic)os objetivos con el menor coste posible %e#ciencia&.
*ero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante lacontinua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesosinvolucrados en la prestacin de los servicios TI:
Conformidad: los procesos se adec+an a los nuevos modelos y
protocolos. Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y
forma. Rendimiento: los procesos son e#cientes y rentables para la
organizacin TI. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de
los de la competencia.
Los principales objetivosde la fase de ejora !ontinua del servicio seresumen en:
,ecomendar mejoras para todos los procesos y actividades
involucrados en la gestin y prestacin de los serviciosTI%recomienda mejoras en todas las fases del ciclo de vida &
onitorizar y analizar los par-metros de seguimiento de iveles de
"ervicio y contrastarlos con los "L/s en vigor. .%medir y analizarlogros de nivel de servicio comprndolos con los requisitosestipulados en el acuerdo de nivel de servicio SLAs&
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de T y un cliente!"escri#e un servicio de T$ documenta los o#jetivos de nivel deservicio y especi%ca las responsa#ilidades del proveedor deservicios de T y del cliente!
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*roponer mejoras que aumenten el ,0I y 10I asociados a los
servicios TI.
&etorno de inversi'n (&) "iferencia entre costes y #ene%cios de mejora!Suma del & y el valor e*tra$ que no se puede e*presar en dinero o que solo seaprecia a largo plazo
2ar soporte a la fase de estrategia y dise3o para la de#nicin de
nuevos servicios y procesos4 actividades asociados a los mismos.
Los resultados de esta fase del ciclo de vida )an de verse re5ejadosen Planes de Mejora del Servicioque incorporen toda la informacinnecesaria para:
ejorar la calidad de los servicios prestados.
Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos
de los clientes y el mercado. ejorar y )acer m-s e#cientes los procesos internos de la
organizacin TI.
$l propsito principal de la mejora continua del servicio es:
/linear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el
negocio necesita. Identi#car e implementar las mejoras con los servicios de la TI que
le dan soporte a los procesos del negocio.
Los objetivos de la mejora continua del servicio son:
,evisar' analizar' y )acer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida ,evisar y analizar los logros del nivel de servicio
ejorar:o La calidad de los servicios de la TIo La e#ciencia y efectividad para establecer los procesos de
IT" %6estin de "ervicios de TI&o $l costo de la efectividad de la entrega de los servicios de la
TI /segurar que la aplicacin de los mtodos de la gestin de la
calidad soportan las actividades de la mejora continua.
La mejora continua proporciona una gu(a en:
$l mejoramiento de los servicios.
$l mejoramiento de la e#ciencia y la efectividad de los procesos
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$l mejoramiento de todas las fases del ciclo de vida del servicio
La medicin de los procesos y servicios