Post on 12-Apr-2017
¿Cuál es la diferencia entre una necesidad y una expectativa de un cliente?
NECESIDAD DEL HOMBRE DE NEGOCIOTransporte (servicio de Taxi – autobús – alquiler de
auto)
EXPECTATIVA DEL HOMBRE DE NEGOCIOQue el vehículo esté limpio y en buenas condicionesQue el chofer conozca la ciudad y los destinosQue el taxista vaya para donde el cliente quiere irQue el chofer practique un estándar alto de higiene
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Una Bienvenida AmableUn Registro Rápido y EficienteUna Habitación LimpiaUn Producto de Comida y Bebida de alta CalidadUn Reconocimiento y una Atención ExcepcionalSer Agradecido por su NegocioTener Acceso a todas las FacilidadesTener Horas de Operaciones que sean ConvenienteUna Asistencia Pro-Activa con Cualquier Pregunta,
Pedido o QuejaProveer la Información Correcta
CÓMO ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTEAnticipar Sus NecesidadesCumplir Las PromesasHaga Suya Toda SolicitudMantener un Historial delClienteEstablecer PreferenciasDar SeguimientoInvitar Retroalimentación
Demostrar Sentido de UrgenciaRecordar sus NombresDisponibilidad Para AyudarDemostrar Empatía
Una Sonrisa Sincera
CÓMO ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Anticipar Sus NecesidadesCumplir Las PromesasHaga Suya Toda SolicitudMantener un Historial del ClienteEstablecer PreferenciasDar SeguimientoInvitar Retroalimentación
Demostrar Sentido de UrgenciaRecordar sus NombresDisponibilidad Para AyudarDemostrar EmpatíaUna Sonrisa SinceraPersonalizar la Interacción
ES CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DE CADA CLIENTE, ANTICIPAR ESAS NECESIDADES Y
PROVEERLAS, ANTES DE QUE EL MISMO CLIENTE PIENSE EN PEDIRLAS.
Vincent Vanderpool-Wallace (Secretario General de la Organización de Turismo del Caribe)
SERVICIO DE CALIDAD
¿CÓMO DEFINIMOS EL SERVICIO DE CALIDAD?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
SERVICIO DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
(Tangible)
SERVICIO MATERIAL
Comida y Bebidas
Habitación
Muebles
Camas/Toallas/Sábanas
Artículos de Cortesía
Champú
Piscina
EL SERVICIO MATERIAL LO PROVEE LA EMPRESA
SERVICIO DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
SERVICIO PERSONALIZADO
(Intangible)
SERVICIO PERSONALIZADO
Una Sonrisa Sincera
Ser Reconocido
Un Saludo Amigable
Llamarlo por el Apellido
Ayudarlo con DireccionesUn lenguaje Corporal
ProfesionalNunca ignorar al Cliente
Escuchar cuidadosamente
SERVICIO PERSONALIZADO
Una Sonrisa Sincera
Ser Reconoc
ido
Un Saludo
Amigable
Llamarlo por el
Apellido
Ayudarlo con
Direcciones
Un lenguaje Corporal Profesio
nal
Nunca ignorar
al Cliente
Escuchar cuidadosam
ente
EL SERVICIO PERSONALIZADO DEPENDE DE NOSOTROS
SERVICIO DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
PROCEDIMIENTOS/POLÍTICAS
SERVICIO PERSONALIZADO
PROCEDIMIENTOS Y POLÍTICAS
Hora de Salida
Horas de Operació
n del Restaura
nte
Métodos de Pago
Llave de Acceso a
las Habitaci
ones
Cargos de
TeléfonoArtículos Perdidos
Correo/E-mail de
los Clientes
LOS PROCEDIMIENTOS Y LAS POLÍTICAS ESTÁN PARA AYUDARNOS
SERVICIO DE
CALIDAD
SERVICIO MATERIAL
PROVEEMOS UN SERVICIO DE CALIDAD CUANDO NOS CONCENTRAMOS EN LOS TRES SERVICIOS
PROCEDIMIENTOS/POLÍTICAS
SERVICIO PERSONALIZADO
SERVICIO MATERIAL
SERVICIO PERSONALIZA
DO
PROCEDIMIENTOS &
POLÍTICAS
¿Cuál de estos tres elementos es más difícil de poner en práctica?
SERVICIO MATERIAL
SERVICIO PERSONALIZA
DO
PROCEDIMIENTOS &
POLÍTICAS
¿Cuál de estos tres elementos dejará una huella más grande en el cliente?