EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: acerca del servicio

SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS

SERVICIO ESPERADO

Servicio deseado: cliente espera recibir un nivel de desempeño “anhelado”

Servicio adecuado: nivel que el cliente aceptará

Los clientes tienen expectativas similares a lo largo de categorías deservicios

El nivel de expectativa de servicio adecuado puede variar para diferentesempresas dentro de una categoría

SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS

LA ZONA DE TOLERANCIA

Grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar estavariación

Rango en el cuál los clientes no notan en particular el desempeño delservicio

La zona de tolerancia puede expandirse o contraerse

SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS

CLIENTES DIFERENTES POSEEN ZONAS DE TOLERANCIA DIFERENTES

Algunos clientes tienen niveles de tolerancia reducidos

La zona de tolerancia de un cliente se incrementa o decrementodependiendo de varios factores

Zonas de tolerancia varían para dimensiones de servicios

Los clientes pueden ser menos tolerantes a un servicios poco confiable

Función de cambio en el nivel de servicio adecuado

SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS