La utilización del nombre de nuestro interlocutorle implica emocionalmente en la llamada.

¿Cuándo personalizar ?

- Al dar un precio.

- Al formular una pregunta clave.

- Reformar lo que la otra persona dice.

- Al resumir la conversación antes de colgar.

- Repetir algún dato numérico facilitado por el cliente.

SONDEO:

Un buen sondeo es aquel con pocas preguntaspero acertadas.

PAUTAS BASICAS:

No preguntar lo que ya deberíamos saber

No debemos hacerle repetir datos que ya nos ha dado.

Hacer comprobaciones antes de seguir.

REFORMULACION:

Permite al cliente entender los pasos seguidos alo largo de la llamada.

Asegurar que el cliente nos entienda.

Asegurar que nosotros hemos entendido alcliente.

Para poder atender correctamente una llamadadebemos…

Estar bien informados sobre nuestrosproductos o servicios.

Disponer toda la información que podamosrequerir para consulta o ayuda.

Analizar la información que tenemos sobrenuestro cliente.

Un saludo correcto predispone en positivo alcliente y da imagen de servicio excelente.

¿Cómo conseguimos una correcta bienvenida?

Presentándonos en tono agradable y cordial.

Justificar amablemente nuestra llamada.

Utilizar la sonrisa telefónica.

Es muy importante la correcta dicción, elocución y utilización de un tono adecuado.

Son aquellas habilidades profesionales que nos permiten…

Satisfacer las necesidades (implícitas o explicitas) de un cliente.

Cumplir las objeciones del servicio en el que trabajamos.

La despedida es tan importante como el saludo, en un cierre debemos...

Concretar una solución.

Usar cierre con alternativa

Agradecer la atencion del cliente.

1- Preparación de la llamada.

2-Toma de contacto.

3- Recoger información- informar.

4- Reformulación

5- Cierre.

Trabajo realizado por:

Alexandra Guarnizo

Julieth Campo

Jennifer Riascos

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