Estructura de la atencion telefonica
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La utilización del nombre de nuestro interlocutorle implica emocionalmente en la llamada.
¿Cuándo personalizar ?
- Al dar un precio.
- Al formular una pregunta clave.
- Reformar lo que la otra persona dice.
- Al resumir la conversación antes de colgar.
- Repetir algún dato numérico facilitado por el cliente.
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SONDEO:
Un buen sondeo es aquel con pocas preguntaspero acertadas.
PAUTAS BASICAS:
No preguntar lo que ya deberíamos saber
No debemos hacerle repetir datos que ya nos ha dado.
Hacer comprobaciones antes de seguir.
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REFORMULACION:
Permite al cliente entender los pasos seguidos alo largo de la llamada.
Asegurar que el cliente nos entienda.
Asegurar que nosotros hemos entendido alcliente.
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Para poder atender correctamente una llamadadebemos…
Estar bien informados sobre nuestrosproductos o servicios.
Disponer toda la información que podamosrequerir para consulta o ayuda.
Analizar la información que tenemos sobrenuestro cliente.
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Un saludo correcto predispone en positivo alcliente y da imagen de servicio excelente.
¿Cómo conseguimos una correcta bienvenida?
Presentándonos en tono agradable y cordial.
Justificar amablemente nuestra llamada.
Utilizar la sonrisa telefónica.
Es muy importante la correcta dicción, elocución y utilización de un tono adecuado.
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Son aquellas habilidades profesionales que nos permiten…
Satisfacer las necesidades (implícitas o explicitas) de un cliente.
Cumplir las objeciones del servicio en el que trabajamos.
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La despedida es tan importante como el saludo, en un cierre debemos...
Concretar una solución.
Usar cierre con alternativa
Agradecer la atencion del cliente.
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1- Preparación de la llamada.
2-Toma de contacto.
3- Recoger información- informar.
4- Reformulación
5- Cierre.
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Trabajo realizado por:
Alexandra Guarnizo
Julieth Campo
Jennifer Riascos
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