Post on 14-Aug-2015
El Nuevo Escenario: Del Consumidor al Prosumidor
TelecosSKYPE, FON OPEN SOURCE
SoftwareInternet CONSUMIDORPROSUMIDOR Software
M di
Internet CONSUMIDORPROSUMIDOR
Media(Música, Cine,
Prensa)
P2P, KAZAA, EMULE.
BLOGS, COMUNIDADES
Don Tapscott coautor Wikinomics“Los consumidores participan en la creación de los productos, ya no sólo de forma activa, Los co s o es pa t c pa e a c eac ó e os p o ctos, ya o só o e o a act a, sino también de forma continuada. Hacen mucho más que personalizar los productos. Le
añaden valor al ciclo de vida del producto, desde la creación del concepto y su diseño hasta sus oportunidades una vez en el mercado.”
Ej l IKEA Y t b F b kEjemplos: IKEA, Youtube, Facebook
El nuevo escenario. Travel 1.0
Tecnología• Dynamic Packaging
Factores Diferenciadores• Reducción de
I t di i• Motores de reservas• Metabuscadores (Kayak,
M bbi i Y h
Intermediarios• Reducción de los
márgenes deMobbisimo, Yahoo Travel, Kelkoo, etc..)
márgenes de intermediación
• Estructuras ágiles y• Estructuras ágiles y menos pesadas
• Transparencia en preciosTransparencia en precios
Modelo Tecnológico de distribución Travel 1.0
CONSUMIDOR
WEB HOTEL WEB CADENA WEB AFILIADO IDS AAVV
GDS TT.OOGDS TT.OO
CHANNEL MANAGER
CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM (CRS)- PMS
HOTEL
El nuevo escenario. Travel 2.0
T l í F t Dif i dTecnología• Podcast (Audio y Video)• RSS
Factores Diferenciadores• El consumidor obtiene el poder
y genera el contenido• Blogs, Wikis & Gadgets (Ipods,
Pdas, Smartphones)• Mashups Tags Mapping
• Reputación Online• Búsqueda de nuevas
experiencias y emocionesMashups, Tags, Mapping• Google Earth, You Tube,
FlicrkrR i (T i Ad i R l
p y• El consumidor se convierte en
Agente de Viajes, crítico de restaurantes, hoteles, etc..• Reviews (Trip Advisor, Real
Travel,etc.) • Metabuscadores de segunda
ió (K k)
restaurantes, hoteles, etc..• Del boca oreja al boca altavoz
generación (Kayak)
Modelo Tecnológico de distribución Travel 2.0
BlogsTechnorati
PodcastReviews
ForosRSS
Virtual HotelALOFT
ComunidadesSEM
BuscadoresMK
MultinivelAdwordsAdsense
MKTAfiliación
CONSUMIDOR
WEB HOTEL WEB CADENA WEB AFILIADO IDS AAVV
GDS TT.OO
CENTRAL RESERVATIONS SYSTEM (CRS)- PMS
CHANNEL MANAGER
HOTEL
La nueva Economía de la reputación y la abundancia
De que habla este Señor esto no va conmigo o esto no va conmigo o
quizás si."Freemium"What's free: Web software and services, some content. Free to whom: users of the basic version.AdvertisingWhat's free: content, services, software, and more. Free to whom: everyone.Cross-subsidiesWhat's free: any product that entices you to pay for something else. Free to whom: everyone
illi to e e t ll o e o othewilling to pay eventually, one way or another.· Zero marginal costWhat's free: things that can be distributed without an appreciable cost to anyone. Free to whom: everyone.· Labor exchange· Gift economy
La nueva Economía de la reputación y la abundancia
Taxonomía TurismoTaxonomía • Freemium: Flickr vs
Flickr pro
Turismo• Freemium: Excursiones,
Manterosp• Advertising: Pay per
click• Cross Subsidies:
• Advertising: Mi Nube, Kelkoo, Metasearches
• Cross Subsidies:• Cross-Subsidies: Gillette, HP
• Zero Marginal Cost: M i li
• Cross-Subsidies: Ryanair, Polaris World
• Zero Marginal Cost:Musica online
• Labour Exchange: Digg,Yahoo answers
• Labour Exchange: Comunidades de viajeros, TripadvisorDigg,Yahoo answers
• Gift Economy: Wikipedia, open source.
viajeros, Tripadvisor• Gift Economy: Guías de
viajeros, panoramio
Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor
Tecnologías. Sistemas de InformaciónClaves para poder poner en marcha el nuevo modelo e inservibles si no existe mentalidad de orientación al cliente, creación de valor y experiencias por parte de la alta dirección y de toda la organización en su conjunto
Recursos Humanos
organización en su conjunto.
Los modelos de gestión por competencias alineados estratégicamente con las nuevas políticas de la compañía viabilizan la puesta en marcha del nuevo modelo.
Business InteligenceLos datawarehouse. Las tecnologías OLAP junto al Datamining y otras técnicas permiten mejorar la inteligencia de las empresas en sus decisiones comerciales en el diseño de sus productos y servicios y en su relación con sus clientes
Servicios Corporativos. Financieros y administrativos
y en su relación con sus clientes.
Orientados a reducir la burocracia el desperdicio y a la creación de valor para los equipos de laOrientados a reducir la burocracia, el desperdicio y a la creación de valor para los equipos de la empresa en contacto con el cliente. Nuevos modelos de financiación.
Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor digital
Relación con el
EScon el
EmpleadoERM
Relación con la
Sociedad
EED
OR
E
ENTE
SCadena de suministro
SCMP
Planificación de recursos
ERP
Relación con el Cliente
PRO
VE
CLI
EeProcurement
ERP CRM
Integración E Commerce
Business Intelligence
Integración. E Commerce
VALOR + VALOR
Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor
Localización Geográfica
Las localizaciones de los productos turísticos cobran más importancia de cara a poder competir y desarrollar una ventaja competitiva. De ¿Dónde has ido a que has hecho?
Back Office
La búsqueda de la eficiencia económica junto a la integración con l d (SCM) l i ió d d l d
Producto Turístico
Se tiende a los productos diferenciados y mediáticos
los proveedores (SCM) y a la aparición de nuevos modelos de operaciones Lean son alguna de las tendencias más importantes.
p ycapaces de aportar nuevas experiencias y emociones a un target más segmentado. La personalización de la experiencia de viaje y del producto y servicio es otra de las tendencias claras. La CALIDAD SE CONVIERTE EN UN FACTOR CALIFICADOR Marketing y Ventas
Front Office
CONVIERTE EN UN FACTOR CALIFICADOR. Marketing y Ventas
Desarrollaremos este eslabón de forma más precisa en la próxima transparencia. •Marketing de precisiónM k i d i
La atención personalizada permitida por los nuevos modelos CRM junto a la puesta en valor de este importante eslabón de la cadena de valor (momentos de la verdad) son las tendencias más importantes
•Marketing de permiso•Importancia de las RRPP•CRM
de la verdad) son las tendencias más importantes.
Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing
Cuota deMercadoCuota deMercado
Rentabilidadde ClientesRentabilidadde Clientes
Adquisiciónde ClientesAdquisiciónde Clientes
Retenciónde ClientesRetenciónde Clientes
Indicadorescentrales
del d C sd C sd C sd C s de Clientesde Clientes
SatisfacciónSatisfacción
del Cliente
Atributos del Atributos del
Satisfacciónde ClientesSatisfacciónde Clientes
Atributos del producto/servicio
Atributos del producto/servicio ImagenImagen RelacionesRelaciones= + +Propuesta
deValor
al
FuncionalidadFuncionalidad
CalidadCalidad PrecioPrecio
TiempoTiempoal
ClientePasilloPasillo
Impacto del nuevo modelo en la Ecuación de Valor
Reviews. TripadvisorRedes Sociales
Bl
Reviews. Tripadvisor
Redes Sociales Bloggers Bloggers Comunidades de
viajeros
Redes Sociales Bloggers
Comunidades de viajeros
+Rsdos Producidos para el cliente Calidad
j
Precio Incomodidades Inseguridades+ +R i T i d iTransparencia
Competitividad
Disponibilidad 24 h
A un sólo click
Reviews. TripadvisorRedes Sociales
BloggersComoditizacion
Diferenciación
Bloggers Comunidades de
viajeros
Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing
Feedback al ConsumidorConsumidor Individual Feedback al Consumidor(Evaluación Post-Compra)
Respuesta del Respuesta del ConsumidorToma de decisionesInfluencias Entorno
Estrategia de Marketing Feedback a la Empresas g g p(Desarrollo Estr. Marketing)
Impacto del nuevo modelo en la Cadena de Valor. Eslabón de Marketing
Precios Comunicación
•Paridad de precios vs tarifas exclusivasC l jid d d t if i li id d
•Marketing de AfiliaciónE il bil M k ti•Complejidad de tarifas vs simplicidad •Email, mobile Marketing
•Acciones virales. Mkt no tradicional•Adwords, Adsense•Posicionamiento orgánico
Post Venta PRS DistribuciónPost Venta. PRS
•Proceso de recuperación del servicio. (Trip Advisor, Blogs, Technorati,etc..)
Distribución
•Diversificación. Visibilidad•Directa
•Programas de Fidelización•CRM
Directa•Optimización de costes
Conclusiones
• EL CONSUMIDOR ES EL REY. ¡¡¡NO!!! ES EL GOBIERNODEL CONSUMIDOR AL PROSUMIDOR• DEL CONSUMIDOR AL PROSUMIDOR
• DEL BOCA OREJA AL BOCA MEDIA• EL NIVEL DE EXIGENCIA COMPETITIVA ESEL NIVEL DE EXIGENCIA COMPETITIVA ES
CRECIENTE EN UN MERCADO ULTRACOMPETITIVO, MEDIÁTICO, MADURO Y CAMBIANTECAMBIANTE.
• LAS ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN CADA DÍA SERAN MAS REFINADAS
Í Ó• LA ECONOMÍA DE LA REPUTACIÓN Y DE LA ABUNDANCIA HAN LLEGADO PARA QUEDARSE EN NUESTRO SECTOR
• SI NO ESTAS PREPARADO AÚN ESTAS A TIEMPO
Las acciones del nuevo Marketing. Proceso de Compra
FÓRMULA 24Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero
al instante durante las primeras 24 horasp
Si 24 horas despues de la llegada, el hotel no cumple con tus expectativas, nos comprometemos a ayudarte a buscar inmediatamente alojamiento alternativo en otro
hotel de la cadena, incluso de otras cadenas o si lo deseas.
Te devolvemos el dinero de la reserva sin gastos de cancelación salvo los servicios ya Te devolvemos el dinero de la reserva sin gastos de cancelación salvo los servicios ya consumidos.
Deseamos que nuestros clientes disfruten de sus vacaciones en todos los casos
CIERRE
• “Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a ir a pasar el resto de mi vida”. Woody AllenAllen
• “El h b b • “El hombre nunca sabe de lo que es capaz, hasta que lo intenta”. hasta que lo intenta . DICKENS, Charles