Post on 06-Aug-2015
Crisis en redes sociales y monitoreo de la reputación online
CIESPAL
Cobertura Digial
Hellen Baca
2015
¿qué hacer en casos de crisis online?
crisis
• Crisis es definida por la RAE como una situación dificultuosa o complicada
En japones la palabra crisis se compone de dos caracteres que significan peligro y oportunidad
3 puntos a tener presente
Atención a los errores que hay que evitar
La importancia de monitorear la marca y los espacios donde existan conversaciones relevantes o de interés para la marca
Plantear posibles escenarios para establecer protocolos de acción para manejar una crisis considerando tres niveles: intensidad, influencia y dispersión
¿Cómo tratar una crisis online?
Análisis de Caso: FEDEX
Uno de los objetivos frente a una crisis es intentar revertir la situación
¿QUÉ PASOS SEGUIR?
Analizar el escenario en el que se presenta la crisis CAUSAS que originan la crisis:
Un empleado de la empresa lanza el paquete sobre la verja de la casa del destinario de la encomienda, estropeando el contenido, que visiblemente indicaba ser una pantalla de monitor.
Crisis del Off al On line
Este caso está categorizado entre los errores que hay evitar
La mala atención de un empleado perjudica la reputación de la empresa
Cliente molesto
argumentos
El cliente gracias a una cámara de vigilancia del barrio capta la acción del
empleado
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Analizar la influencia del usuario y el grado de dispersión en otros medios
El usuario tiene 1087 seguidores en You Tube y el video alcanzó a más de 4 millones de personas
El contenido se dispersa en Twitter, fue comentado en blogs, fue difundido por BBC, CNN e incluido en agregadores como Menéame y Reddit
NIVEL 1 SALIDA 1
Analizar: Acciones:
Intensidad Pedir disculpas sí/no
Influencia Contactar por interno o hacerlo de manera pública
Dispersión Uso de cuentas institucionales o presencia de vocero
NIVEL 2 SALIDA 2
Preparar: Acciones:
Posibles escenarios para generar protocolos con anticipación
Implementación de Protocolos preparados
Caso argumentado Asumir el error
Caso sin argumento Desmontar el rumor
NIVEL 3 SALIDA 3Ser creativos Acciones:
Posicionar la voluntad para resolver el problema
Emprender acciones para que el usuario se muestre satisfecho con la solución
Usar todos los medios y canales posicionando misión, visión de la empresa
Evidenciar públicamente los resultados positivos de la solución al problema
Aplicar sistemas de compensación
Empatía con el usuario
Reconocen el problema
Piden disculpas públicamente
Anuncian que el caso se investigará
Anuncian que tomarán medidas
Toman contacto directo con el usuario para solucionar el problema
Se mantenían alertas y cuando estalló en las redes la crisis la empresa estaba preparada para afrontar el problema
Compensaron al usuario
El vocero de Fedex informó a través You Tube las acciones emprendidas para solucionar el problema, así como y la voluntad de la empresa para mejorar
Fedex encontró una salida que le permitió revertir la situación
Elaborar un plan de crisis
Monitorizar la marca Aciones oportunas
El plan debe incluir comunicados para no caer en otros errores y estar preparados.Debe contener protocolos de acción que transmitan la misión y visión de la empresa
Para:prevenirdetectar a tiempocontrolarneutralizar
Actuar en la misma red donde se inicia el problema para neutralizar o revertir la crisis Buscar otras salidas Apoyarse en comunidad online