CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO

CARTA COMPROMISO AL CARTA COMPROMISO AL CIUDADANOCIUDADANO

CARTA COMPROMISO AL CIUDADANOCARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

Es una herramienta de calidad y participación ciudadana, la cual, a través de un documento público, accesible, sencillo y claro, proporciona a la ciudadanía toda información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio. Hace énfasis en los estándares de calidad que la dependencia o entidad se compromete públicamente a cumplir e incluye formas para la participación ciuadadana.

OBJETIVOSOBJETIVOS

● Definir y comunicar claramente los compromisos de servicio que las instituciones públicas se comprometen a cumplir, para que sean ampliamente conocidos por la ciudadanía.

● Dotar a la ciudadanía de un instrumento de transparencia para recuperar y afianzar la confianza en su gobierno

● Incrementar la confianza y credibilidad de la ciudadanía en la administración pública.

BENEFICIOSBENEFICIOS

Las principales mejoras que se pueden obtener son:

● Disminución en tiempos de respuesta

● Disminución de requisitos

● Disminuir costos al ciudadano

● Atención personalizada a la ciudadanía.

Pasos para la Pasos para la Implementación de la Implementación de la Carta Compromiso alCarta Compromiso al

CiudadanoCiudadano

IDENTIFICAR EL TRÁMITE O SERVICIOIDENTIFICAR EL TRÁMITE O SERVICIO

● El objetivo de esta etapa es identificar y seleccionar el trámite o servicio que se considere de alto impacto por su importancia para la ciudadanía.

El objetivo de esta etapa es analizar los elementos estratégicos, normativos, del proceso de la infraestructura del entorno en el quese ofrece el trámite o servicio.

Este análisis consiste en identificar las áreas de oportunidad, parasatisfacer las necesidades de los usuarios en el servicio que se les brinda, tomando en cuenta los siguientes puntos:

● Elementos estratégicos● Elementos normativos● Elementos del proceso● Elementos de la Infraestructura● Elementos del entorno

ELABORACIÓN DIAGNÓSTICO INTEGRALELABORACIÓN DIAGNÓSTICO INTEGRALDEL TRÁMITEDEL TRÁMITE

DEFINIR LOS COMPROMISOS DE SERVICIOSDEFINIR LOS COMPROMISOS DE SERVICIOS

El objetivo de esta etapa es definir los compromisos de servicio que la Dependencia se comprometerá a cumplir durante la presentación de trámite o servicio.

Para establecer los compromisos de servicio en las CCC se requiere definir atributos e indicadores de desempeño del trámite o servicio, por ejemplo:

● Oportunidad● Confiabilidad● Amabilidad ● Honestidad● Transparencia● Accesibilidad

ESTABLECER EL PROCESO DE QUEJAS, ESTABLECER EL PROCESO DE QUEJAS, SUGERENCIAS DE SERVICIO Y DENUNCIASSUGERENCIAS DE SERVICIO Y DENUNCIAS

El objetivo de quejas y sugerencias es diseñar los procesos que permitan captar, atender y resolver de manera afectiva y de inmediato los problemas planteados por los ciudadanos.

El Objetivo de las denuncias es atender e investigar todas las aclaraciones que presenten oficialmente los ciudadanos por el estado ilegal, irregular o inconveniente detectado durante la presentación del servicio.

Las quejas, sugerencias y denuncias pueden recibirse por los siguientes medios:

• Atención personal en el área de servicio• Correo electrónico• Correo tradicional• Teléfono• Buzones de quejas y sugerencias• Paginas de Internet

DISEÑAR ENCUESTA DE SERVICIODISEÑAR ENCUESTA DE SERVICIO

● El objetivo de esta etapa es diseñar el instrumento que permita evaluar desde el punto de vista de los usuarios el nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio publicados en la Carta Compromiso.

● El mecanismo a utilizar es evaluar todos los compromisos de servicios publicados mediante encuestas en forma personal.

REDACTAR CARTA COMPROMISOREDACTAR CARTA COMPROMISO

El objetivo de esta etapa es redactar el documento Carta Compromiso al Ciudadano por cada uno de los servicios o trámites a realizar, en donde la Institución se compromete a cumplir durante la prestación del trámite o servicio en tiempo y calidad.

La carta compromiso se redactará con lenguaje sencillo y claro y se compone hasta de 12 acciones dependiendo del trámite o servicio a realizar:

● Información general● Finalidad del trámite● Vigencia del trámite● Dónde puede realizar el trámite● Responsabilidad del Ciudadano● Requisitos● Costos (en caso que aplique)● Compromisos del servicio● Qué hacer si no cumplimos● Compromisos de mejora● Despedida y firma

REALIZAR PRUEBA PILOTOREALIZAR PRUEBA PILOTO

El objetivo de esta etapa es verificar la funcionalidad de los sistemas, procesos e información definida en la CCC previo a su publicación y difusión.

Durante la prueba piloto se llevarán a cabo las siguientes pruebas:

● Operar el sistema de medición para comparar el cumplimiento interno y los compromisos de servicio de la CCC.

● Aplicar encuestas del servicio● Operar el proceso de quejas y sugerencias de servicio

ELABORAR PLAN DE DIFUSIÓNELABORAR PLAN DE DIFUSIÓN

● La difusión se llevará a cabo posterior a la prueba piloto, y el objetivo final de esta etapa es que la ciudadanía en general y todos los miembros de la organización involucrados en la prestación de servicios conozcan los compromisos de servicios que la institución adquiere y que se compromete a cumplir.

● Se definirán los medios para llevar el plan de difusión como por ejemplo: la prensa, correo, carteles y trípticos, Internet de acuerdo a las necesidades de la dependencia y/o entidad.

LIBERAR CARTA COMPROMISO AL CIUDADANOLIBERAR CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

● El objetivo de esta etapa es asegurar que la institución cumpla con los elementos mínimos de calidad.

● La liberación es por parte del Contralor General del Estado.

● Publicar las cartas en todas las oficinas del estado en donde se lleve a cabo el trámite.

● Actualizar pasos, requisitos, tiempos de compromiso del trámite en el portal del Estado de BC : www.bajacalifornia.gob.mx

● La carta se publicará en la página de internet de la Contraloría: www.bajacalifornia.gob.mx/contraloria

ASEGURAMIENTOASEGURAMIENTO

● El objetivo de esta etapa es evaluar permanentemente el cumplimiento de los estándares de servicios publicados en las CCC e implementar acciones que lleven mejora contínua del trámite o servicio, la Dependencia debe de crear un sistema de mejora contínua operado por el equipo de trabajo que se formó durante la fase de implementación de la CCC

Elaboración del plan de trabajo paraElaboración del plan de trabajo parala CCCla CCC

Elaboración del plan de trabajo paraElaboración del plan de trabajo parala CCCla CCC

•Equipo de Consultores

•Determinar equipos de trabajo-Equipo Operativo-Equipo de Apoyo

•Determinar trámites y/o servicios

FUNCIÓN DE CONSULTORESFUNCIÓN DE CONSULTORES

● Asesorar a los equipos operativos en cualquier duda que surja durante el desarrollo del proyecto.

GRUPO DE CONSULTORESGRUPO DE CONSULTORES

Por parte de la Dirección de Evaluación e Innovación de la Función Pública, dependiente de la Contraloría

● Guadalupe Rodríguez Villanueva

● Otilio Sandoval

● Ma. Del Consuelo Díaz

INTEGRACIÓN DE LOS EQUIPOS DE TRABAJOINTEGRACIÓN DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO

El Director General o Titular de la Unidad Administrativa designará al personal a integrar el equipo operativo, el cual, deberá de estar integrado por personal que cubra las siguientes funciones:

●Operar el trámite o servicio●Brindar el trámite o servicio●De las áreas administrativas●De las áreas de innovación y calidad o modernización

Funciones del equipo operativo

Trabajar en conjunto con equipo de la Contraloría

- Proporcionando información requerida. - Asistir a juntas programadas para ver avances del proyecto y

asignación de nuevas tareas.- Identificar áreas de oportunidad - Aportar ideas en la mejora continua del trámite

Equipo de Apoyo:

Titular de la Dependencia, Secretario, Subsecretario o Director General.

Funciones:

Solución de problemas que no competen al equipo operativo y que por su complejidad requieren de la toma de decisión de los niveles superiores, por ejemplo: la asignación de recursos, modificación de la normatividad vigente, etc.